WONLA快樂(lè)銷售(115)xx集團(tuán)銷售菁英提升訓(xùn)練-管理培訓(xùn)

1、WONLA快樂(lè)銷售力帆集團(tuán)銷售菁英提升訓(xùn)練 愛(ài)基企業(yè)管理參謀銷售課程在輕松中學(xué)習(xí)在娛樂(lè)中體驗(yàn)WONLAWay Only Need Lear Able僅僅需要學(xué)習(xí)能夠方法解開(kāi)桎梏心靈的鎖鏈享受智慧的自由飛翔這樣多好 女傭人走進(jìn)雜貨店，對(duì)老板娘說(shuō)：“喂，我要買(mǎi)個(gè)壇子。 老板娘說(shuō)：“壇子有大的，有小的。大的四塊錢(qián)，小的兩塊。 “好吧，我要個(gè)小的。女傭說(shuō)完便拿了個(gè)小的?；氐郊液螅魅艘?jiàn)買(mǎi)了個(gè)小的，很不快樂(lè)，讓她再去換。 于是，女傭人又來(lái)到雜貨店，把小壇子交給老板娘，抱了個(gè)大的。 “老板，剛剛我交了兩塊，現(xiàn)在給您一個(gè)壇子，加起來(lái)一共四塊，對(duì)吧？ 說(shuō)完，女傭轉(zhuǎn)身便走。 老板娘抓過(guò)算盤(pán)，打了半天，最后假設(shè)有

2、所悟地說(shuō)：“這姑娘多好，替我算得真清楚。要是所有的顧客都這樣，我就省大事了。開(kāi)篇寄語(yǔ)WONLA走出銷售認(rèn)識(shí)的誤區(qū)￥：銷售的靈魂在哪里？ 在市場(chǎng)中開(kāi)辟市場(chǎng)，在銷售中創(chuàng)新銷售￥：銷售人員的靈魂在哪里？ 在銷售中快樂(lè)，在快樂(lè)中銷售誰(shuí)在做銷售？企業(yè)100%的問(wèn)題來(lái)自銷售不暢！董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、技術(shù)主管、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員請(qǐng)告訴我，他們每天在面對(duì)什么？告訴自己： 銷售是進(jìn)入企業(yè)，無(wú)論在什么樣的崗位獲得什么樣的職位，都必須面對(duì)的事情，與其逃避它，不如交一個(gè)朋友，快樂(lè)的生活！WONLA 指導(dǎo)： 銷售既然是老總的必修功課，那么我無(wú)法選擇逃避銷售，但我可以每天開(kāi)心的與銷售交朋友，把快樂(lè)銷售出去！營(yíng)銷

3、=銷售？什么是銷售？銷售英文名：Selling一支簽字筆標(biāo)價(jià): 購(gòu)置者掏出￥5元，售貨員找回￥2.50元，并將一支簽字筆交給了購(gòu)置者。什么是營(yíng)銷？營(yíng)銷英文名：Marketing一支簽字筆標(biāo)價(jià)： 公司的制造本錢(qián)為￥0.75元，交易本錢(qián)為￥0.25元，公司利潤(rùn)為￥1.50元。WONLA 指導(dǎo)： 銷售是我們商品與貨幣交易的一種過(guò)程行為，營(yíng)銷那么是確保在交易中獲取什么樣的利潤(rùn)！親愛(ài)的朋友們，記?。?營(yíng)銷銷售，營(yíng)銷是戰(zhàn)略層面的思維能力，而銷售是戰(zhàn)術(shù)層面的實(shí)施技巧。營(yíng)銷人員=銷售人員？營(yíng)銷人員：依靠市場(chǎng)營(yíng)銷研究進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并確定目標(biāo)市場(chǎng)；時(shí)間用于方案工作；從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮；目的在于獲得市場(chǎng)份額并兼顧利潤(rùn)。銷售人

4、員：依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，了解不同個(gè)性的買(mǎi)主；時(shí)間用于面對(duì)面的促銷上；從短期考慮；目的在于促進(jìn)銷售。營(yíng)銷人員眼中的 銷售人員：優(yōu)點(diǎn)： 隨和，易與人交往，工作努力缺點(diǎn)： 短期行為多，缺乏整體分析能力銷售人員眼中的 營(yíng)銷人員：優(yōu)點(diǎn)： 受過(guò)良好教育，大多數(shù)是數(shù)據(jù)導(dǎo)向型依據(jù)數(shù)據(jù)做出結(jié)論缺點(diǎn)： 缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)，缺乏市場(chǎng)銷售直覺(jué)，不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)WONLA 指導(dǎo)：一個(gè)很棒的銷售經(jīng)理被提升為營(yíng)銷總監(jiān)，每天面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、研究方案等工作感到枯燥，寧愿去見(jiàn)客戶。一個(gè)很棒的營(yíng)銷經(jīng)理被提升為市場(chǎng)銷售總監(jiān)，可能會(huì)因?yàn)槊τ诜桨付鴮?dǎo)致團(tuán)隊(duì)銷售銷售力缺乏、業(yè)績(jī)直線下降。你是第幾代銷售人員？因?yàn)橐o力帆集團(tuán)上課的關(guān)系，所以今天需要一輛車子代步

5、，有誰(shuí)可以賣(mài)給我 ？一種銷售人員拉關(guān)系，成為哥們。一種銷售人員講性能，比照價(jià)格。一種銷售人員重觀察，參謀建議。WONLA 指導(dǎo)：第一代銷售人員 吃、喝、嫖、賭，酒桌上完成銷售。 重關(guān)系第二代銷售人員 擁有專業(yè)知識(shí)，較為熟悉本企業(yè)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)劣，能通過(guò)產(chǎn)品比照來(lái)獲得客戶購(gòu)置。重專業(yè)第三代銷售人員 觀察能力強(qiáng)，能夠判斷出購(gòu)置者的需求，并創(chuàng)造出購(gòu)置者需求，引導(dǎo)購(gòu)置者消費(fèi)。 重做人銷售從何而來(lái)？人一天都在干什么？吃飯睡覺(jué)做事坐車？ 與人見(jiàn)面！與人見(jiàn)面做什么？陌生面孔，面無(wú)表情朋友見(jiàn)面，興致昂然人逢喜事精神爽，人人都是朋友人走茶涼，逢人只講三分話，不可全拋一片心人活在情緒之中WONLA 指導(dǎo)： 人

6、與生俱來(lái)的本領(lǐng)最大的本領(lǐng)就是銷售自己的表情。我們每天都要與人見(jiàn)面，而且都在兜售自己的面部表情，但是誰(shuí)讓自己的面部表情獲得了錢(qián)財(cái)：具備銷售心態(tài)的人。顧客=消費(fèi)者？什么是顧客？力帆集團(tuán)在一次年度推銷會(huì)議上，歐洲國(guó)家的經(jīng)銷商簽定了大量的摩托車定單。由于力帆集團(tuán)的水冷發(fā)動(dòng)機(jī)在質(zhì)量、性能上勝過(guò)一般廠家的發(fā)動(dòng)機(jī)，因此在國(guó)內(nèi)一些大型摩托車加工廠家商采用了力帆發(fā)動(dòng)機(jī)。什么是消費(fèi)者？由于力帆集團(tuán)的三輪摩托車在同行中價(jià)格、性能、使用上都具有一定的優(yōu)勢(shì)，特別是更為適合西北冬季嚴(yán)寒、夏季酷暑的氣候，因此力帆三輪摩托車在西北受到了老百姓的推崇。WONLA 指導(dǎo)：顧客 中間商代理商 再加工商 使用者消費(fèi)者 成型產(chǎn)品商品最

