百年營銷發(fā)展史

1、營銷就像在大海中玩沖浪，顧客創(chuàng)造了消費海洋中的浪潮和走勢。100年來，卓越的營銷思想一直在探索浪潮的形成追求如何成為沖浪的高 手。過往的百年，是營銷領(lǐng)域從孕育、生長到大發(fā)展的百年，是營銷管理思想不 斷創(chuàng)新與豐富的百年。在營銷領(lǐng)域差不多每隔十年就會產(chǎn)生創(chuàng)新的思想、創(chuàng)新的作法，營銷思想的創(chuàng)新是營銷領(lǐng)域前進的動力和知識源泉。在世紀(jì)之交的時刻， 目前營銷百年之旅，拾起營銷的知識火花，感悟營銷的創(chuàng)新智慧，將使我們在 21世紀(jì)會更富有創(chuàng)新的思想和活力。1923年：市場研究之路一一開辟理性營銷之路西方營銷的一個基本而顯著的特點是： 注重理性分析，以實證數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。 這一特點從其孕育之初就已顯露出來。自192

2、3年美國人AC-尼爾遜開始創(chuàng)建專業(yè)的市場調(diào)查公司，市場研究 建立營銷信息系統(tǒng)的工作就成為營銷活動不可分的有機體。30年代弗瑞德 E 拉克和C E 克拉克把“市場信息的收集與闡釋”破 天荒地正式納入營銷概念。他們指出市場信息是“對事實或近乎事實的收集與闡 釋，或?qū)κ聦嵉墓烙嬇c推測，諸如什么產(chǎn)品可以買得到，銷售者想賣什么，采購 者想購買些什么，各自愿意付或承接的價格是多少。市場研究的活動在此時已出 現(xiàn)了。而兩個重大事件促使了市場研究業(yè)的發(fā)展。第一是廣播媒體的廣泛使用，促使尼爾遜采用他的統(tǒng)訓(xùn)方法計算出收看電視和電視廣告的觀眾總數(shù)。如尼爾遜在30年代末，根據(jù)不同年齡、性別、家庭狀況對訪問對象進行交叉分

3、析，使得不 同消費者對問題回答的差異性顯現(xiàn)出來。簡單的回歸分析引入市場研究。第二， 戰(zhàn)爭使得社會科學(xué)工作者投入到很多前線研究上，戰(zhàn)前還顯得不成熟的研究工具 和方法被引入并經(jīng)過調(diào)整來研究士兵和他們的家庭的消費行為。諸如實驗設(shè)計、 民意調(diào)查。40年代初始，定性研究（座談會）形式的研究方法在市場研究中得到應(yīng)用， 之后就廣為流傳。座談會成為產(chǎn)品概念、廣告概念、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品包裝測試等 不可缺少的工具。40年代末期，隨機抽樣的樣本設(shè)計概念得到廣泛認同，抽樣 技術(shù)在民意調(diào)查方面取得重大突破。少量的心理學(xué)家引入了產(chǎn)品的消費者測試技 術(shù)。1931年：品牌經(jīng)理制一一管理創(chuàng)新寶潔創(chuàng)造了一種獨特的管理建制，歷經(jīng)近7

4、0年仍受到青睞，組織結(jié)構(gòu)對營 銷的影響從中看得很清楚。1931年，麥克爾羅伊引發(fā)建立了寶潔品牌經(jīng)理體制和內(nèi)部品牌競賽的機 制。這種破天荒的管理使得傳統(tǒng)的職能管理形式在包裝消費品行業(yè)受到很大的挑 戰(zhàn)。在產(chǎn)品眾多的包裝消費品公司甚至是產(chǎn)業(yè)公司， 產(chǎn)品經(jīng)理的管理方式得以廣 泛應(yīng)用。傳統(tǒng)上以職能形式的營銷使各職能部門都競相爭取預(yù)算，而又不對產(chǎn)品的市場負責(zé)任。產(chǎn)品經(jīng)理開始以一個“總經(jīng)理”的形式對一個產(chǎn)品的全面市場表 現(xiàn)負責(zé)。所以，要搞好品牌/產(chǎn)品的營銷，他就必須學(xué)會與公司其他部門溝通， 尋求職能部門的合作。由于所接觸的面較廣，做過品牌經(jīng)理之后，他們便能上升 為市場營銷部經(jīng)理，全面負責(zé)公司的營銷活動。戰(zhàn)后

