【商業(yè)地產(chǎn)-】長城物業(yè)東域大廈物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書-141頁

1、東域大廈物業(yè)管理投標(biāo)書第一局部 企業(yè)根本情況一、資格證明文件見附件關(guān)于長城物業(yè) 企業(yè)名稱：深圳市長城物業(yè)管理 ShenZhen changcheng Property Management C0.，Ltd 創(chuàng)立時間：1987年 注冊資金：RMB 800萬總資產(chǎn)：RMB 5200萬 企業(yè)性質(zhì)：內(nèi)部職員持股的有限責(zé)任公司 公司股東：深圳市長城地產(chǎn)集團(tuán)股份 股份比例38 公司內(nèi)部職員 股份比例62 企業(yè)資質(zhì)：首批國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 首批深圳市甲級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 分支機(jī)構(gòu)：深圳市長城物業(yè)管理深圳分公司深圳市長城物業(yè)管理北京分公司深圳市長城物業(yè)管理天津分公司籌深圳市長城物業(yè)管理成都分公司籌 控股

2、企業(yè)：深圳市長城電梯工程 深圳市長城環(huán)境工程深圳市長城智能化系統(tǒng)工程 參股企業(yè)：深圳市長城工程 深圳市翠寶大酒樓 管理規(guī)模：委托管理及參謀管理面積已超過700萬平方米 管理類型：高檔智能化辦公樓、高尚住宅區(qū) 管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系OHSAS18001職業(yè)平安衛(wèi)生管理體系二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1深圳總部組織架構(gòu)：1998年，長城物業(yè)以高效運作的管理效勞體系為依托，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，形成了長城物業(yè)總部、區(qū)域分公司、管理處三級管理架構(gòu)，在總部按職能管理需求，設(shè)立了人力資源部、行政事務(wù)部、財務(wù)稽核部等五大職能部門，負(fù)責(zé)長城物業(yè)全國范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和運作。人力資

3、源部董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)稽核部行政事務(wù)部開展研究室資產(chǎn)管理部區(qū)域分公司準(zhǔn)事業(yè)部市場拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司2區(qū)域分公司組織架構(gòu)：區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。分公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理 行 政 財 務(wù) 品 質(zhì) 人 力 物料 工 程 事務(wù)部 核算部 管理部 資源部 配送部 技術(shù)部 物業(yè) 管理處3管理處組織架構(gòu)見第七局部4組織架構(gòu)說明：深圳總部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、職能管理、品牌經(jīng)營、資源整合；區(qū)域分公司實施統(tǒng)一化管理模式，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理、效勞體系的完善和提升；管理處是公司管理效勞輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強(qiáng)大資源的支持下

4、，以滿足客戶需求、實現(xiàn)管理效勞價值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升效勞質(zhì)量。三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)職員總數(shù)：1300余人，管理職員：作業(yè)職員=1：5，管理職員技術(shù)職稱比例見以下圖四、企業(yè)歷年獲獎情況及管理業(yè)績1歷史榮譽現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位現(xiàn)任深圳物業(yè)管理協(xié)會副會長單位所管理及參謀的物業(yè)多項榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈稱號98年度被深圳市政府授予“文明企業(yè)榮譽稱號99年被深圳市技術(shù)監(jiān)督局評為“全面質(zhì)量管理先進(jìn)單位連續(xù)多年被深圳市工商行政管理局評為“重合同、守信譽企業(yè)99年在全國首次經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公開招標(biāo)活動中一舉奪得北京回龍觀文化居住區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，至今在北京的物業(yè)管理工程面積已經(jīng)超過200

5、萬平米2000年成功介入廣東東莞市場,目前擔(dān)任東莞新世紀(jì)豪園、麗江豪園、第一居、怡豐都市廣場、石竹新花園五個參謀工程，獲得合作方一致好評。20012002年成功介入秦皇島、膠州、安徽馬鞍山、浙江義烏、山東濟(jì)寧等物業(yè)管理參謀工程2003年成功介入吉林長春、安徽合肥、天津市場在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金融效勞區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)中一舉中標(biāo)，獲得天津泰達(dá)集團(tuán)開發(fā)的金融效勞區(qū)甲級寫字樓的物業(yè)管理權(quán)2長城物業(yè)工程獲得榮譽一覽表序號工程名稱獲 得 榮 譽1長樂花園96年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號2長安花園97年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈稱號3長泰花園98年榮獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈稱號4荔湖花園98年榮

6、獲“全國城市物業(yè)管理示范大廈稱號5東莞新世紀(jì)豪園2001年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號6北京回龍觀云趣園2002年榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號7創(chuàng)展中心2000年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號8東莞石竹新花園2002年榮獲“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)稱號9長城大廈97年榮獲“深圳物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號10長福花園97年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)及“深圳市園林綠化單位稱號11京?；▓@2000年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號12長豐苑2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號13長怡花園2001年榮獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號14長城盛世家園2002年榮獲“深圳市物業(yè)管理

7、優(yōu)秀住宅區(qū)稱號15北京通達(dá)園2002年榮獲“北京市優(yōu)秀管理小區(qū)稱號我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，積累了豐富的管理經(jīng)驗。對智能化辦公樓、商住公寓及高檔住宅社區(qū)的物業(yè)管理，我們有一套成型的管理模式。五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模在我公司所管物業(yè)中，創(chuàng)展中心大廈深圳、第一世界廣場深圳、膠州政府辦公大樓青島、寬帶中心浙江義烏等為高檔智能化辦公樓；天創(chuàng)世緣北京、長豐苑深圳、長安花園深圳等為高檔商住公寓或底層帶商鋪式塔樓。序號物業(yè)名稱物業(yè)特點接管時間1天津金融效勞區(qū)高檔金融寫字樓2003年2第一世界廣場高檔寫字樓，14層為大型購物中心2002年3膠州政府辦公大樓寫字樓2002年4長源樓小高層寫

