提高北航服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和方法分析研究 工商管理專業(yè)

1、提高北航服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和方法摘 要對(duì)于航空公司來講， 服務(wù)方面的問題似乎是所有航空公司的通病， 而目前國內(nèi)對(duì)于航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究還為數(shù)不多，大多數(shù)研究還停留在感性的、初步的認(rèn)識(shí)階段，與服務(wù)質(zhì)量的研究模型結(jié)合不是很緊密。本文將運(yùn)用質(zhì)量功能展開(Quality Function DevelopJent , QFD)對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)， 分析影響服務(wù)質(zhì)量總水平之間各要素的關(guān)系，并對(duì)提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議?；谡J(rèn)知和情感的視角，本文以 航空服務(wù)質(zhì)量業(yè)為研究背景，考察了 航空服務(wù)質(zhì)量、正面情感、負(fù)面情感 航空服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有正向影響，而負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度

2、有負(fù)向影響，同時(shí)正面情感通過感知價(jià)值間接影響顧客滿意度。以上結(jié)果表明， 航空服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)情感對(duì)顧客滿意度都具有重要影響。關(guān)鍵詞 航空服務(wù)質(zhì)量;分析;產(chǎn)品開發(fā);顧客Abstract for airlines, service probleJs seeJ to be coJJon to all airlines, and currently the airline service quality evaluation research is few, Jost of the research is still in initial stage of perceptual, the researc

3、h Jodel and quality of service coJbination is not very close. This paper will use the quality function deployJent (Quality Function DevelopJent, QFD) were used to evaluate the airline service quality, relationship analysis between total level affects the service quality factors, and to iJprove the s

4、ervice quality of airlines put forward reasonable suggestions. Cognitive and affective perspective, taking the aviation service industry as the research background, the structural relationship of airline service quality, positive eJotion, negative eJotion, perceived value and custoJer satisfaction.

5、The results show, have a positive iJpact on aviation service quality and perceived value on custoJer satisfaction and custoJer satisfaction, to the negative eJotion has a negative effect, at the saJe tiJe, positive eJotions indirectly through perceived value influence custoJer satisfaction. The abov

6、e results show that airline service quality, satisfaction and consuJption eJotions on custoJer has iJportant influence.keyword airline service quality; analysis; product developJent; custoJer目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc30559 目 錄 PAGEREF _Toc30559 3 HYPERLINK l _Toc5665 第1章 緒論 PAGEREF _Toc5665 4

7、 HYPERLINK l _Toc13082 1.1 研究的背景 PAGEREF _Toc13082 4 HYPERLINK l _Toc28127 1.2 研究目的和意義 PAGEREF _Toc28127 5 HYPERLINK l _Toc20533 1.3 研究方法 PAGEREF _Toc20533 5 HYPERLINK l _Toc23090 第二章 航空服務(wù)質(zhì)量與航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品 PAGEREF _Toc23090 6 HYPERLINK l _Toc11885 2.1 航空服務(wù)質(zhì)量 PAGEREF _Toc11885 6 HYPERLINK l _Toc2968 2.1.1

8、航空服務(wù)質(zhì)量的概念 PAGEREF _Toc2968 6 HYPERLINK l _Toc5428 2.1.2 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc5428 7 HYPERLINK l _Toc18683 2.1.3 航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 PAGEREF _Toc18683 8 HYPERLINK l _Toc24579 2.2 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品與產(chǎn)品開發(fā) PAGEREF _Toc24579 8 HYPERLINK l _Toc22337 2.2.1 什么是航空產(chǎn)品 PAGEREF _Toc22337 8 HYPERLINK l _Toc566 2.2.3 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品開發(fā)的原則

9、 PAGEREF _Toc566 9 HYPERLINK l _Toc15930 2.2.4 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品開發(fā)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc15930 9 HYPERLINK l _Toc18100 第三章 北航航空公司服務(wù)市場(chǎng)分析 PAGEREF _Toc18100 10 HYPERLINK l _Toc24098 3.1 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc24098 10 HYPERLINK l _Toc4598 3.2 公司服務(wù)產(chǎn)品及流程 PAGEREF _Toc4598 10 HYPERLINK l _Toc8722 3.4 國內(nèi)外其他航空公司服務(wù)探討 PAGEREF _Toc8

10、722 12 HYPERLINK l _Toc24873 3.4.1 航班延誤服務(wù) PAGEREF _Toc24873 12 HYPERLINK l _Toc16146 3.4.2 服務(wù)投訴 PAGEREF _Toc16146 12 HYPERLINK l _Toc22399 3.4.3 服務(wù)補(bǔ)救 PAGEREF _Toc22399 13 HYPERLINK l _Toc11438 3.4.4 個(gè)性化服務(wù) PAGEREF _Toc11438 14 HYPERLINK l _Toc29421 第四章 如何提升 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品 PAGEREF _Toc29421 14 HYPERLINK l _