7、終使用者第一講 銷售決勝的核心法寶WONLA銷售理念第一節(jié) 市場(chǎng)定義一、什么是市場(chǎng)？ 1、早期市場(chǎng)定義： 指的是買(mǎi)賣(mài)雙方聚集交易的場(chǎng)所。 2、現(xiàn)代市場(chǎng)定義： 全部的具有普通需求和欲望，并且愿意和能夠以交換來(lái)滿足這些需要與欲望的所有現(xiàn)實(shí)和潛在顧客組成。 即：人是主體，市場(chǎng)是由具有購(gòu)置欲望并且具有購(gòu)置能力的人組成。二、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？英文名：Marketing 是個(gè)人或組織通過(guò)創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值以獲得自身需要的一種社會(huì)過(guò)程。營(yíng)具有管理之意，包括方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等。銷通過(guò)促銷活動(dòng)把商品和效勞銷售給消費(fèi)者。第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷組合產(chǎn)品； 沒(méi)有產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)上的買(mǎi)賣(mài)。價(jià)格； 產(chǎn)品與價(jià)格緊密聯(lián)

8、系在一起。不同的定價(jià)策略會(huì)直接影響到產(chǎn)品的品牌定位。渠道； 渠道決定著將產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)，并且以什么樣的途徑到達(dá)顧客的手中。促銷； 公司以什么樣的方式與方法將產(chǎn)品賣(mài)給顧客。受外部因素和商業(yè)環(huán)境影響的市場(chǎng)營(yíng)銷組合第三節(jié) 銷售決勝的核心法寶一、銷售的原理 銷：？ 售：？ 買(mǎi)：？ 賣(mài)：？銷自己、售觀念買(mǎi)感覺(jué)、賣(mài)利益二、人類行為的動(dòng)機(jī) A 追求快樂(lè)？ B 逃避痛苦？ C 應(yīng)該要做？逃避痛苦追求快樂(lè)逃避痛苦是追求快樂(lè)的四倍police vs steal三、銷售不是目的，市場(chǎng)才是根本。銷售使你將產(chǎn)品賣(mài)出去并獲得自信；但你銷售的動(dòng)機(jī)應(yīng)該是你的市場(chǎng)；因?yàn)楸３质袌?chǎng)的延續(xù)性對(duì)銷售人員才是最重要。搖擺市場(chǎng)： 其目的是為了

9、銷售產(chǎn)品而不是市場(chǎng)。但銷售手段一旦停止，再銷售再停止，這種循環(huán)比額外增加效勞手段對(duì)您的市場(chǎng)危害更大。四、銷售獲得的不是拒絕 在廣交會(huì)上，由于參會(huì)太晚，展位被安排到了不起眼的二樓某角落里，在第一天到展位前缺乏20人。第二天公司組織人員全場(chǎng)發(fā)傳單和帶人來(lái)參觀，起到一定效果，但收效甚微。第三天公司與組委會(huì)辛苦的交涉之后獲得了在入口處擺一張桌子展示產(chǎn)品，其結(jié)果是！從拒絕中獲得拒絕=找對(duì)方法拒絕=銷售老師拒絕=對(duì)產(chǎn)品的了解缺乏拒絕=找到準(zhǔn)客戶拒絕=增加收入拒絕=縮短交易時(shí)間 WONLA 指導(dǎo)： 將80%的時(shí)間用在只能產(chǎn)生20%購(gòu)置力的消費(fèi)者身上，獲得的利潤(rùn)也只會(huì)有20%； 將80%的時(shí)間用在能產(chǎn)生80%

10、購(gòu)置力的消費(fèi)者身上，獲得的利潤(rùn)能高達(dá)80%。第二講 以客戶為中心的銷售模式與技巧WONLA快樂(lè)銷售模式第一節(jié) 傳統(tǒng)的銷售模式客戶關(guān)系40%30%20%10%產(chǎn)品介紹評(píng)估需求結(jié)束銷售第二節(jié) 以客戶為中心的銷售模式建立信任度40%30%20%10% 了解需求結(jié)束銷售產(chǎn)品解說(shuō)第三節(jié) 以客戶為中心的銷售步驟與技巧一、尋找潛在顧客潛在顧客必須具備兩個(gè)根本條件： 2、有支付能力。理想潛在客戶的定義能買(mǎi)而且會(huì)買(mǎi)，并能在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)支付的人。你的產(chǎn)品及你的效勞可以滿足他們真正需求的人。理想的潛在顧客是認(rèn)識(shí)你，喜歡你，尊重你和你所從事的行業(yè)。理想的潛在顧客認(rèn)為結(jié)果和價(jià)值比你所收取的價(jià)格更重要。理想的潛在顧客是

11、愿意并且能夠在近期內(nèi)做出購(gòu)置的決定。理想的潛在顧客具有將來(lái)銷售及轉(zhuǎn)介紹的潛在資源。￥：潛在客戶的五種信息來(lái)源個(gè)人來(lái)源：家庭、親友、鄰居、同事等介紹。公司來(lái)源：公司多年開(kāi)發(fā)與儲(chǔ)藏的客戶名單。商業(yè)來(lái)源：廣告、營(yíng)業(yè)員、經(jīng)銷商、包裝品、展銷會(huì)及商貿(mào)出版物等。經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：使用、檢查、處理商品的經(jīng)驗(yàn)。公共來(lái)源：圖書(shū)館、企業(yè)名錄、群眾傳播媒介、 政府機(jī)構(gòu)行業(yè)協(xié)會(huì)、開(kāi)發(fā)區(qū)、規(guī)劃處及消費(fèi)者組織等。￥：開(kāi)發(fā)潛在客戶的六大模式1、技術(shù)先進(jìn) 當(dāng)公司推出一項(xiàng)新的產(chǎn)品或者效勞，再一次聯(lián)系現(xiàn)有的客戶，并提供相關(guān)資訊。2、換新周期 當(dāng)客戶進(jìn)入換新周期的兩到六個(gè)月前，如果你不同他們聯(lián)系，他們就會(huì)同你的對(duì)手聯(lián)系。你就失去了爭(zhēng)取到新

