金牌導(dǎo)購員服務(wù)員培訓(xùn)課程PPT模板(完整版)課件

1、企業(yè)培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)等培訓(xùn)人：李老師金牌導(dǎo)購員服務(wù)員培訓(xùn)課程PPT模板CONTENTS02金牌導(dǎo)購的服務(wù)流程03異常狀況處理0 1金牌導(dǎo)購的基本要求目 錄第一部分金牌導(dǎo)購的基本要求成長為一名專業(yè)的導(dǎo)購，你準(zhǔn)備好了嗎？不斷挑戰(zhàn)自我，誰都可以是金牌導(dǎo)購！延遲符導(dǎo)購素質(zhì)心理素質(zhì)基本素質(zhì)文化修養(yǎng)道德修養(yǎng)良好習(xí)慣積極向上自我提升熱情自信溝通能力專業(yè)知識持之以恒感恩之心導(dǎo)購角色導(dǎo)購角色品牌大使理財(cái)能手心理專家表演家快樂使者產(chǎn)品專家導(dǎo)購形象著 裝統(tǒng)一著裝服裝要整潔、不起皺襯衫敞開的位置不可低于第二個(gè)紐扣鞋跟不得高于6cm，且前不露趾后不露跟鞋襪干凈，且襪子無破損、掛絲等，顏色以黑色、肉色為

2、佳導(dǎo)購形象化 妝濃淡得宜，美觀素雅適量畫眉、眼線、眼影、胭脂和口紅等可隨時(shí)補(bǔ)妝，保持妝容不得帶假睫毛、假發(fā)導(dǎo)購形象發(fā) 型梳理整齊，注意經(jīng)常清洗，無頭屑、無異味劉海不遮眉、頭發(fā)不遮臉，長發(fā)應(yīng)束起或盤成發(fā)髻，短發(fā)不可過肩 男員工不允許留胡須、鬢角女士要求：前不蓋額；后不過肩；最好盤發(fā)男士要求：前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳導(dǎo)購形象個(gè)人衛(wèi)生女性：除佩戴結(jié)婚戒指外，可佩戴其它小飾品。 如：胸花、耳釘?shù)?，最好不超過兩件，不可佩戴大項(xiàng)鏈、晃動(dòng)的耳環(huán)等夸張飾物男性：僅可佩戴結(jié)婚戒指或不戴任何飾品導(dǎo)購形象個(gè)人衛(wèi)生身上無異味。若噴香水，注意香氣不可過重保持口腔無異味，特別注意牙齒不要掛有食物，及時(shí)清理口腔指甲保持

3、干凈，不留過長的指甲、涂顏色鮮艷的指甲油導(dǎo)購形象行 禮與受禮者保持2-3步距離時(shí)行禮兩腿并攏女士雙手交叉置于小腹男士雙手自然貼于褲縫線導(dǎo)購形象迎客禮動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，30度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然移至1.5米前地面語言: 早上好/下午好，歡迎光臨XXXX導(dǎo)購形象送客禮動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，45度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然移至1米前地面語言: 先生/女士，您慢走，歡迎下次光臨！導(dǎo)購形象服務(wù)&致歉動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，90度鞠躬用途：休息區(qū)詢問服務(wù)或客戶投訴處理致歉導(dǎo)購形象女士站姿頭部抬起朝正前方，雙眼平視，下頜內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平且收腹挺胸雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)雙手疊放于小腹

4、前，右手疊加在左手上雙腿緊繃，兩腳呈“丁”字型或腳呈“V”字型分開，或平行站立導(dǎo)購形象男士站姿頭部雙眼平視，下頜內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松端平、收腹挺胸雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)（或）右手輕握左手腕部，左手握拳放在小腹前或身后腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，腳尖間距約一拳；或雙腳平行與肩同寬。導(dǎo)購形象坐 姿入座：從椅子左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前先攏裙離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出挺胸、拔背，上身自然挺直，坐滿椅子2/3左右雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿上或沙發(fā)扶手上雙膝自然并攏，雙腳交向正前方或交疊導(dǎo)購形象蹲 姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，

