IT 服務(wù)能力成熟度模型白皮書

1、文檔信息卡基本信息當(dāng)前狀態(tài):待評審文檔編 號003標(biāo)題（央文）：IT Service CMM white paper標(biāo)題（中文）：IT服務(wù)能力成熟度白皮書作者（央文）：Frank Niessink版本號N/A作者（中文）：發(fā)布日 期2003年1月發(fā)布單位（英 文）：文檔格 式PDF發(fā)布單位（中 文）：頁數(shù)來源/下載網(wǎng)址：英文摘要：（ 250個字節(jié)）中文概要：（ 100個漢字）狀態(tài)：提交&待翻譯狀態(tài)編 號000-A提交者：姓名劉偉會員號liuwei電子郵 件 HYPERLINK mailto:Liu.wei Liu.wei聯(lián)系電 話提交日期：價值指數(shù)請選擇：責(zé)任編輯：姓名會員號電子郵 件聯(lián)系電

2、話狀態(tài)：翻譯狀態(tài)編 號000-B主譯：姓名任維奇會員號電子郵 件 HYPERLINK mailto:bestyongqi bestyongqi聯(lián)系電 話翻譯人員：翻譯進(jìn)度：開始時 間結(jié)束時 間備注（難點(diǎn)/疑 點(diǎn)/注意點(diǎn)）：（ 150漢字）狀態(tài)：待評審&評審狀態(tài)編 號000-C主審：姓名會員號電子郵 件聯(lián)系電 話評審人員：評審進(jìn)度：開始時 間結(jié)束時 間備注（翻譯質(zhì) 量/爭議點(diǎn)/未 盡事宜）：（ 150漢字）狀態(tài)：發(fā)布&更新狀態(tài)編 號000-D基本信息（中文文檔）標(biāo)題：發(fā)布日 期譯者：版本號評委：文檔格 式請選擇：發(fā)布單位：頁數(shù)下載網(wǎng)址：中文概要:（ 100個漢字）讀者對象：請選擇：評價/推薦語：

3、（ 100個漢字）相關(guān)文檔：版本變更備注：（ 100個漢字）注：（1）所有時間的填寫格式為yyyy/M/d；填寫時請注意屏幕左下角的狀態(tài)欄的提示；（2）該信息卡適用于翻譯文庫的所有文檔；（3）該信息卡可通過 HYPERLINK 下載，也可發(fā)信至 HYPERLINK mailto:Cooperation Cooperation 索??；（4）如您希望向ITSM資訊網(wǎng)推薦翻譯某篇英文文檔，請?zhí)顚懕拘畔⒖ǖ牡谝徊糠郑ā盎拘畔ⅰ保?然后將其發(fā)送至Cooperation。ITSM資訊網(wǎng)將在收到您的推薦之后的兩個工作日之 內(nèi)給您確認(rèn)函。（5）本文檔執(zhí)行ITSM翻譯文庫版權(quán)協(xié)議（1.0版）。IT服務(wù)能力成

4、熟度模型白皮書版本102 -en 2003年1月15日 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 1介紹4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 2歷史和背景5 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document IT服務(wù)能力成熟度模型的目標(biāo)5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document IT服務(wù)能力成熟度模型的結(jié)構(gòu)6 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 5IT服務(wù)能

5、力成熟度模型的內(nèi)容.75.1級別二:可重復(fù)級服務(wù).75.2級別三:已定義級服務(wù)85.3級別四:已管理級服務(wù)85.4級別五:優(yōu)化級服務(wù).8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 6使用IT服務(wù)能力成熟度模型9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 7結(jié)論9 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 8參考91介紹這份白皮書描述了 IT服務(wù)能力成熟度模型.IT服務(wù)能力成熟度模型是一個針對IT服 務(wù)提供商的成熟度成長模型.IT服務(wù)能力成熟度模型使客戶高效地利用信息技術(shù)

6、來支持他 們的業(yè)務(wù)流程.IT服務(wù)的例子包括信息系統(tǒng)運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)管理,用戶支持和軟件維護(hù).IT服務(wù) 能力成熟度模型遵循IT服務(wù)所提供的五個成熟度級別.IT服務(wù)的提供商和客戶可以利用IT服務(wù)能力成熟度模型來決定IT服務(wù)提供商的成熟 度.IT服務(wù)提供商可以利用模型來提高它們的成熟度.IT服務(wù)能力成熟度模型是公開的并 可從 HYPERLINK 網(wǎng)站上自由下載.這份白皮書的結(jié)構(gòu)如下.在下一章中，將描述模型的歷史.接下來介紹IT服務(wù)能力成熟 度模型的目標(biāo).第四和第五章介紹模型的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容.第六章描述實(shí)行模型提高IT服務(wù)提 供者IT服務(wù)能力的方法.最后是總結(jié).2歷史和背景1995年到1999年期間，3家荷蘭公