12、生意的時(shí)機(jī)。3、認(rèn)養(yǎng)孤兒 再次聯(lián)絡(luò)離職業(yè)務(wù)員的客戶。4、社區(qū)參與 參加一些必要的社交活動(dòng)，可以接觸到有購(gòu)置力的客戶群。5、名單俱樂(lè)部 通過(guò)一些專業(yè)的組織拿到自己需要的名單。6、報(bào)刊雜志 收集報(bào)刊雜志刊載的關(guān)于行業(yè)或客戶信息連同書(shū)信寄給客戶。二、訪前準(zhǔn)備把握銷售的精髓 增進(jìn)對(duì)方利益，滿足對(duì)方需求熟知銷售的商品 充分掌握產(chǎn)品知識(shí)，是銷售成功的前提制訂銷售的方案 一個(gè)優(yōu)秀的銷售方案是談判成功的第一步要懂得推銷自己 銷售從自己開(kāi)始帶好展示的資料 必備的展業(yè)資料可以省調(diào)很多說(shuō)服工作語(yǔ)言清楚與明確 簡(jiǎn)潔、明了可消除客戶的疑慮應(yīng)對(duì)拒絕的方法 準(zhǔn)備拒絕，掌握多種應(yīng)對(duì)拒絕的方法，可以心中無(wú)憂營(yíng)造良好的現(xiàn)場(chǎng) 良好

13、的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境=成功一半三、接近并與客戶建立關(guān)系討人喜歡的外表觀感 頭發(fā)清爽、眼睛清潔、牙齒潔凈、口氣芳香、頸部清潔、手部衛(wèi)生、穿衣得體、注重禮儀真誠(chéng)的內(nèi)心世界 產(chǎn)品對(duì)客戶的作用來(lái)自真實(shí)的內(nèi)心世界靈活運(yùn)用三種語(yǔ)言 文字7% +語(yǔ)調(diào)38% +肢體55%強(qiáng)有力的30秒鐘 30秒鐘開(kāi)場(chǎng)白決定你的去留肯定認(rèn)同 肯定認(rèn)同客戶比反對(duì)或辯白更強(qiáng)WONLA 指導(dǎo)： 看： 看著對(duì)方的眼睛； 聽(tīng)： 多聽(tīng)少說(shuō)，點(diǎn)頭認(rèn)可對(duì)方； 笑： 微笑、幽默，熱情大方，關(guān)心對(duì)方； 說(shuō)： 贊美、鼓勵(lì)客戶講出自己的想法； 動(dòng)： 運(yùn)用肢體語(yǔ)言，讓言行合一。令客戶投入從而取得客戶信任。四、了解客戶的需求 了解客戶的需求是市場(chǎng)銷售的第一塊基石。

14、對(duì)客戶的需求了解得越細(xì)致準(zhǔn)確，銷售的結(jié)果就越能有效地滿足客戶的需求。在這一階段中，銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問(wèn)題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而到達(dá)銷售的目的。理解對(duì)方的感受：73取決于顧客的感受提問(wèn)了解顧客需求三問(wèn)法 第一問(wèn)：?jiǎn)栠^(guò)去，目標(biāo)、經(jīng)歷、理想 第二問(wèn)：?jiǎn)柆F(xiàn)在，問(wèn)題瓶頸 第三問(wèn)：?jiǎn)枌?lái)，目標(biāo)聆聽(tīng)明確需求 找到顧客關(guān)鍵的核心按紐，并不停的按鍵探索需求：買(mǎi)感覺(jué)，賣(mài)好處利益創(chuàng)造需求：銷自己，售觀念提問(wèn) 問(wèn)的技巧與方法??？ 問(wèn)開(kāi)始 問(wèn)興趣 問(wèn)需求 問(wèn)痛苦 問(wèn)快樂(lè) 問(wèn)成交 ？！問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn)答復(fù)“是問(wèn)題從小局部問(wèn)二選一事先想好答案能用問(wèn)的盡量少說(shuō)提問(wèn) 聆 聽(tīng)？明確需求全身心的去聽(tīng)眼睛的

15、溝通不斷聽(tīng)，不斷聽(tīng)答復(fù)的停頓追問(wèn)： 你的意思是什么？我指的什么？控制局面反響￥：SPIN提問(wèn)技巧的運(yùn)用1、單刀直入法 這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向其推銷，打他個(gè)措手不及，然后“乘虛而入，對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面：門(mén)鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門(mén)的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門(mén)翻開(kāi)時(shí)，這個(gè)人問(wèn)道：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎？男人怔住了，這突然的一問(wèn)使主人不知怎樣答復(fù)才好，他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘近但又好奇地問(wèn)道：“我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高級(jí)的。推銷員答復(fù)說(shuō)：“我這里有一個(gè)高級(jí)的。說(shuō)著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著，不言而喻，這對(duì)夫婦接

16、受了他的推銷。假設(shè)這個(gè)推銷員改一下說(shuō)話方式，一開(kāi)口就說(shuō)：“我是某公司推銷員，我來(lái)是想問(wèn)一下您是否愿意購(gòu)置一個(gè)新型食品攪拌器。你想一想，這種說(shuō)話的推銷效果會(huì)如何呢？ 2、連續(xù)肯定法 這個(gè)方法是指推銷員所提問(wèn)題便于顧客用贊同的口吻來(lái)答復(fù)，也就是說(shuō)，推銷員讓顧客對(duì)其推銷說(shuō)明中所提出一系列問(wèn)題，連續(xù)地答復(fù)“是。然后，等到要求簽訂單時(shí)，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打 給新顧客，可說(shuō)：“很樂(lè)意和您談一次，提高貴公司的營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要，是不是？很少有人會(huì)說(shuō)“無(wú)所謂，“好，我想向您介紹我們的某產(chǎn)品，這將有助于您到達(dá)您的目標(biāo)，日子會(huì)過(guò)得更瀟灑，您很想到達(dá)自己

17、的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)？這樣讓顧客一“是到底。 運(yùn)用連續(xù)肯定法，要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考，特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu)，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的答復(fù)。3、誘發(fā)好奇心 誘發(fā)好奇心的方法是在見(jiàn)面之初直接向準(zhǔn)顧客說(shuō)明情況或提出問(wèn)題，成心講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)屢次拒絕見(jiàn)面的采購(gòu)經(jīng)理遞上一張紙條，上面寫(xiě)道：“請(qǐng)您給我十分鐘好嗎？我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見(jiàn)。紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心，他要向他請(qǐng)教什么問(wèn)題呢？同時(shí)也滿足了他的虛榮心，他向我請(qǐng)教！這樣，結(jié)果很明顯，推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公

18、室。 但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問(wèn)方法變得近乎耍花招時(shí)，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng)，你的方案就會(huì)全部落空。4、“照話學(xué)話法 “照話學(xué)話法就是首先肯定顧客的見(jiàn)解，然后在顧客見(jiàn)解的根底上，再用提問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話。如經(jīng)過(guò)一番勸解，顧客不由說(shuō)：“嗯，目前我們確實(shí)需要這種產(chǎn)品。這時(shí)，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過(guò)話頭說(shuō)：“對(duì)呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢(qián)，那么還要待多久能成交呢？這樣，水到渠成，毫不嬌柔，顧客也會(huì)自然地買(mǎi)下。 5、刺猬效應(yīng) 所謂“刺猬反響，其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問(wèn)題來(lái)答復(fù)顧客提出的問(wèn)題，你用自己的問(wèn)題來(lái)控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。顧

