鞋的產(chǎn)品知識(shí)以及售后處理標(biāo)準(zhǔn)PPT幻燈片課件

1、店鋪常見(jiàn)售后問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)主講：焦榮輝1鞋的基本產(chǎn)品知識(shí)2皮鞋的結(jié)構(gòu)鞋跟大底配跟燙底內(nèi)里幫面包頭3鞋款型的識(shí)別以鞋幫分類(lèi)涼鞋魚(yú)嘴淺口鞋深口鞋短靴長(zhǎng)靴4鞋款型的識(shí)別以鞋跟高度分類(lèi)高跟（50mm-80mm）中跟（30mm50mm）低平跟（0mm-30mm）5皮質(zhì)的識(shí)別牛皮羊皮豬皮蛇皮馬毛漆皮絨皮人造革6皮質(zhì)的識(shí)別牛皮實(shí)物材質(zhì)特性牛皮一般牛皮亮度自然、皮身柔軟、彈性好，紋路細(xì)膩均勻，毛孔呈點(diǎn)狀無(wú)規(guī)則分布鏡面牛皮1表面有一層膜，看不到皮料本身的紋 路，外觀光亮如鏡。2手感稍硬，不易皺。3易清潔。壓花紋牛皮1. 表面經(jīng)模塊壓制而成。2. 有立體感。牛反毛1. 表面磨絨而成絨毛細(xì)膩。2. 手感柔軟，無(wú)光澤。

2、磨沙皮多為厚、粗牛皮磨去表面一層至露出毛囊7皮質(zhì)的識(shí)別羊皮實(shí)物材質(zhì)特性羊皮一般羊皮 毛孔較粗。光澤自然。手感較好，比牛皮薄毛孔呈扇形排列綿羊皮 紋路粗而均勻亮度自然手感柔軟，有彈性。 山羊皮 有自然摔紋手感一般光澤自然 羊反絨 羊皮反面加工而成。手感細(xì)膩。無(wú)光澤。 8皮質(zhì)的識(shí)別其它皮質(zhì)實(shí)物材質(zhì)特性蛇皮蛇皮表面有鱗片有立體感馬毛一般馬毛皮手感柔軟毛細(xì)而硬，順而滑光澤自然 印花馬毛皮表面印有花紋。其他特性同一般馬毛皮。 豬皮豬皮毛孔較粗，呈三角形排列。沒(méi)有光澤、手感粗糙。9皮鞋的制作工藝101.開(kāi)料 工藝流程2.鏟接 3.針車(chē) 5.蒙鞋 6.貼底 7.整飾 8.包裝4.定型 11一（開(kāi)料）貼布裁斷

3、不屬于質(zhì)量問(wèn)題：1、同款同批次鞋帶子不同2、同款同批次鞋紋路不同12二（鏟接）加補(bǔ)強(qiáng)折邊滾邊過(guò)程中 容易出現(xiàn)漏線(xiàn) 是屬于質(zhì)量問(wèn)題 新鞋是可以退貨的13三（針車(chē)）-1車(chē)邊貼內(nèi)里14三（針車(chē)）-2打碼出現(xiàn)碼數(shù)和鞋底不一 屬于質(zhì)量問(wèn)題15四（定型）后包定型16五（蒙鞋）-1套楦前邦機(jī)出現(xiàn)幫面褶皺 屬于質(zhì)量問(wèn)題17五（蒙鞋）-2固定后包釘后邦機(jī)后跟有洞眼（車(chē)線(xiàn)位置除外）不屬于質(zhì)量問(wèn)題18六（貼底）-1貼中底中底（內(nèi)含鉤心）19六（貼底）-2砂邦如果砂邦削皮太薄，就會(huì)造成斷幫問(wèn)題，屬于質(zhì)量問(wèn)題，可退換拔釘在這個(gè)環(huán)節(jié)拔釘不徹底就會(huì)出現(xiàn)釘子鞋20配底這個(gè)環(huán)節(jié)有可能造成鞋底和幫面尺碼不一刷處理劑21膠刷烘干膠

4、水22壓底如果刷膠不均勻，就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)造成溢膠現(xiàn)象23真空加硫箱使皮面和內(nèi)里更貼實(shí)過(guò)冷凍機(jī)24拔楦除皺機(jī)25刷墊腳膠烘干過(guò)烤箱（中底，墊腳）26貼墊腳27拋光貼裝飾花七、整飾28后處理驗(yàn)釘機(jī)29八、包裝30維修鞋處理標(biāo)準(zhǔn)31 處理售后的“流程”傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)解決32質(zhì)量問(wèn)題工藝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、瑕疵才能稱(chēng)為質(zhì)量問(wèn)題33售后中常見(jiàn)的問(wèn)題維修（當(dāng)?shù)乜梢宰孕刑幚淼模旱翥@、掉飾花、開(kāi)線(xiàn)、斷線(xiàn)、膠水、輕微污染34案例1 顧客買(mǎi)了一雙高跟鞋，穿了特別磨腳，甚至都磨破了皮，她跑來(lái)抱怨要求退換，我們?cè)撊绾谓哟?你好，鞋是小事兒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在你腳傷如何，您趕緊休息一下，這邊請(qǐng)坐。我來(lái)幫您及時(shí)處理。35案例2 由于