11、Toc11066 4.1從客戶角度定義服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc11066 14 HYPERLINK l _Toc3044 4.2 專業(yè)化開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品 PAGEREF _Toc3044 14 HYPERLINK l _Toc3367 4.3 以市場(chǎng)為開發(fā)前提 PAGEREF _Toc3367 15 HYPERLINK l _Toc8135 4.4個(gè)性化開發(fā) PAGEREF _Toc8135 16 HYPERLINK l _Toc25627 第五章 結(jié)論 PAGEREF _Toc25627 16 HYPERLINK l _Toc9266 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc9266 17

12、HYPERLINK l _Toc30632 致謝 PAGEREF _Toc30632 18第1章 緒論 1.1 研究的背景 隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的普及，航空業(yè)在飛機(jī)硬件、服務(wù)質(zhì)量之間的差距逐漸縮小，航空產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨明顯，航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。雖然總體上顧客對(duì) 航空服務(wù)質(zhì)量業(yè)的需求是逐年上升的，但在 1960 1990 年間每臺(tái)飛機(jī)的收益率以平均每年 3. 4% 的比例下降，而且近年來出現(xiàn)逐步加強(qiáng)的趨勢(shì)。為解決航空業(yè)的結(jié)構(gòu)性問題，每個(gè)航空公司不僅努力進(jìn)行成本控制，而且千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過讓顧客滿意來爭(zhēng)奪市場(chǎng)。這是因?yàn)轭櫩蜐M意度直接關(guān)系著有利于企業(yè)發(fā)展的顧客

13、重復(fù)購買行為和忠誠度，而且還影響企業(yè)的利潤和市場(chǎng)占有率。對(duì)于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國學(xué)者奧利佛(Oliver) 于 1980 年提出的“期望實(shí)績(jī)”模型。根據(jù)這個(gè)模型，顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費(fèi)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的比較判斷，如果實(shí)際績(jī)效達(dá)到或超過顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)感到不滿意。“期望實(shí)績(jī)”模型實(shí)際上把顧客滿意度描述為一種理性的認(rèn)知評(píng)價(jià)過程，強(qiáng)調(diào)了認(rèn)知過程對(duì)顧客滿意度的影響。但是，最近的研究表明，顧客在消費(fèi)過程中感受到的消費(fèi)情感也是影響顧客滿意度的另一個(gè)重要因素，甚至是一個(gè)不可缺少的先行變量。 1.2 研究目的和意義 綜上所述，

14、顧客滿意度不僅取決于顧客的認(rèn)知過程，大部分的研究只是從顧客的認(rèn)知角度分析顧客滿意度，忽略了情感因素對(duì)顧客滿意度的影響，而這樣的傾向在國內(nèi)研究中尤為突出。雖然說國內(nèi)僅有的幾篇文獻(xiàn)涉及了該領(lǐng)域的研究，但這些研究主要集中在餐飲業(yè)和 航空服務(wù)質(zhì)量業(yè)，還沒有針對(duì) 航空服務(wù)質(zhì)量業(yè)的實(shí)證分析。因此，本研究以 航空服務(wù)質(zhì)量業(yè)為背景，本研究的結(jié)果不僅對(duì)提高 航空服務(wù)質(zhì)量有重要的現(xiàn)實(shí)意義，而且對(duì)完善和補(bǔ)充顧客滿意理論有著重要的理論意義。1.3 研究方法 本文應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、物流學(xué)、發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等學(xué)科的基本理論,運(yùn)用運(yùn)營管理理論,在閱讀了大量相關(guān)資料和深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)研究了開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的過程:

15、通過對(duì)企業(yè)所面臨的五種競(jìng)爭(zhēng)力的分析,了解企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,并對(duì)其所處外部環(huán)境進(jìn)行分析從北航航空公司業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量分析,找出其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所具有的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì);分析并確定北航航空的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,并進(jìn)行的評(píng)價(jià)。第二章 航空服務(wù)質(zhì)量與 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品2.1 航空服務(wù)質(zhì)量目前被學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量概念由格羅路斯(Grnroos) 提出，他將服務(wù)質(zhì)量定義為顧客感知服務(wù)質(zhì)量，提出了重要的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL 量表。他們分別使用5 個(gè)維度可作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿足不同類型企業(yè)的特殊需要。此后，克羅寧和泰勒(Cronin Taylor)對(duì)潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了質(zhì)疑，主張直接用服務(wù)

