酒店服務(wù)禮儀商業(yè)禮儀模塊二ppt課件

1、酒店效力禮儀模塊二 個(gè)人籠統(tǒng)塑造工程一：儀容禮儀學(xué)習(xí)目的：知識(shí)目的：掌握酒店效力人員儀容美的要素與規(guī)范。才干目的：掌握酒店效力人員儀容美的修飾技巧。素質(zhì)目的：導(dǎo)入酒店效力人員儀容美的內(nèi)蘊(yùn)和真理。籠統(tǒng)目的：塑造酒店效力人員的愉快儀容。案例導(dǎo)入：一天，黃先生與好友相聚，到一知名酒店。接待他們的是一位五官清秀的效力員，接待效力任務(wù)做的很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。黃先生一看到她就覺(jué)得心境欠佳，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，這位效力員沒(méi)有花任務(wù)淡妝。在餐廳渾黃的燈光下線(xiàn)的病態(tài)十足。上菜時(shí)，黃先生又發(fā)現(xiàn)這位效力員涂的指甲油缺了一塊，他的第一個(gè)反響就是“是不是掉到我的菜里了。但是為了不驚擾其他客人用餐，黃先生沒(méi)有

2、將他的疑心說(shuō)出來(lái)。用餐終了后，黃先生喚柜臺(tái)效力員結(jié)賬，而效力員不斷對(duì)著反光玻璃墻面修飾妝容，絲毫沒(méi)有留意到客人的需求。自此以后，黃先生在也沒(méi)有去過(guò)這家酒店。分析提示：在個(gè)人職業(yè)籠統(tǒng)塑造中，儀容是重中之重。它反映一個(gè)人的精神容顏、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)，也可以使人看上去無(wú)精打采。本案例中的效力員既沒(méi)有化淡妝上崗，又沒(méi)有及時(shí)修補(bǔ)殘缺的妝容，更違背了修飾避人的原那么，所以在不知不覺(jué)中喪失了客源并損壞了酒店籠統(tǒng)、損害了酒店利益。一、酒店效力人員儀容美的內(nèi)蘊(yùn)一、酒店效力人員儀容美的含義包括自然美、修飾美和內(nèi)在美三個(gè)方面。酒店效力人員的儀容美該

3、當(dāng)是三個(gè)方面的高度一致。其中，儀容的內(nèi)在美是最高境界，儀容的自然美是人們愉快希望，儀容的修飾美是儀容美的關(guān)注重點(diǎn)。二、酒店效力人員儀容美的根本要素 貌美 發(fā)美 肌膚美二、酒店效力人員儀容修飾規(guī)那么一、根本規(guī)那么整潔衛(wèi)生美觀(guān)得體二、面容的修飾詳細(xì)禮儀規(guī)范1.留意面部清潔與修飾，養(yǎng)成勤洗臉的習(xí)慣。2.男員工不蓄須，及時(shí)修剪鼻毛，青春痘嚴(yán)重要就醫(yī)。3.女士化淡妝上崗，不宜濃妝艷抹，運(yùn)用香味過(guò)重的化裝品，男士運(yùn)用適宜的護(hù)膚品，讓面部潤(rùn)澤干凈。4.養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持口腔清潔，上崗不吃蔥蒜韭菜等刺激請(qǐng)食物，及時(shí)消除身體異味。5.不戴有色眼鏡上崗，不吸煙，不喝酒，上班精神豐滿(mǎn)。三、頭發(fā)的修飾詳細(xì)的禮儀規(guī)

4、范：1.勤洗頭，定期修剪，經(jīng)常梳理，堅(jiān)持干凈整齊。2.無(wú)頭屑無(wú)異味，發(fā)型美觀(guān)，長(zhǎng)短適宜，符合崗位需求。3.發(fā)色以黑色或相近色，不染發(fā)。4.男員工前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。5.女員工前發(fā)不當(dāng)眼，后發(fā)不過(guò)肩。長(zhǎng)發(fā)再上崗時(shí)應(yīng)盤(pán)發(fā)、束發(fā)，防止運(yùn)用色澤艷麗，亮麗的發(fā)飾。6.梳理頭發(fā)應(yīng)留意：不宜當(dāng)眾進(jìn)展；不宜用手指替代；短發(fā)頭屑不宜隨手亂拋。四、手的修飾詳細(xì)禮儀規(guī)范：1.講究衛(wèi)生，勤洗手，堅(jiān)持手部干凈柔潤(rùn)。2.勤剪指甲。3.堅(jiān)持指甲清潔，普通不涂過(guò)于艷麗的指甲油。4.冬季留意保暖防凍。五、皮膚的修飾詳細(xì)的禮儀規(guī)范：1.平和心態(tài)，積極鍛煉，充足睡眠，合理飲食。2.防止紫外線(xiàn)對(duì)皮膚的損傷，做好防曬和

