客戶關(guān)系管理總體框架(征求意見稿)(共26頁)

1、PAGE PAGE 1中 國 聯(lián) 通客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)總 體 框 架（征求意見稿） 中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架 PAGE ii第 頁 目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc76202345 1概述(i sh) PAGEREF _Toc76202345 h 1 HYPERLINK l _Toc76202346 1.1編制(binzh)背景 PAGEREF _Toc76202346 h 1 HYPERLINK l _Toc76202347 1.2編制(binzh)依據(jù)和參考文獻 PAGEREF _Toc76202347 h 2 HYPERLINK l

2、 _Toc76202348 1.3術(shù)語解釋 PAGEREF _Toc76202348 h 2 HYPERLINK l _Toc76202349 1.4編制單位 PAGEREF _Toc76202349 h 2 HYPERLINK l _Toc76202350 1.5解釋權(quán)和修訂權(quán) PAGEREF _Toc76202350 h 2 HYPERLINK l _Toc76202351 2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述 PAGEREF _Toc76202351 h 4 HYPERLINK l _Toc76202352 2.1客戶服務(wù)支持能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc76202352 h 4 HY

3、PERLINK l _Toc76202353 2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-IT BSS中的定位 PAGEREF _Toc76202353 h 5 HYPERLINK l _Toc76202354 2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標 PAGEREF _Toc76202354 h 6 HYPERLINK l _Toc76202355 2.3.1近期目標 PAGEREF _Toc76202355 h 6 HYPERLINK l _Toc76202356 2.3.2遠期目標 PAGEREF _Toc76202356 h 7 HYPERLINK l _Toc76202357 2.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建

4、設(shè)原則 PAGEREF _Toc76202357 h 8 HYPERLINK l _Toc76202358 2.4.1規(guī)范化原則 PAGEREF _Toc76202358 h 8 HYPERLINK l _Toc76202359 2.4.2實用、先進、可持續(xù)發(fā)展的原則 PAGEREF _Toc76202359 h 8 HYPERLINK l _Toc76202360 2.4.3平滑過渡原則 PAGEREF _Toc76202360 h 8 HYPERLINK l _Toc76202361 3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202361 h 9 HYPERLINK l _

5、Toc76202362 3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202362 h 9 HYPERLINK l _Toc76202363 3.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202363 h 10 HYPERLINK l _Toc76202364 3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202364 h 12 HYPERLINK l _Toc76202365 3.3.1總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202365 h 12 HYPERLINK l _Toc76202366 3.3.2省分客戶關(guān)系

6、管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202366 h 13 HYPERLINK l _Toc76202367 4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)邊界關(guān)系 PAGEREF _Toc76202367 h 20 HYPERLINK l _Toc76202368 4.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)的關(guān)系 PAGEREF _Toc76202368 h 20 HYPERLINK l _Toc76202369 4.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與UNI-IT其它系統(tǒng)的關(guān)系 PAGEREF _Toc76202369 h 21 HYPERLINK l _Toc76202370 5客戶信息模型以及客戶信息的分布原則

7、 PAGEREF _Toc76202370 h 22 HYPERLINK l _Toc76202371 5.1客戶信息模型 PAGEREF _Toc76202371 h 22 HYPERLINK l _Toc76202372 5.2客戶信息的分布(fnb)原則 PAGEREF _Toc76202372 h 22 HYPERLINK l _Toc76202373 6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演進(ynjn)路線 PAGEREF _Toc76202373 h 24 HYPERLINK l _Toc76202374 6.1營帳未分離情況下的演進(ynjn)路線 PAGEREF _Toc76202374 h

8、24 HYPERLINK l _Toc76202375 6.2營帳已分離情況下的演進路線 PAGEREF _Toc76202375 h 25中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架PAGE 31第 頁概述(i sh)編制(binzh)背景需要做文字工作隨著中國加入WTO，中國電信市場逐步向外資開放，2006年開始外資將進入中國電信業(yè)，國際先進的服務(wù)模式和服務(wù)水平將對國內(nèi)電信運營商提出(t ch)更高的挑戰(zhàn)。國內(nèi)電信業(yè)的競爭格局也發(fā)生了深刻的變化，市場的競爭已逐步由技術(shù)驅(qū)動向市場驅(qū)動和客戶需求驅(qū)動轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊。電信運營商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營模

9、式轉(zhuǎn)變，也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、價格與服務(wù)、渠道、品牌相結(jié)合的全方位的競爭模式。面對激烈的競爭形式，中國聯(lián)通必須以客戶為中心，以客戶的價值取向和消費心理為導(dǎo)向，進行“精細化營銷”，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。需要針對客戶不斷變化的需求，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來贏得和保持客戶。為了能在存量市場競爭中取勝，企業(yè)必須具有強大的客戶關(guān)系維系能力，在為客戶提供貼身的電信產(chǎn)品和服務(wù)的同時，為客戶提供主動關(guān)懷，不斷提高客戶忠誠度。這就需要一個以客戶為中心構(gòu)建的支持系統(tǒng)，為客戶提供一致的端到端服務(wù)，為一線銷售和服務(wù)人員

