當(dāng)面咨詢(xún)ppt課件

1、中南咨詢(xún)師訓(xùn)練營(yíng)當(dāng)面咨詢(xún) 市場(chǎng)部 林平5,28/13.305,29/18.00日程訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)間二十八二十九一：當(dāng)面咨詢(xún)表演及點(diǎn)評(píng) 二：ACCP技術(shù)賣(mài)點(diǎn)及與NIIT比較（主講：盧?。┤寒?dāng)面咨詢(xún)培訓(xùn) （目的，原則，流程/技巧） 晚餐四：當(dāng)面咨詢(xún)中應(yīng)注意的問(wèn)題（主講：林欣）五：當(dāng)面咨詢(xún)分組演練及評(píng)分（組1組3） 午餐 六：當(dāng)面咨詢(xún)分組演練及評(píng)分（組4組6）七：當(dāng)面咨詢(xún)培訓(xùn)總結(jié)及點(diǎn)評(píng) (總結(jié)及當(dāng)面咨詢(xún)重點(diǎn)問(wèn)題講解） 13.30-14.0014.00-15.3015.40-18.0018.00-19.3019.30-21.008.30-11.5012.00-13.3013.30-16.5017.00-

2、18.00時(shí)間安排5,28/13.305,29/18.00 當(dāng)面咨詢(xún)扮演及點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)師請(qǐng)一組咨詢(xún)師進(jìn)展當(dāng)面咨詢(xún)扮演； 分別扮演咨詢(xún)師、咨詢(xún)助理，訊問(wèn)者 按給定場(chǎng)景扮演培訓(xùn)師請(qǐng)大家做點(diǎn)評(píng)；培訓(xùn)師總結(jié)和給出改良建議。扮演點(diǎn)評(píng) 場(chǎng)景設(shè)置：姓名/邢建偉；性別/男；年齡/26歲 ；單位/北京市消防總隊(duì)職務(wù)/排長(zhǎng)；軍銜/少尉；學(xué)歷/大專(zhuān)；專(zhuān)業(yè)/無(wú)線電學(xué)習(xí)緣由/總隊(duì)剛上了GPS系統(tǒng)；有無(wú)咨詢(xún)/打后本人上門(mén)。5,28/13.305,29/18.00當(dāng)面咨詢(xún)培訓(xùn)目的，原那么流程/技巧培訓(xùn)內(nèi)容5,28/13.305,29/18.00目的當(dāng)面咨詢(xún)的目的讓條件適宜的訊問(wèn)者馬上成為學(xué)員！讓確有困難的訊問(wèn)者盡快成為學(xué)員！讓

3、確不需求者永遠(yuǎn)是我們的宣傳員！5,28/13.305,29/18.00原那么當(dāng)面咨詢(xún)的原那么禮貌接待觀賞環(huán)境、填表關(guān)懷訊問(wèn)者詳細(xì)了解訊問(wèn)者現(xiàn)狀詳細(xì)了解訊問(wèn)者愿望據(jù)此判別訊問(wèn)者的初步需求根據(jù)訊問(wèn)者的初步需求引見(jiàn)產(chǎn)品逐漸發(fā)掘訊問(wèn)者的主要需求引見(jiàn)產(chǎn)品的功能帶給訊問(wèn)者的利益引見(jiàn)我們的就業(yè)特點(diǎn)引見(jiàn)行業(yè)的燦爛前景解答訊問(wèn)者一切問(wèn)題要求訊問(wèn)者承諾時(shí)間不得少于30分鐘產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不得少于8條禮貌終了即使咨詢(xún)不勝利，也不能 留下不好的印象5,28/13.305,29/18.00當(dāng)面咨詢(xún)的流程咨詢(xún)助理接待引見(jiàn)、關(guān)懷歸納、總結(jié)跟蹤終了過(guò)程滿(mǎn)足需求了解需求流程圖5,28/13.305,29/18.00流程咨詢(xún)助理接待禮貌

