護理工作禮儀-PPT課件 (2)

1、L o g o重視護理禮儀修養(yǎng)， 塑造護士良好形象或禮儀文化與醫(yī)院護士形象的塑造一五五醫(yī)院五官科安桂敏2022/7/171重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理是一種服務(wù)！2022/7/172重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 內(nèi)容簡介 3.能在護理操作中體現(xiàn)出護理禮儀規(guī)范 2.掌握患者入院、出院時的護理工作禮儀及溝通技能。 1.了解護理工作禮儀的基本要求2022/7/173重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 第一節(jié) 服務(wù)禮儀概述2022/7/174重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、

2、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。一、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度2022/7/175重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院二、學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要是適應(yīng)社會文明進步的需要2022/7/176重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院三、禮儀的產(chǎn)生、發(fā)展和現(xiàn)狀：1、我國有5千年文明史，素有 禮儀之邦的美譽。2022/7/177重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀自古皆有。 如古人見面行握手禮、作揖禮。2

3、022/7/178重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院2、禮儀是社會、經(jīng)濟、文化等發(fā)展的產(chǎn)物，隨社會發(fā)展不斷完善。表現(xiàn)形式由由簡單到復(fù)雜。范圍由個人、家庭到各行各業(yè)、 各民族和國家。2022/7/179重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀按應(yīng)用范圍分三類：日常生活的禮儀；生產(chǎn)和社會生活中的禮儀護士服務(wù)規(guī)范屬此類；外交禮節(jié)。2022/7/1710重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。2022/7/1711重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院二、禮儀的概念：美學(xué)作為一門獨立的、正式的學(xué)科，產(chǎn)生于18世紀中葉，由德國著名哲學(xué)家鮑姆加頓在1750年首次提出。2022/7/1712重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀美屬于行為

4、美的范疇禮指道德行為規(guī)范儀指儀式、儀表自然、和諧、美2022/7/1713重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實施交往行為時的外在表現(xiàn)方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。2022/7/1714重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院什么是服務(wù)禮儀？ 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服務(wù)時標準的，正確的做法。2022/7/1715重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院什么是護士禮儀？ 是一種專業(yè)文化模式，建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護的基礎(chǔ)上，通過言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。 不但作為護理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范

5、,指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護士在護理活動中，實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。2022/7/1716重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院為什么我們要講禮儀 在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。2022/7/1717重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀的重要性禮儀是人們步入社會的“通行證”禮儀是人們走向社會的名片禮儀是廣交朋友的法寶禮儀是事業(yè)成功的橋梁2022/7/1718重慶醫(yī)

6、科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀的原則平等的原則：禮儀的核心，以誠相待，一視同仁，給予同等待遇。從俗的原則：必要時需入鄉(xiāng)隨俗，不可妄自尊大。真誠的原則：務(wù)必待人真誠，言行一致，表里如一。適度的原則：掌握技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，適度得體。2022/7/1719重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院禮儀的原則遵守的原則：參與者須自覺自愿的遵守禮儀自律的原則：自我要求、自我約束、自我控制、自我檢點、自我對照和自我反省敬人的原則：將尊重、尊敬、友好放在首位寬容的原則：不求全責(zé)備、斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人2022/7/1720重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求一、尊重服務(wù)對象 尊重人格、 權(quán)利、 隱私如何體現(xiàn)

7、尊重？ 1.得體的“稱謂”2.與治療、護理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及和泄露3.注意與患者交談時的地點4.維護患者的身體隱私權(quán)5.進入患者的房間要經(jīng)過患者的同意6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論7.患者的病情不要告訴與治療護理無關(guān)的人2022/7/1721重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院二、誠實守信1.保持言行一致、表里如一2.誠實，不使用欺騙手段3.充滿自信而不自負2022/7/1722重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求三、舉止文雅1.建立良好的第一印象2.儀表端莊、言談禮貌3.禮貌對待異性患者四、雷厲風(fēng)行1.扎實的專業(yè)知識，嫻熟的護理技能、豐富 的臨床經(jīng)驗是前提。2.鎮(zhèn)靜果斷、

8、機智敏捷的工作作風(fēng)2022/7/1723重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求五、共情幫助把自己放在對方的位置上來看問題-“我想你是覺得我這個人做事不守信用，所以你覺得我讓你感到失望，是不是？”-“我想你是不是認為手術(shù)都做好了，我一切都好，為何還讓我留在這？”-“我想你是覺得花了這么多錢病還沒有治好，所以你覺得我們讓你感到失望，是不是？”2022/7/1724重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院二、為什么要學(xué)習(xí)護士服務(wù)禮儀缺少禮儀會出現(xiàn)：1、在為患者服務(wù)時缺少交流，會使患者感到壓抑；2、工作時衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；3、與同事站立談話時扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4、走路時左顧

