[績(jī)效管理]績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)( 65頁(yè))(1)ppt課件

1、績(jī)效管理目錄一、績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)二、什么是績(jī)效？三、有效的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的規(guī)范四、個(gè)人績(jī)效管理的流程五、績(jī)效評(píng)價(jià)的工具六、績(jī)效考核的主體七、考核誤差八、績(jī)效考核培訓(xùn)九、平衡計(jì)分卡 一、績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)二十世紀(jì)七十年代后期提出了“績(jī)效管理的概念。八十年代后半期和九十年代早期，隨著人們對(duì)人力資源管理實(shí)際和實(shí)際研討的注重，績(jī)效管理逐漸成為一個(gè)被廣泛認(rèn)可的人力資源管理過(guò)程。績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干涉活動(dòng)。績(jī)效管理的最終目的是充分開(kāi)發(fā)和利用每個(gè)員工的資源來(lái)提高組織績(jī)效，即經(jīng)過(guò)提高員工的績(jī)效到達(dá)改善組織績(jī)效的目的?？?jī)效一定是需求管理的，假設(shè)不對(duì)績(jī)效實(shí)施有效的管理，那績(jī)效就不可控了，所以一定要有機(jī)

2、制和系統(tǒng)，這個(gè)機(jī)制就是把績(jī)效跟提升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)掛起來(lái)。系統(tǒng)就是要有績(jī)效管理系統(tǒng)和程序、流程，有軟件可以協(xié)助實(shí)施這個(gè)有效的管理過(guò)程。有效的績(jī)效管理的中心是一系列活動(dòng)的延續(xù)不斷的循環(huán)過(guò)程，一個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的終了，是另一個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開(kāi)場(chǎng)，詳細(xì)包括績(jī)效方案performance planning、管理績(jī)效(managing performance)、績(jī)效考核(performance appraisal)和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效(rewarding performance)四個(gè)環(huán)節(jié)。 績(jī)效方案performance planning績(jī)效方案是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工的認(rèn)可的過(guò)程。由于績(jī)效包括結(jié)果績(jī)效

3、和行為績(jī)效兩個(gè)部分，因此，績(jī)效方案必需清楚地闡明期望員工到達(dá)的結(jié)果以及為到達(dá)該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來(lái)的行為和技藝。 管理績(jī)效managing performance管理員工的績(jī)效是績(jī)效管理中非常重要一個(gè)階段，也是經(jīng)常被忽視的一個(gè)過(guò)程。在績(jī)效管理實(shí)際中，管理的主要功能是保證員工可以按照第一階段設(shè)定的目的，順利地在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)義務(wù)。管理績(jī)效主要采用以下三種方式：輔導(dǎo)coaching咨詢(xún)counselling進(jìn)展回想progress review績(jī)效考核performance appraisal績(jī)效考核是一個(gè)按照事先確定的任務(wù)目的和開(kāi)展目的及其衡量規(guī)范，調(diào)查員工實(shí)踐完成的績(jī)效情況的過(guò)程。考核期

4、開(kāi)場(chǎng)時(shí)簽署的績(jī)效合同或協(xié)議performance contract or agreement，普通都規(guī)定績(jī)效目的和績(jī)效丈量規(guī)范。獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效rewarding performance無(wú)論是結(jié)果績(jī)效還是行為績(jī)效，只需到達(dá)或超越了績(jī)效考核期開(kāi)場(chǎng)時(shí)確定的績(jī)效規(guī)范，都應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)。但是，獎(jiǎng)勵(lì)的方式不一定都與錢(qián)有關(guān)。獎(jiǎng)勵(lì)只需符合以下兩個(gè)條件時(shí)才具有鼓勵(lì)作用：一、為被獎(jiǎng)勵(lì)者注重；二、與被獎(jiǎng)勵(lì)者付出的努力和獲得的績(jī)效相一致。通常的獎(jiǎng)勵(lì)方式有：績(jī)效工資；表?yè)P(yáng)；提升；個(gè)人獎(jiǎng)金；團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；獎(jiǎng)品；特殊津貼等。根據(jù)企業(yè)目的設(shè)定績(jī)效目的期望值設(shè)定績(jī)效目的后，不斷鼓勵(lì)并教導(dǎo)員工注重整個(gè)管理流程結(jié)果目的和過(guò)程目的同樣重要部門(mén)經(jīng)

