口腔醫(yī)院服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、北大口腔醫(yī)院服務(wù)規(guī)范2003年開始，我院開展了“加強醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”的 活動，并作為醫(yī)院相當(dāng)長的一段時間內(nèi)精神文明建設(shè)的主題?；顒映?期，部分院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和科室的負責(zé)人參觀了重慶醫(yī)科大學(xué)兒童 醫(yī)院?？吹剿麄冎朴喓蛨?zhí)行的服務(wù)規(guī)范，很受啟發(fā)。回院后，組 織各職能處室、臨床科室制定了各自的服務(wù)規(guī)范，其中包括各自的工 作崗位的服務(wù)流程、倡導(dǎo)用語及禁忌 用語。經(jīng)過討論修改，將其匯總成冊，形成了口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范 手冊的第二稿。序言2005年，醫(yī)院把加強醫(yī)院文化建設(shè)作為工作重點之一，聘請長 期從事醫(yī)院文化建設(shè)、富有經(jīng)驗的專家，和我們自己的干部職工一起 組成了項目組。醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容之一，是以

2、口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī) 范手冊為藍本，擬定口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范，作為醫(yī)院行為識別 系統(tǒng)的核心內(nèi)容。我國是具有數(shù)千年悠久歷史的文明古國，素以“禮儀之邦”著稱， 崇尚“禮尚往來”。改革開放以后，國際交流日益增多，西方文明大 量引入，中西合璧的“文明服務(wù)”已成為我國燦爛文化的一部分。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，賓館、商 場和餐飲等服務(wù)行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，不僅具有一流的建筑設(shè) 施，而且“賓客至上”的服務(wù)理念深入人心。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)的一 部分，也在發(fā)生深刻的變化。診療環(huán)境明顯改善，“以病人為中心” 日益成為醫(yī)院工作人員的自覺行動。社會各行各業(yè)俗稱“三百六十行”，其中服務(wù)行業(yè)占了很大比

3、例。 社會就象一個大家庭，每個人無一不處在“我為人人，人人為我”的 大環(huán)境中。醫(yī)院面對的是帶著痛苦、渴求幫助的病人，醫(yī)院工作人員 的一舉一動、一言一行，都可能給病人帶來或是寬慰、或是激怒正反 兩方面的影響。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)藝術(shù)，可以使病人“未 治病好三分”。大量事實證明，醫(yī)院建立一 套完整的服務(wù)規(guī)范是非常必要的。醫(yī)院文化建設(shè)的目的之一是提升師生員工的文明素質(zhì)，使一系 列的規(guī)章制度成為大家的自覺行動，使“人家要求我這樣做”變?yōu)椤拔?自己覺得應(yīng)該這樣做”，成為自然而然的“行規(guī)”。和顏悅色，態(tài)度 熱情一點，語言親切一些，溝通多一些，這不僅限于醫(yī)患關(guān)系，而且 涉及所有人與人之間的關(guān)系，如同事

4、之間、家庭成員之間、親人之間， 甚至素不相識的陌生人之間?；ハ嘧鹬?，互相理解，互相關(guān)心，互相 幫助，這是營造和諧社會的基礎(chǔ)。如果每個人都能這樣做，醫(yī)院和社 會的氣氛就會更和諧，職工和民眾的凝聚力就會更強，各項工作就能 做得更好。從這個意義上來說，制訂一本服務(wù)規(guī)范是十分必要的。在我國傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育中，給醫(yī)學(xué)生講授的都是專業(yè)課程，很少 涉及行為醫(yī)學(xué)，我們的醫(yī)務(wù)人員需要補上這一課。因此，今后的醫(yī)學(xué) 教育中，行為醫(yī)學(xué)應(yīng)該成為醫(yī)學(xué)生的必修課。以往，雖然醫(yī)院有系列 和完整的操作規(guī)程，但缺乏成套的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范的問世， 是“加強醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”活動和醫(yī)院文化建設(shè)活動的一項 可喜成果。制定服務(wù)規(guī)范

5、很重要，實踐服務(wù)規(guī)范更重要。各級干部要身體力 行，率先垂范，全體師生員工都要照規(guī)辦事，把規(guī)范成為自覺行動。社會需要文明服務(wù)，病人需要文明服務(wù)，讓我們呼喚文明，實踐 文明，為構(gòu)建文明醫(yī)院、文明社會作出貢獻。在制定、編輯出版口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范過程中，不少同志付 出艱辛勞動，謹(jǐn)向他們致以衷心的謝意。在文化系列叢書出版之際，想到這一些，把它寫下來，是為序。北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院院 長俞光巖二OO六年五月門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范病房醫(yī)師服務(wù)規(guī)范急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范分診臺護士服務(wù)規(guī)范診室內(nèi)護士服務(wù)規(guī)范急診室護士服務(wù)規(guī)范供應(yīng)室護士服務(wù)規(guī)范病房護士服務(wù)規(guī)范手術(shù)室護士服務(wù)規(guī)范放射科服務(wù)規(guī)范檢驗科服務(wù)規(guī)范藥劑科服

6、務(wù)規(guī)范理療科服務(wù)規(guī)范病理科服務(wù)規(guī)范病案統(tǒng)計科服務(wù)規(guī)范掛號室服務(wù)規(guī)范門診咨詢臺服務(wù)規(guī)范門診接待室服務(wù)規(guī)范收費處服務(wù)規(guī)范公療辦公室服務(wù)規(guī)范目錄。0出6出5123456789101112131415161617181920住院處服務(wù)規(guī)范21住院接診室服務(wù)規(guī)范22營養(yǎng)室服務(wù)規(guī)范23圖書館服務(wù)規(guī)范24實驗動物室服務(wù)規(guī)范24行政辦公室服務(wù)規(guī)范25財務(wù)處服務(wù)規(guī)范26后勤保障處服務(wù)規(guī)范27門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語開診接診檢查告知治療書寫病歷收費醫(yī)囑.按時上崗，儀表整潔，佩戴胸 卡，準(zhǔn)時開診。.落實首診負責(zé)制，不推諉患者。 全面細致，認真負責(zé)。對復(fù)雜、疑 難病癥的患者實行上級醫(yī)師指導(dǎo) 制。會