4、接待：起立、淺笑“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎“好的，請(qǐng)問(wèn)您打咨詢(xún)過(guò)嗎？“那是我們的哪位咨詢(xún)師為您咨詢(xún)的呢？觀賞環(huán)境：“沒(méi)關(guān)系，但很負(fù)疚，我們的咨詢(xún)師如今正在給他人咨詢(xún)，我先帶您看一下我們的教學(xué)環(huán)境好嗎？引領(lǐng)訊問(wèn)者觀賞環(huán)境 填寫(xiě)信息表：“費(fèi)事您先把這張表填一下好嗎？“是這樣的，先生，雖然我們的咨詢(xún)師都很富有閱歷，但為了給您更詳盡的咨詢(xún)和最適宜您的建議，需求了解您的一些根本情況；而且我們這里還會(huì)不定期請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)展有關(guān)新技術(shù)的免費(fèi)講座，到時(shí)候也會(huì)約請(qǐng)您來(lái)聽(tīng)。所以還是請(qǐng)您填一下。您看呢？引領(lǐng)：看表?！爸x謝，x先生，這邊請(qǐng)。敲門(mén)流程祥解5,28/13.305,29/18.00流程引見(jiàn)、關(guān)懷引見(jiàn)關(guān)懷咨詢(xún)師：起立，

5、淺笑：“請(qǐng)進(jìn)。咨詢(xún)助理：引見(jiàn)“x先生，這是我們中心的咨詢(xún)師yy，這位是x先生。咨詢(xún)師:起身，握手 “x先生您好，很高興為您咨詢(xún)，請(qǐng)坐。遞名片，倒水。咨詢(xún)助理： “那x先生，您和我們y教師聊出門(mén)，輕關(guān)門(mén)“x先生，這是我們的課程簡(jiǎn)介，您先了解一下，我也看看您的資料表看資料表，從中找出最能關(guān)懷訊問(wèn)者的話題做開(kāi)頭語(yǔ)。例如：“x先生是學(xué)文科的啊，是學(xué)什么專(zhuān)業(yè)呢？“企業(yè)管理。“這個(gè)專(zhuān)業(yè)很不錯(cuò)呀，那您如今詳細(xì)做什么任務(wù)呢？“在一家公司做紡織產(chǎn)品的銷(xiāo)售。“是嗎，那可非常有挑戰(zhàn)性。平常任務(wù)忙不忙啊？“哎，成天都忙死了！流程祥解5,28/13.305,29/18.00觀 察詢(xún) 問(wèn)傾 聽(tīng)預(yù)測(cè)、了解普通性需求確立初步

6、處理方案流程祥解流程了解需求5,28/13.305,29/18.00搜集資料以確定 訊問(wèn)者的適宜度引導(dǎo)訊問(wèn)者參與 其需求開(kāi)掘程序引導(dǎo)客戶(hù)了解其 現(xiàn)況與期望的 關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)開(kāi)放訊問(wèn)法： 訊問(wèn)者自在發(fā)揚(yáng)限定訊問(wèn)法： 限定訊問(wèn)者回 答的方向友善的應(yīng)付廣大且擅長(zhǎng)回答的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)訊問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)訊問(wèn)方向的限定問(wèn)句針對(duì)特定目的的開(kāi)放問(wèn)句針對(duì)特定目的的限定問(wèn)句需求訊問(wèn)目的訊問(wèn)語(yǔ)句訊問(wèn)步驟流程祥解訊問(wèn)流程了解需求5,28/13.305,29/18.00調(diào)理說(shuō)話氣氛判別訊問(wèn)者自我記得訊問(wèn)者身份由廣泛而漸狹窄Open Question 任其發(fā)揚(yáng)尋覓差別Close Question 引導(dǎo)需求或表贊同訊問(wèn)的重點(diǎn)

7、應(yīng)明確化防止一方面的連串訊問(wèn) Multiple Question思索訊問(wèn)的對(duì)象與時(shí)機(jī)訊問(wèn)技巧訊問(wèn)時(shí)應(yīng)留意流程祥解訊問(wèn)流程了解需求5,28/13.305,29/18.00訊問(wèn)什么？為什么要問(wèn)？姓名、聯(lián)絡(luò)方式我要和他堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)、我要稱(chēng)謂他、下次他會(huì)報(bào)名。任務(wù)/求學(xué)興趣/為求職/為轉(zhuǎn)行/本人付費(fèi)/本人決議？職業(yè)/專(zhuān)業(yè)/地址期望值/潛在客戶(hù)/住的近嗎？/說(shuō)不定會(huì)訪問(wèn)其它背景？期望值/為什么學(xué)/訊問(wèn)更有目的薪水/稱(chēng)心任務(wù)？期望值/思索時(shí)間/學(xué)費(fèi)貴嗎預(yù)備做什么？假設(shè)清楚,我的建議效能大嗎/我會(huì)遇到類(lèi)似的人父母背景誰(shuí)付費(fèi)/誰(shuí)決議/誰(shuí)需求/他們會(huì)幫我勸導(dǎo)他只需他配合，我何不多了解一些？這樣我會(huì)更好的協(xié)助他，公司