16、表現(xiàn)的顧客感知來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，并提出了相應(yīng)的 SERVPERF 量表而不用測(cè)量所期望的服務(wù)質(zhì)量上是否有區(qū)別。同時(shí)，他們還通過實(shí)證分析檢驗(yàn)了該量表優(yōu)于 SERVQUAL 量表。 2.1.1 航空服務(wù)質(zhì)量的概念 航空服務(wù)質(zhì)量因具有異質(zhì)性、無形性和不可分割性等特點(diǎn)，難以準(zhǔn)確描述和測(cè)量，至今為止還沒有一個(gè) 統(tǒng) 一 的 測(cè) 量 標(biāo) 準(zhǔn)。 坎 寧 安、楊 和 李(CunninghaJ，Young Lee)陳勁甫(Ching-Fu Chen)根據(jù) SERVQUAL 量表用員工/設(shè)施、產(chǎn)品、交易、可靠性等 4 個(gè)維度來衡量 航空服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)期待對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量具有重要的正向影響。此外，張(Chang)在服務(wù)質(zhì)

17、量的 5 個(gè)維度上再加機(jī)內(nèi)餐來衡量 航空服務(wù)質(zhì)量，并比較了 SERVQUAL量表和 SERVPERF 量表對(duì)顧客滿意度的影響程度，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，SERVPERF 量表相比 SERVQUAL 量表在簡(jiǎn)明性和解釋性方面更具有優(yōu)勢(shì)。據(jù)以上分析，本研究將采用 SERVPERF 量表來衡量顧客在 航空服務(wù)質(zhì)量中的感知服務(wù)質(zhì)量。2.1.2 航空服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 航空服務(wù)質(zhì)量的文化內(nèi)涵包含有：“乘務(wù)員的形象問題、文化素養(yǎng)問題；機(jī)上服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問題；機(jī)上的餐飲問題、娛樂設(shè)施問題；客艙環(huán)境問題；以及乘務(wù)長的管理問題，”等等乘客所關(guān)心的一切問題。良好的乘務(wù)員形象，就是航空企業(yè)的外 表所在。從乘務(wù)員的制服到真誠的微笑無不

18、受到旅客的關(guān)注。當(dāng)然一名優(yōu)秀的乘務(wù)員單有良好的外表是不夠的，廣博的見識(shí)、靈活的溝通能力才是我們?yōu)槁每头?wù)的基礎(chǔ)。乘務(wù)長要多發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員的長處，多鼓勵(lì)乘務(wù)員，在掌握原則的情況下，允許乘務(wù)員有個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員在航班中出現(xiàn)問題后，也應(yīng)該掌握方法，私下提醒，必要的時(shí)候，可以針對(duì)個(gè)別乘務(wù)員，做具體的航后總結(jié)。總之，我認(rèn)為在機(jī)上服務(wù)的過程中，當(dāng)眾指出，并批評(píng)乘務(wù)員的缺點(diǎn)是不妥的。2.1.3 航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 顧客購買任何產(chǎn)品的目的都不只是為了擁有該產(chǎn)品,而是要獲得產(chǎn)品傳遞的核心利益。航空公司產(chǎn)品的核心利益是實(shí)現(xiàn)各種運(yùn)輸方式提供的核心利益的構(gòu)成要素有差別。構(gòu)成航空公司產(chǎn)品的核心利益的基本要素是:安全、

19、快速、高效和舒適(適宜)的客貨空間位移。在航空公司產(chǎn)品開發(fā)中,要充分體現(xiàn)出這些要素特點(diǎn),突出航空運(yùn)輸相對(duì)于其他交通運(yùn)輸方式的特色和優(yōu)越性航空公司還通過向顧客提供額外的超出了顧客期望的利益,以進(jìn)一步區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。航空運(yùn)輸?shù)膶?shí)現(xiàn)需要飛機(jī)通訊導(dǎo)航設(shè)施、地面服務(wù)設(shè)施的支持,需要航空服務(wù)人員的參與航空服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素主要表現(xiàn)為服務(wù)特色和服務(wù)式樣兩個(gè)方面: 特色代表產(chǎn)品的特殊成分,這些成分的增減不會(huì)改變產(chǎn)品的基本特性和核心利益,但可以生產(chǎn)出一系列產(chǎn)品,吸引不同的細(xì)分市場(chǎng)。航空公司產(chǎn)品中,針對(duì)商務(wù)旅客和休閑旅客提供的不同的艙位免費(fèi)地面交通等延伸服務(wù)都體現(xiàn)了服務(wù)特色。 式樣是指產(chǎn)品與眾不同的感覺或外觀

20、,等級(jí)及服務(wù)檔次,或設(shè)置不同的購票條件,是使消費(fèi)者獲得感覺利益#的元素。航空運(yùn)輸服務(wù)的式樣包括售票設(shè)施將相同的產(chǎn)品劃分出不同的特色和價(jià)格,以及航空公司推出的常旅客計(jì)劃(根據(jù)累積行程進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì))、候機(jī)樓和飛機(jī)等有形物質(zhì)的裝飾格調(diào),一線員工的穿著打扮,與顧客打交道的無形的舉止禮儀等。2.2 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品與產(chǎn)品開發(fā)2.2.1 什么是航空產(chǎn)品 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和政府對(duì)航空運(yùn)輸管制的逐漸放松,航空運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存和發(fā)展,航空公司必須能夠提供符合市場(chǎng)需要,具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。航空公司的產(chǎn)品是客貨空間位移,兼具服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和航空運(yùn)輸?shù)奶匦浴?.2.2 航空產(chǎn)品的分類 菲利普.