7、診及時到位。.詢問病史和藹專注，檢查和治 療時操作規(guī)范，動作輕柔，隨時告 知，重視患者的生理反應(yīng) 和心理感受。.告知患者初步診斷、檢查和治 療方案、療程、費用以及治療過 程中、治療后可能出現(xiàn)的癥狀及 注意事項，耐心細致地向患者解 釋，取得患者和家屬的知情同 意。病歷記錄要規(guī)范工整。.加強宣教，促進自我保健。.不歧視特殊感染性疾病患者、 心理障礙者等。為年長者、殘 障者、急癥患者提供優(yōu)先服務(wù)。.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費標(biāo) 準(zhǔn)。.病歷、檢查申請單等記錄項目 填寫準(zhǔn)確、齊全，字跡易辨認 （包括醫(yī)師簽字）。.督促患者復(fù)診，提供聯(lián)系方式。.您好!請坐。.感覺有什么 不舒服嗎？請您 張開口，我給 您檢查一下

8、。.如果有不適，請您舉手示意一 /意。.對不起，讓 您 久等了。.方便的話， 請留下您的電話 和聯(lián)絡(luò)方式， 以便我們有事 與您聯(lián)系。1.快點兒，別 磨蹭！哪兒疼？ 2.別說別的， 回答我的 問題。.叫喚什么？ 忍著點兒！ 別那么嬌 氣。.你口腔衛(wèi)生 太差！.著什么急， 沒看人正 忙著嗎？病房醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語收治檢查診斷告知術(shù)前手術(shù)術(shù)后出院復(fù)查.按時上崗，儀表整潔，佩戴胸 卡，每日查房。.及時迎接患者，自我介紹。.全面細致，認真負責(zé)，重視生 命和生存質(zhì)量。落實首診負責(zé) 制、三級醫(yī)師查房制、查對各 項醫(yī)療管理制度。.詢問病史態(tài)度和藹專注，檢查 時動作輕柔，隨時告知，重視 患

9、者的生理反應(yīng)和心理感受。.告知患者診斷、檢查、手術(shù)方 案、預(yù)后、時間、費用以及術(shù) 中、術(shù)后并發(fā)癥及注意事項， 耐心細致地向患者解釋，取得 患者和家屬的知情同意。.術(shù)中術(shù)后重視對患者的觀察與 保護。嚴(yán)格無菌規(guī)范操作、規(guī) 范用血、規(guī)范用藥。.加強巡視，及時處置，方便患 者聯(lián)絡(luò)。.完善病歷記錄，及時記錄病程。 檢查申請單、手術(shù)記錄等項目 齊全、字跡易辨認（包括醫(yī)師 簽字）。.急癥會診及時到位。.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費標(biāo) 準(zhǔn)。.我是否說清 楚了？.請您配合進 行相關(guān)的檢查 和治療。.對外傷患 者：“請您別 著急害怕，我 們馬上給你處 理傷口”.怎么才來？.不要當(dāng)著家屬面指 責(zé)院外及下級醫(yī)生失誤， 隨意

10、談?wù)摵筮z癥等問題。急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接診檢查告知治療書寫病歷收費取藥.按時上崗，儀表整潔，佩戴胸 卡。.落實首診負責(zé)制，對符合急診 條件的患者不推諉。全面細致， 認真負責(zé)。對復(fù)雜、疑難病癥 的患者實行上級醫(yī)師指導(dǎo)制。會診及時到位。.認真落實急診科病情分級及重 癥優(yōu)先制度，合理安排就診次序。.安慰患者情緒，詢問病史和藹 專注，檢查和治療時動作輕柔 麻利，隨時告知，重視患者的 生理反應(yīng)和心理感受。規(guī)范操 作。重視無菌操作。.告知患者初步診斷、檢查治療 方案、費用以及治療過程中、 治療后可能出現(xiàn)的癥狀及注意 事項，耐心細致地向患者解釋， 取得患者和家屬的知情同意， 病歷記錄

11、完整。.加強宣教，促進自我保健。.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費標(biāo)準(zhǔn)。.病歷、檢查申請單等項目齊全， 字跡易辨認（包括醫(yī)師簽字）。.您好!請坐。.感覺有什么 不舒服嗎？.請您張開 嘴，我給您檢 查一下。.如果有不 適，請您舉手 示意。.對不起，讓 您久等了。.方便的話， 請留下您的電 話和聯(lián)絡(luò)方 式，以便我們 有事與您聯(lián)系。.快點兒，別磨蹭！ 哪兒疼？.別說別的，回答我的 問題。.叫喚什么？忍著點兒！ 別那么嬌氣。.你口腔衛(wèi)生太差！.著什么急，沒看人正 忙著嗎？.這兒看不了，你自己 上門診掛號去。.怎么拖到現(xiàn)在才來治， 你早干嘛去了。麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語術(shù)前訪視評估溝通及指導(dǎo)術(shù)