8、字樓2001年5盛世家園高層商住樓，高智能化寬頻社區(qū)2001年6寬帶中心寫字樓2001年7天創(chuàng)世緣高層商住樓，大面積商業(yè)用房2000年8長豐苑高層商住樓，有大型購物超市2000年9創(chuàng)展中心高層寫字樓，總建筑面積4萬平方，1998年10長安花園高層商住樓，大面積商業(yè)用房1995年六、企業(yè)經(jīng)營理念體系及管理效勞優(yōu)勢1、理念體系：效勞業(yè)主 報效社會創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌我們深信公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營。只有每時每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望，并及時行動，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會的認(rèn)同，從而贏得更多的市場分額。我們致力于創(chuàng)造一個使職員獲得工作樂趣、實現(xiàn)個人夢想的工作環(huán)境，同時倡導(dǎo)：嚴(yán)守工作程序，勇于承

9、擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計較一時得失，以誠相待，信守承諾。在管理工作中，我們強(qiáng)調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程的管理準(zhǔn)那么，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進(jìn)，追求卓越。我們承諾：守法經(jīng)營；與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值；為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提升顧客滿意度；有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源；保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實現(xiàn)自我價值；促進(jìn)行業(yè)的良性開展和有序競爭。這些理念、價值觀指導(dǎo)我們的企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)行為以及建立與顧客、合作方、社區(qū)之間的關(guān)系。2、核心優(yōu)勢與經(jīng)驗1經(jīng)驗優(yōu)勢我們是國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)公司之一，歷經(jīng)十五年的市場礫煉，公司積累了豐富的管理經(jīng)驗，尤其對大型社區(qū)的管理感

10、受深刻。我們目前管理的高層住宅區(qū)百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積到達(dá)120萬平方米，投入使用的年限已超過10年，但是各項設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運作。我們在保安、保潔、消防、社區(qū)文化及公共關(guān)系等方面已形成了完善的管理程序。2品牌及地緣優(yōu)勢長城物業(yè)自99年介入北京物業(yè)管理市場以來，在戰(zhàn)略上，管理重心不斷北移，目前已建立了完善的管理平臺，知名度、美譽度、客戶忠誠度不斷上升，為 “天創(chuàng)世緣、“百旺家苑、“加來莊園等工程銷售帶來積極的推動作用，贏得了合作方的高度贊譽。未來東域大廈的物業(yè)管理將直接享有深圳總部及北京分公司的資源。我們將在堅持人力資源外鄉(xiāng)化的前提下，在北京、深圳分公司選

11、擇優(yōu)秀高級管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。3機(jī)制優(yōu)勢我們于98年成功完成企業(yè)改制，實施內(nèi)部職員持股制度，成為國內(nèi)同行中第一家職員控股企業(yè)。四年來的實際運作和不斷完善，持股制度正日益散發(fā)其獨特的魅力，有效地激發(fā)著職員的工作熱情。4品質(zhì)優(yōu)勢我們于國內(nèi)同行中較早建立了ISO9002品質(zhì)管理體系，并于97年8月通過了英國SGS通用公證行的第三方認(rèn)證。四年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，品質(zhì)體系已極具嚴(yán)密性和實操性。2000年8月，通過ISO90002000品質(zhì)管理體系換版認(rèn)證。按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSAS18001職業(yè)平安衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化環(huán)境管理體系和職業(yè)平安衛(wèi)生體系，

12、兩大體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心SQCC的第三方認(rèn)證。5人才優(yōu)勢人力資源的增值優(yōu)先于其他資源的增值。我們高度重視人才的儲藏與培養(yǎng)，并與大型人才市場、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、重點高校等開展廣泛對等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。例如，我們先后與北京林業(yè)大學(xué)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)、遼寧城市建設(shè)學(xué)院建立良好合作關(guān)系，為其物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生提供培訓(xùn)與實習(xí)基地，以此保證人才的供給。經(jīng)過十六年開展，長城物業(yè)已吸納大量社會專才，每位職員在為公司效勞過程中均接受良好的職業(yè)生涯規(guī)劃輔導(dǎo)，長城物業(yè)以此保證人才的動態(tài)優(yōu)勢。6專業(yè)化優(yōu)勢旗下目前擁有電梯工程、環(huán)境工程、智能化工程等

13、與物業(yè)管理效勞相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理本錢，提供優(yōu)質(zhì)效勞的有力保障。長城電梯工程公司中國電梯協(xié)會會員、廣東省特種設(shè)備管理協(xié)會會員；是具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，擁有廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的二級資質(zhì)，深圳市建設(shè)局頒發(fā)施工平安許可證，并在97年于深圳同行中首家獲得德國TUV的ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。長城環(huán)境工程公司園林綠化施工三級企業(yè)建設(shè)部頒發(fā)三級資質(zhì)證書，是從事園林設(shè)計施工，樓宇清潔效勞以及各類家政效勞的專業(yè)企業(yè)。長城智能化系統(tǒng)工程公司是從事綜合布線、寬帶業(yè)務(wù)及電腦網(wǎng)絡(luò)增值效勞的專業(yè)企業(yè)。7網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 CCPM 網(wǎng)站是公司與外界交流的一個重要平臺，我們不斷維護(hù)、更新，網(wǎng)站

14、的內(nèi)容日漸廣泛，使社會各界能及時了解長城物業(yè)的點滴變化，雙向互動的交流使長城物業(yè)保持對行業(yè)需求、客戶需求的高度敏感，同時也及時給行業(yè)提供物業(yè)管理咨訊。建立了遠(yuǎn)程辦公自動化系統(tǒng)，長城物業(yè)中層以上職員都可在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)異地辦公，享受互聯(lián)網(wǎng)給日常工作帶來的無窮便利，如，網(wǎng)上會議、文件發(fā)布、資料查詢、e_mail、異地審批等功能的幫助，大大提高了工作效率，為長城物業(yè)提供高品質(zhì)效勞提供強(qiáng)大保障，形成一條信息快速通道。我們深信：在東域大廈的效勞過程中，長城物業(yè)將導(dǎo)入先進(jìn)的管理模式，以提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理效勞來推動小區(qū)品質(zhì)的提高。第二局部 整體設(shè)想與籌劃工程調(diào)研成果歸納對于東域大廈的開發(fā)建設(shè)，我公司保持將近一

