2021知到答案【 塑造經(jīng)典——酒店金牌GRO】智慧樹網(wǎng)課章節(jié)測試答案

1、第 頁2021知到答案【 塑造經(jīng)典酒店金牌GRO 】智慧樹網(wǎng)課章節(jié)測試答案 第一章 章節(jié)測試 1、選擇題:以下哪些是酒店GRO的日常工作任務(wù)？選項(xiàng)：A:引領(lǐng)客人到房間B:提前把握客人的接送機(jī)信息C:處理客人投訴D:指引客人到達(dá)酒店前臺辦理入住手續(xù)答案: 【引領(lǐng)客人到房間;提前把握客人的接送機(jī)信息;處理客人投訴;指引客人到達(dá)酒店前臺辦理入住手續(xù)】2、選擇題:女性GRO的留海不應(yīng)當(dāng)過眉毛。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】3、選擇題:女性GRO可以在大堂隨時(shí)補(bǔ)妝。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:女性GRO在工作中可以化濃妝。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:GRO的工作態(tài)度比工

2、作能力更重要。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】6、選擇題:注視的時(shí)間不要超過（ ）秒。選項(xiàng)：A:5B:7C:6D:4答案: 【5】7、選擇題:GRO在上崗前不可以吃蒜、蔥等刺激性氣味的食物。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】8、選擇題:使用手勢的基本要求是（ ）。選項(xiàng)：A:規(guī)范B:優(yōu)雅C:適度D:自然答案: 【規(guī)范;優(yōu)雅;適度;自然】9、選擇題:中華民族歷來有“敬業(yè)樂群”、“忠于職守”的傳統(tǒng)，敬業(yè)是中國人民的傳統(tǒng)美德。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】10、選擇題:交流勝利或送客時(shí)，可采用（ ）度微笑。選項(xiàng)：A:都可以B:二C:一D:三答案: 【三】第二章 章節(jié)測試 1、選擇題:不同性別的客人在酒

3、店住宿需求上也會有不同的地方。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】2、選擇題:GRO不需要了解來賓的喜好和禁忌。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】$3、選擇題:以下哪些是酒店來賓關(guān)系管理工作的內(nèi)容？選項(xiàng)：A:客戶關(guān)系的建立B:來賓信息管理C:來賓服務(wù)工作D:客戶分級管理答案: 【客戶關(guān)系的建立;來賓信息管理;來賓服務(wù)工作;客戶分級管理】4、選擇題:GRO要具備一種創(chuàng)新的工作理念。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】5、選擇題:感覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】6、選擇題:知覺是對事物的整體屬性的間接反映，是比較客觀的。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【

4、錯(cuò)】7、選擇題:短時(shí)記憶是一般不超過一分鐘的記憶。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】8、選擇題:活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)飛快、喜愛與人交往、留意力簡單轉(zhuǎn)移、興趣簡單變換等等，是黏液質(zhì)的特征。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】9、選擇題:下列哪些是邏輯記憶？選項(xiàng)：A:觸摸過的物體B:看到過的畫面C:對數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式D:嘗過的滋味答案: 【對數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式】10、選擇題:“夕陽無限好，只是近黃昏”是什么樣的情緒選項(xiàng)：A:豪邁的B:悲涼的C:感傷的D:歡樂的答案: 【感傷的】11、選擇題:需要具備哪些特征？選項(xiàng)：A:社會制約性B:階段性C:獨(dú)特性D:指向性答案: 【社會制約性;階段性;獨(dú)特性;

5、指向性】12、選擇題:英國心理學(xué)家培因依據(jù)智力、情感和意志在某個(gè)人身上占優(yōu)勢程度把性格劃分為（ ）選項(xiàng)：A:情緒型B:理智型C:內(nèi)傾型D:意志型答案: 【情緒型;理智型;意志型】第三章 章節(jié)測試 1、選擇題:從服務(wù)的內(nèi)涵角度看，以下哪些是Service這個(gè)單詞所蘊(yùn)含的含義？選項(xiàng)：A:eye contactB:createC:viewD:excellent答案: 【eye contact;create;view;excellent】2、選擇題:酒店GRO應(yīng)樹立一種大來賓的概念。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】3、選擇題:GRO應(yīng)視自己為酒店的主人，樹立正確的主人翁意識。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案:

6、【對】4、選擇題:對全部顧客都一視同仁，體現(xiàn)了尊重的理念。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】5、選擇題:以下哪些客人是GRO進(jìn)行大堂征訪選擇的最佳對象？選項(xiàng)：A:導(dǎo)游B:貴賓C:會議負(fù)責(zé)人D:長住客人答案: 【導(dǎo)游;貴賓;會議負(fù)責(zé)人;長住客人】6、選擇題:以下哪些信息屬于客人的隱私信息？GRO不可隨便泄露。選項(xiàng)：A:客人姓名B:客人房間號碼C:客人國籍D:客人的身份證號碼答案: 【客人姓名;客人房間號碼;客人國籍;客人的身份證號碼】7、選擇題:GRO為客人開車門時(shí)應(yīng)當(dāng)用左手拉開車門。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】8、選擇題:以下哪些內(nèi)容是GRO門廳迎送客的服務(wù)內(nèi)容？選項(xiàng)：A:為客人提拿行李B:

7、為客人拉車門C:回答客人問訊D:打掃房間衛(wèi)生答案: 【為客人提拿行李;為客人拉車門;回答客人問訊】9、選擇題:GRO為客人指示位置時(shí)，可以伸出右手食指指示位置。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】10、選擇題:GRO到達(dá)客人房間敲門之后應(yīng)站在貓眼正前方，距門（ ）厘米處。選項(xiàng)：A:40B:10C:20D:30答案: 【40】11、選擇題:GRO為客人介紹房間可以面面俱到。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】12、選擇題:伴隨客人進(jìn)電梯時(shí)，GRO自己應(yīng)當(dāng)先進(jìn)電梯。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】第四章 章節(jié)測試 1、選擇題:溝通環(huán)境分為（ ）。選項(xiàng)：A:空間B:軟性環(huán)境C:地理位置D:硬性環(huán)境答案: 【

8、軟性環(huán)境;硬性環(huán)境】2、選擇題:GRO可以依據(jù)與客戶的關(guān)系，選擇特別隨便的語言。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】3、選擇題:內(nèi)心規(guī)章則是由（ ）決定的。選項(xiàng)：A:信念B:價(jià)值觀C:情緒D:學(xué)問技能答案: 【信念;價(jià)值觀;學(xué)問技能】4、選擇題:在溝通中，GRO要時(shí)刻把握話語主導(dǎo)權(quán)。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】5、選擇題:在傾聽中，最高的層次就是實(shí)現(xiàn)觀念立場上的理解與認(rèn)同。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】6、選擇題:在客戶與酒店利益消失沖突時(shí)，客戶的利益更為重要。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】7、選擇題:當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，GRO應(yīng)當(dāng)避開和客戶進(jìn)行接觸。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】8、選擇

9、題:GRO在溝通中應(yīng)堅(jiān)持自己的立場。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】9、選擇題:信息溝通過程的六個(gè)要素：它們是信息發(fā)送者、編譯、信息以及（ ）。選項(xiàng)：A:破譯B:語言C:信息接受者D:媒介答案: 【破譯;信息接受者;媒介】10、選擇題:溝通中要準(zhǔn)時(shí)的傳達(dá)善意、友好、熱忱的情感，用自己的真誠打動(dòng)對方。這個(gè)表述是下面哪一個(gè)選項(xiàng)的詳細(xì)要求？選項(xiàng)：A:GRO要使用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)用語B:GRO要言之有情C:GRO要言之有度D:GRO要使用文明禮貌用語答案: 【GRO要言之有情】第五章 章節(jié)測試 1、選擇題:酒店是一個(gè)信息密集型企業(yè)，每天產(chǎn)生大量各類信息。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】2、選擇題:客人檔案信