12、中術(shù)后.按時上崗，注重?zé)o菌要求， 充分做好手術(shù)前準(zhǔn)備。.到病區(qū)探訪患者，查閱病 歷記錄及檢查結(jié)果。全面細致，認 真負責(zé)。謹(jǐn)慎對待一切隱患。 復(fù)雜疑難病例進行會診。.自我介紹，與患者及其家 屬交流態(tài)度和藹、專注，檢查時動 作輕柔，隨時告知，重視患者 的生理、心理感受。操作規(guī)范。 4.告知患者氣管插管難度評 估、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及麻醉風(fēng) 險，耐心細致地向患者解釋， 取得患者和家屬的知情同意。 用藥規(guī)范。.認真查對姓名、手術(shù)名稱。 術(shù)中規(guī)范操作，嚴(yán)格無菌操作。 規(guī)范用血。規(guī)范用藥。.填寫麻醉記錄等項目齊 全，字跡易辨認（包括醫(yī)師簽字）。.保證聯(lián)系方式暢通，搶救 及時到位。.您好。我是麻醉 科醫(yī)師（某

13、某）， 我負責(zé)您的麻 醉，我來了解一 下您的情況，希 望您麻醉時能 夠配合。.您對麻醉有什 么要求可以提 出來，我們會 盡量滿足。.為了避免麻醉 中發(fā)生嘔吐、 誤吸甚至窒 息，請您一定 在手術(shù)前6-8 小時禁食水。.您的名字是某某 嗎？您是要做 XX手術(shù)嗎？.麻醉過程中您有 什么身體不舒 服可以說出來， 有一些操作希 望您配合。.病人某某，您 手術(shù)后的情況 怎么樣？有什 么不舒服嗎？1.XX床， 吃飯沒 有？喝水 沒有？打 針沒有？ 2.我跟您說 了不能吃 東西，如果 吃了，出了 問題您自 己負責(zé)。3.術(shù)后都有 點難受， 忍著點， 一會兒就 好啦。分診臺護士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語

14、服裝儀表1.衣帽整齊，以飽滿的熱情 主動迎接病人。.分診：您好！我現(xiàn) 在開始分診，請被叫到 名字的同志答應(yīng)一聲。.您好，請給我您的 掛號證。.我把您的病歷送到 醫(yī)生那里了，請您坐在 候診椅上等候。.指導(dǎo)：您好！請您 坐到X診室X號椅就 診。.介紹：您好！今天 我科有X位教授行 家門診，請您選擇。.詢問：您好！請問 您有什么需要我?guī)椭?的嗎？.您好！您今天掛的 是X醫(yī)生上午第XX 號專家號，他現(xiàn)正在看 第一號，請您先就座 等候，到時候我們會 通知您就診。.對急診加號患者： 對不起，我科今天的號 已掛滿，請您不要著 急，我院的急診科24 小時開診，請您到急診 科就診。.你什么事??？.這醫(yī)生就這天在

15、，其他 時間沒空，你看著辦吧！.等著，一會兒叫！.急什么急！到你自然就 叫你了！.那兒有路標(biāo)！.不知道！. XX號進來。.家屬都到外邊去。.醫(yī)生今天有事沒來，我 有什么辦法。.真臟，怎么刷的牙！.讓你驗血你就驗唄，哪 來那么多問題，對你有好 處！.掛號室掛錯了，跟我們 沒關(guān)系，你找掛號室去。.別老在這兒堵著，坐那 兒等著去。開診前 準(zhǔn)備工作.每日提前十分鐘到崗，清 點預(yù)約病歷，整理初診病歷， 做好開診前的準(zhǔn)備工作。.了解本科各級醫(yī)師的特長 和出診時間，做好引診。.醫(yī)生因故不能按時出診時， 要向患者做好解釋工作，取得 患者的諒解，并做好預(yù)約和改 約工作。衛(wèi)生宣教.利用分診間隙時間，根據(jù) 本科室的

16、特點，以多種形 式做好口腔衛(wèi)生宣教。發(fā) 放具有本科專業(yè)特色的衛(wèi) 生宣傳材料。.接聽及轉(zhuǎn)接電話，負責(zé)為 患者改約或留言。便民服務(wù).幫助讀寫困難的病人或者 年老體弱的病人正確填寫病 歷。.遇有疑慮的患者，主動上 前詢問?？梢越獯鸬膯栴}一定 解釋清楚；不能解釋的，告知 可以獲得解答的途徑。.對需要特殊照顧的病人作 適當(dāng)調(diào)整。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時開診1.早班護士7： 30準(zhǔn)時到崗， 做好開診前的一切準(zhǔn)備 工作，8： 00準(zhǔn)時開診。.您好！請坐！.請您坐好，身體靠在椅 背上。我?guī)湍岛眯亟怼?您好！請問您有什么需 要幫助的嗎？您哪里不服？.請您配合醫(yī)生治療，使 用牙鉆時不要緊張，不要閉 口，

17、如感到不適，請您舉左 手示意。.請您到候診室稍等。.您好！請您稍候，我?guī)?您聯(lián)系您要找的醫(yī)生。.如果醫(yī)生不在：很抱歉， 沒有找到醫(yī)生，不過我可以 幫您找別的醫(yī)生先解決一下 問題，我把您的電話留下， 等聯(lián)系上醫(yī)生后，我再給您 打電話預(yù)約。.遇到自己不太清楚的問 題時：很抱歉，這個問題我 不太清楚，不過您可以到XX 處詢問，也許他們能給您很 好的解答。.您好！給您預(yù)約的時間 是XX,請您按預(yù)約的時間來 復(fù)診！如果您臨時有事，請 提前與我們電話改約。.對不起！ XX醫(yī)生臨時 有事，給您安排其他醫(yī)生或 改約行嗎。.等著吧，沒準(zhǔn)兒什 么時候能看上。.不在！.不知道！.沒約！.沒看見，我正忙著 嗎？.大夫

