K5異議處理培訓(xùn)(共19張)

1、K5異議處理培訓(xùn)KIA異議處理方法探詢期疑義處理話術(shù)案例分析選擇期疑義處理話術(shù)案例分析決定期疑義處理話術(shù)案例分析 目錄通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)銷售經(jīng)理和K5專營(yíng)店銷售經(jīng)理可以學(xué)到：K5上市后，針對(duì)展廳客戶可能會(huì)提出的常見異議，運(yùn)用KIA法則進(jìn)行異議處理 章節(jié)目標(biāo)KIA異議處理方法探詢期疑義處理話術(shù)案例分析選擇期疑義處理話術(shù)案例分析決定期疑義處理話術(shù)案例分析 目錄KIA KIA異議處理方法解釋、利益InformationAccountKnow知道、了解信息、資訊關(guān)注要點(diǎn)分辨客戶異議真假；了解客戶真實(shí)想法提供真實(shí)信息中立化、專家化闡述對(duì)客戶的正面利益 目錄 探詢期疑義處理話術(shù) 選擇期疑義處理話術(shù) 決定期疑

2、義處理話術(shù)發(fā)動(dòng)機(jī)排量小問題變速器不先進(jìn)問題海外與國(guó)內(nèi)差異問題座椅不可折疊問題 探詢期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)：K：看來您很關(guān)注動(dòng)力性，您是不是平時(shí)駕駛時(shí)對(duì)提速性要求很高?。縄：從技術(shù)參數(shù)上K5的2.0L發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率達(dá)到了165匹馬力，最大扭矩達(dá)到了198N.m，在同級(jí)車中遙遙領(lǐng)先。0-100KM加速達(dá)到了9.8秒。但綜合油耗只有7.9L這幾個(gè)數(shù)據(jù)綜合起來，就足以說明了問題。 另外2.0L是大家公認(rèn)的黃金排量，動(dòng)力和經(jīng)濟(jì)性兼具，K5還獨(dú)有在歐洲很普及的ECO節(jié)油駕駛模式，確?！昂挠蜕?，跑的快”。A：其實(shí)我們選擇2.0L這個(gè)排量，充分考慮到了動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性兩者的最優(yōu)結(jié)合。如果您試乘試駕后感到動(dòng)力

3、不夠的話，我們還有2.4L排量的車型供您選擇啊。異議 這個(gè)車2.0L的發(fā)動(dòng)機(jī)太小了我覺得帶不動(dòng)。 探詢期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)： K：先生看來您真是個(gè)汽車行家啊，在您選擇自己的愛車時(shí)對(duì)變速器是不是DSC模式非常在意啊，而且感覺手/自一體變速器技術(shù)落后了？ I：沒錯(cuò)，DSG變速器就是大眾標(biāo)榜的王牌技術(shù)，但是您可能也知道這個(gè)變速器一般都是6速甚至7速的設(shè)計(jì)，換擋平順，動(dòng)力傳導(dǎo)不間斷。但這個(gè)變速器會(huì)在堵堵停停的路況頻繁換擋，減少DSG的使用壽命。 而且這個(gè)技術(shù)的穩(wěn)定性還有待考證。前一段時(shí)間頻繁出現(xiàn)的召回事件就很能說明問題。雖然大眾一再表示延長(zhǎng)DSG的保修期，免費(fèi)更換等。但還是掩蓋不了技術(shù)有待改進(jìn)的

4、問題。不知道您注意到?jīng)]有大眾的高端品牌奧迪轎車的主流車系就很少選用DSG的變速器，這點(diǎn)就非常能說明問題了。 A：K5選用的6速自動(dòng)變速器，技術(shù)先進(jìn)，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)扎實(shí)，屬于主流產(chǎn)品，技術(shù)又充分考慮到中國(guó)的路況情況，是最合適您的選擇。異議 聽說DSG的變速器很不錯(cuò)，你們還用手/自一體的變速器是不是有點(diǎn)落后啊 探詢期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)：K：首先感謝您對(duì)K5這個(gè)車型的持續(xù)關(guān)注，您真的非常了解這款車。您是不是感覺直噴發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)很先進(jìn)，又非常省油啊？I：是的汽油直噴技術(shù)在國(guó)外已經(jīng)開始進(jìn)入應(yīng)用階段，但國(guó)內(nèi)還在起步期。主要原因是綜合考慮到中國(guó)各地區(qū)的成品油質(zhì)量情況和國(guó)內(nèi)的道路環(huán)境情況，還有待提高它的成熟性