5、，一個又一個的寶潔品牌在 消費者心中占據(jù)著重要空間，這與品牌管理形式分不開。隨之，世界上大大小小的消費品或產(chǎn)業(yè)性公司都或多或少地引入了品牌/產(chǎn) 品管理模型，如莊生公司、花王公司、杜邦公司、*公司等。這說明了品牌管 理模型的威力。當(dāng)然，品牌經(jīng)理制管理也不是萬能的。 因為品牌經(jīng)理處于不斷協(xié)調(diào)之中， 他 雖然對品牌負全責(zé)，但又無權(quán)指揮其他部門，必須依賴相關(guān)部門的協(xié)助。所以， 他處于看似“總經(jīng)理”又不過是個基層管理者的地位。同樣，由于品牌經(jīng)理有一 個工作的期限，在他調(diào)離去負責(zé)另一個品牌之后，原來的品牌市場表現(xiàn)又可能受 到影響。如果公司品牌太多，則有太多品牌經(jīng)理，同產(chǎn)品不同品牌經(jīng)理間為爭奪 預(yù)算而產(chǎn)生矛

6、盾。不少公司品牌經(jīng)理制管理形式正受到威脅。新近的發(fā)展是品牌經(jīng)理制的變種，如品類經(jīng)理制 （產(chǎn)品大類經(jīng)理），指派一個 人負責(zé)一個產(chǎn)品大類的營銷；或把某些小的產(chǎn)品歸入其他產(chǎn)品經(jīng)理管理。 甚至有 的公司還把享有同一分銷渠道等營銷資源的產(chǎn)品交由某一產(chǎn)品經(jīng)理管理。由于零售商更多采用“一攬子采購”方式，為適應(yīng)這一環(huán)境的變化，消費品公司采用的 是品類經(jīng)理而不再是品牌經(jīng)理。品牌管理已走過近80年的歷程，現(xiàn)今的公司應(yīng)選擇一條綜合或協(xié)調(diào)的管理 形式。50年代：營銷管理一一從經(jīng)濟學(xué)母體中分離風(fēng)雨百年，營銷先是從經(jīng)濟學(xué)母胎中分離，而后得以茁壯成長，今天，它 已成為指導(dǎo)企業(yè)最有用的科學(xué)之一。本世紀(jì)50年代，一些市場營銷研

7、究者正式把營銷從傳統(tǒng)的經(jīng)濟學(xué)研究轉(zhuǎn)入 管理學(xué)研究。其中，霍華德是一個具有影響的營銷人物。在其著作營銷管理： 分析與決策一書中，他用管理學(xué)觀點重點研究了營銷的應(yīng)用性。他說： “營銷 管理是公司管理的一個部分，它涉及的是比銷售更廣的領(lǐng)域”?；羧A德的著作標(biāo) 志著營銷管理時代的來臨。營銷走向管理導(dǎo)向是一個歷史飛躍，因為傳統(tǒng)上營銷屬于經(jīng)濟學(xué)研究范疇， 但是經(jīng)濟學(xué)往往著重于效用、資源、分配、生產(chǎn)等研究，具中心是短缺。所以， 經(jīng)濟學(xué)中對營銷的研究是片斷的。營銷研究的必須是企業(yè)的活動。其核心是交換。 科特勒說過：“經(jīng)濟學(xué)是營銷學(xué)之父，行為科學(xué)是營銷學(xué)之母；數(shù)學(xué)乃是營銷學(xué) 之祖父，哲學(xué)乃營銷學(xué)的祖母”。如果要從

8、中推算營銷的年齡，那么，營銷正處于不惑之年自50年代營銷走向管理學(xué)之后，營銷環(huán)境的研究成為最熱點的研究之一。首先，企業(yè)要把營銷置于變化的環(huán)境之中。 營銷管理的精粹在于公司創(chuàng)造性地適 應(yīng)其不斷變化的環(huán)境。70年代，營銷又把戰(zhàn)略計劃納入考慮。利用波士頓咨詢 公司的研究模型，把公司業(yè)務(wù)分成不同的類型，決定哪些需要保護，哪些需要建 立，哪些需要收獲或淘汰。從這一思想中產(chǎn)生了 “營銷戰(zhàn)略管理”概念。隨著全球化的步伐加快，80年代又興起了 “跨國企業(yè)全球化管理”的研究。這樣，營銷在今天成為了一門體系全面、 對公司有指導(dǎo)價值的科學(xué)、它指導(dǎo)著國 內(nèi)企業(yè)，指導(dǎo)著他們的戰(zhàn)略性規(guī)劃，也指導(dǎo)著營銷經(jīng)理們的業(yè)務(wù)，還可指