18、不在，我哪兒 知道他上哪兒去了！.出去，診室不準(zhǔn)家 屬進來。接診.熱情接待患者，安排患者 就位；為其系好胸巾，準(zhǔn) 備好口杯，調(diào)整好椅位。.了解患者的治療方案。護理配合.密切配合責(zé)任區(qū)醫(yī)生的治 療工作，及時提供治療所 需器械、材料和藥品。提 高患者就診速度，減少患 者候診時間。.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則和預(yù)防交叉 感染各項措施。.診療過程中密切觀察病人 總體情況。.患者就診完畢，為其解下 胸巾，引導(dǎo)行動不便患者 離開診椅。.協(xié)助醫(yī)生做好患者預(yù)約及 改約工作，維持診室秩序。.與患者互留聯(lián)系方式，方 便患者復(fù)診。.交待交費、拍片、化驗、 補號等的地點。.嚴(yán)格執(zhí)行口腔器械消毒滅 菌流程規(guī)范及醫(yī)療廢物 處理

19、原則。衛(wèi)生宣教1.根據(jù)本科室的特點，做好 椅旁口腔衛(wèi)生宣教。急診室護士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語隨時接診 正確分診1.隨時做好開診前的一切準(zhǔn) 備工作，精神飽滿迎接患者。.您好，您有什么問題？ 請在這里掛號。.請您到侯診室等候。.請問您有X光片么？這 次治療醫(yī)生需要X光片，請 您先掛號，然后利用侯診時 間去一樓放射科照牙片。.請您準(zhǔn)備好病歷、X光 片。請關(guān)閉您的手機，以免 影響儀器的使用。.有什么問題我來向您解 答。您稍等，等醫(yī)生寫完病 歷再回答您的問題。.請家屬到侯診室等候， 謝謝您的配合。.請跟我來交費。.請您慢走。.下次就診請帶好病歷和 X光片。.下次預(yù)約您，請安排好 您的時間，

20、急診室病人多， 有時侯診時間長些。.干什么不早點兒來 看，非等疼的時候才 來，還著急。.出去，不讓家屬陪。.都要提前照顧，我 照顧誰呀。.不是跟你說了關(guān)手 機，怎么還響呀？.急診就是人多，沒 辦法。.看病帶病歷、牙 片，這是常識，還 用提醒。.都坐那邊等著，別 圍在這。護理配合.治療物品準(zhǔn)備就位，為患 者調(diào)節(jié)好椅位，系好胸巾， 口杯接水。.請患者關(guān)閉手機，摘下假 牙漱口，取出病歷、牙片， 做好治療前準(zhǔn)備。.積極主動配合，隨時解答 患者的問題。維持良好的 就診秩序。.治療結(jié)束后囑術(shù)后注意事 項及預(yù)約復(fù)診時間，引導(dǎo) 和協(xié)助交費。便民措施.主動熱情，盡力協(xié)助患者。.協(xié)助初診患者填寫病歷， 準(zhǔn)備好治療

21、前物品。.堅持危重患者優(yōu)先制度。供應(yīng)室護士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語電話詢問1.打電話到各醫(yī)療科室，詢 問所需交換的無菌用物。L您好，我是中心供應(yīng)室，請 您叫一下上治療班的護士志。.請問您需要兌換什么物 品，我們將及時為您提供服務(wù)（同時記錄）。.您好，這是中心供應(yīng)室，您 有什么需求需要我們?yōu)槟峁?服務(wù)（記錄服務(wù)內(nèi)容）。您需 要的物品我已記錄下來，馬上 送到您科，再見！.請問哪位護士老師上治療 班？.如果您急需物品，請及時與 供應(yīng)室電話聯(lián)系，我會馬上將 物品送到貴科。再見！. XX老師，我們來回收使 用后的一次性用品，請給予協(xié) 助。（清點回收完畢）請老師 簽字，謝謝！.遇到候診室患者

22、擁擠處： “請您讓路，讓我過去，別碰著您。”收集和配送.物品配送到各醫(yī)療科室。.回收使用后需消毒滅菌 的物品。便民服務(wù).接聽各醫(yī)療科室打來的 電話，根據(jù)情況，適當(dāng)調(diào) 整收集和配送的次數(shù)。.遇到患者詢問時，態(tài)度和 藹、耐心解答。.禮貌接待與工作相關(guān)的人 員（護士、醫(yī)師、研究生）。病房護士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接待急診 入院病人.主動迎接病人，護送病人到 病室，稱體重。.將病人妥善安置于病床上。.評估病人是否需要緊急搶 救，需要時，護士應(yīng)立即采取 相應(yīng)措施，并及時報告主管醫(yī) 師、值班醫(yī)生及護士長。.介紹病區(qū)環(huán)境。.迎接病人及家屬時： 您好！我是護士XX,我 負責(zé)配合醫(yī)生對病人的 診治

23、。.病人病情穩(wěn)定后：XX 家屬同志，如果您方便的 話我想現(xiàn)在給您介紹一 下病區(qū)環(huán)境。1.緊張什 么，夕卜 面等 著去。2.出去！接待一般 入院病人.主動迎接病人。.將病人妥善安置到病床。.通知主管醫(yī)生、責(zé)任護士。.責(zé)任護士接待病人，并配合 醫(yī)生診治病人。.迎接病人及家屬時： 您好！我是主班護士XX, 請把入院手續(xù)交給我。.我叫XX,是您的責(zé)任 護士，全面負責(zé)您在住院 期間的護理工作，有問題 隨時告訴我，我會盡力幫1.緊張什么！2.等著！5.適時作病區(qū)環(huán)境介紹。助您。3.XX同志，如果您方 便的話，我想現(xiàn)在給您 介紹一下病區(qū)環(huán)境。辦理 出院手續(xù).遵醫(yī)囑當(dāng)日或提前通知病人 及家屬。.評估病人及家屬

