公共關(guān)系整理無案例課件

1、講授內(nèi)容公共關(guān)系導(dǎo)論公共關(guān)系主體公共關(guān)系客體公共關(guān)系傳播公共關(guān)系程序危機(jī)公共關(guān)系政府公關(guān)公共禮儀(教學(xué)片)CIS理論與實(shí)務(wù)第一章 公共關(guān)系導(dǎo)論現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展 公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系與相關(guān)學(xué)科、相關(guān)活動(dòng)公共關(guān)系的功能 公共關(guān)系在我國的傳播與發(fā)展公共關(guān)系事業(yè)在中國興起的原因公共關(guān)系適應(yīng)了對(duì)外開放的需要 經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的日益密切 國際競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇迎接世界新技術(shù)革命挑戰(zhàn)需要公共關(guān)系 首要任務(wù)：提供充分的信息服務(wù)公共關(guān)系適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展 供求機(jī)制、價(jià)格機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 供需信息的溝通 經(jīng)濟(jì)行為和利益的協(xié)調(diào) 互惠互利的合作第一章 公共關(guān)系導(dǎo)論現(xiàn)代公共關(guān)系的起

2、源與發(fā)展 公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系與相關(guān)學(xué)科、相關(guān)活動(dòng)公共關(guān)系的功能 公共關(guān)系的定義“公共關(guān)系”譯自英文“Public Relations”簡(jiǎn)寫為“PR”。 PR（公共關(guān)系）=P（行動(dòng)）+R（被人認(rèn)識(shí)）公共關(guān)系是努力干好，讓人知曉。公共關(guān)系就是博取好感的技術(shù)。公共關(guān)系就是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友。公共關(guān)系是創(chuàng)造風(fēng)度的技術(shù)。公共關(guān)系就是討公眾的喜歡。公共關(guān)系是90%靠自己做得對(duì)，10%靠宣傳。公共關(guān)系是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展、樹立形象、推銷自己的藝術(shù)。公共關(guān)系的定義公共關(guān)系是一個(gè)組織運(yùn)用各種傳播手段，在組織和社會(huì)公眾之間建立相互了解、信賴、和合作關(guān)系，它參與各種問題和事件

3、的處理，它幫助管理部門了解有關(guān)公眾輿論，并對(duì)之做出反應(yīng)。它明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾利益服務(wù)的責(zé)任，它幫助管理部門掌握情況的變化并監(jiān)視這些變化，預(yù)測(cè)變化的趨勢(shì)，以使組織與社會(huì)變化同步發(fā)展，它以良好的，符合職業(yè)道德的傳播技術(shù)和研究方法做出基本的工具。 哈洛博士（美）公共關(guān)系的定義公共關(guān)系即組織在經(jīng)營管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，從而為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。這一定義包括了“公共關(guān)系”概念的五個(gè)基本要點(diǎn)：公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)；公共關(guān)系的溝通對(duì)象是相關(guān)公眾；公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介；公共關(guān)系的本質(zhì)是雙向的信息交流；公共關(guān)系的目標(biāo)是為

4、組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象及內(nèi)容 作為一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，公共關(guān)系學(xué)有著完整的研究對(duì)象和內(nèi)容。他的研究對(duì)象是公共關(guān)系活動(dòng)的現(xiàn)象及變化發(fā)展規(guī)律。研究?jī)?nèi)容可分為三大部分：公共關(guān)系理論 公共關(guān)系理論是公共關(guān)系學(xué)的核心和靈魂，旨在系統(tǒng)的闡述公共關(guān)系的本質(zhì)特征及其一般規(guī)律，主要包括：公共關(guān)系的本質(zhì)和基本內(nèi)容公共關(guān)系的職能和原則公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的類型、特點(diǎn)及組建原則公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和訓(xùn)練公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象及內(nèi)容公共關(guān)系實(shí)務(wù)與應(yīng)用 公共關(guān)系實(shí)務(wù)與應(yīng)用是公共關(guān)系學(xué)知識(shí)構(gòu)成的主體，也是公共關(guān)系理論研究的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，旨在系統(tǒng)的研究和說明社組如何通過有效的手段、方式和方法

5、開展公共關(guān)系活動(dòng)、優(yōu)化組織的生存和發(fā)展環(huán)境。主要包括：公共關(guān)系的工作程序公共關(guān)系決策組織內(nèi)外部公共關(guān)系公共關(guān)系創(chuàng)意與策劃公共關(guān)系技巧的應(yīng)用公共關(guān)系專題活動(dòng)與案例分析公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象及內(nèi)容公共關(guān)系歷史 對(duì)公共關(guān)系歷史演變的研究，就是要通過考察公共關(guān)系在不同社會(huì)歷史階段中的不同表現(xiàn)、成因及其特點(diǎn)，更加明確的認(rèn)識(shí)在現(xiàn)代社會(huì)條件下，開展自覺和有效的公共關(guān)系活動(dòng)的必要性和重要性，并為我們提供必要的歷史借鑒。主要包括：古代公共關(guān)系的表現(xiàn)和特征現(xiàn)代公共關(guān)系的形成與發(fā)展過程公共關(guān)系在中國的傳播與發(fā)展公共關(guān)系的學(xué)科性質(zhì)管理類學(xué)科傳播類學(xué)科行為科學(xué)類學(xué)科三種觀點(diǎn)： 公共關(guān)系具有管理的職能。公共關(guān)系學(xué)屬于管理學(xué)

6、的范疇，公共關(guān)系學(xué)是管理學(xué)的一部分。強(qiáng)調(diào)管理職能 公共關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系。本質(zhì)上公共關(guān)系是一種社會(huì)組織的行為，因此公共關(guān)系學(xué)是社會(huì)學(xué)或組織行為學(xué)的分支學(xué)科強(qiáng)調(diào)主體行為 公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)。它遵循傳播規(guī)律，是傳播學(xué)的一個(gè)應(yīng)用學(xué)科強(qiáng)調(diào)傳播手段比較一致的看法：公共關(guān)系學(xué)是一門綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科公共關(guān)系的特征從結(jié)構(gòu)上看：公共關(guān)系特指一個(gè)具體的社會(huì)組織與決定其成敗的各類社會(huì)公眾之間的互益合作關(guān)系。從目的上看：在社會(huì)公眾中樹立組織的美好形象是公共關(guān)系活動(dòng)的根本內(nèi)容。公共關(guān)系的特征 形象就是宣傳 形象就是效益 形象就是服務(wù) 形象就是生命 形象重于一切 從原則上看：開展公共關(guān)系活動(dòng)要遵循互利互惠、真誠合

7、作的原則，并對(duì)社會(huì)公益負(fù)責(zé)。 從方針上看：公共關(guān)系工作著眼于長遠(yuǎn)打算，著手于平時(shí)努力。 從方式上看：公共關(guān)系運(yùn)用傳播手段，在組織與公眾之間進(jìn)行雙向信息交流，讓公眾了解組織，讓組織了解公眾。公共關(guān)系的特征公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系觀念公共關(guān)系活動(dòng)公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系是一種客觀的社會(huì)狀態(tài)。任何組織都處在特定的公眾環(huán)境之中，公共關(guān)系狀態(tài)指的是組織在公眾環(huán)境之中特定的情形和狀況。包括組織的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)。企業(yè)的公共關(guān)系狀態(tài)是企業(yè)開展公關(guān)活動(dòng)的前提。公共關(guān)系狀態(tài)可以用認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度等三個(gè)指標(biāo)來衡量。公共關(guān)系狀態(tài)社會(huì)關(guān)系狀態(tài)：指組織機(jī)構(gòu)與其相關(guān)的公眾對(duì)象之間相互交

8、往和共處的情形與狀況。如“密切還是疏遠(yuǎn)”，“融洽還是緊張”，“合作還是競(jìng)爭(zhēng)”，“友好還是敵對(duì)”等等。公眾輿論狀態(tài)：指公眾輿論對(duì)組織機(jī)構(gòu)的反映和評(píng)價(jià)的情形與狀況。比如對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和態(tài)度“熱烈還是冷淡”，“贊揚(yáng)還是批評(píng)”，“喜歡還是討厭”等等。公共關(guān)系狀態(tài)任何一個(gè)組織從產(chǎn)生那天起，就處在一定的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)之中，它制約著組織的生存和發(fā)展，任何組織都不能漠視它。良好的公共關(guān)系狀態(tài)有助于組織的生存和發(fā)展，惡劣的公共關(guān)系狀態(tài)有害于組織的生存和發(fā)展。一個(gè)組織的公共關(guān)系活動(dòng)總是針對(duì)特定的公共關(guān)系狀態(tài)來進(jìn)行的，同時(shí)以形成、維持或改變某種特定的公共關(guān)系狀態(tài)為目的，因此，公共關(guān)系狀態(tài)

