護(hù)患溝通幻燈

1、第三節(jié) 人際溝通與護(hù)患溝通一、人際溝通與護(hù)患溝通的概念二、人際溝通與護(hù)患溝通的意義三、溝通過(guò)程的基本要素四、溝通的層次五、溝通的類型六、影響溝通的因素和阻礙有效溝通的因素 七、促進(jìn)有效溝通的原則和技巧教學(xué)目標(biāo)識(shí)記： 1.正確描述溝通過(guò)程的基本要素 2.按正確的順序列出溝通的層次 3.正確陳述語(yǔ)言溝通技巧 4.正確敘述影響溝通的因素 5.正確說(shuō)出非語(yǔ)言溝通的類型理解： 1.用自己的語(yǔ)言準(zhǔn)確地給下列術(shù)語(yǔ) 下定義：人際溝通、護(hù)患溝通、 語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、同理、自 我暴露、傾聽、參與、核實(shí)、治療 性會(huì)談 2.正確說(shuō)明人際溝通的意義 3.正確解釋護(hù)患溝通的意義理解： 4.正確解釋護(hù)患溝通的特征 5.

2、正確識(shí)別溝通的層次 6.正確說(shuō)明非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 7.正確識(shí)別阻礙有效溝通的因素 8.正確理解周哈里窗 應(yīng)用： 1.在護(hù)理情境中恰當(dāng)運(yùn)用同理他人、傾 聽、沉默、治療性觸摸等溝通技巧 2.運(yùn)用治療性會(huì)談技巧收集病人的健康資 料或?qū)Σ∪诉M(jìn)行健康教育 3.運(yùn)用溝通技巧與特殊病人進(jìn)行溝通 一、人際溝通與護(hù)患溝通的概念 （一）人際溝通的定義 1.溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思 想交流” 2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過(guò) 程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過(guò) 程，這個(gè)過(guò)程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它 能深深地影響人際間的親密程度?！?4.溝通是“分享信息的過(guò)程”5.溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)

3、人 的過(guò)程?！?. 溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言 行為，它包括所有的用來(lái)給予和接收信 息的符號(hào)和線索?！?總之，溝通是人與人之間交換意見、 觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，這一過(guò)程是 通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。 （二）護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 二、人際溝通和護(hù)患溝通的意義（一）人際溝通的意義 1. 可以溝通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我認(rèn)識(shí)的提高 4. 有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系 5. 可以改變?nèi)说闹R(shí)結(jié)構(gòu)、能力 和態(tài)度（二）護(hù)患溝

4、通的意義 1. 收集信息 2. 證實(shí)信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任關(guān)系證實(shí)信息的方法1.給予反饋當(dāng)護(hù)士作為信息接 收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā) 出者時(shí)（健康教育時(shí)）（三）護(hù)患溝通的特征 1.專業(yè)性和工作性的溝通 2.特殊信息內(nèi)容的溝通 3.多渠道、范圍廣的溝通 4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 5.具有一定道德和法律意義的溝通 6.以病人為中心的溝通三、溝通過(guò)程的基本要素 （一）溝通當(dāng)時(shí)的情景（context） （二）信息的發(fā)出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息傳遞的途徑（channel）

5、（六）反饋（feedback）途徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext溝通過(guò)程的基本要素四、溝通的層次（一）一般性溝通（clich conversation）（二）事務(wù)性溝通（fact reporting）（三）分享性溝通 （shared personal ideas and judgment）（四）情感性溝通（shared feelings）（五）共鳴性溝通 （peak communication） 溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通五、溝通的類型 （一）語(yǔ)言性溝通 （二）非語(yǔ)言溝通 （一）語(yǔ)言

6、性溝通 （verbal communication） 1.定義：使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)的溝通 2.分類： （1）書面語(yǔ)言（writing language） （2）口頭語(yǔ)言（oral language） 3. 語(yǔ)言溝通的技巧： （1）選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（vocabulary） （2） 選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速（pacing） （3）選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)（intonation） （4） 適時(shí)使用幽默（humor） （5） 保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔 （clarity & brevity） （6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性 （nonverbal communication） （二）非語(yǔ)言溝通 （nonverbal com

7、munication） 1. 非語(yǔ)言溝通的定義： 不使用詞語(yǔ)，而以人體語(yǔ)言（非語(yǔ)言行為）作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行的信息交往。 2. 非語(yǔ)言溝通的重要性：(1)狄來(lái)尼（Delaney,K): 選民對(duì)候選人的印象=語(yǔ)言10%+聲音 40%+外表及肢體語(yǔ)言50%(2)美國(guó)心理學(xué)家莫拉彬（Mehrabian A.): 整體喜歡的程度=55%面部表情+38%聲調(diào) +7%語(yǔ)言內(nèi)涵3. 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)： (1)多渠道 A.反應(yīng)時(shí)間 B. 身體（體語(yǔ)） C.聲音 D.環(huán)境 親密距離（intimate distance） 個(gè)人距離（personal distance） 社會(huì)距離（

8、social distance） 公眾距離（public distance）（2） 多功能： 補(bǔ)強(qiáng)作用 重復(fù)作用 替代作用 駁斥作用 調(diào)整作用 （3）無(wú)意識(shí)行為（4）情緒表現(xiàn)（5）真實(shí)性（6）多種涵義（7）文化的差異性4. 非語(yǔ)言溝通的類型： (1) 儀表和身體的外觀（physical appearance）(2) 身體的姿勢(shì)和步態(tài)（posture and gait）(3) 面部表情（facial expression） (4) 目光的接觸（eye contact）(5) 手勢(shì)（hand gesture）(6) 觸摸（touch） 六、影響溝通的因素和 阻礙有效溝通的因素 （一）影響溝通的因素

