高速收費(fèi)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

1、高速收費(fèi)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得參加*管理處*年度收費(fèi)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)，通過(guò)授課老師在課堂上精彩的講解，從法規(guī)與政策、溝通服務(wù)、稽查管理、數(shù)據(jù)分析，包括ETC的工作原理和常見(jiàn)機(jī)電故障等方面，全面鞏固了我們各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們學(xué)員之間也通過(guò)向老師請(qǐng)教，通過(guò)課堂上的案例分析，互相交流互相學(xué)習(xí)，取得了很好的成效。特別是16日的內(nèi)訓(xùn)師選拔，讓我們看到了各站所的特色，也感覺(jué)到自身有些方面的差距，能夠從中看到自身缺點(diǎn)，更加感覺(jué)到學(xué)習(xí)的重要性，下面是我根據(jù)學(xué)習(xí)的課程，初步的談?wù)勛约捍舜闻嘤?xùn)學(xué)習(xí)心得成果。在法規(guī)政策上，范老師從法律的角度，向我們?cè)敿?xì)地講述了當(dāng)前高速公路收費(fèi)新形式的法律背景，在當(dāng)前收費(fèi)工作中有哪些法規(guī)

2、政策是常用的，在處理收費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)該怎樣從法律的角度看問(wèn)題，處理問(wèn)題。要有正確的證據(jù)收集知識(shí)，掌握相應(yīng)的證據(jù)收集技巧方法，有效的利用執(zhí)法儀取證，利用法規(guī)政策合理開(kāi)展工作。在溝通服務(wù)上，老師想我沒(méi)講述了溝通的定義，并通過(guò)互動(dòng)交流，實(shí)例分析強(qiáng)調(diào)了溝通的重要性，講述了溝通意識(shí)，溝通意愿，溝通技巧三要素。引導(dǎo)我們?cè)跍贤ㄖ胁粌H要良好的表達(dá)擇機(jī)的信息和觀點(diǎn)，也要通過(guò)認(rèn)真聽(tīng)說(shuō)去體會(huì)別人的意思。特別是我們一線基層的班長(zhǎng)監(jiān)控員，在面對(duì)司乘，面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)下級(jí)是都要有良好的溝通能力。如果不想溝通不愿溝通或不會(huì)溝通會(huì)使信息傳遞達(dá)不到工作要求。我意識(shí)到要處理好日常工作必須要有良好的溝通能力，要了解溝通的目的，區(qū)分事

3、實(shí)和評(píng)論，積極觀察，講事實(shí)，談感受，了解需要再提出請(qǐng)求。承接任務(wù)是要目標(biāo)清晰，確定目標(biāo)后要制定多種方案，并根據(jù)需要選擇執(zhí)行?；貓?bào)工作時(shí)要先總結(jié)，后具體，先結(jié)果后原因等。在稽查管理上，通過(guò)了解常見(jiàn)的逃費(fèi)方式和逃費(fèi)特征來(lái)學(xué)習(xí)如何有效的開(kāi)展對(duì)外稽查工作，總結(jié)了相關(guān)的處理經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)如何要求不規(guī)范過(guò)磅的司機(jī)倒車(chē)過(guò)磅，倒卡車(chē)的逃費(fèi)特征，在面對(duì)不同的逃費(fèi)方式要仔細(xì)觀察，如何向不同的特情宣傳對(duì)應(yīng)的法規(guī)政策，怎樣才能讓低級(jí)交費(fèi)后滿(mǎn)意的離開(kāi)等。也了解在對(duì)內(nèi)稽查中有那些工作重點(diǎn)，對(duì)內(nèi)稽查是基于保證收費(fèi)隊(duì)伍的廉政建設(shè)，促進(jìn)工作落實(shí)，提高收費(fèi)管理水平的需要。分析了近期對(duì)內(nèi)稽查中常見(jiàn)的問(wèn)題，從特情操作，文明服務(wù)，業(yè)務(wù)技

