業(yè)務管理投訴相關情況分析

1、業(yè)務管理投訴相關情況分析 投訴無小事，投訴是衡量公司業(yè)務管理與服務水平的重要標尺，也是公司總部層面一直高度關注的重要工作?，F(xiàn)對2011年度總部直接受理的涉及業(yè)務管理條線的客戶投訴情況進行分析，并針對相關問題提出下一步管理要求，以期有效維護客戶權益，切實提升公司業(yè)務管理服務品質(zhì)。背景與目的目 錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關工作要求公司整體投訴同比下降：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2011年全公司共受理客戶投訴7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。業(yè)管條線投訴降幅明顯：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 2011年全系統(tǒng)業(yè)管條線受理客戶投訴2

2、097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整體投訴下降幅度高出13.9%。投訴總量減少15.1%29%15%0%30%45%60%75%業(yè)管條線投訴理賠類居首：涉及業(yè)管條線的投訴類型主要有承保、保全、理賠、柜面形象四類。根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，承保類投訴116件，占比為6%；保全類681件，占比32%；柜面服務類567件，占比27%；理賠類733件，占比35%，略高于保全，居第一位。投訴類型分布公司整體投訴業(yè)管類居次：根據(jù)Callcenter系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全系統(tǒng)受理投訴11個類別中，展業(yè)類與銷售類投訴為4406件，占比56.3%，位居首位；業(yè)管條線因管理鏈條長、涉及

3、環(huán)節(jié)多，在公司整體投訴中占比26.8%，居第二位。2011年度公司整體投訴類型分布圖2011年度業(yè)管條線投訴類型分布圖投訴類型分布總公司業(yè)務管理部對業(yè)管條線投訴持續(xù)關注，分別通過將投訴直接納入績效考核、提升服務時效和減化流程等舉措改善服務，整體控制良好，2011年業(yè)管條線的4類投訴件數(shù)量均大幅下降。具體來看，柜面、承保、保全、理賠四類投訴分別下降34%、41%、22%、28%。41%22%28%34%業(yè)管各類投訴控制良好目 錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關工作要求整體特點情況各類別投訴情況總部直接受理業(yè)管投訴呈現(xiàn)六個特點 根據(jù)總公司客戶服務部的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2011年總公司共

4、受理投訴282件，其中涉及業(yè)管條線投訴100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系統(tǒng)中結案。整體來看，總公司受理業(yè)管條線投訴呈現(xiàn)以下六個特點：同比件數(shù)減少： 2011年總公司直接受理業(yè)管投訴100件，與2010年相比減少34件，同比減少25%。25%各月分布不均：從月份分布看，3月份因受到“3.15”活動的影響，投訴件數(shù)明顯增多，占全年總量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相對較多。地域分布較廣：黑龍江、河南、山東、山西、遼寧、廣東等幾個地域為投訴相對高發(fā)地區(qū)，均達到6件以上。無投訴發(fā)生的分公司為：青島、甘肅、廣西、海南、青海、西藏、寧波、廈門。其中，海南、青海、西藏、

5、寧波、廈門五家分公司連續(xù)兩年未發(fā)生總部受理的投訴。投訴類型多樣：理賠、代理、保全類投訴占比較多，分別占到41%、27%、25%，核保、契約、柜面類投訴件數(shù)較少，分別占比3%、2%、2%。渠道來源廣泛：投訴渠道來源整體可分為兩類，一是公司外部轉來，包括保監(jiān)會轉辦、315網(wǎng)站和其他網(wǎng)站；二是公司自行受理，具體包括客戶上訪、信函、電話和公司網(wǎng)站四類?？傮w來看，公司自行受理較多，占比74%，外部轉來較少，占比26%。理賠13件保全11件代理4件契約1件業(yè)管可控投訴占比低：對于總部受理的100件投訴作進一步分析，可分為業(yè)管可控投訴與業(yè)管不可控投訴兩類。其中業(yè)管可控投訴29件，占比29%。其余71件為業(yè)管