10、息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費(fèi)信息是酒店前臺信息處理的范疇。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】3、選擇題:酒店“個(gè)性化、定制化”對客服務(wù)是酒店發(fā)展的趨勢，精準(zhǔn)個(gè)性化對客服務(wù)主要依靠具體的客人基本信息的把握。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:酒店在數(shù)據(jù)收集及使用策略上，要留意不能侵犯客戶的個(gè)人( )。選項(xiàng)：A:姓名權(quán)B:名譽(yù)權(quán)C:知情權(quán)D:隱私權(quán)答案: 【隱私權(quán)】5、選擇題:房態(tài)信息中可能會消失前臺所顯示的客房房態(tài)信息與客房部的客房房態(tài)報(bào)表不相符的情況，這種情況被稱為( )。選項(xiàng)：A:走客房B:超額預(yù)訂房C:差異房D:長租房答案: 【差異房】6、選擇題:下列屬于客人服務(wù)需求信息

11、的信息是（ ）選項(xiàng)：A:康體消遣消費(fèi)B:接機(jī)行李服務(wù)C:酒店房價(jià)D:預(yù)訂方式答案: 【接機(jī)行李服務(wù)】7、選擇題:opera系統(tǒng)中，檔案查詢界面( Profile Search)中的黃色區(qū)域姓( Name)中輸人（ ） 就可以消失系統(tǒng)中全部該姓客人的檔案信息。選項(xiàng)：A:B:%C:*D:答案: 【%】8、選擇題:酒店客戶信息系統(tǒng)定期進(jìn)行維護(hù),主要方法有（ ）。選項(xiàng)：A:適應(yīng)性維護(hù)B:人員培訓(xùn)提升C:完善性維護(hù)D:糾錯(cuò)性維護(hù)答案: 【適應(yīng)性維護(hù);完善性維護(hù);糾錯(cuò)性維護(hù)】9、選擇題:客史檔案的管理工作主要內(nèi)容是（ ）。選項(xiàng)：A:分類管理B:計(jì)算機(jī)文檔管理C:有效運(yùn)行管理D:定期更新清理答案: 【分類管

12、理;有效運(yùn)行管理;定期更新清理】10、選擇題:下列信息屬于客人的個(gè)性檔案的是（ ）。選項(xiàng)：A:客人對房間風(fēng)格擺設(shè)的要求B:客人的脾氣C:客人的生活禁忌D:客人喜愛的顏色E:客人的宗教信仰答案: 【客人對房間風(fēng)格擺設(shè)的要求;客人的脾氣;客人的生活禁忌;客人喜愛的顏色;客人的宗教信仰】第六章 章節(jié)測試 1、選擇題:對酒店來說，投訴是肯定可以避開的。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】2、選擇題:客人投訴酒店淋浴溫度不夠高屬于（ ）選項(xiàng)：A:酒店硬件缺陷B:平安狀況不佳C:酒店規(guī)定制度缺陷D:軟件不足答案: 【酒店硬件缺陷】3、選擇題:有時(shí)候客人投訴尋求的是求補(bǔ)償?shù)男睦?。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】

13、4、選擇題:處理客戶投訴最忌諱的是選項(xiàng)：A:漠視客戶投訴B:表示憐憫C:站在客戶立場思考選擇題D:急躁傾聽客戶答案: 【漠視客戶投訴】5、選擇題:客人投訴，GRO給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償后，就意味著投訴處理工作徹底完成。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】6、選擇題:服務(wù)失誤的程度無法測量，體現(xiàn)出服務(wù)失誤具有選項(xiàng)：A:模糊性B:普遍性C:變化性D:主觀性答案: 【模糊性】7、選擇題:無論是什么檔次的酒店，可能也都無法100%的做到讓每一位客人滿意，總會有一些客人，在某一個(gè)時(shí)間對酒店的某些方面表示不滿。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】8、選擇題:酒店前廳部經(jīng)理是首先接觸到客人投訴的崗位。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對