10、提供實用高效的工作平臺、全面的客戶信息和銷售、服務(wù)策略的指導(dǎo)建議。中國聯(lián)通經(jīng)過十年的發(fā)展，支持系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按專業(yè)劃分的計費營帳系統(tǒng)階段”和“以綜合營帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”階段，正逐步向“以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)”過渡，明確提出并啟動了操作型數(shù)據(jù)中心和分析型數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。同時支持系統(tǒng)的建設(shè)也面臨著較大的困難和挑戰(zhàn)。兩個數(shù)據(jù)中心的建設(shè)進展緩慢：客戶數(shù)據(jù)仍然分散在各個不同的子系統(tǒng)當中，難以形成統(tǒng)一的客戶視圖，無法為客戶提供一致的服務(wù)；缺乏對客戶信息的有效分析和對客戶行為的全面掌控，無法有效的為客戶提供個性化、差異化的服務(wù)。新業(yè)務(wù)的支持往往涉及到多個子系統(tǒng)的改造和多個廠家的協(xié)

11、調(diào)，影響了新業(yè)務(wù)的支持速度。隨著新的商業(yè)模式、新的服務(wù)模式不斷出現(xiàn)，支持系統(tǒng)在功能上也需要進行補充和完善。為了適應(yīng)形勢的發(fā)展，滿足當前對客戶服務(wù)、客戶分析和客戶管理的緊迫需求，逐步解決支持系統(tǒng)建設(shè)中的問題，總部信息系統(tǒng)部提出規(guī)劃建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。特編制本總體框架，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)定位、建設(shè)目標、功能結(jié)構(gòu)等進行總體性闡述，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后續(xù)規(guī)范制定以及工程建設(shè)的指導(dǎo)依據(jù)。編制依據(jù)和參考文獻1、中國聯(lián)通UNI-IT體系架構(gòu)指南（2004年6月）2、總部(zn b)信息系統(tǒng)部制定的關(guān)于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相關(guān)標準、規(guī)范和規(guī)劃3、BSS/OSS的相關(guān)(xinggun)國際標準。術(shù)語

12、(shy)解釋UNI-IT：中國聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)。包括MSS（管理支持系統(tǒng)）、BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）和ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）三部分。BSS（Business Supporting System）：業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。CRM（Customer Relationship Management）：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。MSS（Management Supporting System）：管理支持系統(tǒng)。ERP (Enterprise Resource Planning) ：企業(yè)資源計劃系統(tǒng)。QoS（Quality of Service）：服務(wù)質(zhì)量。SLA（Service Level Agreement）：服

13、務(wù)水平協(xié)議。編制單位本總體框架由中國聯(lián)通總部計費、結(jié)算與信息系統(tǒng)部負責編制。解釋權(quán)和修訂權(quán)本總體框架增補、修訂及解釋權(quán)屬于中國聯(lián)通總部計費、結(jié)算與信息系統(tǒng)部?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)綜述(zngsh)客戶服務(wù)支持(zhch)能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)在面向客戶服務(wù)的演進過程中，大致可以分為以下(yxi)三個發(fā)展階段：一、以業(yè)務(wù)支持為核心的階段這個階段是業(yè)務(wù)發(fā)展的較早階段，實現(xiàn)了GSM業(yè)務(wù)的“三集中”，并完成了193等業(yè)務(wù)的專業(yè)計費營帳。這種建設(shè)模式不能適應(yīng)聯(lián)通發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢的需求，各專業(yè)計費營帳系統(tǒng)的層次水平也參差不齊。其建設(shè)理念是面向業(yè)務(wù)進行支持，對客戶服務(wù)的支持能力處于初級階段。

14、二、以提升綜合服務(wù)能力為主的階段這個階段以綜合營帳為核心，“一個體系結(jié)構(gòu)，多個子系統(tǒng)”的綜合電信業(yè)務(wù)支撐模式得以充分發(fā)展，實現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)受理的“一臺清”，用戶繳費的“一單清”，以及綜合的客戶服務(wù)。這個階段提出了“以客戶為中心”的思想，隨著1001客戶服務(wù)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)的建設(shè)，客戶服務(wù)能力顯著提高。但由于支持系統(tǒng)處于業(yè)務(wù)綜合和快速發(fā)展期，同時要支持各種新業(yè)務(wù)的開通，所以對大客戶的管理與銷售的業(yè)務(wù)支持力度不足。客戶服務(wù)的支持能力分散在多個子系統(tǒng)中，無法形成合力。這個階段是客戶服務(wù)的探索與發(fā)展階段。三、以客戶為中心提供服務(wù)的階段目前聯(lián)通已經(jīng)進入了以數(shù)據(jù)為核心，注重統(tǒng)一客戶資料與經(jīng)營信息服務(wù)平臺建設(shè)

15、的、全面支持各項服務(wù)功能的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的階段。該階段將整個BSS分成操作型與分析型兩部分，在操作型BSS中將面向客戶服務(wù)的功能進行整合形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在分析型BSS中加強客戶的分析功能，分析結(jié)果反饋給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，形成客戶信息收集、存儲、分析、應(yīng)用的閉環(huán)。這個階段“以客戶為中心”進行支持系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。為客戶提供個性化、差異化服務(wù)，強調(diào)全網(wǎng)一致的客戶體驗；注重客戶價值的分析，對高價值的用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)；注重客戶維系和客戶忠誠度；對主動服務(wù)和主動營銷提供支持；對一線服務(wù)和銷售人員提供更加實用高效的工作平臺。這個階段是客戶服務(wù)支持能力發(fā)展的較高級階段，在這個階段內(nèi)，支持系統(tǒng)