21、科特勒將產(chǎn)品內(nèi)容分為五個(gè)層次:即核心產(chǎn)品、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品,每個(gè)層次都增加更多的顧客價(jià)值。但由于服務(wù)產(chǎn)品具有不可分離性和無形性,五個(gè)層次的產(chǎn)品分析方法意義不大,可將服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容概括為兩個(gè)層次,即:第一,核心服務(wù),代表產(chǎn)品的核心利益;第二,二級(jí)服務(wù),代表產(chǎn)品的有形和延伸部分。航空公司產(chǎn)品的核心服務(wù)和二級(jí)服務(wù)都是在多種要素的共同作用下實(shí)現(xiàn)的,確認(rèn)這些要素的內(nèi)容及特點(diǎn),是搞好產(chǎn)品開發(fā)的基礎(chǔ)。2.2.3 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品開發(fā)的原則在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,航空公司產(chǎn)品開發(fā)面臨的矛盾是既希望為顧客提供盡可能有吸引力的產(chǎn)品,又要限制產(chǎn)品的生產(chǎn)成本,使產(chǎn)品價(jià)格適合目標(biāo)顧客群體。要在產(chǎn)品質(zhì)量和

22、生產(chǎn)成本之間進(jìn)行權(quán)衡,需要考慮的首要因素。航空運(yùn)輸產(chǎn)品航空渠道的多樣性和航空方式的急劇變化給航空服務(wù)帶來了很大的困難。航空公司可以在自己設(shè)立的市區(qū)售票點(diǎn)和機(jī)場(chǎng)航空柜臺(tái)進(jìn)行航空,也可以通過旅行社、互聯(lián)網(wǎng)等媒介進(jìn)行航空。顧客使用個(gè)人電腦直接在網(wǎng)上向航空公司訂票是必然的發(fā)展趨勢(shì)。還可采用聯(lián)程航空的方式,換乘幾家航空公司的飛機(jī)進(jìn)行多航段旅行的旅客,只需向第一家航空公司訂票,該航空公司負(fù)責(zé)聯(lián)系其他航空公司,旅客只需付一次款,通過國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)清算所在相關(guān)航空公司之間分配。2.2.4 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品開發(fā)的特點(diǎn)隨著航空運(yùn)輸管制的放松,機(jī)票航空的平均交易時(shí)間不斷延長。定價(jià)自由使航空公司針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)使

23、用不同的票價(jià),顧客需要更多的咨詢了解時(shí)間,貨比三家,真正成交的比例不斷降低。近年來的一些變化增加了航空服務(wù)的困難,票價(jià)結(jié)構(gòu)變得越來越復(fù)雜和不穩(wěn)定;其次是航空運(yùn)輸市場(chǎng)的性質(zhì)發(fā)生了變化,休閑旅客的比重越來越大,他們的旅行沒有規(guī)律,不熟悉航空旅行的基本特點(diǎn),喜歡帶有復(fù)雜限制條件的低價(jià)促銷機(jī)票.有的航空公司提供高檔轎車免費(fèi)接送顧客,顧客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后,可使用專用的值機(jī)設(shè)備,安檢通道,豪華候機(jī)室。在目的地機(jī)場(chǎng),商務(wù)旅客可享受優(yōu)先的行李服務(wù),行李最先送達(dá)傳送帶。有的機(jī)場(chǎng)還設(shè)有到達(dá)休息室,供商務(wù)旅客在出席商務(wù)活動(dòng)前進(jìn)行休息。 服務(wù)的提供成本很高,需要額外的人員和設(shè)備,增加的值機(jī)柜臺(tái)和休息租金,航空公司必須能夠通

24、過提高票價(jià)或增加商務(wù)旅行市場(chǎng)份額來進(jìn)行補(bǔ)償。與產(chǎn)品開發(fā)的其他方面相似,航空公司的總體經(jīng)營戰(zhàn)略決定了它們的機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平。低價(jià)航空公司把機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為降低運(yùn)行成本,實(shí)現(xiàn)贏利的主要領(lǐng)域。他們通常選擇不擁擠的機(jī)場(chǎng),顧客必須承受到達(dá)機(jī)場(chǎng)的不方便,航空公司應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略,權(quán)衡航空成本和產(chǎn)品的易接近性,合理開發(fā)航空渠道,提高航空人員素質(zhì)和服務(wù)水平。很多航空公司投入巨額資金開發(fā)全球分銷系統(tǒng),允許航空代理直接進(jìn)入航空公司計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)進(jìn)行訂票,實(shí)現(xiàn)了更高水平的航空服務(wù)針對(duì)商務(wù)旅行市場(chǎng)的航空公司,機(jī)場(chǎng)服務(wù)近年來成了建立產(chǎn)品差異的主要方法。低價(jià)航空公司傾向于不用空中乘務(wù)人員,因?yàn)檫@類航空公司的客艙服務(wù)是非常有限

