服務(wù)運(yùn)營管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理ppt課件

1、第五章 效力流程構(gòu)建與管理學(xué)習(xí)目的流程的概念流程的特征流程設(shè)計(jì)的要素影響效力流程設(shè)計(jì)的顧客要素流程的有效性和效率5.1流程的概念消費(fèi)或效力過程中，資源由初始形狀轉(zhuǎn)換為特定目的物或效力對(duì)象的形狀發(fā)生改動(dòng)時(shí)所閱歷的，按一定次序陳列的，相互聯(lián)絡(luò)的階段或環(huán)節(jié)所構(gòu)成的集成序列流程。包括輸入、轉(zhuǎn)換、輸出三個(gè)根本環(huán)節(jié)。制造效力 作業(yè)安裝投 入產(chǎn) 出資源：人力原料資金知識(shí)信息物品 勞務(wù)供應(yīng)商 用 戶 內(nèi)部反響信息與物品 外部反響信息與資金 外部反響信息與資金5.2流程的特征 生 產(chǎn) 進(jìn) 料 售 后 服 務(wù) 銷 售 設(shè) 計(jì) 研 發(fā)采購與后 勤 活 動(dòng)人 事 活 動(dòng)技 術(shù) 活 動(dòng)企 業(yè) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施根本活動(dòng)支持

2、活動(dòng) 運(yùn) 達(dá)利潤利潤5.3流程設(shè)計(jì)的要素設(shè)計(jì)要素 大型商場 網(wǎng)絡(luò)化便利店 設(shè)備地址 集中化 分散化 設(shè)備規(guī)劃 產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)間安排員工技藝質(zhì)量控制需求/產(chǎn)能平衡工業(yè)化程度規(guī)范化顧客接觸時(shí)間一線員工判別出賣時(shí)機(jī)顧客參與 5.4影響效力流程設(shè)計(jì)的顧客要素可靠性呼應(yīng)性效力質(zhì)量保證人際交流其他無形要素消費(fèi)者的效力期望會(huì)隨著市場信息和先前的閱歷遞增。在設(shè)計(jì)新效力中，管理者必需弄清哪些方面是顧客注重的，效力的過程設(shè)計(jì)能否將效力理念傳送給顧客而滿足他們的期望，到達(dá)不同顧客稱心度所要支付的本錢以及顧客對(duì)得到的效力的感知和稱心度。5.5流程的有效性和效率一有效性流程的有效性指流程達(dá)成其目的的程度，主要經(jīng)過價(jià)值構(gòu)

3、建原理設(shè)計(jì)、不確定性排除、才干匹配等幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。進(jìn)貨檢驗(yàn)工藝講解入庫領(lǐng)料鋪料裁剪輔料裁剪歸拔鎖邊粘貼熱合拼縫入庫發(fā)貨定型拼縫拼縫終驗(yàn)設(shè)計(jì)成衣的制造過程1、增值和非增值活動(dòng)增值活動(dòng)是指那些能發(fā)明消費(fèi)者利益顧客價(jià)值的活動(dòng)，普通具有“實(shí)現(xiàn)功能、“增進(jìn)可感知利益的特征。如前述的“設(shè)計(jì)、“拼縫等活動(dòng)。否那么被視為非增值活動(dòng)。如前述的“領(lǐng)料“入庫等。2、支撐及保證性活動(dòng)有些活動(dòng)雖然不是增值活動(dòng)，但卻對(duì)整個(gè)流程達(dá)成其目的起著支撐與保證作用，這些活動(dòng)在流程設(shè)計(jì)中依然是必需的。紙塔3、才干匹配估計(jì)需求量和才干的匹配人與設(shè)備的匹配需求量動(dòng)搖與才干柔性設(shè)備的柔性及人員技藝的多元化流程的效率效率的含義是投入產(chǎn)出比

