電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理實施要求分析3600字

1、電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理施行要求分析3600字 摘 要 本文首先闡述了電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理eCRM的本質(zhì)，然后從企業(yè)管理層面對eCRM的施行提出要求，并在此根底之上，給出了eCRM工程施行的詳細(xì)方法步驟。 關(guān)鍵詞 電子商務(wù)； 客戶關(guān)系管理； 施行； 戰(zhàn)略； 需求分析； 業(yè)務(wù)流程重組doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2022 . 21. 045中圖分類號 F713.36 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1673 - 0194202221- 0078- 021 電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理eCRM在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，電子商務(wù)快速開展電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系

2、管理理念得到了越來越多的企業(yè)的重視。所謂電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理eCRMElectric Customer Management，eCRM，就是在原有的客戶關(guān)系管理理論的根底上，借助于各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)，通過為企業(yè)與客戶之間互動提供便利的渠道，方便企業(yè)與客戶的互相溝通與理解，從而改善他們之間的關(guān)系，用關(guān)系Relationship導(dǎo)向取代交易Transaction導(dǎo)向。企業(yè)經(jīng)營活動的重點在于整個交易過程中雙方關(guān)系的建立、維護(hù)與提升，營銷目的那么是使客戶和企業(yè)都能在交易的過程中獲得自身利益的最大滿足。在實現(xiàn)客戶利益與滿意度最大化的同時，良好的客戶關(guān)系為企業(yè)建立起抵御競爭對手的競爭壁壘并

3、形成企業(yè)的持久競爭優(yōu)勢。企業(yè)也可通過客戶資料數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站等便捷的資料搜集與分析工具，對顧客資料與交易記錄進(jìn)展分析，針對客戶的不同需求開展有針對性的關(guān)系營銷，推動雙方關(guān)系向更好的方向開展。在劇烈的市場競爭中，施行有效的客戶關(guān)系管理對于進(jìn)步客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值以及降低銷售和管理本錢等方面具有重要意義。因此，對于要進(jìn)步競爭力的企業(yè)，eCRM的應(yīng)用是必然的開展趨勢。2 電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理施行的要求本文基于管理的視角，以企業(yè)戰(zhàn)略決策、對eCRM的需求層次以及業(yè)務(wù)流程重組3個方面對eCRM的施行提出要求，以保證其成功施行。2.1 將施行eCRM放到企業(yè)戰(zhàn)略決策的高度對于企業(yè)來說

4、，eCRM實際上是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利才能、進(jìn)步客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略。這就要求把eCRM提升到企業(yè)整體戰(zhàn)略的高度，并運用eCRM思想來指導(dǎo)企業(yè)的人員、業(yè)務(wù)流程及技術(shù)層面的協(xié)調(diào)改革，真正進(jìn)步企業(yè)的核心競爭力。同時，站在戰(zhàn)略的高度來對eCRM進(jìn)展統(tǒng)一的規(guī)劃與部署，將有利于企業(yè)自上而下統(tǒng)一觀念，減少施行eCRM過程中可能遇到的阻力，最大程度地降低工程施行的風(fēng)險與難度。2.1.1 施行以客戶為中心的商業(yè)策略eCRM戰(zhàn)略最根本的一點是施行以客戶為中心的商業(yè)策略。這是企業(yè)施行eCRM的前提條件。企業(yè)的高層指導(dǎo)要在戰(zhàn)略的高度重視eCRM管理層面和技術(shù)層面的施行。企業(yè)指導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅持“以客戶為中心的理念

5、，爭取在企業(yè)中形成一種企業(yè)文化共同價值觀，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一位職工的思想之中。讓所有的人都知道，公司的開展離不開客戶，只有不斷改良企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠度，擴(kuò)大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會在劇烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)才會永葆青春活力?？傊?，只有讓企業(yè)所有人員都有樹立起以客戶為中心的經(jīng)營觀念和效勞意識，同時要求員工具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能，eCRM的施行才有可能獲得成功。2.1.2 找到可以和客戶雙贏的時機(jī)網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系從原來的對立斗爭開展成為如今的互相幫助對方實現(xiàn)需求與獲得效益的最大滿足。尋找和客戶雙贏的時機(jī)和施行“客戶中心戰(zhàn)略，需要企業(yè)在以下經(jīng)營思想上做出

6、相應(yīng)調(diào)整。第一，企業(yè)應(yīng)圍繞客戶的需求而不是企業(yè)的目的制訂方案；第二，企業(yè)應(yīng)傾聽客戶的心聲，而不是迫使客戶傾聽；第三，企業(yè)應(yīng)該將傳統(tǒng)的強(qiáng)行向客戶推銷企業(yè)產(chǎn)品的行銷方式轉(zhuǎn)移到次要位置，而采取對客戶進(jìn)展提醒、提供信息的柔性營銷方式。2.1.3 企業(yè)文化的配套變革一個企業(yè)的文化傳統(tǒng)對于企業(yè)的整體經(jīng)營有著非常重大的影響，在eCRM的施行中，企業(yè)文化這一因素同樣有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心向 “客戶中心轉(zhuǎn)變的時候，往往最難的是企業(yè)文化的改變，技術(shù)的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要13年的時間。來自全球施行eCRM的理論經(jīng)歷告訴我們，企業(yè)文化的變革是施行eCRM成敗的關(guān)鍵因素。對中國絕大多

