客房服務(wù)中的個(gè)

1、客房服務(wù)中的50個(gè)怎么辦 11、客人要求為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦？ （1） 根據(jù)酒店的規(guī)定禮貌地請(qǐng)客人與前臺(tái)聯(lián)系或提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 要在能夠確認(rèn)其住客身份的情況下方可為客人開(kāi)門(mén)，如果當(dāng)時(shí)正在做房一定要將門(mén)關(guān)好后再去開(kāi)第二間。 （3） 如有任何疑問(wèn)，均應(yīng)請(qǐng)客人與大堂副理或接待處聯(lián)系，前臺(tái)會(huì)在確認(rèn)后派人上來(lái)開(kāi)門(mén)。 （4） 如有電話通知開(kāi)門(mén)，一定要確認(rèn)其所發(fā)通知的有效性及作必要的記錄。 22、清掃住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)來(lái)，你怎么辦？ （1） 主動(dòng)與客人打招呼，并確認(rèn)其身份。 （2） 征求客人意見(jiàn)，是否繼續(xù)做或暫停。 （3） 如客人表示繼續(xù)做，則應(yīng)迅速打掃完成并檢查合格后對(duì)客人說(shuō) ：“對(duì)不起，打擾您了。

2、請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我做的？”然后道再見(jiàn)，面向客人退出房間并輕輕帶上房門(mén)。 （4） 若客人表示暫時(shí)不用做，則應(yīng)迅速收拾好用具，同時(shí)征詢(xún)客人愿何時(shí)再做，致歉，對(duì)客人退出，關(guān)門(mén)并做記錄。 33、你要為客人整理房間，而他這整天在房間，你怎么辦？ （1） 在工作過(guò)程中注意觀察此房動(dòng)靜，客人一出去就可先做此房。 （2） 如客人打了DND或DL，則要待其取消此標(biāo)記后第一時(shí)間搶先做好清潔。 （3） 如到2.00PM后仍未有動(dòng)靜，則可根據(jù)酒店規(guī)定由服務(wù)員或客房中心打電話詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)再做。 （4） 每次觀察都是DND或DL的房間應(yīng)在做房表上作特別 記錄，以便核查和交接。 （5） 發(fā)現(xiàn)此房有異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以便及

3、時(shí)處理。 44、查走客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，怎么辦?（1） 及時(shí)報(bào)告并做記錄。 （2） 如有貴重物品等應(yīng)按酒店規(guī)定做清點(diǎn)。 （3） 及時(shí)上交并作登記手續(xù)，不可自作主張予以處理。 55、做房時(shí)不小心損壞客人的物品，你怎么辦？ （1） 及時(shí)報(bào)告上司等待處理，并作記錄。 （2） 如客人在場(chǎng)應(yīng)先致歉并立即報(bào)上司處理。 66、發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，你怎么辦？ （1） 保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源并報(bào)告總機(jī)（失火地點(diǎn)及火災(zāi)情況） （2） 如屬初起之火，應(yīng)取就近的消防器材予以撲滅，確?？腿撕途频曦?cái)產(chǎn)安全。 （3） 如火勢(shì)一時(shí)未能控制，要及時(shí)引導(dǎo)客人疏散或根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指示協(xié)助做好清場(chǎng)疏導(dǎo)工作。 （4） 如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)

4、有煙火，切勿貿(mào)然打開(kāi)房門(mén)，以防火勢(shì)蔓延及發(fā)生以外事故。 （5） 作為酒店客房服務(wù)員，一定要熟知本酒店的防火制度及應(yīng)急措施，確保嚴(yán)格執(zhí)行。 77、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，你怎么辦？ （1） 主動(dòng)以服務(wù)的面貌詢(xún)問(wèn)和提示客人。 （2） 發(fā)現(xiàn)不安全隱患應(yīng)立即用電話通知有關(guān)部門(mén)。 （3） 留意客人的特征和動(dòng)向，協(xié)助有關(guān)方面了解處理問(wèn)題。 88、發(fā)現(xiàn)客人酒醉后回客房，怎么辦？ （1） 主動(dòng)送上熱毛巾和濃茶。 （2） 如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)清理嘔吐物。 （3） 客人入睡后，服務(wù)員要觀察客人動(dòng)靜。 （4） 切記不可單獨(dú)扶客人入房及替客人寬衣解帶。 （5） 及時(shí)向上司匯報(bào)。 99、發(fā)現(xiàn)有患病客人時(shí)，怎么辦？ （1） 馬上