4、能，現(xiàn)場(chǎng)管理等方面講述了我們工作中存在的問(wèn)題，并提出了相關(guān)的對(duì)策和建議。通過(guò)數(shù)據(jù)分析的講解，我們隊(duì)數(shù)據(jù)有了新的認(rèn)識(shí)，了解到數(shù)據(jù)分析的重要性，學(xué)習(xí)如何從數(shù)據(jù)中找出相關(guān)的工作信息，從數(shù)據(jù)中預(yù)測(cè)未來(lái)工作的情況，并有針對(duì)性的做好準(zhǔn)備工作。在ETC課堂上，老師幫助我們熟悉ETC的工作原理，ETC數(shù)據(jù)傳輸?shù)木唧w過(guò)程。ETC應(yīng)包含OBU有效性，用戶(hù)卡有效性，OBU和用戶(hù)卡發(fā)行屬地一致性判定，車(chē)卡綁定以及黑名單查詢(xún)等5項(xiàng)判定流程，其中任意一項(xiàng)不符合，ETC車(chē)道不應(yīng)自動(dòng)方行。轉(zhuǎn)入人工干預(yù)處理。對(duì)工作中常見(jiàn)的故障排除，比如打印機(jī)測(cè)試狀態(tài)能打票收費(fèi)是不能打票；數(shù)據(jù)未上傳造成長(zhǎng)款；封賬是出現(xiàn)20094工號(hào)等常見(jiàn)的故障

5、作出詳細(xì)分析，給出了相關(guān)的處理方法。在管理處首屆內(nèi)訓(xùn)師選拔會(huì)場(chǎng)，我作為一名收費(fèi)骨干評(píng)審，認(rèn)真的聽(tīng)完了每一名講師的講解。通過(guò)聽(tīng)課學(xué)習(xí)我感受到他們?cè)跇I(yè)務(wù)操作，或在服務(wù)溝通，或在機(jī)電維護(hù)各方面都有很深的見(jiàn)解。讓我在學(xué)習(xí)和工作中有了很好的借鑒對(duì)象，也認(rèn)識(shí)到我自身在生活工作的的不足之處。通過(guò)這次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深感自身視野有了很大提高，業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了良好補(bǔ)充，進(jìn)步非常明顯。在以后的工作中我要求自己在以下幾點(diǎn)上重點(diǎn)學(xué)習(xí)：一是努力學(xué)習(xí)法規(guī)政策知識(shí)，鞏固理論基礎(chǔ)，用科學(xué)理論武裝頭腦。在法制社會(huì)，要對(duì)政策法規(guī)有宏觀的認(rèn)識(shí)。特別是收費(fèi)工作中需要的法規(guī)政策要牢記于心，學(xué)會(huì)用法律知識(shí)做好工作，保護(hù)自己。二是要進(jìn)一步加

6、強(qiáng)自身的溝通技巧，積極做好溝通服務(wù)。不管是對(duì)司機(jī)宣傳政策，對(duì)同事工作交流，還是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作都能全面，有效的溝通。確保工作中了解目標(biāo)，用正確合理的工作方法確定好的工作方案，確保工作高效率，高標(biāo)準(zhǔn)的完成。三是加強(qiáng)學(xué)習(xí)機(jī)電維護(hù)知識(shí)，從基本的工作原理開(kāi)始學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解機(jī)電組成部分，了解機(jī)電故障的表現(xiàn)形式，做到快速準(zhǔn)確的判斷機(jī)電故障原因，及時(shí)維修，確保工作正常進(jìn)行。四是認(rèn)真履職盡責(zé)，做好稽查工作，不管是對(duì)內(nèi)稽查還是對(duì)外稽查都能客觀公正。確保通過(guò)稽查強(qiáng)化管理，促使大家都能自覺(jué)按標(biāo)準(zhǔn)完成工作。確保司乘都能清晰了解收費(fèi)法規(guī)政策并自覺(jué)遵守，凈化收費(fèi)工作環(huán)境。五是加強(qiáng)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析知識(shí)，提高數(shù)據(jù)分析能力。知識(shí)我工作