9、是公共關(guān)系活動(dòng)的目的和結(jié)果：一方面，公共關(guān)系活動(dòng)總是在特定的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)的基礎(chǔ)上展開；另一方面公共關(guān)系活動(dòng)又必然影響和造成一定的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)。公共關(guān)系狀態(tài)是公共關(guān)系活動(dòng)的前提。公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系觀念公共關(guān)系活動(dòng)公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系觀念公共關(guān)系觀念（意識(shí)）是客觀的公共關(guān)系狀態(tài)和能動(dòng)的公共關(guān)系活動(dòng)在人們思維中的反映，并以觀念和文化的形式，構(gòu)成經(jīng)營管理中的一種價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。它影響和指導(dǎo)著個(gè)人和組織決策與行為的選擇取向，從而反作用于人們的公關(guān)活動(dòng)，并間接影響著實(shí)際的公共關(guān)系狀態(tài)。公共關(guān)系觀念現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)是在長期經(jīng)營管理和公共關(guān)系實(shí)踐中逐

10、步形成的，是企業(yè)科學(xué)地處理內(nèi)外關(guān)系，樹立良好形象地一整套具有哲學(xué)意義的指導(dǎo)思想。現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)的基本內(nèi)容包括：公眾導(dǎo)向意識(shí)、信譽(yù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、企業(yè)形象意識(shí)、傳播溝通意識(shí)、全員公關(guān)意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)等。公眾導(dǎo)向意識(shí)公眾導(dǎo)向意識(shí)要求企業(yè)認(rèn)識(shí)到：企業(yè)的發(fā)展離不開社會(huì)公眾的支持和幫助，企業(yè)必須注重協(xié)調(diào)、處理好與各類公眾的關(guān)系，按照公眾的意愿和要求來開展企業(yè)活動(dòng)，爭(zhēng)取公眾的好感、認(rèn)可和接受。公眾導(dǎo)向意識(shí)是企業(yè)一切公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn)。哈 佛 語 錄 重視服務(wù)、質(zhì)量和可靠性的戰(zhàn)略，是以贏得顧客的好感和忠誠，以及長期維持和增加銷售收入為目標(biāo)的。 托馬斯彼德斯 小羅伯特沃特曼 那些最優(yōu)秀的企業(yè)，為恪守諾言

11、是不顧血本的。 小林真光 向客戶吐露實(shí)情與誠信的態(tài)度，是增加企業(yè)信用的條件。舉債不當(dāng)，不僅違反經(jīng)營原則，更將導(dǎo)致信譽(yù)喪盡。 松下幸之助 信譽(yù)意識(shí)企業(yè)信譽(yù)是社會(huì)公眾在長期消費(fèi)實(shí)踐和與企業(yè)交往的過程中形成的對(duì)企業(yè)的信任，具體表現(xiàn)為心理上的依賴與肯定，行為上的崇尚與追逐，是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和總體道德意識(shí)的綜合反映。企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)以其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、一流的服務(wù)、精湛的技藝、優(yōu)良的道德與作風(fēng)等在廣大社會(huì)公眾觀念中贏得的認(rèn)同。信譽(yù)意識(shí)主要包括質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)道德意識(shí)。取信需十年，失信在一日。 -(日)石川馨 信譽(yù)意識(shí)強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)可以促使企業(yè)樹立良好的質(zhì)量信譽(yù)。質(zhì)量指產(chǎn)品的適用性。全面質(zhì)量管理

12、。企業(yè)道德意識(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營不僅是單存的經(jīng)濟(jì)行為，同時(shí)也是一種社會(huì)行為。企業(yè)道德意識(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為對(duì)社會(huì)環(huán)境應(yīng)友善、真誠、關(guān)心和愛護(hù)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)可以使產(chǎn)品增值，服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圍繞服務(wù)意識(shí)，要求企業(yè)做到：將公眾利益放在首位；科學(xué)地實(shí)行承諾制；做好售前、售中、售后服務(wù)；保護(hù)、體貼內(nèi)部員工。企業(yè)形象意識(shí)企業(yè)形象是社會(huì)公眾對(duì)于企業(yè)的總體認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。企業(yè)形象是現(xiàn)代企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。企業(yè)形象是企業(yè)的一筆無形財(cái)富、無形資產(chǎn)，不同于有形的產(chǎn)品、設(shè)備、資金和人力，不能單存用技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、行政的方法來處理，必須借助于公共關(guān)系特有的傳播溝通方法來處理。企業(yè)形象不

13、是企業(yè)自己認(rèn)定的，而是由公眾來認(rèn)可和評(píng)價(jià)的。企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、員工形象、環(huán)境形象等。企業(yè)形象意識(shí)產(chǎn)品形象：外觀形象、品牌形象、功能形象等。是塑造企業(yè)形象的重要基礎(chǔ)。員工形象：不僅指員工的服飾外表，還包括員工的文化素質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌，以及企業(yè)的整體風(fēng)氣、工作作風(fēng)、人際關(guān)系狀態(tài)等。環(huán)境形象：指企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的工作場(chǎng)所，以及在社會(huì)交往和為公眾提供服務(wù)時(shí)讓公眾所感受到的環(huán)境及其他硬件要素。建筑物、營業(yè)場(chǎng)所、生產(chǎn)設(shè)備、辦公器具、交通工具等。環(huán)境形象是社會(huì)公眾把握、評(píng)價(jià)企業(yè)形象的最直觀、最重要的方面之一。傳播溝通意識(shí)傳播溝通是企業(yè)開展公共關(guān)系活動(dòng)的基本手段。通過信息溝通，可幫助企業(yè)獲得

14、公眾的好感、理解、支持與合作，樹立良好的公眾形象。公共關(guān)系意義上的傳播溝通意識(shí)具有以下特點(diǎn)：雙向性、科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性。全員公關(guān)意識(shí)作為一種經(jīng)營管理職能，公共關(guān)系的責(zé)任是管理一個(gè)組織的無形資產(chǎn)：知名度、美譽(yù)度、公眾輿論和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等。正因?yàn)椤盁o形”，使得公共關(guān)系工作開展起來有一定難度，公共關(guān)系工作的成功，不僅需要依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于一個(gè)組織的各個(gè)部門和全體員工的整體配合。因此，每一個(gè)員工，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，都是有形無形的公關(guān)人員。全員公關(guān)意識(shí)所謂“全員公關(guān)”，即通過全體員工的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的公關(guān)意識(shí)，提高全體員工公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公

15、關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。領(lǐng)導(dǎo)的公共關(guān)系意識(shí)。全員的公共關(guān)系配合。將公共關(guān)系的經(jīng)常性工作與全體干部、職工的日常行政、業(yè)務(wù)、生產(chǎn)工作結(jié)合起來。組織的公共關(guān)系文化。全員公關(guān)意識(shí)全員公共關(guān)系有賴于在組織形成一種濃厚的公關(guān)風(fēng)氣、公關(guān)氛圍。一方面讓每一個(gè)員工認(rèn)識(shí)到，組織的形象、信譽(yù)等無形資產(chǎn)比有形的資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使一個(gè)企業(yè)組織所擁有的實(shí)物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使一個(gè)企業(yè)有形的資產(chǎn)貶值。另一方面，讓大家認(rèn)識(shí)到創(chuàng)造和維護(hù)良好的組織信譽(yù)和形象靠全體員工的共同努力。社會(huì)責(zé)任意識(shí)社會(huì)責(zé)任意識(shí)是指企業(yè)要樹立奉獻(xiàn)社會(huì)、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)，是高層次的企

16、業(yè)道德的表現(xiàn)。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)包括： 1)為社會(huì)提供更多、更好的、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品 2)保護(hù)生態(tài)環(huán)境，節(jié)約能源，減少環(huán)境污染、治理公害、美化環(huán)境等 3)促進(jìn)社會(huì)文化的發(fā)展和文明的進(jìn)步。資助教育、文化、衛(wèi)生、體育等社會(huì)公益事業(yè)，主動(dòng)倡導(dǎo)、積極參與促進(jìn)社會(huì)精神文明和良好道德風(fēng)尚建設(shè)的活動(dòng)等。第一章 公共關(guān)系導(dǎo)論現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展 公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系與相關(guān)學(xué)科、相關(guān)活動(dòng)公共關(guān)系的功能 公共關(guān)系的基本原則 具備公共關(guān)系意識(shí)是正確開展公共關(guān)系工作的基本前提，而為保證公共關(guān)系工作的科學(xué)性和實(shí)效性，在公共關(guān)系實(shí)踐中還必須以公共關(guān)系行為準(zhǔn)則來規(guī)范、約束企業(yè)的公共關(guān)