9、導(dǎo)一個 企業(yè)全球化管理中的標(biāo)準(zhǔn)化與調(diào)適性，統(tǒng)一性與多樣性。50年代后：市場研究發(fā)展為專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)因市場研究技術(shù)的進步，營銷人員今天不再憑直覺與經(jīng)驗作出決策他們已 將市場研究作為日常的工作市場研究成為營銷例行的身體檢查。50年代以后，市場研究業(yè)出現(xiàn)繁榮并日益成熟。消費者行為(價值觀與生活 方式)成為消費者定性與定量研究的重要組成。消費者研究使以個人和家庭為對 象的制造商更好地理解其生活方式與態(tài)度，為廣告的有效訴求提供依據(jù)。品牌成 長與消費者研究更是分不開。傳統(tǒng)的零售商店和雜貨店對貨物流動的研究因電子掃描技術(shù)而變得更精確， 更迅速滿足客戶的需要，它不只是用來為制造商提供營銷信息； 也為其提供分銷

10、和更好處理貨品補給提供方便；更使零售商本身貨架管理和庫存管理科學(xué)化。而媒介研究更因通訊、信息技術(shù)的進步而變得信息面更廣， 用途更多。運用 市場研究服務(wù)的行業(yè)不只是包裝消費品公司，更進入到服務(wù)業(yè)、產(chǎn)業(yè)性機構(gòu)、媒 介、廣告公司、醫(yī)藥業(yè)、政府政治機構(gòu)、非盈利性機構(gòu)。市場研究已發(fā)展為一個專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，與廣告公司、公共關(guān)系公司、管理咨詢公司、會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所等專業(yè)機構(gòu)一樣，成為隨公司成長的服務(wù)伙 伴。它們從事消費者行為、零售商審計、媒介監(jiān)控等研究服務(wù)。在美國，前 50 家最大市場研究機構(gòu)，1994年研究營銷額已達40億美元之巨，最大市場研究機 構(gòu)鄧白氏營銷信息服務(wù)公司(D& B Marhetin

11、gInformation Services)營業(yè)額達到20億美元之巨。它們更隨著其國內(nèi)公司的全球化經(jīng)營而在海外大辦分支機 構(gòu)，鄧白氏營銷信息服務(wù)公司年營業(yè)額的 64%來自海外機構(gòu)。90年代以來，其 屬下A C尼爾遜公司開展了在華業(yè)務(wù)，并成為中國最大的市場研究服務(wù)機構(gòu)。 伴隨更多發(fā)展中國家融入 WTO ,市場研究服務(wù)業(yè)還會加大其全球化浪潮，因而,這些市場的研究業(yè)將會進入成長期，本土的研究機構(gòu)研究質(zhì)素將有所提高。1956年：市場細分的理論和方法有所不為才能有所為。整個19世紀(jì)，企業(yè)追求的是以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；瘉頂U大產(chǎn)量，節(jié)約成本。消 費者被認為都是一樣的。福特認為“天下的汽車都是黑色的T字型車”，所以

12、，其成功的關(guān)鍵被認為來自于改變生產(chǎn)線、大量生產(chǎn)而降低成本。然而，到了 50年代末期，追求統(tǒng)一規(guī)格與效率的企業(yè)情勢急轉(zhuǎn)。在美國， 解甲歸來的士兵和家人在享受了 10多年的安樂生活之后，不再被物資的稀缺而 困擾。尤其是戰(zhàn)后出生的一代開始漸漸步入消費， 而他們顯示出來的卻是更多的 個性和差異化。最初在日用消費品領(lǐng)域，消費者消費出現(xiàn)了差異，而且差異正越 來越大，并波及到其他行業(yè)。不同的消費者，其需求不一樣，這是公司以前所不 知道的。1956年溫德爾史密斯正式提出“市場細分”。哈佛大學(xué)的泰德李維特(Ted LeVitt)在營銷近視病一書中說道：“根本沒有所謂的成長行業(yè)，只有消費者 的需要(NEEDS),

