鞋的產(chǎn)品知識以及售后處理標(biāo)準(zhǔn)PPT幻燈片課件

1、店鋪常見售后問題處理標(biāo)準(zhǔn)主講：焦榮輝1鞋的基本產(chǎn)品知識2皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭3鞋款型的識別以鞋幫分類涼鞋魚嘴淺口鞋深口鞋短靴長靴4鞋款型的識別以鞋跟高度分類高跟（50mm-80mm）中跟（30mm50mm）低平跟（0mm-30mm）5皮質(zhì)的識別牛皮羊皮豬皮蛇皮馬毛漆皮絨皮人造革6皮質(zhì)的識別牛皮實(shí)物材質(zhì)特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細(xì)膩均勻，毛孔呈點(diǎn)狀無規(guī)則分布鏡面牛皮1表面有一層膜，看不到皮料本身的紋 路，外觀光亮如鏡。2手感稍硬，不易皺。3易清潔。壓花紋牛皮1. 表面經(jīng)模塊壓制而成。2. 有立體感。牛反毛1. 表面磨絨而成絨毛細(xì)膩。2. 手感柔軟，無光澤。

2、磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊7皮質(zhì)的識別羊皮實(shí)物材質(zhì)特性羊皮一般羊皮 毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮 紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。 山羊皮 有自然摔紋手感一般光澤自然 羊反絨 羊皮反面加工而成。手感細(xì)膩。無光澤。 8皮質(zhì)的識別其它皮質(zhì)實(shí)物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細(xì)而硬，順而滑光澤自然 印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。 豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒有光澤、手感粗糙。9皮鞋的制作工藝101.開料 工藝流程2.鏟接 3.針車 5.蒙鞋 6.貼底 7.整飾 8.包裝4.定型 11一（開料）貼布裁斷

3、不屬于質(zhì)量問題：1、同款同批次鞋帶子不同2、同款同批次鞋紋路不同12二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過程中 容易出現(xiàn)漏線 是屬于質(zhì)量問題 新鞋是可以退貨的13三（針車）-1車邊貼內(nèi)里14三（針車）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一 屬于質(zhì)量問題15四（定型）后包定型16五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺 屬于質(zhì)量問題17五（蒙鞋）-2固定后包釘后邦機(jī)后跟有洞眼（車線位置除外）不屬于質(zhì)量問題18六（貼底）-1貼中底中底（內(nèi)含鉤心）19六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會造成斷幫問題，屬于質(zhì)量問題，可退換拔釘在這個環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會出現(xiàn)釘子鞋20配底這個環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑21膠刷烘干膠

4、水22壓底如果刷膠不均勻，就會在這個環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象23真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實(shí)過冷凍機(jī)24拔楦除皺機(jī)25刷墊腳膠烘干過烤箱（中底，墊腳）26貼墊腳27拋光貼裝飾花七、整飾28后處理驗(yàn)釘機(jī)29八、包裝30維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)31 處理售后的“流程”傾聽詢問解決32質(zhì)量問題工藝過程中出現(xiàn)的問題、瑕疵才能稱為質(zhì)量問題33售后中常見的問題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、掉飾花、開線、斷線、膠水、輕微污染34案例1 顧客買了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來抱怨要求退換，我們該如何接待她？ 你好，鞋是小事兒，請問現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請坐。我來幫您及時(shí)處理。35案例2 由于

5、種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒有到達(dá)店鋪，作為負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說明情況。請問，電話中我們該如何回復(fù)顧客？ 您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒有維修好。這件事情我會再次及時(shí)跟進(jìn)，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過去。36售后中常見的問題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無效色差、皮毛長短皮料色差37售后中常見的問題退貨： （三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌38案例3 顧客來勢洶洶的跑來，把客訴鞋丟到收銀臺，說：把你們領(lǐng)導(dǎo)找來，這雙鞋我要求退了？該如何接待？ 您好，您這邊請坐

6、。你來是打算解決問題的，如果你相信我，我會盡我所能來幫你解決；如果我解決的您不滿意，我會聯(lián)系我們領(lǐng)導(dǎo)為您解決。39不可退1雨天遇水開膠，褪色2自行裁斷，修改，無法保持原樣3因出樣造成吸色(漆皮）4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開膠一點(diǎn)人為拉開，人為污染，筆印5超過三包期限的40雨天浸水引起的開膠。膠水在長時(shí)間在水中浸泡，會失去粘性，造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。41雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類的鞋子，因面料的特殊性，遇水后會出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問題屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。42無銷售發(fā)票或銷售憑證； 如右圖，無銷售發(fā)票或銷售憑證，不做退貨處理。43出樣

7、造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不可退貨44人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、花有掉，廣州倉庫將會配送，但不可在新鞋上拆卸，如右圖，將返回店鋪或區(qū)域。45人為損壞-人為開膠如右圖所示，正常穿著，不可能開膠這么嚴(yán)重，屬人為拉開，故屬不可退貨范圍。（供應(yīng)商如果收到此鞋，會對公司做負(fù)面評價(jià)）46人為損壞-人為污染此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心將墨水染在鞋子上，可馬上用濕布擦干凈就可以，不需要返回廣州倉庫，故屬不可退貨范圍。47案例4 顧客拿來了一雙維修鞋子，經(jīng)過觀察，她已經(jīng)穿了兩個多月了，并且鞋面屬于人為踢壞。請問應(yīng)該怎么處理？ 您好，這是很明顯的人為原因，才導(dǎo)致鞋面損壞的如此嚴(yán)重。按照國家的三包規(guī)定，人為損壞的問題不在三包范圍內(nèi)，但是您是我們的老顧客，我們公司還是會認(rèn)真進(jìn)行回廠返修，如果需要產(chǎn)生費(fèi)用，我們會聯(lián)系您。48超出三包期限從銷售之日起，超出國家“三包”期限的，不可退貨。49皮面不一50飾扣不規(guī)則51豹紋不規(guī)則花紋52出樣引起皮面掉色53穿著不當(dāng)54案例5 王小姐來取她的客訴鞋，