5、。所以K5就采用了現(xiàn)在KIA全新研發(fā)的-II型發(fā)動(dòng)機(jī)它擁有如D-CVVT，VIS可變進(jìn)氣歧管等多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，A：我們K5使用的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)成熟穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)性、耐用性俱佳。更適合國(guó)內(nèi)的油品質(zhì)量。讓您無論在城市行駛還是全家出游都很省心。異議 我聽說K5在國(guó)外上市的車型發(fā)動(dòng)機(jī)全選用直噴技術(shù)，怎么國(guó)內(nèi)的不是啊。 探詢期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)：K：您的觀察很仔細(xì)啊。您更多的是關(guān)注后排的方便性，可以在不下車的情況下隨意取東西，您平時(shí)是不是也會(huì)常在后座放置很多的東西？I：但我們則考慮您的安全更多一點(diǎn)。您可能不知道可以分割的后座椅是兩片鋼板拼接而成，而K5的后排由一整塊強(qiáng)度很高的鋼板構(gòu)成，給后座乘員更多的安全保

6、障。A：雖然您不能從后座取東西了，但是后座的乘員得到了更周全的安全保護(hù)，真的是最佳的選擇。而且您在后座放很多的東西的幾率我想也非常小吧，我們K5寬大的后備箱完全可以滿足您的要求。異議 很多的車后排座椅都能4:6拆分可折疊，你們的K5不能?。?探詢期疑義處理話術(shù) 選擇期疑義處理話術(shù) 決定期疑義處理話術(shù) 目錄對(duì)KIA品牌質(zhì)疑的問題外型與形象不匹配問題技術(shù)多擔(dān)心出故障問題 選擇期異議處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)：K：我很理解您的想法，花這么多錢一定是要買一個(gè)讓自己感到很踏實(shí)的品牌，您說是嗎？I： KIA現(xiàn)在已經(jīng)成為世界第五大汽車集團(tuán)。自2002年進(jìn)入中國(guó)以來，KIA憑借著卓越的性能與國(guó)際化的設(shè)計(jì)還有豐富的產(chǎn)

7、品一直為中國(guó)消費(fèi)者所青睞，2007年12月第二工廠又在國(guó)內(nèi)投產(chǎn)，目前正在籌建第三工廠，增長(zhǎng)勢(shì)頭十分強(qiáng)勁。 網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在經(jīng)常說一句話：奧迪賣不過福瑞迪。我覺得就很能說明中國(guó)消費(fèi)者對(duì)KIA的喜愛和關(guān)注。 此次全新產(chǎn)品K5是DYK在中國(guó)投放的最重量級(jí)的產(chǎn)品，除在中國(guó)發(fā)售外，還在美國(guó)、韓國(guó)等國(guó)家一起銷售，目前已成為韓國(guó)D級(jí)產(chǎn)品的領(lǐng)頭羊。不光您喜歡，全球有很多的消費(fèi)者都想擁有這款新車呢。A：全球化的品牌全球化的車，您還有什么不放心的呢。異議 KIA這個(gè)品牌一直賣小車，花這么多錢買個(gè)KIA的中級(jí)車，我還要考慮考慮。 選擇期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考異議 K5外形太時(shí)尚了，不穩(wěn)重，不適合我上班開。我到覺得穩(wěn)重點(diǎn)的車