15、年的時間的關(guān)注，與此同時我們對工程客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，篇幅所限，我們將本工程的調(diào)研成果歸納如下：工程調(diào)研與分析：地理位置東域大廈位于朝陽區(qū)三元橋旁，有著得天獨厚的地理優(yōu)勢。這里緊鄰第三使館區(qū)，聚集眾多高檔飯店、辦公樓、商場，有濃厚的商業(yè)氣氛和高尚的人文環(huán)境，在這里居住和工作是身份的象征，同樣，投資此地極具升值潛力。物業(yè)形態(tài)與效勞需求本物業(yè)形態(tài)多樣，主要有高檔公寓、商場和辦公樓三種，相應(yīng)地，業(yè)主在對物業(yè)管理的需求重點上也會呈現(xiàn)多樣化，它不同于純住宅小區(qū)，因此今后的物業(yè)管理效勞中，應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)業(yè)主的特點，有針對性地開展工作。例如高檔公寓的業(yè)主將聚集高級白領(lǐng)乃至金領(lǐng)階層，有著最高的

16、生活品質(zhì)訴求，商場更注重商業(yè)氣氛的營造，而辦公樓那么需要高效、便利、安靜的辦公條件。因此，要實現(xiàn)恒陽華隆的利潤追求和品牌價值，除東域大廈已有的高素質(zhì)的規(guī)劃設(shè)計、建筑質(zhì)量、銷售管理與效勞外，還需要高質(zhì)量滿足不同客戶入住之后的效勞需求。東域大廈物業(yè)管理重點和難點高品質(zhì)物業(yè)管理效勞的供給；開放式管理與封閉式管理相結(jié)合；商業(yè)、辦公、公寓根底性效勞提供與差異性效勞提供；大廈平安性、便利性、舒適性高度共融。要成功到達(dá)東域大廈的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理效勞體系。在東域大廈我們將在管理系統(tǒng)、效勞系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。我們對本工程物業(yè)管理的整體籌劃思路如下：第

17、一章 管理系統(tǒng)的建立與提升建立IS09001、IS014001、OHSAS18001有機(jī)相融的質(zhì)量管理體系：一、長城物業(yè)質(zhì)量管理開展歷程及管理體系ISO9004ISO14001、OHSAS18001創(chuàng)獎追求卓越長城物業(yè)的質(zhì)量管理歷程,是一個隨著企業(yè)開展規(guī)劃變化而變化，并持續(xù)改進(jìn)的過程。簡單規(guī)章創(chuàng)新再造ISO9002ISO9001：2000管理體系提升量化考核 96 97 99 2000 2001 長城物業(yè)管理體系開展過程資料2000年，長城物業(yè)在開展“管理創(chuàng)新再造以及ISO9001：2000換版認(rèn)證同時，依據(jù)管理體系八項根本原那么及ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)對管理體系進(jìn)行了全面的整合，將公司

18、的財務(wù)、行政、營銷、決策等管理納入公司的管理體系文件中，形成了縱向四個層次，橫向九大系統(tǒng)的管理體系。2001年12月，以ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)為根本框架，按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSA18001職業(yè)平安衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)平安衛(wèi)生體系，所有的這兩個體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認(rèn)證中心SQCC的第三方認(rèn)證。二、長城物業(yè)正在運作的管理文件體系： 管理綱要 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 支持性工具 決 資 營 行 財 人力 供 服 品 策 訊 銷 政 務(wù) 資源 方 務(wù) 質(zhì) 圖1-2 長城物業(yè)質(zhì)量管理體系模型管理綱要決策管理手

19、冊資訊管理手冊營銷管理手冊行政管理手冊財務(wù)管理手冊人力資源管理手 冊供方管理手冊效勞提供手冊品質(zhì)改進(jìn)手冊總 部 區(qū)域公司管 理 處注：斜線區(qū)間代表總部、區(qū)域公司、管理處對各管理文本的使用和依賴程度。圖1-3 管理體系文件與各級組織關(guān)系資料 2000年，在管理體系文件的編制、修訂過程中，長城物業(yè)以ISO9004標(biāo)準(zhǔn)為根底，將IS09001、IS014001、OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起，目前?質(zhì)量管理手冊?、?環(huán)境管理手冊?、?職業(yè)平安衛(wèi)生管理手冊?以及公司的財務(wù)管理、營銷管理等內(nèi)容的綱領(lǐng)性內(nèi)容已編錄入被稱為“公司憲法的管理綱要當(dāng)中。所有的程序文件按目前的“四個層次，九大系統(tǒng)按管理

20、的邏輯關(guān)系融合為一體，現(xiàn)場的操作文件更是以相關(guān)方滿意為目標(biāo)編寫而成。IS09001、IS014001、OHSAS18001所涉及的文件是一體化的，在環(huán)境和平安體系運作初期，各部門都編寫了對照各項標(biāo)準(zhǔn)要求的對照表，僅作備查所用。長城物業(yè)成為物業(yè)管理業(yè)界最早將質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)平安衛(wèi)生等三大體系融為一體的企業(yè)。三、ISO9001國際質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：長城物業(yè)于97年在建立了ISO9002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國SGS公證行的第三方認(rèn)證。通過5年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性和適應(yīng)性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理效勞的基石。