4、，由于效力流程的最終目的是在滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利性，因此產(chǎn)出既是一個(gè)數(shù)量概念，也包含質(zhì)量、客戶化、時(shí)效性等對(duì)流程的有效性和效率的綜合評(píng)價(jià)可以采用： 本錢、質(zhì)量、速度、靈敏性這四個(gè)目的5.6效力流程圖效力流程圖中，用方框表示流程中的活動(dòng)，從一個(gè)步驟過渡到下一個(gè)步驟用箭頭表示，等候過程用倒三角，決策點(diǎn)用菱形。繪制效力流程圖的視角可以從顧客角度出發(fā)，也可以從效力人員的角度出發(fā)。流程描畫范例攪 拌發(fā) 酵原料在制品攪 拌發(fā) 酵烘烤產(chǎn)成品包 裝烘烤 面包消費(fèi) 洗車外觀清洗內(nèi)部清洗等待待洗洗畢流程圖符號(hào)活動(dòng)決策庫存或等待流程方向活動(dòng)或流程終了流程的運(yùn)動(dòng)：阻塞：已完成的工程因不能繼續(xù)下一活動(dòng)或作業(yè)而停頓

5、。窩工：因無工程流經(jīng)而無作業(yè)可以進(jìn)展。瓶頸：因小于前作業(yè)或后作業(yè)的產(chǎn)出才干而限制了整個(gè)流程的產(chǎn)出才干緩沖：相鄰兩作業(yè)間的儲(chǔ)存區(qū)域。案例 4S店汽車銷售效力設(shè)計(jì)汽車銷售效力流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽署合同、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交車、信息跟蹤。問卷調(diào)查客戶需求經(jīng)過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最根本的需求層次;(2)平安的需求，主要要素包括制動(dòng)性，支配穩(wěn)定性，平安防盜性等(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100 kM的燃油耗費(fèi)來衡量，這是中低收人階層要思索的主要要素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡才干

6、等;(5)溫馨的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料能否講究、車廂能否寬大、構(gòu)造能否緊湊、電子系統(tǒng)能否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如奢華汽車能給主人以光彩感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放規(guī)范、噪聲規(guī)范需求，這些表達(dá)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的效力帶給人精神享用，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑文娛、汽車文化交流效力等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要要素;(9)個(gè)性享用的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購車是為了張揚(yáng)本人的個(gè)性，追求生活的享用。 需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一、對(duì)客戶的需求和客戶的背景進(jìn)展分析歸納。根據(jù)

7、客戶背景和客戶需求(對(duì)平安、性能、外型、溫馨、經(jīng)濟(jì)、可信任度等的需求)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)展實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二、總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需求和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的目光提煉出客戶的真正需求;三、訊問和確認(rèn)客戶的需求，假設(shè)這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相順應(yīng)的產(chǎn)品;四、對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)閱歷或教訓(xùn)的根底上探求更完善的操作方法和行動(dòng)措施。某溫泉度假村消費(fèi)流程案例設(shè)計(jì)馬場野戰(zhàn)營綜合運(yùn)動(dòng)場池塘滑草場溫泉浴場原有流程及問題購票了解領(lǐng)存沖洗溫泉浴更衣沖洗分開更衣沖洗問題

8、： 配不上適宜的鞋 知識(shí)了解過程不便 尋覓理想的浴池較困難 改換浴巾不便 長時(shí)間浴泡帶來饑餓 泉水量的控制流程及問題處理方案方案：原那么自助鞋分類排放消費(fèi)了解向前移至購票后尋覓理想的浴池顏色標(biāo)志改換浴巾不便設(shè)立局域效力點(diǎn)長時(shí)間浴泡帶來饑餓添加飲、點(diǎn)效力泉水量的控制添加自控設(shè)備 某度假區(qū)“溫泉消費(fèi)流程增值的環(huán)節(jié)與效率改善的環(huán)節(jié)購票了解更衣購物休憩更衣終了高中低泰日消費(fèi)流程脫漏 那么消費(fèi)或效力能夠不到位多余 那么會(huì)添加本錢麥當(dāng)勞的前后臺(tái)麥當(dāng)勞的規(guī)范化運(yùn)營和管理世界出名，我們將其總結(jié)為“簡單的前臺(tái) + 規(guī)范化的后臺(tái)。即前臺(tái)：盡量簡化業(yè)務(wù)，以降低對(duì)前臺(tái)人員的才干要求，進(jìn)而支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制；后臺(tái)：規(guī)范