8、也需求資料。媒體/渠道分析/選擇適宜媒體/降低本錢(qián)流程祥解訊問(wèn)流程了解需求5,28/13.305,29/18.00眼神記筆記留意肢體言語(yǔ)“拋磚引玉的回應(yīng)訊問(wèn)者現(xiàn)有的與短少的前述兩者的差距與緣由其差距的重要程度聽(tīng)什么？怎樣聽(tīng)？流程祥解傾聽(tīng)流程了解需求5,28/13.305,29/18.00即將終了統(tǒng)計(jì)所得情報(bào)、資料整理，歸納，做總結(jié)復(fù)述訊問(wèn)者普通性需求征得訊問(wèn)者贊同流程祥解流程了解需求5,28/13.305,29/18.00普通性產(chǎn)品引見(jiàn)逐漸確認(rèn)詳細(xì)需求展開(kāi)的產(chǎn)品引見(jiàn)壓服訊問(wèn)者處置異議滿(mǎn)足訊問(wèn)者需求流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00普通性產(chǎn)品引見(jiàn)：根據(jù)訊問(wèn)者的“普通性需

9、求， 引見(jiàn)滿(mǎn)足該需求的“產(chǎn)品普通性?xún)?yōu)勢(shì)。 技巧：籠統(tǒng)而全面。 強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)的稱(chēng)號(hào)和作用，引導(dǎo)發(fā)問(wèn)。 防止艱深專(zhuān)業(yè)名詞。 切忌能馬上引發(fā)異議的論述。例如：ACCP是培育規(guī)范化、職業(yè)化軟件工程師的國(guó)際認(rèn)證課程，是由北大青鳥(niǎo)集團(tuán)與印度APTECH公司協(xié)作引進(jìn)的，在IT行業(yè)有很高的知名度。在兩年左右的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)我們獨(dú)有的多方式教學(xué)法和符合軟件技術(shù)教與學(xué)特有規(guī)律的教材，他將系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù)和方法，從而有才干進(jìn)入IT界任務(wù)。并且我們將為學(xué)完我們兩年的課程、獲得了我們證書(shū)的學(xué)員引薦任務(wù)。流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00展開(kāi)的產(chǎn)品引見(jiàn)-F F A B 技巧Feature

10、: 產(chǎn)品或處理方法的特征Function: 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能Advantage: 功能的優(yōu)點(diǎn)Benefits: 優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益展開(kāi)的產(chǎn)品引見(jiàn)-產(chǎn)品引見(jiàn)的關(guān)鍵滿(mǎn)足訊問(wèn)者的需求引發(fā)訊問(wèn)者的需求加深訊問(wèn)者某些特定的需求流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00預(yù)測(cè)、了解訊問(wèn)者普通需求普通性產(chǎn)品引見(jiàn)逐漸確認(rèn)訊問(wèn)者需求分析訊問(wèn)者需求比重排序產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)出現(xiàn)“初始利益陳說(shuō)展開(kāi)“特征，功能，優(yōu)點(diǎn)，利益銷(xiāo)售最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特征展開(kāi)的產(chǎn)品引見(jiàn)-如何導(dǎo)入F F A B？流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00特 征Feature功 能Function利 益Benefit優(yōu)

11、 點(diǎn)Advantage建議的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，防止運(yùn)用艱深術(shù)語(yǔ)引述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及訊問(wèn)者都能接受的一般性利益。以強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的優(yōu)點(diǎn)及帶給客戶(hù)的利益終了。展開(kāi)的產(chǎn)品引見(jiàn)-F F A B展開(kāi)流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00了解訊問(wèn)者需求確認(rèn)訊問(wèn)者需求您說(shuō)得對(duì)是的特點(diǎn)及功能也就是說(shuō)所 以比如說(shuō)只需有那些特點(diǎn)，就能壓服訊問(wèn)者-技巧1：需求、特點(diǎn)、利益流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00F F A BVision(愿景Price(價(jià)錢(qián)Value(價(jià)值：價(jià)值累加法Value added產(chǎn)品成交￥10產(chǎn)品價(jià)￥10商譽(yù)￥2效力￥2信任￥2特點(diǎn)￥1運(yùn)用價(jià)