5、理參與整個(gè)過(guò)程普通是根據(jù)客觀設(shè)定目的并進(jìn)展評(píng)判多為事后進(jìn)展評(píng)價(jià)注重方式注重結(jié)果主要是人事部門(mén)參與整個(gè)流程績(jī)效管理 績(jī)效考核績(jī)效管理并不僅僅是績(jī)效考核Vs. 二、績(jī)效的根本概念 績(jī)效1： 考核對(duì)象對(duì)企業(yè)目的的奉獻(xiàn)程度?？?jī)效2： 考核對(duì)象應(yīng)該做什么與實(shí)踐做了什么兩者之間的差距什么是績(jī)效考評(píng)？ 簡(jiǎn)單地說(shuō)：績(jī)效考評(píng)就是主管對(duì)下屬定期打一份成果單?？?jī)效僅僅指結(jié)果嗎？1、績(jī)效是結(jié)果：Bernardin(1984)2、績(jī)效是行為：Campbell(1993) 績(jī)效應(yīng)該只包括那些與組織目的有關(guān)的，并且是可以根據(jù)個(gè)人的才干進(jìn)展評(píng)價(jià)的行為。只需那些有助于組織目的實(shí)現(xiàn)的行為才是績(jī)效。為什么結(jié)果不能作為績(jī)效：1結(jié)果能

6、夠不是員工的努力帶來(lái)的；2員工的完成任務(wù)的時(shí)機(jī)并不一定均等；3關(guān)注結(jié)果會(huì)使人們忽視過(guò)程。既是行為、也是結(jié)果績(jī)效既是行為，也是結(jié)果。兩者的比重：1、消費(fèi)銷(xiāo)售人員：結(jié)果易量化、易考核，行為的構(gòu)造化程度高，結(jié)果考核為主2、職能人員(工程師、會(huì)計(jì)師等)：行為考核為主績(jī)效的類(lèi)型組織績(jī)效： 財(cái)務(wù)目的考核為主 平衡記分卡：非財(cái)務(wù)目的遭到注重團(tuán)隊(duì)或部門(mén)績(jī)效： 部門(mén)任務(wù)目的的完成程度 內(nèi)部客戶(hù)的稱(chēng)心度個(gè)人績(jī)效： 義務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效義務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效義務(wù)績(jī)效：與任務(wù)義務(wù)完成程度相關(guān) 任務(wù)數(shù)量、任務(wù)質(zhì)量、任務(wù)時(shí)效、任務(wù)本錢(qián) 周邊績(jī)效：關(guān)系績(jī)效與任務(wù)過(guò)程表現(xiàn)相關(guān) 任務(wù)自動(dòng)性、溝通與協(xié)調(diào)、效力認(rèn)識(shí)、紀(jì)律性績(jī)效考評(píng)的目的

7、是什么？區(qū)別員工績(jī)效的優(yōu)劣，為發(fā)獎(jiǎng)金、提升提供根據(jù).績(jī)效考評(píng)的目的是經(jīng)過(guò)提高員工個(gè)體的績(jī)效程度，提升企業(yè)整體的績(jī)效程度。關(guān)鍵的是經(jīng)過(guò)績(jī)效考評(píng)發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與缺乏，及時(shí)反響給員工，并與其制定績(jī)效改良方案，堅(jiān)持優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)缺乏；最終到達(dá)提高企業(yè)整體績(jī)效的目的。以提高績(jī)效為目的，稱(chēng)為績(jī)效管理三、有效的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的規(guī)范 思索：給定一個(gè)績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，根據(jù)什么判別其合理性？一個(gè)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)有那些規(guī)范？設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的原那么是什么？答案有四個(gè)方面1、戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性：服從于企業(yè)戰(zhàn)略目的一個(gè)好的績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)必需服從于企業(yè)的戰(zhàn)略目的。要將戰(zhàn)略目的分解轉(zhuǎn)化為員工的績(jī)效目的。3M公司的戰(zhàn)略：每年銷(xiāo)售收入的2530%來(lái)