7、司和3所荷蘭大學(xué)在荷蘭進(jìn)行了 2個研究項(xiàng)目.參 與的3個公司是Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷蘭稅收和客戶管理計算機(jī)中心.參與的3 所大學(xué)是Delft和Eindhoven技術(shù)大學(xué)和Vrije大學(xué).所有的項(xiàng)目得到荷蘭經(jīng)濟(jì)事務(wù)部支 持.項(xiàng)目（稱為Concrete Kit和Kwintes）的目的是發(fā)展相關(guān)技術(shù)和方法來提高IT服務(wù)水平. 項(xiàng)目期間通過進(jìn)行某些案例學(xué)習(xí)來研究某種方法和技術(shù).在一些組織，某種技術(shù)施行的很 好,而在其它地方卻不行.這使我們產(chǎn)生假設(shè)，一些IT服務(wù)提供商比另外一些更加成熟.在Kwintes項(xiàng)目中,開始盡力描述IT服務(wù)提供商的成熟度.作為基本,我們選擇了軟件

8、 成熟度模型.軟件成熟度模型描述軟件開發(fā)和維護(hù)組織的成熟度，但是其基本的結(jié)構(gòu)可以 用來開發(fā)IT服務(wù)成熟度模型.在實(shí)施Kwintes項(xiàng)目中，在IT服務(wù)管理和軟件成熟度模型方面的一組專家建立了一個 IT服務(wù)成熟度模型的框架和一個詳細(xì)的級別二關(guān)鍵處理方面研究結(jié)果作為自由大學(xué)技術(shù) 報告發(fā)表.2000年9月，開始接下來一個項(xiàng)目，開放內(nèi)容IT服務(wù)成熟度模型的開發(fā).專門針對將來 的IT服務(wù)成熟度模型中的級別三.首先，這個項(xiàng)目與Vrije大學(xué)合作,通過軟件工程研究中 心從2001年1月開始.這個項(xiàng)目是個開放項(xiàng)目，參與者以自愿的方式參與項(xiàng)目，所有的信息 都可以從網(wǎng)站上獲得.項(xiàng)目的最終結(jié)果是一個包含級別三的最新I

9、T服務(wù)能力成熟度模型版 本.現(xiàn)在在網(wǎng)站上可以獲得一個非正式版本.開放內(nèi)容IT服務(wù)成熟度模型的開發(fā)對IT服務(wù)能力成熟度模型開發(fā)貢獻(xiàn)有興趣的任何 人開放.訪問相關(guān)網(wǎng)站獲得如何加入的更多信息.IT服務(wù)能力成熟度模型的目標(biāo)IT服務(wù)能力成熟度模型有三個目標(biāo)IT服務(wù)提供商和客戶可以利用IT服務(wù)能力成熟度模型來決定IT服務(wù)提供商的成熟度.IT服務(wù)提供商能利用IT服務(wù)能力成熟度模型來提高他們IT服務(wù)能力.IT服務(wù)能力成熟度模型引出什么是一個成熟IT服務(wù)提供商的討論.前面兩個目標(biāo)針對IT服務(wù)能力成熟度模型的應(yīng)用.第三個目標(biāo)針對廣泛的IT服務(wù)管 理準(zhǔn)則.自從模型免費(fèi)對外公開后,希望這對于什么是一個成熟IT服務(wù)提供

10、商的討論有所 幫助.IT服務(wù)能力成熟度模型的結(jié)構(gòu)IT服務(wù)能力成熟度模型是一個成熟度增長模型，包含五個成熟度級別.每個成熟度級 別描述一個IT服務(wù)提供者的成熟度層面.最底的級別是級別一,即初始化級別.級別一上的 組織被描述為以獨(dú)立的方式，通過不可預(yù)測的行為進(jìn)行工作.如果IT提供商傳遞成功，主要 是由于個人英雄主義.級別二上的組織，即可重復(fù)級別，以可重復(fù)質(zhì)量傳送服務(wù)，就是說在 相似的環(huán)境下他們可以重復(fù)以前成功的工作.級別三，可定義級別，針對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).在級 別三上的組織使用標(biāo)準(zhǔn)過程傳遞服務(wù)，執(zhí)行大范圍組織過程來培訓(xùn)雇員和管理資源及問題. 級別四，可管理層，針對IT服務(wù)過程的定量控制.級別五，充分運(yùn)