17、系行為，這樣才能確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)。這些行為準(zhǔn)則就是公共關(guān)系的基本原則，包括真實(shí)性原則公開性原則互利性原則真實(shí)性原則 20世紀(jì)初美國公共關(guān)系先驅(qū)的代表艾維-李提出“說真話”等基本原則以來，真實(shí)性原則一直被人們奉為公共關(guān)系工作最首要、最基本的原則。 所謂的真實(shí)性原則，就是指公共關(guān)系人員在其公共關(guān)系工作中必須以事實(shí)為依據(jù)，尊重客觀事實(shí)，以實(shí)事求是的態(tài)度從事自己的工作。 事實(shí)是開展公關(guān)工作的一項(xiàng)最重要的基本原則，任何以虛假、欺騙、隱瞞等手段開展的活動(dòng)都將被公共關(guān)系所不容。艾維-李能夠成為現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人，不僅在于他是以“公共關(guān)系”為職業(yè)的第一人，更重要的是他奠定了公共關(guān)系的第一原則：真實(shí)。

18、 真實(shí)性原則 決定公共關(guān)系活動(dòng)成敗的首要因素在于公共關(guān)系人員能否準(zhǔn)確的把握事實(shí)。 全面客觀地掌握有關(guān)事實(shí)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的開展具有決定性的作用。公關(guān)活動(dòng)是一項(xiàng)應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，這一工作的開展離不開傳播藝術(shù)和宣傳技巧。 因此，公關(guān)部門在著手這項(xiàng)工作之前，首先考慮的應(yīng)是收集有關(guān)信息、弄清事情真相，在此基礎(chǔ)上，再設(shè)法制定出有關(guān)傳播、宣傳的方式和方法。 公開性原則 在真實(shí)性原則指導(dǎo)下的公關(guān)工作還必須堅(jiān)持公開性原則來開展各項(xiàng)具體活動(dòng)。 任何隱瞞、拖延、敷衍甚至欺騙的做法只會(huì)加深公眾的猜疑、誤解、反感以至憤怒，最終只會(huì)激化矛盾，損害企業(yè)形象和聲譽(yù)。e.g. 在處理公關(guān)事務(wù)時(shí)，必須堅(jiān)持“公眾必須被告知

19、”的原則，要求及時(shí)把有關(guān)信息傳達(dá)給有關(guān)公眾，滿足公眾“了解原因和詳情”的要求與權(quán)利。公開性原則 對(duì)新聞媒介和社區(qū)公眾公開事實(shí)真相，這一做法實(shí)際上是為組織樹立了良好的形象和信譽(yù)。如果媒介認(rèn)為通過公開的渠道可以從組織那里及時(shí)獲得真實(shí)的、準(zhǔn)確的信息，那么他們就會(huì)不斷地向組織索取更多的信息，公關(guān)人員還可以借此機(jī)會(huì)同新聞媒介或傳播渠道建立良好的媒介關(guān)系?；ダ栽瓌t公共關(guān)系不是以血緣、地緣為基礎(chǔ)，而是以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的。公關(guān)活動(dòng)的目的是要使社會(huì)組織和公眾相互了解、相互合作，從根本上說，公共關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力是雙方的利益要求。因此公共關(guān)系的活動(dòng)要在關(guān)系雙方相互了解、相互合作的基礎(chǔ)上，使雙方利益要求都得到滿足

20、。第一章 公共關(guān)系導(dǎo)論現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展 公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系與相關(guān)學(xué)科、相關(guān)活動(dòng)公共關(guān)系的功能 公共關(guān)系與相關(guān)學(xué)科、相關(guān)活動(dòng)公共關(guān)系與庸俗關(guān)系公共關(guān)系與交際應(yīng)酬公共關(guān)系與傳播學(xué)公共關(guān)系與廣告與營銷的區(qū)別與聯(lián)系公共關(guān)系與人際關(guān)系公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 公共關(guān)系為了長期的信譽(yù)和形象，不計(jì)較眼前的得失，不指望立桿見影，追求的是組織的整體利益和社會(huì)利益，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。 庸俗關(guān)系則是酒肉朋友，人走茶涼，到頭來既害人又害己，既腐敗社會(huì)風(fēng)氣又腐蝕自己的靈魂。公共關(guān)系與交際應(yīng)酬 公共關(guān)系不是“半斤八兩不醉，三步四步都會(huì)” 。 從事公共關(guān)系的專業(yè)人員，在國外有優(yōu)

21、越社會(huì)地位。 A表示公共關(guān)系工作，B表示公共關(guān)系工作方式或活動(dòng)方式，C表示應(yīng)酬交際活動(dòng)，D表示公共關(guān)系工作中的應(yīng)酬交際 ABCD公共關(guān)系與傳播學(xué)傳播學(xué)是隨著電子媒介的飛速發(fā)展而崛起的一門新興學(xué)科區(qū)別：聯(lián)系：傳播媒介是公共關(guān)系的一種手段，工具，以有利于社會(huì)組織與公眾的雙向溝通的效果 項(xiàng)目傳播學(xué)公關(guān)學(xué)研究目的研究各種傳播媒介的作用效果，目的是促進(jìn)自身的發(fā)展運(yùn)用他們?nèi)ゴ龠M(jìn)人們之間的溝通，實(shí)現(xiàn)相互了解和信任研究重點(diǎn)課題研究如何運(yùn)用（重實(shí)踐）公共關(guān)系與廣告：區(qū)別目的不同廣告的目的很明顯，就是通過購買傳播媒介的時(shí)間空間，以求在最短的時(shí)間內(nèi)，最大范圍內(nèi)提供最具誘惑力的銷售信息，來推銷產(chǎn)品或服務(wù)。廣告的實(shí)質(zhì)是

22、要求大家“買我”，而公關(guān)則是要求大家“愛我”，它不是推銷某個(gè)具體的產(chǎn)品或服務(wù)，而是通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)來追求組織良好的公共關(guān)系狀態(tài)或組織美好的社會(huì)形象為目的，實(shí)質(zhì)是要求大家“愛我”。公共關(guān)系與廣告：區(qū)別范圍不同廣告：受時(shí)空限制，周期短，有明顯的季節(jié)性和階段性在企業(yè)經(jīng)營管理的全過程中，廣告所處的地位是局部性的。公關(guān)：在組織的營運(yùn)過程中是全局性的，滲透在企業(yè)經(jīng)營的各環(huán)節(jié)。公共關(guān)系與廣告：區(qū)別傳播原則不同廣告信息的傳播原則是引人注目具有誘惑力，而公關(guān)如新聞宣傳一樣是及時(shí)，準(zhǔn)確，真實(shí)，可信，絕不能有任何的虛假。效果不同相對(duì)于公關(guān)而言，廣告的效果一般是直接的，可測(cè)度的，其經(jīng)濟(jì)效益顯而易見，而公關(guān)則是企

23、業(yè)形象和信譽(yù)的投資，是為了公共利益，組織利益的長遠(yuǎn)努力，其效果相對(duì)于廣告難以測(cè)定形象的比喻 廣告的作用就象賽馬時(shí)，將馬騎上跑道，鞭策以加快； 而公共關(guān)系則象清除跑道上的沙石障礙，從而使馬跑的更好。新聞宣傳與廣告宣傳活動(dòng)的基本形式有兩種，一是“制造新聞”；二是提供“新聞稿”。從公關(guān)實(shí)踐的角度考察，開展宣傳活動(dòng)的最普遍做法是給新聞媒介投送新聞稿。所謂制造新聞，就是安排和組織一些具有新聞價(jià)值的活動(dòng)，以吸引公眾對(duì)某些個(gè)人、組織乃至某種觀點(diǎn)或產(chǎn)品的注意，同時(shí)能夠吸引新聞媒介的關(guān)注，由新聞單位予以報(bào)導(dǎo)，從而達(dá)到宣傳的目的。“轟動(dòng)效應(yīng)”新聞宣傳與廣告宣傳活動(dòng)特點(diǎn)不需為占用新聞媒介的時(shí)間與空間而支付任何費(fèi)用；

