飛快達(dá)客服部禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、飛快達(dá)速遞客服中心禮儀培訓(xùn).禮儀與中國(guó)：中國(guó)有禮儀之大，故稱(chēng)夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 不知禮，無(wú)以立 儀生于禮而符合禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和次序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀的內(nèi)涵.禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)所相互表示尊崇、問(wèn)候、祝頌、致意、慰勞、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 .西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾 男式儀容儀表. 儀容儀表.一忌西褲過(guò)短(規(guī)范西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋)；二忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫扣；四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖；五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；

2、六忌領(lǐng)帶太短(普通長(zhǎng)度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶如)；七忌西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服那么應(yīng)都扣上)；八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。穿西裝“八忌.領(lǐng)帶的打法.女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾.三角巾結(jié).整潔衛(wèi)生端莊效力人員的儀容要求.發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染顏色夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司一致的發(fā)飾。面容：面部堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物，堅(jiān)持鼻孔清潔。任務(wù)時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬簣?jiān)持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)堅(jiān)持手

3、部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的覺(jué)得。不宜運(yùn)用香味過(guò)濃的香水。女士著裝.女性規(guī)范盤(pán)發(fā).效力人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢(shì)淺笑.頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁字或“V字型站立。.“立如松：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹忌諱：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；.規(guī)范坐姿.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身悄然

4、前傾，但與桌邊應(yīng)保管一拳左右的間隔；手的姿態(tài)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，間隔不得超越20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐坐時(shí)將椅面全部坐滿、中坐坐時(shí)占椅面2/3、淺坐坐時(shí)占椅面1/3。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體悄然前傾，表現(xiàn)出積極的任務(wù)形狀；在沒(méi)有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。坐姿的根本要求.無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的目光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處置業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2

5、放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，那么不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳制止抖動(dòng)，雙手制止不停擺弄物品；制止疊腿坐，忌雙腿叉開(kāi)、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。.入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)堅(jiān)持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)運(yùn)用右手悄然按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。離座：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其先表示，隨后方可起身；起身分開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身分開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)

6、作輕緩，不可忽然起身分開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。.行姿要求面帶淺笑，身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。本卷須知：行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；防止并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；制止在效力現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑緊急情況下除外。.指引手勢(shì)手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目的方向，與身體呈45度角。.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身堅(jiān)持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿.拾取物品

7、.YES.鞠躬禮15致意式鞠躬30致謝式鞠躬45致歉式鞠躬 .淺笑.淺笑的作用 消除隔閡 “舉手不打笑臉人 “一笑消怨愁 有益身心安康 “笑一笑,十年少 獲取報(bào)答 調(diào)理心情. 眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為凝視區(qū)域。凝視客戶的面部時(shí)，留意不要聚焦于一處。效力人員的眼神不可高過(guò)客戶的額頭或低過(guò)客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，效力人員普通該當(dāng)以客戶的全身為凝視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)凝視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角構(gòu)成三角區(qū)，凝視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐?。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角構(gòu)成倒三角區(qū)，為老客戶效力也可運(yùn)用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，

8、適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，普通該當(dāng)以客戶的全身為凝視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)凝視客戶的手部。 切忌審視、側(cè)視和閉眼.忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手.1234.NO.共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；電梯來(lái)時(shí)，假設(shè)電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，假設(shè)電梯內(nèi)無(wú)人本人先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，假設(shè)電梯內(nèi)有人不要交談，面向門(mén)站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。.用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；西餐座次“尚左尊東“面朝大門(mén)為尊兩人用餐時(shí)，右高左低；三人用餐時(shí)中間為尊；首席未落座，都不

9、能落座，首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，西餐普通講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來(lái)賓引見(jiàn)菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜；中餐宴請(qǐng)的禮節(jié).西餐宴請(qǐng)的座次.刀叉餐巾用餐姿態(tài)美式吃法和歐式吃法如何用刀叉表示暫停或吃完西餐的禮節(jié).三、西餐餐具.二根本餐具的運(yùn)用之刀叉的運(yùn)用 順序：運(yùn)用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉右手持刀左手持叉；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜叉假設(shè)不是與刀并用，叉齒應(yīng)該向上；刀叉并用時(shí)，叉齒應(yīng)該向下。.暫停用餐： 刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈“八字形擺放在餐盤(pán)之上。.暫時(shí)分開(kāi)：餐巾置于椅面上餐畢：餐巾置于桌面上.用餐終了：刀口向內(nèi)、叉齒向上，刀右叉左并排縱放，或刀上叉下橫放在餐盤(pán)里。.認(rèn)識(shí)牛排的熟度 三分熟五分熟七分熟全熟 牛肉可依本人