6、不可控投訴，多是由于對產(chǎn)品條款的理解錯誤、銷售誤導，以及客戶自身誤解、惡意投訴等相關原因造成。目 錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關工作要求整體特點情況各類別投訴情況承保類從投訴數(shù)量看：承保類投訴共5件，占比5%。其中核保類3件，契約類2件。 從投訴原因看：從業(yè)管是否可控的角度分析，5件投訴中，有4件是屬于業(yè)管不可控投訴，是由于客戶自身問題、銷售人員誤導、法院判決問題、產(chǎn)品條款設計等問題引發(fā)，1件屬于業(yè)管可控投訴，是由于保單錄入時險種錄入錯誤，導致客戶不滿而引發(fā)投訴。對于業(yè)管可控投訴的分析：投保單錄入質(zhì)量控制：由于保險合同質(zhì)檢把關不嚴、錄入質(zhì)量不高可能導致錄入差錯。公司應通過加

7、強錄入外包管理定責，嚴格執(zhí)行保單質(zhì)檢流程等措施，嚴把質(zhì)量關，將重要項目錄入降至“0差錯”。銷售人員誤導展業(yè)過程中存在不規(guī)范行為，例如與同業(yè)類似產(chǎn)品對比，宣傳我公司產(chǎn)品無條件續(xù)保。 對于某些投保單填寫項目，銷售人員代客戶填寫但未與客戶溝通確認，導致客戶后期拿到保險合同后發(fā)現(xiàn)問題，引發(fā)投訴。由于保險合同須由銷售人員送達客戶并完成回執(zhí)核銷，銷售人員送達不及時嚴重影響客戶對出單時效的感受，引發(fā)投訴。法院判決問題對按照核保規(guī)定拒絕續(xù)保件，法院作出有利于客戶的判決，繼續(xù)承保，導致公司在轉保做出拒保決定時，引發(fā)客戶投訴。產(chǎn)品有待改進一年一續(xù)保的短期健康險產(chǎn)品與同業(yè)產(chǎn)品相比存在一定差距，例如客戶投保多年未理賠

8、，但因理賠時患有拒保的疾病而終止續(xù)保，導致客戶認為我公司產(chǎn)品責任為霸王條款，產(chǎn)生不滿。對于業(yè)管不可控投訴的分析：客戶自身問題不合理要求：投保意外醫(yī)療險種，但申請給付住院醫(yī)療保險金 。惡意投訴：公司除外責任承保，客戶投訴公司拒保。自身差錯：客戶填寫投保單的質(zhì)量不高，例如身份證號碼、姓名等重要項目填寫字跡潦草不清，導致后續(xù)投保單錄入、保單打印操作出現(xiàn)差錯。典型案例分析案件情況： 客戶于2001年10月17日為本人投?？祵幗K身保險2萬及附加住院醫(yī)療保險1萬，2003年4月、2004年6月因“型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥”在公司申請并獲得理賠。2004年10月附加險續(xù)保時，公司對其附加

9、住院醫(yī)療保險拒保。投訴人稱2001年投?？祵幗K身保險及附加險，2003年出險后公司拒保附加險，后經(jīng)當?shù)胤ㄔ号袥Q繼續(xù)承保附加險并補交前幾年保費，但在2009年底公司卻以更換附加險為由拒絕承保原附加險，要求繼續(xù)承保原附加險。案件分析： 客戶因型糖尿病、血脂紊亂、上感及呼吸睡眠暫停綜合癥向公司申請理賠，拒保附加住院醫(yī)療險符合條款約定，需要每年審核客戶健康狀況及核保的拒保規(guī)定。但法院作出有利于客戶的判決，同意繼續(xù)承保，致使公司在轉保時拒保引發(fā)客戶投訴。 案件啟示： 一是適時開發(fā)新產(chǎn)品。在全民社保趨勢越來越明顯情況下，考慮短期健康險賠付情況會隨之越來越好，公司應適時開發(fā)推出保證續(xù)保的長期健康險，以避免一