5、不遮遮掩掩下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲、突然下蹲導(dǎo)購形象引 領(lǐng)應(yīng)走在客人的右前方約1M左右，并配合著客人的速度；左手自然下垂，以右臂為軸，前臂平打開，五指并攏，掌心斜向上，大小臂之間的夾角約150160度，大臂與跨部的夾角約4550度，面帶微笑，目光保持與客戶交流。導(dǎo)購形象端 茶保持適當(dāng)?shù)臏囟?，裝有七分滿無論多少杯水都要用托盤，托盤托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，奉茶時(shí)手指不可伸入杯口遞給客人時(shí)應(yīng)知會(huì)，“XX先生/小姐，請用茶！”如果旁邊有地方，可以先放下托盤，一杯杯送過去，

6、順序是：先老后小，先女后男，先賓后主導(dǎo)購形象微 笑真誠微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。第二部分導(dǎo)購服務(wù)流程導(dǎo)購服務(wù)流程12345678910送客下單 促成交易 跟進(jìn) 處理顧客異議 迎賓 接近準(zhǔn)顧客 確認(rèn)產(chǎn)品需求 介紹說明體驗(yàn)設(shè)計(jì)輔助挑選 導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程一：迎賓做什么說什么達(dá)到什么目的思考導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程一：迎賓做什么形象建設(shè)個(gè)人形象店面形象4S整理（SEIRI）清潔（SEIKETSU）安排（SETTLE）持續(xù)（STANDING）導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流

7、程一：迎賓顧客進(jìn)入展廳門口。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！歡迎光臨XXX。若是老客戶：X先生/小姐，您好！顧客走進(jìn)前臺或左右環(huán)顧。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！有什么可以幫到您！顧客進(jìn)店時(shí)店員正在打電話盡快結(jié)束通話，致歉。標(biāo)準(zhǔn)用語：對不起，讓您久等了！為客戶寄存雨具或大件物品時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，為減輕您的負(fù)擔(dān)，您的XX請放在前臺由我們幫您保管吧！1234說什么笑迎顧客導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程一：迎賓情景演練一：第一次進(jìn)店的新顧客如何迎接？情景演練二：第二次進(jìn)店的新顧客如何迎接？導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程一：迎賓 如何判斷顧客是否初次進(jìn)店？自身店面位置?？蛻舻闹w語言（比較好奇？比較被動(dòng)？ ）客戶直接問我們的產(chǎn)品范圍的。一般是對自己

8、的產(chǎn)品需求比較有“眉目”的。導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程一：迎賓 第一次進(jìn)店的新顧客導(dǎo)購精神狀態(tài)：愉快、輕松、面帶微笑接待顧客動(dòng)作準(zhǔn)備：顧客進(jìn)店后不可以直前迎，應(yīng)與顧客距離在5米以內(nèi)原地招呼。在5米以外可慢步移動(dòng)到5米之內(nèi)即可。導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程一：迎賓 多次光臨的老顧客導(dǎo)購精神狀態(tài)：愉快、輕松、面帶微笑接待顧客動(dòng)作準(zhǔn)備：顧客進(jìn)店后可敏捷地招呼顧客并與顧客距離保持在2米以內(nèi)，并給顧客送水、糖果等物品。 因?yàn)橐呀?jīng)見過面，已不再是“生面孔”，最起碼也是“熟眼”、 “熟悉的”、“常來的”表情要更熱情自然，語氣更熟絡(luò)。拖字決：多點(diǎn)耐心、多翻落座又多翻參觀對比。感情戰(zhàn)：多聊點(diǎn)生活中的輕松話題，分享一些生活趣事

9、、煩事、瑣事。導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近顧客進(jìn)入展廳后，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離；當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，上前，配合專業(yè)的講解；明白顧客的需求后，引導(dǎo)顧客看產(chǎn)品接待中途若需離開為客戶辦事標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍候，我馬上為您服務(wù)！如需找 我可以通知前臺，我的工號是*回來： 真對不起，讓您久等了！顧客表示不希望有人陪同：標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系的。需要顧客協(xié)助某項(xiàng)動(dòng)作或顧客有抱怨時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：非常抱歉，給您添麻煩了工具準(zhǔn)備：茶水、客戶記錄表、筆1234接待顧客導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近促銷接近法品牌接近法商品接近法服務(wù)接近法接近方法01020304導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近 接近原則安全感專業(yè)感舒適感體貼感攻心為上避免