21、隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月公布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在東域大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞的過程中不偏離既定的軌道，保持效勞的持續(xù)性和穩(wěn)定性。四、ISO14001國際環(huán)境管理體系的導(dǎo)入與東域大廈生態(tài)社區(qū)系統(tǒng)工程的完美結(jié)合：東域大廈作為綜合高檔物業(yè)，在環(huán)境規(guī)劃、日照采光、環(huán)境綠化、空氣質(zhì)量、排污系統(tǒng)、減災(zāi)防災(zāi)、能源利用、室內(nèi)空氣環(huán)境等多項指標(biāo)到達(dá)了較高標(biāo)準(zhǔn)。而要使這些標(biāo)準(zhǔn)得以長遠(yuǎn)實現(xiàn)，必須在物業(yè)管理環(huán)節(jié)

22、予以充分配合。針對環(huán)境管理與維護(hù)的實際需要，為保持和提升社區(qū)環(huán)境質(zhì)量，我公司將導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，以確保東域大廈環(huán)境質(zhì)量。五、信息管理系統(tǒng)的建立：信息管理是現(xiàn)代企業(yè)管理運作的利器。長城物業(yè)多年來一直致力于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，并取得了相當(dāng)程度的適用價值。在東域大廈，我們將對信息化建設(shè)予以高度重視，將其納入長城物業(yè)的信息管理系統(tǒng)，充分共享信息資源。1信息管理系統(tǒng)本著“改善信息資源共享程度，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理電子化，提高對市場的快速反響能力的原那么，長城物業(yè)建立了的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，明確規(guī)定了各類信息的采集、分析、存儲、運用的責(zé)任部門、目標(biāo)、范圍及方法。信息應(yīng)用信息分析信息平臺外部信息源內(nèi)

23、部信息源 信息輸入信息應(yīng)用反響 信息反響長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)圖 信息系統(tǒng)建設(shè)資料：1994年，我們率先在業(yè)內(nèi)使用單機(jī)版的物業(yè)管理軟件，對業(yè)主的根本資料進(jìn)行收集和處理。1995年，我們與深圳思源軟件公司合作，共同進(jìn)行物業(yè)管理軟件的需求分析，并于1996年6月成功開發(fā)了業(yè)內(nèi)第一個網(wǎng)絡(luò)版的物業(yè)管理軟件。同時，在公司總部建立了基于NOVELL操作系統(tǒng)的擁有20個節(jié)點的內(nèi)部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主根本資料擴(kuò)展到房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。2000年，為了使信息的收集、存貯、檢索更快捷和方便，尤其是提高分布四處的物業(yè)管理處的信息流轉(zhuǎn)速度，我們引進(jìn)了基于NOTES根底上的

24、辦公自動化系統(tǒng)OA，成為業(yè)內(nèi)真正第一家實現(xiàn)無紙化辦公的典范。2001年，我們與中國網(wǎng)通攜手合作，建立了基于寬頻傳輸?shù)男畔⒐芾砥脚_。2遠(yuǎn)程信息管理平臺長城物業(yè)信息管理平臺由主網(wǎng)、輔網(wǎng)遠(yuǎn)程網(wǎng)三局部組成。主網(wǎng)是以公司OA系統(tǒng)為中心的公用信息平臺，各輔網(wǎng)的信息可在主網(wǎng)上進(jìn)行匯總、存檔和共享；輔網(wǎng)包括財務(wù)專網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)專網(wǎng)、人力資源專網(wǎng)、物料管理專網(wǎng)等，主要負(fù)責(zé)處理本專網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)并將結(jié)果通過局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)傳遞至主網(wǎng)，實現(xiàn)信息的快速交換、存儲、檢索。3信息的開發(fā)和維護(hù)為了使信息得到有效的管理、方便存儲和快速檢索，我們將信息分為顧客、物料、財務(wù)、人力資源、效勞提供、政府、社會及其它八大類，并對每類信息

25、確定了科學(xué)的編碼方法。公司目前的信息編碼已近萬個。在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和維護(hù)方面，我們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性，建立以公司總部為中心的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。我們?yōu)楣镜男谄魃暾埩霜毩⒌腎P地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入公司效勞器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖在寬頻建設(shè)方面，我們致力于與中國網(wǎng)通鼎力合作，建立以光纖為骨干網(wǎng)的社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)，將各物業(yè)管理處的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與社區(qū)業(yè)主的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連成一體，實現(xiàn)信息資源共享和智能化管理，從而為業(yè)主提供更快捷的效勞。第一期工程“寬帶入戶目前已經(jīng)根本完成。在辦公環(huán)境方面，我們從原來的C/S結(jié)構(gòu)開展到目前較為流行的B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，從而有效減少了

26、系統(tǒng)的維護(hù)量，增加了遠(yuǎn)程信息管理和控制功能，改變了信息傳遞方式，確保了信息傳遞的可靠性。在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機(jī)版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財務(wù)管理、思源7.0版物業(yè)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及Lotus 辦公系統(tǒng)、遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)等。在信息的發(fā)布方面，我們建立了自己的公眾網(wǎng)站，并擁有獨立的域名( HYPERLINK :/ cpm cc)。業(yè)主及相關(guān)方在長城物業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)站上，可全面了解到我們的公司概況、業(yè)務(wù)范圍、理論成果、內(nèi)部刊物及最新動態(tài)，業(yè)主還可通過 “長城

27、天空的互動窗口、EMAIL、BBS，在線遞交效勞申請及提出建議和投訴等。東域大廈的信息系統(tǒng)的建設(shè)將納入到整個長城物業(yè)信息管理系統(tǒng)中，充分享有已搭建的信息平臺所帶來的強(qiáng)大的資訊流、技術(shù)流、知識流。第二章 效勞體系的建立與提升提要：針對東域大廈的客戶群體以及效勞需求，長城物業(yè)將搭建周到、細(xì)致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動態(tài)效勞體系，確保效勞質(zhì)量獲得業(yè)主的認(rèn)可以及較高的業(yè)主滿意率。為保障客戶有效效勞需求得到滿足，管理處將提供無償效勞和有償效勞詳見日常物業(yè)管理相關(guān)章節(jié)一、運作模式：構(gòu)建效勞平臺東域大廈客戶效勞中心，提供一站式效勞：信息指令客戶效勞中心投訴需求業(yè)主建議核心效勞產(chǎn)品形式效勞產(chǎn)品反響效勞要求