16、的服務(wù)能力將隨著市場的變化不斷優(yōu)化完善，持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-IT BSS中的定位(dngwi)BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）是聯(lián)通企業(yè)(qy)信息化系統(tǒng)UNI-IT的重要組成部分，負責業(yè)務(wù)運營和客戶服務(wù)的支持。從縱向上看，BSS系統(tǒng)分為操作型和分析型兩大部分；從橫向上看， BSS應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)的功能層次可為服務(wù)數(shù)據(jù)層、服務(wù)支持層、客戶服務(wù)層和客戶接入層四個層次。BSS系統(tǒng)按照“一個(y )體系結(jié)構(gòu)、多個子系統(tǒng)”的思想進行規(guī)劃建設(shè)，整個系統(tǒng)由若干子系統(tǒng)（或功能模塊）組成。如圖2-1所示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是BSS系統(tǒng)中的重要組成部分，它覆蓋了BSS中的客戶接口層、客戶服務(wù)層和服務(wù)支撐層，將這

17、三層中各子系統(tǒng)與客戶直接接觸和服務(wù)的功能進行了整合與擴充，并與分析型BSS建立互動關(guān)系。 圖2-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在BSS中的定位客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在BSS的總體架構(gòu)下，對綜合營業(yè)、繳費、統(tǒng)一客戶資料、大客戶管理、1001客服五個子系統(tǒng)進行功能上的整合和重新規(guī)劃，將其中面向客戶服務(wù)和管理的功能融合進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將其他功能（如卡管理）融入到資源管理等其他子系統(tǒng)中，統(tǒng)一客戶資料不再作為單獨的子系統(tǒng)獨立建設(shè)，而是作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同步建設(shè)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建成后，操作型BSS將包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)計費與聯(lián)機指令系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)五個

18、子系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想是以客戶為中心，面向客戶管理和服務(wù)，實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作。從功能上看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涵蓋了售前、售中和售后整個服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶請求的受理、處理、客戶信息的分析和應(yīng)用整個業(yè)務(wù)流程，保證(bozhng)客戶服務(wù)的一致性。通過客戶資料的整合，形成統(tǒng)一的客戶視圖，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為分析型BSS的數(shù)據(jù)源之一，為統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)提供客戶信息，同時接收統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)的客戶分析結(jié)果，為一線的銷售和服務(wù)人員提供實用高效的工作平臺(pngti)與主動服務(wù)、主動營銷的策略建議。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)(jinsh)目標客戶關(guān)系管理系

19、統(tǒng)的建設(shè)既涉及到對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造，又涉及到新的功能、新的技術(shù)體系的實現(xiàn)，因此是一項長期和漸進的任務(wù)。為了保持現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定，同時滿足緊迫的需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用兩步走的建設(shè)方式。根據(jù)系統(tǒng)實施的緊迫性和難易程度，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)劃分為近期目標和遠期目標。近期目標近期目標著眼于滿足當前緊迫的需求，同時構(gòu)建起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)，為實現(xiàn)遠期目標打好基礎(chǔ)。具體來講，2005年底以前要實現(xiàn)以下目標：構(gòu)建總部和省分兩級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，初步形成兩級業(yè)務(wù)支持體系的雛形。建立兩級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)間的信息通道，初步具備全網(wǎng)服務(wù)的能力。總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)近期目標實現(xiàn)對大客戶特別是集團客戶的管

20、理，為總部業(yè)務(wù)發(fā)展部門提供支持平臺；初步建成全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐，重點實現(xiàn)大客戶的積分異地消費的支持。省級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)近期(jn q)目標構(gòu)建(u jin)起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能框架結(jié)構(gòu)，在新的技術(shù)體系架構(gòu)下，實現(xiàn)下列功能：1、建立與總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接口，初步具備全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支持能力，實現(xiàn)(shxin)大客戶的積分異地消費的支持；2、實現(xiàn)省分公司大客戶特別是集團客戶服務(wù)和管理支持，為客戶經(jīng)理和客服人員提供實用高效的工作平臺；3、開始渠道管理的建設(shè)，實現(xiàn)較為完善的代理商、分銷商的管理功能；4、建立與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)的互動關(guān)系，在統(tǒng)一經(jīng)營

21、信息服務(wù)系統(tǒng)提供的分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，進行進一步的加工、整理和展現(xiàn)，為主動營銷、有針對性地進行客戶挽留和客戶維系以及客戶的分級服務(wù)提供有效支持；5、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，進行客戶資料的整合工作。在業(yè)務(wù)部門的配合下，近期要完成大客戶資料的整合工作，為客戶經(jīng)理提供統(tǒng)一一致的客戶視圖。6、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與1001客服系統(tǒng)的反向接口，從1001客戶系統(tǒng)獲取客戶投訴、咨詢等信息。遠期目標在達到近期目標的基礎(chǔ)上，全面完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，在2006年底以前完成以下遠期目標：1、兩級客戶管理體系趨于完善，能夠?qū)崿F(xiàn)全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支持，真正做到支持系統(tǒng)的“一點