24、宣傳活動(dòng)與廣告不同，它屬于一種在大眾傳播媒介中不可控制的形式。關(guān)鍵制造新聞取決于組織者的能力和制造新聞的藝術(shù)水準(zhǔn)；投送新聞稿信息提供者要為新聞單位所承認(rèn)、并接受其提供的信息。新聞宣傳與廣告宣傳對(duì)信息提供者來說是無法控制的，而廣告在內(nèi)容、時(shí)間、空間上都可由廣告出資者自行掌握。正因?yàn)閺V告在某種程度上是可控的，其可信性往往差于新聞宣傳。新聞機(jī)構(gòu)公正性、公平性、權(quán)威性。商業(yè)廣告“王婆賣瓜、自賣自夸”。公共關(guān)系與廣告：聯(lián)系聯(lián)系：廣告是公關(guān)戰(zhàn)略的一部分，為公共關(guān)系目的服務(wù)，我們稱此類廣告為公關(guān)廣告。它主要以傳播企業(yè)形象為任務(wù)，大多數(shù)為公益廣告，而非直接盈利廣告。企業(yè)形象廣告、謝意廣告、歉意廣告等與營銷的區(qū)

25、別與聯(lián)系區(qū)別：管理功能的使用上來看：營銷表現(xiàn)為它確定人的需要，捷足先登的向人們提供那些滿足需求的產(chǎn)品，并建立和維持一個(gè)企業(yè)與其標(biāo)市場(chǎng)之間互益的交換關(guān)系以求贏利。營銷關(guān)鍵：交換；目的：盈利公關(guān)的關(guān)鍵：雙向交流；目的：樹立和維護(hù)企業(yè)形象工作重點(diǎn)：營銷：公關(guān)：公眾心理“攻心術(shù)”聯(lián)系目的：為企業(yè)建立良好的形象，為營銷服務(wù)對(duì)象：具有一致性，營銷的對(duì)象也是公關(guān)的對(duì)象范圍：公關(guān)貫穿于營銷的始終公共關(guān)系與人際關(guān)系人們經(jīng)常將人際交往、人際關(guān)系之類的術(shù)語與公共關(guān)系混為一談，實(shí)際上，公共關(guān)系與人際關(guān)系既有區(qū)別，又有聯(lián)系。人際關(guān)系概念屬于社會(huì)心理學(xué)范疇，主要指?jìng)€(gè)人在社會(huì)交往中形成的人與人之間的相互作用與相互影響。即從

26、個(gè)體關(guān)系的角度概括人的各種社會(huì)關(guān)系，包括個(gè)人在生活、生產(chǎn)及其他社會(huì)活動(dòng)中形成的一切人與人的關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系：聯(lián)系從內(nèi)容方面說，公共關(guān)系包括了部分人際關(guān)系，主要是個(gè)人因組織的角色而形成的那部分人際關(guān)系（公關(guān)經(jīng)理與記者、推銷員與顧客）；實(shí)際上，公眾對(duì)象中包括許多個(gè)體對(duì)象。 從方法上看，公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作離不開各種人際傳播的方法，要求公關(guān)人員具有較強(qiáng)的人際溝通能力；良好的個(gè)人關(guān)系必有助于組織公共關(guān)系的成功。公共關(guān)系與人際關(guān)系：區(qū)別行為主體不同：公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個(gè)人；關(guān)系對(duì)象不同：公共關(guān)系的對(duì)象是與組織相關(guān)的公眾及其輿論，人際關(guān)系則包含大量的與組織無關(guān)的私人關(guān)系；溝

27、通手段不同：公共關(guān)系十分強(qiáng)調(diào)運(yùn)用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠(yuǎn)距離、大范圍的溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對(duì)面、個(gè)體對(duì)個(gè)體的交流方式。地位和功能不同：公共關(guān)系是一種組織的管理活動(dòng)與職能，人際關(guān)系中則主要靠個(gè)人的交際技巧和能力；第一章 公共關(guān)系導(dǎo)論現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與發(fā)展 公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的幾層涵義公共關(guān)系與相關(guān)學(xué)科、相關(guān)活動(dòng)公共關(guān)系的功能 公共關(guān)系的功能公共關(guān)系的功能主要指圍繞著“塑造形象，優(yōu)化環(huán)境，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的總體目標(biāo)展開的傳播溝通活動(dòng)所發(fā)揮出來的作用和效能，信息功能參謀功能凝聚功能協(xié)調(diào)功能宣傳功能信息功能公共關(guān)系首先要發(fā)揮收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境的作用，即作為組織的預(yù)警系統(tǒng)，通過各種

28、調(diào)查研究的方法，收集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境、反饋輿論、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、評(píng)估效果，以幫助組織對(duì)復(fù)雜、多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性，維持組織與整個(gè)社會(huì)環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡。由于制約和影響組織生存和發(fā)展的公眾環(huán)境包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩個(gè)方面，因此公共關(guān)系工作所需要的信息也包括內(nèi)源信息和外源信息。內(nèi)源信息：來自組織內(nèi)部各方面的信息和動(dòng)態(tài)；外源信息：組織所處的外部環(huán)境的信息動(dòng)態(tài)參謀功能公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理決策中，發(fā)揮著咨詢、建議、參謀的作用，協(xié)助決策者考慮復(fù)雜的社會(huì)因素，平衡復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，從社會(huì)公眾和整體環(huán)境的角度評(píng)價(jià)決策的社會(huì)影響和社會(huì)后果，使決策目標(biāo)能夠反映公眾的利益，使決策方案具備較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)力，使決策

29、實(shí)施的效果有利于樹立良好的組織形象。參謀功能包括：為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議；為決策提供信息服務(wù)；協(xié)助擬定和選擇決策方案；從公眾角度評(píng)價(jià)決策效果。宣傳功能公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中發(fā)揮宣傳的作用，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、員工的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，樹立良好的社會(huì)形象。宣傳功能包括：創(chuàng)造輿論，告知公眾；強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響；引導(dǎo)輿論，控制形象。協(xié)調(diào)功能公共關(guān)系是組織與社會(huì)環(huán)境之間的一種協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，即運(yùn)用各種協(xié)調(diào)、溝通的手段，發(fā)展關(guān)系，廣交朋友，減少摩擦，調(diào)節(jié)沖突，化敵為友，成為組織運(yùn)轉(zhuǎn)的潤滑劑

30、、緩沖器，成為組織與各類公眾交往的橋梁，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，減少內(nèi)耗，提高效率，增強(qiáng)組織凝聚力；開展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境。服務(wù)功能公共關(guān)系又是一種教育性、服務(wù)性的工作，在組織管理中發(fā)揮支持性、輔助性的功能。即通過教育引導(dǎo)和中介性服務(wù)，一方面在組織內(nèi)部培育良好的公眾意識(shí)，另一方面在公眾中培育對(duì)組織的關(guān)注與好感，促使組織和公眾相互適應(yīng)、相互需要、相互配合，在和諧的關(guān)系中共同發(fā)展。教育引導(dǎo)，培養(yǎng)有利的公眾環(huán)境；中介服務(wù)，創(chuàng)造和諧的運(yùn)行機(jī)制。思考與討論現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)包括哪些內(nèi)容？你所知的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工是否樹立了現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)？如果你是所在企業(yè)公關(guān)部經(jīng)理，你如

31、何強(qiáng)化企業(yè)員工的現(xiàn)代公共關(guān)系意識(shí)？公共關(guān)系在你所知的企業(yè)發(fā)揮了怎樣的作用？公共關(guān)系與營銷有什么區(qū)別和聯(lián)系？你所知的企業(yè)如何在營銷中充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用？第二章 公共關(guān)系主體組織分類及其公關(guān)行為 公共關(guān)系部 公共關(guān)系咨詢公司與公關(guān)顧問 公共關(guān)系人員公共關(guān)系主體公關(guān)群體公關(guān)部公關(guān)公司公關(guān)社團(tuán)公關(guān)個(gè)體專業(yè)公關(guān)人員首腦人物管理人員基層人員組織分類及其公關(guān)行為公共關(guān)系雖然一般地適用于各種不同類型的組織機(jī)構(gòu)，但各種組織的性質(zhì)、類型、特點(diǎn)不同，決定了公共關(guān)系的目標(biāo)、內(nèi)容、對(duì)象和行為方式有著不同的特點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)性非營利組織競(jìng)爭(zhēng)性營利組織獨(dú)占性非營利組織獨(dú)占性營利組織競(jìng)爭(zhēng)性非營利性營利性獨(dú)占性競(jìng)爭(zhēng)性營利組織這類組