9、化管理，利用信息技術(shù)處置復(fù)雜事物，以便提高效率和降低本錢。 5.7效力藍(lán)圖1. 一種用整體的觀念來審視效力。2. 評(píng)價(jià)一個(gè)現(xiàn)有的效力或設(shè)計(jì)一個(gè)新的效力，簡化流程，提升流程附加價(jià)值。3. 效力經(jīng)理有時(shí)機(jī)指出潛在的失敗點(diǎn)。4. 確保高質(zhì)量的效力遞送。效力藍(lán)圖的要素前臺(tái)：顧客對(duì)效力有效性認(rèn)知的構(gòu)成擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動(dòng)技巧后臺(tái)：有效的流程設(shè)計(jì)設(shè)備的設(shè)計(jì)與配置效力藍(lán)圖的要素前臺(tái)：顧客對(duì)效力有效性認(rèn)知的構(gòu)成擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動(dòng)技巧后臺(tái)：有效的流程設(shè)計(jì)設(shè)備的設(shè)計(jì)與配置快遞效力藍(lán)圖 效力流程圖和效力藍(lán)圖的比較Valerie Zeithaml和Mary Jo Bitner將效

10、力藍(lán)圖有別于效力流程圖的內(nèi)容歸結(jié)為四個(gè)詳細(xì)的方面：1顧客行為2前臺(tái)員工行為3后臺(tái)員工行為4支持過程 效力流程圖和效力藍(lán)圖的比較效力流程圖從顧客和員工兩個(gè)不同角度繪制，目的在于展現(xiàn)效力區(qū)域與效力部門間的活動(dòng)。而效力藍(lán)圖那么就效力流程中特別需求關(guān)注的方面加以詮釋 。效力流程圖是效力藍(lán)圖的各個(gè)部分，將其有效的結(jié)合起來，就構(gòu)成了一幅效力藍(lán)圖。 效力流程圖和效力藍(lán)圖的比較效力流程圖展現(xiàn)了決策點(diǎn)和等候環(huán)節(jié)，其中決策點(diǎn)尤為重要，通常該處需求做出決策和判別，也是容易出錯(cuò)的地方。而效力藍(lán)圖那么展現(xiàn)了不同員工在新的效力流程中的相互作用，每個(gè)參與效力的成員都能了解流程、業(yè)務(wù)交付及彼此關(guān)聯(lián)方面的重要程度。 案例1 在

11、專業(yè)效力領(lǐng)域，一流的戰(zhàn)略顧問、投資顧問、大牌律師是吸引客戶的主要籌碼，因此這些公司總是把首要精神用于吸引和培育優(yōu)秀的專業(yè)人才，而對(duì)后臺(tái)知識(shí)管理和運(yùn)營系統(tǒng)普遍注重缺乏。但是，前端的專業(yè)人才難以培育，更難復(fù)制，所以這種頭重腳輕的運(yùn)營方式一直限制著專業(yè)效力機(jī)構(gòu)的開展規(guī)模只需麥肯錫等少數(shù)幾家公司建立了規(guī)范化的后臺(tái)支持體系。直到IT的出現(xiàn)，才開場改動(dòng)這個(gè)格局。上個(gè)世紀(jì)80年代IBM公司開場引入IT效力，比如套裝軟件系統(tǒng)的實(shí)施。在新的業(yè)務(wù)方式下，軟件系統(tǒng)本身就構(gòu)成了一個(gè)規(guī)范化的后臺(tái)，前臺(tái)的咨詢顧問可以只學(xué)習(xí)某一個(gè)或幾個(gè)模塊的功能比如財(cái)務(wù)和物流管理等。這樣，印度和中國的IT咨詢機(jī)構(gòu)就獲得了前所未有的時(shí)機(jī)，經(jīng)