10、先談價(jià)格導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近情景一：顧客說“你別跟著我，我自己會(huì)看”導(dǎo)A：“好的，您請隨便看看，我就在您附近，有什么需要您可以隨時(shí)叫我?！保〝[出要走的樣子，然后突然回頭）“對了，您可以看看那邊幾款，那是我們的主打產(chǎn)品，賣得挺不錯(cuò)的”導(dǎo)B：“好的，您請隨便看看，有需要叫我一聲就行了。”（等一兩分鐘后，可以送水、理貨或是其他借口走近顧客，并以輕松的口吻）“怎樣，有看中的嗎？我?guī)湍鷧⒖家幌掳伞睂?dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近 應(yīng)對技巧主動(dòng)出擊，“不拋棄，不放棄”用提問激發(fā)顧客興趣，了解顧客需求隨時(shí)關(guān)注顧客舉動(dòng)，當(dāng)他們的目光停留在產(chǎn)品上或主動(dòng)觸摸商品時(shí)，則要及時(shí)上前予以介紹導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：

11、接近情景二：顧客進(jìn)店一圈就要離開導(dǎo)A：“不好意思，我剛才忘了告訴您，今天是我們的周年慶 ，全場產(chǎn)品八折酬賓，部分商品最低五折，還有很多贈(zèng)品送了。您看，我給你具體介紹下吧”導(dǎo)B：“挑選好的產(chǎn)品確實(shí)是件很累人的活，尤其是買XX，不了解特性還真不好挑。要不這樣吧，我教您幾招怎么挑好產(chǎn)品的訣竅，免得您走彎路”導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近 應(yīng)對技巧激發(fā)興趣，挖掘需求加強(qiáng)溝通，挽留顧客導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程二：接近情景三：顧客只看產(chǎn)品不說話，對導(dǎo)購愛理不理導(dǎo)：“先生，外面天氣這么熱，您先這邊坐下休息一下，我給您倒杯水，順便把我們的產(chǎn)品資料冊給您拿過來看下,如果有您有喜歡的，我再帶您去看看樣品吧“應(yīng)對技巧建立

12、自信，對顧客的冷淡“冷處理”提高說話的興奮度，如加快語速，提高聲調(diào)加大舉止力度，做手勢時(shí)可以夸張有力一點(diǎn)在面對顧客時(shí)始終保持微笑，讓你的熱情感染顧客導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程三：確認(rèn)需求 確認(rèn)技巧察言觀色旁敲側(cè)擊直接詢問導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程三：確認(rèn)需求不同客戶類型，需求不同:顧客類型顧客特點(diǎn)建議產(chǎn)品工薪家庭經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限特別關(guān)心價(jià)格，質(zhì)量要求一般經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品小康之家關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量熱銷中檔產(chǎn)品富足之家非常注重品牌、注重質(zhì)量、更看重環(huán)保型新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品工程業(yè)務(wù)綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點(diǎn)熱銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)師符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格與返點(diǎn)根據(jù)情況推薦導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程三：確認(rèn)需求情景一：一青年男

13、士步入店內(nèi)“先生，您真是年輕有為啊！這么年輕，還沒結(jié)婚，就有自己的房子了”“我孩子都三歲了”“是嗎？真看不出你都有孩子了啊！那有小孩了，買瓷磚一定要挑耐磨度高和易清潔的拋光磚了”導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程三：確認(rèn)需求情景二：一戴眼鏡男士步入專賣店內(nèi)“先生，您一定是做老師的吧”“不是？看您氣質(zhì)這么儒雅，和我一個(gè)客戶氣質(zhì)很像了，我那個(gè)客戶是位大學(xué)教授，比較喜歡田園風(fēng)格，買的是那款產(chǎn)品。先生，您喜歡什么風(fēng)格的呢”導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程四：介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹方法視 覺聽 覺觸 覺案 例語 言導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程六：處理異議 常見的異議：價(jià) 格產(chǎn) 品顧客自身導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程六：處理異議消除異議方法 1243收