10、年期短險的續(xù)保糾紛；二是加強銷售人員宣導。避免銷售誤導，在客戶投保時告知公司在附加險續(xù)保時有可能調(diào)整費率，甚至終止續(xù)保，而不是保證續(xù)保。續(xù)保服務承保手續(xù)不合理不能及時收到賬單、發(fā)票繳費渠道少、不方便從投保到收到保險合同時間過長保險合同錄入、打印及裝訂錯誤未按規(guī)定出單出單時間過長丟失客戶資料對核保結果不滿簡化投保手續(xù)加強與銷售人員溝通客戶對核保規(guī)定及條款的不理解滿意度問題投訴問題結合滿意度分析承保服務優(yōu)先改進問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，承保服務環(huán)節(jié)應優(yōu)先改進以下服務：加強與銷售人員溝通宣導。銷售人員定期與客戶聯(lián)系溝通，對承保服務的客戶滿意度影響最大，因銷售人員承擔著第一次核

11、保的角色，其對承保工作的了解與理解，對提高客戶滿意度、減少投訴起著至關重要的作用。簡化投保手續(xù)。從投訴數(shù)量看：保全類投訴25件，占業(yè)管投訴的25%，與2010年同期相比減少32%。保全類從投訴原因看：從業(yè)管是否可控的角度，分為業(yè)管可控投訴11件，占比44%，業(yè)管不可控投訴14件，占比56%。具體分布如下圖：業(yè)管可控業(yè)管不可控附加險轉投保： 2009年推出新保險法，公司推出長久呵護附加險，客戶不認可公司轉保規(guī)則，要求仍以原條款承保附加險。簡化手續(xù)、流程繁瑣： 近年來，部分公司為強化風險管控舉措，出臺了較為嚴格的風險管控舉措，延長業(yè)務處理流程和處理時效。柜面未嚴格履行審核職責： 客戶辦理借款時所使

12、用的身份證與投保時公司留存的身份信息出生日期不符，新入司柜員（現(xiàn)已離司）在審核時未能及時發(fā)現(xiàn)，即辦理了借款業(yè)務。目前客戶不認可借款，并向公安機關報案，分公司已墊付，并等待公安機關偵破結果。對于業(yè)管可控投訴的分析：銷售違規(guī)：銷售人員片面夸大保險產(chǎn)品保障責任、分紅收益、混淆產(chǎn)品概念或隱瞞合同重要內(nèi)容，導致客戶對公司的保險產(chǎn)品本身或條款責任的理解存在重大分歧，進而引發(fā)投訴糾紛。 客戶對條款理解存在分歧：客戶實際需求超出條款規(guī)定：夫妻離異后，被保險人在未經(jīng)投保人本人同意，且在沒有財產(chǎn)分割情況下，要求將投保人變更為其本人，以便辦理復效手續(xù)；領取年金時選擇躉繳，轉賬付費后，要求變?yōu)槟觐I?？蛻魧緦崉詹焕?/p>

13、解：客戶退保時對于保單自動墊繳不理解、變更投保人公司需要開展生存調(diào)查不理解等引發(fā)投訴?？蛻糇陨碓蚩蛻艮k理銀行自動轉賬繳費，因客戶提供的銀行卡內(nèi)余額不足，導致保單失效。 其它家庭糾紛：妻子委托丈夫辦理退保，相關資料齊全并轉入投保人本人銀行賬戶，現(xiàn)妻子不認可委托真實性。惡意投訴：客戶投訴柜員與業(yè)務員串通欺騙客戶，實際為客戶本人來公司辦理借款，并轉入本人帳戶。對于業(yè)管不可控投訴的分析：典型案例分析 案例1： 案件情況： 投訴人稱將保單借款資料遞交到公司柜面后，公司一直沒有為其辦理借款手續(xù)，并反映當?shù)赜胁簧偃艘艳k理借款手續(xù)，要求盡快為其辦理保單借款。案件分析： 分公司為減少保單借款展期未還率，提出從

