工商質(zhì)量管理期末復習答案

1、名詞解釋B標準化：在經(jīng)濟、技術(shù)、科學和管理等社會實踐中，對重復事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，已獲得最佳秩序和社會效益的活動。C參數(shù)設(shè)計：運用正交試驗法或優(yōu)先方法確定零部件參數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動量小，即質(zhì)量最穩(wěn)定。G固有特性：通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形式的屬性。工作質(zhì)量：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作的好壞，是企業(yè)或部門的組織工作，技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。過程方法：系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程能力：過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實際加工能力。就是過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)下

2、，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的經(jīng)濟幅度，通常用質(zhì)量特，f值分布的6倍標準偏差來表示，記為6（7。H合格質(zhì)量水平：抽檢時，生產(chǎn)者和使用者共同認定不滿意的最大的過程（或工序）不合格率，通常記為AQL它是抽樣檢驗時允許判為合格的過程平均不合格率的上限。K可靠度：系統(tǒng)在規(guī)定的條件下及規(guī)定的時間內(nèi)，完成任務的概率，稱為系統(tǒng)的可靠度。Q全面質(zhì)量管理（ISO8402）:一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。S水平對比：將過程、產(chǎn)品和服務質(zhì)量同公認的處于領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務質(zhì)量進行比較，以識別自身質(zhì)量改進的機會。Z質(zhì)量職能：產(chǎn)

3、品質(zhì)量產(chǎn)生、形形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量設(shè)計：就是在產(chǎn)品設(shè)計中提出質(zhì)量要求，定定產(chǎn)品的質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的性能參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟合理的容差，或制定公差標準和其他技術(shù)條件。質(zhì)量功能展開：是一種在設(shè)計階段應用的系統(tǒng)方法，采用一定的方法保證將來顧客或市場需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量成本：總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用以及未達到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。單選C參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審是（B、自我評定）。D對所完成的活

4、動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，這類質(zhì)量管理體系中使用的文件稱為（B、記錄）。F服務管理的核心是（B、服務質(zhì)量）。G規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件是（C質(zhì)質(zhì)量手冊）。根據(jù)田口玄一提出的質(zhì)量損失函數(shù)理論，給用戶造成損失最小的條件是（Cy=m）。工序檢驗中的首件檢驗，一般采用（D、三檢制）的辦法。H漢斯凱特1994年在有關(guān)研究中探討了影響利潤的變量及相互關(guān)系,建立了（A、“服務利潤鏈”式結(jié)構(gòu)），形象而具體地將變量之間關(guān)系表示出來。IISO9000標準中確定了質(zhì)量管理八項基本原則，其中第一項原則是（C以顧客為中心）。J建立在帕雷托原理基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理常用方法是（D、排列圖）。K控制圖檢出力的大小可表示為（D

5、1-0）?？尚判约磸V義的可靠性，包括可靠性，（G維修性）及保障性。L利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量，這是（B、統(tǒng)計質(zhì)量管理）階段的主要特點。利用參數(shù)設(shè)計可以使用公差范圍較寬的廉價元件組裝出高質(zhì)量的產(chǎn)品，其實質(zhì)是利用產(chǎn)品輸出特性和元件參數(shù)水平之間的（：非非線性效）。M美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的（A、適用性）。美國于（A、1959）年提出了第一個質(zhì)量保證標準質(zhì)量大綱要求。MTTFB勺含義是（B、失效前平均時間）。PPDCA1環(huán)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵在于（Q處理）階段。Q親和圖常用于歸納整理由（A、頭腦風暴法）所產(chǎn)生的意見、觀點和想法等語言資料。R任何使用資源將輸

6、入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為（G過程）。S散布圖是一種反映兩個變量之間（B、相關(guān)）關(guān)系的質(zhì)量管理圖表。所謂符合性質(zhì)量，指的是（G制造質(zhì)量）。（H設(shè)計評審）是防止產(chǎn)品缺陷的一種早期報警手段。使用一次計數(shù)抽樣方案（N,n,C）對一批產(chǎn)品驗收，若從抽取的n件產(chǎn)品的檢測中發(fā)現(xiàn)d件不合格，該批產(chǎn)品被判定合格接收的條件是（B、dC）。T通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性是（A、固有特性）。田口質(zhì)量觀的特點是將質(zhì)量與（D、經(jīng)濟性）緊密聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系用質(zhì)量損失函數(shù)來表示。XX-R控制圖控制界限的系數(shù)A2、D、D等，是只與（D樣樣本容量n）有關(guān)的亳數(shù)。43系統(tǒng)地識別和管理組織所