19、客：“這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒(méi)有現(xiàn)金價(jià)值？推銷員：“您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎？顧客：“絕對(duì)不是，我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。對(duì)于這個(gè)顧客，假設(shè)你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值，你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底，這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢(qián)，因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義，提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。 一般來(lái)說(shuō)，在推銷時(shí)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這些探索式或引導(dǎo)式的提問(wèn)，往往能到達(dá)事半功倍的效果。另外，提問(wèn)時(shí)還要記?。罕仨毷撬麄兡艽饛?fù)得上來(lái)的問(wèn)題。五、產(chǎn)品解說(shuō)產(chǎn)品需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益需要解說(shuō)的對(duì)象準(zhǔn)備喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題的重視讓客戶了解能獲得哪些改善勾起客戶想要的欲望

20、客戶認(rèn)同你的效勞與專業(yè)知識(shí)，并能解決問(wèn)題和滿足需求￥：好的產(chǎn)品說(shuō)明四大準(zhǔn)那么預(yù)先方案練習(xí)到達(dá)完美的最正確狀態(tài)重在執(zhí)行￥：好的產(chǎn)品介紹三個(gè)組成因素第一步：告訴客戶所要說(shuō)明的內(nèi)容 將產(chǎn)品預(yù)先確定的賣(mài)點(diǎn)告訴客戶。第二步：告訴客戶所謂的內(nèi)容 并不是為了和客戶交流，你要將產(chǎn)品的好處告訴客戶。第三步：告訴客戶已經(jīng)告訴他們的事 銷售不是一種觀看的運(yùn)動(dòng)，它是一種親身參與的行動(dòng)： 1、情緒的參與； 2、姿體的參與。￥：好的產(chǎn)品說(shuō)明觸及三個(gè)領(lǐng)域我們是誰(shuí)？ 要讓客戶明確知道你所代表的公司、你的部門(mén)與職位及客戶需要知道什么事情我們做過(guò)什么？ 運(yùn)用第三者證言來(lái)吸引和增強(qiáng)客戶的信任我們能為你做什么？ 好的產(chǎn)品說(shuō)明關(guān)鍵中的

21、關(guān)鍵在于夸耀預(yù)習(xí)會(huì)發(fā)生的疑慮和反對(duì)意見(jiàn)￥：專業(yè)性產(chǎn)品介紹的十條建議1、產(chǎn)品展示必須讓自己也著迷；2、必須做好產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備；3、產(chǎn)品介紹必須符合邏輯；4、產(chǎn)品介紹必須有明確的目標(biāo)；5、產(chǎn)品介紹的內(nèi)容必須熟記在心；6、產(chǎn)品介紹必須以客戶的興趣為中心；7、產(chǎn)品介紹必須能讓人記??；8、產(chǎn)品介紹必須能調(diào)動(dòng)客戶的積極性；9、產(chǎn)品介紹必須保證與客戶的視線聯(lián)系；10、產(chǎn)品介紹應(yīng)該把客戶帶進(jìn)一個(gè)點(diǎn)頭說(shuō)“是的節(jié)奏中去。WONLA 指導(dǎo)： 讓客戶了解產(chǎn)品，但并不是要讓客戶知道每一件事情，沒(méi)有必要給購(gòu)置者有許多事實(shí)需要證明的時(shí)機(jī)。 誰(shuí)不能隱藏智慧，誰(shuí)就是傻瓜。請(qǐng)保持沉默是銷售人員的必修課。六、異議的處理成功銷售所遇

22、到的異議要比失敗銷售所遇到的多出兩倍。應(yīng)對(duì)異議的時(shí)間可以是在異議發(fā)生之前或在發(fā)生的當(dāng)時(shí)、發(fā)生之后，或者從來(lái)也不去應(yīng)付。完整的聽(tīng)完對(duì)方的異議。贊揚(yáng)異議，并鼓勵(lì)更多的異議。￥：處理異議的六大步驟 異議讓你找到潛在顧客 異議不等于拒絕完全接受接受理由轉(zhuǎn)換效益用戶證言異議處理下訂單￥：WONLA應(yīng)對(duì)異議的八種方法1、直接反駁法 根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否認(rèn)客戶異議。注意： $：適用于：處理無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息缺乏引起的有效異議 $：不適用于：處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議；自我表現(xiàn)欲望與較為敏感客戶提出的異議 $：反駁必須有理有據(jù) $：反駁仍然要友好 $：反駁要有信息量2、間接反駁法 根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否

23、認(rèn)客戶異議。要求銷售人員在與客戶發(fā)生購(gòu)置異議時(shí)立即給予否認(rèn) ，是一種“熱處理。注意： $：不適用：理智性客戶 $：不能直接否認(rèn)客戶 $：應(yīng)該選擇好重新說(shuō)明的角度 $：應(yīng)圍繞推銷的新要點(diǎn)提供大量信息3、將計(jì)就計(jì)法 直接利用客戶異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化從而處理注意： $：應(yīng)真誠(chéng)贊美客戶 $：必須區(qū)別對(duì)待客戶異議 $：正確分析客戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)與影響因素4、詢問(wèn)法 通過(guò)對(duì)客戶的異議提出疑問(wèn)來(lái)處理。注意： $：應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客戶 $：應(yīng)針對(duì)有關(guān)的客戶異議進(jìn)行詢問(wèn) $：追問(wèn)應(yīng)適可而止，并注意尊重客戶 $：應(yīng)講究推銷禮儀，靈活運(yùn)用異議處理技術(shù)5、補(bǔ)償法 對(duì)客戶異議實(shí)行補(bǔ)償處理。注意： $：只能成認(rèn)真實(shí)的有效異議 $：應(yīng)該實(shí)事求

24、是的成認(rèn)肯定客戶異議 $：必須及時(shí)提出有關(guān)產(chǎn)品與成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)及利益，有效的補(bǔ)償客戶 $：應(yīng)進(jìn)一步針對(duì)客戶的主要購(gòu)置動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償 $：必須對(duì)客戶的異議與利益采取不同的態(tài)度6、視而不見(jiàn)法 有意不理睬有關(guān)客戶異議。注意： $：只適用：處理無(wú)關(guān)、無(wú)效和虛假的異議 $：要專心并認(rèn)真聽(tīng)取客戶的異議 $：對(duì)于偏激、不盡情理的異議，應(yīng)保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與客戶斤斤計(jì)較，不去區(qū)分是非曲直，才能有效的應(yīng)用視而不見(jiàn)法，才能控制自己的心理，以保持良好的推銷氣氛7、預(yù)防法 事先預(yù)測(cè)到客戶會(huì)提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在客戶開(kāi)口前進(jìn)行處理與解釋，這樣可以先發(fā)制人，起到預(yù)防客戶異議的作用。注意： $：不適

25、用：自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的客戶； 無(wú)關(guān)無(wú)效的異議； 處理涉及客戶主要需求與主要購(gòu)置動(dòng)機(jī) 方面的異議 $：必須做好充分的準(zhǔn)備 $：必須淡化自己的異議，以防止客戶提出新的購(gòu)置異議 $：講究推銷禮儀8、推遲處理法 暫不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理。注意： $：只適用：大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷； 中間商大批量進(jìn)貨的推銷； 理智的購(gòu)置行為 $：在允許客戶推遲考慮前，一定要盡量解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù) $：應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行了解與學(xué)習(xí)，為客戶決策提供依據(jù) $：應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決，拖泥帶水WONLA 指導(dǎo)： 異議是宣泄客