5、曬后修復(fù)。3.遠(yuǎn)離輻射。減少黑色素成點(diǎn)和雀斑生成。4.適度保養(yǎng)是皮膚紅潤(rùn)光澤，柔軟細(xì)膩。六、其他舉止要文雅，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。三、酒店效力人員的化裝原那么順其自然揚(yáng)長(zhǎng)避短調(diào)和得體講究科學(xué)修飾避人知識(shí)拓展 日常上班妝容的化裝步驟首先清潔面部。用滋養(yǎng)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)展面部的化裝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，悄然點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，悄然揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化裝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線(xiàn)：眼線(xiàn)的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應(yīng)悄然上翹，這種眼形

6、非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷悄然描畫(huà)。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然安康的容顏，時(shí)髦暈染的方法普通在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的安康與自信。按以上步驟化裝后，一位靚麗、安康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展如今人們面前。工程實(shí)訓(xùn)崗位化裝的觀(guān)摩與訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的： 熟習(xí)酒店任務(wù)者崗位化裝的根本步驟和化裝技巧，進(jìn)而熟習(xí)儀容美的內(nèi)蘊(yùn)和真理。二、實(shí)訓(xùn)步驟：教師備齊化裝工具，學(xué)生自帶化裝品約請(qǐng)美容院的化裝師對(duì)不同臉型的學(xué)生進(jìn)展操作示范并講解，讓學(xué)生感知化裝步驟并構(gòu)成印象指點(diǎn)學(xué)

7、生自行化職業(yè)淡妝，并讓學(xué)生相互化裝以熟習(xí)化裝的步驟并對(duì)比指點(diǎn)三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一皮膚護(hù)理步驟及操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)潔膚用溫水將臉打濕，去洗面奶少許輕搓起泡，自下而上潔膚，之后用清水清洗，用紙巾將多余水分吸干。爽膚取化妝棉少許，用爽膚水打濕擦于臉上，用手輕拍臉頰，直至吸收護(hù)膚涂護(hù)膚霜，早上用日霜，晚上用晚霜，夏日戶(hù)外活動(dòng)要擦防曬霜特殊護(hù)理深層清潔，采用磨砂洗面奶，由下而上涂面膜，撕洗面膜，手法由上而下，爽膚護(hù)膚，每周12次。二化淡妝的簡(jiǎn)要步驟和操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)面部清潔同“皮膚護(hù)理”中的“潔膚”?；净瘖y涂化妝水，護(hù)膚乳液和護(hù)膚霜，上粉底，手指點(diǎn)染暈?zāi)ǎ灰诉^(guò)厚，自下而上撲定妝粉眉眼化妝描眉

8、形，描眼線(xiàn)，涂眼影，上睫毛膏，注意事項(xiàng)：眼要自然不著痕，頰宜均勻，不在男士面前化妝掃抹腮紅用腮紅輕染，輕掃兩頰，以顴骨為中心向四周抹勻，長(zhǎng)臉橫掃，院聯(lián)合方面豎掃涂好唇彩用唇線(xiàn)筆描出籠括，從唇的兩側(cè)向中間涂唇彩，用紙巾擦去多余唇彩，唇彩顏色與腮紅眼影相協(xié)調(diào)工程二、儀表禮儀服飾禮儀學(xué)習(xí)目的：知識(shí)目的：掌握酒店效力人員服飾美的要素與規(guī)范。才干目的：掌握酒店效力人員服飾美的修飾技巧。素質(zhì)目的：導(dǎo)入酒店效力人員服飾美的內(nèi)蘊(yùn)和真理?；\統(tǒng)目的：塑造酒店效力人員的得體儀表。案例導(dǎo)入：一外商調(diào)查團(tuán)來(lái)某旅游企業(yè)調(diào)查投資事宜，企業(yè)指點(diǎn)高度注重，親身挑選慶典公司的極為美麗女模特來(lái)做接待任務(wù)，并特別指示她們身著緊身上衣