5、種種原因，答應(yīng)周五給顧客修好的客訴鞋還沒(méi)有到達(dá)店鋪，作為負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該提前聯(lián)系顧客說(shuō)明情況。請(qǐng)問(wèn)，電話(huà)中我們?cè)撊绾位貜?fù)顧客？ 您好，不好意思，上次您放在我們店鋪的鞋子現(xiàn)在還沒(méi)有維修好。這件事情我會(huì)再次及時(shí)跟進(jìn)，催促公司盡快修好；如果今天晚上能夠修好，你把地址給我，我給您送過(guò)去。36售后中常見(jiàn)的問(wèn)題調(diào)換：在三包期內(nèi)出現(xiàn)大小碼在保修范圍內(nèi)，一月返修同一處兩次無(wú)效色差、皮毛長(zhǎng)短皮料色差37售后中常見(jiàn)的問(wèn)題退貨： （三包期內(nèi)）斷跟斷面、斷底、斷幫腳、大小碼、順邊、釘子鞋、非我司品牌38案例3 顧客來(lái)勢(shì)洶洶的跑來(lái)，把客訴鞋丟到收銀臺(tái)，說(shuō)：把你們領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)，這雙鞋我要求退了？該如何接待？ 您好，您這邊請(qǐng)坐

6、。你來(lái)是打算解決問(wèn)題的，如果你相信我，我會(huì)盡我所能來(lái)幫你解決；如果我解決的您不滿(mǎn)意，我會(huì)聯(lián)系我們領(lǐng)導(dǎo)為您解決。39不可退1雨天遇水開(kāi)膠，褪色2自行裁斷，修改，無(wú)法保持原樣3因出樣造成吸色(漆皮）4人為損壞，拆配件，拆飾花，飾扣，開(kāi)膠一點(diǎn)人為拉開(kāi)，人為污染，筆印5超過(guò)三包期限的40雨天浸水引起的開(kāi)膠。膠水在長(zhǎng)時(shí)間在水中浸泡，會(huì)失去粘性，造成鞋面與內(nèi)里脫膠，如右圖，此現(xiàn)象屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。41雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄類(lèi)的鞋子，因面料的特殊性，遇水后會(huì)出現(xiàn)掉色或褪色現(xiàn)象，此問(wèn)題屬穿著或保養(yǎng)不當(dāng)，不可退貨。42無(wú)銷(xiāo)售發(fā)票或銷(xiāo)售憑證； 如右圖，無(wú)銷(xiāo)售發(fā)票或銷(xiāo)售憑證，不做退貨處理。43出樣

7、造成的染色因店鋪擺版造成皮面（特別是漆皮）染色，店鋪應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不可退貨44人為損壞-拆飾扣、花新鞋如果飾扣、花有掉，廣州倉(cāng)庫(kù)將會(huì)配送，但不可在新鞋上拆卸，如右圖，將返回店鋪或區(qū)域。45人為損壞-人為開(kāi)膠如右圖所示，正常穿著，不可能開(kāi)膠這么嚴(yán)重，屬人為拉開(kāi)，故屬不可退貨范圍。（供應(yīng)商如果收到此鞋，會(huì)對(duì)公司做負(fù)面評(píng)價(jià)）46人為損壞-人為污染此種現(xiàn)象為店鋪人員不小心將墨水染在鞋子上，可馬上用濕布擦干凈就可以，不需要返回廣州倉(cāng)庫(kù)，故屬不可退貨范圍。47案例4 顧客拿來(lái)了一雙維修鞋子，經(jīng)過(guò)觀察，她已經(jīng)穿了兩個(gè)多月了，并且鞋面屬于人為踢壞。請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該怎么處理？ 您好，這是很明顯的人為原因，才導(dǎo)致鞋面損壞的如此嚴(yán)重。按照國(guó)家的三包規(guī)定，人為損壞的問(wèn)題不在三包范圍內(nèi)，但是您是我們的老顧客，我們公司還是會(huì)認(rèn)真進(jìn)行回廠返修，如果需要產(chǎn)生費(fèi)用，我們會(huì)聯(lián)系您。48超出三包期限從銷(xiāo)售之日起，超出國(guó)家“三包”期限的，不可退貨。49皮面不一50飾扣不規(guī)則51豹紋不規(guī)則花紋52出樣引起皮面掉色53穿著不當(dāng)54案例5 王小姐來(lái)取她的客訴鞋，