14、嚴管控措施，對展期未還款率高于60%的縣支公司停辦新增借款業(yè)務 ，且每周省公司只審批其柜面受理的2件保單借款業(yè)務。 案件啟示： 借款催還工作是公司為客戶提供的一項服務舉措，是否還款是客戶本人的主觀意愿。故通過行政手段雖然在一定程度上可以降低展期未還率，但無法從根本上解決。建議在確保借款業(yè)務真實的基礎上，放寬對保單借款展期未還率的管控。 案例2： 案件情況： 業(yè)務員在承保前，承諾保單為一年期業(yè)務，但客戶后期發(fā)現(xiàn)保單保險期限實際為六年，客戶要求撤單，業(yè)務員勸客戶繼續(xù)承保，并承諾客戶可借款，借款利息由業(yè)務員承擔。后業(yè)務員與客戶共同到公司柜面辦理了借款。在客戶不知情的情況下，業(yè)務員又將該筆借款替客戶再

15、次投保?？蛻羝鹪V并投訴，要求賠償精神損失費20萬元，后經(jīng)公司多方面協(xié)調(diào)，且在法院調(diào)解下，全額退還客戶所繳保費。 案件分析： 公司營銷員采用欺騙方式誘使客戶投保，并誘導客戶辦理保單借款轉投保，導致客戶不滿而引發(fā)投訴。 案件啟示： 銷售前端的違規(guī)行為往往存在一定隱蔽性，短期內(nèi)較難發(fā)現(xiàn)，一旦客戶發(fā)現(xiàn)真相后，常常會對公司產(chǎn)生信任危機，甚至會引發(fā)非正常退?；蛉后w性退保事件發(fā)生，從而危及公司長遠發(fā)展和品牌形象。申請單證填寫的簡便程度業(yè)務辦理快捷程度簡化手續(xù)、簡便流程滿意度問題結合滿意度分析保全服務優(yōu)先改進問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，保全服務環(huán)節(jié)應著重改進以下服務：簡化手續(xù)、簡便流程：

16、客戶辦理時提供的資料、單證填寫的簡化和業(yè)務處理的快捷程度對保單服務來說尤為重要。條款理解存在偏差銷售違規(guī)轉投保問題客戶自身原因系統(tǒng)原因投訴問題柜面人員未嚴格履行審核職責理賠類從投訴數(shù)量看：理賠類投訴41件，占比41% ，與2010年同期相比減少52%，降幅明顯。從投訴原因看：可分為對理賠結果不滿、對理賠時效不滿、對理賠過程不滿、其他幾種。對理賠結果不滿的案件數(shù)量較多，占比68%，對理賠時效和對理賠過程的不滿分別占比17%和10%，其他類案件占比5%。從業(yè)管是否可控的角度分析：業(yè)管可控投訴13件，占比32%，業(yè)管不可控投訴28件，占比68%，具體分布如下圖。業(yè)管不可控投訴中，大多是由于客戶自身原

17、因或銷售人員問題等因素造成，是理賠人員或業(yè)管條線難以掌控解決的。業(yè)管可控業(yè)管不可控對于業(yè)管可控投訴的分析：公司拒賠：主要包括醫(yī)療機構資質(zhì)達不到公司規(guī)定的標準、客戶因疾病死亡申請意外賠償?shù)?。在受理可能會出現(xiàn)結論分歧的報案時，要及時準確地擬定提調(diào)要點，發(fā)起調(diào)查，掌握第一手證據(jù)。調(diào)查鑒定：此類案件公司并未拒賠，只是需要調(diào)查取證或傷殘鑒定方能最終結案給付。公司應及時向客戶通知說明，以免引起客戶誤以為公司不予賠付。理賠處理違規(guī)：客戶認為公司在理賠過程中存在不合理操作，對此類案件主要是增加理賠透明度，理賠各環(huán)節(jié)全流程通知客戶（短信、通知書）。問題答復不一：不同的人員對客戶同一問題的答復不同。分公司應加強理