13、而消費者的需要隨時可能改變?！弊源?，營銷界一刻也沒停止對消費者的研究。1957年：市場營銷觀念企業(yè)活動的新思維營銷中最困難的莫過于觀念的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新。1957年，通用電氣公司的約翰.麥克金特立克闡述了所謂“市場營銷觀念” 的哲學(xué)，聲稱它是公司效率和長期盈利的關(guān)鍵。 他認為，當(dāng)一個組織腳踏實地地 從發(fā)現(xiàn)顧客的需要，然后給予各種服務(wù)，到最后使顧客得到滿足，它便是以最佳 方式滿足了組織自身的目標(biāo)。這是何等不同凡響的見解，對營銷史有著破舊立新 的意義。正如顧客所希望，市場營銷概念的重點從“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)向“以銷定產(chǎn)”。 這是公司經(jīng)營觀念或市場觀念的一次重大史詩般的飛躍。市場營銷觀念提出了企業(yè)市場致勝在思想

14、上的“四大法寶”：顧客需求、目 標(biāo)市場、協(xié)調(diào)營銷以及通過滿足顧客需要創(chuàng)造公司利潤。這一觀念使得顧客與公司間關(guān)系趨于雙贏，即在滿足顧客需求的同時也實現(xiàn)公司自身的目標(biāo)。1960年：營銷組合一一創(chuàng)新源于綜合在營銷歷史上，再也沒有比“ P”字游戲影響面更大的了。至今，在營銷史上，沒有什么比4PS影響更大的了。如果要調(diào)查公眾：“什 么是營銷？”相信最大比例的人會把4P與營銷等同起來。是的，不管你是營銷專 業(yè)人士，還是營銷的業(yè)余愛好者，甚至，你根本就從事與營銷不相關(guān)的工作，但 你卻可能知道營銷中的4P。密西根大學(xué)教授杰羅姆麥卡錫1960年提出的4PS理論，橫掃了授予企管 碩士學(xué)位的商學(xué)院。麥卡錫的著名“

15、4P”組合，就是產(chǎn)品(PRODUCT)、價格 (PRICE)、通路(PLACE)、促銷(PROMOTION)。它的偉大在于它把營銷簡化并便于記憶和傳播。當(dāng)然，對于專業(yè)人士而言，它的簡單也正是它的不足。在此之前沒有一個營銷組合比4Ps更能讓企業(yè)與社會所廣泛接受，他所引起 的一場“P字游戲”更讓營銷界熱門非凡。其實，營銷組合作為工具正式提出者 是理查德克萊維特，他把營銷要素分為產(chǎn)品、價格、促銷、渠道。他的學(xué)生麥 卡錫在西北大學(xué)學(xué)習(xí)營銷學(xué)的時候，把其師的營銷組合改變成更加有助記憶的簡 便方法，即 4PS。從此，開始了營銷學(xué)領(lǐng)域的“ P字游戲”。后來，因為服 務(wù)業(yè)在70年代迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的組合不能很好

16、地適應(yīng)服務(wù)業(yè)的需要，有學(xué)者又 增加了第5個“P”，即“人(PEOPLE);又因為包裝在包裝消費品營銷中的重 要意義，而使“包裝” (PACKAGING)成為又一個“ P” ； 70年代，科特勒在強 調(diào)“大營銷”的時候，又提出了兩個“ P”，即公共關(guān)系(PUBLICRELATIONS) 和政治(POLITICS)。在70年代，當(dāng)營銷戰(zhàn)略計劃受得重要的時候，科特勒又提出了戰(zhàn)略計劃中 的 4P 過程，即研究(PROBING)、劃分(PARTITIONING)即細分(SEGMETATION)、 優(yōu)先(PRIORITIZING)、定位(POSITIONING)。這樣，到今天營銷組合已演變成 了 12PS

17、1963年：生活型態(tài)一一破譯消費者的新工具透徹了解消費者是營銷中最大的難問?！吧钚蛻B(tài)”的概念不但提供了市 場細分更理想的方法，也改變了把握消費者的思路和工具。1963年，威廉萊澤引起了營銷界的重視，他引入了令人著迷的“價值觀” 與“生活型態(tài)”(VALSvalue and Lifestyle)。這一概念曾為社會學(xué)家所用。各種生活方式(價值觀念與人生態(tài)度)比社會階層(經(jīng)濟與社會現(xiàn)狀)更為生動地向我 們展示了人們的消費方式，營銷學(xué)在此告訴企業(yè)某種生活方式下人的購買行為是 什么，他們會選擇什么樣的品牌，從而以此推導(dǎo)其購買與消費行動。 而生活方式 又是可從其媒體習(xí)慣、休閑活動、對社會政治影視作品態(tài)度等