32、織為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，為了在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取顧客，一般都有比較自覺的公關(guān)行為，能主動(dòng)地爭(zhēng)取公眾地理解和支持。但這類組織比較容易偏重于與市場(chǎng)活動(dòng)直接相關(guān)的公眾，其公關(guān)行為的營利性質(zhì)較為明顯。（一般工商企業(yè)）競(jìng)爭(zhēng)性非營利組織這種組織沒有經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但由于需要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得輿論的理解和公眾的支持，因此也需要重視自己的公關(guān)工作，盡可能廣泛地建立和發(fā)展自己的公眾關(guān)系。（學(xué)校、醫(yī)院等）獨(dú)占性非營利組織由于缺乏自身利益的驅(qū)動(dòng)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的壓力，往往容易忽略自己的公眾，或脫離自己的公眾，公共關(guān)系管理環(huán)節(jié)一般比較薄弱。（政府職能部門、公共安全機(jī)關(guān)、消防隊(duì)等）獨(dú)占性營利組織由于對(duì)資源、產(chǎn)品或服務(wù)具有獨(dú)占性，由于在管理機(jī)制上不

33、容易輸入公眾的信息，而又有營利的動(dòng)機(jī)。因此，這類組織容易產(chǎn)生違反公眾利益的行為，容易陷入公眾輿論的對(duì)立面。（壟斷行業(yè)）第二章 公共關(guān)系主體組織分類及其公關(guān)行為 公共關(guān)系部 公共關(guān)系咨詢公司與公關(guān)顧問 公共關(guān)系人員公共關(guān)系部專門從事公共關(guān)系工作的組織機(jī)構(gòu)有兩類：組織內(nèi)部的公共關(guān)系部組織外部的專門的公共關(guān)系咨詢公司或公共關(guān)系顧問。公共關(guān)系的主體的三個(gè)方面：公共關(guān)系部、公共關(guān)系咨詢公司、公共關(guān)系人員。 公共關(guān)系部 公共關(guān)系部：組織內(nèi)部的公關(guān)機(jī)構(gòu)，是設(shè)置在組織內(nèi)部，專門負(fù)責(zé)處理公共關(guān)系工作的職能部門。 公共關(guān)系咨詢公司(公關(guān)顧問公司)：存在于組織外部的公關(guān)機(jī)構(gòu)，不依附于任何具體的社會(huì)組織，依照有關(guān)政策

34、法律建立起來的有計(jì)劃、有分工、有工作程序，專門向社會(huì)各界提供公共關(guān)系服務(wù)的贏利性社會(huì)組織。 公共關(guān)系人員：公共關(guān)系具體工作的執(zhí)行者。公共部在企業(yè)設(shè)置的重要性設(shè)置組織內(nèi)部公共關(guān)系部有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)集中精力解決重大問題。設(shè)置公共關(guān)系部有利于組織整體效能的實(shí)現(xiàn)。不設(shè)公共關(guān)系部的企業(yè)公關(guān)活動(dòng)由各個(gè)部門分別處理，不能從整體利益出發(fā)。公共部在企業(yè)設(shè)置的重要性從公共關(guān)系自身角度來說，設(shè)置公共關(guān)系部有利于公關(guān)功能的充分發(fā)揮。有些人將公共關(guān)系部門稱為企業(yè)的“五官”眼、耳、鼻、舌、喉。 眼：觀察組織與公眾之間的關(guān)系。 耳：傾聽公眾對(duì)組織的批評(píng)和建議。 鼻：“嗅”出企業(yè)行為與公眾利益不一致的“氣味” 舌：“品嘗”和體

35、會(huì)公眾的冷暖和甘苦，為公眾排憂解難 喉：向公眾傳播與之有關(guān)的企業(yè)信息，贏得公眾的理解和合作公共關(guān)系部公共部在企業(yè)設(shè)置的重要性 組織內(nèi)部公共關(guān)系部的設(shè)置方式 公共關(guān)系部的規(guī)模及內(nèi)部分工組織內(nèi)部公共關(guān)系部的設(shè)置方式部門隸屬型 部門并列型 高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型公共關(guān)系秘書協(xié)助型 為專項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)設(shè)立公共關(guān)系協(xié)調(diào)委員會(huì)部門隸屬型即公關(guān)機(jī)構(gòu)附屬于組織的某個(gè)職能部門。具體隸屬于組織的哪一個(gè)部門，可視具體需要而定。一般來說，隸屬于傳播溝通的任務(wù)較繁重和突出的部門?？梢杂腥缦碌姆桨福弘`屬于行政辦公室系統(tǒng)；隸屬于市場(chǎng)經(jīng)營、銷售部門；隸屬于宣傳廣告部門；隸屬于外事接待部門；隸屬于人事培訓(xùn)部門、隸屬于信息出版部門等。 部門

36、隸屬型總經(jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)部部門隸屬型特點(diǎn) 難以使高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)于公共關(guān)系方面的指示及時(shí)、準(zhǔn)確、直接的貫徹到基層，而公眾和基層的意見和建議也難以即使、準(zhǔn)確、直接的反饋到最高決策層。 這種類型一般常見于公共關(guān)系工作剛剛起步的中小型企業(yè)?？偨?jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)部部門并列型即公關(guān)機(jī)構(gòu)與組織的其他職能部門平行排列，處于同一層次?？偨?jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)部部門并列型特點(diǎn) 既可以與高層領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)話，也便于高層領(lǐng)導(dǎo)了解公眾意見和意圖，既可以使公共關(guān)系部了解組織決策及行動(dòng)的真實(shí)指向，也易于使公共關(guān)系部意見影響決策過程。 與部門隸書型相比，此種類型的公關(guān)機(jī)構(gòu)在組織中地位和權(quán)力比

37、較高，反映了公共關(guān)系工作在組織中的獨(dú)立性和重要性。公關(guān)部可直接參與最高層決策，并有足夠的職權(quán)去調(diào)動(dòng)資源，協(xié)調(diào)關(guān)系，其傳播業(yè)務(wù)也比較完整。 但一般來說，只有較大型的組織（如集團(tuán)企業(yè)）才需要或可能這樣來設(shè)置公關(guān)機(jī)構(gòu)，中小型組織公關(guān)機(jī)構(gòu)的規(guī)模與其他職能部門相比，一般都較小，作為二級(jí)機(jī)構(gòu)與其他部并列顯得不平衡?？偨?jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)部高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型即公關(guān)部處于整個(gè)組織系統(tǒng)中的第三個(gè)層次，但作為一個(gè)第三級(jí)機(jī)構(gòu)，它并不隸屬于哪一個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，而是直屬于組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型據(jù)美國公關(guān)協(xié)會(huì)1977年的統(tǒng)計(jì)，美國設(shè)有公關(guān)部的企業(yè)有86%屬于這種類型總經(jīng)理營銷部

38、人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)部高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型特點(diǎn) 可以與高層領(lǐng)導(dǎo)直接溝通 可以方便地讓其他只能部門提供資料 工作能著眼于全局，能協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的關(guān)系，從企業(yè)整體角度開展工作 因此,這種類型綜合了以上兩種類型的特點(diǎn)。公關(guān)部可以較為自由地與其他職能部門溝通，且具有相當(dāng)?shù)莫?dú)立性和自主性，直接介入決策，機(jī)構(gòu)比較精簡(jiǎn)靈活?？偨?jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)部公共關(guān)系秘書協(xié)助型總經(jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)秘書特點(diǎn)這種類型的最大特點(diǎn)是公共關(guān)系人員的崗位不設(shè)在職能部門中，而是設(shè)在與組織最高領(lǐng)導(dǎo)人最接近的地方。其并不是完整意義上的公關(guān)部，但承擔(dān)公關(guān)部的職能。公關(guān)秘書主要是通過上情下達(dá)、下情上報(bào)的方式，把各

39、部門的有關(guān)工作規(guī)劃和組織指揮協(xié)調(diào)起來，減少低效率活動(dòng)，使公關(guān)活動(dòng)有序化。這種類型主要適用于規(guī)模較小，暫時(shí)還不具備建立規(guī)范的公關(guān)機(jī)構(gòu)的企業(yè)?？偨?jīng)理營銷部人事部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部公關(guān)秘書為專項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)設(shè)立公共關(guān)系協(xié)調(diào)委員會(huì)除了上述四種設(shè)置公關(guān)部的基本模式之外，當(dāng)組織需要舉辦大型公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)，還可以設(shè)立專項(xiàng)性、臨時(shí)性的公共關(guān)系工作委員會(huì)。這種類型主要見于一些超大型企業(yè)集團(tuán)，它是由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人、各有關(guān)部分負(fù)責(zé)人和外聘公共關(guān)系顧問組成。主要任務(wù)是統(tǒng)籌本企業(yè)的各項(xiàng)公共關(guān)系工作。特點(diǎn)：能使企業(yè)個(gè)部門都關(guān)系、支持、參與公共關(guān)系工作。公共關(guān)系的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置按公共關(guān)系對(duì)象劃分：對(duì)內(nèi)關(guān)系部（員工關(guān)系部、股東關(guān)系部）、