18、賠人員專業(yè)學習和培訓，工作中對于客戶的任何咨詢和問題，應在確保無誤、口徑一致的前提下方對外答復。補充資料或傷殘鑒定：對公司要求補充理賠申請資料或進行傷殘鑒定有怨言。公司應通過網(wǎng)站、柜面告示、銷售人員、95519等多渠道告知客戶理賠應提交資料并說明需要的理由。服務態(tài)度不好：報案后無人聯(lián)系。應積極與客戶溝通，推行報案回訪及上門服務。對于業(yè)管不可控投訴的分析：客戶自身問題不合理要求：主要包括除外責任仍要求賠付，賠付金額未達到預期，不提交申請資料就要求賠付。不如實告知：主要包括帶病投保、隱瞞真實職業(yè)。弄虛作假：主要是修改病歷等理賠案卷資料。惡意投訴：無正當理由純粹投訴，故意滋事干擾理賠。銷售人員問題銷

19、售誤導：業(yè)務員展業(yè)中存在不規(guī)范行為，包括不如實告知免責條款及義務、幫客戶隱瞞既往病史等。延交資料：業(yè)務員代客戶辦理賠申請，不及時將申請資料移交公司和轉送客戶。保險責任爭議 被保險人在打架斗毆事件中受傷，是否賠付目前爭議很大。投訴對象錯誤 客戶誤將對其他公司的投訴發(fā)到我公司。接案人員在受理案件時應向客戶強調(diào)留下有效聯(lián)系方式， 同時進一步加大對理賠人員各環(huán)節(jié)工作細致度的宣導。典型案例分析 案例1：案件情況： 投訴人王某反映被保險人在澳洲留學期間意外死亡，春節(jié)前向公司申請理賠，已提供被保險人及其父母親的戶口簿復印件、被保險人死亡證明等相關證明材料，但公司卻以種種理由要求客戶進一步提供家庭關系類相關資

20、料，投訴人認為公司故意為難客戶。案件分析： 客戶所提供資料已經(jīng)可以顯示出被保險人的家庭關系，且澳大利亞死亡證明中描述被保險人未婚，即使顯示不出家庭關系我公司也可以通過調(diào)查進行核實，無需要求客戶進一步補充證明資料。案件啟示： 理賠調(diào)查人員和處理審核人員應認真研究客戶提供的每一份資料，關注資料的有效性、資料之間的關聯(lián)性和完整性，并按理賠實務關于優(yōu)化申請資料的要求，盡量簡化客戶申請資料，避免客戶多次提供資料而給其帶來不便及造成不良感知。 案例2：案件情況： 投訴人喬某反映被保險人因發(fā)生意外事故，在傷殘鑒定機構鑒定為9級傷殘，向當?shù)毓旧暾埨碣r遭拒賠，對此處理結果不滿。案件分析： 從賠案處理本身來看，

21、出險人意外出險后傷害程度鑒定為9級傷殘，根據(jù)人民銀行人身險傷殘給付標準（最低7級）予以拒付，并無明顯過失或錯誤。但目前我公司以及行業(yè)內(nèi)此類糾紛較多，類似案件引發(fā)的訴訟在當前傾向保護消費者利益的大環(huán)境中敗訴的可能性較大。案件啟示： 一是從產(chǎn)品層面進行研究，測算擴大殘疾給付項目的賠付風險，確定相應給付標準；推進殘疾標準的修訂，并對現(xiàn)行條款進行清理修訂；二是在產(chǎn)品部門評估風險的前提下，進一步強化理賠工作指導，對類似糾紛應依照有利于客戶的原則處理，避免此類事件重復發(fā)生；同時，有效梳理容易引發(fā)糾紛的理賠焦點問題，通過實務指引、統(tǒng)一話術，引導分公司從實理賠，避免糾紛升級；三是推動建立行業(yè)統(tǒng)一的傷殘鑒定標準

