CS基礎知識及領導作用（40頁）ppt課件

1、CS根底知識及指點作用課程主題一、CS實際范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠留住客戶一、CS實際范疇與特征一CS的內涵1、“顧客第一的觀念2、“顧客總是對的的認識3、“員工也是上帝的思想顧客第一？ 利潤第一？義利合一！顧客永遠是對的顧客在現(xiàn)實上的絕對正確稱心的員工可以發(fā)明顧客的稱心。企業(yè)家必需用他希望員工對待顧客的態(tài)度和方法來對待他的員工。企業(yè)/員工/顧客關系鏡子一、CS實際范疇與特征二CS的構成MSBSVHS最高決策層次實施CS戰(zhàn)略和推行CS運營的指點思想動態(tài)溝通與執(zhí)行層次CS戰(zhàn)略的操作重心靜態(tài)識別與溝通層次詳細化、視聽化的CS信息傳達方式工程最多、范圍最廣、對顧客影響最 直接

2、一、CS實際范疇與特征三CS的根本特征1.客觀性6.競爭性2.社會性7.相對穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性8.傳播性4.系統(tǒng)性9.規(guī)范性5.發(fā)明性一、CS實際范疇與特征四CS的功能 CS戰(zhàn)略所能處理的問題 CS的企業(yè)內部功能 CS的企業(yè)外部功能二、CS系統(tǒng)工程一MS -理念稱心1.何謂理念稱心2.企業(yè)理念：構造，內涵，確立3.理念稱心的設計二、CS系統(tǒng)工程二BS -行為稱心1.何謂行為稱心2.了解和認識顧客3.全面顧客效力二、CS系統(tǒng)工程三VHS -視聽稱心1.何謂視聽稱心2.視聽稱心的構造方式：一元化、商標、多元3.視聽稱心籠統(tǒng)的設計原理與方法三、CS與CI1. CSCustomer Satisfacti

3、on 顧客稱心 C ICorporation Identification 企業(yè)識別三、CS與CI2.四、永遠留住顧客一留住顧客的秘訣： 顧客導向效力1.什么是顧客導向效力？2.顧客導向效力的妨礙及處理方法1幾種妨礙2顧客導向效力的關鍵3顧客導向效力的義務四、永遠留住顧客二永遠留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施1. 高層管理的支持2. 對企業(yè)的主要方面進展內部評價3. 確定顧客需求4. 目的和任務衡量四、永遠留住顧客二永遠留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施5. 顧客導向管理6. 成為顧客擁護者7. 調發(fā)動工的積極性，樹立員工的自尊心8. 授權和培訓四、永遠留住顧客二永遠留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施9 .授權員工

4、處理問題和預防問題顧客導向管理10.交流與反響11 .賞識、獎勵、慶賀12.不斷改良管理網絡四、永遠留住顧客三永遠留住顧客的 方法和藝術1. 50種永久保管顧客的方法2. 留住顧客的藝術50種永久保管顧客的方法1. 發(fā)明“效力至上的文化2. 建立效力觀念3. 獲得全員的支持和參與4. 主管必需把決策書面化5. 授權給員工50種永久保管顧客的方法6. 訓練員工7. 推銷他的顧客效力方案8. 雇用最好的員工9. 讓顧客既得到效力又不用多花錢10. 獎勵忠實50種永久保管顧客的方法16. 建立具有親和力的顧客效力系統(tǒng)17. 堅持顧客效力戰(zhàn)略的彈性18. 加強與顧客的溝通19. 恰當?shù)靥幹寐裨?0.

5、化埋怨為額外的銷售力量50種永久保管顧客的方法21. 教育員工凡凡事第一次就做好22. 每一個顧客都擁有終身價值23. 懇求顧客反響24. 明了顧客的價值觀25. 采用員工的建議50種永久保管顧客的方法26. 對顧客要平等一致27. 做的比承諾更多28. 在利益上競爭，而不是在產品或價錢上競爭29. 高度關懷比高新技術更重要30. 訊問顧客需求什么50種永久保管顧客的方法31. 每天的效力管理32. 明了失去顧客的代價33. 了解競爭對手34. 做好市場調查35. 做好內部評價50種永久保管顧客的方法36. 了解顧客需求什么、想要什么、期望 什么37. 尋覓、鼓勵并表揚優(yōu)秀員工38. 有效的溝

6、通是顧客效力勝利的關鍵39. 調和的氣氛是溝通良好的關鍵40. 淺笑50種永久保管顧客的方法41. 讓顧客覺得受注重42. 提升他的顧客43. 設立顧客會議制度44. 為經常到此消費的顧客另辟優(yōu)惠45. 提高對質量的要求50種永久保管顧客的方法46. 員工也是他的顧客47. 讓客戶知道他在乎他們48. 讓效力成為看得見的東西49. 多做一點50. 促銷和顧客效力相輔相成留住顧客的藝術1十項顧客效力及留住顧客的鐵律2長期保管顧客的秘訣3保證顧客應享有的權益1十項顧客效力及留住 顧客的鐵律1. 顧客是公司里最重要的人。2. 顧客不用依賴他，但他必需依賴顧客，他是為顧客效力的。3. 顧客不是他事業(yè)的

7、妨礙，而是動力。1十項顧客效力及留住 顧客的鐵律4. 顧客來訪是來協(xié)助他勝利，而他效力顧客卻非協(xié)助顧客。5. 顧客就象他的產品、員工、設備一樣，是他事業(yè)的一部分，假設他把他的事業(yè)賣掉，顧客也會跟著走。1十項顧客效力及留住 顧客的鐵律6. 顧客象他一樣有覺得、有感情。他想要顧客對他好，那就要對他們更好。7. 顧客不是他去爭辯或斗智的對象。8. 他的職責是滿足顧客的需求、愿望及期望。1十項顧客效力及留住 顧客的鐵律9. 顧客應該得到一切最懇切、最周到、最專業(yè)的效力。10. 顧客是他事業(yè)的命脈，沒有顧客也就沒有的事業(yè)。2長期保管顧客的秘訣1. 叫出顧客的名字。2. 細心傾聽每一位顧客的說話。3. 關懷每一位顧客就象關懷親人一樣。4. 禮貌周到5. 對每個顧客的要求進展有針對性的回應。2長期保管顧客的秘訣6. 了解顧客的購物習慣和動機。7. 給予每個顧客充分的時間。8. 讓顧客參與他的事業(yè)，訊問他們的意見及建議。2長期保管顧客的秘訣9. 讓顧客覺得他們遭到注重，給予他們稱譽。10.先聽顧客的意見，然后再把他的想法通知他們。3保證顧客應享有的權益1 . 專業(yè)、迅速、無微不至的效力。2 . 每次消費都能得到他完全的支持。3. 高質量的商品和效力。4. 在滿足需求的同時也期望能獲得合理的效力。3保證顧客應享有的權益5 . 具有專業(yè)知識、良好訓練、足以勝任的員工提供效力