9、，黑色短皮裙，指點(diǎn)說(shuō)這樣才顯示出對(duì)外商的注重。但是調(diào)查團(tuán)上午見(jiàn)了面，還沒(méi)有座談，外商就找借口匆匆走了，任務(wù)人員被弄得一頭霧水。后來(lái)經(jīng)過(guò)翻譯才知道，他們說(shuō)經(jīng)過(guò)接待人員的服裝，以為這是個(gè)任務(wù)機(jī)管理制度及不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，完全沒(méi)有協(xié)作的必要。原來(lái)該企業(yè)的接待人員在著裝上犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，任務(wù)場(chǎng)所女性穿著緊，薄的服裝是任務(wù)極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國(guó)外公認(rèn)的是：黑色短皮裙是“街頭女郎的任務(wù)服，不屬于正統(tǒng)裝，職業(yè)女性尤其要慎穿分析提示：著裝是一種無(wú)聲的言語(yǔ)，它顯示一個(gè)人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷和心思形狀等多種信息。在人際交往中，著裝直接影響到他人對(duì)他的第一印象，關(guān)系到對(duì)他個(gè)人印象的評(píng)價(jià)，同時(shí)

10、也關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的籠統(tǒng)?？梢赃@樣說(shuō)，穿著勝利不一定保證他勝利，但是不勝利的穿著注定了他失敗。一、酒店工裝穿著禮儀一、酒店工裝美的內(nèi)蘊(yùn)顏色美款式美質(zhì)地美個(gè)性美二、酒店工裝的根本要求酒店工裝禮儀應(yīng)遵照“TOP原那么T=timeO=placeP=occasion服飾要與相應(yīng)的時(shí)間，環(huán)境氣氛與特定的場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。根本要求：合身合意合時(shí)合禮二、酒店效力飾物佩戴禮儀自覺(jué)戴好工牌鞋襪穿著規(guī)范領(lǐng)帶系結(jié)正確飾品佩戴得體知識(shí)拓展 領(lǐng)帶系結(jié)方法1、 平結(jié)：平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)的打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。 要訣：領(lǐng)結(jié)下方所構(gòu)成的凹洞需讓兩邊均勻且對(duì)襯。2、 交叉結(jié)：這是對(duì)于單色素雅質(zhì)料且較薄領(lǐng)帶適宜選用的

11、領(lǐng)結(jié)，對(duì)于喜歡展現(xiàn)流行感的男士無(wú)妨多加運(yùn)用“交叉結(jié)。3、 雙環(huán)結(jié):一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶再搭配上雙環(huán)結(jié)頗能營(yíng)造時(shí)髦感，適宜年輕的上班族選用。該領(lǐng)結(jié)完成的特征就是第一圈會(huì)稍顯露于第二圈之外，可別刻意給蓋住了。4、 溫莎結(jié)：溫莎結(jié)適宜用于寬領(lǐng)型的襯衫，該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多往橫向開(kāi)展。應(yīng)防止材質(zhì)過(guò)厚的領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)也勿打得過(guò)大。5、 雙交叉結(jié)：這樣的領(lǐng)結(jié)的打法很容易讓人有種高雅且盛大的覺(jué)得，適宜正式之活動(dòng)場(chǎng)所選用。該領(lǐng)結(jié)應(yīng)多運(yùn)用在素色且絲質(zhì)領(lǐng)帶上，假設(shè)搭配大翻領(lǐng)的襯衫不但適宜且有種尊貴感。6、 亞伯特王子結(jié)：適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶正確打法是在寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間 并在繞第二圈時(shí)盡量貼合

12、在一同即可完成此一完美結(jié)型。7、 四手結(jié)(單結(jié)) ：是一切領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。8、 浪漫結(jié)：浪漫是一種完美的結(jié)型故適宜用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可減少其結(jié)型窄邊亦可將它往左右挪動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁。9、 簡(jiǎn)式結(jié)(馬車(chē)夫結(jié))：適用於質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶最適宜打在規(guī)范式及扣式領(lǐng)口之襯衫將其寬邊以180度由上往下翻轉(zhuǎn)并將折疊處隱藏於後方待完成後可再調(diào)整其領(lǐng)帶長(zhǎng)度是最常見(jiàn)的一種結(jié)形。10、十字結(jié)(半溫莎結(jié))：此款結(jié)型非常優(yōu)雅及稀有其打法亦較復(fù)雜運(yùn)用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手最適宜搭配在浪漫的尖領(lǐng)及規(guī)范式領(lǐng)口系列襯。工程實(shí)訓(xùn)一、實(shí)訓(xùn)目的： 熟