12、值￥3壓服訊問(wèn)者-技巧2流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00他與訊問(wèn)者做“總結(jié)時(shí)他面臨“競(jìng)爭(zhēng)時(shí)客戶(hù)提出“異議時(shí)他為訊問(wèn)者做“本錢(qián)分析時(shí)訊問(wèn)者“以為價(jià)高時(shí)壓服訊問(wèn)者-技巧3：善用加減乘除流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00F F A B訓(xùn)練 Feature/FunctionAdvantage Benefit特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)所以比方只要什么就能訓(xùn)練一：推銷(xiāo)杯子；訓(xùn)練二：學(xué)費(fèi)太貴流程祥解流程滿(mǎn)足需求5,28/13.305,29/18.00要求報(bào)名處置異議要求承諾送 客正面要求反面要求試探性要求刺激報(bào)名愿望掌握?qǐng)?bào)名信息訊問(wèn)者疑慮處理疑慮訊問(wèn)者抗拒面對(duì)抗

13、拒再次提請(qǐng)思索要求承諾 跟蹤時(shí)間 再次上門(mén)時(shí)間淺笑，起身握手表示贊賞前臺(tái)也關(guān)注送客流程祥解流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00真的要進(jìn)入終了過(guò)程嗎？終了是我安排的嗎？我去除了訊問(wèn)者本次咨詢(xún)的一切的疑點(diǎn)嗎？訊問(wèn)者對(duì)我的咨詢(xún)了解正確嗎？訊問(wèn)者對(duì)我的咨詢(xún)稱(chēng)心嗎？我察看、判別訊問(wèn)者的反響正確嗎？我選擇的終了時(shí)間恰當(dāng)嗎？我選擇什么樣的終了方式？終了后我干什么？我該是什么樣的心態(tài)和表情？流程祥解流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00正面要求報(bào)名：直接要求，適當(dāng)鼓勵(lì)?；亟^率低 “x先生，我們談的很多了，他對(duì)ACCP也有了相當(dāng)?shù)牧私?，他的情況也很適宜，那就趕快報(bào)名吧！學(xué)完后他的情

14、況將大有改觀。提出時(shí)機(jī)：訊問(wèn)者稱(chēng)心他的咨詢(xún)。 訊問(wèn)者完全認(rèn)可他和他共同開(kāi)掘到的需求。 贊同他建議的處理方案符合需求流程祥解要求報(bào)名流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00反面要求報(bào)名：訊問(wèn)者反映不好， 強(qiáng)迫訊問(wèn)者作出決議， 回絕率高。 脅迫式的要求報(bào)名制造因失去而產(chǎn)生的緊張心情 例如：“學(xué)費(fèi)要從漲到“假設(shè)他不能如今作出決議，我們將不能提供應(yīng)他. 負(fù)疚式的要求報(bào)名：“我以為他很有必要來(lái)學(xué)習(xí)ACCP,他說(shuō)呢？贊同：“他作出了正確的決議。請(qǐng) 他立刻報(bào)名。不贊同：“我真的不想讓他浪費(fèi)掉這樣一個(gè)好時(shí)機(jī)。由于我知道他很不稱(chēng)心現(xiàn)狀。是什么讓他猶疑呢？流程祥解要求報(bào)名流程終了過(guò)程5,28/13.3

15、05,29/18.00試探性要求報(bào)名：假設(shè)訊問(wèn)者贊同報(bào)名，提出報(bào)名建議。 作用丈量訊問(wèn)者的溫度探知訊問(wèn)者關(guān)懷的問(wèn)題尋覓反對(duì)的緣由提早判別成為學(xué)員的能夠發(fā)現(xiàn)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 例如：“我們的下一個(gè)班開(kāi)場(chǎng)于.我把他安排在 好嗎？ “他以為下面的上課時(shí)間哪一個(gè)對(duì)他比較適宜？ “我覺(jué)得他曾經(jīng)作出了決議。還有什么事我可以協(xié)助他嗎? 提出時(shí)機(jī)看到較明顯的報(bào)名信號(hào)陳說(shuō)有效的賣(mài)點(diǎn)后剛抑制異議時(shí)在滿(mǎn)足需求和終了過(guò)程中均可提出流程祥解要求報(bào)名流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00 刺激報(bào)名愿望引導(dǎo)訊問(wèn)者描畫(huà)學(xué)完課程后的前景愿景善用指點(diǎn)、控制闡明提早學(xué)完的利益 成為元老，一步先步步先“臨界高潮時(shí) 暫停3秒

