營業(yè)廳效勞標準標準

1、營業(yè)廳效勞標準標準目錄營業(yè)廳服務規(guī)范咨詢崗服務技能業(yè)務受理崗服務規(guī)范學習內容營業(yè)廳日常行為規(guī)范第一章 營業(yè)廳服務規(guī)范 服務人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應當注意自己的服務飾，給客戶留下美好的印象。營業(yè)員服務形象營業(yè)員服務形象發(fā)型？上衣？口袋？鞋子？耳環(huán)？妝容？指甲？裙子？絲襪？營業(yè)員服務形象臉？口氣？口氣？領帶？扣子？褲邊？頭發(fā)？領子？口袋？皮鞋？營業(yè)員服務形象營業(yè)員儀容 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部

2、、頸部）等內容構成。營業(yè)員服務形象發(fā)式營業(yè)員上崗時應勤洗頭發(fā)，無頭屑，且梳理整齊。工作中男士不染發(fā)，不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。女性頭發(fā)不然鮮艷顏色，長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。面容營業(yè)員應保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護唇，設法不使自己的唇部開裂或爆皮如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。營業(yè)員服務形象男士應養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；女士工作時應化淡妝，以示對客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口

3、紅、眼影。口腔 服務人員應保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。體味營業(yè)員上崗時應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。營業(yè)員服務形象耳部耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾.女士如佩戴耳飾，應以佩戴一對金銀色系的耳釘為宜。手部 保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣；男士指甲長度不得超于1mm，女士指甲長度不得超于2mm?；瘖y 女士上崗時可化淡妝，化妝以襯托面部最美部位，避免妝色過濃，補妝應回避眾人。營業(yè)員服務形象營業(yè)員儀容 儀表時一種

4、無聲的語言，時人體形態(tài)的外延內涵表露，它顯示一個人的個性 身份 素養(yǎng)以及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，注重自身儀表 得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對公司企業(yè)形象的認識度。營業(yè)員服務形象 工裝 營業(yè)員應穿統(tǒng)一工裝上崗，工裝要保持干凈挺括、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應束在褲或裙內，襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣。男士穿著西褲時，應保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。 領帶、絲巾 女士上崗時佩帶統(tǒng)一絲巾，絲巾應按標準扎結。男士應佩帶統(tǒng)一領帶，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 號牌 營業(yè)員上崗時應統(tǒng)一佩帶工號

5、牌，工號牌應佩帶在左胸統(tǒng)一規(guī)定位置處。營業(yè)員服務形象 襪子 女士穿秋裝時，應穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲 破損的情況，夏季穿肉色絲襪。褲裝應穿深色系襪子。 皮帶 營業(yè)員上崗時應系黑色皮帶，皮帶寬度應為2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機，鑰匙及其他飾物。 皮鞋 男士上崗時應著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋，女士著黑色正裝中跟皮鞋，跟高3-6cm，不得穿休閑鞋 布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。營業(yè)員服務形象 飾品 營業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表 卡通表及式樣夸張的款式。男士配搭的飾品有領帶夾 手表，不得佩戴其他飾品，穿著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；

6、著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有戒指 手表 耳釘，不得佩戴其他飾品，且飾品數(shù)量為單件，質地應以金銀色系為宜。營業(yè)員服務形象禁帶飾品營業(yè)員服務形象著裝規(guī)范示例圖男營業(yè)員營業(yè)員服務形象著裝規(guī)范示例圖女營業(yè)員營業(yè)員服務形象好的服務語言要求： 服務語言（1）口清齒晰(2）語言標準（3）語調柔和(4) 語氣正確（5）用詞文雅營業(yè)員服務形象 塑造專業(yè)的聲音是營業(yè)員工作中不可或缺的一項服務標準，在與客戶交流時，我們需要透過聲音來表達我們的熱情與自信，讓客戶在整個服務過程中感到愉悅。 聲調：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。 語

7、氣：輕柔、和緩、清晰、自然。 語速：適中，每分鐘應保持在120-150個字左右。聲音運用_營業(yè)員服務形象 金十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 注意：在說話時多用，最常用：請、您； 三聲服務：來有迎聲、問有答聲、走有送聲； 歡迎語：您好，歡迎光臨。 問候語：您好/早上好/下午好。 道別語：再見/請慢走/請走好。 征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務/我的解釋您滿意嗎？禮貌用語_營業(yè)員服務形象服務忌語序號員工服務語言忌語1不行、不知道。2找領導去/你找我也沒用，要解決就找領導去。3你懂不懂，不知道就別說了。4這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為