13、習(xí)酒店工裝、服飾搭配技巧及領(lǐng)帶常用的系結(jié)方法，進(jìn)而熟習(xí)儀表美的內(nèi)蘊(yùn)和真理。二、實(shí)訓(xùn)步驟：1.學(xué)生結(jié)合本人的興趣喜好和人生規(guī)劃，自行定位酒店效力崗位，組合成前廳、客房、西餐廳、西餐廳、康樂(lè)5個(gè)工程組，每個(gè)工程組推選1位籠統(tǒng)代表展現(xiàn)各自崗位的服飾與妝容。2.工程組互評(píng)，教師綜合點(diǎn)評(píng)，指出各組的優(yōu)缺陷，進(jìn)一步加深對(duì)工裝穿著，飾品佩戴及儀容化裝的了解和運(yùn)用。3.教師預(yù)備不同質(zhì)地的絲巾及領(lǐng)帶，男生自備領(lǐng)帶，女生自備絲巾學(xué)會(huì)常用的絲巾及領(lǐng)帶系法。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一工裝和襯衣穿著實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求工裝和襯衣的穿著接過(guò)工裝，確認(rèn)崗位確認(rèn)尺碼檢查袖口、領(lǐng)口是否潔凈，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)換檢查是否有油污陳?ài)E，扣子

14、是否齊全，是否漏縫或破邊從衣架上去下襯衣穿好襯衣下擺應(yīng)放在褲子或者套裙里對(duì)鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否規(guī)范換下不需要洗滌的衣物掛在衣架上工裝口袋不許裝與工作無(wú)關(guān)的任何物品二鞋襪穿著前的檢查實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求鞋襪穿著前的檢查顏色式樣檢查：顏色以素色和黑色為主，式樣以端莊大方為主。整潔程度檢查：經(jīng)常擦油，保持干凈。完好程度檢查：及時(shí)修補(bǔ)小破損。男士襪子顏色與鞋子顏色和諧。女士著裙裝應(yīng)穿與膚色相近的長(zhǎng)絲襪。顏色比工裝顏色深女士絲襪不應(yīng)有破損，穿中跟或平跟鞋暗色與花色絲襪不適合與工作套裙搭配不可在客人面前將腳從鞋子中伸出三飾物佩戴檢查實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)要求飾物佩戴帽子要端正，符合規(guī)范工號(hào)牌

15、要端正的佩戴在工裝左胸翻領(lǐng)上或者其他支付左胸上面配套的制服應(yīng)按規(guī)定系好領(lǐng)帶扎領(lǐng)帶時(shí)應(yīng)扣上襯衣的第一個(gè)扣子領(lǐng)帶長(zhǎng)度以站立時(shí)下端齊及腰帶為最好領(lǐng)帶系好后，前面寬的一面應(yīng)長(zhǎng)于里面窄的一面領(lǐng)帶夾的位置應(yīng)在襯衣第四第五個(gè)紐扣之間不用時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)打開(kāi)領(lǐng)結(jié)。垂直吊放不同場(chǎng)合佩戴不同的飾物，從整體上看給人整潔，大方，得體和協(xié)調(diào)的印象工程三、儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)目的：知識(shí)目的：掌握酒店效力人員儀態(tài)美的要素與規(guī)范。才干目的：掌握酒店效力人員儀態(tài)美養(yǎng)成訓(xùn)練的途徑。素質(zhì)目的：導(dǎo)入酒店效力人員儀態(tài)美的內(nèi)蘊(yùn)和真理?；\統(tǒng)目的：塑造酒店效力人員秀雅適宜的儀態(tài)。案例導(dǎo)入：曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，可以坐上總統(tǒng)寶座，成就美國(guó)第一公民，與其儀態(tài)

16、表現(xiàn)分不開(kāi)。1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手卡基斯猛烈鞭撻布什是里根的影子，沒(méi)有獨(dú)立政見(jiàn)。布什在選民意中的籠統(tǒng)也確實(shí)不佳，民意檢驗(yàn)中一度落后卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月后，布什以光彩照人的籠統(tǒng)改動(dòng)優(yōu)勢(shì)，反而領(lǐng)先了10多個(gè)百分點(diǎn)，發(fā)明了奇觀(guān)。原來(lái)布什有個(gè)缺陷，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的覺(jué)得，身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受專(zhuān)家指點(diǎn)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。后來(lái)的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出劇烈的自我認(rèn)識(shí)，配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，顯示“平民化，改動(dòng)了原來(lái)人們對(duì)其的評(píng)價(jià)，獲得了最后的勝利。分析提示：在社會(huì)交往中，職業(yè)人該當(dāng)以大方得體的儀態(tài)出如