22、。服務人員態(tài)度時間長、效率低手續(xù)繁瑣對理賠整體不滿理賠款低于期望值理賠金計算差錯理賠資料繁瑣丟失客戶資料理賠透明度理賠時效系統(tǒng)原因理賠款與承諾不符投訴問題滿意度問題理賠結果結合滿意度分析理賠服務優(yōu)先改進問題 從公司客戶滿意度調(diào)查與客戶投訴二維角度分析，理賠服務環(huán)節(jié)應優(yōu)先改進以下服務：理賠結果：用充足有效的證據(jù)依據(jù)，做出客觀公正、準確合理的結論。理賠時效：盡快向客戶兌現(xiàn)賠付，有利于減少客戶對結果的不滿。理賠透明度：讓客戶更了解理賠規(guī)則，有利于減少對結果和時效的不滿。代理類從投訴數(shù)量看：代理類投訴27件，占比27%， 與2010年同期相比增長200%。在總投訴量下降的情況下，代理業(yè)務投訴卻大幅增長

23、。從投訴原因看：可分為代理服務不到位、對條款理解有誤、銀行轉賬不及時、對歷史合規(guī)處理不滿意、不認可公司管理規(guī)定、合同簽發(fā)錯誤、宣傳單爭議、其他等8類原因，各類原因占比分布如下圖。從業(yè)管是否可控的角度分析：業(yè)管可控投訴4件，占比15%，業(yè)管不可控投訴23件，占比85%，具體投訴原因和存在問題見下圖。不可控投訴件多數(shù)是由于客戶自身問題等原因所致，是代理人員和業(yè)管條線無法掌控或解決的。業(yè)管可控業(yè)管不可控對于業(yè)管可控投訴的分析：對合同簽發(fā)錯誤不滿：養(yǎng)老金領取金額或保額錯誤。分公司在受理客戶因合同簽發(fā)時產(chǎn)生的養(yǎng)老金領取金額錯誤中處理不當，導致投訴升級，帶來不好影響。應及時改正因歷史原因產(chǎn)生的錯誤，盡快滿

24、足客戶合理需求。對服務態(tài)度不滿：柜面人員在服務過程中服務不到位。應樹立良好服務意識，第一時間積極與客戶溝通。對于業(yè)管不可控投訴的分析：客戶自身問題：不合理要求：主要為超出條款或?qū)崉辗秶?，如未提供任何資料要求退保，要求按照物價波動增加養(yǎng)老金。對實務及條款有爭議：如對公司出生日期批改后降低保額不滿，對要求提供身份證與保險證一致證明不滿等。惡意投訴：主要包括對執(zhí)行法院判決不滿意的，無正當理由純粹投訴的。提供信息錯誤：如提供賬戶有問題導致賬款到帳不及時。公司其他環(huán)節(jié)問題：銷售誤導：業(yè)務員展業(yè)過程中存在不規(guī)范行為，包括不向客戶如實告知及對養(yǎng)老金計算方式誤導等。財務問題：比如轉賬周期長。通知問題：客戶對