40、對(duì)外關(guān)系部（顧客關(guān)系部、社區(qū)關(guān)系部、媒介關(guān)系部、政府關(guān)系部等）、專業(yè)技術(shù)部按公共關(guān)系技術(shù)劃分：宣傳資料組、民意測(cè)驗(yàn)組、公眾接待組、新聞報(bào)道組、產(chǎn)品展覽組等。按公共關(guān)系過程劃分：公關(guān)調(diào)查部、公關(guān)策劃部、公關(guān)傳播部、公關(guān)檢測(cè)部等按公共關(guān)系領(lǐng)域劃分：國內(nèi)公共關(guān)系事務(wù)部、國際公共關(guān)系事務(wù)部工作手段：新聞報(bào)告、活動(dòng)策劃、信息調(diào)研、技術(shù)創(chuàng)作公共關(guān)系部公共部在企業(yè)設(shè)置的重要性 組織內(nèi)部公共關(guān)系部的設(shè)置方式 公共關(guān)系部的規(guī)模及內(nèi)部分工公共關(guān)系部的規(guī)模及內(nèi)部分工確定組織公共關(guān)系部規(guī)模的主要依據(jù) 組織規(guī)模的大小 組織的決策者對(duì)公共關(guān)系價(jià)值的認(rèn)識(shí)程度 組織對(duì)公共關(guān)系的需求程度公共關(guān)系部的內(nèi)部分工編輯、撰稿人員：其任

41、務(wù)是采寫本單位新聞，編輯內(nèi)部報(bào)刊、年鑒、年度報(bào)告以及撰寫發(fā)言稿、演講稿等。調(diào)查分析人員：其任務(wù)是研究公眾心理，調(diào)查公眾意見，分析公眾態(tài)度及產(chǎn)生的原因，制定與公眾溝通的方案。策劃人員：其任務(wù)是制定公共關(guān)系計(jì)劃，策劃公共關(guān)系活動(dòng)，進(jìn)行公共關(guān)系創(chuàng)意。組織人員：其任務(wù)是準(zhǔn)備、組織、管理公共關(guān)系活動(dòng)，全面執(zhí)行公共關(guān)系計(jì)劃。技術(shù)人員：攝影師、印刷設(shè)計(jì)人員、美工師、法律顧問等。公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)和局限性公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)連續(xù)性和系統(tǒng)性 集中了人力、物力、財(cái)力，能夠承擔(dān)一些規(guī)模較大和持久性的公共關(guān)系活動(dòng)，以保持組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的連續(xù)性和系統(tǒng)性針對(duì)性 公共關(guān)系部成員對(duì)組織情況比較了解熟悉，因而能快速、準(zhǔn)確的找到

42、問題的關(guān)鍵，并提出相應(yīng)的解決措施，公共關(guān)系工作有較強(qiáng)的針對(duì)性。節(jié)省性 作為組織的一個(gè)職能機(jī)構(gòu)，與組織有著直接的利益關(guān)系，在開展公共關(guān)系工作時(shí)，可以采用多種途徑和方法，盡量節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，在不影響效果的前提下，低成本、低費(fèi)用的達(dá)到預(yù)期目的及時(shí)性公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)和局限性公共關(guān)系部局限性容易被各種關(guān)系牽伴 公關(guān)人員作為組織的成員，必須服從組織的規(guī)范，并且考慮到自身的利益，可能會(huì)在工作中喪失客觀公正的立場(chǎng)，工作起來顧慮重重，甚至成為最高決策者的馴服工具，從而不能發(fā)揮應(yīng)該有的作用。建議不受重視 與公關(guān)公司相比，組織的公關(guān)人員所提建議也可能的不到重視。人員素質(zhì)低，且不均衡第二章 公共關(guān)系主體組織分類及其公關(guān)

43、行為 公共關(guān)系部 公共關(guān)系咨詢公司與公關(guān)顧問 公共關(guān)系人員公共關(guān)系咨詢公司與公關(guān)顧問公關(guān)咨詢公司的特征 公關(guān)咨詢公司的工作程序公關(guān)咨詢公司的經(jīng)營范圍 客戶選擇與評(píng)價(jià)公關(guān)咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)咨詢公司的特征社會(huì)性 ：職業(yè)化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織服務(wù)性 ：屬于服務(wù)行業(yè)盈利性：提供有嘗服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)咨詢公司的工作程序接受客戶委托并簽定協(xié)議書調(diào)查研究與分析撰寫委托報(bào)告書可行性論證實(shí)施工作計(jì)劃效果檢測(cè)評(píng)估客戶檢查監(jiān)督否是公關(guān)咨詢公司的經(jīng)營范圍咨詢?cè)\斷:即總體的公共關(guān)系顧問咨詢，如為客戶作企業(yè)或產(chǎn)品牌形象宣傳，作公共關(guān)系診斷，設(shè)計(jì)公共關(guān)系規(guī)劃，為客戶設(shè)計(jì)形象，為客戶決策作參謀等。聯(lián)絡(luò)溝通:協(xié)助客戶與有關(guān)的公眾聯(lián)絡(luò)

44、溝通，對(duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行游說，建立和維持良好關(guān)系，如政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系等。收集信息:為客戶收集、匯編有關(guān)的信息資料，如市場(chǎng)信息、民意測(cè)驗(yàn)資料，以及各種政治、經(jīng)濟(jì)、科技、金融、文化等信息。新聞代理:為客戶策劃新聞傳播，包括為客戶撰寫新聞稿件，聯(lián)系新聞媒介，建立新聞界關(guān)系，組織新聞發(fā)布會(huì)等。公關(guān)咨詢公司的經(jīng)營范圍廣告代理:為客戶設(shè)計(jì)、制作公共關(guān)系廣告、企業(yè)廣告，作廣告投資計(jì)劃，分析廣告效果等。推介產(chǎn)品:協(xié)助客戶介紹推廣產(chǎn)品，制造有利的市場(chǎng)氣憤。會(huì)議服務(wù):為客戶策劃、組織各種大型會(huì)議，如信息交流會(huì)、經(jīng)驗(yàn)研討會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、公眾對(duì)話會(huì)等。策劃活動(dòng):禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)?？蛻暨x擇

45、與評(píng)價(jià)公關(guān)咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)公司的信譽(yù)情況 業(yè)務(wù)年限影響范圍規(guī)模大小成功案例公關(guān)人員的素質(zhì) 從業(yè)人員資歷、工作年限指派給本公司人員的素質(zhì)可得到的后備人員的素質(zhì)和數(shù)量工作人員近兩年跳槽情況客戶選擇與評(píng)價(jià)公關(guān)咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)公司客戶情況 現(xiàn)有客戶過去的客戶（客戶數(shù)，具體業(yè)務(wù)）服務(wù)過時(shí)間最長的客戶（時(shí)間、名單）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況計(jì)時(shí)收費(fèi)按項(xiàng)目收費(fèi)綜合收費(fèi)項(xiàng)目需要分項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目成果分成四大著名公關(guān)公司博雅公司 每年純收入：2.65億美圓 員工總數(shù)：2100人 總部：紐約尚德威克公司 每年純收入：1.6億美圓 員工不超過1500人 總部：倫敦偉達(dá)公司 員工近1500人 總部：紐約環(huán)球公司 唯一進(jìn)入中國的公關(guān)公司公關(guān)咨

46、詢公司的優(yōu)勢(shì)與局限性公關(guān)咨詢公司的優(yōu)勢(shì)權(quán)威性，意見和建議容易被采納專業(yè)水平高分析問題客觀信息渠道通暢靈活性、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)公關(guān)咨詢公司局限性費(fèi)用高建議可能遭到公司內(nèi)部人員的反抗對(duì)行業(yè)了解程度不高公關(guān)公司與公關(guān)部的優(yōu)劣勢(shì)比較 1.從服務(wù)水平看，專業(yè)公關(guān)公司可提供較為全面的服務(wù)，在公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公眾事務(wù)等有較高的專業(yè)水平。 2.從與社會(huì)的聯(lián)系看，專業(yè)公關(guān)公司的經(jīng)營是以整個(gè)社會(huì)為舞臺(tái)，在社會(huì)聯(lián)系方面也有自己的優(yōu)勢(shì)；而組織內(nèi)部的公關(guān)部則對(duì)本行業(yè)、本組織的公眾了解更為深入。 3.從意見受重視程度看，專業(yè)公關(guān)公司較公關(guān)部容易為組織決策層重視和接受。 4.從服務(wù)的及時(shí)性看，組織自身的公關(guān)部門在緊急情況下可以