17、今公眾面前。人的儀態(tài)有第二言語(yǔ)的功能，它可以表達(dá)出聲音所不能表到達(dá)含義，而且更加簡(jiǎn)約和生動(dòng)。職業(yè)人應(yīng)該在舉止，體態(tài)，動(dòng)作等方面嚴(yán)厲要求本人，正確了解和運(yùn)用儀態(tài)被商定俗成而附加的特殊意義，并借助良好的儀態(tài)禮儀展現(xiàn)本身的教養(yǎng)和翩翩風(fēng)度。一、酒店效力人員儀態(tài)美的內(nèi)涵儀態(tài)美是指人的儀表、舉止、姿態(tài)所顯現(xiàn)出的美。綜合表達(dá)在一個(gè)人的品德質(zhì)量、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)問(wèn)涵養(yǎng)和處世態(tài)度，是靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美的調(diào)和一致，是內(nèi)在美在行動(dòng)上的外化。二、酒店效力人員儀態(tài)美的規(guī)范一、優(yōu)雅自若的姿態(tài)1.站姿挺拔1男士站姿： 男士前腹式站姿 雙腳跨立步，左手在腹前握住右手手腕，或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在任務(wù)中與客戶(hù)或同

18、事交流時(shí)運(yùn)用。男士后背式站姿雙腳跨立步，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適宜在迎賓時(shí)運(yùn)用。2女士站姿： 前腹式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身耿直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、微收下頜，面帶淺笑。在任務(wù)及社交場(chǎng)所中可采用這種站姿。女士交流式 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 在職場(chǎng)與客戶(hù)或同事交流時(shí)可采用這種站姿。女士腰際式站姿雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N。在迎賓或是頒獎(jiǎng)等艱苦場(chǎng)所中我們采用這種站姿。需求防止的4種

19、站姿： 在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得他是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛認(rèn)識(shí)中帶有挑釁或者進(jìn)犯意味的舉動(dòng)，假設(shè)是在異性面前，它還可以透顯露一種性損害的音訊。所以這是他千萬(wàn)要留意防止的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的覺(jué)得。2.坐姿端莊入座與離座入座：(4步法)1從座位的左側(cè)入座,右腳跨出一步2雙腳并攏3右腳后退半步 (女:用手整理裙子)4坐下2/3,雙腳并齊,把雙手放在一條腿上 離座：右腳后退半步，起立女士坐姿1女士正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿

20、成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。2女士雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。3女士架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋嚴(yán)密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線(xiàn)，雙手虎口相交輕握放在右腿上。4女士雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。5女士前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，改換腳位時(shí)手可不

21、用改換，挺胸直腰面帶淺笑。男士坐姿1男士正位坐姿 上身挺直、 坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開(kāi)45度，雙手分別放在兩膝上。2男士前伸式在正位坐姿的根底上，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。3男士重疊式左小腿垂直于地面，右腿在上重疊，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。坐姿本卷須知：雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判別為那是由不自信引起的局促不安。 絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M(mǎn)不在乎態(tài)度的想法。 不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn)。 坐立和起立的時(shí)候一定要堅(jiān)持一種平穩(wěn)的

22、速度，否那么會(huì)把座位弄響，引來(lái)他人的白眼。 防止把背部很溫馨地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的覺(jué)得。 千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人覺(jué)得缺乏個(gè)人涵養(yǎng)。 3.走姿穩(wěn)健身體堅(jiān)持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈矯捷兩腳沿一條直線(xiàn)平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方 留意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)走姿本卷須知：引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持在客人前方二至三步的間隔，堅(jiān)持與客人大約呈130度的角度，步伐速度與客人的盡量一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在后，下樓梯，讓客人走在前。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得本人

23、先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯 。留意忌諱，禮貌道別。4.蹲姿優(yōu)美高低式蹲姿A、下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后B、左腳應(yīng)完全著地，小腿根本上垂直于地面 C、右腳那么應(yīng)腳掌著地，腳跟提起 D、右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低之態(tài) 交叉式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿根本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，構(gòu)成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。蹲姿本卷須知不要忽然下蹲。蹲下去時(shí)不要速度過(guò)快。下蹲時(shí)與身邊人堅(jiān)持一定間隔，側(cè)身相向，防止面對(duì)或者背對(duì)他人下蹲。二、規(guī)范適度的手勢(shì)1.根