24、對病人康復(fù) 知識的了解程度，針對性的 給予出院指導(dǎo)。.告知病人及家屬辦理出院手 續(xù)的時間和地點，辦理方法。.整理病人出院的全部手續(xù)， 并送到住院處。.耐心聽取病人及家屬的反饋 意見，協(xié)助解決。.向病人及家屬道別。.出院前：您好！我們 計劃讓您X時候出院， 請您準(zhǔn)備一下。.出院當(dāng)日：您好！我 們已把您的全部出院資 料送到了住院處，請您X 點帶上出院交費單到樓 住院處辦理手續(xù)。.結(jié)帳后：請按時到外 科門診復(fù)查，再次感謝您 對我們工作的支持，請慢 走。手術(shù)室護士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語術(shù)前護理.手術(shù)前一日麻醉師及手術(shù) 護士對病人進行術(shù)前訪視。.由專職護工將病人接到手術(shù)等 候室。.巡回護士

25、與麻醉師共同核 對病人，了解其禁食、禁水情況， 并作自我介紹。.評估患者生理、心理情況，并 做好心理撫慰。.您好，我是手術(shù)室XX 護士，今天是我負責(zé)您這臺手 術(shù)的護理工作，您有什么想法 和顧慮，請告訴我。.請您放松，不要緊張，我 們會盡最大努力幫助您渡過 手術(shù)這一關(guān)。XX床，吃 東西沒有？ 如 果吃了，手 術(shù)中出現(xiàn)問 題自己負 責(zé)。術(shù)中護理1.協(xié)助病人上手術(shù)床，根據(jù)手術(shù) 部位及要求脫去其外衣。1.請您放松，不要緊張， 我輕輕給您扎一針，1.喂，別動！2.躺下，我.正確擺放體位，使病人感 到安全、舒適，注意保暖。.準(zhǔn)備好吸引裝置，保證呼 吸道通暢。.建立靜脈通道，并保證其通暢。.抽取麻醉藥品，配

26、合麻醉 師實施麻醉。.準(zhǔn)備好術(shù)中所需一切物品，保 證及時供給。.密切觀察病情變化及各種體液 引流情況。.保管術(shù)中標(biāo)本。.術(shù)畢協(xié)助包扎傷口。輸液，您有什么不舒 服，告訴我。把你的手捆 上!術(shù)后護理.巡回護士與手術(shù)醫(yī)生、麻 醉師一同將病人送到電梯間。.告訴家屬術(shù)后應(yīng)保持正確 體位及注意事項。.術(shù)后2-5日內(nèi)隨訪，了解 術(shù)后患者體溫及傷口情 況，聽取患者及家屬的意 見及建議。XX家屬，XX手術(shù)后需 要XX體位，這樣可以少一些 并發(fā)癥的出現(xiàn)，希望您們配合 我們，謝謝！XX家屬，XX剛做完手 術(shù)，目前暫時不能吃東西，什么時候吃，病房護 士或大夫會告訴您。XX,您好，我來看看 您的傷口，我會輕輕的，不會

27、弄疼你的，好好休息，再見！XX家屬，您對我們手術(shù) 室的護理工作有沒 有意見和建議？請隨 時給我們提出，謝謝！放射科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接申請單1.按時上崗，著裝整齊，佩戴胸1.請到收費處1.把單子給我！卡。交費，交費回2.到里邊等著去！2.劃價并告知交費地點。來我給您辦手3.問你的大夫！窗口登記3.交費后到登記窗口登記，辦理續(xù)。4.不知道，不清楚。造影、B超預(yù)約手續(xù)，患者借片2.請到XX時需持醫(yī)生借條，取片給患者。號候診室等候引導(dǎo)患者4.引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室拍片。等候就診。3.您先不用5.如遇到老弱病殘孕、特交費，孩子太拍片需患者時，給予優(yōu)先照顧。小（0-2周 歲），先去照 相

28、室試試，如 果能配合，您 再去交費。4.您別著急， 我們給您想想 辦法。檢驗科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗1.按時上崗，著裝整齊，1.您往前走，到抽血1.忍著點！佩戴胸卡。室抽血。請您先去交費。2.你怎么記2.做好準(zhǔn)備工作，及時2.請三天（一周）后不??！接待患者接待患者。到3.你怎么老3.接待患者耐心、熱情，化驗室（掛號室）取結(jié)問！使用文明用語。果。檢驗4.認真傾聽患者的詢問，3.請您坐外面稍等。并耐心回答問題。4.您的結(jié)果有幾項不5.準(zhǔn)確及時發(fā)出報告。正發(fā)出報告結(jié)果咨詢.做好檢驗結(jié)果的咨詢 工作，解答患者提出的疑 問，不能解答的問題，告 知患者去有關(guān)科室詢問。.外地患者可辦理

29、郵寄 報告服務(wù)。常，請找臨床大夫看病。.請伸出左手取血。您別緊張。請按住棉球。.請別著急，我?guī)湍?找化驗單。請拿好您的化 驗單。.請拿杯子留唾液。別著急，慢慢留取。藥劑科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前準(zhǔn)備.著裝整潔，按時 上崗，佩戴胸卡。.藥品架上藥品齊 全、碼放整齊。.取藥請到這邊窗口。.您好！我來給您取藥。.您的藥取齊了，請您查對好！.拿方子來。.交錢去。.記賬去。. X藥沒有。接藥方主動熱情接待.現(xiàn)在取藥人多請您在旁邊 稍等我再給您講清嗎？.請您先到收費處交費后再 來取藥。.對不起，我們這里不賣藥， 您買藥請找醫(yī)生開處方。.給您一個塑料袋裝藥。.對不起！您的藥拿錯亂了， 我給您