16、 暫時(shí)逃避YESYESYESYESYES流程祥解要求報(bào)名流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00掌握?qǐng)?bào)名信息臉部表情 頻頻點(diǎn)頭 定神凝視 不尋常的改動(dòng)肢體言語(yǔ) 探身前望 由封鎖而開(kāi)放 語(yǔ)氣言詞 是的，我也這樣以為 不錯(cuò) 仔細(xì)討論 征求贊同氣 氛 語(yǔ)氣靈敏 頻頻發(fā)問(wèn) 流程祥解要求報(bào)名流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00訊問(wèn)者異議-疑慮缺乏自信心：“哦，報(bào)不報(bào)名這個(gè)問(wèn)題我要和家里人商量。平安感： “哦，雖然您的咨詢(xún)很好，但我聽(tīng)我朋友說(shuō)如今 很多培訓(xùn)都保證不了質(zhì)量，信譽(yù)也不好。價(jià)值觀： “聽(tīng)了您的培訓(xùn)覺(jué)得ACCP是很好，但兩年下來(lái)要 兩萬(wàn)塊錢(qián)，我覺(jué)得還是太貴了。習(xí)慣性：

17、“我也是想進(jìn)入IT行業(yè)開(kāi)展，但如今培訓(xùn)太多了 我不是很了解，我想再比較看看。 流程祥解處置異議流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00訊問(wèn)者異議-疑慮缺乏自信心：“哦，報(bào)不報(bào)名這個(gè)問(wèn)題我要和家里人商量。平安感： “哦，雖然您的咨詢(xún)很好，但我聽(tīng)我朋友說(shuō)如今 很多培訓(xùn)都保證不了質(zhì)量，信譽(yù)也不好。價(jià)值觀： “聽(tīng)了您的培訓(xùn)覺(jué)得ACCP是很好，但兩年下來(lái)要 兩萬(wàn)塊錢(qián)，我覺(jué)得還是太貴了。習(xí)慣性： “我也是想進(jìn)入IT行業(yè)開(kāi)展，但如今培訓(xùn)太多了 我不是很了解，我想再比較看看。 流程祥解處置異議流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00如何處理 疑慮 步驟設(shè)身處地鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出真正的疑慮回答

18、以下問(wèn)題確認(rèn)疑慮曾經(jīng)消除要求承諾 方法語(yǔ)句 是的是的但是反問(wèn)法舉例法不用一定要對(duì)方屈服于他的意見(jiàn)流程祥解處置異議流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00如何處理 疑慮 步驟設(shè)身處地鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出真正的疑慮回答以下問(wèn)題確認(rèn)疑慮曾經(jīng)消除要求承諾 方法語(yǔ)句 是的是的但是反問(wèn)法舉例法不用一定要對(duì)方屈服于他的意見(jiàn)流程祥解處置異議流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00訊問(wèn)者異議-抗拒心情性不信任咨詢(xún)師本人或產(chǎn)品 “按他們的說(shuō)法，一個(gè)沒(méi)有計(jì)算機(jī)根底的人，可以經(jīng)過(guò)他們短短兩年課時(shí)也不多的培訓(xùn)，就能成為軟件工程師，這絕對(duì)不能夠。他騙人的。競(jìng)爭(zhēng)者宣傳或自我認(rèn)知 “他們的學(xué)費(fèi)太高了，比好多培訓(xùn)都貴得多，況且我看了一下他們的課程也就這些呀?；亟^改動(dòng)現(xiàn)狀 “他們也只是引薦學(xué)員，那學(xué)了他們的課程，我也不一定找到好任務(wù)，我覺(jué)得沒(méi)有花這個(gè)錢(qián)的必要。流程祥解處置異議流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00如何面對(duì)-抗拒冷靜、仔細(xì)的傾聽(tīng)透析其真正的本意化抗拒為訊問(wèn)回答要委婉流程祥解處置異議流程終了過(guò)程5,28/13.305,29/18.00再次提請(qǐng)思索：處置異議后，再次提請(qǐng)訊問(wèn)者思索他的建議。 例如：“我們的課程有業(yè)余班和脫產(chǎn)班兩種，根據(jù)您的情況，還是讀業(yè)余班比