24、本要求簡(jiǎn)約明晰靈敏調(diào)整富于變化協(xié)調(diào)幅度控制頻率留意避諱2.酒店任務(wù)人員常用的效力手勢(shì)交談手勢(shì)迎送手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)曲臂式：上臂高距身體45度、 手距身體20厘米， 身體微向前傾，頭略往手勢(shì)方向倒。雙臂橫擺式：請(qǐng)起立、大家請(qǐng)。 雙臂側(cè)擺式：大家請(qǐng) 指示方向。 直臂式：手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)根本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向、兼顧客人能否明白。 三、真誠(chéng)專(zhuān)注的目光1.目光凝視的總體規(guī)范和藹可親炯炯有神安詳安靜安然端正2.目光凝視的詳細(xì)規(guī)范凝視視野恰當(dāng)凝視部位適宜凝視時(shí)間合理普通不戴墨鏡四、自信親切的淺笑與眼結(jié)合 眼睛也要淺笑眼形笑=嘴淺笑+眼淺笑 眼神笑=嘴復(fù)原+眼淺笑五、恰到益處的間隔酒店效力

25、人員與賓客之間的空間根據(jù)雙方的間隔可以劃分為：親密間隔私人間隔社交間隔公眾間隔知識(shí)拓展 觀(guān)儀態(tài)，知心思一觀(guān)站姿知個(gè)性二據(jù)坐姿析心思三從走姿判性格工程實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一：優(yōu)雅自若的姿態(tài)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的熟習(xí)酒店效力人員常用的站坐走蹲等姿態(tài)的根本規(guī)范及詳細(xì)規(guī)范，進(jìn)而熟習(xí)姿態(tài)美的內(nèi)蘊(yùn)和真理。二、實(shí)訓(xùn)步驟一站姿訓(xùn)練1.規(guī)范站姿訓(xùn)練1靠墻站立2背靠背站立2.其他效力站姿訓(xùn)練3.每個(gè)工程組推選表現(xiàn)最正確的學(xué)生展現(xiàn)站姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅站姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)側(cè)立式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開(kāi)成V字形，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)。前腹式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，

26、下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。腳掌分開(kāi)成V字形，雙手交放在小腹處。后背式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在背后輕放于后腰處。丁字式站姿抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。一腳在前，將腳跟靠與另一腳的內(nèi)側(cè)，腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的“丁”字，雙手在腹前交叉。二坐姿訓(xùn)練1模擬不同場(chǎng)景，嚴(yán)厲按照操作規(guī)范，協(xié)調(diào)面部表情，著重練習(xí)測(cè)點(diǎn)式，曲直式，疊腿式和掛膝式等根本坐姿。2每個(gè)工程組推選表現(xiàn)最正確的學(xué)生展現(xiàn)坐姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅坐姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本坐

27、姿入座輕而緩，坐下后，上身直立腰背稍靠椅背，兩手交放在腿上，兩腳平落地面。兩手?jǐn)[法有扶手時(shí)兩手輕搭，無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部正襟危坐式最正規(guī)場(chǎng)合，雙腳雙膝并攏，上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面均呈直角測(cè)點(diǎn)式應(yīng)用于穿裙裝時(shí)在較低處就坐使用，雙膝并攏，雙腳自然向做或者右方，與地面呈45度角曲直式適用于各種場(chǎng)合，雙膝并攏，雙腳在腳踝部交叉后內(nèi)收或者斜放疊腿式適合穿短裙的女士使用，雙腳一上一下交疊在一起，斜放于左右一側(cè)，與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面掛膝式上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，形成“S”形，造型優(yōu)雅，大方高貴坐姿服務(wù)雙手自然搭放在桌面柜臺(tái)上，挺直上身，手臂可以擺放于桌子柜臺(tái)之外，將

28、手放在桌子上時(shí)，不要將胳膊支起來(lái)。三走姿訓(xùn)練1規(guī)范走姿訓(xùn)練走直線(xiàn)2根據(jù)酒店不同崗位要求進(jìn)展走姿訓(xùn)練，可以帶托盤(pán)行走和頂書(shū)行走3每個(gè)工程組推選表現(xiàn)最正確的學(xué)生展現(xiàn)走姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅走姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)一般走姿方向明確，步幅適中，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，體態(tài)優(yōu)美，男女有別，配合服飾。陪同客人走姿引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人前方左側(cè)1米處左右，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向招呼客人。與客人同行走姿不可并肩而行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。與客人反向而行走姿接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)；空間小的地方要側(cè)身，讓客人通過(guò)后再前進(jìn)。與客人同向而行走姿盡量不超過(guò)客人，是在必須超過(guò)時(shí)，

