工商質(zhì)量管理期末復(fù)習(xí)答案

1、名詞解釋B標(biāo)準(zhǔn)化：在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，已獲得最佳秩序和社會效益的活動。C參數(shù)設(shè)計(jì)：運(yùn)用正交試驗(yàn)法或優(yōu)先方法確定零部件參數(shù)的最佳組合，使系統(tǒng)在內(nèi)、外因素作用下，產(chǎn)生的質(zhì)量波動量小，即質(zhì)量最穩(wěn)定。G固有特性：通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形式的屬性。工作質(zhì)量：同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，是企業(yè)或部門的組織工作，技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。過程方法：系統(tǒng)的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程能力：過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。就是過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下

2、，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的經(jīng)濟(jì)幅度，通常用質(zhì)量特，f值分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來表示，記為6（7。H合格質(zhì)量水平：抽檢時(shí)，生產(chǎn)者和使用者共同認(rèn)定不滿意的最大的過程（或工序）不合格率，通常記為AQL它是抽樣檢驗(yàn)時(shí)允許判為合格的過程平均不合格率的上限。K可靠度：系統(tǒng)在規(guī)定的條件下及規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成任務(wù)的概率，稱為系統(tǒng)的可靠度。Q全面質(zhì)量管理（ISO8402）:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。S水平對比：將過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同公認(rèn)的處于領(lǐng)先地位的競爭者的過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，以識別自身質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。Z質(zhì)量職能：產(chǎn)

3、品質(zhì)量產(chǎn)生、形形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量設(shè)計(jì)：就是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提出質(zhì)量要求，定定產(chǎn)品的質(zhì)量水平（或質(zhì)量等級），選擇主要的性能參數(shù)，規(guī)定多種性能參數(shù)經(jīng)濟(jì)合理的容差，或制定公差標(biāo)準(zhǔn)和其他技術(shù)條件。質(zhì)量功能展開：是一種在設(shè)計(jì)階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，采用一定的方法保證將來顧客或市場需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個(gè)階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量成本：總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。單選C參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審是（B、自我評定）。D對所完成的活

4、動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，這類質(zhì)量管理體系中使用的文件稱為（B、記錄）。F服務(wù)管理的核心是（B、服務(wù)質(zhì)量）。G規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件是（C質(zhì)質(zhì)量手冊）。根據(jù)田口玄一提出的質(zhì)量損失函數(shù)理論，給用戶造成損失最小的條件是（Cy=m）。工序檢驗(yàn)中的首件檢驗(yàn)，一般采用（D、三檢制）的辦法。H漢斯凱特1994年在有關(guān)研究中探討了影響利潤的變量及相互關(guān)系,建立了（A、“服務(wù)利潤鏈”式結(jié)構(gòu)），形象而具體地將變量之間關(guān)系表示出來。IISO9000標(biāo)準(zhǔn)中確定了質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則，其中第一項(xiàng)原則是（C以顧客為中心）。J建立在帕雷托原理基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理常用方法是（D、排列圖）。K控制圖檢出力的大小可表示為（D

5、1-0）。可信性即廣義的可靠性，包括可靠性，（G維修性）及保障性。L利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，這是（B、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理）階段的主要特點(diǎn)。利用參數(shù)設(shè)計(jì)可以使用公差范圍較寬的廉價(jià)元件組裝出高質(zhì)量的產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)是利用產(chǎn)品輸出特性和元件參數(shù)水平之間的（：非非線性效）。M美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的（A、適用性）。美國于（A、1959）年提出了第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量大綱要求。MTTFB勺含義是（B、失效前平均時(shí)間）。PPDCA1環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵在于（Q處理）階段。Q親和圖常用于歸納整理由（A、頭腦風(fēng)暴法）所產(chǎn)生的意見、觀點(diǎn)和想法等語言資料。R任何使用資源將輸

6、入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為（G過程）。S散布圖是一種反映兩個(gè)變量之間（B、相關(guān)）關(guān)系的質(zhì)量管理圖表。所謂符合性質(zhì)量，指的是（G制造質(zhì)量）。（H設(shè)計(jì)評審）是防止產(chǎn)品缺陷的一種早期報(bào)警手段。使用一次計(jì)數(shù)抽樣方案（N,n,C）對一批產(chǎn)品驗(yàn)收，若從抽取的n件產(chǎn)品的檢測中發(fā)現(xiàn)d件不合格，該批產(chǎn)品被判定合格接收的條件是（B、dC）。T通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性是（A、固有特性）。田口質(zhì)量觀的特點(diǎn)是將質(zhì)量與（D、經(jīng)濟(jì)性）緊密聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系用質(zhì)量損失函數(shù)來表示。XX-R控制圖控制界限的系數(shù)A2、D、D等，是只與（D樣樣本容量n）有關(guān)的亳數(shù)。43系統(tǒng)地識別和管理組織所

