國際酒店客房住客服務(wù)手冊-FO-GS-055-溢水WaterFlooding_第1頁
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文檔簡介

1、國際酒店客房手冊-住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序S酒店管理之家國際酒店HSKP SOP住客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序國際酒店客房手冊酒店客房的重要性:負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作,確保酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿足客人的服務(wù)需求,并負(fù)責(zé)客房物品的管理,協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域,為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境,滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求,負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作,為客人營造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境,保持酒店環(huán)境的美觀,滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令,向店

2、總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo),負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算,制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃,并有效組織實(shí)施與監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo);以市場為導(dǎo)向,研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略,努力創(chuàng)收,堅(jiān)持以部門為成本中心的方針,嚴(yán)格控制成本,降低消耗,以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益;除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等,在貼身服務(wù)的過程中,貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求,如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù),需立刻行動起來,讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活,得按照一定的流程和規(guī)律,也要堅(jiān)持原則,首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理,如不能違反國家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵

3、犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等;其次,管家需量力而行,如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力,有特殊狀況發(fā)生時(shí),需逐級請示,不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份,讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游,但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游,可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù),得到了客人的理解和支持。根據(jù)每年對管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),賓館貼身管家行業(yè)人員的流動性并不大,職位也不會輕易變更,那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢?據(jù)了解,這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊(duì)伍中“藏龍臥虎”,在招聘初期,雖然不限制性別和年齡,但應(yīng)聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì),管家部要求至少掌握

4、1至2門外國語言,其中英語是必須具備的能力,不但會看、會聽還要會說,這是接待外賓時(shí)正常交流的準(zhǔn)則,管家隊(duì)伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)操作程序Subject: Water Flooding Effective Date: Policy No: FO-GS-055Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives

5、目標(biāo)To provide immediate response and attract the department concern to resolve the problem at the soonest time.立即作出回應(yīng),盡快聯(lián)系相關(guān)部門解決問題.Policy Statement政策闡述It is the policy of the hotel to provide quick and immediate response for any incident in guest room or public area of the hotel area.該政策是對發(fā)生在酒店客人房間或是

6、任何酒店公共區(qū)域的突發(fā)事件作出快速及時(shí)的回應(yīng). Procedures程序1. Guest Services Agent (GSA) received the report from other section or department about the water flooding.賓客服務(wù)專員從其他部門收到房間溢水的報(bào)告. GSA will record the details information : 賓客服務(wù)專員必須詳細(xì)記錄以下信息:- Area/room number 區(qū)域/房號- The staff concerned who reported the incident報(bào)告事故

7、的相關(guān)員工GSA will contact the Hotel Assistant Manager and Engineering Order Taker for further action and follow up. 賓客服務(wù)專員要聯(lián)系大堂經(jīng)理和工程部進(jìn)行進(jìn)一步的行動和跟進(jìn).GSA will contact the guest if the water flooding in the guest room to make an apology and offer the guest for room changing. Should the guest refused, give the guest estimate time for the fixing the problem. 賓客服務(wù)專員要聯(lián)系房間溢水的客人,向客人道歉并建議給客人換房.如果客人拒絕換房,給客人一個(gè)大概地時(shí)間,將問題修好.GSA should prepare the recovery amenities form and send it to Room Service for immediate action. 賓客服務(wù)專員要準(zhǔn)備致歉物品單,交給送餐部,馬上送去客人房間.GSA must record the incident in Log B

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