18、中間反映出來。 如 今我們越來越多地按照以某一特定生活方式生活的群體的需要來設(shè)計產(chǎn)品。這與傳統(tǒng)的“細分市場”不同，“細分市場”研究主要從消費者的社會經(jīng)濟 特征去判斷不同消費者的行為模型?！吧钚蛻B(tài)”研究則認為，人口統(tǒng)計的特征 只是影響購買與消費的最基本因素，具有相通穩(wěn)定性。而“生活型態(tài)”更能直接 影響人們的消費購買，而且更加不確定。但卻是對企業(yè)營銷致關(guān)重要的因素?！吧钚蛻B(tài)”的引入促使市場研究人員強化消費者態(tài)度與使用的研究，從 態(tài)度與習(xí)慣來判斷其生活方式。同時，了解品牌個性，賦予品牌相應(yīng)的人物特征。 這樣，什么樣生活方式下的人便與什么個性的品牌相對稱?！吧钚蛻B(tài)”這一概念對廣告的影響更是具體而

19、深遠。從廣告概念形成， 到廣告文案制作、創(chuàng)意設(shè)計，所有的表現(xiàn)都以生活方式為依據(jù)?？梢哉f，生活、 方式的研究與提出大大豐富了營銷內(nèi)容。1969年：定位一一創(chuàng)造新的差異贏取市場在競爭日趨激烈的市場中，如何創(chuàng)造出與對手有別的差異是公司營銷中的 一大焦點，營銷大師先后提出了三種有效的理論和策略。70年代的定位論，不僅以更大的創(chuàng)意提供了新的思路和方法，而且成為整 個營銷活動的戰(zhàn)略制高點，是決定諸多策略的出發(fā)點和依據(jù)。50年代一一產(chǎn)品時代：50年代初雷斯提出USP理論，要求向消費者說 一個“獨特的銷售主張 (Unique SalesProPosition)而且這個主張是競爭者所沒 法做到的。但到了 50年

20、代末60年代初，隨著科技進步，各種替代品和仿制品不 斷涌現(xiàn)，尋找USP變得愈益困難。60年代一一形象時代：大衛(wèi)奧格威提出品牌形象論，認為在產(chǎn)品功能 利益點越來越小的情況下，奧格威的形象論認為消費者購買時看重的是實質(zhì)與心 理利益之和，而形象化的品牌就是帶來品牌的心理利益。在此理論指導(dǎo)下，奧格威成功策劃了勞斯萊斯汽車、哈撒韋襯衫等國際知名品牌，隨之廣告界刮起了 “品 牌形象論”的旋風(fēng)。 70年代一一定位時代：1969年兩位美國年青人特勞特和里斯(Trout J & Rise - A)提出定位論(Positioning)； 1979年出版專著定位：攻心之戰(zhàn)。定位 論強調(diào)隨著競爭激化，同質(zhì)化、相似化的

21、日益嚴重，所以需要創(chuàng)造心理差異、個 性差異。主張從傳播對象(消費者)角度出發(fā)，由外向內(nèi)在傳播對象心目中占據(jù)一 個有利位置。而要由外向內(nèi)，就需要研究了解消費者的所思所想，通過調(diào)研尋找到一個獨特的市場位置。1996年，特勞特等(Trout - J &Rivikin S)又發(fā)表了新定位論一書，提 出了消費者的五種“心”思(思考模式)，并重點研究了 “再定位”(Repositioning), 實現(xiàn)了超越性創(chuàng)新。70年代：社會營銷觀念一一企業(yè)的社會責(zé)任與新價值觀企業(yè)不僅僅為了賺錢一一卓越的企業(yè)家和企業(yè)文化追求更高的價值目標(biāo)。70年代，企業(yè)開始反思其傳統(tǒng)的營銷活動，意識到企業(yè)的營銷應(yīng)負有一定 的社會責(zé)任。

22、于是，就出現(xiàn)了社會營銷觀或道德營銷觀，有人也稱為生態(tài)營銷觀。 這些觀念的提出要求企業(yè)在營銷時， 不但要考慮消費者需要和公司目標(biāo)， 更要考 慮消費者和社會的長期利益。所從企業(yè)的廣告、價格策略、分銷活動都要兼顧社 會與公司利益。如果做不到這一點就有受到社會批評的可能。因為消費者有時是無知的，營銷不應(yīng)該利用人的弱點，如企業(yè)說服消費者抽 一個品牌的香煙或使用某一品牌的香皂或看某部刺激的電視片，這可能于消費者不利。更有企業(yè)營銷活動鼓勵大量消費時會造成社會資源枯竭。化妝品或洗滌用品對江河生物或環(huán)境造成破壞，則要購進先進齊備降低排放物的化學(xué)成份?？觳蜆I(yè)要考慮其產(chǎn)品對人體的不利方面。娛樂業(yè)要提供好的精神產(chǎn)品。

