全套海底撈培訓(xùn)體系(共21頁)

1、全套(qun to)海底撈培訓(xùn)體系【第一天：第一天：一：海底撈三大(sn d)目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正(gngzhng)的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；3、將海底撈開向全國。二：海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵；2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。四：海底(hi d)撈的含義1、對(duì)員工(yungng)的解釋海：大海寬闊(kunku)（品牌）無窮無盡；2、底：

2、海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個(gè)崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時(shí)(fnsh)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離

3、開培訓(xùn)基地，如有違反(wifn)直接出名；6、男生儀容(yrng)要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八：上課要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；3、不準(zhǔn)打瞌睡；4、不準(zhǔn)說話；5、禁止抽煙。九：宿舍要求1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從；2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須(bx)每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；5

4、、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)(b zhn)抽煙；6、早上起床(q chung)必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。天：第二天：一：海底撈考勤制度1、薪酬制度服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年160元，五年以上200元；公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休；如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎(jiǎng)

5、罰制度1、遲到15分鐘扣0.5元，遲到530分鐘扣10元，遲到30120分鐘扣除(kuch)半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；2、一月(y yu)內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；3、因私事(ssh)不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；5、員工無故曠工一天以上除名開除；6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；3、受聘者長期請(qǐng)假；4、曠工；5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗

6、位要求；6、違反國家法律法規(guī)。備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度(qn d)過失的員工有以下幾點(diǎn)：1、上班時(shí)間衣冠不整；2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者(huzh)工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；3、工作時(shí)間用餐廳(cntng)電話辦理私事；4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；8、不遵守店內(nèi)安全條例；9、違反部門常規(guī)；10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：1、

7、工作時(shí)間睡覺；2、擅離工作崗位，經(jīng)常(jngchng)遲到；3、對(duì)客人不禮貌(lmo)，與客人爭辯；4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博(db)活動(dòng)；5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)1、工作時(shí)間醉酒；2、貪污、盜竊、受賄、行賄；3、故意損壞公物或客人用品；4、打架斗毆。各項(xiàng)處理方法輕度過失的處理(chl)方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。較重過失的處理

8、方法(fngf)：采取罰款，限期改正并填寫過失單。嚴(yán)重過失的處理(chl)方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！五：員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；2、員工吃飯過生日必須AA制；3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意誠實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?；我?jiān)信只要付出終有回報(bào)。七：海底撈的店歌：攜手明天唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長

9、，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過(d u)艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒(fnmio)并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展(fzhn)的途徑走管理路線：1、新員工合格員工優(yōu)秀員工實(shí)習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理董事長2、年齡偏大的員工新員工合格員工優(yōu)秀員工先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）勞模（連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）功勛（

10、相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；2、團(tuán)結(jié)同事；3、工作(gngzu)主動(dòng)，積極性強(qiáng)；4、工作(gngzu)責(zé)任心強(qiáng)；5、員工(yungng)情緒穩(wěn)定；6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；7、不違反規(guī)章制度；8、任勞任怨，不怕苦不怕累。九：海底撈崗位分化流程1、門迎組：保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打發(fā)票2、服務(wù)組：服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員3、上菜房洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員4、傳菜組傳菜員收臺(tái)人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制(pizh)人員水果房5、油碟房油碟香菜(xingci)蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料(pi

11、 lio)房配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工小吃房7、保潔組洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間8、涼菜房涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽9、庫房辦公室人員出納會(huì)計(jì)第三第三天：天：一：海底撈崗位描述1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受(gnshu)到熱情的笑容；2、員工以友善的話語表示(biosh)歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；3、客人到桌后5秒內(nèi)必須(bx)有服務(wù)員接待；4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間

12、抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；7、配備所用的用品用具；8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；10、及時(shí)做好人走崗位凈；11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常(zhngchng)使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造(chungzo)感動(dòng)；14、做好授權(quán)(shuqun)工作；15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注：服

13、務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2.爐具是否有氣，是否能正常打火；3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；4.客人給錢埋單是必須說謝謝；5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾(mojn)人員：1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情(rqng)大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生(xin sheng)女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；4

14、、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時(shí)一定(ydng)要讓路并且打招呼；6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破(d p)餐具、客人嘔吐等；7、按時(shí)(nsh)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；2、每個(gè)

15、托盤的物品無擠壓和摞疊；3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；3、對(duì)湯、豆?jié){(dujing)、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視(zhsh)對(duì)方，以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受

16、到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；5、檸檬水的制作必須(bx)按照量化標(biāo)準(zhǔn)；6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生；8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。收臺(tái)人員：1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品；2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為23分鐘內(nèi)全部完成；3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更

17、換，保持干凈；7、收臺(tái)的準(zhǔn)備(zhnbi)工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。三：五聲(w shn)四勤五聲(w shn)：迎聲答聲謝聲歉聲送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：

18、客人問長城在哪里？不能亂回答。六：服務(wù)員十四字禮貌(lmo)用語請(qǐng)、謝謝(xi xie)、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨七：海底(hi d)撈發(fā)展史培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；2、總經(jīng)理：張勇；3、專營：四川藥膳火鍋；4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；5、發(fā)展：1994年3月：海底撈在簡陽市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步1998年9月：張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。公司高

19、壓線1、從人品，不說謊；2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；3、從敬業(yè)(jn y)；4、從誠實(shí)(chng sh)；5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變(gibin)自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長職位，一個(gè)月工資40005000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？八：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助200元先解決顧客問題課后提：6個(gè)怎么辦？1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？九：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩海底(hi d)撈品牌提問：M代表(dibio)什么？KFC代表(dibio)什么？海底撈的品牌靠每個(gè)員工來創(chuàng)造十：激勵(lì)員工的方法好，很好，非常好，耶游戲一：考驗(yàn)員工