9、右盼，舉止不端；5、說話時背對患者，目光游離或斜視。6、用處置車推門，車上物品?？诋斪黜?，開關(guān)門窗聲音過大，有時處置后忘記關(guān)門，使患者產(chǎn)生反感；7、個別人對同事有成見，不注意保護同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8、不注意工作中的細節(jié)，粗枝大葉2022/7/1725重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求一、尊重服務(wù)對象 尊重人格、 權(quán)利、 隱私如何體現(xiàn)尊重？1.得體的“稱謂”2.與治療、護理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及和泄露3.注意與患者交談時的地點4.維護患者的身體隱私權(quán)5.進入患者的房間要經(jīng)過患者的同意6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論7.患者的病情

10、不要告訴與治療護理無關(guān)的人2022/7/1726重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求二、誠實守信 1.保持言行一致、表里如一 2.誠實，不使用欺騙手段 3.充滿自信而不自負2022/7/1727重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求三、舉止文雅 1.建立良好的第一印象 2.儀表端莊、言談禮貌 3.禮貌對待異性患者四、雷厲風(fēng)行 1.扎實的專業(yè)知識，嫻熟的護理技能、豐富 的臨床經(jīng)驗是前提。 2.鎮(zhèn)靜果斷、機智敏捷的工作作風(fēng)2022/7/1728重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理工作禮儀的基本要求五、共情幫助把自己放在對方的位置上來看問題-“我想你是覺得我這個人做事不守信用，所以你覺得我

11、讓你感到失望，是不是？”-“我想你是不是認為手術(shù)都做好了，我一切都好，為何還讓我留在這？”-“我想你是覺得花了這么多錢病還沒有治好，所以你覺得我們讓你感到失望，是不是？”2022/7/1729重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院通過禮儀教育，可以達到如下：1、接待患者要熱情，微笑護理，消除患者的陌生感；2、使患者感受到被人尊重的滿足，從而產(chǎn)生美好的情緒，有利于建立良好護患關(guān)系和疾病的康復(fù)；3、坐姿謙遜端莊，上身挺直，雙腿并攏后收；4、行走時抬頭挺胸，步履輕盈，搶救患者時忙而不亂，緊張有序，使人感到信賴；5、接待患者的護士應(yīng)先向患者做自我介紹，然后將醫(yī)生、護士、同室患者介紹給新來的患者，以示對新來的患者的尊

12、重。再將新來的患者介紹給醫(yī)生、護士.。 臨床實踐證明，護士良好的禮儀規(guī)范和道德修養(yǎng)對患者的康復(fù)具有重要意義。 2022/7/1730重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院第二節(jié)護士職業(yè)禮儀的內(nèi)容護士的儀容、儀表禮儀護士的舉止禮儀護士的言談禮儀護理工作禮儀護患關(guān)系禮儀護士的社會交往禮儀心靈美和外表美的統(tǒng)一2022/7/1731重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士形象護理歷史上的護士形象 宗教 母親 仆人護士的銀幕形象 微笑 純潔 認真護士的職業(yè)形象 白衣天使 提燈女神2022/7/1732重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院病人期待護士的專業(yè)形象隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學(xué)模式，護患模式也發(fā)生了改

13、變，新的護患模式要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的只會執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥。病人期待護士應(yīng)具有以下的專業(yè)形象。1、當她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓(xùn)練的護理人員。3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o理人員，并會試著了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。7、她對所擔任的護理及治療工作均有足夠的能力。8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。2022/7/1733重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院病人期待護士的專業(yè)形象9、當她

14、給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。10、當我需要她時，她就在那里給我信心與支持。11、她經(jīng)常清潔整齊。12、她按時將我的藥送來。13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。14、她有時會為我感到難過。15、她是位健談?wù)吣阆氤蔀橐幻懿∪藲g迎的護士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的護士！2022/7/1734重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院演藝人員護士形象秀2022/7/1735重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院演藝人員護士形象秀2022/7/1736重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院演藝人員護士形象秀2022/7/1737重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士的職業(yè)形象整潔的著裝飽滿的精神