28、延伸效勞產(chǎn)品反響述職指令考核授權(quán)考核反響指令考核作業(yè)人員工程主管管理處經(jīng)理長城物業(yè)投訴 前臺接待客戶效勞中心 后臺作業(yè) SPP模型效勞提供平臺模型 結(jié)合東域大廈的情況我們將設(shè)立客戶效勞中心并設(shè)置客戶效勞助理提供正常工作時間效勞，由客戶效勞助理接待客戶的投訴、請修、咨詢、特約效勞以及家政效勞等。以客戶效勞中心作為客戶效勞平臺，對外采用酒店式接待方式面向客戶,對內(nèi)協(xié)調(diào)各工程組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。二、東域大廈管理處效勞提供過程：居住平安環(huán)境宜人供給可靠效勞及時消防中心客戶效勞中心設(shè)施組護(hù)衛(wèi)環(huán)境組咨詢 收費 請修 處理電梯、供水、供電、空調(diào)設(shè)施維護(hù)消防設(shè)施、現(xiàn)場消防器材維

29、護(hù) 電梯緊急救援門廳值班、巡查、車場管理、現(xiàn)場救護(hù)避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)保潔 綠化 消殺 噪音業(yè)主業(yè)主根本要求滿足業(yè)主根本要求崗位設(shè)置 東域大廈效勞提供過程原理圖： 保潔、綠化、消殺、噪音業(yè)主客戶效勞中心咨詢、收費請修、處理效勞界面前臺：“一站式效勞 后臺：“全方位 保障公用設(shè)施維護(hù)護(hù)衛(wèi)消防平安前臺接待客戶效勞中心 后臺作業(yè)SPP模型效勞提供平臺模型長城物業(yè)一切效勞資源全部圍繞客戶需求而組織，東域大廈管理處將按這一運作原理向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，以確保業(yè)主在平安需求、環(huán)境需求、資訊需求、效勞需求、文化需求得以充分滿足。三、效勞過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn)為確保效勞的有效性和適用性，適時檢測效勞品質(zhì)以及效勞效

30、率，長城物業(yè)效勞體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。公司制定?過程控制一覽表?，明確規(guī)定效勞過程中重要的控制點、責(zé)任人、主要效勞過程，通過管理體系執(zhí)行分級督導(dǎo)的方式對日常的效勞實施過程進(jìn)行控制，收集效勞過程的各種信息，利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行對效勞過程進(jìn)行改進(jìn)。公司品質(zhì)管理部根據(jù)公司所有的效勞過程制定了?管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序?，及302條效勞提供的過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，實行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理處工程組主管督導(dǎo)的四級督導(dǎo)制督導(dǎo)流程圖及督導(dǎo)責(zé)任要求請見附圖。為確保效勞過程的有效性，公司于2001年開始實現(xiàn)效勞現(xiàn)場工作記錄及看板制度，將所有的效勞過程控制點的要求放在提供效勞的現(xiàn)場，每

31、個物業(yè)管理處根據(jù)提供效勞的過程多少，設(shè)置15-30個不等的現(xiàn)場工作控制點，其中客戶效勞中心、上門維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場控點是必須的。通過這一舉措使得顧客也參與了公司效勞過程的控制。對過程檢測中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的缺口，長城物業(yè)提請管理處在充分而全面考慮客戶利益的根底上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實施，觀察實施后效果。督導(dǎo)類型 督導(dǎo)單位 責(zé)任單位 頻次一級督導(dǎo)公司管理者代表、公司品質(zhì)管理部分公司1次/月二級督導(dǎo)分公司管理者代表、分公司品質(zhì)管理部門管理處部門2-4次/月三級督導(dǎo)管理處部門經(jīng)理、品質(zhì)督導(dǎo)員工程組1次/周四級督導(dǎo)工程組主管管理處部門經(jīng)理無主管的職員職員1

32、次/日 督 導(dǎo) 有效性 適用性 Y 評估 每半年 文件執(zhí)行 N發(fā)?糾正通知單? 輔導(dǎo)糾正 驗 證 N Y四、長城物業(yè)與顧客建立良好關(guān)系的方法方 法要 求依法成立業(yè)主委員會定期召開業(yè)主委員會例會及業(yè)主代表座談會，耐心聽取業(yè)主意見；向業(yè)主委員會匯報小區(qū)的收支狀況、工作方案；按規(guī)定召開業(yè)主大會，對小區(qū)的重大管理事項進(jìn)行通報和表決；設(shè)置客戶效勞中心保持良好的效勞態(tài)度和效勞環(huán)境，提供“一站式效勞；社區(qū)文化活動組織豐富多彩的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)榮譽感及凝聚力；管理報告制度每季度公布管理處收支情況、工作方案等，增加管理透明度；設(shè)置總經(jīng)理信箱對業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時反響；24小時效勞熱線隨時受

33、理業(yè)主的投訴、建議及效勞申請，并及時處理和反響；管理職員上門走訪定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時必須立即到場處理或撫慰；建立業(yè)主檔案不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個性化效勞提供依據(jù)；建立互聯(lián)網(wǎng)站即時發(fā)布公司動態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及效勞申請；第三章 企業(yè)文化體系的建立與提升在十五年的開展歷程中，長城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)開展的動力源泉和核心競爭力，我們認(rèn)為：“只有微笑的員工，才有滿意的客戶通過企業(yè)文化力的作用，對職員進(jìn)行有效地鼓勵及約束。一、精神文化在十五年的市場礫煉和持續(xù)開展中，長城物業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營理念逐步滲

