新員工入職的培訓(xùn)之飯店意識

1、新員工入職的培訓(xùn)之飯店意識討論 做為一位酒店員工，您覺得需要具備哪些意識？飯店意識：服務(wù)意識賓客至上全員營銷質(zhì)量意識時間意識團隊精神成本意識服從意識創(chuàng)新意識環(huán)保意識清潔保養(yǎng)意識衛(wèi)生安全意識服務(wù)意識 服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動、耐心的服務(wù)的欲望和意識。 時刻保持客人在我心中的真誠感！一、服務(wù)意識服務(wù)：SERVICE S-Smile-微笑 S-Safe(安全) S-Sanitary(衛(wèi)生)E-Excellent-出色 E-Ease(舒適) E-Economy(節(jié)約)R-Reary-準備好 R-Recreative(娛樂、休閑）R-

2、Rapid(快捷)V-Viewing-看待 V-Value(價值) V-Veracity(誠實)I-Inviting-邀請 I-Impartial(公平、平等) I-Impassioned(熱情)C-Creating-創(chuàng)造 C-Characterful(特色) C-Canvass(招徠)E-E ye -眼光 E-Esteem(尊重) E-Excelsior(精品) S-Smile-微笑 對每一位客人微笑服務(wù)E-Excellent-出色 將微小的服務(wù)做的出色R-Reary-準備好 做好準備工作V-Viewing-看待 將每一位客人視作貴賓I-Inviting-邀請 誠意邀請光臨，顯示敬意C-Cr

3、eating-創(chuàng)造 設(shè)法創(chuàng)造使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E-E ye -眼光 始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人要求， 及時提供服務(wù)，讓客人時刻感受到你在關(guān)心他。從顧客角度出發(fā) 即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。 S-Safe(安全)。顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。 E-Ease(舒適)?？腿嘶ㄥX到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領(lǐng)階層來說，更是如此。 R-Recreative(娛樂、休閑)?，F(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營者越

4、來越重視 娛樂部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。 V-Value(價值)。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時。 I-Impartial(公平、平等)不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁。 C-Characterful(特色)。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實客人對這一方面不是太挑剔?？腿送鶎频甑能洯h(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費需求。 E-Esteem(尊重)。誠如馬斯洛的“需求層次理論”，人在滿足了低

5、層次的需求后，自然會轉(zhuǎn)到更高的需求上來。這時顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足夠重視的感覺，即尊重。 從酒店角度出發(fā) 酒店為了達成綜合效益的最大化，必須從顧客的角度出發(fā)，完善酒店的服務(wù)功能，從這點來說，服務(wù)有如下的含義： S-Sanitary(衛(wèi)生)。作為服務(wù)行業(yè)，提供衛(wèi)生的環(huán)境和飲食是應(yīng)該具備的一個基本條件。 E-Economy(節(jié)約)。酒店的投資一般都相當(dāng)巨大，投資的回收期也相當(dāng)長，同時酒店的能源消耗較一般行業(yè)大，力行節(jié)約、增收節(jié)支應(yīng)是每一位酒店從業(yè)者時刻重視的問題R-Rapid(快捷)。酒店員工要根據(jù)顧客的需求，及時采取行動，以表示時刻關(guān)心顧客。顧客一般是缺乏耐心的，為了節(jié)省時間甚至吹毛求疵，

6、所以酒店服務(wù)人員應(yīng)時刻保持靈敏的反應(yīng)，為顧客提供最快捷的服務(wù)。 V-Veracity(誠實)?！罢\實經(jīng)營”應(yīng)該成為酒店經(jīng)營者遵循的原則之一，這樣酒店才會往更高的臺階上走。 I-Impassioned(熱情)。酒店服務(wù)人員應(yīng)該為客人提供最具親情化的服務(wù)，使酒店成為賓客的家外之家。 C-Canvass(招徠)?！白獭币呀?jīng)沒有市場了，酒店的經(jīng)營者應(yīng)開動腦筋，做好全方位的營銷策劃活動，以便招徠顧客，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。 E-Excelsior(精品)。由服務(wù)產(chǎn)品的特性決定，品質(zhì)不穩(wěn)定，顧客不會去聽任何解釋，他們要求一貫優(yōu)良的品質(zhì)，所以酒店的從業(yè)者要時時刻刻樹立精品意識，為顧客提供最為完美的服務(wù)。 一、服務(wù)