7、使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（C、過程方法）?，F(xiàn)代第三方質(zhì)量認證制度始于英國，于1903年便開始使用第一個質(zhì)量標志，即（D、風箏）標志。下列關(guān)于過程能力的描述中，正確的是（G過程能力與標準差a有關(guān)，而與產(chǎn)品技術(shù)要求無關(guān)）。下列一次抽樣方案中，最嚴格的抽樣方案是（Q（2000,200,2）。Y由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化因素的影響，其直方圖的圖形是（D、平頂型）。一般說來，產(chǎn)品的可靠性是隨著產(chǎn)品使用時間的延長而（C、逐漸降低）。Z質(zhì)量管理要解決的基本問題，就是要把分散在各部門的（B、質(zhì)量職能）活動進行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理體系現(xiàn)場

8、審核中，審核是從影響質(zhì)量的因素追蹤至結(jié)果，這種審核方式是（A、順向跟蹤）。質(zhì)量功能展開所用的基本工具是（A、質(zhì)量屋）。中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會就質(zhì)量體系認證標準換版問題作出決定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版標準認證證書均屬無效。重點是對產(chǎn)品的性能進行評價，這是產(chǎn)品開發(fā)的（R樣品試制、試驗）階段產(chǎn)品質(zhì)量評價的主要內(nèi)容。在雙側(cè)技術(shù)標準條件下，如果產(chǎn)品技術(shù)要求（公差范圍）恰好等于過程能力，則過程能力指數(shù)（H不能確定）。在使用調(diào)整型抽樣方案實施抽檢時，需要決定檢驗的寬嚴程度，一般從（C、正常檢驗）開始。在質(zhì)量成本優(yōu)化中，當質(zhì)量總成本處于質(zhì)量改進區(qū)時，應采取的措施是（R增加預

9、防費用）。多選C測定和評價檢驗誤差的方法主要有（A、重復檢查R復核檢查C、改變檢驗條件D、建立標準品）等幾種。G根據(jù)評價目的和范圍的不同，質(zhì)量管理體系評價可分為（B、質(zhì)量管理體系審核G質(zhì)量管理體系評審:自自我評定）。IISO9000標準關(guān)于質(zhì)量的定義中,“滿足要求”指的是應滿足（A、明示的Q通常隱含的E、必須履行的）等幾個方面的要求。ISO9001:2000規(guī)定的文件化程序包括文件控制、質(zhì)量記錄的控制以及（R內(nèi)部審核C、不合格品控制D、糾正措施E、預防措施）。J基于過程的質(zhì)量管理體系中，組織為滿足顧客（和其他相關(guān)方）需求提供產(chǎn)品并使其滿意的活動，由（A產(chǎn)品實現(xiàn)C、管理職責H資源管理E、測量、分

10、析和改進）等幾大過程構(gòu)成。K可信性即廣義的可靠性，包括（A、可靠性G維修性D、保障性）。P潘拉索拉曼等三位學者的研究成果指出，在服務系統(tǒng)中共有四種差距對服務質(zhì)量差距做出貢獻，這些差距分別反映在（A、服務設(shè)計G服務提供D、服務溝通）等相關(guān)的方面。Q企業(yè)計量工作的重要任務包括（A統(tǒng)一計量單位制度B、組織量值正確傳遞D保保證量值統(tǒng)一）等。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括（A、質(zhì)量教育工作C、標準化工作D、計量工作E、質(zhì)量責任制）。全數(shù)檢驗適用的場合通常包括（A、精度要求較高的產(chǎn)品或零部件R對后續(xù)工序影響較大的尺寸部位E、采用挑選型抽樣方案時，對于不合格的檢驗批）。T田口的三次設(shè)計是將產(chǎn)品設(shè)計過程分為三個階

11、段，即（A、系統(tǒng)設(shè)計D、參數(shù)設(shè)計E、容差設(shè)計）。X下列屬于工作質(zhì)量指標的是（R不合格品率D、廢品率）。下列工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性中，屬于代用質(zhì)量特性的是（A、容易操作G輕便E、舒適）。下述關(guān)于質(zhì)量管理體系程序文件的描述中，不正確的是（C、質(zhì)量管理體系所有程序均應形成文件E、程序文件應對純技術(shù)細節(jié)作詳細描述）。下列屬于計量數(shù)據(jù)的是（A軸的直徑D、鋼材的強度E、產(chǎn)品的壽命）。下列關(guān)于平均嘮極差控制圖的說法中，正確的說法是小、是由又圖和R圖合并而成的控制圖C、用X圖可以控制平均值的變化D、用R圖可以控制標準偏差的變化）。下列有關(guān)兩種質(zhì)量缺陷的說法中，正確的說法是（A、偶發(fā)性質(zhì)量缺陷是由于生產(chǎn)過程中系統(tǒng)偏