22、接入、全網(wǎng)服務(wù)”；2、實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶接入管理、靈活的業(yè)務(wù)流程配置和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，為不同的使用者展現(xiàn)統(tǒng)一一致的客戶視圖，為客戶提供多渠道、全方位、高品質(zhì)的服務(wù)；3、支持完善的客戶分析和管理功能，與統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)形成客戶信息收集、存儲、分析和應(yīng)用的閉環(huán)，為銷售和服務(wù)人員提供更加有效的支持；4、具備完善的渠道管理功能，能夠?qū)Ω鞣N銷售和服務(wù)渠道進行有效管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中要遵循以下原則。規(guī)范化原則(yunz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵從統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標準(biozhn)和技術(shù)標準，規(guī)范化的實現(xiàn)各省的業(yè)務(wù)要求。實用

23、、先進、可持續(xù)發(fā)展(fzhn)的原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)要充分考慮技術(shù)方案的實用和先進、系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。技術(shù)方案的實用和先進才能延長系統(tǒng)的生命周期，系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展才能充分支持市場需求的瞬息萬變。平滑過渡原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)當充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，保證支持系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)支持?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)功能可以分階段實現(xiàn)，逐步將原有系統(tǒng)的功能納入進來，充分體現(xiàn)平滑過渡?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織(zzh)結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃(guhu)分總部和省級系統(tǒng)兩級部署，如圖3-1 所示：圖3-1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織(zzh)結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總部客戶

24、關(guān)系管理系統(tǒng)由中國聯(lián)通計費、結(jié)算和信息系統(tǒng)部組織建設(shè)和管理。總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐和管理樞紐，同時面向總部業(yè)務(wù)發(fā)展部門提供支持平臺，承擔與全國級合作伙伴系統(tǒng)的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由各省級分公司信息系統(tǒng)部組織建設(shè)和管理。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是省內(nèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)中心和管理中心，與省分其他支持系統(tǒng)協(xié)作，承擔省內(nèi)所有客戶的業(yè)務(wù)受理和處理、客戶分析和管理的功能，并為一線銷售人員和服務(wù)人員提供支持平臺，承擔與省級合作伙伴的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過與總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的互聯(lián)，完成全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。總部客

25、戶關(guān)系管理系統(tǒng)與省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接口(ji ku)信息總部和省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的接口信息(xnx)主要可分為三類：工單類、客戶資料類和管理類。工單類信息(xnx)主要用于傳遞業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)繳費等業(yè)務(wù)請求和反饋信息，可以由總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主動發(fā)起，也可以是省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)起，經(jīng)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中轉(zhuǎn)給其它省分的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶資料類信息主要用于傳遞客戶的各種資料，可以是總部或異地受理的客戶的資料信息，也可以是總部業(yè)務(wù)部門需要的各省的大客戶資料信息。管理類信息主要用于傳遞各種生產(chǎn)報表以及業(yè)務(wù)部門的計劃任務(wù)指標，可以是省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上報的本省的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，

26、也可以是總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)下發(fā)的各種服務(wù)漫游結(jié)算數(shù)據(jù)和計劃任務(wù)指標數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要處理大量的并發(fā)交易，要同時兼顧實時性、穩(wěn)定性與擴展性。隨著用戶量的增加，許多現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)采用的兩層軟件體系結(jié)構(gòu)逐漸顯示出了局限和不足，采用三層的體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到廣泛認同。為了保持系統(tǒng)具備良好的可持續(xù)發(fā)展的能力，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要求采用擴展的三層軟件客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。圖3-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu) 如圖3-2所示，擴展的三層軟件體系結(jié)構(gòu)在傳統(tǒng)的三層體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)(jch)上，增加了原子數(shù)據(jù)服務(wù)層。各層的具體作用如下：展現(xiàn)(zhnxin)層：實現(xiàn)與用戶的交互和數(shù)據(jù)(s

27、hj)展現(xiàn)，向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶。展現(xiàn)層按照“瘦客戶端”的思想設(shè)計，一般只含界面邏輯，不含業(yè)務(wù)邏輯。展現(xiàn)層可以采用Web Browser、GUI等方式實現(xiàn)。業(yè)務(wù)邏輯層：實現(xiàn)綜合電信業(yè)務(wù)的各類業(yè)務(wù)流程的處理邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層通過接口響應(yīng)展現(xiàn)層發(fā)起的請求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過接口返回給展現(xiàn)層。業(yè)務(wù)邏輯層需要通過與數(shù)據(jù)層的接口，訪問位于數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)邏輯層將展現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層隔離，展現(xiàn)層必須經(jīng)過業(yè)務(wù)邏輯層訪問數(shù)據(jù)層的信息，不能直接訪問數(shù)據(jù)層。業(yè)務(wù)邏輯層可以使用各種成熟的中間件產(chǎn)品實現(xiàn)。數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫存儲、數(shù)據(jù)訪問和文件存儲的功能。數(shù)據(jù)層分為兩個