7、意識服務(wù)意識的具體要求1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言語3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀二、時間意識飯店對客服務(wù)標(biāo)準回答問詢：及時、即時接聽電話：響鈴3聲辦理入住登記、離店結(jié)算手續(xù)：3分鐘餐廳上第一道菜：5分鐘請示反應(yīng)快：5分鐘投訴處理快：10分鐘三、賓客至上 “客人永遠是對的”理論 這一經(jīng)典名言始于1908年，商業(yè)飯店時期的代表人物塔特勒提出。他被譽為“現(xiàn)代飯店之父”。 “客人永遠是對的”主要是針對其飯店的客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。更要從善意的角度理解和原諒客人，通過自身的規(guī)范的服務(wù)影響一些不自覺的客人行為。三、賓客至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 A、規(guī)范的有效性 飯店服務(wù)的規(guī)范化

8、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，遵守規(guī)范的前提是規(guī)范應(yīng)科學(xué)合理。飯店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)“賓客至上”的觀念，站在客人的角度考慮問題，強調(diào)規(guī)范的有效性。 B、服務(wù)的個性化 飯店的差別來自于細節(jié)，細節(jié)服務(wù)與個性服務(wù)相輔相成，細節(jié)體現(xiàn)飯店的差異，個性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。 細致溫馨的服務(wù)的提供在很多時候未必需要增加什么設(shè)施設(shè)備，它所需要的可能是員工的“客人意識”，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣。 個性化服務(wù)還體現(xiàn)在做在客人開口之前。即通過對客人的細心觀察，預(yù)測客人的需求，并予以滿足。三、賓客至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 C、歡迎客人投訴 飯店應(yīng)歡迎并善于處理客人投訴。歡迎客人投訴的原因：投訴的客人是好客人，是幫助飯店提

9、高服務(wù)質(zhì)量的人。飯店可以通過傾聽客人意見，不斷探索客人的想法，并根據(jù)客人需求不斷改進服務(wù)質(zhì)量。 不要讓客人帶著不滿離開飯店！當(dāng)客人投訴時，飯店應(yīng)該感謝并慶幸有挽救的機會。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個“凡是”：1.凡是客人視聽到的，都應(yīng)該是完美的、高雅的；2.凡是客人提出的問詢，回答都應(yīng)該是耐心的、及時的、準確的；3.凡是在客人面前的舉止，都應(yīng)該是禮貌的、文明的、規(guī)范的.4.凡是客人使用的，都應(yīng)該是安全的、舒適的、方便的、衛(wèi)生的；四、全員營銷做好本職工作即是營銷 飯店外部的營銷主要是飯店營銷部的工作，而飯店內(nèi)部的營銷則是所有本部門的一項重要職責(zé)，每位員工都應(yīng)該明確通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡所能的留住客人是自己的

10、本職工作。利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品 飯店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多的營銷機會，因此，員工應(yīng)善于利用這種機會向客人推薦飯店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠誠客人。四、全員營銷不只是推薦部門的產(chǎn)品 全員營銷意識還要求每位員工具有全局觀念。員工向客人推薦飯店產(chǎn)品時，不應(yīng)該只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)該利用機會根據(jù)客人的需要，推薦飯店其它部門的產(chǎn)品，以尋求飯店的綜合效益。員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息 飯店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)該局限于本部門的或本崗位所需要的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足客人的需求。五、質(zhì)量意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容可靠性及時作出反應(yīng)勝任自己的工作可聯(lián)系性注重禮貌善于溝通可信性確保安全理解客人需

11、要有形性五、質(zhì)量意識提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 一步到位 飯店所有員工應(yīng)第一次且第一次把事情做好。 第一次就把事情做對，為客人提供準確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量。這是每位員工首先應(yīng)該具備的意識，且應(yīng)將這種意識落實到每件細小的工作中，每件小事上。五、質(zhì)量意識提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 以客人為中心 每位員工在其日常服務(wù)中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能做出及時、合理的反應(yīng)。及時修改非常重要 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補過失，及時改正。六、團隊精神（意識）部門之間的協(xié)作 如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人

12、服務(wù)。 部門與班組之間只是分工不同而已，因該互相配合與協(xié)作。因為沒有前臺部門，后臺部門的工作就失去了意義；但是沒有后臺部門的協(xié)助，前臺部門也無法讓客人滿意。六、團隊精神（意識）部門之間的協(xié)作 后臺 前臺 客人六、團隊精神（意識）業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時有效的滿足客人的需求。飯店中存在各部門、各班組、各崗位的劃分，那只是各自的分工不同而已，但目標(biāo)是一致的，即應(yīng)盡力解決客人的問題，滿足客人的需求，從而為飯店贏得忠誠的客人。六、團隊精神（意識）崗位之間的合作 同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的崗位之間應(yīng)具有團隊精神，當(dāng)某崗位的員工比較忙的時候，其他員工應(yīng)及時補位，以免冷落了客人。

