職業(yè)高效培訓-效勞意識

1、職業(yè)高效培訓-效勞意識 如果一個員工讓一位準備消費410+168+100=678元的家庭主婦感到不滿意，別以為沒什么大不了，實際上景區(qū)要為此損失上百萬！ 您知道一個顧客值多少錢嗎? 您知道一個顧客值多少錢嗎?一次消費678元，假設這位顧客目前年齡為30歲，按平均壽命到70歲計算，至少還有40年消費價值，姑且算1年來一次，一共來40次，所以這位顧客的價值為：家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友、微信圈朋友很多，算她一年介紹一個新顧客，40年介紹40位，所以她的總值為：最后，很重要的一點，當我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以讓一名顧客不滿意，景區(qū)的總損失

2、最少為： 678元 x 40次 = 27,120元 27,120元 x 40人 = 1084,800元 2,169,600元前面四項景區(qū)都可以從物質上進行提升只有良好的服務和口碑才是軟實力，才是核心競爭力如何抓住顧客=企業(yè)的核心競爭力有優(yōu)勢的景區(qū)產品便利的交通及客源市場有效的宣傳策略舒適的景區(qū)環(huán)境良好的服務良好的口碑 您知道一個顧客值多少錢嗎?服 務 意 識 培 訓客人的期望服務的六要素做一個優(yōu)秀的服務員需要運用的技巧優(yōu)質的服務員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工興隆縣職業(yè)教育中心6一、顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關注 安全感 自豪感 7What are Custo

3、mers?顧客的定義顧客是使用我們產品和服務的人.8優(yōu)質服務 任何時刻都達到或超越顧客的期望服 務二、服務的六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力91.工 作 能 力工作迅速、準確、高效率102.專 業(yè) 知 識能夠解答和處理問題113.自 豪 感對自己的工作感到自豪、驕傲123.自 豪 感賦予我們自尊幸福的來源自我價值13快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。第一個動作第一句話第一眼首因效應第一印象 55%規(guī)范的儀容儀表 7%38%優(yōu)雅的舉止禮儀得體的語言禮儀4.儀表4.儀表5.彬彬有禮16用紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們真誠服務多盡一分力101%的驚喜服

4、務給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會17冰激凌： 一個顧客準備結帳，隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”打噴嚏: 在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。 有這樣一些故事三、做一個優(yōu)秀服務員需要運用的技巧 頭腦：掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現需求 眼睛：常常留意生意機會 口才：生動有趣的表達 心靈：關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產品。1920四、優(yōu)質的服務我們每個人都在為客

5、人提供這樣或那樣的服務,我們必須認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會對企業(yè)失去信任。22不良服務惡性循環(huán)23好的服務客戶會平均轉告5個人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客1個忠誠客戶=10次重復消費產品的價值 一句話總結：金杯銀杯不如老百姓的口碑 24產品質量的問題規(guī)章制度的問題服務態(tài)度管理的問題客人投訴的原因25產品質量-求補償心理規(guī)章制度-解決問題的心理服務態(tài)度-求尊重心理管理的問題-求重視心理自身情緒問題-求發(fā)泄的心理客人投訴的心理練習： 請寫一寫你認為的優(yōu)質服

6、務標準26語 言 勝利者 我當然幫忙， 我們互相合作 我去打聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起 失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我工作太忙 他升職是因為管理層喜 歡他行 為 勝利者實現諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關心事事埋怨四、員工發(fā)展應具備的條件忠誠協(xié)調能力（人際關系）解決問題的能力專業(yè)知識29五、有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學習能力差的員工）表現不好的員工身體差的員工老油條型的員工30十類不受歡迎的員工缺乏敬