28、子層：原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層和數(shù)據(jù)存儲子層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層：按照面向?qū)ο蟮乃枷雽?shù)據(jù)進行封裝，接收業(yè)務(wù)邏輯層的數(shù)據(jù)請求，轉(zhuǎn)換成對數(shù)據(jù)的具體操作，并將結(jié)果返回給業(yè)務(wù)邏輯層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層對外屏蔽數(shù)據(jù)的具體組織方式，數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時不應(yīng)對業(yè)務(wù)邏輯層產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)存儲子層：實現(xiàn)數(shù)據(jù)的物理存儲，包括各種數(shù)據(jù)庫表以及文件。數(shù)據(jù)層可以采用各種成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和文件系統(tǒng)實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐和管理樞紐，同時面向總部相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展部門提供支持平臺，承擔與全國級合作伙伴系統(tǒng)的互聯(lián)功能。總體上講，總部客戶關(guān)系

29、管理系統(tǒng)的功能主要分為四大類：服務(wù)樞紐(shni)和管理樞紐功能：總部(zn b)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為兩級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，與各省級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)互聯(lián)?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以直接受理全國性業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)分解傳遞給相關(guān)的省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)開通、變更、繳費和其他服務(wù)?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以接收省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)起的跨區(qū)域和異地的業(yè)務(wù)請求，將其中轉(zhuǎn)至相關(guān)省分執(zhí)行，并將結(jié)果中轉(zhuǎn)至發(fā)起省分?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)負責全國性業(yè)務(wù)(yw)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的管理、以及結(jié)算、統(tǒng)計和分析功能。大客戶業(yè)務(wù)管理功能： 該項主要面向總部相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展部門，對各省級分公司的大客戶發(fā)展進行管理，

30、對其服務(wù)情況進行統(tǒng)計、匯總、分析考核，對客戶俱樂部進行管理。 渠道管理功能：對全國性的銷售和服務(wù)渠道進行管理，包括資料管理以及績效考核等。接口管理功能：總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要與總部其它系統(tǒng)以及合作伙伴系統(tǒng)進行互聯(lián)，提供必要的接口功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是省內(nèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)中心和管理中心，與省分其他支持系統(tǒng)協(xié)作，承擔省內(nèi)所有客戶的業(yè)務(wù)受理和處理、客戶分析和管理的功能，并為一線銷售人員和服務(wù)人員提供支持平臺，承擔與省級合作伙伴的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖3-3所示。圖3-3省分(shn fn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)從橫向(hn xin)看，省分客戶關(guān)

31、系管理系統(tǒng)（以下簡稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的功能覆蓋了客戶請求(qngqi)的接入、客戶請求的處理、客戶信息的管理，并與其它支持系統(tǒng)協(xié)作完成端到端的客戶服務(wù)流程。從縱向看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能覆蓋了售前、售中和售后整個銷售環(huán)節(jié)，提供全方位的管理和服務(wù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊劃分打破了以往根據(jù)用戶需求進行分類的劃分方式，而是按照業(yè)務(wù)流程進行了劃分。通過對用戶請求處理流程的分析和抽象，每個功能模塊可以進一步細分為子功能模塊，通過對相關(guān)子功能模塊進行流程配置就可以實現(xiàn)不同的用戶請求。比如客戶的業(yè)務(wù)受理功能在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中可以由客戶接入管理、業(yè)務(wù)處理、客戶信息管理和外部接口管理協(xié)作完成。這種劃分

32、方式可以使系統(tǒng)具有良好的靈活性和擴展性?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)共包含了13個功能模塊，除系統(tǒng)管理外，可以歸結(jié)為客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息管理和接口管理四個功能類別?？蛻舴?wù)，是指在業(yè)務(wù)運營過程中涉及到的與客戶直接相關(guān)的各種經(jīng)營活動，包括統(tǒng)一客戶接入管理、訂單處理、客戶問題處理、客戶QoS（Quality of Service）及SLA（Server Level Agreement）管理、帳單及收費管理、客戶維系六個功能模塊； 業(yè)務(wù)管理，指面向管理部門和管理人員、涉及業(yè)務(wù)部門自身的經(jīng)營活動的管理，包括渠道管理、銷售管理、客戶俱樂部管理三個功能模塊功能。信息管理，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供信息共享和服務(wù)，包括

33、客戶信息管理、知識庫管理兩個功能模塊。接口(ji ku)管理，指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與外界其他系統(tǒng)的接口，其中與客戶接入相關(guān)(xinggun)的接口管理包含在客戶服務(wù)中，這里主要指外部接口管理模塊，負責與其它支持系統(tǒng)進行信息交互。下面對客戶(k h)管理的每個功能模塊進行詳細的描述。統(tǒng)一客戶接入管理目前客戶服務(wù)渠道分散在不同的支持系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一的管理。結(jié)果是，客戶在不同的服務(wù)渠道，得到的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)容都是不同的。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個重要目標就是提供統(tǒng)一的客戶體驗，因此，提供統(tǒng)一接入管理，是改善客戶體驗的重要保證。統(tǒng)一接入管理的目標是提供客戶接入方式的統(tǒng)一管理，保證相同客戶在不同接入渠道