7、使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（C、過程方法）。現(xiàn)代第三方質(zhì)量認(rèn)證制度始于英國，于1903年便開始使用第一個(gè)質(zhì)量標(biāo)志，即（D、風(fēng)箏）標(biāo)志。下列關(guān)于過程能力的描述中，正確的是（G過程能力與標(biāo)準(zhǔn)差a有關(guān)，而與產(chǎn)品技術(shù)要求無關(guān)）。下列一次抽樣方案中，最嚴(yán)格的抽樣方案是（Q（2000,200,2）。Y由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化因素的影響，其直方圖的圖形是（D、平頂型）。一般說來，產(chǎn)品的可靠性是隨著產(chǎn)品使用時(shí)間的延長而（C、逐漸降低）。Z質(zhì)量管理要解決的基本問題，就是要把分散在各部門的（B、質(zhì)量職能）活動進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理體系現(xiàn)場

8、審核中，審核是從影響質(zhì)量的因素追蹤至結(jié)果，這種審核方式是（A、順向跟蹤）。質(zhì)量功能展開所用的基本工具是（A、質(zhì)量屋）。中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會就質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)換版問題作出決定，自（C、2010年11月15日）起，任何2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書均屬無效。重點(diǎn)是對產(chǎn)品的性能進(jìn)行評價(jià)，這是產(chǎn)品開發(fā)的（R樣品試制、試驗(yàn)）階段產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的主要內(nèi)容。在雙側(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條件下，如果產(chǎn)品技術(shù)要求（公差范圍）恰好等于過程能力，則過程能力指數(shù)（H不能確定）。在使用調(diào)整型抽樣方案實(shí)施抽檢時(shí)，需要決定檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度，一般從（C、正常檢驗(yàn)）開始。在質(zhì)量成本優(yōu)化中，當(dāng)質(zhì)量總成本處于質(zhì)量改進(jìn)區(qū)時(shí)，應(yīng)采取的措施是（R增加預(yù)

9、防費(fèi)用）。多選C測定和評價(jià)檢驗(yàn)誤差的方法主要有（A、重復(fù)檢查R復(fù)核檢查C、改變檢驗(yàn)條件D、建立標(biāo)準(zhǔn)品）等幾種。G根據(jù)評價(jià)目的和范圍的不同，質(zhì)量管理體系評價(jià)可分為（B、質(zhì)量管理體系審核G質(zhì)量管理體系評審:自自我評定）。IISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量的定義中,“滿足要求”指的是應(yīng)滿足（A、明示的Q通常隱含的E、必須履行的）等幾個(gè)方面的要求。ISO9001:2000規(guī)定的文件化程序包括文件控制、質(zhì)量記錄的控制以及（R內(nèi)部審核C、不合格品控制D、糾正措施E、預(yù)防措施）。J基于過程的質(zhì)量管理體系中，組織為滿足顧客（和其他相關(guān)方）需求提供產(chǎn)品并使其滿意的活動，由（A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)C、管理職責(zé)H資源管理E、測量、分

10、析和改進(jìn)）等幾大過程構(gòu)成。K可信性即廣義的可靠性，包括（A、可靠性G維修性D、保障性）。P潘拉索拉曼等三位學(xué)者的研究成果指出，在服務(wù)系統(tǒng)中共有四種差距對服務(wù)質(zhì)量差距做出貢獻(xiàn)，這些差距分別反映在（A、服務(wù)設(shè)計(jì)G服務(wù)提供D、服務(wù)溝通）等相關(guān)的方面。Q企業(yè)計(jì)量工作的重要任務(wù)包括（A統(tǒng)一計(jì)量單位制度B、組織量值正確傳遞D保保證量值統(tǒng)一）等。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括（A、質(zhì)量教育工作C、標(biāo)準(zhǔn)化工作D、計(jì)量工作E、質(zhì)量責(zé)任制）。全數(shù)檢驗(yàn)適用的場合通常包括（A、精度要求較高的產(chǎn)品或零部件R對后續(xù)工序影響較大的尺寸部位E、采用挑選型抽樣方案時(shí)，對于不合格的檢驗(yàn)批）。T田口的三次設(shè)計(jì)是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程分為三個(gè)階