34、透到每一個員工的內(nèi)心深處，并形成公司的共同的價值觀和行為準(zhǔn)那么，提出了“效勞業(yè)主、報效社會、創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌的最高使命。以此為指引，長城物業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越的企業(yè)精神，積極塑造“專業(yè)、誠信、親切的企業(yè)形象，并形成了長城物業(yè)獨特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動過程的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營的效勞文化、“質(zhì)量本錢雙否決的經(jīng)營文化以及“增值及效能最大化的團(tuán)隊文化。二、制度文化首先，長城物業(yè)對公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了精心的設(shè)計，并形成了董事會領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級管理的直線職能式的組織架構(gòu)。總部的六大職能部門及兩大事業(yè)部門市場拓展、物業(yè)咨詢，是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司

35、和深圳分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層，參股和控股企業(yè)那么形成了公司管理架構(gòu)的松散層。長城物業(yè)對企業(yè)管理體制進(jìn)行了徹底的變革，并于98年實施了職員控股的內(nèi)部職員持股制度。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為根底，長城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長城物業(yè)管理體系。前文已經(jīng)詳細(xì)提及，此處不在詳述，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系的制定，促成并推動了長城物業(yè)的制度文化。三、行為文化長城物業(yè)通過最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹立了良好的工作楷模。此外公司還通過組織大量的研討訓(xùn)練活動，不斷增強(qiáng)職員對企業(yè)理念的認(rèn)同度，糾正和保持職員良好的工作心態(tài)。通過豐富多彩的文化娛

36、樂活動，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。對理念的認(rèn)知進(jìn)而認(rèn)同，加之具體的行為標(biāo)準(zhǔn)的約束和管理，表達(dá)在行為上就是長城物業(yè)人在為客戶提供效勞過程具有典型的長城物業(yè)的 文化特征，成為可供識別的一種文化符號。四、物質(zhì)文化長城物業(yè)多年來一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進(jìn)新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升長城物業(yè)的專業(yè)效勞能力。97年，長城物業(yè)導(dǎo)入了形象鮮明的視覺識別系統(tǒng),并在公司的辦公區(qū)域及各社區(qū)內(nèi)全面推廣；2000年，長城物業(yè)購置了包括物料管理、財務(wù)管理、人力資源管理及物業(yè)管理等專業(yè)軟件，建立了基于廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程辦公自動化管理系統(tǒng)。2001年，長城物業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶

37、效勞中心,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的效勞平臺。五、長城物業(yè)的特色文化1、“顧客滿意經(jīng)營效勞文化在日趨劇烈的競爭當(dāng)中，只有獲得了顧客和社會的認(rèn)可，才能獲得市場的準(zhǔn)入證。基于這種認(rèn)識，長城物業(yè)始終堅持“顧客滿意經(jīng)營的理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。并且根據(jù)業(yè)主效勞需求的變化，不斷改進(jìn)長城物業(yè)的效勞手段和方式。96年，長城物業(yè)推出了16項效勞承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督；97年，長城物業(yè)建立了首問責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意的管理效勞理念。98年開始，長城物業(yè)依法在各小區(qū)逐步成立業(yè)主委員會，實現(xiàn)“專業(yè)管理與自治管理相結(jié)合；99年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)推行管理報告制度，并通過多種形式讓業(yè)主

38、自發(fā)參與到小區(qū)的管理中來；2000年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)逐步建立了統(tǒng)一VI的客戶效勞中心，致力于向業(yè)主提供“一站式的便利效勞；2001年，長城物業(yè)在長城物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站上開辟了“長城天空社區(qū)俱樂部，向業(yè)主提供投訴受理、管理查詢、二次裝修申請、停車位申請、有償效勞申請等在線效勞。2、“結(jié)果驅(qū)動過程 管理文化任何企業(yè)的管理效勞行為都應(yīng)該不斷改進(jìn)，持續(xù)完善。因此，長城物業(yè)確定了“結(jié)果驅(qū)動過程的管理準(zhǔn)那么，并從2000年開始，在公司內(nèi)部持之以恒地開展了流程再造工程。工作結(jié)果既是工作過程的終點，又是工作過程的起點。基于這一觀點，長城物業(yè)在流程再造的過程中，重點采用了三種方法。第一，換位思考法。長城物業(yè)要求

39、一線職員在提供效勞時，應(yīng)該站在業(yè)主使用的角度思考問題；第二：失效模式分析FMEA。在設(shè)計保安、保潔、園藝、維修等各項效勞流程時，長城物業(yè)廣泛地運用這種方法，對各項效勞的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進(jìn)行分析，并制訂出相應(yīng)的對策。第三，模擬倒推法。例如在確定管理處本錢指標(biāo)時，長城物業(yè)就是運用市場核算的方式，由后向前由下至上進(jìn)行指標(biāo)測算。3、質(zhì)量、本錢雙否決經(jīng)營文化管理本錢與效勞品質(zhì)，是長城物業(yè)打造核心競爭力最根本的兩個方面，基于此，業(yè)主滿意率和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)一直是考核管理處的關(guān)鍵指標(biāo)，自98年長城物業(yè)實施質(zhì)量本錢雙否決的機(jī)制以來，管理本錢持續(xù)下降、效勞品質(zhì)穩(wěn)步提升，長城物業(yè)在這個矛盾體中找到

40、了一個最正確的結(jié)合點。第四章 人力資源開發(fā)體系的建立與提升圍繞“人力資源增值和效能最大化的目標(biāo)，通過人力資源管理體系的不斷完善和有效運作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。一、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用為原那么，防止“大才小用的現(xiàn)象。對于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育