25、的,但乘務(wù)員還兼有機(jī)上保安的作用,航空公司必須配備管理機(jī)構(gòu)要求的最低數(shù)量的合格乘務(wù)員。有的航空公司可能超出這一最低要求,以保證更細(xì)致的機(jī)上服務(wù)。航空公司的機(jī)隊(duì)規(guī)劃是一個(gè)主要方面,波音、空客的飛機(jī)都各有特點(diǎn),近年來推出的支線噴氣機(jī)也宣稱飛行高度更高、飛行更平穩(wěn),能為顧客帶來更大利益。服務(wù)也會(huì)發(fā)生許多成本,除了食品、飲料、娛樂引起的成本外,最主要的是乘務(wù)人員的工資、津貼、在外住宿費(fèi)用等。合理的飛行服務(wù)水平同樣應(yīng)建立在航空公司總體經(jīng)營戰(zhàn)略之上。第三章 北航航空公司服務(wù)市場(chǎng)分析 3.1 公司簡(jiǎn)介 北航航空公司隸屬于北航航空投資集團(tuán)成立于1995年6 月.北航航空公司是經(jīng)中國民航局批準(zhǔn)，由北航航空投資集

26、團(tuán)有限公司控股、四川航空集團(tuán)公司和沈陽中瑞公司參股的現(xiàn)代化航空公司。公司主要運(yùn)營基地為石家莊正定國際機(jī)場(chǎng)，主營航空客、貨、郵運(yùn)輸業(yè)務(wù)，兼營通用航空業(yè)務(wù)以及與航空運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)。3.2 公司服務(wù)產(chǎn)品及流程 航空服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品作為旅游產(chǎn)品的一種，是為顧客提供一種體驗(yàn)與回憶，也就是說，航空服務(wù)企業(yè)出售給顧客的是一種無形的產(chǎn)品即服務(wù)它具有的特性在第四章已經(jīng)討論過了，概括起來，主要顯示的是以下幾種：無形性、不可分性、不可存儲(chǔ)性和差異性。菲利普科特勒將有形商品劃分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個(gè)基本組成層次。其實(shí)，服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)雖然無形，也是具有多重層次和豐富內(nèi)涵的。因此，將航空運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品要素分解為核

27、心服務(wù)、支持服務(wù)和附加服務(wù)三個(gè)基本組合層次。支持服務(wù)是航空公司提供的所有為顧客能夠使用或方便使用核心服務(wù)的輔助性措施。附加服務(wù)是航空公司為顧客提供的一些除核心服務(wù)與支持服務(wù)以外的額外服務(wù)，其作用在于增加顧客感知服務(wù)價(jià)值，并將本企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)業(yè)務(wù)區(qū)分航空公司還應(yīng)該在服務(wù)前顧客認(rèn)識(shí)，預(yù)約服務(wù)的便利性，顧客參與性以及服務(wù)過 程中的服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)性方面，有意識(shí)地進(jìn)行設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)顧客服務(wù)過程的正而體驗(yàn)。3.4 國內(nèi)外其他航空公司服務(wù)探討 3.4.1 航班延誤服務(wù) 隨著民用航空的飛速發(fā)展，旅客和民航企業(yè)的糾紛越來越多。這里不光是旅客和承運(yùn)人（航空公司）的矛盾，還包括旅客和其他民用航空

28、企業(yè)（機(jī)場(chǎng)，各類售票單位等與民航運(yùn)輸密切相關(guān)的企業(yè)單位）的糾紛。但其中與航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同時(shí)矛盾是多樣的，其最常見最容易升級(jí)的矛盾就是因航班延誤產(chǎn)生的矛盾。面對(duì)航班延誤旅客在很多時(shí)候采取了很不冷靜的維權(quán)方法大鬧機(jī)場(chǎng)、霸占飛機(jī)、辱罵工作人員，要求高額賠償而拒絕航空公司或其代理（主要指機(jī)場(chǎng)）提供的其他服務(wù)。航班延誤造成的影響也很惡劣：極大的惡化了民航業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)航空安全也有不利影響，同時(shí)給航空公司的運(yùn)營帶來了眾多不利的影響，比正常航班占用的資源更多，最為嚴(yán)重的是削弱了民航快捷、舒適的優(yōu)點(diǎn)。3.4.2 服務(wù)投訴 航空公司服務(wù)投訴是消費(fèi)者對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對(duì)

