快運快遞運輸快遞公司物流發(fā)展運營管理 項目營銷培訓(xùn) 營銷－有效溝通（PPT）_第1頁
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文檔簡介

1、 有 效 溝 通 Communication to Win 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一 有效的溝 通 怎樣走好與客戶溝通的第一步知道阻礙有效溝通的障礙獲得與客戶溝通的基本技巧 對語言溝通和非語言溝通有進一步的了解目 標(biāo)客戶溝通從接近客戶開始面對初次見面的客戶有效的接近話語是成功的前提客戶的心態(tài): 破冰寒喧 溝通中的障礙缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠沒有正確闡述信息對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤給

2、人以錯誤的印象 二、溝 通 的 種 類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作言語溝通有效的詢問善于使用您的聲音開放式的詢問:目的:取得信息,讓客戶表達他的看法、想法方法:狀況詢問,問題詢問語言溝通封閉式詢問:目的:獲取客戶的確認 在確認點上發(fā)揮自己優(yōu)點 引導(dǎo)客戶進入您要談的主題 縮小主題的范圍 確定優(yōu)先順序 語言溝通積極的傾聽 傾聽的原則:站在對方的立場，仔細地傾聽 要能確認自己所理解的是否就是對方所講的 掌握客戶真正的想法 :說的是什么?目的? 我能得到什么?積極傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。非語言溝通依靠自己的輔助語言:聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上, 視覺占55%,聲音占38%,語言占7% 使用您的眼睛使用您的面部和雙手使用您的身體姿勢雙 向 溝 通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問異議處理異議產(chǎn)生在銷售的每個環(huán)節(jié)里從客戶異議中找到突破點自己主動會獲得更大收獲異議處理的原則:事先做好準備選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 異議處理的技巧主

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