41、、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，工程組本著精干、高效的原那么設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面防止各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開放的心態(tài)充分合作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上；各工程主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的效勞需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的效勞。同時建立檢查和反響制度,各級管理人員通

42、過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離效勞標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，防止管理失控。堅持分級指揮和逐級反響的原那么。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原那么,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各工程主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)層員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成局部。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管

43、理處經(jīng)理、客戶主任和多種途徑多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們將以公司的?員工獎懲條例?為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的鼓勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)人獎、“優(yōu)秀員工獎及“特殊奉獻(xiàn)獎等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，那么給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導(dǎo)東域大廈管理處所有員工積極參加公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人

44、員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量本錢雙否決的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或本錢指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職或上崗資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。在公司充分重視人力資源開發(fā)的理念下，長城物業(yè)職員滿意率調(diào)研結(jié)果如圖 19992001年職員滿意度測評結(jié)果示意圖五、充分尊重和有效保護(hù)職員的權(quán)益公司一直十分重視職員的權(quán)益，幾年來，隨著公司快速開展，經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長，公司在職員社會保障、工作和生活環(huán)境、勞動保障、職員持股、雙向選擇競爭上崗、

45、職員問題和不滿的解決效率等方面的改進(jìn)和提高，使職員的權(quán)益得到了充分的尊重和有效的保護(hù)，并且滿足了不同類型職員的個性化需求。第五章 特色管理及效勞設(shè)想東域大廈作為京城又一高尚社區(qū)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)除需要有完善的管理效勞體系、企業(yè)文化體系以及強(qiáng)勢的人力資源開發(fā)體系，還需要在具體的效勞措施上實施持續(xù)效勞創(chuàng)新工程，不斷在東域大廈推出適合客戶需求的創(chuàng)新效勞。如前所述，在東域大廈，物業(yè)管理效勞重點因物業(yè)類型不同而不同，現(xiàn)分別闡述如下：一、高檔公寓管理為公寓業(yè)主及客戶有針對性的提供物業(yè)管理效勞，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從平安、舒適、標(biāo)準(zhǔn)、快捷著手。一平安性：1加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)平安氣氛結(jié)合我們的管

46、理效勞經(jīng)驗，社區(qū)的平安氣氛對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)平安最根本的根底。2出入管理三級識別，促平安于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)公寓局部“封閉式管理的關(guān)鍵，在過去參與管理的工程中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的方法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知

47、會出入口護(hù)衛(wèi)員，護(hù)衛(wèi)員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。3特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)平安。針對本大廈物業(yè)功能的不同公寓、商場、辦公，其實故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。區(qū)分、加強(qiáng)重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的環(huán)境。4監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十清楚顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是平安保障的又

48、一道屏障。5建立消防快速反響分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建東域大廈管理處“消防快速反響分隊，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反響，立足“自救，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為根底，在區(qū)內(nèi)尋找適宜的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。6對智能化系統(tǒng)提出個性化的建議東域大廈在公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，對于客戶室內(nèi)我們可以進(jìn)行相關(guān)的個性化設(shè)計，如針對客戶需求，我們可以按客戶意見對室內(nèi)安防設(shè)施進(jìn)行選擇性安裝，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對客戶需要進(jìn)行安裝建議。7安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測

49、 在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。8為停車場以及公共設(shè)施購置必要的保險二舒適性和便利性1效勞力求“零干擾我們認(rèn)為，最好的效勞，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求效勞“零干擾。大堂護(hù)衛(wèi)員除具備治安管理功能外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓及代客提物等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人。2推行“首問責(zé)任制對客戶效勞過程中的任何

50、一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的精力和本錢去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。3提供“一站式效勞：構(gòu)建效勞平臺客戶效勞中心結(jié)合東域大廈的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶效勞中心，構(gòu)建“一站式客戶效勞體系，設(shè)置客戶助理12小時效勞,日常事務(wù)即時受理即時解決，作為效勞平臺的客戶效勞中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各工程組，構(gòu)建成為

51、信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4提供“好來屋房屋租賃效勞工程購置人群中，會有局部客戶將物業(yè)用于中長期投資，東域大廈以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引“內(nèi)銷外租的投資方式的存在，配合這種方式，我們將在客戶效勞中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供“好來屋房屋租賃效勞，實現(xiàn)客戶利益最大化。5為外籍人士提供專門效勞東域大廈獨特地位，將吸納相當(dāng)局部的外籍租戶，針對這種情況，我們將在招聘職員時充分考慮職員的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活效勞、租車效勞等咨詢，使外籍人士在東域大廈工作獲得極大的便利。6度身定做個性化效勞菜單享有尊貴身份的客戶，效勞需求面廣而深，我們將為有

52、需求客戶度身定做個性化效勞菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性效勞組合，按月結(jié)算。7利用科技，提高效勞效率對于業(yè)主和辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別，具體的效勞措施是，車場道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主和辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出效勞。三標(biāo)準(zhǔn)性1顧客過往記錄在介入東域大廈的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、

53、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。2二次裝修對客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法的原那么，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改工程、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增工程及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。3“五個一工程效勞態(tài)度是決定效勞行為的內(nèi)在因素。為了標(biāo)準(zhǔn)地向客戶提供上門效勞，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個

54、工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。4持續(xù)改進(jìn) 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。5分區(qū)泊車對于停車場，我們擬建議開發(fā)商針對不同性質(zhì)的車輛，將停車場車位按功能劃分為專門的公寓區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。四快捷性1建立東域大廈業(yè)主天地東域大廈客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持，客戶會尋找一種適合自己的溝通方式和渠道。管理處將建立東域大廈業(yè)主天地主頁，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗

