中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案資料

1、五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、 四中全會(huì)精神， 不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理， 提高醫(yī)療服務(wù)水平， 改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、 國(guó)家中醫(yī)藥管理局 關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知 （國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā) 2015 2 號(hào)）以及省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知 （粵衛(wèi)函 2015 264 號(hào)）精神和梅州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知 （梅市衛(wèi)函 2015 145 號(hào)）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”制定如下實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想和總

2、體要求堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律， 落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求， 讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。二、實(shí)施范圍和行動(dòng)目標(biāo)醫(yī)院各科室全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃。自20152017 年，利用 3 年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改

3、善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。要堅(jiān)持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。 努力采取更加有效的措施， 充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性， 使“以病人為中心” 的理念內(nèi)化于心、 外化于形。（二）堅(jiān)持因地制宜。要立足本院和各科室實(shí)際，針對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效，力戒形式，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。（三） 堅(jiān)持改革創(chuàng)新。 要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入

4、落實(shí)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理， 認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。 （由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)）制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，

5、促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)優(yōu)化診室布局流程。 根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡(jiǎn)易門診及與之配套的取藥窗口。爭(zhēng)取2015 年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號(hào)。 （由后勤、信息科負(fù)責(zé)）保持環(huán)境整潔舒適。 做好候診、 就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。 （由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。 門診大廳、 各樓層就診區(qū)

6、域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、 科室分布圖， 完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。 各科室、 部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、 規(guī)范、 清晰、 明了； 為危險(xiǎn)、 易燃、易爆、 有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。 （由后勤負(fù)責(zé)）改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、 應(yīng)急電話、 輪椅、 紙、 筆等便民設(shè)施； 完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。 各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。 爭(zhēng)取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)、 休深入推進(jìn)預(yù)約診療。 全面推行分時(shí)段預(yù)約， 合理安排患者就診、檢查時(shí)間，至2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，

7、門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。 （由信息科負(fù)責(zé)）推行MDT（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。倡導(dǎo)開展MDT發(fā)展其在疑難病診斷、 慢性病全程管理、 確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。 （由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）實(shí)行專家門診“全日制” 。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制” 。專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號(hào)的管理，杜絕“炒號(hào)”牟利行為。 （由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）合理調(diào)配醫(yī)療資源。 根據(jù)就診患者病種排序， 科學(xué)安

8、排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量， 實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班， 保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。 合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源， 努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間， 力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、 當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。 全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度， 能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。 （由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。 實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置， 對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒 科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)

9、。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接， 需住院患者及時(shí)收入院治療。 （由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。醫(yī)院建立24 小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治。 （由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。 （由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé)）強(qiáng)化院前急救服務(wù)。 完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系， 醫(yī)院從 2015年 1 月開始加入120急救指揮中心， 要

10、進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮， 加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。 （由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心， 為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。 加強(qiáng)醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。 （由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、 出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。 做好入、 出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)

11、院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。 （由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。 （由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于 :1 ，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為 :1 ，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為。門（急）診、手術(shù)室

12、等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。 （由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至 2015 年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?， 爭(zhēng)取在門 （急） 診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 有條件為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。 責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。 （由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為落實(shí)患者安全措施。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、 操作正確、 患者正確。 加強(qiáng)手衛(wèi)生， 減少醫(yī)療相

13、關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度， 設(shè)置防滑、 防跌倒設(shè)施， 降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。 （由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至 2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。 （由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017 年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDD娘下,其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。 （由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)

14、量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。 利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、 住院部大廳等醒目位置全部公示。 繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、 合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。 （由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良

15、好的職業(yè)情操， 始終把患者的利益放在首位。 落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制， 使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、 回扣良好風(fēng)尚。 （由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息， 引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。 對(duì)門診等候、 預(yù)約診療、 特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。 通過診室內(nèi)記賬、 診間結(jié)算、 手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)

16、時(shí)間。 （由信息科負(fù)責(zé)）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷， 建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、 信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤。 （由信息科負(fù)責(zé)）提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、 電話告知、 網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（由信息科負(fù)責(zé)）（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂， 態(tài)度和藹熱情， 尊重患者， 體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)

17、人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、 耐心、 責(zé)任心， 及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。 （由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、 多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。 （由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等

18、服務(wù)。 充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。 （ 由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。 （由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）實(shí)施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級(jí)醫(yī)院就診壓力。 加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接， 滿足患者需求。 （由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）實(shí)行專家基層

19、坐診制度。深化對(duì)口支援，建立城市三級(jí)綜合醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。 （由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、 住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。 建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制， 對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。 （由防?？?、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）

20、（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、 人民調(diào)解、 司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。 完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制， 提高人民調(diào)解成功率。 完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度， 提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017 年底，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。 （由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和

21、反饋， 對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋， 對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、 持續(xù)改進(jìn)。 （由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表（一）動(dòng)員部署（ 2015年 3 月） 。各科室按照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、省衛(wèi)計(jì)委和市衛(wèi)計(jì)局的文件精神， 根據(jù) 五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的要求，結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時(shí)召開會(huì)議，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。（二）組織實(shí)施（ 2015年 4 月 2017年 12 月） 。縣衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)、督促、 推動(dòng)轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。 醫(yī)院成立五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 ，明確牽頭部門和責(zé)任分工， 創(chuàng)新途徑和方法， 創(chuàng)造性開展工作， 做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。（三）檢查評(píng)價(jià)（ 2015年 5 月 2017年 12 月） 。各科室要定期 開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足， 分析產(chǎn)生問題的原因和根源， 制定切實(shí)可