30、換一下，請原諒。.對不起！您的藥，我們這 里沒有，請您找醫(yī)生換一下好 嗎？不然，請您留下電話，藥 到后我再通知您？.掛號，請您到掛號處！.同志，您的物品忘了，請 拿好！.對不起！我們醫(yī)院有規(guī)定 不能收您的禮品。.您別急再慢慢找一找。.這是我們應(yīng)該做的。.祝您早日恢復(fù)健康！.請您慢走！.謝謝您的寶貴意見！.謝謝您對我們理解！.請您稍等，我請示一下再答復(fù)您！.不知道。.等會兒。.左拐；右 粉。.找大夫。調(diào)配處方.不調(diào)配偽劣藥品。.調(diào)配處方快速、準(zhǔn)確、 并嚴(yán)格“四查十對”。.如病人較多時， 增員上崗，及時疏導(dǎo)。發(fā)藥.發(fā)藥時語言溫柔、語速 平緩，使用文明用語。.交代藥物用法、用量及 注意事項。理療科服

31、務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接診.嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制。.患者就座后，醫(yī)師耐 心、細致地詢問病史，態(tài) 度和藹，語氣誠懇，體諒.您好。.請坐。.請您稍等。.請問您有什么.你怎么搞的？.這事不歸我們管。.等著。.別動，忍一忍，怎患者的痛苦和焦慮，取得 患者對醫(yī)師的信任。3.提醒患者后再調(diào)整椅 位，保證患者體位舒適以 及適合醫(yī)師操作。不舒服？.請您張嘴，我 給您檢查一下。.請您關(guān)閉手機， 治療結(jié)束后再使用。.如果您同意這種治 療方案，我就開始給您 治療了。.治療中有什么不舒 服，請隨時告訴我。.請按時復(fù)診。么那么嬌氣。.怎么不按時來？等 了你半天了！.不舒服怎么不說？.外院治療的不行。告知.初步

32、診斷結(jié)果和治療 計劃告知患者，包括大概 治療費用、就診次數(shù)和可 能的治療效果，必要時需 患者在病歷相關(guān)部位字， 以示患者對病情的知情 情況。.完成病歷書寫。治療.詳盡、細致地檢查患 者口腔情況，動作輕柔， 向患者說明檢查的目的， 以取得患者的合作。.征得患者同意后，醫(yī) 師或技術(shù)員開始給患療， 治療前告知患者注意事 項，治療過程中詢問患者 有無不適反應(yīng)，及時調(diào)整 治療劑量或停止治療。預(yù)約療程結(jié)束時，進行治療小 結(jié)，并告知患者下一療程 間隔時間、注意事項及自 身保護事項。病理科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接申請單.文明禮貌，主動熱情， 態(tài)度和氣，服務(wù)周到。.主動與臨床醫(yī)師溝通， 急病人所急

33、。.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不 推諉病人。.請問，您需要幫助 嗎？.對于取病檢報告的病 人：您好，報告已給您 準(zhǔn)備好了。.對查詢病人：您先在 沙發(fā)上休息一會兒，我 這就給您查。.對不能如期出報告的 病人：真對不起，由于 XX原因，我們還需做 以下XX工作，我們會 盡5.對于家遠的外地患 者：我們給您留下電話， 您可以打電話查詢結(jié) 果，免得您白跑路?？?給您出報告。.對借閱切片的病人： 請您保管好切片并盡快 歸還，歸還后我們把押 金退還給您。.自己不好好找，光知 道問。.時間沒到，你催什么。.這事不歸我管。.等著。發(fā)報告.對查詢報告的患者： 立即查找，未出報告者耐心 解釋原因，提供查詢電話。.對外地及

34、特殊困難患 者：盡量提前發(fā)病理檢查報 告，或予以辦理郵寄報告。病案統(tǒng)計科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接待接待病人先問“您好” 文明禮貌，態(tài)度和氣。.“您好！”.“請您簽名。”.“請問您需要什么幫助？”.這事不歸我管。.等著。發(fā)報告按有關(guān)規(guī)定進行復(fù)印工 作，并登記。準(zhǔn)確回 答相關(guān)問題。取送病理認真核對姓名病案號，及 時送達。掛號室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前準(zhǔn)備1.儀表整潔，佩戴胸卡。 按時上崗。2 .每日提前10分鐘播放宣 教錄音。.您好，請問您掛哪個 科的號？.您的牙齒有什么不舒 服嗎？.請您拿好票據(jù)到XX 層XX科就診。.接患者電話：您好， 這里是掛號室，請問1 .急什

35、么呀，快拿 錢。2.你怎么聽不明白 呀！到旁邊等著。掛號.接待病人先問“您好”。.耐心詢問，做到分科準(zhǔn) 確。.收款時做到唱收唱付。.為病人指明具體看病的 診室方位。對老弱殘的患者 給予同情和幫助，盡量為他 們解決實際困難。.解答患者提出的疑問， 不能解答的問題應(yīng)告知患者 可獲得解答的途徑。您有什么事？取送病歷.做到核對姓名，核對病 案號，動作迅速，及時送達， 縮短患者的等候時間。.指定專人查找疑難病例， 查找結(jié)果及時與患者聯(lián)系。門診咨詢臺服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸 卡。.您好。請問您需要 幫助嗎？.您向X走，在X樓。.您稍等，我了解一 下再告訴您。.您應(yīng)該在乂