11、用層，針對持續(xù)的過程改 善.每一個成熟度級別（除了級別一）包含一些關(guān)鍵過程域.為了達(dá)到某個成熟度級別，當(dāng) 前級別和下面的級別的每個關(guān)鍵過程域?qū)⒂蒊T服務(wù)組織執(zhí)行.如果關(guān)鍵過程域的每個目標(biāo) 都達(dá)到了，關(guān)鍵過程域被認(rèn)為已經(jīng)執(zhí)行了.一個關(guān)鍵過程域因此包含目標(biāo)（通常在二個到四個之間）和活動，這被叫做關(guān)鍵實(shí)踐. 一個組織執(zhí)行某個特定關(guān)鍵過程域的所有活動被期望達(dá)到那個關(guān)鍵過程域的目標(biāo)IT服務(wù) 能力成熟度模型區(qū)分為五種類型的實(shí)踐，稱為共同特征.執(zhí)行約定:活動的目的是確保關(guān)鍵過程域活動的組織和管理約定.例如通過建立某種 組織政策.執(zhí)行能力:活動的目的是確保關(guān)鍵過程域，例如充足的預(yù)算和培訓(xùn).執(zhí)行活動:活動的目的

12、是需要完成任務(wù).例如計劃一個服務(wù)或者處理一個服務(wù)請求 測量和分析:活動的目的是決定關(guān)鍵過程域的狀態(tài).例如測量花費(fèi)在不同活動上的時 間或者處理事件所需要的時間.驗(yàn)證執(zhí)行:活動的目的是驗(yàn)證關(guān)鍵過程域的執(zhí)行.例如，活動被高級管理部門一遍又一 遍地復(fù)查是重要的.這五個共同特征合在一起確保了關(guān)鍵過程域目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).IT服務(wù)能力成熟度模型的內(nèi)容在這一章節(jié)中，我們討論每個IT服務(wù)成熟度模型成熟度級別的關(guān)鍵過程域.重點(diǎn)在級 別二和級別三，因?yàn)榧墑e四和級別五沒有詳細(xì)的說明.級別一是初始級別不包含任何關(guān)鍵 過程域.那些不執(zhí)行任何關(guān)鍵過程域的組織因此歸結(jié)在級別一.級別二針對每個IT服務(wù)提 供者需要的和每個IT服務(wù)所必

13、需的一些基本能力:管理和評估服務(wù)約定,計劃服務(wù)傳遞，管 理轉(zhuǎn)包商等.在一個組織建立了這種基礎(chǔ)后，級別三針對服務(wù)和服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化.通過用 服務(wù)目錄描述服務(wù)和通過為這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)過程，組織能標(biāo)準(zhǔn)化和一致化他們的行 為.在級別四，標(biāo)準(zhǔn)化過程通過定量管理來減少過程變化.最后是級別五，針對以可控制行 為來改變和提高過程和技術(shù)以及避免問題.5.1級別二:可重復(fù)級服務(wù)IT服務(wù)能力成熟度模型級別二上的組織能重復(fù)以前的行為.只要情況相似，組織可以 傳遞在以前情況下的相同質(zhì)量的服務(wù).這種重復(fù)能力通過執(zhí)行七個關(guān)鍵過程域達(dá)到.服務(wù)約定管理:這個過程管理域的目標(biāo)是確保服務(wù)約定是建立在客戶當(dāng)前和未來IT服 務(wù)需求

14、上的.服務(wù)傳送計劃:關(guān)鍵過程域服務(wù)傳遞計劃確保服務(wù)傳遞計劃是針對服務(wù)約定開發(fā)的以及 內(nèi)部的約定是安全的.服務(wù)跟蹤和監(jiān)督：在服務(wù)傳遞期間，執(zhí)行監(jiān)控使在服務(wù)約定違反前執(zhí)行正確的行為. 此外,跟蹤為客戶形成基本的服務(wù)報告.服務(wù)分包管理:管理和控制分包給第三方的部分服務(wù).配置管理:識別和控制IT服務(wù)的信息技術(shù)目標(biāo).事件管理:這個過程管理域針對管理發(fā)生在服務(wù)傳遞期間的事件.事件可以是小事件， 例如無效的服務(wù)或者來自最終用戶的服務(wù)需求.所有類型的事件需要及時處理來滿足服務(wù) 的約定.服務(wù)質(zhì)量保證:獨(dú)立質(zhì)量保證組為高級管理部門提供對使用的過程和生產(chǎn)的工作產(chǎn)品 的進(jìn)一步了解.5.2級別三:已定義級服務(wù)級別三針對