47、做出快速的決策和反應(yīng)。 5.從費(fèi)用開支看，中小社會(huì)組織如果建立比較齊全的公關(guān)部門，獨(dú)自承擔(dān)所有的公關(guān)事務(wù)，其實(shí)并不經(jīng)濟(jì)合算。反之，大型社會(huì)組織把所有的公關(guān)工作都委托給公關(guān)公司，同樣也未必合算。第二章 公共關(guān)系主體組織分類及其公關(guān)行為 公共關(guān)系部 公共關(guān)系咨詢公司與公關(guān)顧問公共關(guān)系社團(tuán) 公共關(guān)系人員公共關(guān)系社團(tuán) 公共關(guān)系社團(tuán)是指社會(huì)上自發(fā)組織起來的非贏利性的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織或群眾團(tuán)體。主要包括： 公共關(guān)系協(xié)會(huì) 公共關(guān)系學(xué)會(huì) 公共關(guān)系研究會(huì) 公共關(guān)系俱樂部 公共關(guān)系聯(lián)誼會(huì)公共關(guān)系社團(tuán)的特征 廣泛性：人員組織的廣泛性松散性：組織結(jié)構(gòu)的松散性服務(wù)性：工作性質(zhì)的服務(wù)性非贏利性：本

48、身不是經(jīng)濟(jì)實(shí)體世界著名公關(guān)社團(tuán)美國公關(guān)協(xié)會(huì)（PRSA）國際公關(guān)協(xié)會(huì)（IPRA）國際商業(yè)者傳播協(xié)會(huì)（IABC）英國公關(guān)協(xié)會(huì)（BIPR）公共關(guān)系人員 公共關(guān)系從業(yè)人員的數(shù)量與分布（一）數(shù)量福布斯調(diào)查結(jié)果：以55%速度遞增年份195019601970198019902000數(shù)量190003100076000126000162000197000（二）分布 經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的城市或國家，公關(guān)從業(yè)人員越集中。公共關(guān)系人員 1. 大約40的從業(yè)人員在工商企業(yè)中工作； 2. 27的從業(yè)人員在公關(guān)公司、廣告公司和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)就業(yè)； 3. 14%的從業(yè)人員服務(wù)于協(xié)會(huì)、基金會(huì)和教育機(jī)構(gòu)； 4. 其余的則在醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、政

49、府機(jī)關(guān)和慈善組織、宗教組織及社會(huì)福利組織中工作。公關(guān)人員在各種組織中的分布情況公共關(guān)系人員從微觀層次上看，公共關(guān)系人員是最基本的公共關(guān)系活動(dòng)主體。公共關(guān)系人員素質(zhì)的高低直接影響公關(guān)職能的發(fā)揮和公關(guān)活動(dòng)的成敗。公共關(guān)系人員的日常工作 文字撰寫、編輯、設(shè)計(jì)和制作傳播資料、調(diào)查研究、咨詢和規(guī)劃、策劃與組織活動(dòng)、演講與主持、游說、新聞界關(guān)系、公眾聯(lián)絡(luò)與交往、管理和訓(xùn)練等。公共關(guān)系人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu) 生理和心理素質(zhì) 職業(yè)道德素質(zhì) 文化理論素質(zhì)生理和心理素質(zhì) 生理素質(zhì)：頭腦敏捷、精力旺盛、儀表大方。 心理素質(zhì)： 對(duì)事物持現(xiàn)實(shí)的態(tài)度 對(duì)現(xiàn)實(shí)世界客觀的認(rèn)識(shí) 具有較強(qiáng)的自制力公共關(guān)系人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)公關(guān)人員的氣質(zhì)類型

50、氣質(zhì) 氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)的典型的，穩(wěn)定的動(dòng)力特征。主要?dú)赓|(zhì)學(xué)說 1.體液說古希臘的著名醫(yī)生 希波克拉底 觀點(diǎn)：認(rèn)為人體的狀態(tài)是由體液的類型和數(shù)量來決定的 血液 多血質(zhì)體液類型 黏液 黏液質(zhì) 氣質(zhì)類型 黃膽汁 膽汁質(zhì) 黑膽汁 抑郁質(zhì) 希波克拉底詳細(xì)描述了四種典型氣質(zhì)的行為表現(xiàn)，理論比較容易理解，至今仍為人們所延用。 膽汁質(zhì)這種氣質(zhì)最突出的特點(diǎn)是具有很高的興奮性，因而在行為上表現(xiàn)出不均衡性。這種人脾氣暴躁，好挑釁，態(tài)度直率，活動(dòng)精力旺盛。他們能夠以極大的熱情投身于事業(yè)，埋頭于工作，能夠克服在達(dá)到既定目標(biāo)道路上的重重困難。但是，一旦精力消耗殆盡，這種人就往往對(duì)自己的能力失去信心，情緒低落下來。多血

51、質(zhì)這種人突出的特點(diǎn)是熱忱和有顯著的工作效能。他們對(duì)自己的事業(yè)有著濃厚的興趣，并能保持相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。這種人有很高的靈活性，容易適應(yīng)變化了的生活條件，善于交際，在新的環(huán)境里不感到拘束。他們精神愉快，朝氣蓬勃，但是一旦事業(yè)不順利，或需要付出艱苦努力時(shí)，其熱情就會(huì)大減。情緒容易波動(dòng)。這種人大都機(jī)智敏銳，能較快地把握新事物，在從事多變和多樣化的工作時(shí)，成績(jī)卓著。 粘液質(zhì)這種人安靜、均衡，始終是平穩(wěn)的、堅(jiān)定的和頑強(qiáng)的人。這種人能夠較好地克制自己的沖動(dòng)和勃發(fā)，能嚴(yán)格地遵守既定的生活規(guī)律和工作制度。他們態(tài)度持重，交際適度。他們的不足之處是其固定性有余而靈活性不足。但這種惰性也有積極的一面，它可以保持從容不迫和嚴(yán)

52、肅認(rèn)真的品格。對(duì)這種人，安排從事有條理、冷靜和持久性的工作為好。 抑郁質(zhì)這種人的突出特點(diǎn)是具有高度的情緒興奮性，因而最容易受到挫折。他們比較孤僻，在困難面前優(yōu)柔寡斷，在面臨危險(xiǎn)情勢(shì)時(shí)會(huì)感到極度的恐懼。這種人常常為微不足道的緣由而動(dòng)感情。他們很好相處，能勝任別人的委托，能克服困難，具有堅(jiān)定性。不同氣質(zhì)類型的人，對(duì)待同一件事情，其態(tài)度和處理方法迥然不同。 國外有人研究具有上述基本氣質(zhì)類型的人是怎樣對(duì)待看戲遲到這件事情的： 膽汁質(zhì)的人與劇場(chǎng)把門爭(zhēng)執(zhí)起來，企圖進(jìn)到自己的座位上去（按規(guī)定遲到者應(yīng)在幕間入場(chǎng)，以免影響別人）。他分辨說，戲院的時(shí)鐘走快了，他不會(huì)影響別人，打算推開門徑直跑進(jìn)去。 多血質(zhì)的人立刻

53、明白，人家是不會(huì)放他到座位上去的，但他可以找個(gè)便當(dāng)?shù)霓k法溜進(jìn)去。 粘液質(zhì)的人看到不讓入場(chǎng)，就想“反正第一場(chǎng)不會(huì)太精彩，我先去小賣部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，等到幕間再進(jìn)去”。 抑郁質(zhì)的人說：“我老是不走運(yùn)，偶爾來看一次戲，竟如此倒霉。”于是返回家去了。主要?dú)赓|(zhì)學(xué)說2.血型說日本學(xué)者 古川竹二 觀點(diǎn)：認(rèn)為氣質(zhì)與人的血型有一定聯(lián)系四種血型：O型：意志堅(jiān)定，志向穩(wěn)定，獨(dú)立性強(qiáng)，有支配欲，積極進(jìn)取A型：性格溫和，老實(shí)順從，孤獨(dú)害羞，情緒波動(dòng)，依賴性強(qiáng)B型：感覺靈敏，大膽好動(dòng)，多言善語，愛管閑事AB型：兼有A型和B型的特點(diǎn)主要?dú)赓|(zhì)學(xué)說3.體形說德國精神病學(xué)家 克瑞奇米爾 觀點(diǎn)：認(rèn)為人的氣質(zhì)與體形有關(guān)三種體形： 細(xì)長體形：不