11、段，即（A、系統(tǒng)設(shè)計(jì)D、參數(shù)設(shè)計(jì)E、容差設(shè)計(jì)）。X下列屬于工作質(zhì)量指標(biāo)的是（R不合格品率D、廢品率）。下列工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性中，屬于代用質(zhì)量特性的是（A、容易操作G輕便E、舒適）。下述關(guān)于質(zhì)量管理體系程序文件的描述中，不正確的是（C、質(zhì)量管理體系所有程序均應(yīng)形成文件E、程序文件應(yīng)對純技術(shù)細(xì)節(jié)作詳細(xì)描述）。下列屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是（A軸的直徑D、鋼材的強(qiáng)度E、產(chǎn)品的壽命）。下列關(guān)于平均嘮極差控制圖的說法中，正確的說法是小、是由又圖和R圖合并而成的控制圖C、用X圖可以控制平均值的變化D、用R圖可以控制標(biāo)準(zhǔn)偏差的變化）。下列有關(guān)兩種質(zhì)量缺陷的說法中，正確的說法是（A、偶發(fā)性質(zhì)量缺陷是由于生產(chǎn)過程中系統(tǒng)偏

12、差造成的H長期性質(zhì)量缺陷不易引起重視E、質(zhì)量改進(jìn)的主要方面應(yīng)立足于長期性質(zhì)量缺陷）。Y影響質(zhì)量的偶然因素具有以下特點(diǎn)：（A、每件不同C始始終存在E、難以除去）。運(yùn)行質(zhì)量成本可分為（A、內(nèi)部損失成本R鑒定成本G外部損失成本E、預(yù)防成本）。Z質(zhì)量管理體系文件包括（A、質(zhì)量手冊B、程序C、記錄E、質(zhì)量計(jì)劃）等幾種類型。質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括（A、質(zhì)量管理體系的范圍G過程順序及其相互關(guān)系E、形成文件的程序或程序的摘要）。質(zhì)量審核依其審核對象分類，可分為（A、質(zhì)量管理體系審核B、過程質(zhì)量審核E、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量審核）等類型。質(zhì)量屋的組成部分包括（A、用戶要求B、技術(shù)措施H關(guān)系矩陣E、競爭能力評估）。質(zhì)量檢驗(yàn)的

13、具體工作包括（A、度量B、比較C、判斷E、處理）。簡答G搞好設(shè)計(jì)評審應(yīng)注意哪些問題？1、設(shè)計(jì)人員對方案有最后的決定權(quán)；2、設(shè)計(jì)評審應(yīng)成為正式制度；3、確定參加評審的人員；4、按預(yù)定的內(nèi)容評審；5、對評審人員要有明確的要求；6、選擇好評審點(diǎn)。J簡述產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系。既不相同又密切聯(lián)系，1、產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件；2、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；3、實(shí)施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。簡述PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟。1。計(jì)劃階段。第一步驟：分析現(xiàn)狀

14、、找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃；2、執(zhí)行階段。第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。3、檢查階段。第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。4、處理階段。第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；第八步驟：把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段。簡述質(zhì)量認(rèn)證的作用。1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)和市場競爭能力；2、促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量管理體系，提高管理水平；3、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益；4、減少社會重復(fù)檢查評定費(fèi)用。簡述朱蘭三部曲中質(zhì)量策劃的步驟。1、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；2、設(shè)別顧客；3、確定顧客需求；4

15、、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品；5、開發(fā)提供產(chǎn)品的過程；6、設(shè)定過程控制，制定操作計(jì)劃。S實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制的意義何在？1,只有實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，才能建立正常的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，才能加強(qiáng)對設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù)工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各方面保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高；2,實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，不僅可以提高與產(chǎn)品質(zhì)量直接聯(lián)系的各項(xiàng)工作質(zhì)量，而且可以提高企業(yè)各項(xiàng)專業(yè)管理工作的質(zhì)量，把隱患消除在萌芽之中，杜絕產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；3、實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，可是崗位工人明確自己該做什么、怎么做、做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么，所有這些都為提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了基本保證。實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核應(yīng)注意哪些問題？1、做好內(nèi)部質(zhì)量管

16、理體系審核的策劃和計(jì)劃；2、內(nèi)部質(zhì)量審核需有一套正規(guī)的程序；3、要建立一支合格的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核員隊(duì)伍；4、不合格項(xiàng)依據(jù)其產(chǎn)生的實(shí)際情況可分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種；5、做好年度審核報(bào)告的編寫與分析工作，為完善質(zhì)量管理體系和管理評審提供充分的依據(jù)和信息。Z在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)該對每個(gè)被評價(jià)的過程提出哪些基本問題？1、過程是否予以識別和適當(dāng)確定？2、職責(zé)是否予以分配？3、程序是否被實(shí)施和保持？4、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？1、評價(jià)自身的質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理體系的有效性；2、通過內(nèi)部質(zhì)量審核建立起自我診斷、自我改進(jìn)的機(jī)制；3、為