8、自于過(guò)去5年新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售。轉(zhuǎn)化為員工的績(jī)效目的。公司的戰(zhàn)略目的改動(dòng)了，績(jī)效目的也要隨之改動(dòng)。2、涵蓋全部任務(wù)職責(zé)僅以銷(xiāo)售量或銷(xiāo)售額考評(píng)業(yè)務(wù)員合理嗎？只問(wèn)結(jié)果、不問(wèn)過(guò)程合理嗎？?jī)H以利潤(rùn)或凈資產(chǎn)增值率考評(píng)總經(jīng)理合理嗎？結(jié)論：?jiǎn)我荒康牡目荚u(píng)，達(dá)不到有效性要求。3、剔除與任務(wù)努力無(wú)關(guān)的要素環(huán)境變化影響業(yè)績(jī)。員工無(wú)法控制的要素應(yīng)該被排除在考評(píng)目的之外。蘇寧電器的電熱水器營(yíng)業(yè)員： 2003年9月工資 450元 2004年9月工資 2500元 營(yíng)業(yè)員的績(jī)效大幅提高了嗎？4、到達(dá)一定的信度要求評(píng)價(jià)者信度：不同的測(cè)評(píng)者用同一目的體系對(duì)員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的一致性程度。提高評(píng)價(jià)者信度的方法：盡量采用客觀、可量化

9、的目的。例如： 定性目的：有劇烈的為客戶(hù)提供良好效力的志愿。 定量目的：一切的客戶(hù)訂單應(yīng)在下單4小時(shí)內(nèi)得到回答，效力的準(zhǔn)確率在98%以上。四、個(gè)人績(jī)效管理老馬的績(jī)效評(píng)價(jià)該如何做？ 綠草地公司是向航空公司，也向成批訂購(gòu)盒裝中、西餐的單位提供所需食品的快餐食品供應(yīng)商。綠草地公司有本人需求的廚房任務(wù)人員，采購(gòu)全部原料，并按客戶(hù)要求的規(guī)格制造他們所訂購(gòu)的食品，不搞分包供應(yīng)。羅云在綠草地公司擔(dān)任地域經(jīng)理快一年了。此前，她在一所名牌大學(xué)學(xué)過(guò)MBA學(xué)位，又在本公司總部科室干過(guò)四年多職能性管理任務(wù)。她分工管理10家供應(yīng)站，每站有一名主任，擔(dān)任向一定范圍內(nèi)的客戶(hù)銷(xiāo)售和效力。供應(yīng)站主任的主要任務(wù)是制定方案、編制預(yù)

10、算、監(jiān)控分管指定客戶(hù)的銷(xiāo)售效力員等。羅云上任的頭一年，主要是巡視各供應(yīng)站，了解業(yè)務(wù)情況，熟習(xí)各站的一切任務(wù)人員。經(jīng)過(guò)巡視，她收獲不小，也添加了自信。羅云手下的10名主任中資歷最老的是老馬。他只念過(guò)一年大專(zhuān)，后來(lái)進(jìn)了綠草地公司，從廚房代班長(zhǎng)干起，直到三年前當(dāng)上了這個(gè)供應(yīng)站的主任，老馬很擅長(zhǎng)和他注重的人，包括他的部下搞好關(guān)系。他的客戶(hù)都是“鐵桿，三年來(lái)沒(méi)一個(gè)轉(zhuǎn)向本公司的對(duì)手去訂貨的；他招來(lái)的部下，經(jīng)過(guò)他的指點(diǎn)培育，有好幾位曾經(jīng)被提升，當(dāng)上其他地域的經(jīng)理了。不過(guò)他的不良飲食習(xí)慣給他帶來(lái)了嚴(yán)重的安康問(wèn)題，身體過(guò)胖，心血管加膽囊結(jié)石，使他這一年請(qǐng)了三個(gè)月的病假、其實(shí)醫(yī)生早給他警告，他置假設(shè)罔聞，再那么他

11、太愛(ài)表現(xiàn)本人了，一點(diǎn)小事，也要來(lái)向羅云請(qǐng)示。他給羅云打的次數(shù)，超越其他9位主任的總數(shù)。羅云覺(jué)得過(guò)去共過(guò)事的人沒(méi)有一個(gè)是這樣的。由于營(yíng)業(yè)的擴(kuò)展，已盛傳要給羅云添一名副手。老馬已公開(kāi)說(shuō)過(guò)，站主任中他資歷最老，他覺(jué)得地域副經(jīng)理非他莫屬。但羅云覺(jué)得老馬假設(shè)來(lái)當(dāng)她的副手，真叫她受不了，兩人的管理風(fēng)格太懸殊；再說(shuō)，老馬的行為準(zhǔn)會(huì)激怒地域和公司的任務(wù)人員。正好年終的績(jī)效評(píng)價(jià)到了。公正地講，老馬這一年的任務(wù)，總的來(lái)說(shuō)，是干得不錯(cuò)的。該公司的年度績(jī)效評(píng)價(jià)表總體是10級(jí)制，10分為最優(yōu)；79分屬良好，雖然程度有所不同；56分屬于合格、中等是較差，羅云不知道該給老馬評(píng)幾分。評(píng)高了，他就更以為該提升他；太低了，他準(zhǔn)會(huì)

