企業(yè)管理核心技能訓(xùn)練教材

1、管理核心技能 內(nèi)容： 一、現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展 二、管理者心智修煉 三、時(shí)間效率管理 四、目標(biāo)計(jì)劃與跟進(jìn) 五. 有效授權(quán)技巧 六. 有效溝通技巧 七. 績效管理與考評一.現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展1.管理的定義 管理是指一定組織中的管理者，通過有效利用人力，物力，財(cái)力 信息等各種資源，并通過決策，計(jì)劃，組織，指揮和控制等職能來 協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人與自己共同實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。 例如：生產(chǎn)管理中的人，機(jī)，料，法，環(huán)五大要素（人員機(jī)器，原料， 工藝，環(huán)境） 概括來講，管理就是運(yùn)用各種資源去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)過程。而“運(yùn)用”的含義則是獲取，調(diào)整，利用和開發(fā)。獲取是指獲取一定的資源。調(diào)度是將人與資源相結(jié)

2、合，達(dá)到最佳的配合。利用則是將各種資源進(jìn)行互補(bǔ)，從而具有最高效率。開發(fā)就是開發(fā)員工的潛能，提升員工的工作技能，完成企業(yè)所要求的業(yè)績。管理的基本特征： 管理的產(chǎn)生來自社會(huì)活動(dòng)組織的要求。 管理的載體是組織。 管理的核心是處理好各種人際關(guān)系。 管理的任務(wù)是有效的利用各種資源和管理職能，用盡可能少的 支出實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。管理的原理： 管理的原理是指管理活動(dòng)中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了 管理活動(dòng)的客觀要求。 人本原理就是在管理活動(dòng)中應(yīng)以做好人的工作，調(diào)動(dòng)人的積極性， 主動(dòng)性和創(chuàng)造性為根本。管理學(xué)的研究對象：是適應(yīng)于各種組織的普遍的管理原理和管理方法。 二2.管理者的變化 21世紀(jì)，企業(yè)管理者工作

3、重點(diǎn)由過去的“計(jì)劃，執(zhí)行，控制“轉(zhuǎn)向了”培育，激勵(lì)，授權(quán)” 前者是傳統(tǒng)的管理，可稱之為管理科學(xué)。后者是現(xiàn)代的管理，稱之為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。二者區(qū)別如圖：-剛性的-嚴(yán)格的-有客觀規(guī)律-針對事的結(jié)果-可學(xué)習(xí)模仿傳統(tǒng)管理管理科學(xué)-柔性的-彈性的-要因人而異-針對人的心理-要領(lǐng)悟意會(huì)現(xiàn)代管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3.管理理論的發(fā)展 管理理論的發(fā)展分為四個(gè)階段：科學(xué)管理理論，人際關(guān)系理論，系統(tǒng)理論和權(quán)變理論?？茖W(xué)管理理論人際關(guān)系理論系統(tǒng)理論權(quán)變理論3.1科學(xué)管理理論 科學(xué)管理理論的信條是：工人就是機(jī)器，改善工作流程就可以提高工作效率。 這一階段主要是在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，以泰勒，老福特為代表，他們通過研究工作過程發(fā)現(xiàn)并總結(jié)

4、規(guī)律，改善工作流程，分別研究，發(fā)明了鏟煤和煤灰專用鏟鍬合流水線，后者直到今天還在使用。這種不斷改善工作流程的科學(xué)管理法在企業(yè)管理中仍然有著比較重要的作用。3.2人際關(guān)系理論 人際關(guān)系學(xué)派則認(rèn)為：工人是人，有需求且需要激勵(lì)，高效的 工作來自于好的人際關(guān)系。 人的需求是多層次的，總是由低向高逐步發(fā)展的。員工的內(nèi)在需求 其實(shí)就是其工作動(dòng)機(jī)和動(dòng)力所在，滿足需求可調(diào)動(dòng)其積極性。3.3系統(tǒng)理論 系統(tǒng)理論人為：企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，具有人，組織，結(jié)構(gòu)，技術(shù)和環(huán)境 等因素。每個(gè)企業(yè)都有各自的競爭優(yōu)勢，同時(shí)也有各自的薄弱環(huán)節(jié)，若想 確定正確的戰(zhàn)略，提高企業(yè)的競爭力，根據(jù) “水桶理論” ，組織和個(gè)人 不但要做自己擅長的