29、要先到前后超越，在道謝。四蹲姿訓(xùn)練1模擬不同場(chǎng)景，嚴(yán)厲按照規(guī)范操作，協(xié)調(diào)面部表情，著重練習(xí)高低式和交叉式蹲姿。2每個(gè)工程組推選表現(xiàn)最正確的學(xué)生展現(xiàn)蹲姿風(fēng)采，同時(shí)糾正不雅蹲姿。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)高低式蹲姿下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面 右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起 右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)交叉式蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟抬起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下。實(shí)訓(xùn)二、規(guī)范適度的手勢(shì)訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的熟習(xí)酒店效力手

30、勢(shì)運(yùn)用的根本規(guī)范和詳細(xì)規(guī)范，進(jìn)而熟習(xí)手勢(shì)美的內(nèi)蘊(yùn)和真理。二、實(shí)訓(xùn)步驟1 模擬不同場(chǎng)景，嚴(yán)厲按照規(guī)范操作，協(xié)調(diào)面部表情，著重練習(xí)效力手勢(shì)，重點(diǎn)練習(xí)橫擺式，斜下式，引領(lǐng)式和直臂式等引導(dǎo)手勢(shì)。2每個(gè)工程組推選表現(xiàn)最正確的學(xué)生展現(xiàn)手勢(shì)風(fēng)采，同時(shí)糾正不規(guī)范手勢(shì)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)手持物品穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生、協(xié)調(diào)遞送物品雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃向內(nèi)展示物品便于觀(guān)看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確舉手致意全身直立，面向?qū)Ψ剑鎺θ?，舉手致意，手臂自下而上向側(cè)上方伸出，即可略有彎曲也可全部伸直，掌心向外，五指并攏，手指指向上方。揮手道別身體站立、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)工程四、言談禮

31、儀學(xué)習(xí)目的：知識(shí)目的：掌握酒店效力人員言語(yǔ)運(yùn)用的根本原那么及其禮儀 規(guī)范。才干目的：掌握酒店效力人員常用效力言語(yǔ)運(yùn)用的技巧與藝 術(shù)。素質(zhì)目的：把握酒店效力人員言語(yǔ)美的內(nèi)蘊(yùn)和真理。籠統(tǒng)目的：塑造酒店效力人員言為心聲、言行一致的職業(yè)形 象。案例導(dǎo)入：上海某五星級(jí)賓館，效力員小王為外賓提供擦鞋效力。外賓的皮鞋系高檔皮鞋，擦拭時(shí)不需求運(yùn)用鞋油，只需用濕布輕擦即可。小王由于對(duì)高檔皮鞋的性能不熟習(xí)，不懂擦法，就按照常規(guī)運(yùn)用鞋刷鞋油去擦，結(jié)果將皮鞋擦壞了?？头坎恐鞴苤来耸潞?，就讓小王雙手托著托盤(pán)，在托盤(pán)上放上紅色綢布，將客人的鞋放在綢布上，隨主管一同來(lái)到客人房?jī)?nèi)。主管代表小王向客人負(fù)疚：“對(duì)不起，先生，您

32、的皮鞋太高級(jí)了，效力員沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么好的皮鞋，不會(huì)擦，結(jié)果給您擦壞了。我們情愿賠償您的損失，真對(duì)不起，耽擱您穿用了，請(qǐng)?jiān)?！主管一再?fù)疚，同時(shí)不住的贊譽(yù)對(duì)方?？腿艘?jiàn)效力員態(tài)度誠(chéng)實(shí)，在看到皮鞋端端正正的擺在效力員用雙手托著的墊了紅綢的托盤(pán)里，且即使是賠償也只是鞋價(jià)的少部分，就大度的原諒了效力員。分析提示：效力員出錯(cuò)，因事故較大，由主管出面處理，顯示酒店對(duì)事故的注重和對(duì)客人的尊重。主管和效力員嚴(yán)厲按照賠償?shù)囊?guī)程辦事，尤其是主管留意研討客人心思，讓效力員雙手捧著墊紅綢的托盤(pán)將鞋送到客人面前，對(duì)一雙鞋采取如此高的禮遇，滿(mǎn)足了客人情愿被注重的心思，太高了客人的身份，以情動(dòng)人，以禮動(dòng)人，終獲客人體諒，圓滿(mǎn)的