12、在大為發(fā)火，會(huì)吵著說(shuō)對(duì)他不公平。老馬自我覺(jué)得良好，覺(jué)得與別的主任比，他是鶴立雞群、他性格豪邁，愛(ài)走訪(fǎng)客戶(hù)，也愛(ài)跟手下人打成一片，他最得意的是指點(diǎn)部下某種新操作方法，卷起袖親身下廚，示范手藝。跟羅云幾次后，他就知道羅云厭惡他事無(wú)巨細(xì)，老打請(qǐng)示，有時(shí)一天打兩三次，不過(guò)他還是想讓她知道本人干的每項(xiàng)成果。他也知道羅云對(duì)他不聽(tīng)醫(yī)生勸告，飲食無(wú)節(jié)制有看法。但他以為羅云跟他比，實(shí)踐閱歷少多了，只是多學(xué)點(diǎn)實(shí)際，到基層來(lái)干，未見(jiàn)得能玩得轉(zhuǎn)。他為本人學(xué)歷不高，但成果優(yōu)秀而驕傲，覺(jué)得這副經(jīng)理是非他莫屬，而這只是他實(shí)現(xiàn)更大志向的過(guò)程中的又一個(gè)臺(tái)階而已。思索再三，羅云給他的績(jī)效評(píng)了個(gè)6分。她覺(jué)得這是有理由的：由于他不留

13、意衛(wèi)生，病假三個(gè)月。她知道這分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)低于老馬的期望，但她要用充分理由來(lái)支持本人的評(píng)分。然后她開(kāi)場(chǎng)給老馬各項(xiàng)考評(píng)目的打分，并預(yù)備怎樣跟老馬面談，向他傳達(dá)所給的考評(píng)結(jié)果。問(wèn)題：他以為羅云對(duì)老馬的績(jī)效考評(píng)能否合理？有什么需求改良的地方？目前績(jī)效考評(píng)普遍存在的問(wèn)題考評(píng)結(jié)果的趨中效應(yīng)直線(xiàn)主管抵抗考評(píng)為考評(píng)而考評(píng)運(yùn)用考評(píng)來(lái)控制員工，引起員工反感考評(píng)結(jié)果不告知本人背靠背相互評(píng)分浪費(fèi)太多的時(shí)間考評(píng)不公正主管客觀意見(jiàn)，目的不合理，人情親疏個(gè)人績(jī)效管理的流程 1、設(shè)定目的或規(guī)范2、設(shè)計(jì)考評(píng)表3、員工自我考評(píng)4、直接主管考評(píng)5、績(jī)效考評(píng)面談6、績(jī)效改良方案7、在職輔導(dǎo)2、設(shè)計(jì)考評(píng)表確定考評(píng)工程與考評(píng)目的劃分考評(píng)層次與

14、考評(píng)類(lèi)別考評(píng)的內(nèi)容績(jī)效考評(píng)四要素績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容任務(wù)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)態(tài)度任務(wù)才干品德表現(xiàn)績(jī)勤德能績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容：另一個(gè)角度業(yè)績(jī)考評(píng)行為考評(píng)才干考評(píng) 態(tài)度考評(píng)3、自我考評(píng)4、直接主管考評(píng) 5、績(jī)效考評(píng)面談6、績(jī)效改良方案7、在職輔導(dǎo)五、績(jī)效評(píng)價(jià)的方法僅討論有用部分比較法：交替排序法/強(qiáng)迫分布法量表法：將一定的分?jǐn)?shù)或比重分配到各個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)目的上，使每項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)目的都有一個(gè)權(quán)重，然后由評(píng)價(jià)者根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象在各個(gè)評(píng)價(jià)目的上的表現(xiàn)情況，根據(jù)標(biāo)度的規(guī)定為評(píng)價(jià)對(duì)象確定一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)志，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象作出評(píng)價(jià)、打分，最后匯總計(jì)算出總分，作為評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。采用末位淘汰制的猶疑微創(chuàng)軟件公司現(xiàn)有員工185多人，是本行業(yè)比較