5、事，努力提高，凸顯優(yōu)勢，更要不斷地彌補(bǔ)， 改進(jìn)不足之處。 現(xiàn)代管理學(xué)中有一種理論叫“水桶理論”認(rèn)為一個(gè)企業(yè)就好像一只桶口高低不齊的水桶，木桶能夠容納的最大水量，要看木板的緊密程度和最短木板的長度，管理者要想提高這只木桶的盛水量（即整體競爭力），必須增加所有短木板（薄弱環(huán)節(jié)）的高度，而只增加長木板（優(yōu)勢）的高度是不能提高這只木桶的盛水量的。也就是說，要補(bǔ)短而不是要增長。小知識(shí)3.4權(quán)變理論 權(quán)變理論認(rèn)為： -唯一不變的就是變 -沒有最好的，只有最合適的管理4.管理技能 任何一位管理者都要扮演好自己的角色，履行好自己的職責(zé)，都必須 以一定的能力為基礎(chǔ)。這些能力大致可以分為：專業(yè)技能，概括技能， 和

6、人際技能。 4.1專業(yè)技能 專業(yè)技能指專業(yè)崗位所需要的業(yè)務(wù)技術(shù)能力。這類技能較為務(wù)實(shí)，一般來說，職務(wù)越低，對專業(yè)技能的要求就越高。 4.2概括技能 概括技能指理性的思考，分析，判斷，和決策能力。這類技能相對務(wù)實(shí)，職務(wù)越高，對概括技能的要求就越高。 4.3人際技能 人及技能即人力資源管理的能力。這是不論職務(wù)高低，都應(yīng)當(dāng)掌握的技能。當(dāng)然，高層領(lǐng)導(dǎo)與基層管理的人及關(guān)系技能內(nèi)涵有所不同，高層領(lǐng)導(dǎo)是把合適的人放在合適的崗位上，人盡其才?；鶎庸芾碚呤钦{(diào)動(dòng)員工積極性，使其能愉快的做事，對員工進(jìn)行激勵(lì)和訓(xùn)練。但人力資源管理的能力常常被管理者忽視，這是企業(yè)管理中常見的一種現(xiàn)象。5.管理職能 管理職能是指管理在組

7、織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。 學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為管理的職能主要有五項(xiàng)：計(jì)劃，組織，人事，指揮和控制。 5.1計(jì)劃 計(jì)劃就是確定目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線，途徑和方法的管理 活動(dòng)。 因此計(jì)劃就是做兩件事：一是：確定目標(biāo)，二是規(guī)劃如何實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)。 5.1.1計(jì)劃的三個(gè)層級 計(jì)劃是制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖。計(jì)劃首先要鎖定目標(biāo)，其次是如何 實(shí)現(xiàn)。因此，根據(jù)管理的三個(gè)層級，計(jì)劃也可分為三大層級：戰(zhàn)略規(guī)劃 政策 程式 戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃為什么？ 做什么？ 如何做？ 何時(shí)做？ 使命總方針 做事準(zhǔn)則 制度流程 日程表 -高層決策者解決“為什么”和 “做什么”兩個(gè)問題，及制定戰(zhàn)略規(guī)劃和政策。-中層執(zhí)行層要做的是程序，及“如何

8、做”的問題。-基層的管理和員工制定戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，是“何時(shí)做”的問題，主要是做出具體的進(jìn)度表和日程表。5.1.2計(jì)劃的主要內(nèi)容 一般而言，在一份計(jì)劃書中，必須對以下七個(gè)方面有所交代：-何故（Why)? 制定計(jì)劃的原因，目的以及目標(biāo)。-何事（What)? 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)該做什么事情？哪些事情最重要。-何處（Where)?在哪里做？ 由哪個(gè)部門做？-何時(shí)（When)?何時(shí)開始做？何時(shí)完成？總共分為幾個(gè)階段？每個(gè)階段要完成哪些事情？達(dá)到什么目標(biāo)？-何人（Who)?確定誰來承擔(dān)主要責(zé)任？誰來進(jìn)行指導(dǎo)？誰來協(xié)助？哪些人可以作為候補(bǔ)人選？-如何做（How to do）?采用什么方法？使用何種設(shè)備和工具？按照什么程

