賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門店管理 分店考核報(bào)告 大連友好店Dalian_Youhao_Report200711

1、2007年11月樂購(gòu)“神秘顧客”分店考核報(bào)告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Nov, 被訪店代碼 Store ID:26, 被訪店名稱Store Name:大連友好店Dalian Youhao ,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國(guó)平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,100.0 ,100.0 ,0.0 ,97.7 ,94.0

2、普通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.4 ,92.9 促銷品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,96.7 ,95.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,96.5 ,94.1 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購(gòu)物環(huán)境愉快 ,6,97.4 ,91.0 ,6.4 ,96.8 ,97.7 停車場(chǎng) Parking Space ,N/A,N/A,N/A,N/A,97.2 ,95.1 店內(nèi)

3、設(shè)施 Store Faciity,6,95.0 ,87.5 ,7.5 ,94.2 ,97.7 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,1,100.0 ,94.7 ,5.3 ,99.5 ,98.1 ,The Staff Are Great ,店員服務(wù)質(zhì)量,4,96.7 ,90.0 ,6.7 ,91.3 ,88.7 ,收銀臺(tái)服務(wù) Check Out,5,86.4 ,90.9 ,-4.5 ,83.6 ,84.0 店內(nèi)服務(wù) Store Service,1,100.0 ,90.3 ,9.7 ,94.0 ,90.1 店員友好度Warmth and friendliness ,1,100.0 ,71.4

4、 ,28.6 ,87.4 ,82.1 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,8,91.7 ,100.0 ,-8.3 ,93.9 ,91.7 2 in Front,我不用排隊(duì),6,50.0 ,100.0 ,-50.0 ,65.0 ,78.6 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),友好樂購(gòu)的班車都是統(tǒng)一規(guī)格的，看起來比較整齊，還比較新，載客量也比以前的車有所增加，既提高了安全性，又提高了載客量，有效的緩解了班車擁擠的情況；對(duì)正門進(jìn)行

5、了裝修，和以前的正門比起來敞亮了許多，給人的第一感覺比較好，給顧客歡樂購(gòu)物開了一個(gè)好頭；有效的利用了上下電梯之間的空間，在扶手旁邊放有商品，顧客在乘坐電梯的過程中可以選購(gòu)商品，既增加了商品的宣傳，又使顧客在上下電梯的時(shí)候不用太無聊。,整個(gè)賣場(chǎng)對(duì)各個(gè)區(qū)域又進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，并分別掛上了比較醒目的指示牌，以文具區(qū)為例，又分成了彩色筆、修正用品、筆芯、書包等小的購(gòu)物區(qū)，顧客在選購(gòu)商品的時(shí)候十分方便，一目了然；在賣家電賣場(chǎng)，每一種家電的標(biāo)簽處都有一個(gè)產(chǎn)品功能卡，產(chǎn)品功能卡設(shè)計(jì)的相當(dāng)科學(xué)，簡(jiǎn)單，易懂并且詳盡，給顧客選購(gòu)商品提供了幫助；在賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)有公平秤，本人發(fā)現(xiàn)有不少顧客，特別是上了年紀(jì)的顧客，使用公

6、平秤稱自己的商品，也有顧客反映在別的超市就沒有類似的公平秤。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),在存包柜的上面掛著一個(gè)小紙簍，可以把用過的存包票放在里面，在第十柜的小紙簍里塞滿了其他的廢紙（不是存包票），根本沒有扔存包票的地方；在收銀臺(tái)結(jié)帳的時(shí)候，只是把選購(gòu)的拖鞋與其他物品分開裝，而熟肉和剛剛宰殺的活魚并沒有與其它商品分開裝；在離賣場(chǎng)5米左右的地方，設(shè)有一個(gè)顧客飲水臺(tái)，外表看上去很臟，而且在紙杯提供處根本就沒有紙杯，建議拆除此處。,在服務(wù)臺(tái)的退貨窗口，用于專門掃描條形碼的紅外線掃描儀不好用，服務(wù)人員需要通過手工輸入條形碼，十分不方便，希望下次及時(shí)修理；在水產(chǎn)品區(qū)的

7、上方掛著一個(gè)“水產(chǎn)品新鮮衛(wèi)生保證牌”，但是里面的內(nèi)容卻是空的，如果象這種沒用的牌子還是不掛為好；排隊(duì)結(jié)帳的人有點(diǎn)多，等候的時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)，通常在超市購(gòu)物結(jié)帳時(shí)，不會(huì)有太多人等待結(jié)帳，建議可否根據(jù)時(shí)間段，相應(yīng)安排結(jié)帳臺(tái)。,神秘顧客意見和建議 ( Comments and Suggestions),在友好樂購(gòu)里，服務(wù)臺(tái)與開發(fā)票的地方不在一起，而且還分別設(shè)在兩個(gè)不同的樓層，建議將開發(fā)票的地方就設(shè)在服務(wù)臺(tái)，這樣可以方便顧客；10號(hào)存包柜的按鍵表皮已經(jīng)脫落，根本沒有數(shù)字，需要顧客根據(jù)位置自己尋找，建議公司盡快修復(fù)，以方便顧客使用；在地下一層靠墻的地方擺放著空的購(gòu)物籃，但是擺放的太高，如果換作上年紀(jì)的顧客，拿起來十分不方便，如果拿不好，還會(huì)有倒塌的危險(xiǎn)，因此建議以后擺放的矮一些，盡量方便顧客使用。,在賣音像制品的區(qū)域，有賣關(guān)于瑜珈的VCD，并正在播放，建議在此區(qū)域相應(yīng)的擺放一些有關(guān)瑜珈用的器械，比如專用的練功毯，配套銷售；玻璃餐具，類似玻璃盤子、玻璃碗等等，擺放的有點(diǎn)高，對(duì)于普通顧客來