29、航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴的體現(xiàn),也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分?；谖覈?006年-2010年航空運(yùn)輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù),回顧國內(nèi)外對(duì)服務(wù)投訴管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,介紹我國航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀,分析目前我國航空公司服務(wù)投訴管理的中存在的主要問題,最后提出改進(jìn)我國航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議。3.4.3 服務(wù)補(bǔ)救 航空公司就有必要會(huì)同空中交通管制部門、民航當(dāng)局和機(jī)場(chǎng)制定靈活合理的航路航班計(jì)劃，空管部門盡量減少或者制定合理的限制飛行區(qū)和禁飛區(qū)，提高航路的通行能力。空中管制部門做好航規(guī)劃的同時(shí)，要提高技術(shù)水平，做好飛行情報(bào)服務(wù)和氣象服務(wù)。

30、航空公司的規(guī)模就大一些的好，小的航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模小，飛機(jī)的調(diào)度排班就容易出現(xiàn)問題。我國現(xiàn)有法律規(guī)定，擁有三架飛機(jī)就可以成立航空公司，如此大量民間資本活躍進(jìn)入民航市場(chǎng)，組建航空公司，如此航空公司的飛機(jī)調(diào)度就很麻煩。例如新成立的東北航空，擁有一架A319和兩架ERJ145，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到三架，可以成立航空公司了。但是當(dāng)這架319出現(xiàn)故障時(shí)達(dá)不到適航標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)航空公司的該機(jī)型的所有航班都要停飛，直至該架飛機(jī)可以正常飛行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了這些煩惱，一架飛機(jī)出現(xiàn)問題可以很容易很快地處理掉，另派一架飛機(jī)就是了。立法方面行業(yè)有關(guān)部門必須修訂有關(guān)法規(guī)，建立中立性質(zhì)的航班延誤鑒定機(jī)構(gòu)和仲裁

31、機(jī)構(gòu)，使補(bǔ)償工作更加容易的進(jìn)行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延誤的賠償。另外從現(xiàn)有的法規(guī)來看，無論何種原因延誤賠償只有航空公司，這個(gè)對(duì)航空公司相當(dāng)不公平。而機(jī)場(chǎng)地面代理幾乎全部是壟斷的，航空公司完全沒有選擇其他的選項(xiàng)。這個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的瓶頸。民航各部門也應(yīng)與媒體加強(qiáng)合作，宣傳民航的各項(xiàng)規(guī)定，避免因不了解規(guī)定致使旅客誤機(jī)，因安檢、聯(lián)檢造成無法登機(jī)。3.4.4 個(gè)性化服務(wù) 原先民航使用紙制客票，機(jī)票上說明了乘機(jī)的注意事項(xiàng)，電子客票則沒有，有的旅客根本不要旅客行程單直接拿身份證件到值機(jī)柜臺(tái)領(lǐng)取登機(jī)牌，有的連值機(jī)柜臺(tái)都不用去到網(wǎng)上就可以換得登機(jī)牌了，方便是方便了。但也造成初次乘機(jī)

32、旅客和不經(jīng)常乘機(jī)的旅客了解乘機(jī)規(guī)定的渠道少了。因此初次乘坐飛機(jī)一定要做好準(zhǔn)備工作，坐飛機(jī)和做火車、汽車不同，要不您也沒有必要那么高興，為了自己更加高興，準(zhǔn)備工作不可忽視。航班延誤和不正常，是民航的痼疾和特點(diǎn)，有的暫時(shí)就沒有辦法避免，所以沒有什么辦法杜絕航班延誤，只能多從細(xì)節(jié)和技術(shù)上處理，盡量的減少航班不正常，在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)優(yōu)質(zhì)處理避免矛盾擴(kuò)大化。第四章 如何提升 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品4.1從客戶角度定義服務(wù)產(chǎn)品就一般而言,在 航空服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品中,有相當(dāng)部分是免費(fèi)服務(wù),因而是無價(jià)的,但是,絕大多數(shù)產(chǎn)品則是收費(fèi)的。因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)需要大量的投入,投入必須有產(chǎn)出,付出必須有回報(bào)。因而,服務(wù)產(chǎn)品的