7、數(shù)企業(yè)來講，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理才能，決不是僅僅買一套eCRM軟件就行了，企業(yè)文化的配套變革才是重中之重。2.2 eCRM施行的需求層次分析在選擇和施行eCRM系統(tǒng)之前，首先要弄清企業(yè)的需求以確定企業(yè)eCRM與企業(yè)中其他IT系統(tǒng)之間的關(guān)系以及企業(yè)CRM工程的大小，從而使eCRM充分滿足不同規(guī)模企業(yè)的需求。一般來說，企業(yè)對CRM的需求可分為3個層次。2.2.1 部門級需求在企業(yè)中，對eCRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場、銷售、效勞3個部門。不同的部門對eCRM的需求也不同。市場部門主要對市場活動進(jìn)展管理、跟蹤、評價，對客戶信息進(jìn)展分析，將客戶分類；銷售部門那么需要及時地掌握銷售人員的銷售情況，將不

8、同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去以及對各個地區(qū)、各個時期、各個銷售人員的業(yè)績進(jìn)展考量；效勞部門那么根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息以整體一致的形象為客戶效勞。要滿足部門級的需求，eCRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、銷售管理、活動管理、反應(yīng)管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。2.2.2 協(xié)同級需求以客戶為中心的運作機(jī)制需要將市場、銷售和效勞3個部門嚴(yán)密地結(jié)合在一起，從而使eCRM發(fā)揮更大的作用。協(xié)同級eCRM主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的以下問題： 及時傳遞信息將市場分析的結(jié)果及時地傳遞給銷售和效勞部門，以便他們可以更好地理解客戶的行為，到達(dá)留住老客戶的目的，同時銷售和效勞部門搜集的反應(yīng)信息也可以及時傳

9、遞給市場部門，以便市場部門對銷售、效勞和投訴等信息進(jìn)展及時分析，從而制定出更有效的競爭策略；渠道優(yōu)化決定市場部門將銷售信息傳遞給誰、由誰進(jìn)展銷售從而在眾多的銷售渠道中選取效果最正確、本錢最低的銷售渠道?？傊ㄟ^市場、銷售和效勞部門的協(xié)同工作，可以實如今恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)擁有恰當(dāng)?shù)目蛻舻哪康摹?.2.3 企業(yè)級需求在大、中型企業(yè)中，IT系統(tǒng)比擬復(fù)雜，假如這些IT系統(tǒng)之間互相孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能，因此，不同系統(tǒng)之間的互相協(xié)調(diào)可以充分進(jìn)步企業(yè)的運作效率，同時也能充分利用原有的系統(tǒng)，從而降低企業(yè)IT系統(tǒng)的本錢。eCRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)嚴(yán)密結(jié)合，這種結(jié)合主要表如今對

10、信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及消費系統(tǒng)對CRM的需求上。2.3 基于eCRM的業(yè)務(wù)流程重組BPReCRM施行的另一個前提是梳理企業(yè)內(nèi)部流程使之適應(yīng)新形勢下企業(yè)各項管理和業(yè)務(wù)活動的需要。eCRM改變了以往僅銷售部門和客戶效勞部門比擬重視客戶而企業(yè)其他部門都不太關(guān)注客戶的狀況，將企業(yè)客戶的重要性從部門級提升到企業(yè)級。eCRM的施行，要求企業(yè)每一個與客戶相連的環(huán)節(jié)都實行自動操作，這必然要求企業(yè)的部門之間很好地銜接以滿足eCRM的需要。為到達(dá)部門工作間的協(xié)調(diào)，除了企業(yè)實現(xiàn)信息化運作與管理外，企業(yè)的組織構(gòu)造也必須因網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改變而做出相應(yīng)調(diào)整。對于施行eCRM的企業(yè)來說，業(yè)務(wù)流程重組可能比技術(shù)更新更重要。企業(yè)施行eCRM的一項重要工作就是與eCRM系統(tǒng)同步進(jìn)展的業(yè)務(wù)流程重組。這是因為eCRM首先是一種科學(xué)的經(jīng)營理念，是一套先進(jìn)的管理方法，而信息技術(shù)不過是推動與實現(xiàn)這種管理方法的重要手段而已。eCRM系統(tǒng)的建立不是一蹴而就的事，必須分階段詳細(xì)施行。應(yīng)在充分理解企業(yè)實際情況的根底上，以企業(yè)迫切需要解決的問題作為切入點，爭取在最短的時間內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造效益。主要參考文獻(xiàn)1 趙文平. 電子商務(wù)下企業(yè)CRM的施行研究J. 西安電子科技大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2022，132：60-64.2 陳鵬，薛恒新. 基于最正確理論的客戶關(guān)系管理施行方法研究J. 技術(shù)