34、得到相同的服務(wù)；同時根據(jù)客戶細分的結(jié)果，為不同的客戶在各種服務(wù)渠道提供差異化、個性化的服務(wù)，如新業(yè)務(wù)推薦、客戶回訪、高額預(yù)警等。目前聯(lián)通客戶服務(wù)渠道主要包括營業(yè)廳、呼叫中心、自助服務(wù)、客戶代表或大客戶經(jīng)理、代理商等。接入方式包括面對面、語音、傳真、電子郵件、信函、Internet、移動終端等。統(tǒng)一客戶接入管理實現(xiàn)各種接入方式和服務(wù)渠道的平滑接入，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶的交互平臺。客戶接觸界面可以由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接入管理將客戶請求接入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但不同客戶接觸界面的風格應(yīng)盡量一致，并保持相同概念使用的術(shù)語是相同的。訂單處理統(tǒng)一客

35、戶接入管理模塊受理客戶的業(yè)務(wù)請求，形成訂單，傳送給訂單處理模塊。訂單處理負責根據(jù)客戶的不同請求，實現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，將訂單分解成若干工單，通過外部接口管理模塊傳送到后臺的聯(lián)機指令系統(tǒng)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行業(yè)務(wù)開通或變更處理，并將訂單處理結(jié)果返回至統(tǒng)一客戶接入管理模塊。訂單處理模塊是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要功能，要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴展性。訂單處理模塊要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求靈活地定制流程，并對整個流程進行跟蹤和監(jiān)控，使業(yè)務(wù)管理人員能夠方便地查詢訂單的狀態(tài)，并對異常狀態(tài)進行處理。訂單處理(chl)模塊要保證訂單處理流程的統(tǒng)一性，即相同的業(yè)務(wù)請求所調(diào)用的處理流程是相同的，以確?？蛻舴?wù)的一致性。訂單(

36、dn dn)處理可以使用工作流的技術(shù)實現(xiàn)。客戶(k h)問題處理完善的客戶問題處理功能是改善客戶體驗的重要手段。因此，要求在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持在各種服務(wù)渠道進行的客戶問題的受理，并實現(xiàn)各種渠道的客戶問題處理的統(tǒng)一管理?？蛻魡栴}處理主要完成客戶對聯(lián)通各類業(yè)務(wù)的咨詢、建議和投訴的受理，以及對投訴處理流程的跟蹤、反饋、查詢與統(tǒng)計?？蛻魡栴}處理模塊要保證投訴的閉環(huán)處理，客戶問題處理的另一層含義是當企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)、支持系統(tǒng)或其他任何資源發(fā)生故障或變動（如增加基站等），以致影響到客戶的服務(wù)質(zhì)量時，要主動通過各種方式通知客戶和解決故障，以使客戶滿意。該功能應(yīng)與客戶QoS及SLA管理功能同步實施。所有的客

37、戶投訴和故障處理都可以通過客戶接觸渠道對客戶進行回訪和滿意度調(diào)查。帳單及收費管理帳單及收費管理是實現(xiàn)收入保障的重要環(huán)節(jié)。帳單及收費管理模塊對客戶的帳務(wù)關(guān)系、帳單格式、發(fā)票格式等進行管理，從帳務(wù)系統(tǒng)實時獲得帳單數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的要求生成帳單、打印發(fā)票，接收客戶的繳費請求，通過與帳務(wù)系統(tǒng)的接口實現(xiàn)銷帳、調(diào)帳等功能?？蛻鬛oS及SLA管理客戶QoS（Quality of Service）及SLA（Service Level Agreement）的管理的目的是當客戶享受到的服務(wù)沒有達到客戶的入網(wǎng)協(xié)議中預(yù)先約定值時，通過帳務(wù)減免的方式對客戶進行補償。為了實現(xiàn)客戶QoS及SLA的管理，要求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實

38、現(xiàn)QoS和SLA的資料管理、客戶QoS的采集，企業(yè)提供的服務(wù)未達到約定值時的補償規(guī)則，以及根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算客戶應(yīng)得補償?shù)裙δ??？蛻鬛oS及SLA管理需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其它各模塊的支持，如信息采集、補償?shù)膶崿F(xiàn)等?？蛻?k h)維系客戶維系模塊面向客戶服務(wù)人員（如客戶經(jīng)理、1001客服人員），負責分析客戶信息(xnx)，并根據(jù)分析結(jié)果對服務(wù)人員的客戶維系活動提供支持，以達到保持現(xiàn)有客戶、提高客戶忠誠度的目的?？蛻艟S系模塊與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，從統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)獲取客戶分析結(jié)果，經(jīng)過再加工進行展現(xiàn)，并根據(jù)分析結(jié)果為服務(wù)人員提供客戶關(guān)懷、客戶挽留等的方案(fng n)建議。從統(tǒng)一經(jīng)營信