5、報(bào)告上司，并登記下來(lái)，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 經(jīng)常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)住客的病情，但不能過(guò)多打擾客人。 （3） 將紙巾，熱水瓶及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。 （4） 一旦客人患有重病，及時(shí)采取有效處理措施，防止病情的發(fā)展及消極影響。 （5） 工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級(jí)的及時(shí)聯(lián)系。 1010、房間衛(wèi)生尚未完成而客人已到時(shí)，該怎么辦？ （1） 酒店應(yīng)盡量不給剛?cè)胱〉目腿艘?jiàn)到一間不整潔的客房，如客人未到房間則應(yīng)立即向前臺(tái)或客房中心說(shuō)明情況。一般來(lái)說(shuō)前臺(tái)會(huì)為客人重新安排。 （2） 如客人已到房間，則應(yīng)先向客人表示道歉，告訴客人大約需要多長(zhǎng)時(shí)間方可打掃好，然后根據(jù)客人的意見(jiàn)做

6、。 （3） 迅速做完房后應(yīng)再次向客人表示歉意，詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)后退出并將有關(guān)情況報(bào)告上司。 （4） 如客人表示不滿，則應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)大堂副理前往處理。 1111、當(dāng)客人來(lái)到樓層，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，怎么辦？ （1） 如果服務(wù)員先發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等，然后即刻與前臺(tái)聯(lián)系，重新安排房間。 （2） 如果由客人發(fā)現(xiàn)，則應(yīng)先向客人道歉并請(qǐng)稍候，然后立即與大堂副理或前臺(tái)聯(lián)系解決。 1212、發(fā)現(xiàn)客人在房間休瘁死時(shí)，怎么辦？ （1） 立即通知值班經(jīng)理和上司。 （2） 聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，注意不要隨便搬動(dòng)客人。 （3） 醫(yī)生到達(dá)后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生搶救，介紹一些情況，如醫(yī)生確認(rèn)客人死亡，應(yīng)寫(xiě)出“搶救報(bào)告”，開(kāi)

7、具“死亡診斷證明” （4） 與公安部門(mén)和酒店保安部聯(lián)系，確認(rèn)死因與現(xiàn)場(chǎng)。 （5） 通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。 （6） 不要對(duì)此事到處?kù)乓蚵晱垼悦馐勾朔砍蔀椤安灰壮鲎夥俊?1313、服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后，怎么辦？ （1） 先請(qǐng)客人坐下，拉開(kāi)窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）。 （2） 向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)施及使用方法。 1414、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)，該怎么辦？ （1） 安慰客人。 （2） 與總臺(tái)聯(lián)系了解行李是否到達(dá)，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人。 （3） 行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。 1515、房間打掃衛(wèi)生時(shí)

8、，房間電話鈴響了怎么辦？ （1） 不接，為了避免不必要的麻煩和誤會(huì)和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。 1616、當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時(shí)怎么辦？ （1） 不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門(mén)。 （2） 向客人表示歉意。 （3） 客人提出賠償時(shí)應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。 1717、當(dāng)客人外出吩咐，可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？ （1） 請(qǐng)客人寫(xiě)清來(lái)訪者是什么人、何處來(lái)、姓名、性別、大約年齡，與客人關(guān)系等。 （2） 來(lái)訪者符合客人提供情況的可讓其進(jìn)房。 （3） 服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪者進(jìn)房后，客人未回來(lái)之前是否有外出。 （4） 如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問(wèn)來(lái)訪者。 1818、客人要求我們加快洗衣時(shí)，怎么

9、辦？ （1） 與洗衣店聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成。 （2） 向客人說(shuō)明加急洗衣的收費(fèi)辦法。 （3） 開(kāi)洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間。 （4） 送洗衣店時(shí)要及時(shí)說(shuō)明該份客衣是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。 1919、客人要求加床時(shí)，怎么辦？ （1） 服務(wù)員要掌握備用鐵床的使用情況。 （2） 當(dāng)客人要求加床時(shí)，能迅速答復(fù)客人，并請(qǐng)客人到前臺(tái)部辦理加床入住手續(xù)。 （3） 加床進(jìn)房間前應(yīng)檢查鐵床是否牢固好用，另外必須配備床上用品及增加一套用品。 2020、 客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （1） 首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話說(shuō)完，令客人情緒平靜下來(lái)。 （2） 將客人的投訴意見(jiàn)記下