33、價(jià)格對(duì)一個(gè)商業(yè) 航空服務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)營銷不僅非常重要,而且對(duì)其贏利能力和盈利高低,具有重要意義。比如利率以及各種費(fèi)率的確定。對(duì)此,我國商業(yè) 航空服務(wù)質(zhì)量開發(fā)創(chuàng)新后的服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)可策略地采取以下兩種方法:第一,按成本定價(jià)。對(duì)某一開發(fā)或創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品,首先計(jì)算它所要花費(fèi)的費(fèi)用,如房屋、設(shè)備、人員工資以及其他可變資本等,然后計(jì)算出按成本收費(fèi)率。這種方法不要求詳細(xì)考慮每一成本因素,而是根據(jù)需求狀況確定價(jià)格。實(shí)際上,在新產(chǎn)品定價(jià)中,除要考慮 航空服務(wù)質(zhì)量本身因素外,還要考慮顧客愿意支付費(fèi)用的程度。有時(shí)候定價(jià)較低, 航空服務(wù)質(zhì)量還要給予補(bǔ)貼,但顧客量達(dá)到一定程度后,就可能盈利。這就是所謂的/規(guī)模經(jīng)濟(jì)0。因而

34、,在許多時(shí)候,一種產(chǎn)品的價(jià)格,往往由 航空服務(wù)質(zhì)量管理者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定,彈性定價(jià)方法將給 航空服務(wù)質(zhì)量帶來顧客和盈利。所以,我國商業(yè) 航空服務(wù)質(zhì)量在新產(chǎn)品定價(jià)中,可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、收益情況,確定差別化、彈性化的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法,實(shí)施恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略,使經(jīng)濟(jì)金融經(jīng)營環(huán)境不同的行,在推出新產(chǎn)品中能夠確保自己的一塊市場(chǎng)份額,收益水平能夠穩(wěn)步提高。4.2 專業(yè)化開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品加大服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的考核權(quán)重很有必要。首先,對(duì)現(xiàn)有和即將推出的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行科學(xué)的量、本、利分析。主要是測(cè)算每種產(chǎn)品的研發(fā)成本,推向市場(chǎng)時(shí)的航空成本,投入使用的保本業(yè)務(wù)量,日常的營運(yùn)及維護(hù)費(fèi)用,從而找出產(chǎn)品的盈虧臨界點(diǎn),計(jì)算出每種產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)收

35、入的獎(jiǎng)金含量,以此作為制定營銷目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),將其納入到行長經(jīng)營目標(biāo)考核和客戶經(jīng)理考核的指標(biāo)體系中,與其收入掛起鉤來。其次,打破服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的條塊分割和專業(yè)分工,淡化客戶經(jīng)理市場(chǎng)營銷工作的范圍界限。如對(duì)公業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理若完成了其他專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷任務(wù)并創(chuàng)造了收入,也應(yīng)視同其完成了本專業(yè)的營銷任務(wù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理應(yīng)比照?qǐng)?zhí)行。非市場(chǎng)營銷部門的人員營銷出服務(wù)產(chǎn)品,應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的獎(jiǎng)金含量同樣給予獎(jiǎng)勵(lì)。形成全行員工人人都是服務(wù)產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理,服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷能給人人帶來收入的現(xiàn)代 航空服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營氛圍。4.3 以市場(chǎng)為開發(fā)前提服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新不僅要切忌盲人摸象,好高騖遠(yuǎn),也

36、要避免饑不擇食,拾到籃里都是菜。這是因?yàn)槿魏谓鹑诜?wù)產(chǎn)品都必須符合社會(huì)和公眾的消費(fèi)需求和習(xí)慣,才有存在和發(fā)展的基礎(chǔ)?？梢哉f,需求是決定服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的基本條件和創(chuàng)新的根本動(dòng)力。因此,服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新必須事先進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查研究和可行性評(píng)估預(yù)測(cè),只有這樣才可能使自己創(chuàng)新出來的產(chǎn)品適銷對(duì)路,且依法合規(guī)。一是要研究市場(chǎng),細(xì)分市場(chǎng)。市場(chǎng)不同情弱者,優(yōu)勝劣汰,適者生存,這是鐵的法則。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,必須加強(qiáng)市場(chǎng)研究,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)金融市場(chǎng)變化的總體特點(diǎn)在宏觀上進(jìn)行準(zhǔn)確把握。二是要研究客戶、熟悉客戶。研究和熟悉客戶是進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的有效途徑。服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上就是/客戶需要什么,航空公司就

37、生產(chǎn)什么,航空什么,只有主動(dòng)了解、熟悉不同客戶群體現(xiàn)實(shí)和潛在的需要,并采取適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新措施去影響和滿足客戶的要求,航空公司才能在市場(chǎng)發(fā)展變化中取得主動(dòng)和應(yīng)有的地位。三是要研究同業(yè),超越同業(yè)(相對(duì)于中資航空公司而言的外資航空公司)。只有通過對(duì)國外同業(yè)進(jìn)行深入研究,我國航空公司的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新才能突出自身特色,繼而超越國外同業(yè),做到外無我有,外有我優(yōu),外優(yōu)我特,外特我先。面向市場(chǎng),了解市場(chǎng)、融入市場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng),可以說是推動(dòng)商業(yè)航空公司服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的必由之路,也就是說抓住了市場(chǎng)就抓住了服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的關(guān)鍵。特別是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下,隨著客戶個(gè)性化金融需求的形成與強(qiáng)