9、序進(jìn)行？可能會(huì)遇到什么問題？-需要消耗多少資源（How muchmany）?需要多少資源？需要多少資金等？5.1.3計(jì)劃目標(biāo)的SMART原則 在設(shè)定計(jì)劃目標(biāo)時(shí)，應(yīng)符合SMART原則。是為避免指令不清而在執(zhí)行過程中產(chǎn)生過失。重點(diǎn)提示： SMART的各項(xiàng)要素分別是： -Specific（明確具體的） -Measurable(可衡量的） -Action-oriented(具有挑戰(zhàn)性的） -Realistic(切實(shí)可行的） -Timed(有時(shí)間期限的）5.1.4計(jì)劃的作用 計(jì)劃是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。 計(jì)劃是控制活動(dòng)的主要依據(jù)。 計(jì)劃是指揮的行動(dòng)綱領(lǐng)。 計(jì)劃是決策的具體化。 計(jì)劃是組織協(xié)調(diào)的依據(jù)。5

10、.1.5制定月，周計(jì)劃 很多企業(yè)在月底要制定下個(gè)月的工作計(jì)劃，總結(jié)本月的工作情況，并逐一進(jìn)行認(rèn)真檢討。國際著名的麥肯錫顧問公司推薦了一種月和周計(jì)劃，其主要內(nèi)容如下表所示：重點(diǎn)工作工作目標(biāo)具體行動(dòng)責(zé)任人完成時(shí)間所需資源 工作計(jì)劃表 部門： 期間： 填表人： 日期：5.2 執(zhí)行 執(zhí)行主要包括組織，人事，和指揮三個(gè)方面。 5.2.1 組織 組織即合理分配工作任務(wù)。當(dāng)工作任務(wù)被分配的時(shí)候，就會(huì)形成一定的職務(wù)，而職務(wù)形成時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生四項(xiàng)內(nèi)容：任務(wù)，權(quán)利，責(zé)任和利益。也就是說任務(wù)要有人去完成，完成任務(wù)的人要有相應(yīng)的權(quán)利和資源，完成任務(wù)的好壞應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如果任務(wù)完成的好應(yīng)給予相應(yīng)的利益。 任務(wù)-分工

11、-職務(wù)5.2.2 人事 人事及人力資源的管理和規(guī)劃。企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重現(xiàn)有的人力，未來的人力和未來解決方案在內(nèi)的人力資源規(guī)劃。同時(shí)，70%的人力資源管理工作是基層管理的本職工作，而不是附加的工作。 人事-人力資源規(guī)劃5.2.3 指揮 指揮包括激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)，溝通等。 激勵(lì) 激勵(lì)過程中存在這樣一種行為模式：人有了需要以后才會(huì)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生動(dòng)機(jī)以后才會(huì)有行為，有行為以后就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。我們通常從兩個(gè)方面來研究這一行為模式：研究員工心理動(dòng)機(jī)的稱為內(nèi)容型，而研究員工有了動(dòng)機(jī)之后采取何種行為的則稱為過程型。 需要-動(dòng)機(jī)-行為-目標(biāo) 內(nèi)容型 過程型 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)者要符合以下三個(gè)要素： 第一，自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人能力； 第二，

12、有奮斗目標(biāo)； 第三，能夠影響他人的行為。 領(lǐng)導(dǎo)者真正需要的是人格魅力。下屬應(yīng)該成為管理者的追隨者而不是用皮鞭驅(qū)使的人。善于激勵(lì)，培育員工，能夠使用人格魅力去影響員工才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者。管理方格理論 管理方格理論是把關(guān)心生產(chǎn)和關(guān)心員工都按照1到9的順序，由低到高分為9個(gè)層次，從中我們可以總結(jié)出這樣五種管理者：1.99.912345.556781.19.191234567891.1方格 既不關(guān)心生產(chǎn)又不關(guān)心員工，可稱為無所事事的管理者。9.1方格 很關(guān)心生產(chǎn)，但不關(guān)心員工，一切從績效出發(fā)，這屬于生產(chǎn)推動(dòng)型管理者。員工往往對這種工作狂是的管理者敬而遠(yuǎn)之。1.9方格 不關(guān)心生產(chǎn)，很關(guān)心員工，可稱為鄉(xiāng)村俱