54、善交際，孤僻，多思慮 肥胖體形：善于交際，活潑，熱情 筋骨體形：一絲不茍，迷戀，情緒有爆發(fā)性主要?dú)赓|(zhì)學(xué)說 4.高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說前蘇聯(lián)心理學(xué)家 巴甫洛夫 觀點(diǎn)：認(rèn)為高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)在心理的生理機(jī)制中占有重要地位高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的兩個(gè)基本過程： 興奮過程：引起和增強(qiáng)皮層細(xì)胞及相應(yīng)的器官的活動(dòng) 抑制過程：阻止皮層的興奮和器官的活動(dòng)這兩種神經(jīng)過程有三大基本特征 強(qiáng)度：指大腦皮層細(xì)胞經(jīng)受強(qiáng)烈刺激或持久工作的能力 平衡性：指興奮過程的強(qiáng)度和抑制過程的強(qiáng)度之間是否相當(dāng) 靈活性：指對(duì)刺激的反應(yīng)速度和興奮過程與抑制過程相互替換或轉(zhuǎn)換的速度主要?dú)赓|(zhì)學(xué)說高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的四種基本類型 興奮型 活潑型 安靜型 抑制型結(jié)論：因?yàn)?/p>

55、巴甫洛夫的理論具有較強(qiáng)的科學(xué)依據(jù)，因此，在研究氣質(zhì)類型的時(shí)候，常將起與體液說結(jié)合起來，以體液說作為氣質(zhì)類型的基本形式，以高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型作為生理學(xué)依據(jù)氣質(zhì)類型1.膽汁質(zhì)興奮型特點(diǎn)： 情緒興奮性高，抑制能力差 反應(yīng)速度快，但不靈活 直率熱情 脾氣暴躁，易沖動(dòng)2.多血質(zhì)活潑型特點(diǎn)： 反應(yīng)速度快且靈活 活潑好動(dòng)，喜歡交往 樂觀開朗，興趣廣但不持久 注意力容易轉(zhuǎn)移 感情豐富，但不穩(wěn)定氣質(zhì)類型3.黏液質(zhì)安靜型特點(diǎn)：情緒興奮性低 反應(yīng)速度慢 少言寡語，動(dòng)作遲緩 善于克制忍耐，情緒不外露 慎重細(xì)致，但易固執(zhí)己見4.抑郁質(zhì)抑郁型特點(diǎn)：情緒興奮性高 反應(yīng)速度慢且不靈活 敏感，多疑 孤僻寡歡氣質(zhì)類型適合從事公關(guān)工

56、作的氣質(zhì)類型： 黏液質(zhì)的人不適合從事公共關(guān)系的具體工作 多血質(zhì)的人工作熱情而穩(wěn)定，善交際而不急噪，是公共關(guān)系的理想人選 AB血型的人適合從事公關(guān)管理工作，因?yàn)樗麄兡芤源缶譃橹亍?注意點(diǎn)：以上是氣質(zhì)類型典型的狀態(tài)，現(xiàn)實(shí)中，完全屬于某一種氣質(zhì)類型的人很少，大多以一種為主，兼有另外一種，屬于混合型的氣質(zhì)職業(yè)道德素質(zhì)遵守組織的紀(jì)律：公關(guān)人員與外界接觸的廣泛性使其很容易養(yǎng)成消極、散漫的工作作風(fēng)。忠于所在組織：不在組織外就組織的弱點(diǎn)或缺點(diǎn)評(píng)頭論足，蜚短流長。公共關(guān)系人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)公共關(guān)系人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)公正公平：當(dāng)個(gè)人利益與集體利益，集體利益與社會(huì)利益發(fā)生矛盾時(shí)，不能謀私利而損大義。不能有任何欺騙行為。遵守

57、公共關(guān)系道德準(zhǔn)則：這是對(duì)公關(guān)職業(yè)道德要求具有強(qiáng)制性的文字表現(xiàn)形式。是規(guī)定全體公關(guān)人員職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)文件。觀念形成的三個(gè)階段： 強(qiáng)制服從自覺公共關(guān)系人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)文化理論素質(zhì) 在美國，公關(guān)從業(yè)人員中80以上的人受過高等教育，其中20以上具有碩士學(xué)歷。公關(guān)人員吸引他人的因素 容貌外表等外在自然條件：起先導(dǎo)作用 人的氣質(zhì)和風(fēng)度：形成持久的魅力 活躍而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S：要求公關(guān)人員有豐厚的文化修養(yǎng)和豐富的理論素養(yǎng)。公共關(guān)系人員的必備能力寫作和演講能力敏銳的觀察能力表達(dá)和接受能力社會(huì)交往能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)新能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力 如果公關(guān)人員要安排一次聯(lián)誼活動(dòng)，至少須做好五項(xiàng)工作： 一是選擇聯(lián)誼對(duì)象，及時(shí)向其發(fā)送聯(lián)

58、誼信息； 二是聯(lián)誼現(xiàn)場(chǎng)安排，包括選擇場(chǎng)所、布置現(xiàn)場(chǎng)、準(zhǔn)備茶水點(diǎn)心、安排聯(lián)誼節(jié)目等； 三是確定工作人員，明確各自分工，層層落實(shí)責(zé)任； 四是經(jīng)費(fèi)預(yù)算，包括場(chǎng)地租金、現(xiàn)場(chǎng)布置材料費(fèi)、茶水食點(diǎn)費(fèi)、紀(jì)念品采購、交通費(fèi)、請(qǐng)?zhí)藕班]資等； 五是預(yù)防意外，如音響失效、停電、食物中毒、紀(jì)念品不夠、交通障礙等。 如有必要，公關(guān)人員還可以將聯(lián)誼會(huì)的情況整理成小消息，向新聞媒介投送發(fā)布。公共關(guān)系的生命在于“創(chuàng)新” 創(chuàng)新要求做到：人無我有，人有我新，人新我精 位于北京中關(guān)村的獵奇啤酒廠在啤酒市場(chǎng)供大于求，各大商家叫苦不迭的時(shí)候，推出一項(xiàng)全新的服務(wù)措施： 讓啤酒愛好者到酒廠親自釀酒，兩星期后自釀自飲。這一做法使眾多啤酒

59、愛好者結(jié)幫而來，在師傅的指導(dǎo)下，他們擺開陣式，清缸、配水、磨料、加溫、忙活不停，完了封桶加蓋，貼上釀酒人的名字。兩星期后當(dāng)這些酒友們重返酒廠搬桶拆封時(shí)，一股股清冽的酒氣撲鼻而來，眾酒友興奮得“哇哇”大叫，那場(chǎng)面令每一個(gè)在場(chǎng)得人都深受感染。獵奇啤酒廠于是連酒帶廠一起飄香了北京。思考與討論企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系部的設(shè)置方式有哪幾種？你所知的企業(yè)建立了怎樣的公共關(guān)系組織形式？該組織形式是否與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)？課后作業(yè) 主持一個(gè)組織的公關(guān)人員招聘會(huì)，通過面試和筆試來選擇公關(guān)人員，你將如何去做？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一下筆試的問題和面試的內(nèi)容。第三章 公眾公眾的涵義與特征 公眾分類 公眾態(tài)度與公眾輿論內(nèi)部公眾關(guān)系外部公眾關(guān)系

60、公眾的涵義與特征 所謂公眾，指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織的總和。即組織的社會(huì)責(zé)任所及的各種社會(huì)群體和利益集團(tuán)。目標(biāo)公眾的處理 2001年8月的一天，北京一對(duì)夫婦在當(dāng)?shù)匾患野儇浬痰曩徺I洗衣機(jī)，因營業(yè)員開票失誤少收了360元，商店發(fā)現(xiàn)后，追尋顧客要求補(bǔ)款，遭顧客拒絕，雙方爭(zhēng)持不下，于是對(duì)簿公堂。商店最終追回了洗衣機(jī)，但同時(shí)也給自己的形象抹上了一層陰影，一些市民紛紛指責(zé)商店太小家子氣。目標(biāo)公眾的處理 在美國一家高檔樂器店里，一位老太太正漫不經(jīng)心地觀看著陳列的各式名貴樂器，因?yàn)樗瓉頉]打算購買什么。 當(dāng)她走到一架錚亮的鋼琴前面時(shí)差點(diǎn)不敢相信自己的眼睛了：這是一架德國正宗名