9、 1. 感覺/知覺 2. 價(jià)值觀 3. 年齡和生長(zhǎng)發(fā)育水平 4. 智力水平 5. 情緒因素 6 . 身體因素 7.社會(huì)文化背景 8.空間和領(lǐng)地 9. 角色和關(guān)系 10. 環(huán)境因素 （二）阻礙有效溝通的因素1.改變?cè)掝}2.陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見3.告訴病人他們應(yīng)該如何去感覺4.提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)脑俦ＷC5.快速下結(jié)論或者提供解決問題的方法6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí) 7.表示不贊成8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許七、促進(jìn)有效溝通的原則和技巧 （一）促進(jìn)有效溝通的原則 1. 真誠(chéng) 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 給予溫暖 5. 自我暴露 同理的定義：是指?jìng)刹楹痛_認(rèn)他人的情緒 狀態(tài)，并給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

10、 同理的階段： （1）偵察和確認(rèn)階段：應(yīng)用知覺技巧識(shí) 別和確認(rèn)他人的感受 （2）適當(dāng)反應(yīng)階段：應(yīng)用溝通技巧讓病 人知道 A.護(hù)士了解所發(fā)生的事情 B.護(hù)士了解他/她的心理感受 C. 護(hù)士愿意聽他/她繼續(xù)講下去 D.護(hù)士愿意給予安慰和幫助自我暴露的定義：在自愿的情形下，將純屬個(gè)人的、重要的、真實(shí)的內(nèi)心所隱藏的一切向別人吐露的歷程。周哈里窗：將人的自我分成四扇窗，用來(lái)探 討自我暴露和人際關(guān)系之間的關(guān)聯(lián)。 （1） 開放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隱藏我 （4） 未知我開放我盲目我隱藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知自我暴露的意義： （1） 增進(jìn)彼此間的了解

11、 （2） 加深自我了解 （3） 充分發(fā)揮個(gè)體的潛能（二）促進(jìn)有效溝通的技巧 1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人 7.機(jī)密性保障 8.提供有助于溝通的環(huán)境 9.治療性的會(huì)談技巧 10.與特殊病人的溝通技巧語(yǔ)言溝通的技巧 1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 3. 選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔 6. 時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性 傾聽技巧 （1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話的真正涵義

12、。 （2）如何做一個(gè)有效的傾聽者 準(zhǔn)備花時(shí)間聽 身體的姿勢(shì) 目光的接觸 注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為 切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝} 勿過(guò)早下判斷 勿分心 避免假裝去聽 仔細(xì)體會(huì)“弦外音”參與： 定義：完全地注意對(duì)方 組成部分： A. 目光的接觸 B. 身體的姿勢(shì) C. 手勢(shì) D. 語(yǔ)言行為 （3）護(hù)理情境下的特殊傾聽技巧 核實(shí)： 定義：接收和給予反饋的方法 核實(shí)的內(nèi)容： A.仔細(xì)聆聽 B.觀察非語(yǔ)言行為 C.嘗試去了解它的涵義 D.通過(guò)詢問病人以證實(shí)護(hù)士所理解 的和病人想要表達(dá)的是否一致。 核實(shí)的方法： A. 復(fù)述 B. 意譯（改譯） C. 澄清 D. 總結(jié)反映：沉默技巧 1.使用沉默技巧的意義 2.

13、沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽（3）給護(hù)士時(shí)間組織問題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀察病人的非語(yǔ)言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的3.使用沉默的要求（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧， 能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破 沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論 其

14、他的問題了?！保?）“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴 我您現(xiàn)在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個(gè)問題對(duì)您 所造成的困擾？”（4）當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半的時(shí)候， 突然停下來(lái)，護(hù)士可以說(shuō)：“還有 呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前 面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人 繼續(xù)說(shuō)下去。在溝通中把重點(diǎn)放在他人和他人的需要上（1）真誠(chéng)地贊美他人（2）談?wù)撍烁信d趣的話題（3）時(shí)刻讓他人感覺到他是最重要的提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境治療性會(huì)談技巧1.治療性會(huì)談的概念2.治療性會(huì)談的目的3.治療性會(huì)談的過(guò)程4.治療性會(huì)談的注意事項(xiàng)1.治療性會(huì)談的概念 治療性會(huì)談是護(hù)患雙方圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行的有目的性的、高度專業(yè)化的相互溝通交流。2.治療性會(huì)談的目的（1）建立并維系一種積極的、開放 性的護(hù)患關(guān)系（2）收集病人的健康資料（3）和病人共同探討護(hù)士已經(jīng)確認(rèn) 的護(hù)理問題（4）和病人共同協(xié)商并制定一個(gè)共同 期望的、目標(biāo)清晰的護(hù)理計(jì)劃（5）向病人提供信息和指導(dǎo)（對(duì)病人 進(jìn)行健康教育）（1）計(jì)劃和準(zhǔn)備會(huì)談階段（2）開始會(huì)談（3） 正式進(jìn)行會(huì)談（4）結(jié)束會(huì)談3.治療性