13、飯店的服務(wù)與管理工作不是某一個人或者幾個人就能做好的，飯店的業(yè)務(wù)特點之一就是需要良好的團隊精神。七、清潔保養(yǎng)意識 客房部員工應(yīng)精通有關(guān)清潔保養(yǎng)的知識和技能，因為客房部員工負責(zé)飯店的大部分區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作；但是從清潔意識角度而言，這是飯店每一個部門，上至總經(jīng)理，下至每一位員工都應(yīng)該具備的意識，即飯店的所有員工都有責(zé)任保持飯店環(huán)境整潔。七、清潔保養(yǎng)意識清潔保養(yǎng)專業(yè)化 清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。養(yǎng)成即時除漬的習(xí)慣。專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。清潔保養(yǎng)全員化整體的配合 部門與部門之間的配合全員的觀念 飯店每一位員工都有責(zé)任保持飯店環(huán)境整潔通過服務(wù)去約束客人 飯店應(yīng)通過一種彬彬有禮的服務(wù)，將必須

14、告知客人的話用委婉的、客氣的語氣說在前面，同時，要采取一些預(yù)見性措施八、創(chuàng)新意識設(shè)備設(shè)施的配置 超常規(guī)的設(shè)施設(shè)備配置可方便給客人，注重特色的裝飾布置給客人驚喜。服務(wù)方式的創(chuàng)新 飯店服務(wù)從以我為主的“規(guī)范化”服務(wù)走向以客人為主的“個性化”服務(wù)。個性化服務(wù)強調(diào)客人的個性需求，要求服務(wù)工作做的更細致周到。八、創(chuàng)新意識客用品的更新?lián)Q代 客用品充分體現(xiàn)著飯店對客人的關(guān)注程度、飯店的管理風(fēng)格以及飯店業(yè)所流行的時尚。服務(wù)項目的設(shè)立 飯店必須不斷隨著客人的變化尋求最適合客人的服務(wù)，提供客人實際需要的服務(wù)項目，贏得客人，取得新的優(yōu)勢。九、制度意識沒有規(guī)矩不成方圓制度的三大作用：引導(dǎo)、制約、激勵，執(zhí)行力十、成本意

15、識明確成本、費用的重要性 營業(yè)收入減去成本、費用即為飯店的毛利，為此，飯店服務(wù)人員應(yīng)樹立成本意識，時刻牢記降低成本、費用是自己的重要工作職責(zé)之一，降低成本、費用即使提高飯店的經(jīng)濟效益，一旦飯店有較好的經(jīng)濟效益，員工的利益也會隨之升高。養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣節(jié)約用水隨手關(guān)燈避免任何物品浪費禁止使用客用品綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源十一、環(huán)保意識創(chuàng)建綠色飯店的原則減量化原則 飯店用較少的原料和能源投入，通過減少產(chǎn)品體積，減輕產(chǎn)品重量，簡化產(chǎn)品包裝，以達到降低成本、減少垃圾的目的，從而實現(xiàn)事先即定的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益目標(biāo)。再使用原則 在確保不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準的前提下，物品要盡可能的變一次性使用的為多

16、次性使用或調(diào)劑使用，不要輕易丟棄，盡量減少一次性用品的使用范圍和用量再循環(huán)原則物品在使用后，將其收回，把它變成可利用的再生資源。替代原則為了節(jié)約資源、減少污染，飯店應(yīng)使用無污染的物品或再生資源，作為某些物品的替代。十一、環(huán)保意識創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容提高全員綠色意識加強對工程設(shè)備的管理改善飯店的外圍環(huán)境實現(xiàn)清潔生產(chǎn)創(chuàng)建綠色客房十二、服從意識服從上級 飯店管理的等級鏈原則 在飯店中，從最高層的總經(jīng)理到最基層的員工建立明確的權(quán)力等級，明確規(guī)定每個成員在組織中的位置，使每個人明白自己向何人負責(zé)，和人有向自己負責(zé)。十二、服從意識服從上級 總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理 主管 主管 領(lǐng)班 領(lǐng)班 服務(wù)員 服務(wù)員 等級鏈圖十二、服從意識服從上級 指令種類 1、命令 命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。 2 、要求 要求是程序稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，可以靈活發(fā)揮。 3、建議 建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可以根據(jù)具體情況來決定是否服從，