8、什么，這是規(guī)矩。5沒到上班時間，急什么。6著什么急，沒看見我正忙著。7墻上貼著，自己看。8有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。9剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。/不是告訴您了，怎么還不明白。_營業(yè)員服務形象服務倡語_序號營業(yè)廳服務倡語 1請問您需要了解哪方面業(yè)務？2您好，請問您辦理什么業(yè)務？3請問您還有哪些不清楚的嗎 4請問您繳多少？5收您*元，請稍候/請稍等!”、“找您*元，請收好/請拿好！6*小姐，請您在這簽名！7這是您的發(fā)票和單據(jù)，請收好！ 8請稍等一會！9請排好隊，我們馬上就為您辦理。營業(yè)員服務形象員工站姿_序號站姿標準 1營業(yè)員站立時應雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；

9、面帶笑容，表情自然，精神飽滿。2雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側，整個身體莊重挺拔。3男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。4請問您繳女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。5服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。營業(yè)員服務形象員工站姿規(guī)范示意圖營業(yè)員服務形象員工坐姿_序號員工坐姿標準 1頭部挺直，雙目平視，

10、下頜內收；2身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3挺胸收腹，上身微微前傾；4采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5日常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上；女士應兩手交疊，自然放于雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。臺席手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿姿：男士雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬；女士雙膝自然并攏垂直于地面。 營業(yè)員服務形象營業(yè)員服務形象員工坐姿規(guī)范示意圖員工行姿營業(yè)員服務形象員工行姿_序號行姿標準1明確前行目標方向;保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；2雙臂前后自然

11、擺動，挺胸抬頭，目視前方。營業(yè)員服務形象員工蹲姿_不管是全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品時要走到物品左邊，左腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會扭轉，看起來自然而優(yōu)美.營業(yè)員服務形象 繳費業(yè)務流程步驟如下： 步驟1: 客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)人員應面帶微笑站立迎接并送出問 候語：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？” 步驟2：客戶說明業(yè)務需求后，先請客戶落座“您先請坐”。 步驟3：客戶入座后，營業(yè)人員方可坐下，并詢問客戶繳費號碼，或 客戶自行報出號碼。 步驟4：快速、準確地輸入號碼并與客戶核

12、實機主姓名?！罢埬藢?一下機主姓名”。 步驟5：客戶如果是預付費用戶，必須報出用戶的實時話費以及用戶的實際余額?？蛻羧绻呛蟾顿M用戶，向客戶報出應繳納的費用額。 接待用戶全過程營業(yè)員服務形象 步驟6：接受客戶付款時應雙手接過并唱收唱付“收您XX元，找您XX 元，請收好”或“收您XX元正好”。向客戶返還發(fā)票、找零 時應雙手將發(fā)票正方向遞到客戶手中，并與客戶確認“這是 您的發(fā)票，請收好！” 步驟7：業(yè)務受理完畢時應主動征詢客戶：“您的業(yè)務已經辦理完畢， 請問還需要辦理其它的業(yè)務嗎”？ 步驟8：當用戶無其他需要時，根據(jù)現(xiàn)場情況，向客戶推薦新業(yè)務以 步驟9：客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員應主動站立，微笑

13、送別客戶并 說：“您慢走！”及公司近期開展的活動，并向用戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料。營業(yè)員服務形象接待用戶規(guī)范示意圖第二章 咨詢崗服務技能咨詢崗服務技能 在客戶遇到問題與困難的時候，咨詢崗往往能起到一個很重要的作用。除了負責營業(yè)廳內客戶的引導及迎候工作，還能解答客戶的咨詢與處理抱怨客戶，同時進行新業(yè)務的宣傳工作。既能幫助前臺緩解業(yè)務受理的壓力，又像一盞導航燈，將客戶正確指引到業(yè)務受理處，是一個非常關鍵的崗位。 咨詢服務崗咨詢崗服務技能咨詢崗的工作職責 （1）迎送指引：迎送客戶并指引客戶去需要辦理業(yè)務的區(qū)域。 （2）咨詢解答：回答客戶提出各類的業(yè)務問題，并做到有問必答、耐 心解釋；并引導客戶到相關的業(yè)務

14、臺席辦理業(yè)務。 （3）檢測機卡：幫助客戶檢測卡類故障與問題；區(qū)分卡類問題與機器 問題。 （4）處理抱怨：（5）業(yè)務宣傳與選號：處理對公司話費、網絡、服務、新業(yè)務等方面不滿意的抱怨或投訴客戶，對權限范圍內的投訴問題予以處理。記錄客戶合理化建議咨詢和抱怨中的案例，在班前、班后會議上分享。針對不同類型客戶進行新業(yè)務的宣傳，并為 入網的客戶提供可選擇的號碼。咨詢崗服務技能主動服務示例圖咨詢崗服務技能 1.迎送客戶 （1)基本工作: 來有迎聲、走有送聲 (2)工作技巧: 根據(jù)時間段、節(jié)假日等特點可以加入節(jié)假日問候； 根據(jù)客流量狀況，與流動引導崗緊密配合，協(xié)助引導 (3)參考案例： 咨詢崗服務規(guī)范廳內客流

