服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T 24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第部分：標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 量和單位標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。來(lái)源途徑收

2、集轉(zhuǎn)化 自主編制（1）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T 24421.3 -2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 13016 -2009 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 20000.2-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)GB/T 20000.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語(yǔ)GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第2部分: 符號(hào)GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則

3、 第3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)（1）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 來(lái)源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （2）術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（2）術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2900 電工術(shù)語(yǔ)GB/T 15933 辭書(shū)編纂常用漢語(yǔ)縮略語(yǔ)GB/T 10112 術(shù)語(yǔ)工作 原則與方法GB/T 18126 國(guó)際貿(mào)易付款條款的縮略語(yǔ)GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語(yǔ)GB/T 18354 物流術(shù)語(yǔ)GB/T 12537 術(shù)語(yǔ)工作 詞匯SB

4、/T 10465 連鎖經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)GB/T 12738 索道術(shù)語(yǔ)YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語(yǔ)GB/T 14733 電信術(shù)語(yǔ)YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 圖形符號(hào) 術(shù)語(yǔ)DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語(yǔ)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不采用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（公共信息圖形符號(hào)）（3）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB 190 危險(xiǎn)貨物包裝標(biāo)志GB/T 15566 圖形標(biāo)志 使用原則和要求GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號(hào)GB 13495 消防安全標(biāo)志GB

5、/T 16901 圖形符號(hào)表示規(guī)則GB 13690 常用危險(xiǎn)化學(xué)品的分類與標(biāo)志CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)GB/T 191 包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計(jì)與設(shè)置GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范 道路交通標(biāo)志（3）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T 3358 統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)GB/T 19764 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)化整值選用指南GB/T 5847 尺寸鏈計(jì)算方法GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率

6、計(jì)算方法GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計(jì)算方法QJ/T 1561.2 財(cái)務(wù)報(bào)表分類與代碼GB/T 8170 數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示與判定DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（4）數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號(hào)的使用和表示方法的規(guī)范性文件。基本要求：中華人民共和國(guó)計(jì)量法不得使用非法定計(jì)量單位（5）量和單位標(biāo)準(zhǔn)（5）量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB 3100 國(guó)際單位制及其應(yīng)用GB 3101 有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則GB 3102.1 空間和時(shí)間的量和單位GB

7、3102.3 力學(xué)的量和單位GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)行比較和判斷的過(guò)程。測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法

8、；標(biāo)志、證書(shū)等使用要求。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括部分相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（6）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)（6）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。（2）強(qiáng)制檢定計(jì)量器具應(yīng)符合法制管理要求。應(yīng)確保測(cè)量設(shè)備在使用前均經(jīng)過(guò)了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測(cè)量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和使用測(cè)量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，要委托國(guó)家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。（6）測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 11605 濕度測(cè)量方法GB/T 1

9、8204.19 公共場(chǎng)所室內(nèi)換氣率測(cè)定方法GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 分光光度法GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 玻璃體溫計(jì)檢定規(guī)程JJG 1010 電子停車計(jì)時(shí)收費(fèi)表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 公共場(chǎng)所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測(cè)定方法部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)返回 第二節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)

10、急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。 第二節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)（1）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條

11、件的要求；服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評(píng)價(jià)依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（a）能源計(jì)劃 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計(jì)劃和節(jié)能計(jì)劃，并規(guī)定能源計(jì)劃的編制方法、程序及要求。（b）能源消耗及統(tǒng)計(jì)分析 應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計(jì)、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（c）能源計(jì)量監(jiān)測(cè) 能源計(jì)量

12、監(jiān)測(cè)主要包括：能源計(jì)量器具配備和能源計(jì)量器具管理。返回（3）安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：（a）安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；（b）安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；（c）突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；（d）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；（e）安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；（f）安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過(guò)程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 （3）安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（g）設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓

13、力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；（h）各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；（i） 安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；（j） 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；（k）需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；（l）預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；（m）安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);（n） 其他。（4）職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁

14、忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。（5）信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)包括（a）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（b）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（c）信息管理標(biāo)準(zhǔn)信息術(shù)語(yǔ)與編碼標(biāo)準(zhǔn);軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn);存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn);網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識(shí)別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。（6）財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理包括但不限于：財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制；成本管理； 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理； 營(yíng)運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理； 利

15、潤(rùn)分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 （7）設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購(gòu)適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ；其他標(biāo)準(zhǔn) 。 （8）人力資源標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對(duì)人力資源管理做出規(guī)定。一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：人員資質(zhì)要求；人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。（9）合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過(guò)程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：合同的分類與格式要求；合同的起草;合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)

16、估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估;合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;合同實(shí)施管理要求;合同的管理要求。第三節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三、（1）服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定?；疽螅汗δ苄园踩詴r(shí)間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性（1）服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：（2）服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動(dòng)準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)

17、要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過(guò)程特性（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：（4）運(yùn)行管理規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過(guò)程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過(guò)程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過(guò)程方法圖，如下： 供方輸入過(guò)程顧客輸出（4）運(yùn)行管理規(guī)范 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過(guò)程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供