CS基礎(chǔ)知識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)作用（40頁(yè)）ppt課件

1、CS根底知識(shí)及指點(diǎn)作用課程主題一、CS實(shí)際范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠(yuǎn)留住客戶(hù)一、CS實(shí)際范疇與特征一CS的內(nèi)涵1、“顧客第一的觀念2、“顧客總是對(duì)的的認(rèn)識(shí)3、“員工也是上帝的思想顧客第一？ 利潤(rùn)第一？義利合一！顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客在現(xiàn)實(shí)上的絕對(duì)正確稱(chēng)心的員工可以發(fā)明顧客的稱(chēng)心。企業(yè)家必需用他希望員工對(duì)待顧客的態(tài)度和方法來(lái)對(duì)待他的員工。企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子一、CS實(shí)際范疇與特征二CS的構(gòu)成MSBSVHS最高決策層次實(shí)施CS戰(zhàn)略和推行CS運(yùn)營(yíng)的指點(diǎn)思想動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次CS戰(zhàn)略的操作重心靜態(tài)識(shí)別與溝通層次詳細(xì)化、視聽(tīng)化的CS信息傳達(dá)方式工程最多、范圍最廣、對(duì)顧客影響最 直接

2、一、CS實(shí)際范疇與特征三CS的根本特征1.客觀性6.競(jìng)爭(zhēng)性2.社會(huì)性7.相對(duì)穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性8.傳播性4.系統(tǒng)性9.規(guī)范性5.發(fā)明性一、CS實(shí)際范疇與特征四CS的功能 CS戰(zhàn)略所能處理的問(wèn)題 CS的企業(yè)內(nèi)部功能 CS的企業(yè)外部功能二、CS系統(tǒng)工程一MS -理念稱(chēng)心1.何謂理念稱(chēng)心2.企業(yè)理念：構(gòu)造，內(nèi)涵，確立3.理念稱(chēng)心的設(shè)計(jì)二、CS系統(tǒng)工程二BS -行為稱(chēng)心1.何謂行為稱(chēng)心2.了解和認(rèn)識(shí)顧客3.全面顧客效力二、CS系統(tǒng)工程三VHS -視聽(tīng)稱(chēng)心1.何謂視聽(tīng)稱(chēng)心2.視聽(tīng)稱(chēng)心的構(gòu)造方式：一元化、商標(biāo)、多元3.視聽(tīng)稱(chēng)心籠統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理與方法三、CS與CI1. CSCustomer Satisfacti

3、on 顧客稱(chēng)心 C ICorporation Identification 企業(yè)識(shí)別三、CS與CI2.四、永遠(yuǎn)留住顧客一留住顧客的秘訣： 顧客導(dǎo)向效力1.什么是顧客導(dǎo)向效力？2.顧客導(dǎo)向效力的妨礙及處理方法1幾種妨礙2顧客導(dǎo)向效力的關(guān)鍵3顧客導(dǎo)向效力的義務(wù)四、永遠(yuǎn)留住顧客二永遠(yuǎn)留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施1. 高層管理的支持2. 對(duì)企業(yè)的主要方面進(jìn)展內(nèi)部評(píng)價(jià)3. 確定顧客需求4. 目的和任務(wù)衡量四、永遠(yuǎn)留住顧客二永遠(yuǎn)留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施5. 顧客導(dǎo)向管理6. 成為顧客擁護(hù)者7. 調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，樹(shù)立員工的自尊心8. 授權(quán)和培訓(xùn)四、永遠(yuǎn)留住顧客二永遠(yuǎn)留住顧客的 十二步戰(zhàn)略措施9 .授權(quán)員工

4、處理問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題顧客導(dǎo)向管理10.交流與反響11 .賞識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、慶賀12.不斷改良管理網(wǎng)絡(luò)四、永遠(yuǎn)留住顧客三永遠(yuǎn)留住顧客的 方法和藝術(shù)1. 50種永久保管顧客的方法2. 留住顧客的藝術(shù)50種永久保管顧客的方法1. 發(fā)明“效力至上的文化2. 建立效力觀念3. 獲得全員的支持和參與4. 主管必需把決策書(shū)面化5. 授權(quán)給員工50種永久保管顧客的方法6. 訓(xùn)練員工7. 推銷(xiāo)他的顧客效力方案8. 雇用最好的員工9. 讓顧客既得到效力又不用多花錢(qián)10. 獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)50種永久保管顧客的方法16. 建立具有親和力的顧客效力系統(tǒng)17. 堅(jiān)持顧客效力戰(zhàn)略的彈性18. 加強(qiáng)與顧客的溝通19. 恰當(dāng)?shù)靥幹寐裨?0.