15、有影響力的公司之一。公最近從一家國(guó)外著名的電氣公司挖來(lái)一個(gè)人力資源副總監(jiān)黃浩。黃浩來(lái)公司后，提出了一系列公司管理上的改革方案，其中有一項(xiàng)力度較大的措施是實(shí)施末位淘汰制，將年終評(píng)價(jià)中最差的10解雇。但是公司老板對(duì)此拿不定主意，不知道該不該采用。由于他覺(jué)得公司的員工普遍表現(xiàn)都很努力了，真實(shí)很難從中評(píng)出最差的10出來(lái)。假設(shè)強(qiáng)迫劃分10出來(lái)，也不應(yīng)該淘汰。但是，末位淘汰制度是黃浩的人力資源管理方案中的一個(gè)中心內(nèi)容，并且此方法在他原來(lái)任務(wù)過(guò)的公司運(yùn)用得非常有效。公司老板感到有些犯難。 如何獲得績(jī)效信息？設(shè)計(jì)、執(zhí)行一套表格，搜集績(jī)效信息六、績(jī)效考核主體的選擇評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)內(nèi)容相匹配是績(jī)效主體選擇的根本原那

16、么績(jī)效評(píng)價(jià)主體所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必需基于他所掌握的情況評(píng)價(jià)主體對(duì)所評(píng)價(jià)崗位的任務(wù)內(nèi)容有一定的了解評(píng)價(jià)主體的種類(lèi)及其特點(diǎn)全部能夠的評(píng)價(jià)主體為：上級(jí)、同事、本人、顧客、下屬、供應(yīng)商、外來(lái)專(zhuān)家上級(jí)評(píng)價(jià)：有98%的組織將績(jī)效評(píng)價(jià)視為員工直接上級(jí)的責(zé)任提供了一種引導(dǎo)和監(jiān)視員工行為的手段與上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)展培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)任務(wù)是一致的同級(jí)評(píng)價(jià)以同級(jí)評(píng)價(jià)補(bǔ)充上級(jí)評(píng)價(jià)有助于構(gòu)成關(guān)于個(gè)人績(jī)效的一致性意見(jiàn)，并協(xié)助他人消除偏見(jiàn)能夠會(huì)產(chǎn)生相互標(biāo)榜和利益沖突等問(wèn)題評(píng)價(jià)主體的種類(lèi)及其特點(diǎn)本人評(píng)價(jià)有助于員工積極自動(dòng)進(jìn)展自我任務(wù)技藝開(kāi)發(fā)但往往有自我寬大的景象個(gè)人歸因偏好下級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)評(píng)價(jià)的目的主要是為了了解管理者管理風(fēng)格，找出組織中潛在的管理

17、問(wèn)題是一種越級(jí)反響的渠道，這種績(jī)效評(píng)價(jià)主要用于管理目的，而非真正對(duì)任務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)展評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)主體的種類(lèi)及其特點(diǎn)顧客和供應(yīng)商評(píng)價(jià)當(dāng)顧客或供應(yīng)商的稱(chēng)心度成為企業(yè)勝利的關(guān)鍵性要素時(shí)，這種做法就具備了非常重要的意義評(píng)價(jià)主體的種類(lèi)及其特點(diǎn)問(wèn)題要不要成立績(jī)效考核小組？七、考核誤差暈輪效應(yīng)Halo effect：當(dāng)我們以個(gè)體的某一種特征構(gòu)成對(duì)個(gè)體的一個(gè)總體印象時(shí)，我們就遭到暈輪效應(yīng)的影響寬大化傾向Leniency tendency：評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象所作的評(píng)價(jià)往往高于其實(shí)踐成果。其緣由主要有：上級(jí)評(píng)價(jià)者為了維護(hù)下屬，以免留下不良記錄希望本人部門(mén)員工的成果優(yōu)于其他部門(mén)的成果為防止引起爭(zhēng)議評(píng)價(jià)規(guī)范不明確想要鼓勵(lì)任務(wù)表現(xiàn)