39、息服務(wù)系統(tǒng)獲取的分析結(jié)果包括（但不限于）以下信息：客戶價值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶分群、客戶信用度等。客戶維系模塊為客戶俱樂部的管理提供支持?？蛻艟銟凡抗芾碇饕ň銟凡炕顒庸芾怼⒕銟凡繒T管理等。渠道管理渠道管理模塊面向聯(lián)通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理人員，負責管理企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的分銷過程。目前聯(lián)通的渠道按功能可以分為銷售渠道和服務(wù)渠道，這兩種渠道對應(yīng)的實體可能是相同的。具體來講，渠道主要包括自有營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、呼叫中心和代理商、分銷商、直銷人員（如客戶經(jīng)理）等。渠道管理主要包括渠道資料的管理、與渠道簽訂的合同的管理、為渠道提供的各種資源的管理、渠道業(yè)務(wù)的審核、渠道業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計、渠道傭金的結(jié)算以

40、及渠道的評估與考核等。完善的渠道管理有助于企業(yè)全面掌握渠道的各種信息，控制銷售和服務(wù)成本，對業(yè)績好的渠道進行激勵和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷售管理高效的銷售管理是爭取潛在客戶、擴大市場份額、增加業(yè)務(wù)收入的保證。因此，需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立強有力的銷售管理體系。銷售管理模塊面向不同層面的銷售人員（如代理商、客戶經(jīng)理等），主要包括銷售活動的管理和銷售機會的管理。銷售活動管理功能負責對銷售過程的各類行為和活動進行流程化管理，即通過流程管理機制，實現(xiàn)對各項銷售活動和業(yè)務(wù)推介活動的記錄、跟蹤、評估。值得注意的是，在銷售活動的管理過程中，成本的記錄也是一個重要部分，評測一個銷售活動的優(yōu)劣，營銷成本的支出是一

41、個重要的因素。銷售機會管理(gunl)功能指通過對各種服務(wù)渠道收集的銷售信息以及現(xiàn)有客戶信息的全面分析，識別潛在的銷售機會(j hu)，輔助直銷人員（客戶經(jīng)理或電話直銷員）向客戶推薦合適的產(chǎn)品，發(fā)展新客戶、實現(xiàn)交叉銷售（Cross Selling）和增值銷售（Up Selling）?？蛻?k h)信息管理在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶資料是整個系統(tǒng)的核心和功能實現(xiàn)的基礎(chǔ)，是企業(yè)最為寶貴的信息財富。因此，必須保證客戶資料的完整性、準確性和一致性。客戶信息管理模塊的功能包括兩部分：客戶資料的整合以及客戶信息服務(wù)?？蛻糍Y料的整合功能指的是客戶數(shù)據(jù)的清洗、合并和拆分等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)需要從現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)繼

42、承客戶資料，由于信息模型的不一致以及現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)中許多客戶資料的不完整、不準確，需要在業(yè)務(wù)部門的配合下，進行大量的客戶資料核對工作。每個新客戶入網(wǎng)后，也需要對客戶資料進行核對?？蛻糍Y料的整合功能對資料核對提供支持，對客戶資料進行有效性檢查、根據(jù)核對結(jié)果對客戶資料進行更正對客戶進行合并、拆分等操作。客戶信息服務(wù)功能包含兩層含義：一是實現(xiàn)客戶資料集中化、專業(yè)化管理，保證客戶資料的科學存儲，為其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務(wù)；而是實現(xiàn)與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)（簡稱經(jīng)營分析系統(tǒng)）的互動，為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息的數(shù)據(jù)源，同時接收經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結(jié)果，進行存儲。知識庫管理為了實現(xiàn)企業(yè)知識的統(tǒng)一共享，為銷售

43、人員和客戶服務(wù)人員的工作提供便利和更好的支持，提高銷售、服務(wù)的效率和水平，需要建立統(tǒng)一的客戶管理知識庫。知識庫管理功能模塊負責客戶管理知識庫的建立，提供方便快捷的檢索方式。知識庫管理的內(nèi)容包括合同范本庫管理、技術(shù)方案庫管理、營銷案例庫管理、投訴處理案例庫、產(chǎn)品庫管理，以及各種模板（如任務(wù)、計劃、客戶調(diào)查等）的管理功能。在分析型BSS中，規(guī)劃了整個BSS的知識庫管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的知識庫管理是其中的一個子集，其范圍僅限于為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的直接使用者（主要指銷售人員和客戶服務(wù)人員）提供的輔助功能。外部(wib)接口管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為(zuwi)BSS的一部分，一方面客戶管理功能的實現(xiàn)需

44、要其它系統(tǒng)的支持，另一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要為其它相關(guān)系統(tǒng)提供客戶信息和服務(wù)，有必要對外部接口進行統(tǒng)一的管理。外部接口管理功能負責將具體(jt)的接口功能與系統(tǒng)核心功能相分離，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與聯(lián)通內(nèi)部其他支持系統(tǒng)接口的集散點，負責與其他支持系統(tǒng)進行各種形式的數(shù)據(jù)交互，對內(nèi)屏蔽各種接口格式和接口協(xié)議，對外提供統(tǒng)一一致的接口服務(wù)。從而保持核心功能的穩(wěn)定，提高系統(tǒng)的擴展性。系統(tǒng)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一個獨立的系統(tǒng)，必須具備完整的系統(tǒng)管理功能。系統(tǒng)管理功能主要包括操作人員及組織管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理、操作日志管理等功能。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)(xinggun)邊界關(guān)系客