14、集整理顧客異議，制定統(tǒng)一應(yīng)對答案，在遇到顧客拒絕時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)答案回答事前認(rèn)真準(zhǔn)備用反問和質(zhì)問的方法找出真正原因，有助于說服顧客詢問處理法如果與顧客意見不一致，間接否定“對，但是”處理法如果顧客意見正確，應(yīng)先認(rèn)同，承認(rèn)產(chǎn)品缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)弱化缺點(diǎn)同意和補(bǔ)償處理法導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程六：處理異議情景1：這款產(chǎn)品花色不好/顏色不好 “對，最初我也是這么認(rèn)為，好多與您一樣有品位的人看第一眼也是這么認(rèn)為，不過，當(dāng)好多顧客多看幾次后，發(fā)現(xiàn)這款磚特別的耐看，而且越看越好看，絕大多數(shù)第一眼認(rèn)為不好的顧客，看過幾次后，都購買了”導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程六：處理異議情景2：和XX品牌比，你們的價(jià)格太貴了“對，從外觀

15、上看，我們的磚的確和XX品牌的類似， 但是，買東西不能僅從外觀上來判斷，還要考慮它多個(gè)方面的功能、性能，就像您剛剛說的我們這個(gè)產(chǎn)品，它 （介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，尤其強(qiáng)調(diào)對比品牌所不具有的特性）”導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程七：跟進(jìn) 很多的顧客我們必須作出暫時(shí)放棄的情況下，我們必須要有后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)。以確保顧客再次登門光顧。填寫XXX品牌專賣店客戶登記表巧取得顧客聯(lián)系電話導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程七：跟進(jìn)鈴響不過三原則，電話響第二聲接起?！澳愫?，XXX！”聲音友善平和，有精神及熱情。保持微笑。隨時(shí)分析并記錄，統(tǒng)一確認(rèn)電話內(nèi)容。掛電話原則：主叫方/位高者先掛接、打電話禮儀導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程八：促進(jìn)成交010203語

16、言信號熱心詢問商品的銷售狀況、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題行為信號仔細(xì)了解商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真的玩味或操作，重新回來觀看同一商品表情信號高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程八：促進(jìn)成交顧客常見心態(tài)分析:心態(tài)類型特 點(diǎn)方法策略從眾心態(tài)自己沒有主見，盲目隨從引導(dǎo)、樣板房、案例說明求新心態(tài)追求新奇新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品求名心態(tài)神會(huì)地位、身份象征高檔產(chǎn)品、國際品牌求廉心態(tài)不太關(guān)心質(zhì)量，更注重價(jià)格經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品求實(shí)心態(tài)穩(wěn)重、實(shí)在中檔熱銷產(chǎn)品導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程八：促進(jìn)成交 成交方法直接建議法選擇建議法假設(shè)建議法最后機(jī)會(huì)成交法 談判方法等值交換增加附加值折中

17、讓步暫時(shí)放棄導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程九：下單 財(cái)務(wù)人員的基本素養(yǎng)贊美及恭賀認(rèn)真謹(jǐn)慎，保證資金準(zhǔn)確及安全導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)流程十：送客感謝顧客： 標(biāo)準(zhǔn)用語：謝謝光臨，請慢走顧客出門： 送客到停車處或店外5-10米左右的地方 在送客戶過程中，與客戶拉家常，閑聊 送客過程中，約客戶以及了解更多資訊！第三部分異常狀況處理異常狀況處理 異議處理原則將客戶帶至相對封閉的會(huì)客室明確告知客戶何時(shí)、何種方式回復(fù)如客戶情緒激動(dòng)，接待層次升級保證在約定的時(shí)間回復(fù)客戶客戶抱怨處理要訣： 耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn)異常狀況處理案例一：XXXX客訴內(nèi)容 原因分析 解決方法 點(diǎn)擊此處添加文本1、點(diǎn)擊此處添加文本2、點(diǎn)擊此處添加文本3、點(diǎn)擊此處添加文