18、有提高的員工嚴(yán)厲化傾向Strictness tendency：對(duì)員工任務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)分嚴(yán)厲的傾向。緣由評(píng)價(jià)者對(duì)各種評(píng)價(jià)要素缺乏足夠了解為了懲罰一個(gè)頑固或難以對(duì)付的員工為了鼓勵(lì)一個(gè)有問(wèn)題的員工自動(dòng)辭職為一次有方案的解雇制造一個(gè)有壓服力的記錄為了縮減憑業(yè)績(jī)提薪的下屬的數(shù)量中心化傾向Central tendency：評(píng)價(jià)結(jié)果都差不多。緣由：人們往往不情愿做出極端性的評(píng)價(jià)對(duì)評(píng)價(jià)者不甚了解，難以做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)要素的闡明不完好、評(píng)價(jià)方法不明確評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)任務(wù)缺乏自自信心對(duì)于極端情況要進(jìn)展嚴(yán)厲審查如何對(duì)優(yōu)秀者要做極端嚴(yán)厲的審定首因誤差第一印象：如何防止，如何利用？近因效應(yīng)：僅憑員工最后階段的表現(xiàn)的好壞作為整

19、個(gè)期間的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)八、考核者培訓(xùn)目的：使考核者了解績(jī)效考核的重要性一致各個(gè)考核者對(duì)于考核目的、考核規(guī)范的了解使考核者了解詳細(xì)的考核方法，熟習(xí)績(jī)效考核中運(yùn)用的各種表格，了解詳細(xì)的考核程序防止評(píng)價(jià)者誤區(qū)的發(fā)生協(xié)助管理者如何進(jìn)展績(jī)效反響與績(jī)效指點(diǎn)評(píng)價(jià)者誤區(qū)的培訓(xùn)關(guān)于搜集績(jī)效信息方法的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)價(jià)目的培訓(xùn)有關(guān)如何確定績(jī)效參照基準(zhǔn)的培訓(xùn)評(píng)價(jià)方法的培訓(xùn)績(jī)效反響的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間的制定管理者剛剛到任的時(shí)候進(jìn)展績(jī)效評(píng)價(jià)之前修正績(jī)效評(píng)價(jià)方法之后在進(jìn)展日常管理技藝培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)展評(píng)價(jià)者培訓(xùn)詳細(xì)實(shí)施方式與管理技藝培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)展獨(dú)立授課：課堂講授、評(píng)價(jià)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、反響實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、培訓(xùn)總結(jié)實(shí)施方法 九、 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡

20、的概念及開(kāi)展歷史平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)目的和非財(cái)務(wù)目的結(jié)合起來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效，著重從以下方面進(jìn)展評(píng)價(jià)：財(cái)務(wù)角度：我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東的要求？客戶(hù)角度：客戶(hù)如何看我們？?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)展控制和提高？學(xué)習(xí)與開(kāi)展角度：我們能否繼續(xù)提高并發(fā)明價(jià)值？1992年，由Dr. Rober Kaplan與Dr. David Norton在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成果卓著的公司進(jìn)展一年的研討之后總結(jié)其閱歷提出的據(jù)Gartner研討集團(tuán)研討闡明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法平衡計(jì)分卡的組成部分一套完善的平衡計(jì)分卡

21、應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目的出發(fā)，從四個(gè)方面分別設(shè)定有助于到達(dá)戰(zhàn)略目的的績(jī)效管理目的：學(xué)習(xí)開(kāi)展類(lèi)目的例如：新業(yè)務(wù)效力收入內(nèi)部員工稱(chēng)心度部門(mén)協(xié)作稱(chēng)心度每員工收入公司愿景公司使命公司戰(zhàn)略財(cái)務(wù)類(lèi)目的例如：投資報(bào)答率現(xiàn)金流量盈利率利潤(rùn)客戶(hù)類(lèi)目的例如：客戶(hù)稱(chēng)心度市場(chǎng)份額用戶(hù)數(shù)量平均用戶(hù)收益內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)目的例如：平安事故率工程工程完成周期率工程工程質(zhì)量返工率平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡具備“平衡的特點(diǎn)即：外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部客戶(hù)和股東內(nèi)部流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡成果利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率動(dòng)因新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投資、員工培訓(xùn)等定量衡量和定性衡量之間的平衡定量利潤(rùn)、員工流失率定性客戶(hù)稱(chēng)心度、時(shí)效性短