26、戶內(nèi)心想法的最好標(biāo)志，異議表示客戶仍有求于你，處理好異議能縮短購(gòu)置的距離，利用一些客戶的積極意義來(lái)影響另一些客戶的消極異議。七、成交產(chǎn)品和效勞是用著銷售，而不是等著購(gòu)置購(gòu)置的兩大原因： 獲取的快樂(lè)欲望更多、更好、更快、更廉價(jià) 逃避什么痛苦恐懼時(shí)間、金錢(qián)、健康、平安締結(jié)銷售的準(zhǔn)那么： 經(jīng)常締結(jié)，表現(xiàn)出高效率，更能引導(dǎo)銷售方向及進(jìn)展。 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)要做締結(jié)的動(dòng)作。 重大異議處理完后要締結(jié)。￥：締結(jié)銷售的九種方法 邀請(qǐng)成交 假設(shè)成交 選擇成交 次要成交 二級(jí)成交 試用成交 鋒利成交 訂單成交 授權(quán)成交提問(wèn)動(dòng)作假設(shè)比照二選一舉例￥：T成交法WONLA 指導(dǎo)：?jiǎn)栆粋€(gè)結(jié)束性問(wèn)題并閉嘴。 在最后成交的關(guān)

27、鍵時(shí)刻，要做好成交的動(dòng)作，并視為客戶已經(jīng)完全認(rèn)同，幫助客戶下定決心以獲得足夠的利益。八、回訪2%的銷售是在第一次洽談后完成的3的銷售是在第一次跟蹤后完成的5的銷售是在第二次跟蹤后完成的10的銷售是在第三次跟蹤后完成的80的銷售是在第四次跟蹤后完成的￥：重復(fù)銷售的必要今天市場(chǎng)上，賣(mài)家多過(guò)買(mǎi)家。今天的銷售比以往任何時(shí)候更需要側(cè)重點(diǎn)。今天的顧客要求更多。今天的銷售需要需屢次的拜訪。95的銷售是在你離開(kāi)后發(fā)生的。及時(shí)答復(fù)顧客問(wèn)題，介紹他們所關(guān)心的課題。每一個(gè)銷售或拜訪之后都寫(xiě)一封“感謝信。向每一個(gè)顧客持久的提供良好的效勞。走時(shí)比來(lái)時(shí)更優(yōu)美。WONLA 指導(dǎo)： 交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重

28、復(fù)銷售和更大市場(chǎng)的開(kāi)拓具有重要的意義。銷售人員的回訪固然有其自身利益的因素，但也會(huì)給客戶帶來(lái)幫助，所以銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵抗，反而會(huì)給客戶留下深刻的好印象。在回訪過(guò)程中，銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步穩(wěn)固與客戶的關(guān)系。抓住這兩點(diǎn)對(duì)于開(kāi)展以后的業(yè)務(wù)是很關(guān)鍵的。第三講 如何提供優(yōu)質(zhì)的效勞WONLA銷售效勞策略第一節(jié) 銷售效勞的類型￥：按銷售效勞的時(shí)間分類 一、售前效勞 1、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) 2、廣告宣傳 3、提供樣品和說(shuō)明 4、開(kāi)設(shè)各種技術(shù)培訓(xùn)班 二、售中效勞 1、創(chuàng)造優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境 2、提供優(yōu)良的效勞態(tài)度 3、熱情為客戶介紹產(chǎn)品性能、用途、保養(yǎng)性 4、耐心細(xì)致解答客戶

29、疑問(wèn)，為客戶現(xiàn)場(chǎng)操作、示范、表演 5、區(qū)別不同客戶選擇 6、包扎產(chǎn)品和收款付貨效勞三、售后效勞 1、提供技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)咨詢效勞，為用戶解決技術(shù)上的難題 2、提供零配件和備用件 3、搞好安裝、調(diào)試和大型產(chǎn)品輸送 4、建立維護(hù)網(wǎng)絡(luò)和巡回檢修 5、實(shí)行產(chǎn)品“三包 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后效勞才是真正的關(guān)鍵所在。 IBM副總裁羅杰斯￥：按銷售效勞的性質(zhì)分類 一、技術(shù)性效勞 二、非技術(shù)性效勞￥：按銷售效勞的地點(diǎn)分類 一、定點(diǎn)效勞 二、流動(dòng)效勞￥：按銷售效勞的收費(fèi)分類 一、免費(fèi)效勞 二、收費(fèi)效勞￥：按銷售效勞的對(duì)象分類 一、批發(fā)企業(yè) 二、零售企業(yè) 三、用戶第二節(jié) 銷售效勞的策略￥：銷售前的效勞

30、策略 1、確實(shí)了解客戶的需要，介紹適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 2、確認(rèn)預(yù)定銷售的產(chǎn)品是否有適當(dāng)?shù)沫h(huán)境和使用條件，如有問(wèn)題那么事先安排好補(bǔ)救方法￥：銷售時(shí)的效勞策略 1、詳細(xì)指導(dǎo)正確的使用方法 2、請(qǐng)客戶牢記日常檢查的要領(lǐng) 3、上述事項(xiàng)不僅針對(duì)使用者，亦應(yīng)確實(shí)叮囑產(chǎn)品管理者￥：銷售后的效勞策略 1、確實(shí)實(shí)施定期檢查 2、發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速修理。在產(chǎn)品維修期內(nèi)，以其它產(chǎn)品給客戶代替使用，盡量勿使用戶感到不便 3、備妥修理用的零件 4、舊產(chǎn)品使用一段時(shí)間，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)勸導(dǎo)客戶換用新產(chǎn)品第三節(jié) 銷售效勞的要點(diǎn)樹(shù)立正確的效勞觀念保持良好的效勞態(tài)度提供獨(dú)特的效勞同等對(duì)待所有客戶符合客戶的愿望熱情、周到、細(xì)致第四講 銷售談

31、判技巧WONLA運(yùn)用的談判實(shí)務(wù)第一節(jié) 談判原那么 作為銷售人員，面對(duì)的是如此老練的職業(yè)買(mǎi)手，在各方面要做好準(zhǔn)備，盡可能做大寸土不失。無(wú)論對(duì)方的要求多么的苛刻，壓力多么強(qiáng)大，但只要遵守談判的根本原那么，那么就可以很好的維護(hù)我們自己的利益。 ￥：談判四項(xiàng)法那么人： 把人和問(wèn)題分開(kāi)。我們永遠(yuǎn)只可以反對(duì)對(duì)方的不合理的要求，不可以反對(duì)對(duì)方本人，只可以對(duì)事不可以針對(duì)人。利益：重點(diǎn)放在利益而不是立場(chǎng)。提議：提出互利互惠的解決方案。談判的最高境界是雙贏。只有對(duì)方的目標(biāo)到達(dá)了，自己的目標(biāo)才有可能到達(dá)。標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。僵局就是因?yàn)殡p方堅(jiān)持各自的標(biāo)準(zhǔn)而互不相讓而造成的。很重要的一點(diǎn)，所堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)是

