老年友善醫(yī)院創(chuàng)建資料匯編(職工文明服務(wù)禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)則)

1、老年友善醫(yī)院創(chuàng)建資料匯編職工文明服務(wù)禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)則一、接待要求微笑并熱情接待來(lái)院就診患者、家屬、來(lái)賓等人員，見 到本院或本科室外人員來(lái)訪，應(yīng)離開座位。主動(dòng)示意問(wèn)好。二、首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)患者、患者家屬或來(lái)賓提出的問(wèn)題和要求，做到誰(shuí)首 次接待誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)助解決或給予滿意答復(fù)，嚴(yán)禁推諉。三、用好禮貌用語(yǔ)（一）請(qǐng)字當(dāng)先與就醫(yī)人員、家屬、來(lái)賓和職工溝通中，做到“請(qǐng)”字 當(dāng)前。即請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)稍候、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)拿好、請(qǐng)慢走、 請(qǐng)別急、請(qǐng)配合、請(qǐng)理解、請(qǐng)注意、請(qǐng)放心、請(qǐng)慢慢說(shuō)、請(qǐng) 讓一讓、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍等。（二）親切打招呼與就醫(yī)人員、家屬、來(lái)賓和職工等人員見面時(shí)主動(dòng)問(wèn)好, 即：您好、早安、您早、早上好、午安、下午

2、好、晚上好、 路上辛苦了等。（三）用好告別語(yǔ)與就醫(yī)人員、家屬、來(lái)賓和職工等人員道別時(shí)用好告別語(yǔ)，即：再見、晚安、明天見、祝你早日康復(fù)等。（四）善用稱謂.對(duì)就醫(yī)者：根據(jù)對(duì)方性別、年齡、身份等，可使用“同 志、師傅、先生、小姐、女士、小朋友、大媽、大爺、爺爺、 奶奶、老先生、老人家”等稱呼。.對(duì)來(lái)賓：根據(jù)對(duì)方的身份稱呼：“某某老師、某某教 授、某某專家或領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)”等。.對(duì)同志：對(duì)方是同齡人可稱呼對(duì)方姓名或“小張、小王”等。對(duì)方是老同志，需稱呼“張老師、王老師”。對(duì)方是后勤職工，可稱呼“張師傅、王師傅”。對(duì)方是上級(jí)，需稱呼領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)。（五）用好道謝語(yǔ)工作中經(jīng)常使用道謝語(yǔ)，如“謝謝、非常感謝”等。（六

3、）致歉用語(yǔ)恰當(dāng)使用致歉語(yǔ)，如“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失 禮了”等。（七）應(yīng)答語(yǔ)對(duì)于對(duì)方的問(wèn)題，積極熱情的應(yīng)答。如“是的、好的、 我明白了、不用客氣、謝謝你的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該 做的”等。（八）用好接待和征詢語(yǔ).您好，我能為你提供什么服務(wù)?.您有什么事需要我?guī)兔Γ?好的，請(qǐng)稍等。.對(duì)不起，您的手續(xù)不齊全，現(xiàn)在暫時(shí)不能辦理，您好 需要補(bǔ)齊某些手續(xù)，請(qǐng)到某某科室辦理。.您反映的問(wèn)題，我們將及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給某某醫(yī)生、某某護(hù) 士或某某部門。.請(qǐng)為你有什么事？.我能問(wèn)你做什么？.需要我?guī)湍鍪裁矗?你還有別的事嗎？（九）禮貌接聽電話.接聽電話應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并表明身份。.您好，這里是某某科室。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

4、請(qǐng)問(wèn)您有什么 事？.對(duì)不起，他不在。您有什么事要我?guī)椭娃D(zhuǎn)達(dá)的嗎？.不用謝，這是我應(yīng)該做的。.請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提寶貴意見，我們一定改進(jìn)。（十）診斷操作用語(yǔ).操作前：您好，我是某某醫(yī)生（護(hù)士），根據(jù)您的病 情需要，我們將為您做XX治療（檢查），你不要緊張，在做 治療時(shí)，請(qǐng)您把手機(jī)關(guān)閉，以免干擾檢查，謝謝您的配合！.操作中：請(qǐng)您（或我?guī)湍┙忾_衣扣，便于連接檢查 儀。很好，如感到不適，請(qǐng)告訴我。請(qǐng)您堅(jiān)持一下，不要晃 動(dòng)，以免影響檢查結(jié)果。.操作后：操作結(jié)束，謝謝你的配合。如有不適，請(qǐng)告 訴我，我會(huì)為您及時(shí)處理的，您慢走。（十一）對(duì)老年人診療用語(yǔ)等服務(wù)要求面對(duì)老年人服務(wù)，除用好上述文明禮貌用語(yǔ)，還應(yīng)該注 意做到以下內(nèi)容：.對(duì)老年人的診療操作更應(yīng)體貼，診療檢查過(guò)程中要使 用適當(dāng)?shù)淖鸱Q，如老先生、老爺爺、老奶奶等。.檢查中若陪同家屬無(wú)法進(jìn)入診療或檢查區(qū)域時(shí)，老人 的坐臥站行等須工作人員全程攙扶，并有言語(yǔ)提示，如您慢 慢走。我扶著您，不要著急，您慢慢坐下等。.應(yīng)待老人坐穩(wěn)后，要補(bǔ)充詢問(wèn)老人，如您坐好了嗎？ 您有感覺不舒服嗎？待老人確認(rèn)無(wú)不