15、和藹的態(tài)度謙遜文明的語言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時為患者解除病痛的精湛護理技術(shù)2022/7/1738重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士儀表美的基本要求追求秀外慧中強調(diào)整體效果講究個人衛(wèi)生護士的形象塑造應(yīng)是心靈美與外表美的完美結(jié)合1、心靈美2、外表美3、醫(yī)院服務(wù)的禮儀文化2022/7/1739重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 良好的護士形象設(shè)計：心靈美和外表美的統(tǒng)一完善的知識結(jié)構(gòu)2022/7/1740重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院心靈美：樹立正確的人生觀心靈美同情心寬容誠實2022/7/1741重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院外表美：服飾美語言美行為美表情美環(huán)境美外表美稱為態(tài)勢語言(身體語言)2022/7/17

16、42重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院服飾美 職業(yè)化： 職業(yè)淡妝工作服 整潔大方莊重合體和諧統(tǒng)一2022/7/1743重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士儀容、儀表禮儀發(fā)型2022/7/1744重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院工作中佩戴燕帽2022/7/1745重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士服要 求上班前著裝切忌：過露、過透、過緊清潔、平整、合體長短適宜肉色筒襪，口不外露冬季內(nèi)穿白色褲子白色低幫坡跟軟底鞋內(nèi)衣不外露裙長剛過膝袖長至腕部褲長蓋鞋面 2022/7/1746重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院20年代的護士服40年代的護士服2022/7/1747重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院現(xiàn)代護 士 著 裝2022/7/1748重慶醫(yī)科大學(xué)附

17、屬第一醫(yī)院護 士 服護士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長至腕部為宜，腰部寬松適當為宜，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 護士服的領(lǐng)扣要求扣齊，內(nèi)領(lǐng)不外露。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。特殊護士服常指手術(shù)服、隔離服、防護服，其嚴格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護士自身健康的責(zé)任。2022/7/1749重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院手術(shù)服、隔離服與著裝標準2022/7/1750重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士鞋臨床護士上班時應(yīng)穿規(guī)定的護士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈

18、、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時，應(yīng)配上肉色的長統(tǒng)襪。 2022/7/1751重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士佩戴胸卡的要求胸卡是向人表明自己身份的標志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。 2022/7/1752重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 護士上崗時，不宜佩戴首飾。如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生 不宜留長指甲及涂染手指腳趾甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁

19、止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵淡妝上崗 院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。2022/7/1753重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院行為美站姿和坐姿走姿和蹲姿手勢各種動作2022/7/1754重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院立姿挺拔2022/7/1755重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院落座輕穩(wěn) 2022/7/1756重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院坐姿端莊2022/7/1757重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 坐姿端莊2022/7/1758重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院不 雅 的 坐 姿2022/7/1759重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院走 姿 輕 盈以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平

20、視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。2022/7/1760重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院優(yōu)雅的蹲姿2022/7/1761重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)2022/7/1762重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院推 治 療 車護士位于車后，雙手扶把，把穩(wěn)方向，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背，軀干略向前傾，行進、停放平穩(wěn) 。2022/7/1763重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院持 治 療 盤在站姿或行姿的基礎(chǔ)上，雙手托盤子兩側(cè)邊緣的中部，肘關(guān)節(jié)呈90度，自然貼近軀干。 2022/7/1764重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院優(yōu)美的引導(dǎo)手勢2022/7/176

21、5重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院握 手 禮在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點:1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。2022/7/1766重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院臉鼻口表情美眉眼2022/7/1

22、767重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士的儀態(tài)禮儀-微笑微笑是什么，微笑是一桶靈感的水，洗去你心中，道德的污垢。 微笑是什么，微笑是身邊一點一滴的美麗，笑一笑，把身邊的快樂和溫暖散發(fā)出濃濃芳香。 微笑是什么，微笑是一首曲子，每時每刻都彈奏著我們快樂溫馨的時光。 可以使你更具魅力、感染他人、激發(fā)激情、增加創(chuàng)造力。2022/7/1768重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。 微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合2022/7/1769重慶醫(yī)科大學(xué)附

23、屬第一醫(yī)院環(huán)境美護士職業(yè)美應(yīng)概括為：“安靜、舒適、整潔、美觀、及時、準確、安全、節(jié)約。 ”也是中華護理學(xué)會對護理工作的八項標準。2022/7/1770重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院南丁格爾的環(huán)境理論著重強調(diào)：2022/7/1771重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院語言美語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀2022/7/1772重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院言談禮儀及技巧 Etiquettes遞送物品名片使用電梯禮儀乘車禮儀辦公室禮儀敬語的使用2022/7/1773重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第