12、差造成的H長期性質(zhì)量缺陷不易引起重視E、質(zhì)量改進的主要方面應立足于長期性質(zhì)量缺陷）。Y影響質(zhì)量的偶然因素具有以下特點：（A、每件不同C始始終存在E、難以除去）。運行質(zhì)量成本可分為（A、內(nèi)部損失成本R鑒定成本G外部損失成本E、預防成本）。Z質(zhì)量管理體系文件包括（A、質(zhì)量手冊B、程序C、記錄E、質(zhì)量計劃）等幾種類型。質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括（A、質(zhì)量管理體系的范圍G過程順序及其相互關(guān)系E、形成文件的程序或程序的摘要）。質(zhì)量審核依其審核對象分類，可分為（A、質(zhì)量管理體系審核B、過程質(zhì)量審核E、產(chǎn)品或服務質(zhì)量審核）等類型。質(zhì)量屋的組成部分包括（A、用戶要求B、技術(shù)措施H關(guān)系矩陣E、競爭能力評估）。質(zhì)量檢驗的

13、具體工作包括（A、度量B、比較C、判斷E、處理）。簡答G搞好設(shè)計評審應注意哪些問題？1、設(shè)計人員對方案有最后的決定權(quán)；2、設(shè)計評審應成為正式制度；3、確定參加評審的人員；4、按預定的內(nèi)容評審；5、對評審人員要有明確的要求；6、選擇好評審點。J簡述產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系。既不相同又密切聯(lián)系，1、產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件；2、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；3、實施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應該把重點放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。簡述PDCA循環(huán)的四個階段和八個步驟。1。計劃階段。第一步驟：分析現(xiàn)狀

14、、找出存在問題，確定目標；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃；2、執(zhí)行階段。第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。3、檢查階段。第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。4、處理階段。第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準；第八步驟：把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個階段。簡述質(zhì)量認證的作用。1、提高供方的質(zhì)量信譽和市場競爭能力；2、促進企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，提高管理水平；3、有利于保護消費者的利益；4、減少社會重復檢查評定費用。簡述朱蘭三部曲中質(zhì)量策劃的步驟。1、設(shè)定質(zhì)量目標；2、設(shè)別顧客；3、確定顧客需求；4

15、、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品；5、開發(fā)提供產(chǎn)品的過程；6、設(shè)定過程控制，制定操作計劃。S實行嚴格的質(zhì)量責任制的意義何在？1,只有實行嚴格的責任制，才能建立正常的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，才能加強對設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù)工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各方面保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高；2,實行嚴格的責任制，不僅可以提高與產(chǎn)品質(zhì)量直接聯(lián)系的各項工作質(zhì)量，而且可以提高企業(yè)各項專業(yè)管理工作的質(zhì)量，把隱患消除在萌芽之中，杜絕產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；3、實行嚴格的責任制，可是崗位工人明確自己該做什么、怎么做、做好的標準是什么，所有這些都為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了基本保證。實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核應注意哪些問題？1、做好內(nèi)部質(zhì)量管

16、理體系審核的策劃和計劃；2、內(nèi)部質(zhì)量審核需有一套正規(guī)的程序；3、要建立一支合格的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊伍；4、不合格項依據(jù)其產(chǎn)生的實際情況可分為嚴重不合格和一般不合格兩種；5、做好年度審核報告的編寫與分析工作，為完善質(zhì)量管理體系和管理評審提供充分的依據(jù)和信息。Z在評價質(zhì)量管理體系時，應該對每個被評價的過程提出哪些基本問題？1、過程是否予以識別和適當確定？2、職責是否予以分配？3、程序是否被實施和保持？4、在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？1、評價自身的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理體系的有效性；2、通過內(nèi)部質(zhì)量審核建立起自我診斷、自我改進的機制；3、為