23、科特勒曾經(jīng)指出，以環(huán)境資源之有限而論，使消費者的選擇和滿意度實現(xiàn)最 大化的目標(biāo)是不合時代潮流的。他指出社會營銷觀念“旨在產(chǎn)生最大顧客滿意的 顧客導(dǎo)向與長期消費者福利兩者都實現(xiàn)是公司實現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵?！边@就包含了營銷的生態(tài)與社會性思考。相信在未來，這樣的營銷觀念會成為企業(yè)營銷理念 的主流。1969年：營銷泛化一一非贏利營銷營銷不僅對企業(yè)極具價值營銷的思想方法也可以適用于商業(yè)活動之外的廣 泛的組織和個人活動?？铺乩蘸臀鞯履崛R維在1969年提出了 “擴大的營銷”的思想。認為，營 銷學(xué)不僅適用于產(chǎn)品和服務(wù)，也適用于組織、意識形態(tài)、政府、學(xué)校、政黨、政 治等。不管這些組織是否進行貨幣交易，事實上都在搞

24、營銷。這一點，使得營銷 的適用范疇變得“無孔不入”。我們也從歐美或香港的政黨活動中看到其中的營銷技法。從美國總統(tǒng)、州長 每年不斷上升的競選費用、不斷增多的廣告投放、不斷增加的活動事件都可看出 政治對營銷的運用。誰能募集到足夠的競選經(jīng)費，決定其電視露面時間的長短； 誰對選民心態(tài)、心理把握得準(zhǔn)，也就能更有針對性地發(fā)布其“施政綱領(lǐng)”。同樣, 公益廣告制作水平不斷提高、公益廣告播放時間越來越多，也說明“擴大的營銷” 的意義?！皵U大的營銷”思想的意義在于把更多的社會活動納入營銷考慮?！皵U大的營銷”給我們的啟示是，大到一國政黨政治，每推出一個活動， 每宣揚一個政治理念，每制定一個政策，都應(yīng)做到用最少投入，

25、讓最多人知道， 讓最多人贊同，減少宣傳費用上的浪費；更要先調(diào)查研究所針對的目標(biāo)，用民眾 的語言進行溝通達到最佳效果。小到某個活動、某個計劃，都要做到用最少預(yù)算 達到最大知曉、引起最大興趣、產(chǎn)生最大贊同和參與?！皵U大的營銷”在發(fā)展中的社會有著進一步發(fā)展的空間。當(dāng)然，也有學(xué)者反對“擴大的營銷”，認為營銷不是“放之四海而皆準(zhǔn)” 的東西。80年代：顧客滿意度追求卓越的公司必須從顧客需求出發(fā)這是營銷觀念的精粹。顧客滿意度已成為營銷追求的目標(biāo)和執(zhí)行指標(biāo)。80年代以來，一種新的營銷戰(zhàn)略觀念在日本、歐美各國興起，那就是顧客 滿意度（Customer Satisfaction科特勒認為“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平

26、，它來 源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。所以，公司營銷的目標(biāo)就是提高期望同時提升績效，兩者結(jié)合，追求所謂的“整體顧客滿意（Total Customer Satisfaction）”。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)期望來源于過往經(jīng)驗、他人經(jīng)驗的影響、營銷人員或競爭 者信息承諾：而績效來源于整體顧客價值（由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、 形象價值構(gòu)成）與整體顧客成本（由貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本構(gòu) 成）之間的差異。整體顧客滿意搭起與顧客間的情感紐帶，培養(yǎng)顧客對品牌或公 司的忠誠度。由于顧客滿意度對整體質(zhì)量管理意義重大，從1987年開始美國商務(wù)部設(shè)立馬爾科姆、鮑德里奇國家質(zhì)

27、量獎 (Malcotm Baldrig6 National QualityAward),把顧 客滿意置于最重要的地位，占到30%的權(quán)重。顧客滿意度的8項子項目更告知我 們應(yīng)該如何實施顧客滿意度戰(zhàn)略。這些子項目是：對顧客要求和期望的認知程度、 顧客關(guān)系管理、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對顧客的承諾、對質(zhì)量改進要求的解決、顧客滿 意度的確認、顧客滿意效果、顧客滿意度比較。而調(diào)研成為實現(xiàn)顧客滿意的必要 手段，上述8項因素都需要以調(diào)研為依據(jù)。自從1988年美國國家品質(zhì)獎開始以 來，摩托羅拉、施樂、聯(lián)邦捷運(FedEx)、IBM、麗茲卡爾頓飯店(RitZCarlton)、 德州儀器、AT&T等公司先后獲得此殊榮，他們

