韓百商場服務(wù)禮儀培訓_百貨（49頁)ppt課件

1、沈陽韓百商場效力禮儀培訓 人力資源部.培 訓 目 的經(jīng)過培訓，樹立良好的儀容儀表籠統(tǒng)，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心思要求，以到達優(yōu)化效力質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體籠統(tǒng)的目的。.韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進屋時大家都要起立，問他們高壽。和長者說話時要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問安;父母外出回來，子女都要迎接他們才干吃飯。乘車時，要讓位給老年人。吃飯時應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人動筷后，其他人才干吃。 韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級走路時遇到長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼相互鞠躬并握手，握手時或用雙手，或用左手，并只限于點一次頭

2、。鞠躬禮節(jié)普通在生意人中不運用。和韓國官員打交道普通可以握手或是悄然點一下頭。女人普通不與人握手。 .忌諱韓國人對“4非常反感。許多樓房的編號嚴忌出現(xiàn)“4字；醫(yī)院，軍隊絕不用“4字編號。韓國人在喝茶或喝酒的時候，主人總是以1、3、5、7的數(shù)字單位來敬酒、敬茶、布菜，并忌諱力用雙數(shù)停杯罷盞。逢年過節(jié)相互見面時，不能說不吉利的話，更不能生氣、吵架。.培 訓 內(nèi) 容1、禮儀概述2、效力禮儀涵義3、銷售崗位的儀容儀表禮儀4、體態(tài)禮儀5、與客戶交談過程中的禮儀禮貌6、對客效力藝術(shù)與技巧.一禮儀概述一何謂“禮儀 禮：禮者敬人也尊重在人際交往中，既要尊重他人，更要尊重本人，禮者敬人。 儀：表達 總結(jié)：禮儀是

3、一種倫理品德，是品德涵養(yǎng)問題禮義廉恥信；禮儀是一種文化景象，并以風俗傳統(tǒng)等方式固定下來，隨人類文明的提高而不斷完善；禮出于俗，俗化為禮；禮儀是行為規(guī)范 待人接物的規(guī)范化做法 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧.二.禮儀的功能它有助于提高人們的本身涵養(yǎng)；有助于人們美化本身，美化生活；有助于進一步提高效力程度與效力質(zhì)量；有助于塑造并維護效力單位的整體籠統(tǒng).二效力禮儀的涵義效力禮儀，通常指的是禮儀在效力行業(yè)內(nèi)的詳細運用。泛指效力人員在本人的任務(wù)崗位上所該當嚴厲遵守的行為規(guī)范.三銷售崗位的儀容儀表禮儀儀容禮儀原那么：三應(yīng)原那么即應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個人籠統(tǒng)要順應(yīng)詳細所處的場所應(yīng)己，是要求塑造個人籠統(tǒng)要順

4、應(yīng)個人特點應(yīng)制，是要求塑造個人籠統(tǒng)要順應(yīng)商定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原那么：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前.儀 容 重 點面部：淡妝簡約清麗素雅具有鮮明的立體感防止過量地運用芳香型化裝品防止當眾化裝或補妝力戒本人的妝面出現(xiàn)殘缺發(fā)部：.勤梳理整齊，無頭屑，組織安康，不染怪發(fā)；.發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)調(diào)和一致女：輕便式短發(fā)自然式束發(fā)盤發(fā)挽髻男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)， 面不留須手部：不得留長指甲不涂有色甲油 勤于洗手.儀表禮儀 服飾與佩飾問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯誤有哪一些？一種裙子不能穿黑色皮裙不能光腿穿絲襪襪子不能有殘缺備用襪鞋襪不配套不要

5、露半截腿肚.西裝著裝的原那么三個三原那么.三色原那么：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi).三一定律：身上有三個部位，應(yīng)該保 持同一個顏色鞋腰帶.公文包.三大忌諱：商標撤除.襪子問題尼龍 絲襪與白色襪子禁穿. 領(lǐng)帶禁一拉得補充：單排扣西裝系上面兩?；蛑虚g一粒雙排扣西裝坐時可全部敞開口袋忌裝任何物品.佩飾.首飾.飾品的作用：美化本身，表達情趣獨特的藝術(shù)外型，反映財力，區(qū)分位置.佩帶原那么：符合身份，以少為宜，不戴為佳擺正位置，忌喧賓奪主珠寶首飾展現(xiàn)性別魅力的首飾忌帶揚長避短，顯優(yōu)藏拙突出個性，不盲目模擬胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與任務(wù)無關(guān)的胸飾.四體態(tài)禮儀 姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動