8、 適合開著談個(gè)事。話術(shù)：K：您這個(gè)問題提得太好了，我有好幾個(gè)客戶都提過類似的問題。您是不是認(rèn)為設(shè)計(jì)時(shí)尚就不適合商務(wù)用呢？I：如果是個(gè)年齡很大的消費(fèi)者提出這個(gè)問題我可以理解。其實(shí)時(shí)尚的審美觀念是隨著社會(huì)的發(fā)展變化的。如果說這個(gè)車型出現(xiàn)在10年前絕對(duì)是個(gè)概念車，而今天出現(xiàn)在您的眼前，您會(huì)覺得時(shí)尚而不是奇怪。這就是時(shí)尚審美在發(fā)生變化。 您看奧迪就是個(gè)很好的例子，之前的設(shè)計(jì)全部都是中庸的外形，死板的內(nèi)飾。您看看現(xiàn)在的A6、A4也是時(shí)尚的元素一大堆，就是為了迎合消費(fèi)者觀點(diǎn)的巨大變化?？赡苣恢繩5的設(shè)計(jì)師彼得希瑞爾就是原來奧迪的首席設(shè)計(jì)師，有了它的加盟KIA的設(shè)計(jì)和品牌已逐步走向了國(guó)際化和高端化。很多

9、客戶都反應(yīng)奧迪的很多設(shè)計(jì)都和K5一樣呢。A：其實(shí)時(shí)尚的設(shè)計(jì)是一種潮流和趨勢(shì)，和商務(wù)不商務(wù)沒什么直接聯(lián)系。您選K5還會(huì)得到別人贊賞的眼光，我覺得K5真的非常適合您。 選擇期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)：K：是的，我能理解您的擔(dān)憂。您是不是覺得新技術(shù)不是很成熟，穩(wěn)定性不好啊?I：KIA作為一個(gè)國(guó)際化的大企業(yè)擁有一套很嚴(yán)格的新車設(shè)計(jì)、定型、測(cè)試、再到上市的管控制度。這個(gè)過程是非常周密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，DYK也完全按照這套標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。 再說這個(gè)車已經(jīng)在國(guó)外上市了，經(jīng)過了歐洲和美國(guó)的消費(fèi)者測(cè)試，連苛刻的德國(guó)人也把素有工業(yè)設(shè)計(jì)“奧斯卡”之稱的iF設(shè)計(jì)年度大獎(jiǎng)?lì)C給了K5。A：有這么多人給您做測(cè)試，又有DYK廠家在引進(jìn)

10、時(shí)的嚴(yán)格把關(guān)，您完全可以放心。異議 這個(gè)車有這么多的先進(jìn)技術(shù)，會(huì)不會(huì)老出故障？ 探詢期疑義處理話術(shù) 選擇期疑義處理話術(shù) 決定期疑義處理話術(shù) 目錄配置過高問題二手車折價(jià)問題 決定期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考異議 K5配置太高了，有的配置我根本用不到，減了這些配置再便宜點(diǎn)就好了話術(shù)： K：我了解您的意思。是不是感覺這些配置不是物超所值??？I： 我給您舉個(gè)例子，比如手機(jī)，幾年前還只能接打電話呢，現(xiàn)在呢全部都是可以上網(wǎng)，可以照相，可以為我們提供很多的生活便利。這個(gè)就是消費(fèi)者需求帶來的產(chǎn)品進(jìn)步啊。 汽車也是一樣，原來有個(gè)收音機(jī)就不錯(cuò)了?？墒乾F(xiàn)在呢，沒有DVD很多客戶都覺得配置差呢。您說是不是？我們也是充分考慮

11、了客戶的需求，對(duì)配置設(shè)計(jì)進(jìn)行了很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估和調(diào)查。并提供了多種排量和配置供您選擇。這些配置足夠您在未來的幾年處于領(lǐng)先地位，其他車型的配置都是跟著咱們的走。您絕對(duì)是提前享受先進(jìn)技術(shù)。A：KIA一直秉承高價(jià)值感的造車?yán)砟?，您花同樣的錢能買到更多給您帶來方便的配置。何樂而不為呢。再說買車不就是為了享受生活嗎？您覺得呢。 決定期疑義處理話術(shù)話術(shù)參考話術(shù)：K：您是不是擔(dān)心在幾年后處理舊車，貶值太快啊？I：KIA作為世界第五大汽車集團(tuán)，早在2002年就進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，這幾年也快速發(fā)展，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有了龐大的客戶群和很大的市場(chǎng)份額。幾款新車如智跑、索蘭托在市場(chǎng)上一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以您大可以不必?fù)?dān)心保有量的問題。 而您關(guān)