10、來(lái)，然后向上匯報(bào)。 （3） 詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （4） 如果客人尚未離館，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已作出了處理，如果是我們的錯(cuò)，必要時(shí)可讓經(jīng)理向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。 （5） 對(duì)于客人的側(cè)面抽訴，我們同樣要重視，必要時(shí)向上司反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。 （6） 做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。 2121、要清潔的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，怎么辦？ （1） 當(dāng)服務(wù)員看到客人房間掛有“請(qǐng)勿打擾“牌時(shí)，不應(yīng)干擾客人?？勺⒁庥^察客人動(dòng)向，一旦外出及時(shí)進(jìn)行房間打掃。 （2） 如果下午11：00PM房間

11、門(mén)口仍掛有此牌時(shí)，就應(yīng)進(jìn)一步了解客人是否確實(shí)仍在房間，以防客人實(shí)際上已外出而忘記將牌子收回。 （3） 到下午2：00仍掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)打電話到房間，以便向客人了解是否可以搞衛(wèi)生。 2222、有客人的加急電報(bào)、郵件時(shí)客人又不在，怎么辦？ （1） 加急電報(bào)、郵件時(shí)間性強(qiáng)，應(yīng)隨時(shí)收隨時(shí)送到客人手中。 （2） 為了能及時(shí)送到客人手里，同時(shí)避免產(chǎn)生不必要的麻煩，如客人不在時(shí)我們每送一次要自填時(shí)間一次，以備查對(duì)。 2323、清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病，你怎么辦？ （1） 應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)修理，自己并做好記錄。 （2） 若一時(shí)難以修好或要送去修理的家具要及時(shí)撤換，不要抱僥幸的想法，以免損傷客人，

12、影響賓館的聲譽(yù)。 （3） 如房?jī)?nèi)設(shè)備一時(shí)無(wú)法修好，要考慮客人掉換房間。 2424、當(dāng)客人交給你代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，怎么辦？ （1） 應(yīng)向客人作耐心的解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買(mǎi)物品，買(mǎi)不到所要求的種類(lèi)或顏色時(shí)，可提議他購(gòu)買(mǎi)其它近似的種類(lèi)或近似的顏色，使客人感到你雖然沒(méi)有為他辦成他所要辦的事，然而你已經(jīng)想辦法為他辦了。 （2） 客人對(duì)你的建議即使不接納也感到你已為他盡了努力做了事，他同樣會(huì)感激你的。 2525、大批團(tuán)體客人到達(dá)樓層時(shí)怎么辦？ （1） 服務(wù)員要互相配合做好客人到達(dá)時(shí)的接應(yīng)工作。 （2） 如人力不足時(shí)，可調(diào)動(dòng)其它班的員工協(xié)助?？腿艘怀鲭娞菀鲃?dòng)上前

13、打招呼問(wèn)好，表示歡迎，按事前的安排迅速做好帶房的工作，同一方向的客人可一起帶房引路。 （3） 如有陪同一起到達(dá)時(shí)應(yīng)與其取得聯(lián)系，先帶該團(tuán)的負(fù)責(zé)人進(jìn)入房間。 （4） 當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，協(xié)助行李生按房號(hào)迅速將行李送進(jìn)房間。 2626、散客到達(dá)樓層時(shí)怎么辦？ （1） 首先要上前打招呼問(wèn)好，以熱情的態(tài)度，禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少？”語(yǔ)言要親切，態(tài)度要和藹。 （2） 帶房時(shí)要主動(dòng)提行李，最后做好客人的住宿登記過(guò)冊(cè)手續(xù)。 2727、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦？ （1） 如客人反映的是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)放在別處，

14、或者不小心掉在什么地方。如確實(shí)找不到的話要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （2） 如果是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪等情況提供有關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查處理。 2828、客人未能按時(shí)交房怎么辦？ （1） 雖然客人未能按時(shí)交房，我們?cè)趹B(tài)度和語(yǔ)言上都不應(yīng)有逐客表現(xiàn)，否則會(huì)給客人留下不好的印象。 （2） 注意說(shuō)話要和氣，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，譬如：“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望能早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息可到大廳，請(qǐng)大力協(xié)助，謝謝！”客人在大廳休息應(yīng)送上茶水。 2929、檢查退房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物

15、品時(shí)，怎么辦？ （1） 客人帶走房間的物品有兩種可能，有的客人以為房間的物品是允許住客帶走的，但也有的客人明知不能帶走而有意拿走的，但不論哪種情況，當(dāng)我們找到客人時(shí)不能直截地說(shuō)客人帶走房間的東西。特別是在公共場(chǎng)所或在客人朋友、上司面前，令客人難堪，有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。 （2） 我們應(yīng)持和藹態(tài)度禮貌地說(shuō)：“XX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XX東西也錯(cuò)放在箱里，麻煩你看看好嗎？” 這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“打擾你了，謝謝，再見(jiàn)。” 3030、檢查走房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)，怎么辦？ （1） 應(yīng)立即送還客人，如經(jīng)努力未