6、靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、涵養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美. .一.站姿：站如松(挺拔輕松自然)站立太累時，可變換為調(diào)理式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。 根本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩伸展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。.二.坐 姿1正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身堅持耿直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女效力員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手

7、自然擺放在腿上。 3與人交談時，身體要與對方平視的角度堅持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需堅持耿直。 .坐姿的詳細要求1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時假設(shè)是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶淺笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放男員工坐時兩腿可以略微分開。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)

8、坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、說話時假設(shè)需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)拍的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。.三.走姿(步態(tài))走姿要求“行如風，是指人行走時，如風行水上，有一種輕快自然的美.走姿的根本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。.走姿(步態(tài))詳細要求：1雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。2雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖擺；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度

9、，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。3上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。4留意步位。行走時，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，間隔直線約5厘米。女式那么應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。.5步幅適當。男性步幅(前后腳之間的間隔)約25厘米，女性步幅約20厘米?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些。6留意步態(tài)。步態(tài)，即行走的根本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、

10、堅毅、瀟灑、豪邁，好似雄壯的“進展曲，氣勢澎湃，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、小巧、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。7留意步韻?？绯龅牟阶討?yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)拍感而顯優(yōu)美柔韌。8行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 。.四.手勢是指表示某種意思時用手所做的動作.恰當?shù)剡\用手勢,可以加強表情達意的效果,并給人以感染力,加深印象.總體要求:準確、規(guī)范、適度.五.面部表情之目光和淺笑目光的禮儀規(guī)范1.目光的凝視時間在整個說話過程中，目光與對方接觸累計應(yīng) 到達全部交

11、談過程的50%-70%.2.目光的凝視位置公務(wù)凝視:雙眼為底線,上到前額的三角部分 (嚴肅仔細)社交凝視:對方唇心到雙眼之間的倒三角部分 (輕松自然)親密凝視:雙眼到胸之間3.目光凝視應(yīng)自然有神,敢于正視對方.微笑淺笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。.淺笑要真誠：親切自然誠實，發(fā)自內(nèi)心.淺笑要適度三米六齒，國際規(guī)范淺笑，就是他人在離他三米的時就可以看到他絕對規(guī)范誘人的淺笑。 淺笑要文雅、適度.淺笑要適宜即要注重場所.對象.合時宜.六.遞物和接物1.遞交名片面帶淺笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方手中。2.遞交文件資料文件

12、的正面對著接物的一方.3.遞交其他物品忌諱左手；物品尖端朝向本人；接受物品時雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x.七.致意禮儀點頭禮：頷首禮頭部悄然向下一點，面帶笑容路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同一場所碰上已多次會晤者；遇上多人而無法一一問候時握手禮：多用于見面時的問候與致意(祝賀、贊賞、了解、慰勞、支持與鼓勵).1 、一定要用右手握手。 2 、要緊握雙方的手，時間普通以13秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 3 、尊者決議原那么(尊者先行)被引見之后，最好不要立刻自動伸手。年輕者、職務(wù)低者被引見給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的

13、反響行事，即當年長者、職務(wù)高者用點頭致意替代握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手。 4 、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊崇，可用雙手迎握。男士與女士握手時，普通只宜悄然握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 5 、握手時雙目應(yīng)凝視對方，淺笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進展，切忌交叉握手。 6 、在任何情況回絕對方自動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必需解釋并致歉。.五與客戶交談過程 中的禮儀禮貌.一、效力言語規(guī)范文明五句問候語：他好懇求語：請贊賞語：謝