33、處理了棘手的問(wèn)題。一、酒店效力言語(yǔ)的根本要求一、態(tài)度誠(chéng)實(shí)親切酒店效力人員要有情感控制和調(diào)理才干在接待客人時(shí)，多從客人利益角度表述，表現(xiàn)出真心為客人著想的誠(chéng)意。不能隨個(gè)人心情變化而失態(tài)。激發(fā)客人對(duì)本身效力的贊賞，積極參與配合。二、用語(yǔ)文雅謙遜酒店效力用語(yǔ)要充分表達(dá)“敬、誠(chéng)、雅、暖、謙的風(fēng)格。文明禮貌雅致委婉敬謙適度躲避忌諱三、表述準(zhǔn)確明晰表述準(zhǔn)確傳播明晰四、聲音優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)調(diào)優(yōu)美自然音色柔和親切音量強(qiáng)弱適度語(yǔ)速快慢適宜語(yǔ)氣起承轉(zhuǎn)合五、方式靈敏恰當(dāng)自動(dòng)熱情因人而異因境而異二、酒店效力言語(yǔ)的運(yùn)用技巧一、迎候言語(yǔ)1.歡迎語(yǔ)四個(gè)要點(diǎn)：1表示歡迎最重要2把握時(shí)機(jī)3記住客人4同步運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)，必要時(shí)施以注目禮、

34、致意禮、淺笑禮、鞠躬禮、握手禮。2.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的運(yùn)用技巧：掌握常用問(wèn)候留意禮貌禮儀融入真誠(chéng)感情靈敏應(yīng)對(duì)場(chǎng)景二、交際言語(yǔ)1.咨詢(xún)語(yǔ)：征求賓客意見(jiàn)的訊問(wèn)語(yǔ)。酒店效力人員運(yùn)用咨詢(xún)語(yǔ)應(yīng)該留意：留意形體言語(yǔ)多用協(xié)商口吻把握適當(dāng)時(shí)機(jī)，兼顧客人的態(tài)度變化2.應(yīng)對(duì)語(yǔ)效力人員在為客人提供效力時(shí)，用以回應(yīng)客人呼喚，或者回答客人訊問(wèn)之時(shí)所運(yùn)用的言語(yǔ)。運(yùn)用應(yīng)對(duì)語(yǔ)時(shí)留意把握：專(zhuān)注尊重一視同仁誠(chéng)信擔(dān)任表達(dá)涵養(yǎng)巧妙應(yīng)對(duì)3.指示語(yǔ)效力人員在為客人提供效力時(shí)，對(duì)其一些行動(dòng)給與方向性建議和指點(diǎn)的言語(yǔ)。酒店效力人員運(yùn)用指示語(yǔ)的要求：防止命令強(qiáng)迫提倡柔性效力同步配合手勢(shì)4.婉拒語(yǔ)效力人員無(wú)法滿(mǎn)足客人的要求是委婉地表示回絕的用語(yǔ)。掌

35、握婉拒的技巧：正面回絕應(yīng)柔和謙恭側(cè)面回絕應(yīng)迂回好心閃避回絕應(yīng)引申發(fā)揚(yáng)無(wú)言回絕無(wú)理取鬧無(wú)論采用哪種回絕方式，都應(yīng)該：冷靜對(duì)待，是非清楚，講究方式。5.提示語(yǔ)效力員經(jīng)過(guò)告誡提示賓客的留意與注重從旁指點(diǎn)的言語(yǔ)方式。詳細(xì)運(yùn)用方式：掌握敬語(yǔ)提示多用協(xié)商提示適度幽默提示留意：尊重賓客，強(qiáng)化效力認(rèn)識(shí)，保證賓客平安。 委婉含蓄，融入情感，表達(dá)對(duì)賓客的關(guān)懷。 適度幽默，點(diǎn)到為止。6.負(fù)疚語(yǔ)負(fù)疚要誠(chéng)實(shí)負(fù)疚要及時(shí)負(fù)疚不僅表達(dá)在口頭上，還表達(dá)在行動(dòng)上負(fù)疚要勇于自責(zé)并把握好分寸7.致謝語(yǔ)致謝語(yǔ)的要求：第一、發(fā)自?xún)?nèi)心，真心實(shí)意，不能顯露絲毫敷衍，表情自然，面帶淺笑目視對(duì)方第二、清楚直爽，語(yǔ)調(diào)柔和，節(jié)拍不能呆板第三、把握時(shí)機(jī)和頻率，適時(shí)適當(dāng)?shù)乇硎举澷p，不可千篇一概。8.推銷(xiāo)語(yǔ)效力人員在向客人推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品或者效力時(shí)運(yùn)用的用語(yǔ)。幾點(diǎn)留意的要求：因人而異推銷(xiāo)尊重客人選擇引導(dǎo)多元需求堅(jiān)持正面引見(jiàn)巧妙引導(dǎo)客人9.告別語(yǔ)運(yùn)用告別語(yǔ)時(shí)應(yīng)留意：第一、情真意切，是客人覺(jué)得“人走茶更熱。第二、表示惋惜留戀，并希望重逢第三、一