36、號窗口 掛XX科的號。.您可以在周X掛XX 專家號。.您可以瀏覽一下專 家介紹欄，選擇您需要 的專家。.對電話咨詢：您好， 咨詢臺，請問.不知道。.自己看。.我已經(jīng)說了很多遍， 你怎么還不明白。接待.接待病人先問“您好”。 文明禮貌，態(tài)度和氣， 語言流暢。.認真傾聽患者的詢問， 準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。做到 分科準(zhǔn)確。.快速分流患者就診， 指明其前往診室方位。便民.幫助有困難的人填寫 病歷。.嚴(yán)格按照有關(guān)政策加 蓋診斷章、急診章。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。.對預(yù)約掛號患者：您 好，請問您約哪個科的 號？您看XX日行嗎？ 對不起，您要約的號沒 有。對不起，您不屬于 照顧范

37、圍。.對投訴的患者：您好， 您請坐。請問，您有什 么問題？您別急，慢慢 說。認真聽患者陳述。 我想這樣解決您的問 題，您同意嗎？有 關(guān)政策我想有必要告訴 您，。您也可以以 其他的形式保護您的權(quán)4益。.對開證明的患者：您 好，請您準(zhǔn)備好有關(guān)材 料；請您到收費處交費。.對其他來訪人員：您 好，請問您有什么事？.對電話咨詢：您好， 這里是口腔醫(yī)院門診接 待室，請問您有什么 事？.約哪個科的號？預(yù)約 滿了；沒有了；這是最 近的日子，不要就算了。 等著吧！.你有什么事？快說， 這事要找科主任。你這 情況我們不清楚，沒辦 法解決。不是我們的事， 愛找誰找誰去。.你是誰??？干嘛？接待.接待病人先問“您好”。

38、 文明禮貌，態(tài)度和氣，語 言流暢。.接待老年人、殘疾人 的預(yù)約掛號、投訴患者要 耐心傾聽，必要時請患者 完成文字材料；認真解答 患者提出的各類問題，較 為復(fù)雜的專業(yè)問題請科 室負責(zé)人出面解答；協(xié)助 患者再次就診。較大醫(yī)療 糾紛提交醫(yī)務(wù)處處理。.接待前來開具費用證 明患者：按照有關(guān)政策文 件辦理各項手續(xù)。.安排各協(xié)作單位就診； 按照有關(guān)政策文件辦理 各項事務(wù)。便民.幫助有困難的人填寫 病歷。.嚴(yán)格按照有關(guān)政策加 蓋診斷章、急診章。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗.儀表整潔，佩戴胸卡。.每日做好開窗前的準(zhǔn) 備工作，備足零錢，提前 開窗口。.當(dāng)患者交費時首先 告知患者：請您交XX 錢。.核實患者

39、姓名時說： 請問您叫什么名字？.受付款時說：您給 我的是XX錢，找您XX 錢。.患者完成交費后說： 請您拿好，麻煩您給大 夫送回去。.需要患者劃價時說： 請您到XX處劃價。.對提出特別要求的 患者說：對不起，我們 有規(guī)定，不能這樣做。.對急于交費的患者 說：請您稍等。.不清楚，不知道。.不歸我管。.什么呀！二百五！.下一個！.拿病歷！病歷哪？接待.接待病人先問“您好”。 文明禮貌，態(tài)度和氣，語 言流暢。.嚴(yán)格執(zhí)行各項收費標(biāo) 準(zhǔn)，耐心細致的接待每一 位患者。.認真核實患者姓名， 提前告知患者交納的費 用，做到“唱收唱付”， 不出差錯。.將病歷、收據(jù)、清單 蓋章后，一并交給患者。.耐心細致的向患者

40、交 待下一步程序，盡全力為 患者提供方便。公療辦公室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。.醫(yī)保刷卡患者：(1)您好，請出示您 的記賬卡、病歷和收費 通知單。(2)您本次治療可記 賬XXX元，還有XXX 元屬于自費，請您到收 費處交費。(3)請您在這簽字， 請拿好您的記賬卡、病 歷和收費通知單。(4)耐心解釋我院價 格政策及醫(yī)保政策。.對本院職工：收費 唱收唱付。.不知道。.交費去。.動作快點兒！.我們醫(yī)院收費就是 高，你可以到別的醫(yī)院看 去。接待.接待病人先問“您好”。 文明禮貌，態(tài)度和氣，語 言流暢。.認真傾聽患者的詢問， 準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。.對海淀醫(yī)?；颊哌M行

41、刷卡結(jié)算。.對本院職工醫(yī)藥費進 行收費或報銷。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語上崗按時上崗，儀表整潔，佩 戴胸卡。.“請問我能為您做 些什么？”.請您把住院單給我。.快點拿住院單來。.今天沒床。.到接診室去檢查。接待.主動熱情接待病人， 并問病人是否辦理住院 手續(xù)。.有病床可以住院時， 熱情告知病人如何填寫 病歷卷袋，對書寫有困難 的病人主動幫助填寫。.將住院病人填寫的個 人信息資料輸入微機保 存。.病人交款開出預(yù)交款 收據(jù)，請病人在收據(jù)的左 下角填寫自己的姓名，交 待把收據(jù)保存好。.打印病歷首頁，并把 病歷交給病人，請病人帶 好入院用品，到接診室進 行入院前體檢，并告知病 人接診室的方向。.沒病

42、人。有病床時及 時告知.請您把卷袋和大病 歷按項填好。.請您在收據(jù)的左下 角簽名。.請您到接診室查體。.請您看好收據(jù)上的 費用。您在住院期間花了 XXX 元。.這是您的住院費用 明細清單。.請您點清所退余款， 請保管好。.對不起，今天沒有床，請您把聯(lián)系電話留下 來，哪天有床我們會 及時通知您。這是我 們的聯(lián)系電話，如果 您要咨詢，請在早上9點以后打電話給我們。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前準(zhǔn)備.按時上崗，儀表整潔， 佩戴胸卡。.保持空氣流通，做好 血壓計、聽診器、體溫計 的消毒工作，備好探視 證，安排好準(zhǔn)備住院的病 人，依次體檢。.請進、您好！.請您站到體重計上， 請您坐到椅子上。.請您將溫