22、期目的和長(zhǎng)期目的之間的平衡短期利潤(rùn)長(zhǎng)期客戶(hù)稱(chēng)心度、員工培訓(xùn)本錢(qián)和次數(shù)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)類(lèi)目的設(shè)定財(cái)務(wù)類(lèi)目的即從財(cái)務(wù)角度來(lái)看：股東對(duì)我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)到達(dá)投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求。對(duì)于上市公司而言，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)報(bào)答，由此財(cái)務(wù)類(lèi)目的是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是表達(dá)公司價(jià)值創(chuàng)呵斥果的最直接目的。財(cái)務(wù)類(lèi)目的具有雙重角色：既表達(dá)了戰(zhàn)略目的對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求也是平衡計(jì)分卡其他方面目的合力到達(dá)的最終結(jié)果請(qǐng)留意：平衡計(jì)分卡其他方面目的和目的都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)目的中產(chǎn)生作用財(cái)務(wù)類(lèi)目的的選擇取決于企業(yè)的生命周期以及戰(zhàn)略目的中對(duì)于財(cái)務(wù)績(jī)效的主要要求.戰(zhàn)略目的對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的主要

23、要求添加收入降低本錢(qián)/提高消費(fèi)力資產(chǎn)利用企業(yè)的生命周期生長(zhǎng)期成熟期衰落期銷(xiāo)售增長(zhǎng)率新產(chǎn)品收入占總收入的比重新增客戶(hù)收入占總收入的比重財(cái)務(wù)目的目的客戶(hù)市場(chǎng)份額產(chǎn)品線(xiàn)盈利率新效力收入占總收入的比重EBITDA不同產(chǎn)品線(xiàn)盈利率不同客戶(hù)盈利率無(wú)盈利的客戶(hù)比重每員工平均營(yíng)運(yùn)收入本錢(qián)占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本錢(qián)比例本錢(qián)下降比率非直接本錢(qián)如：銷(xiāo)售費(fèi)用單位本錢(qián)投資占銷(xiāo)售收入的比重研發(fā)投資占銷(xiāo)售收入的比重流動(dòng)資金比率資本支出報(bào)答率資產(chǎn)利用率投資回收率投資金額平衡計(jì)分卡客戶(hù)類(lèi)目的設(shè)定客戶(hù)類(lèi)目的即從客戶(hù)角度來(lái)看：客戶(hù)對(duì)我們要求如何？其旨在為目的客戶(hù)和目的市場(chǎng)提供稱(chēng)心的產(chǎn)品和效力。向顧客提供產(chǎn)品和效力，滿(mǎn)足顧客需求，企業(yè)才干生存。

24、顧客關(guān)懷時(shí)間、質(zhì)量、性能和效力、本錢(qián)，企業(yè)就必需在這引起方面下功夫，提高效力質(zhì)量、保證效力程度、降低定價(jià)等。從顧客的角度給本人設(shè)定目的，就可以保證企業(yè)的任務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)類(lèi)目的和財(cái)務(wù)類(lèi)目的同樣具有特點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類(lèi)目的企業(yè)必需充分思索目的客戶(hù)的價(jià)值取向，才干實(shí)現(xiàn)客戶(hù)類(lèi)目的并最終獲得財(cái)務(wù)方面的收益?？蛻?hù)類(lèi)目的市場(chǎng)占有率添加新客戶(hù)客戶(hù)平均利潤(rùn)率保管老客戶(hù)客戶(hù)稱(chēng)心度客戶(hù)價(jià)值取向客戶(hù)價(jià)值取向產(chǎn)品效力品牌功能質(zhì)量?jī)r(jià)錢(qián)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)時(shí)售后獲得收益平衡計(jì)分卡內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)目的設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)目的即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思索：我們必需從哪些方面進(jìn)展控制和提高？其旨在找出企業(yè)必需做好的方面和需求提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶(hù)類(lèi)目的和財(cái)務(wù)類(lèi)目的的實(shí)現(xiàn)其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是嚴(yán)密結(jié)合不同部門(mén)或職位職責(zé)，表達(dá)其直接任務(wù)效果的目的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)目的根據(jù)公司當(dāng)年總體績(jī)效方案和各分公司和部門(mén)的詳細(xì)職責(zé)和任務(wù)流程來(lái)確定設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)