15、量少時，當客戶進入營業(yè)廳，咨詢員可根據(jù)時間段用熱情的問候語言：“早上好，歡迎光臨！”如果是一位常來的客戶，可沒有記下來她的姓名，可使用特殊問 候：“好久不見，歡迎光臨！”或“歡迎光臨，您今天的氣色看起來真不錯！”與分流客戶。咨詢崗服務技能 2、咨詢解答 （1）基本工作：問有答聲，“辦一安二招呼三” （2）工作技巧：咨詢崗服務規(guī)范有問必答，耐心解釋，盡量少使用專業(yè)術語，用通俗易懂的語言回答問題；對前來辦理業(yè)務的客戶進行預檢，防止因證件不齊而導致客戶抱怨與投訴；對于實操性強的問題，盡可能運用演的示方式進行講解。咨詢崗服務技能 3、處理投訴 （1）基本工作：解決各類客戶抱怨與投訴問題 （2）工作技巧

16、： 咨詢崗服務規(guī)范正確面對客戶抱怨的心態(tài)，清楚客戶的抱怨是企業(yè)進步的原動力，不要 以個人情緒處理抱怨；樹立正確地處理投訴心態(tài)，要始終認為“投訴的客戶是最有價值的客戶、最好的客戶”；不要隨意地打斷客戶，多傾聽，適當記錄；分析客戶的投訴情況，了解投訴真正原因，及時安撫客戶情緒；及時解決客戶抱怨與投訴，對不能立即解決的應及時匯報上級主管部門；總結匯編經典投訴案例，積累經驗。咨詢崗服務技能 4、業(yè)務宣傳與選號服務 （1） 基本工作：進行移動業(yè)務宣傳，幫助入網客戶選擇品牌 與號碼。 （2）工作技巧:咨詢崗服務規(guī)范對前來咨詢的客戶根據(jù)不同情況適時進行移動業(yè)務的宣傳；根據(jù)客戶的性別、年齡與文化層區(qū)分，進行品

17、牌的推薦與選擇。第三章 業(yè)務受理崗服務規(guī)范業(yè)務受理崗服務規(guī)范客戶進入營業(yè)廳后，滿足其業(yè)務辦理需求的主要是業(yè)務受理崗的人員。業(yè)務受理員要負責辦理客戶的各項業(yè)務，解答客戶咨詢的業(yè)務問題，對客戶銷號挽留，同時針對廳內特殊人群(如外國人、聾啞人)提供業(yè)務受理的服務。 業(yè)務受理崗業(yè)務受理崗服務規(guī)范 （1）業(yè)務受理：為客戶受理各種類型的業(yè)務。 （2）咨詢解答：解答客戶與業(yè)務受理相關的咨詢 。 （3）主動營銷：了解客戶的特點，針對客戶的特點有針 （4）銷號挽留 ：對前來營業(yè)廳銷號的客戶進行挽留，根據(jù) 業(yè)務受理崗的工作職責對性地推薦新業(yè)務?？?戶的點，針對客戶的職業(yè)、銷號原因進行有效的挽留。 1、業(yè)務受理 （

18、1） 基本工作:所有移動業(yè)務的辦理 (2) 工作技巧:使用標準的服務規(guī)范接待每一位客戶； 要對辦理完業(yè)務的客戶，進行二次確認； 做好客戶管理，維持自己臺席前的秩序； 針對不同情況使用個性化服務。業(yè)務受理崗服務規(guī)范業(yè)務受理崗服務規(guī)范 2、咨詢解答 （1）基本工作 ：解答客戶辦理業(yè)務過程中的疑問 (2)工作技巧 : 耐心快速解答客戶辦理業(yè)務過程中的疑問； 詳細講解業(yè)務的操作方式以及注意事項 ； 化解抱怨，處理客戶簡單的投訴。業(yè)務受理崗服務規(guī)范業(yè)務受理崗服務規(guī)范 3、主動營銷 （1）基本工作: 對客戶進行主動營銷 (2) 工作技巧：在辦理任何業(yè)務時，應時刻保持營業(yè)務受理崗服務規(guī)范業(yè)務受理崗服務規(guī)范銷意識，針對客戶特 點進行主動營銷；在服