17、實施第二方、第三方審核奠定基礎(chǔ)；4、培養(yǎng)和造就一批內(nèi)審員隊伍。在質(zhì)量改進中應如何選擇質(zhì)量改進的對象？1、市場上質(zhì)量競爭最敏感項目；2、產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到規(guī)定“標準”的項目；3、產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進水平的項目；4、壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項目；5、其他。質(zhì)量成本具有哪些特點？1、質(zhì)量成本只是針對產(chǎn)品制造過程的符合性質(zhì)量而言的；2、質(zhì)量成本是那些與制造過程中出現(xiàn)不合格品密切相關(guān)的費用；3、質(zhì)量成本并不包括制造過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部費用，而只是其中的一部分。論述全面質(zhì)量管理的基本觀點。、質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。要求全體職工，要有強烈的質(zhì)量意識，企業(yè)根據(jù)用戶或市場的需求，科學的確

18、定質(zhì)量目標，不脫離當前的消費水平。、系統(tǒng)的觀點。運用科學的原理和方法，對暴露出來的質(zhì)量問題，實行全面診斷、辨證施治。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就應當建立系統(tǒng)的觀點，并運用系統(tǒng)科學的理論和方法。、“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶。在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅是產(chǎn)品的購買者、使用者和社會，而且，還認為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個部門，每一個崗位也是用戶。只有每道“工序”都為了下道“工序”服務，做到每項工作都為同它有關(guān)聯(lián)的工作著想，在質(zhì)量上高標準、嚴要求，才能保證生產(chǎn)出來的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。、質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。在生產(chǎn)過程中，檢驗是重要的，它可以起到不允許不合

19、格品出廠的把關(guān)作用，同時也可以將檢驗信息反饋到有關(guān)部門，影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因主要在于設(shè)計和制造。、預防為主的觀點。全面質(zhì)量管理的管理工作重點從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預防”；在生產(chǎn)過程中，采取各種措施，把影響質(zhì)量的有關(guān)因素控制起來，以形成一個能夠穩(wěn)定的生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)；質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關(guān)”作用，也有著“預防”的作用。、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準確的評價，從而進行有效的管理。、經(jīng)濟的觀點。無論質(zhì)量保證的水平或預防不合格的深度都是沒有止境的，我們必須考慮經(jīng)濟性，建立合理的經(jīng)濟界限。、突出人的積極因素?，F(xiàn)

20、代化生產(chǎn)多位大規(guī)模體系，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復雜，必須調(diào)動人的積極因素，加強質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。質(zhì)量管理八項基本原則。、以顧客為中心。組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。2、領(lǐng)導作用。領(lǐng)導者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。3、全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。4、過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的效果。5、系統(tǒng)管理。識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織

21、實現(xiàn)其目標的效率和有效性。6、持續(xù)改進。組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。7、基于實施的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8、互利的供方關(guān)系。組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理體系的自我保證手段。6、采取糾正和預防措施。針對體系運行中通過審核發(fā)現(xiàn)的存在的問題或不合格原因進行調(diào)查分析，并防止問題再發(fā)生的活動，沒有糾正和預防措施，質(zhì)量管理體系就不能正常運行。提高顧客滿意度的途徑。1、服務承諾。在設(shè)計一項服務承諾時，應認真考慮三方面的問題：組織的目標，顧客購買前所重點考慮的事宜；能夠削減顧客感知風險和顧客不滿的手段和方法。在對一項服務

22、承諾決策時，一個組織必須做三個重要的決策：清晰程度、承諾內(nèi)容和適用條件。有效的服務承諾應具備那些特征呢？一項好的服務承諾應無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易兌現(xiàn)。2、顧客服務。除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。3、服務補救。組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。該計劃一般包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤。1、簡述產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系。P42、全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理比較，具有哪些特點？P143、質(zhì)量信息的主要來源有哪些？P214、簡述PDCA循環(huán)的四個階段和八個步驟。P495、在評價質(zhì)量管理體系時，應該

23、對每個被評價的過程提出哪些基本問題？P816、質(zhì)量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？P907、簡述質(zhì)量認證的作用。P1018、搞好設(shè)計評審應注意哪些問題？P1099、簡述朱蘭三部曲中質(zhì)量策劃的步驟P163-164。在質(zhì)量改進中應如何選擇質(zhì)量改進的對象？P22711、質(zhì)量成本具有哪些特點？P237五、論述題（需聯(lián)系實際進行論述）1、全面質(zhì)量管理的基本觀點。P14162、質(zhì)量管理八項基本原則。P61-64質(zhì)量管理體系運行中應做好哪些工作。P88-89企業(yè)如何建立和實施面向顧客的服務質(zhì)量承諾。P178-180質(zhì)量管理體系運行中應做好哪些工作。1、質(zhì)量管理體系穩(wěn)健的發(fā)布和宣講。質(zhì)量管理體系文件經(jīng)批準后，應由組織的最高管理者發(fā)布，并通過一