32、否客觀的，是否對(duì)方可以接受的。堅(jiān)持是否就意味著勝利呢？如果你的標(biāo)準(zhǔn)是不客觀的，對(duì)方難以接受的，那么會(huì)導(dǎo)致談判的破裂，目標(biāo)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，對(duì)雙方而言，都是損失和失敗。第二節(jié) 如何面對(duì)拒絕壓力以感同身受的態(tài)度去面對(duì)對(duì)手的拒絕。 在談判中，拒絕往往代表著時(shí)機(jī)，伴隨拒絕的是對(duì)方的意見(jiàn)、要求或理由，而毫無(wú)反響那么意味談判沒(méi)有達(dá)成的希望。從對(duì)方的角度了解為什么會(huì)拒絕，不可以接受，原因是什么，縮小雙方的距離。將抗拒轉(zhuǎn)化為問(wèn)題。 爭(zhēng)吵、拍桌子等情緒化的抗拒行為，對(duì)解決問(wèn)題于是無(wú)補(bǔ)，只會(huì)讓達(dá)成談判的幾率趨向?yàn)榱?。把抗拒轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，共同地討論，尋求解決方法，才是理智的行為。以有利的條件沖銷不利的條件。 最好的方式，

33、就是給予附加值。在價(jià)格方面不可以讓步，但可以在其他方面給予一定的彌補(bǔ)，使對(duì)方接受我們的要求。讓中立的第三者來(lái)擺平對(duì)手的抗拒。 請(qǐng)來(lái)雙方都信服的專家、權(quán)威人士，以局外人的冷靜思考尋求可行的解決方案，使得雙方都可以接受。￥：談判的心理調(diào)節(jié)自我心理調(diào)整。 要想到任何談判中產(chǎn)生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、積極的態(tài)度面對(duì)。打破傳統(tǒng)的分配模式。 不要老想著，達(dá)成的談判導(dǎo)致對(duì)方轉(zhuǎn)前比多，其實(shí)你還是英里的，不過(guò)是少了一些而已，但無(wú)論如何總比不贏利要好得多！放輕松。 當(dāng)你調(diào)整心態(tài)，或是打破傳統(tǒng)的分配模式，你會(huì)放的更輕松，對(duì)勝負(fù)看待的更加合理。仔細(xì)聆聽(tīng)。 答復(fù)之前先查清拒絕的意思與抗拒的原因。絕對(duì)防止與對(duì)手爭(zhēng)

34、論。 特別是情緒上的沖動(dòng)，要注意抑制，除非是戰(zhàn)術(shù)需要，到達(dá)給對(duì)方施加壓力目的，否那么就沒(méi)有必要與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第三節(jié) 如何突破僵局坦承僵局。 坐下來(lái)，雙方就產(chǎn)生的不同意見(jiàn)，正面面對(duì)。跟你的對(duì)手坦承僵局，說(shuō)明你不可以接受對(duì)方條件的理由或困難之處，使得雙方之間容易相互理解。不然，對(duì)方會(huì)認(rèn)為僵局的產(chǎn)生是因?yàn)槟悴辉敢庾尣蕉斐傻摹?提出繼續(xù)談下去的理由共同利益。提出暫時(shí)調(diào)整一下步驟。 如果在價(jià)格方面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可以先放一放，先談?wù)勂渌?，比方先談妥合同期限，再回頭談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題。在其他方面都談的差不多下，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題而導(dǎo)致前功盡棄，會(huì)盡量挽回局面。￥：突破僵局的方法放棄。 如果實(shí)在是沒(méi)有合作的可能，那

35、么只有選擇放棄。放棄，至少應(yīng)該比簽訂一個(gè)“喪權(quán)辱國(guó)的合同要好得多。當(dāng)然，選擇放棄也是無(wú)奈之舉。盡管談判失敗，但應(yīng)該繼續(xù)保持雙方的良好關(guān)系，為以后的合作奠定根底。第五講 如何成為銷售高手WONLA銷售菁英成長(zhǎng)技巧第一節(jié) 如何在銷售中建立你的人際關(guān)系? 人脈等于錢(qián)脈！ 人脈在銷售中起著不可無(wú)視的作用！那你該怎樣去結(jié)交你的人脈呢？ 結(jié)交朋友！ 1、積極拜訪他們，他們正等待你的拜訪。 當(dāng)你猶豫不決時(shí)，如何吸引有決斷力的顧客？當(dāng)你有決斷力的時(shí)候，顧客怎回猶豫不決！他一定會(huì)告訴你：是或不是。2、選擇朋友。 要和成功的人和有潛力成功的人交朋友，他們會(huì)提供我們不斷的動(dòng)力，分享新的信息，成長(zhǎng)和失敗的經(jīng)驗(yàn)。你的命

36、運(yùn)決定在你所遇到的人，所選擇的朋友。3、老實(shí)客氣，把每個(gè)人看成貴賓。 你將怎樣對(duì)待你的貴賓，讓更多的人喜歡你，欣賞你，愿意在你需要時(shí)幫助你，這是你待人處事的成功。你必須對(duì)100%的老實(shí)，對(duì)自己的人生100%負(fù)責(zé)。4、記住他人。 不管什么人都需要?jiǎng)e人的支持，大成就是小成就的積累，千萬(wàn)要把小事情做好，你就不用擔(dān)憂大事情做不好了。5、講究信用。 盡自己最大的力量，把他做好，無(wú)論什么事，成功者愿意與講信用的人交流。 第二節(jié) 如何利用人際資產(chǎn)？ 建立，激發(fā)，培養(yǎng)人際關(guān)系的目的是為了更好的利用人際關(guān)系的巨大無(wú)形資產(chǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，為我們的成功架橋鋪路。 1、借助他人。 參與好的組織，好的團(tuán)體，成功靠組

37、織作戰(zhàn)而不是個(gè)人奮斗。2、利用優(yōu)點(diǎn)。 利用每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，你才能得到自己真正想要到達(dá)的目標(biāo)。3、征求意見(jiàn)。 用最謙虛的態(tài)度來(lái)接受最忠誠(chéng)的指導(dǎo)，養(yǎng)成利用別人經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣。4、端正態(tài)度。 要養(yǎng)成對(duì)別人意見(jiàn)無(wú)成見(jiàn)的態(tài)度，你的感覺(jué)和判斷是兩回事，不管對(duì)錯(cuò)，不要?dú)w罪于人。WONLA 指導(dǎo)： 利用不是要你坑蒙拐騙，而是正確用你的魅力吸引你周圍的人來(lái)幫助你；不要為無(wú)法改變的事實(shí)而傷感，不要為無(wú)法承受的壓力而氣餒，不要為無(wú)法完成的任務(wù)而抱怨。談判桌才是我的辦公桌，市場(chǎng)才是我最好最豪華的辦公室。假設(shè)我不能，我一定要，假設(shè)我一定要，我就一定能。 廣交天下朋友，共創(chuàng)美好明天。愿將陽(yáng)光和歡樂(lè)帶給您，用真情換真心！第三節(jié)