13、樂部型管理者。以往很多傳統(tǒng)的國有企業(yè)的管理就是如此，他們不在乎業(yè)績，只要企業(yè)上下輕松，開心，關(guān)系融洽就好，這類管理者往往會(huì)被替換，否則企業(yè)就可能關(guān)閉。5.5方格 一半關(guān)心生產(chǎn)，一半關(guān)心員工，這種叫中庸之道管理者。兩方面兼顧，卻都做的不夠好，任務(wù)常常完不成，員工也常常有意見。9.9方格 既十分關(guān)心員工，又十分關(guān)心生產(chǎn)，這可稱為卓越團(tuán)隊(duì)管理者。這種管理者既能取得出色績效，又可以得到員工全力支持。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和權(quán)變理論 由管理方格理論可以引申出領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和權(quán)變理論。 -領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可分為四大類：命令式、教導(dǎo)式、支持式、授權(quán)式。 命令式：給下屬下達(dá)明確的工作指令叫命令式。 教導(dǎo)式：即對下屬進(jìn)行嚴(yán)格要求、管理，同

14、時(shí)提供各種教育 訓(xùn)練和幫助。 支持式：也就是領(lǐng)導(dǎo)在做出決策之前實(shí)行民主，和下屬商討。 授權(quán)式：也就是全權(quán)授予下屬，一切由下屬自行運(yùn)作。 -權(quán)變理論。我們在前面已經(jīng)總結(jié)過：唯一不變的就是變；沒有 最好的只有最合適的管理。因此，根據(jù)下屬和團(tuán)隊(duì)的不同成熟 度，需要采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格: 員工剛進(jìn)公司時(shí)應(yīng)采取命令式下達(dá)指令。 經(jīng)過半年到一年的磨合，要采取教導(dǎo)式，一方面嚴(yán)加控制 行為過程，一方面進(jìn)行教育訓(xùn)練。 當(dāng)下屬成為老員工以后要支持，尊重他，聽取他的意見。 當(dāng)員工足以獨(dú)擋一面，成為業(yè)務(wù)骨干時(shí)，則要采用授權(quán)式 將與之能力相適應(yīng)的工作授予他自行處理。溝通 這一部分將在后面“有效溝通技巧”一章做詳細(xì)論述。5

15、.2.4 控制 控制及設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控運(yùn)行。也就是在企業(yè)管理中，首先設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以此來衡量實(shí)際工作，并比較實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)是否存在誤差，然后根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。 控制可分為預(yù)備控制，同步控制，反饋控制和要點(diǎn)控制四種類型。 預(yù)備控制 也就是提前做預(yù)測，采取預(yù)防措施。 同步控制 指同步協(xié)調(diào)和監(jiān)控，根據(jù)情況變化作出及時(shí)反應(yīng)。 反饋控制 在控制運(yùn)行中，實(shí)際工作與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)存在差距，就要進(jìn)行反饋， 調(diào)整，如果沒有差距則可正常運(yùn)行。 要點(diǎn)控制 也就是選擇重要節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行控制，如財(cái)務(wù)控制，經(jīng)營控制，人力資源 控制等等。采取糾正措施設(shè)立目標(biāo)測量實(shí)際工作比較實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)反饋 控制過程圖6.管理的兩難現(xiàn)象 6.1

16、管理者與下屬的關(guān)系 對于管理者而言，存在這樣一個(gè)兩難現(xiàn)象：即在對待員工時(shí)， 到底應(yīng)該嚴(yán)格管理，還是親情管理。 管理過于嚴(yán)格，員工有可能產(chǎn)生抵觸心理，并出項(xiàng)消極怠工的 現(xiàn)象，人際關(guān)系也會(huì)隨之緊張。但一味的親情管理，員工又可能 對管理者不夠尊重，布置工作任務(wù)時(shí)可能還會(huì)出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)的現(xiàn) 象，應(yīng)該怎么辦呢？ 6.2積極的人性假設(shè) 對于員工的管理究竟應(yīng)在嚴(yán)格管理和親情管理中做何種選擇， 管理學(xué)家曾經(jīng)求助于人性的理解。 X,Y理論 首先，產(chǎn)生兩個(gè)相對的經(jīng)典理論：X,Y理論。X,Y理論分別對 人性持有消極和積極的看法，其內(nèi)容如下圖所示： X理論他們討厭工作必須強(qiáng)迫，威脅拖拉完成工作消極被動(dòng)缺乏責(zé)任感 Y理論