14、謝負疚語：對不起道別語：再見.二、交談禮儀一、交談的概念 交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動， 是社會交往、溝通訊息、交流思想、加深友誼的重要手段和根本方式。二、交談應(yīng)留意的問題一交談的言語、 總要求:文明、禮貌、準確、規(guī)范 效力用語規(guī)范，講規(guī)范普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語明晰二交談的話題 得體的話題往往是雙方感興趣的三交談的態(tài)度 應(yīng)充溢自信、真誠熱情、不卑不亢四交談的氣氛 輕松、愉快、生動活潑 .三、交談技巧雙向共感神態(tài)專注:表情要仔細(目視對方，全神貫注);動作要配合；言語要協(xié)作.施辭委婉禮讓對方適可而止 表情自然、溫暖禮貌.四、言語的其他要求運用對方易懂的言語，擅長傾

15、聽對方的講話，留心對方的吩咐；不得漫不經(jīng)心，適宜的符合與接話，不能打斷對方的說話，不能忽略敬語；不卑不亢，應(yīng)運用懇求、建議、勸告式的言語；說話不能觸及對方的弱點和短處；.六對客效力藝術(shù)與技巧.一、運營效力技巧三部曲一.看他代表誰？站在顧客的角度思索問題做到善解人意；謙虛聽取顧客意見二.細節(jié)是關(guān)鍵三.永遠的“目的 .突出效力獨特賣點他要吸引客戶或潛在客戶來光臨他的生意，他必需向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別益處或福利，或者是他所提供的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是他人無法比較的為顧客省錢；消除顧客的后顧之憂；為顧客帶來額外利潤；為顧客提供方便；.堅持與顧客的聯(lián)絡(luò) 寄給每

16、個客戶贊賞卡以及對客戶有益的咨訊； 快速掌握問題，并快速處置問題； 立刻回電； 決不失言； 堅持聯(lián)絡(luò).多思索處理顧客問題的最正確方案 站在顧客的角度處理問題； 既能達成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定；對顧客決不說“不 決不對顧客說“不； 顧客分開時，必需是稱心的.上帝存在于細節(jié)之中讓顧客容易找到他；熟記顧客的長相；客史檔案向顧客做調(diào)查詢卷；海爾處置顧客埋怨的六大步驟：a.傾聽閉嘴b.負疚態(tài)度誠實，誠心負疚c.立刻重述d.同理心e.賠償f.務(wù)必確定顧客是稱心的.贊揚的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶贊揚，一旦處置不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶贊揚是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由

17、逃避，而且應(yīng)該懷抱贊賞之情悵然前往處置。 處置客戶贊揚，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需求而已，同時必需努力恢復客戶的信任。.客戶贊揚處置過程 步驟一：聽對方埋怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的埋怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處置上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變卦“人、地、時來聽的方法可使埋怨者恢復冷靜，也不會使埋怨更加擴展。這種方法稱為“三變法。.首先是變卦應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他指點時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變卦場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最后應(yīng)留意不要馬上回答，要以“時間換取

18、沖突冷卻的時機。您可通知他：“我回去后好好地把緣由和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以擔任的態(tài)度處置的。這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所埋怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。.步驟二：分析緣由傾聽客戶的埋怨后，必需冷靜地分析事情發(fā)生的緣由與重點。閱歷不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不用要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發(fā)生的回絕和反駁的緣由，是千差萬別的，而埋怨的緣由也是同理的，必需加以分析。其緣由可以為是以下三者： . 銷售人員的闡明不夠、沒履行商定、態(tài)度不老實等緣由所引起的，尤其是不履行商定和態(tài)度不老實所引起的贊揚，很容易扭曲公司籠統(tǒng)，使公司也遭到拖累。 由于客戶本身的忽略和誤解所引發(fā)的。 由于產(chǎn)品本身的缺陷和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見.步驟三：找出處理方案 假設(shè)是本人職權(quán)之外才干處置的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處置。此時，銷售人員依然必需負起責任，直到有關(guān)部門接手處置。 步驟四：把處理方案傳達給客戶 處理方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當然在他了解前須費番工夫加以闡明和壓服。步驟五：處置 客戶贊同處理方式后應(yīng)盡快處置。處置得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果 為了防止同樣的事情再度發(fā)生，您必需分析緣由、檢討處置結(jié)果，記取教訓，使未來