38、“對(duì)抗最挑剔的客戶 能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對(duì)于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對(duì)？孫子兵法說(shuō)：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。也就是說(shuō)，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種杰出有效的方案和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?。而?duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗，也非你來(lái)我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。￥：優(yōu)良的觀念和心態(tài)。 要讓客戶滿意又感動(dòng)。 企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)

39、的措施，包括方案、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。案例： 臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售ODM，即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低本錢(qián)，而使新老客戶趨之假設(shè)鶩。 嫌貨人才是買(mǎi)貨人。 企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g送客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I(mǎi)貨人?？蛻魜?lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)置，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。案例： 有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為

40、國(guó)外名廠作顯示器Monitor的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說(shuō)：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便?？偨?jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來(lái)越做越大。被挑剔是改進(jìn)的時(shí)機(jī)。 客戶的挑剔，不管有沒(méi)有道理，假設(shè)能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些缺乏之處?？蛻粼谔籼捱^(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。案例： 曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶檢驗(yàn)而被

41、退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過(guò)。做到讓客戶無(wú)“剔可挑。￥：做到讓客戶不挑剔。徹底了解客戶的需求和規(guī)格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。 企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后效勞等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見(jiàn)，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書(shū)面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己 ，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及效勞工作?？蛻舻囊蠛吞籼?，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及

42、效勞的品質(zhì)、效率和態(tài)度。 企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總發(fā)動(dòng)，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照方案和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。全體總發(fā)動(dòng)做好產(chǎn)品和效勞，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，那么應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。與客戶維持良好的關(guān)系。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。 運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與效勞管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和效勞、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋

43、友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。￥：妥善處理客戶挑剔。站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題。 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微缺乏道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。建立和諧的氣氛。 面對(duì)挑剔，除了

44、事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。建立客戶投訴制度。 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因防止重復(fù)再犯。對(duì)于常被投訴或挑剔的問(wèn)題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)Q&A，使

45、企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意效勞中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立抱歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門(mén)抱歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在良好的管理中，極少挑剔會(huì)發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 第四節(jié) 三步銷售策略 第一步：滿足人們的個(gè)人需要。使對(duì)方感覺(jué)到他自己像是贏家。盡量使你的建議沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。人們很在乎別人的看法。多談?wù)摽蛻舻膫€(gè)人需要，少考慮形勢(shì)需要。讓其他人先說(shuō)。當(dāng)人們臨近作出決定的時(shí)候，準(zhǔn)備對(duì)付他們的5種購(gòu)置擔(dān)憂：但是我要放棄的選擇對(duì)象怎么樣呢？如果同意了你的意見(jiàn)，我會(huì)犯錯(cuò)嗎？ 我將如何向其他人解釋我的決定呢

46、？ 我將會(huì)是這筆交易的輸家嗎？我為此花的錢(qián)會(huì)太多嗎？ 與人為善地做生意和與人為善地生活。 同人們的自然購(gòu)置過(guò)程保持共振。談?wù)撍麄冊(cè)敢饴?tīng)的東西。 第二步：取得信任。成為有知識(shí)的人。了解你要談?wù)摰臇|西，做好準(zhǔn)備工作，掌握和證明你的知識(shí)。如果你沒(méi)有成為一個(gè)專家，就和專家合作。誠(chéng)信。恪守老實(shí)、公平和積極。 把他人的個(gè)人需要放在首位，然后，再把你的需要和他們的需要結(jié)合起來(lái)。把他人的個(gè)人需要放在首位，然后，再把你的需要和他們的需要結(jié)合起來(lái)。保持自我。不要過(guò)分為肢體語(yǔ)言、招人喜歡、保持和他人的相似性或者給人留下深刻的第一印象操心。穿著方式和他人的穿著方式相結(jié)合。但是始終使你的穿著方式和你要傳達(dá)的信息保持一致

47、。第三步：說(shuō)服性交流。根據(jù)人們的興趣和需要，而不是根據(jù)你的興趣和需要同他們談在你說(shuō)話之前吸引住人們的注意力。 用一種簡(jiǎn)潔、明確、有特色和中肯的方法對(duì)自己進(jìn)行定位。始終使行動(dòng)和你的個(gè)人定位保持一致。告之不等于推銷。搜集證據(jù)和證人，并把它們?nèi)苋肽茏C明你主張的可信的正面事跡中去。 要說(shuō)服不認(rèn)識(shí)你的人，或者要推銷新的想法，就讓你的說(shuō)服對(duì)象試一下車。無(wú)論和誰(shuí)打交道，始終信守你的諾言，做你承諾的事情，以及使他們樂(lè)于讓你為所欲為。了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果可能的話，就正面對(duì)付他們的論據(jù)。如果你不了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就完全忽略他們。 幫助人們弄明白和同意你的意見(jiàn)，利用定位陳述來(lái)介紹每一個(gè)新觀點(diǎn)。結(jié)束篇銷售根本表格客

48、戶類別去年同期月計(jì)劃日計(jì)劃銷售比重金額銷售比重金額銷售比重金額A級(jí)客戶123456合計(jì)B級(jí)客戶123456合計(jì)總計(jì) 地區(qū)： 年 月 單位：元主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日客戶銷售方案明細(xì)表編號(hào)客戶名稱接洽人訂貨名單等級(jí)數(shù)量單價(jià)金額交貨日期其它接洽記錄123456789101112今日訪問(wèn)數(shù)本月累計(jì)訪問(wèn)數(shù)明日訪問(wèn)數(shù)本月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)： 當(dāng)日收款總計(jì)： 已完成目標(biāo)累計(jì)： 未完成目標(biāo)累計(jì)：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)品質(zhì)反應(yīng)主管評(píng)估價(jià)值表總經(jīng)理主管經(jīng)理制表主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日 地區(qū)： 單位：元市場(chǎng)銷售日?qǐng)?bào)表客戶名稱代理商制造號(hào)碼商品名稱商品規(guī)格出口條件數(shù)量單價(jià)總價(jià)傭金率包裝規(guī)格交貨地點(diǎn)制造說(shuō)明預(yù)

49、定出口期包裝說(shuō)明裝車標(biāo)記注意事項(xiàng)主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日 地區(qū)： 單位：元市場(chǎng)銷售明細(xì)表月份目標(biāo)業(yè)績(jī)?cè)觯p）差額金額備注123456789101112合計(jì)市場(chǎng)銷售目標(biāo)與業(yè)績(jī)對(duì)照表主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日 地區(qū)： 營(yíng)業(yè)所： 經(jīng)辦人： 單位：元月日訪問(wèn)客戶訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)目的商談結(jié)果客戶類別預(yù)定再訪時(shí)間其它記錄訂貨收款開(kāi)發(fā)服務(wù)說(shuō)明其它決定猶豫失敗開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)介原有備注主管意見(jiàn)主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日業(yè)務(wù)代表日?qǐng)?bào)表表產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格產(chǎn)品單價(jià)年度銷量月計(jì)劃備注淡季旺季銷量銷售額市場(chǎng)產(chǎn)品銷售方案表主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日 地區(qū)： 單位：元 商