17、他們視工作如游戲激發(fā)內(nèi)心的工作快感主動(dòng)完成工作通過激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)勇挑重?fù)?dān)，積極向上兩種人性假設(shè)Z理論 在X.Y兩種理論的基礎(chǔ)上還產(chǎn)生了一種Z理論，即認(rèn)為員工既不是簡單的X型，也不是簡單的Y型，而是既有X又有Y，同時(shí)存在積極和消極兩種品格?；谶@種理論，對待員工既要設(shè)法激勵(lì)他積極的品格，又要用適當(dāng)?shù)墓芾碇贫葘χ右约s束，簡單地選擇嚴(yán)格管理或是親情管理都是行不通的。6.3對待員工的法則 通過上述的理論，我們可以總結(jié)出管理者對待員工的三個(gè)基本法則： 有情的領(lǐng)導(dǎo) 有情的領(lǐng)導(dǎo)是指作為管理者，應(yīng)當(dāng)考慮員工的心理，自尊， 和情緒，要關(guān)心，尊重，激勵(lì)，培育員工，這可以稱為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 因?yàn)槿伺c人不盡相同，人的需

18、求也不一樣，所以要因人而異，對 癥下藥。這種領(lǐng)導(dǎo)是柔性的，以人為本的。 無情的管理 然而作為管理者，面對企業(yè)交付的工作任務(wù)時(shí)，就應(yīng)該按照企業(yè) 的標(biāo)準(zhǔn)，要求，一絲不茍地完成，相同崗位的所有人都要按照同一 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去要求，不能因人而異。為了符合績效標(biāo)準(zhǔn)，管理就必須嚴(yán) 格，甚至殘酷，無情的，這稱為管理科學(xué)。管理科學(xué)是剛性，具有 一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，是對事不對人的。 絕情的制度 有情的領(lǐng)導(dǎo)，無情的管理，都要建立在制度管理這一基礎(chǔ)之上， 現(xiàn)代企業(yè)必須用制度管理團(tuán)隊(duì)，制度第一，管理第二。6.4管理的模式 當(dāng)然管理的模式不是固定的，要根據(jù)員工，團(tuán)隊(duì)，企業(yè)發(fā)展的不同階段而采取相應(yīng)的管理模式。通常管理模式可以分為

19、內(nèi)容型，行為型，結(jié)過型，人文型四種。 內(nèi)容型 內(nèi)容型指領(lǐng)導(dǎo)親力親為，事必躬親的做一切事情，隨時(shí)置身于 工作和困難的第一線。企業(yè)在危機(jī)，變革，重大轉(zhuǎn)變或初創(chuàng)期的 時(shí)候，管理模式應(yīng)采用內(nèi)容型。 行為型 行為型具有兩個(gè)特點(diǎn)： -行為過程強(qiáng)化管理，加以控制和監(jiān)督 -在嚴(yán)格要求的同時(shí)，對員工的工作技能進(jìn)行教育和訓(xùn)練。企 業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，程度時(shí)，適合采取行為型。 結(jié)過型 也就是在給出游戲規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)制度的情形下，企業(yè)不問具體的過 程，只注重工作實(shí)效和結(jié)果，以績效為導(dǎo)向。這主要適用于企業(yè) 發(fā)展到較為成熟階段。 人文型 是指較之于業(yè)績，更為重視企業(yè)文化的創(chuàng)立。這只適用于企業(yè)發(fā)展 十分成熟，不需過多管理就完全可以自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)。二.管理者的心智修煉1.管理者的自我設(shè)計(jì) 作為一名管理者，你希望獲得信任嗎？你希望在工作上享有更多自主嗎？唯有反求于己，從思維與品德做起，由內(nèi)而外地全面造就自己，才能使你的人生各