12、過低本錢和規(guī)范化的效力，逐漸蠶食本來由國際大型咨詢公司霸占的地盤，而IBM也借助這樣的方式打造了超越500億美圓的IT和企業(yè)咨詢的業(yè)務(wù)。案例2許多10年前名噪一時(shí)的保健品公司如今都銷聲匿跡了，而隆力奇卻從保健品勝利地轉(zhuǎn)型為我國日用化裝品行業(yè)的第一品牌。訪問徐之偉董事長的時(shí)候，我就向他討教這個(gè)問題。他特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見寬的宣傳板，宣傳板的標(biāo)題是“木工思想的啟示。在第一塊板上粘貼著15張A4紙，其中1張是出口日本的佛龕廢品圖，而為了加工這個(gè)佛龕作品所需的詳細(xì)設(shè)計(jì)和工藝規(guī)范卻有11張，另外還有3張數(shù)據(jù)表格。而第二塊板上粘貼的那么是國內(nèi)某家具產(chǎn)品的規(guī)范和規(guī)范，除了1張廢品圖之外，只需2

13、張紙的設(shè)計(jì)和工藝規(guī)范。圖形就是最好的言語。兩相對(duì)照，結(jié)論非常明晰：11頁詳細(xì)的規(guī)范化工序降低了對(duì)木匠技藝的需求，而2頁模糊不清的工藝規(guī)范那么是需求能工巧匠才干完成的。用徐董事長的話說，有了規(guī)范和規(guī)范，7年的木工師傅可以做出10年師傅單憑閱歷所能完成的活計(jì)；憑仗規(guī)范化體系，即使沒有滿門的教師傅，也能到達(dá)國際的水準(zhǔn)。按照麥當(dāng)勞方式，那就是，B類人才，也能發(fā)明A類業(yè)績。酒店效力管理案例1、結(jié)賬退房以后 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總效力臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他以為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層效力員打招呼，就出去買東西逛

14、街了。 過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店預(yù)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，曾經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層效力員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層效力員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)絡(luò)。 客人聽了以后很生氣，“回敬了幾句便到總效力臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層效力員聯(lián)絡(luò)的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)曾經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“假設(shè)下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住他們這里!酒店效力管理案例2、客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著游覽包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處效力臺(tái)前，將房間鑰匙放到效力臺(tái)

15、上，對(duì)值班效力員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。卻不料效力員小余不冷不熱地通知他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。一面即撥呼喚同伴。李先生頓時(shí)很為難，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧。這時(shí)，另一位效力員小趙從任務(wù)間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又審視一下那只游覽包，陳先生覺得遭到了侮辱，氣得神色都變了，大聲嚷道：“他們太不尊重人了! 小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她翻開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還翻開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到效力臺(tái)前，對(duì)陳先生說

16、：“先生，您如今可以走了。陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“照顧，更覺惱火，待要發(fā)作，或贊揚(yáng)，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣分開賓館。干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需求清洗，當(dāng)見效力員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。小江想客人也許是累了，就直爽地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房任務(wù)不久的新員工，她毫不猶疑地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)展了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋反面呵斥了一點(diǎn)破損。 臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，非常惱火，指摘小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？小江趕緊解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明通知他要干洗，怎樣硬說我要濕洗呢？小江感到很冤枉，不由分辯說：“先生，真實(shí)負(fù)疚，可我確實(shí)客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向他上司贊揚(yáng)！ 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)