24、一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒2022/7/1774重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院學(xué)會用好敬語五句十字文明用語2022/7/1775重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院初次見面，請多多關(guān)照。 您好、早上好、下午好、晚上好很高興認識您。久違了，一向可好。 2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請關(guān)照1、問候語2022/7/1776重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激4、安慰語 您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊5、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、您介意嗎2022/7/1777重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院太

25、好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了6、禮贊語應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？2022/7/1778重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院7、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福8、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作9、告別語 再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系 病人出院用語：請慢走！請多保重！2022/7/1779重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院接 聽 電 話在站姿或坐姿的基礎(chǔ)上，面帶微笑，用左手拿電話聽筒，右手可以記錄?！澳茫@是xx科室，”一般在電話鈴響3聲以內(nèi)應(yīng)迅速接聽。如果鈴響3聲后才接聽，首先應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“

26、對不起，讓您久等了?！弊⒁馔ㄔ挄r間，講究語言明確、具體、簡練，不要在工作時間利用電話閑聊談家事私事。盡可能用較少的時間準確、完整地表達意思，提高電話使用率。如果對方說話羅嗦，可以禮貌地結(jié)束通話。2022/7/1780重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院遞送物品雙手遞出，上身微傾 面帶微笑，注視對方雙手接物，微笑致謝 2022/7/1781重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院名片的使用2022/7/1782重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院如何優(yōu)雅的遞名片雙手奉上；檢查清楚，確定是自己的名片；面帶微笑，注視對方；名片的位置是正面朝上，并以讓對方能順著讀出內(nèi)容的方 向遞送； 如果正在座位上，應(yīng)當起立或欠身遞送； 遞送時，可以說：“

27、我叫*，這是我的名片”或是“我的名 片，請多多指教”； 如有難讀或特別讀法的，加以說明，順便把自己“推銷”一番。 相反，如果接到別人的名片時，如果不會讀的字，應(yīng)當場請教。2022/7/1783重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院如何得體的接受名片 無論男士或女士，都應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑； 用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”， “能得到您的名片，真是十分榮幸”等； 接到名片后，放到名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄； 如果是初次見面，最好將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來，注意 語氣輕重視當，抑揚頓挫； 不要當著對方的面在名片上做談話筆記，這是失禮的做法； 如果自己沒帶名片，可說明理由。“對不起，

28、我的名片用完了，回去后 我會立刻寄一張給您的”或“很抱歉，我沒事名片”。2022/7/1784重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院遞送名片的次序 地位低的人先向地位高的人遞名片； 男性先向女性遞名片； 對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者； 如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，可先從自己對面右側(cè)方的人交換名片， 然后順序進行。2022/7/1785重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院乘車禮儀搭乘轎車（進時先臀、出時先腳）2022/7/1786重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院乘車禮儀情況一搭乘出租車時，我們應(yīng)該坐在哪個位置？副駕駛后面的位置，為最佳位置；方便上下車，出入方便2022/7/1787重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院

29、乘車禮儀情況二公司用車，老板要出門，老板要坐在哪個位置？老板應(yīng)該做在司機后面的位置上如果車開到公司門口，司機下車，來請老板上去。2022/7/1788重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院乘車禮儀情況三司機、秘書、副總、老板一同出門辦事他們應(yīng)該做在哪個位置？秘書應(yīng)做在副駕駛的位置上，老板做在司機的后排位置。副總坐在副駕駛的后排位置。2022/7/1789重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院乘車禮儀情況四兩對夫妻共同出門他們應(yīng)該做在哪個位置？一位男士開車，其太太應(yīng)做在副駕駛的位置上（尊位）；另外一對夫妻，女士應(yīng)坐在主人司機的后面，男士應(yīng)做在其旁邊。2022/7/1790重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院電梯禮儀出電梯時如果你是最后

30、一個擠進電梯者，面向電梯門30秒后，終于有人出電梯了，你會怎么做？一面擋住電梯門，一面步出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。2022/7/1791重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院電梯禮儀忌“銅墻鐵臂”，先下后上原則；忌“目中無人”，隨意揚背包，甩頭發(fā)；忌“九陰白骨指”，等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。使用電梯三忌2022/7/1792重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院辦公室禮儀稱呼規(guī)范，談吐大方得體 - 稱呼名字 - 稱呼職位2. 辦公區(qū)內(nèi)請勿大聲喧嘩3. 相互問候與彼此關(guān)心4. 隨時整理辦公桌2022/7/1793重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院辦公室禮儀5. 不要抱怨 6. 不可以議論同事，