5、化埋怨為額外的銷(xiāo)售力量50種永久保管顧客的方法21. 教育員工凡凡事第一次就做好22. 每一個(gè)顧客都擁有終身價(jià)值23. 懇求顧客反響24. 明了顧客的價(jià)值觀25. 采用員工的建議50種永久保管顧客的方法26. 對(duì)顧客要平等一致27. 做的比承諾更多28. 在利益上競(jìng)爭(zhēng)，而不是在產(chǎn)品或價(jià)錢(qián)上競(jìng)爭(zhēng)29. 高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要30. 訊問(wèn)顧客需求什么50種永久保管顧客的方法31. 每天的效力管理32. 明了失去顧客的代價(jià)33. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手34. 做好市場(chǎng)調(diào)查35. 做好內(nèi)部評(píng)價(jià)50種永久保管顧客的方法36. 了解顧客需求什么、想要什么、期望 什么37. 尋覓、鼓勵(lì)并表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工38. 有效的溝

6、通是顧客效力勝利的關(guān)鍵39. 調(diào)和的氣氛是溝通良好的關(guān)鍵40. 淺笑50種永久保管顧客的方法41. 讓顧客覺(jué)得受注重42. 提升他的顧客43. 設(shè)立顧客會(huì)議制度44. 為經(jīng)常到此消費(fèi)的顧客另辟優(yōu)惠45. 提高對(duì)質(zhì)量的要求50種永久保管顧客的方法46. 員工也是他的顧客47. 讓客戶(hù)知道他在乎他們48. 讓效力成為看得見(jiàn)的東西49. 多做一點(diǎn)50. 促銷(xiāo)和顧客效力相輔相成留住顧客的藝術(shù)1十項(xiàng)顧客效力及留住顧客的鐵律2長(zhǎng)期保管顧客的秘訣3保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益1十項(xiàng)顧客效力及留住 顧客的鐵律1. 顧客是公司里最重要的人。2. 顧客不用依賴(lài)他，但他必需依賴(lài)顧客，他是為顧客效力的。3. 顧客不是他事業(yè)的

7、妨礙，而是動(dòng)力。1十項(xiàng)顧客效力及留住 顧客的鐵律4. 顧客來(lái)訪是來(lái)協(xié)助他勝利，而他效力顧客卻非協(xié)助顧客。5. 顧客就象他的產(chǎn)品、員工、設(shè)備一樣，是他事業(yè)的一部分，假設(shè)他把他的事業(yè)賣(mài)掉，顧客也會(huì)跟著走。1十項(xiàng)顧客效力及留住 顧客的鐵律6. 顧客象他一樣有覺(jué)得、有感情。他想要顧客對(duì)他好，那就要對(duì)他們更好。7. 顧客不是他去爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象。8. 他的職責(zé)是滿(mǎn)足顧客的需求、愿望及期望。1十項(xiàng)顧客效力及留住 顧客的鐵律9. 顧客應(yīng)該得到一切最懇切、最周到、最專(zhuān)業(yè)的效力。10. 顧客是他事業(yè)的命脈，沒(méi)有顧客也就沒(méi)有的事業(yè)。2長(zhǎng)期保管顧客的秘訣1. 叫出顧客的名字。2. 細(xì)心傾聽(tīng)每一位顧客的說(shuō)話(huà)。3. 關(guān)懷每一位顧客就象關(guān)懷親人一樣。4. 禮貌周到5. 對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)展有針對(duì)性的回應(yīng)。2長(zhǎng)期保管顧客的秘訣6. 了解顧客的購(gòu)物習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。7. 給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間。8. 讓顧客參與他的事業(yè)，訊問(wèn)他們的意見(jiàn)及建議。2長(zhǎng)期保管顧客的秘訣9. 讓顧客覺(jué)得他們?cè)獾阶⒅?，給予他們稱(chēng)譽(yù)。10.先聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，然后再把他的想法通知他們。3保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益1 . 專(zhuān)業(yè)、迅速、無(wú)微不至的效力。2 . 每次消費(fèi)都能得到他完全的支持。3. 高質(zhì)量的商品和效力。4. 在滿(mǎn)足需求的同時(shí)也期望能獲得合理的效力。3保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益5 . 具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好訓(xùn)練、足以勝任的員工提供效力