14、答案: 【錯(cuò)】9、選擇題:酒店處理投訴過程中，緩和客人情緒的有效辦法是（ ）。選項(xiàng)：A:時(shí)不時(shí)打斷客人的話，表明自己的觀點(diǎn)B:專心傾聽和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)C:尋求上級部門進(jìn)行協(xié)調(diào)D:與客人進(jìn)行解釋溝通答案: 【專心傾聽和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)】10、選擇題:酒店以下哪種投訴要盡力避開（ ）。選項(xiàng)：A:菜肴口感的投訴B:食品平安衛(wèi)生的投訴C:服務(wù)態(tài)度投訴D:空氣制冷投訴答案: 【食品平安衛(wèi)生的投訴】11、選擇題:酒店客人投訴，他們的心態(tài)一般有三種是（ ）。選項(xiàng)：A:求憐憫B(tài):求發(fā)泄C:求補(bǔ)償D:求尊重答案: 【求發(fā)泄;求補(bǔ)償;求尊重】第七章 章節(jié)測試 1、選擇

15、題:來賓滿意主要表現(xiàn)為（ ）特點(diǎn)。選項(xiàng)：A:層次性B:相對性C:主觀性D:動(dòng)態(tài)性答案: 【層次性;相對性;主觀性;動(dòng)態(tài)性】2、選擇題:研究表明，客戶每（ ）次購買中會有一次不滿意。選項(xiàng)：A:1B:3C:4D:2答案: 【4】3、選擇題:客戶對某企業(yè)或某品牌的購買額越大，表明客戶對該企業(yè)或該產(chǎn)品的滿意度越低。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】4、選擇題:來賓已經(jīng)形成了對某種產(chǎn)品的購買慣性，客戶甚至同意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購買，屬于（ ）。選項(xiàng)：A:行為型忠誠B:認(rèn)知型忠誠C:沖動(dòng)型忠誠D:情感型忠誠答案: 【行為型忠誠】5、選擇題:來賓對酒店產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感度和承受能力，可以反映出客戶對該產(chǎn)品或服務(wù)的

16、滿意度。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】6、選擇題:來賓購買費(fèi)用的多少無法衡量來賓忠誠度。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【錯(cuò)】7、選擇題:我們只需要關(guān)注來賓的現(xiàn)實(shí)需求，不用關(guān)注潛在需求。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【錯(cuò)】8、選擇題:以下哪些指標(biāo)可以衡量來賓忠誠度？選項(xiàng)：A:客人選擇品牌產(chǎn)品時(shí)間的長短B:客人對競爭酒店品牌的態(tài)度C:來賓對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力D:來賓重復(fù)購買的次數(shù)答案: 【客人選擇品牌產(chǎn)品時(shí)間的長短;客人對競爭酒店品牌的態(tài)度;來賓對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力;來賓重復(fù)購買的次數(shù)】9、選擇題:來賓忠誠是從來賓滿意中引申出來的。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】10、選擇題:來賓滿意是忠誠

17、的必要條件。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】第八章 章節(jié)測試 1、選擇題:客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出。選項(xiàng)：A:對B:錯(cuò)答案: 【對】2、選擇題:通過打造具有差異化的來賓體驗(yàn)，可增加來賓對品牌的偏好。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】3、選擇題:來賓離開酒店，結(jié)束住宿旅程的時(shí)候，我們給予來賓的體驗(yàn)感這一階段屬于（ ）。選項(xiàng)：A:末觸點(diǎn)時(shí)刻B:預(yù)接觸時(shí)刻C:核心觸點(diǎn)時(shí)刻D:首接觸時(shí)刻答案: 【末觸點(diǎn)時(shí)刻】4、選擇題:以下哪些屬于承諾體驗(yàn)的范疇？選項(xiàng)：A:針對女性客人設(shè)計(jì)瑜伽課堂B:不滿意可無條件退款C:餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)D:在來賓使用物品上印制客人的姓名答案: 【不滿意可無條件退款;餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)】5、選擇題:來賓的感官體驗(yàn)比較難于把握。選項(xiàng)：A:錯(cuò)B:對答案: 【對】6、選擇題:簡化入住登記流程屬于（ ）因素。選項(xiàng)：A:環(huán)境設(shè)計(jì)B:產(chǎn)品設(shè)計(jì)C:服務(wù)流程設(shè)計(jì)D:感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)答案: 【服務(wù)流程設(shè)計(jì)】7、選擇題:以下哪種做法符合酒店聽覺體驗(yàn)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)？選項(xiàng)：A:某酒店推出的入