28、無不在顧客滿意度方面表現(xiàn)卓 越。1989年：品牌資產(chǎn)理論將“品牌”擴展為“品牌資產(chǎn)”是90年代西方營銷理論的一個重要創(chuàng)新已 成為西方跨國公司營銷新戰(zhàn)略的新源泉，并推動品牌建立進入一個新階段。80年代以來，西方營銷界一個廣為流傳的概念是“品牌資產(chǎn)(BrandEquity), 它將古老的品牌思想推向新的高峰，其主要貢獻者是品牌專家大衛(wèi)A 艾克(Aaker)等人。它比品牌形象更進一步說明了品牌競爭致勝的武器是建立起強勢 的品牌資產(chǎn)。構(gòu)筑品牌資產(chǎn)的5大元素是：品牌忠誠(Brand Loyalty)、品牌知名 度(Brand Awareness) 心目中的品質(zhì)(Perceived Brand Quali

29、ty)、品牌聯(lián)想(Brand Association)和其他獨有資產(chǎn)。品牌資產(chǎn)作為公司最有價值的資產(chǎn)， 又是一種無形資產(chǎn)，品牌資產(chǎn)評估成為 關(guān)注的一大焦點，有關(guān)的研究大量展開，國際上已形成兩大權(quán)威機構(gòu)，每年或每 二年發(fā)布全球品牌評估報告，受到廣泛矚目。品牌管理也因此成為公司管理中的重大新領(lǐng)域， 圍繞如何做好品牌管理，出 現(xiàn)了不少的專著和執(zhí)行工具，其中有許多創(chuàng)新的思想和智慧來自廣告界， 如奧美 國際的“品牌管家”等。1977年：服務(wù)營銷一一挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營銷服務(wù)營銷不僅為蓬勃興起的服務(wù)業(yè)提供了營銷思想和工具也推進了制造業(yè) 開拓出服務(wù)這一新的競爭領(lǐng)域。70年代后期，一個非常引人注目的變化是美國經(jīng)濟的服務(wù)

30、化即服務(wù)業(yè)在經(jīng) 濟與貿(mào)易中的地位越來越重要。1977年美國花旗銀行副總裁列尼休斯旦克寫 了一篇文章從產(chǎn)品營銷中解脫出來，由此拉開了服務(wù)營銷(Service Marketing) 研究的序幕。營銷學(xué)者開始積極地對服務(wù)業(yè)的營用作出貢獻。更有不少服務(wù)業(yè)公司在營銷 的創(chuàng)新中屢創(chuàng)佳績，其功德比經(jīng)典的消費品公司如寶潔、 可口可樂有過之而無不 及，如花旗銀行、聯(lián)邦快遞、英國航空。瑞典服務(wù)營銷學(xué)者克里斯蒂格魯諾斯提出了 “內(nèi)部營銷 (Internal Marketing)在培養(yǎng)公司經(jīng)理層和員工接受以顧客為導(dǎo)向的概念時的重要價值。而 這一點是服務(wù)性公司成功營銷的關(guān)鍵。一些專業(yè)服務(wù)公司也在面臨營銷戰(zhàn)。 如市場研究

31、公司、廣告公司、管理咨詢 公司、教育培訓(xùn)機構(gòu)、會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所、審計事務(wù)所、證券分析事務(wù) 所等專業(yè)化很強的公司普遍發(fā)現(xiàn)品牌難以取得有利地位。專業(yè)化的服務(wù)公司營銷正成為營銷者研究的維點。品牌、質(zhì)量、信譽已至關(guān)重要。顧客花錢讓知名公司 提供服務(wù)，而且愿意多花錢。知名品牌在招聘人才方面也有優(yōu)勢。 如麥肯錫公司 成為眾多工商管理碩士選擇工作的咨詢公司。70年代末出現(xiàn)的服務(wù)營銷研究熱潮會在 21世紀(jì)成為研究的重要內(nèi)容，它 們更可能與傳統(tǒng)的產(chǎn)品平分天下。 而在發(fā)展中國家，這一點可能挑戰(zhàn)更大，因而 傳播者的作用會更突出。80年代：全球化營銷之道一一標(biāo)準(zhǔn)化與本地化并舉如何在“地球村”的背景上開拓有競爭