55、口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營造符合東域大廈的社區(qū)氣氛。2限時效勞 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶效勞中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。3客戶識別我們將要求員工對客戶盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。二、商場管理商鋪是東域大廈成敗的又一關(guān)鍵，商鋪的成功絕對不應(yīng)該只是銷售的成功，而必須在于開發(fā)商、管理商和商鋪業(yè)主承租人的共同努力，建立一個健康、有品位、有效勞內(nèi)涵的商業(yè)環(huán)境。

56、以下僅從物業(yè)管理的角度，寓管理于效勞，提出我們對商鋪的管理與效勞措施。1通道及設(shè)施獨立使用商鋪和公寓對通道等公用設(shè)施在使用上有著很大的區(qū)別。居住環(huán)境求“靜，不愿見到陌生人，不愿出入人員復(fù)雜；商鋪環(huán)境卻追求 “人氣要旺盛，每天都希望出現(xiàn)云集慕名而來的新客人，上、卸貨頻繁。根據(jù)這種根本性的區(qū)別，我們會劃分出商鋪和公寓各自的專用通道和專用區(qū)域，指定上、卸貨地點和時間，分別滿足居住和商鋪經(jīng)營的需求。2控制噪音產(chǎn)生識別商鋪所帶來的噪音和識別公寓客戶求靜的需求，是對區(qū)內(nèi)噪音管理的根底。購物人流帶來的喧鬧，商鋪本身的宣傳和促銷都將對區(qū)內(nèi)居住環(huán)境產(chǎn)生不良影響。管理處必須嚴(yán)格控制底商的促銷方式和時間，定期檢測噪

57、聲指數(shù)，以確保兩不相擾。3疏導(dǎo)人流居住區(qū)域的平安措施之一是防止不明身份的人在大樓內(nèi)出入。有針對性的設(shè)計人流路線，將購物人群和居住人群分開，能阻止閑雜人員進(jìn)入公寓區(qū)域。居住人員和購物人流進(jìn)出大樓在時間的不一致為我們實施疏導(dǎo)人流的管理提供了可能性。 4商鋪保潔商鋪人流量大，各種物品的包裝紙，包裝盒，食物殘汁極易破壞保潔效果。我們將對底商售物時段增派保潔人員，增加保潔頻次，加強(qiáng)重點地段的保潔；增加分類垃圾箱的投放數(shù)量，便于垃圾集中；同時，同商家簽門前三包責(zé)任書，催促商家自我管理。5廣告招牌商家由于經(jīng)營性質(zhì)不同，在制作廣告招牌的時候，非常強(qiáng)調(diào)招牌的個性化。但于大樓整體形象不利。我們將結(jié)合東域大廈的特色

58、為商家統(tǒng)一設(shè)計廣告招牌。保持顏色、風(fēng)格、規(guī)格、材質(zhì)統(tǒng)一又能突出商家特色。6治安秩序商鋪人流出入頻繁，我們將配備專門的商鋪護(hù)衛(wèi)人員對商鋪的平安防范進(jìn)行管理，一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，護(hù)衛(wèi)人員迅即集結(jié)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時請求公安部門協(xié)防。7商鋪裝修商鋪業(yè)主復(fù)雜，經(jīng)營工程各異，如假設(shè)管理不善、顧此失彼，將嚴(yán)重影響社區(qū)商業(yè)環(huán)境的營造，最終是開發(fā)商、經(jīng)營商、管理商的利益全面受損，社區(qū)經(jīng)濟(jì)價值下降，在管理上，我們的做法是裝修管理“嚴(yán)把三關(guān)：即：申請關(guān)、過程關(guān)、驗收關(guān)，尤其注重商業(yè)場所外觀控制以及施工過程中的消防管理。8平安管理確保商場的消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)始終處于正常工作狀態(tài)；經(jīng)常進(jìn)行巡視檢查，保證各種滅火器材

59、處于良好狀態(tài)，消防通道暢通無阻；嚴(yán)格控制管理各商戶的電器使用，對違反平安規(guī)定的商戶限期整改；定期進(jìn)行消防、匪警、急救等演習(xí)，設(shè)專職警衛(wèi)進(jìn)行樓層巡視，為顧客提供平安舒適的購物環(huán)境。三、辦公樓管理在東域大廈，雖然辦公物業(yè)面積不算太大，但其較高的類型定位決定了其對物業(yè)管理效勞的高標(biāo)準(zhǔn)要求，因此我們依然會嚴(yán)格按照辦公物業(yè)的需求進(jìn)行效勞定位：1致力于管理效能的提速和不斷完善，營造“高效能大廈在辦公樓主出入口，設(shè)立針對辦公業(yè)主需求的客戶接待前臺隸屬客戶效勞中心，與客戶近距離提供效勞，兼具“迎賓功能，適時協(xié)助解決任何可能為客戶解決的問題。A、針對辦公物業(yè)，提供好助理效勞辦公區(qū)域室內(nèi)保潔：辦公區(qū)域常用裝修材料

60、一般較高檔，客戶也比擬注重公司辦公室的形象，東域大廈將專為客戶辦公區(qū)域保潔提供個性化效勞，比方清洗地毯，地毯吸塵，刮擦玻璃，木質(zhì)家具保養(yǎng)等。另外，管理處還擬為區(qū)內(nèi)客戶提供辦公區(qū)域室內(nèi)維修，房屋租售中介效勞，洗衣及洗車代理效勞，臨時看護(hù)及保管效勞，家私護(hù)理和維修，出租時花、盆景和園藝擺設(shè)，大件物品短期儲存或保管，二手廢舊家私處理等客戶日常所需的效勞。 B、商務(wù)通效勞 在客戶效勞中心包括商務(wù)功能。例如，提供打字、 、復(fù)印、收發(fā)電子郵件等；代訂酒店、機(jī)票、船票、車票；代訂報紙、期刊、純潔水等；提供特快專遞、信件、電掛、長途等郵政代辦手續(xù)；承辦小型PARTY或酒會。2致力于數(shù)碼技術(shù)的引入及穩(wěn)定運行，營