15、服務(wù)提供的組織范圍標(biāo)準(zhǔn)化.通過使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和過程，IT服務(wù)提供者 的能力持續(xù)提高.因此，級別三的關(guān)鍵過程域提供標(biāo)準(zhǔn)化和組織范圍的合作.組織服務(wù)定義:開發(fā)一個服務(wù)目錄描述服務(wù),以服務(wù)提供者能傳遞客戶利益的形式.組織過程定義:組織描述用來傳遞服務(wù)的過程，在服務(wù)目錄里描述.作為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié) 果，服務(wù)目錄和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程得到提高.組織過程的焦點(diǎn):這個關(guān)鍵過程域針對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過程和評估實(shí)踐中過程的能力.集成服務(wù)管理:這個關(guān)鍵過程域針對為具體的客戶的具體服務(wù)約定完善標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程, 使完善過的過程能用來管理和傳遞服務(wù)給客戶.服務(wù)傳遞:實(shí)施完善的服務(wù)過程來傳遞服務(wù).培訓(xùn)程序:基于標(biāo)準(zhǔn)化程序開發(fā)程序.雇員經(jīng)過培訓(xùn)

16、來實(shí)現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化過程中的角色團(tuán)體之間的合作：傳遞服務(wù)需要不同的組和規(guī)定來合作進(jìn)行工作.這個關(guān)鍵過程域?qū)?不同組之間的聯(lián)系有幫助.問題管理:作為事件管理關(guān)鍵過程域注冊部分的實(shí)踐和服務(wù)請求被分析以識別和解決 信息技術(shù)中潛在的問題.資源管理:為不同客戶傳遞不同服務(wù)所需的資源在組織中協(xié)調(diào).5.3級別四:已管理級服務(wù)級別四針對獲得服務(wù)過程和服務(wù)傳遞的定量控制.通過采集和使用測量數(shù)據(jù)，已傳遞 服務(wù)的質(zhì)量能被控制和提高.一般在級別四上IT服務(wù)能力成熟度模型包含兩個關(guān)鍵過程 域.質(zhì)量過程管理:針對服務(wù)傳遞性能和成本的定量控制.服務(wù)質(zhì)量管理:針對在服務(wù)傳遞中質(zhì)量的定量理解和實(shí)現(xiàn)具體的定量目標(biāo).5.4級別五:優(yōu)化級

17、服務(wù)級別五組織能以可控制的方式改變過程以提高過程和服務(wù)傳遞的質(zhì)量.過程改變初始 化通過改進(jìn)目標(biāo)，新技術(shù)或者問題避免.級別五一般包含三個關(guān)鍵過程域：過程改造管理:這個關(guān)鍵過程域關(guān)注在組織中提高和改變過程來提高服務(wù)的質(zhì)量和增 加生產(chǎn)率.技術(shù)改變管理:識別和評估新技術(shù),以可控制的方式應(yīng)用在組織中.問題預(yù)防:識別問題的根本原因并解決,避免問題再次發(fā)生.6使用IT服務(wù)能力成熟度模型如上面所說的,IT服務(wù)的客戶和IT服務(wù)的提供者都能使用IT服務(wù)能力成熟度模型. 客戶對應(yīng)IT服務(wù)能力成熟度模型使用評估IT服務(wù)提供者來獲得對他們（潛在的）供應(yīng)商成 熟度的了解.IT服務(wù)提供者能使用評估來制定他們當(dāng)前的成熟度和識

18、別域從而得到提高. 因?yàn)镮T服務(wù)能力成熟度模型是基于軟件能力成熟度模型，存在軟件能力成熟度模型中的評 估過程同樣能在IT服務(wù)能力成熟度模型評估中使用.最主要的改變是用IT服務(wù)能力成熟 度模型問題代替軟件能力成熟度模型問題.三種評估類型區(qū)別：自身評估:IT服務(wù)提供者調(diào)查自己的過程作為提高過程的起始點(diǎn).通常自身評估是 過程提高程序的一部分，也是在常規(guī)基礎(chǔ)上實(shí)行自身評估來識別提高和監(jiān)控過程的一部分第二部分評估，稱為能力決定.客戶決定（潛在的）供應(yīng)商的服務(wù)傳遞能力.第三步分評估.獨(dú)立的第三方評估人員評估IT服務(wù)提供者成熟度.在使用IT服務(wù)能力成熟度模型時，其他成熟度模型也一樣，必須認(rèn)識到這只是一種達(dá) 到目的的手段.設(shè)置達(dá)到具體的成熟度級別作為提高目標(biāo)的做法是不明智的.提高的開始 必須通過業(yè)務(wù)導(dǎo)向和取決具體的業(yè)務(wù)目標(biāo),亶服務(wù)能力成熟度模型只是提供支持過程提高 的一