31、搬弄是非7. 不可以私自拷貝公司文件8. 對工作信息守口如瓶 9. 切忌詢問公司內(nèi)財務(wù)部及人力資源部信息10.節(jié)約意識2022/7/1794重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士日常工作中的語言服務(wù)規(guī)范護士語言規(guī)范的基本規(guī)則 1、規(guī)范性 2、保密性 3、情感性 4、注意語言的分寸2022/7/1795重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士工作的言談禮儀一、語言表達禮貌準確 （一）使用文明禮貌語言 （二）使用準確規(guī)范語言 二、談話內(nèi)容適宜有趣 （一）選好交談的話題 （二）引導(dǎo)病人交談技巧2022/7/1796重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院學(xué)會正確聆聽的技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉

32、底聆 聽 的 要 點 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用尋求理解他人 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽2022/7/1797重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院傾聽的三大原則 耐心不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。關(guān)心認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。留心不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”2022/7/1798重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)

33、計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當造成的。（禁忌使用誘導(dǎo)性語言）2022/7/1799重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士常用語態(tài)稱謂性用語 應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！2022/7/17100重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士常用語態(tài)告知性用語禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補

34、交押金好嗎？勸慰性用語含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！2022/7/17101重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護士日常服務(wù)禮貌用語“您好，很高興認識您?！薄罢埬缘?，醫(yī)生馬上到”“真對不起，讓您久等了?！薄澳茫沂悄闹鞴茏o士，我叫xxx，希望在您住院期間我們合作愉快，您有事可以隨時找我?！薄按蟛?，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺得舒服一些?！薄澳?，我來給您測量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗茫寐?？?022/7/17102重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理服務(wù)禮貌用語“對不起，打擾您了，該量體

35、溫了?！薄澳茫覀円迅鶕?jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會影響您的身體，請您不要自己調(diào)滴速，多謝合作?！薄皩Σ黄?，我正在給另一個患者治療，請您稍候，我馬上過來。”“您好，這是今天的費用清單，請您看看有無不對的地方，如有疑問，歡迎您及時提出，我們給您核對，謝謝！”“對不起，張醫(yī)生會診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”.2022/7/17103重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院接待入院病人時1、病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即熱情接待，做到：（1）“您好！有什么需要我?guī)兔?？”接收住院證時說：“您好！這是XXX科，給您安排的床位是X床?！保?）“請先測體重。”并記錄結(jié)果。（3）“現(xiàn)在我送您到病房

36、，請跟我來。這是您的病床，請坐。您的主管醫(yī)生是XXX，責(zé)任護士是XXX，他們現(xiàn)在正在忙，您先休息一下，過一會兒他們會來看您，并為您做入院介紹，請稍等片刻”2022/7/17104重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院如何給患者留下良好的第一影響？2022/7/17105重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院做好對新入院病人的接待禮儀見面的互相介紹很重要不同年齡采取不同方式強化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認識的需要 使新入院的病人有歸屬感與病人禮貌交談，并帶病人熟悉一下環(huán)境。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。責(zé)任護士應(yīng)在第一時間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食

37、住行，盡快通知主管醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。要與病人平行，切忌自己向前走，把病人甩在身后。從對方的特征：口音、穿著、隨身帶的物件來判斷：“你是學(xué)生吧？”“學(xué)什么的，學(xué)習(xí)緊張嗎？體育愛好是什么？”“我的侄子也是讀歷史的”或“我在讀大學(xué)的時候?qū)v史非常感興趣”2022/7/17106重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 儀表端莊、舉止行為規(guī)范見面的互相介紹很重要細致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來2022/7/17107重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院 -語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學(xué)會正確

38、表達內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語1.與疾病相關(guān)的話題為主2.介紹相關(guān)健康知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復(fù)實例-“謝謝您的配合！”-“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我?！弊o士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”-“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？” 不能說： 要說：“等會兒”-“馬上來”“試試看”-“盡我最大努

39、力”“沒事”-“我們會及時觀察”2022/7/17108重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院如何在護理操作中體現(xiàn)護理禮儀規(guī)范？2022/7/17109重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理操作前的禮儀 充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺2022/7/17110重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理操作中的禮儀 和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù)邊操作邊溝通，詢問感受，隨時解除困難和疑惑2022/7/17111重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院護理操作中的禮儀護理操作中最高的禮儀就是對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”，要最大限度的給病人以安全感。上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)，以免手機鳴響的時候，分散你的注意力