32、力的全球營銷，是跨國公司及公司 邁向國際化普遍關(guān)注的基本問題，標(biāo)準(zhǔn)化與本地化并舉提供了解決之道。1983年，著名營銷學(xué)者西奧多萊維特寫了一篇里程碑式的論文，提出了 “全球營銷”(Global Marketing)的思想。他呼吁跨國公司向全世界提供一種統(tǒng)一 的產(chǎn)品，并采用統(tǒng)一的溝通手段。他發(fā)現(xiàn)過于強調(diào)各個地方的適應(yīng)性， 將導(dǎo)致生 產(chǎn)、分銷、廣告方面的規(guī)模經(jīng)濟損失。他的觀點激起了一場暴風(fēng)雨式的爭論。它 的影響之大源于跨國公司在全球無孔不入，而它究竟是提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還 是要經(jīng)過改進來適應(yīng)當(dāng)?shù)啬?？這個問題在今天仍影響至深至遠。面對不少發(fā)展中國家的企業(yè)也正向全球邁 進，它的爭論還會持續(xù)，如隨著中國

33、、韓國、臺灣和其他東南亞國家和地區(qū)的企 業(yè)迅速國際化，相關(guān)方面都產(chǎn)生了對全球營銷管理的濃厚興趣。如何為國際市場開發(fā)一種產(chǎn)品？一種新產(chǎn)品是應(yīng)當(dāng)在所有市場上同時推出， 還是分先后順序？對市場營銷組合中的產(chǎn)品和其它成分，公司應(yīng)當(dāng)實行多大程度 的標(biāo)準(zhǔn)化？應(yīng)該怎么樣掌握對單個市場的適應(yīng)方面的分寸 ？如何避免在不同市場 上自相矛盾所可能造成的損害？在各國之間保持產(chǎn)品特色和品牌策略選擇上的差 別有無問題？總的來說，市場營銷組合作為一體，應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化還是因國因市場 而異？一般而言，受文化影響較大的產(chǎn)品要更多地強調(diào)各地市場適應(yīng)性，而不受 文化影響的產(chǎn)品則可以考慮更多一些的標(biāo)準(zhǔn)化。相信有關(guān)全球化的論爭還會持續(xù)下去

34、。但勇于實踐的公司卻給了我們很好的 答復(fù)，那就是，全球化的浪潮來勢會更大，沒有單一的全球標(biāo)準(zhǔn)化，也沒有單一 的當(dāng)?shù)鼗??！叭蚧癄I銷”和“當(dāng)?shù)鼗癄I銷”是成功的跨國公司并行不悖的原則。 我們將面臨一個被科特勒博士稱為“雙枝營銷”的時代，而且還會持續(xù)很久。90年代：4c挑戰(zhàn)4P4P的游戲贏得了最廣泛的傳播，尋求新的游戲令人刺激或興奮。雖然4Ps橫掃近半個世紀(jì)，但到90年代，隨著消費者個性化日益突出，加 之媒體分化，信息過載，傳統(tǒng)4Ps漸被4Cs所挑戰(zhàn)?！鞍旬a(chǎn)品先擱到一邊，加緊研究消費者的需要與欲求(CONSUMER WANTS ANDNEEDS),不要再賣你所能制造的產(chǎn)品,要賣消費者所確定想購買的產(chǎn)

35、品?！薄皶簳r忘掉定價策略，快去了解消費者要滿足其需要與欲求所須付出的成 本(COST)?！巴敉凡呗?，應(yīng)當(dāng)思考如何給消費者方便 (CONVENIENCE)以購得商 “最后，請忘掉促銷。在90年代，正確的詞匯是溝通 (COMMUNICATIONS) ” 。這又可能引起營銷學(xué)的又一次新的游戲，即 C字游戲。90年代：整合營銷傳播(IMC)新的策略整合營銷強調(diào)營銷即傳播，運作應(yīng)擺脫粗放的、單一的狀態(tài)走向高效、系 統(tǒng)和整體。進入80年代，世界各地的營銷傳播業(yè)者，學(xué)者專家，無不以整合傳播為探 討未來趨勢的主題著書立說，其中美國西北大學(xué)著名教授舒爾茲 (Don SChultz), 他與人合作的整合營銷傳播 (IMCIntegrated Marketing Communications)具有里程牌式的作用。以美國4A協(xié)會對整合營銷傳播的定義，是：一種作為營銷傳播計劃的概念。確認一份完整透徹的傳播計劃有其附加 價值存在，這份計劃應(yīng)評估各種不同的