43、度計夾到 您的腋下。.請您將袖子卷起來。.請跟我來。.您有什么要幫助的， 請來找我。.蓋章不在這兒。.在外面等著。.快點兒。接待.接待病人先問“您好”。 文明禮貌，態(tài)度和氣，語 言流暢。.急診患者優(yōu)先，遇兒 童、老年患者及行動不便 的患者優(yōu)先，并幫助聯(lián)系 推車或輪椅。.耐心、熱情接待患者， 態(tài)度和藹，做到準(zhǔn)確無誤 地測量體重、血壓和體 溫。.詳細記錄測量結(jié)果， 認真細致完整地填寫體 溫單。查體后將患者一一 送入病房，并將病歷交至 病房護士手中。.兌換飯票時，唱收唱 付，做到準(zhǔn)確無誤。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗服裝整潔，文明禮貌，主 動熱情，服務(wù)周到。對訂餐患者：.您好，我叫XXX,

44、是本病區(qū)配餐員。主動 介紹飲食種類，餐次， 開飯時間等。.現(xiàn)在補訂今天餐飲， 預(yù)訂明天餐飲，請問您 訂什么？.您訂的是早餐（午 餐、晚餐、加餐）一共 XX錢。開飯時對患者：.您訂的是，請 拿好，請您用餐。.臥床患者：這是您 的早（午、晚）餐，請 您用餐。.訂飯，快點兒說！.沒有！.拿錢！.開飯，打飯。.拿著！接待.每日上、下午到病室 訂餐。主動介紹飲食品 種，口味，餐次，開飯時 間等?？邶X清晰，計算餐 費準(zhǔn)確無誤，唱收，餐券 當(dāng)面點清。.每日五餐發(fā)送至病房。 開飯餐具、動作步驟符 合食品衛(wèi)生要求。.認真核對訂餐單，準(zhǔn) 確發(fā)送各類飲食。對臥床 患者主動將所定餐飲送 至病員床邊。.對有特殊要求的病

45、員， 及時與營養(yǎng)室聯(lián)系，盡可能滿足病員要求。6.對有特殊要求的患 者：我會盡快聯(lián)系，盡 量滿足您的要求。對實 在不能當(dāng)時滿足要求的 患者：對不起，您要 的今天沒有， 請問是否可以？圖書館服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗.儀表整潔，佩戴胸卡。.做好清潔衛(wèi)生工作， 創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。.您好！歡迎您！.您有什么不清楚的 問題請您提出來，我盡1.真煩人！2.有沒有別人？辦理借閱等L書刊借閱時說話和氣、態(tài)度親切、耐心細致地 解答讀者的問題，讓讀 者在圖書館感到心情舒 暢、神清氣爽。.主動宣傳文獻檢索的 知識，努力提供高水平的 服務(wù)，讓讀者感到圖書館 是知識的寶庫，愿意常到 圖書館來查詢資料

46、信息。.做好安全防范工作， 嚴(yán)防書刊資料和設(shè)備丟 失、損壞。力幫您解決。.請跟我來，看看怎 樣按照檢索書號找書 4.有什么需幫忙，請 您與我們聯(lián)系。打電話、 寫信、發(fā)電子郵件都可 以，這是我的電話號碼， 通信地址和電子信箱地 址。.您對我們的工作有 什么建議，請您提出來。.再見，歡迎您再來。動物實驗室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時上崗儀表整潔，佩戴胸卡。.您好！請問有什么 事？.請稍等。.我們可以幫您做些 什么？.怎么那么多事兒！.這事我們不知道，沒 辦法！接待.熱情接待、耐心傾聽。.主動服務(wù)、提供便利條 件。.縮短辦事周期，盡快答 復(fù)。.認真管理飼養(yǎng)的動物， 及時補充水、飼料和清理

47、飼 養(yǎng)籠。服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時上崗按時上崗，儀表整潔，佩 戴胸卡。.您好！請坐。.請問您有什么事？.請您按時上交申報 材料，需要幫助請隨時找 我。.您提出的問題我們 很理解，我將盡快向上 級領(lǐng)導(dǎo)匯報后答復(fù)您。.請稍等。.您慢走，再見！.我們不管這事，找XXX 去！.等一會兒，正忙著哪！.這事不歸我管！.跟你說不清楚。.下班了，上班時間再 來。政務(wù)準(zhǔn)備按照工作部署準(zhǔn)備相關(guān) 文件、資料以及各項工作 的前期準(zhǔn)備。接待.熱情禮貌地接待每位 來訪者，主動了解需求， 耐心講解相關(guān)政策，提供 有關(guān)文件查閱，幫助服務(wù) 對象解決實際問題。.接電話輕拿輕放，回 答問題和藹耐心。請示、匯報按照上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安 排，結(jié)合醫(yī)院實際情況， 提出執(zhí)行方案，及時向主 管領(lǐng)導(dǎo)匯報并認真執(zhí)行 院長辦公會、黨委會決 定。工作部署相互理解，相互幫助，團 結(jié)協(xié)作，科室之間互相尊 重，補臺不拆臺，接受任 務(wù)不推諉。會議等各項 活動通知會議等各項活動提前3-7 天（或兩周）通知，及時 安排好會議時間、地點、 會議發(fā)言人。主動將通知 送往參會人員，盡量避免 在臨床治療病人時間發(fā) 送通知。財務(wù)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時上崗按時上崗，儀表整潔，佩 戴胸卡。.“您好，請問我能 為您做些什么？”. “報銷的人員較多， 請您稍等?！?“請您把需要報銷 的單據(jù)、經(jīng)費本遞給 我?！?“請您協(xié)助我們把