45、戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)， ERP系統(tǒng)、MSS系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)以及(yj)銀行、第三方CRM系統(tǒng)協(xié)同工作，支持客戶、代理商、分銷商等外部用戶及公司內(nèi)部用戶使用。本章旨在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的關(guān)系加以(jiy)界定，具體的接口請參見后續(xù)相關(guān)規(guī)范。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建成后，BSS系統(tǒng)將包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)計費與聯(lián)機指令系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與它們之間的關(guān)系如下：一、與聯(lián)機指令的界面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向聯(lián)機指令發(fā)送業(yè)務(wù)開通、變更、停機、注銷等請求；聯(lián)機指令負責與具體的

46、網(wǎng)元交互，將執(zhí)行結(jié)果返回客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二、與綜合帳務(wù)的界面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為綜合帳務(wù)系統(tǒng)提供二次批價、帳務(wù)處理和信用控制所需的客戶資料信息；綜合帳務(wù)系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供實時帳單信息；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向綜合帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送客戶繳費請求，帳務(wù)系統(tǒng)進行銷帳，生成欠費開機/取消服務(wù)限制請求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行具體的開機/取消服務(wù)限制處理；帳務(wù)系統(tǒng)進行客戶的信用控制和防欺詐管理，生成客戶停機/服務(wù)限制請求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行具體的停機/服務(wù)限制處理。三、與資源管理的界面資源管理系統(tǒng)負責對卡、號、手機終端等業(yè)務(wù)資源進行管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)從資源管理系統(tǒng)獲得具體的資源信息，對資源的預(yù)占、占

47、用、釋放等需要通知資源管理系統(tǒng)。四、與經(jīng)營分析系統(tǒng)的界面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息，經(jīng)營分析系統(tǒng)負責對客戶信息的分析，并將分析結(jié)果回送給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與UNI-IT其它系統(tǒng)的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要與UNI-IT中的ERP、MSS系統(tǒng)進行交互?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與它們之間主要有以下界面關(guān)系：一、信息流關(guān)系(gun x)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向相關(guān)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營信息及必要的客戶相關(guān)信息。這種提供以標準格式的定期(dngq)報表或數(shù)據(jù)方式以及靈活的查詢方式進行。信息流原則上應(yīng)是非實時的。二、資源共享關(guān)系(gun x)：BSS系統(tǒng)與其他系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)、公共信息資源以及

48、用戶界面資源。三、工作流一體化關(guān)系：將來在ERP等系統(tǒng)建立之后，逐步規(guī)劃實施工作流的一體化?？蛻粜畔⒛Ｐ鸵约翱蛻粜畔⒌姆植荚瓌t客戶(k h)信息模型客戶信息是企業(yè)最為寶貴的信息財富(cif)。正確、完備、一致、可擴展、統(tǒng)一、高效的信息模型是支持系統(tǒng)的核心?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部于2002年發(fā)布了中國聯(lián)通統(tǒng)一(tngy)客戶資料子系統(tǒng)信息模型規(guī)范，對其中客戶信息模型進行了較為完備的定義，對營帳系統(tǒng)的建設(shè)起到了一定的指導(dǎo)作用，但各分公司的客戶信息模型特別是核心模型尚未統(tǒng)一?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的重要目標之一是進行客戶資料的整合，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，形成整個企業(yè)統(tǒng)一一致的客戶視圖，這對于統(tǒng)一全網(wǎng)服務(wù)標準

49、、有效提供對全國性、區(qū)域性和異地業(yè)務(wù)的支持、建設(shè)完備的客戶信息的數(shù)據(jù)中心為其它系統(tǒng)提供共享數(shù)據(jù)服務(wù)具有重要意義?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部將在現(xiàn)有中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型基礎(chǔ)上，對客戶信息模型根據(jù)需要進行完善和擴充?，F(xiàn)有的客戶信息模型包括客戶基本資料、客戶訂購資料、客戶帳戶資料、客戶帳務(wù)資料、套餐/套裝優(yōu)惠資料、客戶消費（二次批價詳單）資料、客戶繳費/信用資料等模型。將擴充客戶投訴資料模型、客戶俱樂部會員資料模型、客戶積分模型、客戶維系模型、入網(wǎng)渠道模型（入網(wǎng)類型、入網(wǎng)方式（銷售活動）、入網(wǎng)成本、贈送終端）等新的模型，同時要擴展大客戶的信息模型，增加客戶個性化資料。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)必須在統(tǒng)一的客戶信息模型上實現(xiàn)?？蛻粜畔⒌姆植荚瓌t客戶信息模型的實現(xiàn)可以是分布式的，其中大部分模型應(yīng)該在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實現(xiàn)，一些模型可以在其他支持系統(tǒng)中實現(xiàn)，但必須保證信息的完整性、一致性，可以為使用者提供統(tǒng)一一致的客戶視圖。表4-1給出了客戶信息在整個操作型BSS中的建議分布原則，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的試點工作中，將對客戶信息分布原則進行探索和實踐，試點結(jié)束后，該分布原則可能進行一些微調(diào)。表4-1客戶信息的分布原則系統(tǒng)名稱客戶信息類別客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶基本資料、客戶訂購資料、客戶帳戶資料、客戶繳費/信用資料、客戶俱樂部會員資料、客戶積分資料、客戶維