25、繳費通知未及時送達導致未能及時繳費不滿。案件情況： 客戶黃某1995年投保一份個人養(yǎng)老金保險，保險證約定2011年7月1日起月領養(yǎng)老金102.29元。2011年客戶到公司領取養(yǎng)老金，客服人員告知仍需繳費1年，且領取標準為91.42元。引起客戶不滿投訴至保監(jiān)會網(wǎng)站。案件分析： 被保險人投保時按虛歲39歲承保，領取標準卻按38歲標準計算，屬簽單錯誤，導致與系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符。案件啟示： 由于歷史承保不規(guī)范，按虛歲承保或領取金額簽發(fā)錯誤偶有發(fā)生，對于該類問題，柜面人員要增加敏感性，服務時要向客戶耐心解釋，引導客戶按條款標準執(zhí)行，與客戶達成一致后方可辦理相關手續(xù)，如出現(xiàn)爭議，要及時向上級公司上報爭取政策支持

26、，應避免冷遇客戶而導致小爭議升級。典型案例分析從投訴數(shù)量看：總部受理柜面服務類投訴2件，占比2% ，屬投訴較少類別。從投訴原因看：從業(yè)管是否可控的角度分析，柜面服務類2件投訴均屬于業(yè)管不可控投訴。分別是由于客戶自身問題、收付費窗口營業(yè)時間與柜面整體營業(yè)時間不一致所引發(fā)。柜面服務類對于業(yè)管不可控投訴的分析：客戶自身問題：惡意投訴：客戶表示對柜面人員服務態(tài)度不滿，從而引發(fā)投訴，但經(jīng)公司調(diào)查核實，實際并不存在投訴人所訴稱的情況。窗口營業(yè)時間問題：收付費窗口與柜面整體營業(yè)時間不一致：客戶對收付費窗口人員在柜面營業(yè)時間內(nèi)拒絕為其辦理繳費業(yè)務表示不滿，是由于當?shù)乜紤]到現(xiàn)金業(yè)務與銀行交接軋賬等因素，規(guī)定現(xiàn)金

27、收付費窗口營業(yè)時間早于柜面整體營業(yè)時間所致。典型案例分析案件情況： 客戶聲稱自己到柜面辦理退保手續(xù)時，柜面工作人員服務態(tài)度較差，并與自己毆打起來，柜面經(jīng)理在一旁不予理睬，客戶對于柜面人員服務態(tài)度不滿引發(fā)投訴。案件分析： 根據(jù)對事發(fā)當日柜面監(jiān)控錄像的抽取調(diào)查，實際不存在投訴人所訴稱的柜面人員服務態(tài)度差，毆打投訴人，以及柜面經(jīng)理不理睬等現(xiàn)象發(fā)生；此案件為客戶惡意投訴案件，系因客戶對退保結果等不符合心理預期，導致將其不滿情緒轉嫁發(fā)泄給柜員。案件啟示： 誘發(fā)客戶投訴服務態(tài)度的有顯性與隱性因素，這也是面對面客戶服務最有挑戰(zhàn)的地方。一方面柜面應結合總公司下發(fā)的柜面焦點問題問答指引，加強易引發(fā)客戶不滿業(yè)務類

28、型與服務行為的分析預判，強化對柜員的應對技巧培訓；另一方面需加強柜面人員心理壓力的輔導，減少負面與抵觸情緒，面對有情緒客戶時把持“先處理情感，再處理事件”這一原則。目 錄全系統(tǒng)受理投訴情況總部直接受理投訴情況下一步相關工作要求專人負責各分公司要高度重視業(yè)管投訴處理工作，指定專人對投訴件進行接洽、核查、分類，并根據(jù)投訴類型督導進行實時跟進。（一）持續(xù)完善，強化管理各分公司要及時逐案跟進投訴，并按屬地原則妥善解決在個案和網(wǎng)點上，堅決防止處理不當層層上交，引發(fā)大面積群體性風險。妥善解決定期整理各分公司要定期對投訴件進行整理備案和統(tǒng)計分析，檢視是否存在管理及操作疏漏，及時通報下屬單位關注改進，并向總公司提出相應的管理建議。加強培訓各分公司要認真分析投訴情況，并針對存在問題加強相關崗位人員專業(yè)