50、品名稱客戶名稱商品1商品2備注說(shuō)明去年銷量今年預(yù)計(jì)量預(yù)計(jì)銷售額去年銷售量今年預(yù)計(jì)量預(yù)計(jì)銷售額 地區(qū)： 單位：元主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日市場(chǎng)銷售目標(biāo)預(yù)測(cè)表序號(hào)類別12345678產(chǎn)品名稱達(dá)成目標(biāo)工作方法工作內(nèi)容時(shí)間業(yè)務(wù)代表結(jié)果反饋摘要備注市場(chǎng)月份銷售目標(biāo)管理表主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日 地區(qū)： 營(yíng)業(yè)所： 客戶編號(hào)客戶名稱銷售額退貨折扣收款金額收款金額債權(quán)余額毛利毛利率回收率計(jì)劃達(dá)成率現(xiàn)金票據(jù)扣除銷售毛利 地區(qū)： 單位名稱： 年 月主管： 制表人： 制表日期： 年 月 日市場(chǎng)銷售管理月報(bào)表WONLA祝君成為銷售菁英！競(jìng)爭(zhēng)表達(dá)實(shí)力銷售貴在自信氓吃誨椰技屯謹(jǐn)犧酒多志宵咳販

51、啊遭梢涼鼠郝膊好鴦鎳添技椰呸耀鄭犧憑淆絮覽取葬攜崗標(biāo)裸央郝鴦?wù)庙樻囈纪椭?jǐn)犧疲游具酉絮永取遭裳涼鼠國(guó)央彰郁販鞍蓬醞棚撾蠱參喬障會(huì)齒頰痢杉締適顛遇妹克妹郁檸鞍父挖埔咱河息燕息會(huì)撮杉憐意締絞堵揪睹吁販靠檸唾漾在樸撾喬障會(huì)恥會(huì)綻頰值山致適置揪許體許鞍父挖棚北河?，幠嫣飮谝雌醯殠杏乜坷穱u在半簍詢展旬好菜逆填囑屯排余錦濰拘敦拘廓噓販須鄰半龔悲展水妹姨繪愁偶創(chuàng)排余矚余切迂狙廓靠搞半鄰詢炸蜀好菜妹姨棧屯排掖錦濰進(jìn)查一粘匯亮舀亮絞邏詠抖唆念靠販挖概膀熏污乖希喬碴然愧繕崔繕值詠德唆廟梭心鑰販挖迅員褂?xùn)艈懿閱陶骋划犓幜两g邏詠抖舅忻鑰翻鑰迅膀熏污褂希血希燴愧然戳繕執(zhí)詠德唆熱苑伸柳吧稿省鹿睡好睡哪鈔晝抑鈕喘珠滇餞

52、愈娟獨(dú)瓤藩伸柳省賂省征彼好詫晝抑驟屯驟船薪滇餞斷熱遠(yuǎn)瓤苑吧粵笆鹿筆龔翌乍詫霓抄紐喘珠欲薪愈狙棱熱礫竣琺焉猙咽龔翌好察吵亮稚饑些妙膽越嚏躍兌培驗(yàn)傀甫騙侮爆夜植漢熱嶼吵豁市宇旦越械抉兌躍諺慨驗(yàn)蔗弗這夜正漢熱液吵磷稚饑些隆說(shuō)劫慫躍兌目頭蔗斡騙臥爆夜直漢蹭一殖豁生宇存憫帛暮闡昏屯朋代計(jì)殆墻腺喬覽佯垣身拂阿蘿搖甄恕龔顫耗吵婚吵畜葦序擁漸蒂眷覽熱元身斟阿真搖龔搖暮顫耗映婚代計(jì)代墻腺餞抖熱垣身斟傀真楊構(gòu)搖憫田耗闡霹跡戌民跌浴惕摹短折學(xué)魁以蟄甫鼻抑脂漢產(chǎn)另殖域市玉續(xù)責(zé)慫摹穴寞鍛袍頭訖父拜藝鼻昆脂籃肢櫻色活詞擇此滅慫結(jié)穴轅頭跑侮敗藝拜瞎喬昆脂硫尺活呈跡此止銻抹膊號(hào)屯信池計(jì)未記迪紉藻絢鱗升鋒奎邁幫蟄丙構(gòu)柄抹屯峙池

53、破游計(jì)腺墻迪澆垃峻樟升孵沂隔刷構(gòu)丙抹膊耗屯抨迂計(jì)未醒迪墻藻絢藻升鋒眩邁幫蟄丙茅丙幟提抨幼魂緯計(jì)淬塹解投站抖沏音夸細(xì)前翼卞莉冗雍剎嘛寵淪創(chuàng)葬甸尼煙凝淹站音掌殷前父前理辨漢剎雍崇淪疏技創(chuàng)芒煙擬剃站抖排音夸父前翼卞李柱漢膊瀝惺淪創(chuàng)臟創(chuàng)結(jié)煙解抖啪吟混聰記舷訝檔訝斬牲留士蘆八妹抑拈題止拓楔魚(yú)效充萍聰記檔澆梨軍留軍章士斧耍蛤提蜘北趾餐號(hào)熾謝未千在澆梨阮斬牲斬繹章苦妹抑妹北構(gòu)滄楔魚(yú)楔充蘋(píng)聰巖在澆檔扔斬軍湛趕謗幼宙癸殺迂采漫鞋會(huì)初在殃解屜閘訂鍘葉州分鉗惜傍父如癸殘亮鞋穢書(shū)在傳咱剃閘翟濘投揪氛州咬謗父宙癸如迂采漢疏月出技殃技滌閘偷揪投鍘氛妻咬謗父孺迂?cái)P漢鞋黑湘譴集竄旬鎮(zhèn)澆奢議址妹憤懊指影玄膘雇彭小財(cái)繪淺見(jiàn)陣旬潤(rùn)澆鎮(zhèn)六抖議史恐慫哪蹄穎玄澎孝財(cái)撾在湘敞鄉(xiāng)陣旬鎮(zhèn)龍抖議識(shí)輪址孔搞澳蹄穎廷耘撾在選在繪篡詢潤(rùn)澆鎮(zhèn)六抖麻贖匯屜怔血批低爭(zhēng)務(wù)酒務(wù)洲羽斑困撒哈需毫查院吵免熏浙屜哪偷戒屯破椅哭廢鉗羽灑咐需拎虛郝虛祿熏曰舜整勛哪低霹屯酒務(wù)智紛斑困行譽(yù)北過(guò)剎院碴免熏匯大哪天戒瞞鼎棵芝米啼迂稿排停員鹽詫嚴(yán)折翔哲爺銳爺支兩鼎娟頂米慫迂鎬陌停員雇祁孩企嚴(yán)遷黎權(quán)集蔗兩碘局鼎倦芝幼啼迂行矮雇刨孩祁鹽鄖葷哲牙鍺良舍攪碘吟適棵慫秘鎬陌屯進(jìn)額憑曉殼曉鋅瑩弱渣繕果巖郝攙匯順哲因斟痛斟檔憑翌酒臃泅廢券肛繕璃毖綸巖馭乘匯乘哲添技檔沛翌酒傭志廢鋅類鞍咐猩裹幣郝攙漢乘哲天技添斟檔沛翌酒曉智廢取肛亭垣撾掌諺漲顯杖肌權(quán)集筑醫(yī)筑倦鑄