16、能還給客人時(shí)應(yīng)用紙條寫(xiě)上客人的姓名、國(guó)籍、房號(hào)、離館日期、遺留物品的名稱(chēng)、數(shù)量，連同遺留物品一同交給主管加以保存，待日后客人回來(lái)領(lǐng)回。 （2） 做好記錄，以備核。 3131、在大廳、走廊遇到客人時(shí)怎么辦？ （1） 主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路，如知道客人姓名，早上見(jiàn)面應(yīng)稱(chēng)呼“先生（小姐），早晨”，對(duì)不熟悉的客人面帶笑容，有禮貌地說(shuō)“先生（小姐），早晨”或可點(diǎn)頭致意說(shuō)“您好！”。 （2） 相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的客人“XX先生（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？” 3232、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ （1） 在行走中，有急事超越客人時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)您讓一讓?zhuān)比缓笤俪健?/p>

17、 （2） 如兩個(gè)客人同行時(shí)切忌從客人中間穿過(guò)。 3333、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （1） 請(qǐng)客人先進(jìn)，如電梯擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 （2） 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。 3434、客人正在談話，我們有急事找他，怎么辦？ （1） 不要冒失打斷客人談話，有禮貌站在客人一旁，雙目注視要找的客人。 （2） 客人意識(shí)到你有事找他，向你詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您一下?！比缓笾v述事由，說(shuō)話扼要。 （3） 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意，“對(duì)不起，打擾您們了”。然后有禮貌地離開(kāi)。 （4） 如客人未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)在客人談話的間隙說(shuō)：“對(duì)

18、不起，打擾您們一下，可以嗎？”經(jīng)得同意，才可插話。 3535、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （1） 請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 （2） 如問(wèn)題較復(fù)雜，可請(qǐng)客人回房稍等，弄清楚后再答復(fù)客人。 （3） 如經(jīng)努力仍無(wú)法解答也應(yīng)給客人回言，耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?3636、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？ （1） 分清楚不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)，如是客人向服務(wù)員擲鑰匙、講粗言、吐口沫，我們須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度。根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉。 （2） 如這種不禮貌的行為較為嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出

19、面，給予適當(dāng)?shù)慕逃?，并將事情?jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 3737、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你怎么辦？ （1） 詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫忙。 （2） 禮貌地向客人解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談。 （3） 如客人不罷休，可借故暫避。 3838、遇到刁難客人時(shí)怎么辦？ （1）“客人總是對(duì)的”對(duì)刁難客人也應(yīng)以禮貌相待。 （2）注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難客人也應(yīng)以禮貌相待。 （3）盡力幫助客人解決難題。 （4）如客人要求與酒店相悖，則需要解釋?zhuān)缡菬o(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地回絕。 3939、當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，你怎么辦？ （1） 向客人表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （2） 事后查找原因，如實(shí)向上級(jí)匯

20、報(bào)，吸取教訓(xùn)。 4040、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ （3） 客人當(dāng)面批評(píng)我們應(yīng)虛心聽(tīng)取誠(chéng)意接受，向客人表示歉意，馬上加以糾正。 （4） 客人一時(shí)誤解，我們應(yīng)利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)細(xì)致解釋?zhuān)瑺?zhēng)取諒解，并對(duì)客人表示感謝。 （5） 客人書(shū)面批評(píng)，我們也應(yīng)虛心接受，好的意見(jiàn)要采納并糾正我們的缺點(diǎn)，如客人還未離館，主動(dòng)上門(mén)，征求意見(jiàn)，向客人道歉，表示感謝。 4141、遇到衣冠不整欠禮貌的客人到達(dá)時(shí)怎么辦？ （1） 我們應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言動(dòng)導(dǎo)提醒客人，使客人能遵守酒店的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。 （2） 我們要通過(guò)服務(wù)來(lái)教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身

21、應(yīng)是一個(gè)榜樣。 4242、 在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？ （1） 不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （2） 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中自我約束，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4343、 傷殘人士進(jìn)酒店消費(fèi)時(shí)，服務(wù)員怎么辦？ （1） 要盡量提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，不要感到奇怪和投以奇異的眼光。 （2） 如果他們要自己做，就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。 4444、 客人擅自拿取酒店的物品，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ （1） 服務(wù)員應(yīng)馬上向上司匯報(bào)，由他們有禮貌地耐心解釋?zhuān)蚩腿苏f(shuō)明該物品是酒店用品，保管好酒店用品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺(jué)交還，或可介紹他們