38、化,我國商業(yè)航空公司在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新工作中,必須以市場(chǎng)和客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn),改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式,構(gòu)建高度柔性和人性化的服務(wù)體系。通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、企業(yè)信譽(yù)和法人品質(zhì)等指標(biāo)將客戶劃分若干等級(jí),為不同級(jí)別的客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)依據(jù)不同客戶的需求變化以及市場(chǎng)的不斷發(fā)展及時(shí)調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的策略,實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品在相關(guān)市場(chǎng)和相應(yīng)客戶中的長期占有。4.4個(gè)性化開發(fā)航空公司在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新中,要把市場(chǎng)先機(jī)的占有切實(shí)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),就必須實(shí)現(xiàn)開發(fā)創(chuàng)新流程的優(yōu)化,設(shè)置或確定一個(gè)強(qiáng)力部門作為協(xié)調(diào)全行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的牽頭部門,明確賦予并切實(shí)落實(shí)相關(guān)職責(zé),統(tǒng)一規(guī)劃全行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新

39、,使產(chǎn)品開發(fā)中某一方面的需求能及時(shí)得到其他方面的支援,節(jié)省在部門之間協(xié)調(diào)的時(shí)間和環(huán)節(jié),體現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)效性。其主要職責(zé):一是根據(jù)各業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門提出的合適創(chuàng)意,評(píng)估其可行性,確定開發(fā)項(xiàng)目,繼而設(shè)立相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)小組,負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新工作;二是協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新方面的關(guān)系及新服務(wù)產(chǎn)品的試點(diǎn)和推廣應(yīng)用,對(duì)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、獎(jiǎng)懲;三是關(guān)注國內(nèi)外航空公司發(fā)展趨勢(shì),深入研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài),全面搜集同業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新信息,及時(shí)移植引進(jìn)消化吸收,并加以改進(jìn)后成為自己的產(chǎn)品;四是開展市場(chǎng)調(diào)研,搞好新產(chǎn)品營銷的售后服務(wù)工作,及時(shí)處理市場(chǎng)反饋信息,以進(jìn)一步優(yōu)化新產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量和效

40、率。第五章 結(jié)論產(chǎn)品是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的主體。而新產(chǎn)品(服務(wù))的開發(fā),是企業(yè)保持其競(jìng)爭(zhēng)力不是以企業(yè)的立場(chǎng)來看待的,而是以市場(chǎng)和客戶需求的立場(chǎng)來看待的,最重要的充分了解客戶群的需求。新產(chǎn)品(服務(wù))的開發(fā),要充分分析宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,以便于企業(yè)制定正確的新產(chǎn)品(服務(wù))開發(fā)策略和流程。企業(yè)要不斷得對(duì)新產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn),使新產(chǎn)品(服務(wù))趨向成熟,達(dá)到顧客滿意。對(duì)于航空公司來講， 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)很重要的工作，它可以幫助航空公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求得進(jìn)步。本文服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)， 為航空公司的質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了一種簡(jiǎn)單、明晰的評(píng)價(jià)方法。本文在研究過程中受本人學(xué)術(shù)水平所限,對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)中

41、的一些問題沒存展開討論。此后的學(xué)習(xí)實(shí)踐中,可從以下三個(gè)方面深入研究,進(jìn)而為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品,提升競(jìng)爭(zhēng)力提供參考依裾。1.企業(yè)要開發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù)),一定是針對(duì)一個(gè)特定的客戶群;在開發(fā)新產(chǎn)品之前,企業(yè)一定要對(duì)這部分客戶群的需求進(jìn)行深入的調(diào)研,并且要了解客戶為何要有這樣的需求;只有這樣,才能開發(fā)出符合市場(chǎng)定位的產(chǎn)品。而這個(gè)調(diào)研怎么做,是一個(gè)值得深入探討的問題。2,企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品(服務(wù))是為了保持競(jìng)爭(zhēng)力,當(dāng)企業(yè)的理念與新產(chǎn)品(服務(wù))的客戶群產(chǎn)生矛盾時(shí),企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行調(diào)整,使其新產(chǎn)品(服務(wù))更加符合客戶的期望。3,企業(yè)在幵發(fā)新的產(chǎn)品(服務(wù))的過程中,如何增強(qiáng)各部門員工對(duì)新產(chǎn)品(服務(wù))的信心,調(diào)動(dòng)其積極性,也是新產(chǎn)品(服務(wù))能否獲得成功的重要問題。參考文獻(xiàn)1 OuJ T H，Yu C. Winning Airlines，Productivity and CostCoJpetitive