17、實(shí)施第二方、第三方審核奠定基礎(chǔ)；4、培養(yǎng)和造就一批內(nèi)審員隊(duì)伍。在質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)如何選擇質(zhì)量改進(jìn)的對象？1、市場上質(zhì)量競爭最敏感項(xiàng)目；2、產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項(xiàng)目；3、產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目；4、壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項(xiàng)目；5、其他。質(zhì)量成本具有哪些特點(diǎn)？1、質(zhì)量成本只是針對產(chǎn)品制造過程的符合性質(zhì)量而言的；2、質(zhì)量成本是那些與制造過程中出現(xiàn)不合格品密切相關(guān)的費(fèi)用；3、質(zhì)量成本并不包括制造過程中與質(zhì)量有關(guān)的全部費(fèi)用，而只是其中的一部分。論述全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)。、質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。要求全體職工，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，企業(yè)根據(jù)用戶或市場的需求，科學(xué)的確

18、定質(zhì)量目標(biāo)，不脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平。、系統(tǒng)的觀點(diǎn)。運(yùn)用科學(xué)的原理和方法，對暴露出來的質(zhì)量問題，實(shí)行全面診斷、辨證施治。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的觀點(diǎn)，并運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的理論和方法。、“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶。在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅是產(chǎn)品的購買者、使用者和社會，而且，還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個(gè)部門，每一個(gè)崗位也是用戶。只有每道“工序”都為了下道“工序”服務(wù)，做到每項(xiàng)工作都為同它有關(guān)聯(lián)的工作著想，在質(zhì)量上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能保證生產(chǎn)出來的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。、質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。在生產(chǎn)過程中，檢驗(yàn)是重要的，它可以起到不允許不合

19、格品出廠的把關(guān)作用，同時(shí)也可以將檢驗(yàn)信息反饋到有關(guān)部門，影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因主要在于設(shè)計(jì)和制造。、預(yù)防為主的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理的管理工作重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”；在生產(chǎn)過程中，采取各種措施，把影響質(zhì)量的有關(guān)因素控制起來，以形成一個(gè)能夠穩(wěn)定的生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)；質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”作用，也有著“預(yù)防”的作用。、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理。、經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)。無論質(zhì)量保證的水平或預(yù)防不合格的深度都是沒有止境的，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限。、突出人的積極因素?，F(xiàn)

20、代化生產(chǎn)多位大規(guī)模體系，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，必須調(diào)動人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識，發(fā)揮人的主觀能動性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。、以顧客為中心。組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。2、領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3、全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。4、過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。5、系統(tǒng)管理。識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織

21、實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。6、持續(xù)改進(jìn)。組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。7、基于實(shí)施的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8、互利的供方關(guān)系。組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理體系的自我保證手段。6、采取糾正和預(yù)防措施。針對體系運(yùn)行中通過審核發(fā)現(xiàn)的存在的問題或不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析，并防止問題再發(fā)生的活動，沒有糾正和預(yù)防措施，質(zhì)量管理體系就不能正常運(yùn)行。提高顧客滿意度的途徑。1、服務(wù)承諾。在設(shè)計(jì)一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮三方面的問題：組織的目標(biāo)，顧客購買前所重點(diǎn)考慮的事宜；能夠削減顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客不滿的手段和方法。在對一項(xiàng)服務(wù)

22、承諾決策時(shí)，一個(gè)組織必須做三個(gè)重要的決策：清晰程度、承諾內(nèi)容和適用條件。有效的服務(wù)承諾應(yīng)具備那些特征呢？一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易兌現(xiàn)。2、顧客服務(wù)。除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動。3、服務(wù)補(bǔ)救。組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。該計(jì)劃一般包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。1、簡述產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系。P42、全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理比較，具有哪些特點(diǎn)？P143、質(zhì)量信息的主要來源有哪些？P214、簡述PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟。P495、在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)該

23、對每個(gè)被評價(jià)的過程提出哪些基本問題？P816、質(zhì)量管理體系第一方審核的主要目的有哪些？P907、簡述質(zhì)量認(rèn)證的作用。P1018、搞好設(shè)計(jì)評審應(yīng)注意哪些問題？P1099、簡述朱蘭三部曲中質(zhì)量策劃的步驟P163-164。在質(zhì)量改進(jìn)中應(yīng)如何選擇質(zhì)量改進(jìn)的對象？P22711、質(zhì)量成本具有哪些特點(diǎn)？P237五、論述題（需聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行論述）1、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)。P14162、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。P61-64質(zhì)量管理體系運(yùn)行中應(yīng)做好哪些工作。P88-89企業(yè)如何建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾。P178-180質(zhì)量管理體系運(yùn)行中應(yīng)做好哪些工作。1、質(zhì)量管理體系穩(wěn)健的發(fā)布和宣講。質(zhì)量管理體系文件經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)由組織的最高管理者發(fā)布，并通過一