志愿者培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理與溝通技巧課件

1、志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧目 錄服務(wù)禮儀篇應(yīng)急處理篇溝通技巧篇志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧服務(wù)禮儀篇志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧服務(wù)禮儀篇志愿者的形象塑造和基本素養(yǎng) 禮儀概述志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧禮儀概述禮儀的概念禮儀的重要性禮儀的核心現(xiàn)代禮儀的特征志愿者禮儀的特殊性志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧 孔子：不學(xué)禮，無以立。君子憂道不憂貧。 晏子：凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。 簡而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中以建立和諧關(guān)系為目的的

2、各種約定俗成的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。它包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等 禮節(jié) + 儀表 = 禮儀禮儀概念志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧 禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是人們進(jìn)行社會(huì)交往的必備條件。 禮儀屬于道德范疇是中國傳統(tǒng)文化的核心，是建立和諧社會(huì)的重要標(biāo)志。禮儀重要性志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是 二字。 尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重禮儀核心志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧 尊重分自尊與尊他自尊：就是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 尊重自己的職業(yè)。 尊他：用五句話來概括對(duì)他人的尊重，具體體現(xiàn)

3、： 尊重上級(jí)是一種天職，尊重客戶是一種常識(shí)， 尊重下級(jí)是一種美德，尊重同事是一種本分， 尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀核心志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧 國際性 在講文明、懂禮貌、相互尊重原則的基礎(chǔ) 上形成了完善的禮節(jié)形式。 民族性 作為約定俗成的行為規(guī)范，有明顯的民族 差異性。 繼承性 一旦形成，通常會(huì)長期沿襲、經(jīng)久不衰。 時(shí)代性 隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)步而不斷完善發(fā)展?，F(xiàn)代禮儀特征志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧 志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。 志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。志愿者

4、禮儀的特殊性志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧知禮學(xué)禮懂禮用禮志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧重視第一印象志愿者儀容要求 志愿者儀態(tài)要求志愿者著裝配備要求 表情神態(tài)禮儀志愿者語言禮儀志愿者的形象塑造和基本素養(yǎng)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語重視第一印象志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧禮儀的“首因效應(yīng)” “首因效應(yīng)”是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的

5、發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要素來表現(xiàn)。重視第一印象志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧每天上崗之前，讓我們來對(duì)照這張儀容自檢表：帽子：盡量戴得深一點(diǎn)。不歪戴帽子；頭發(fā)：保持清潔，不染成怪異顏色；面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌； （男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈；飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等少帶為宜，最好不佩戴；指甲：指甲長度不宜超過手指過多。不要使用顏色過于鮮明的指甲油，可 以使用淺色指甲油；褲子：請(qǐng)穿著統(tǒng)一發(fā)放的褲子；鞋子：建議穿便于活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)鞋，涼鞋、高跟鞋等不宜穿著。志愿者儀容要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧正

6、確的站姿優(yōu)雅的步態(tài)含蓄的蹲姿穩(wěn)住的坐姿手臂勢(shì)禮儀志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，收腹，提臀，吸氣不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧蹲、坐禮儀蹲姿

7、注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅 離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式志愿者儀態(tài)要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別志愿者儀態(tài)要求

8、志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧1. 志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗。2. 志愿者服裝原則上只能在上崗服務(wù)時(shí)間穿著，非工作時(shí)間不應(yīng)著志愿 者服裝及裝備出入各片區(qū)場(chǎng)館參觀，不得擅自將志愿者服裝用作商業(yè)用途。3. 穿戴志愿者服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。4. 志愿者著裝時(shí)應(yīng)儀態(tài)端正、舉止文明，展現(xiàn)志愿者朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，不得在公共場(chǎng)合吸煙或做出其他不文明行為。5. 志愿者應(yīng)妥善保管志愿者服裝與裝備，服務(wù)期間不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借或出售他 人，不得隨意改裁、涂鴉志愿者服裝，不得破壞原有標(biāo)志圖案或增加其他 標(biāo)志圖案。志愿者著裝配備要求志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)

9、禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康重在面部-微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑表情神態(tài)禮儀志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉志愿者語言禮儀志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅志愿者語言禮儀志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧近周邊設(shè)施導(dǎo)引要求：耐心！標(biāo)準(zhǔn)術(shù)

10、語：您好！直走右拐，第一個(gè)門。標(biāo)志性場(chǎng)館或建筑標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：您好，請(qǐng)出示您的導(dǎo)覽圖。我們現(xiàn)在的位置在這里，您要去的位置在這里。您順著現(xiàn)在的這條路按導(dǎo)覽圖及路標(biāo)提示就可以到達(dá)。志愿者導(dǎo)引志愿者語言禮儀情景模擬情景一：因?yàn)榉?wù)出色，有一對(duì)國外夫妻想要給于工作站志愿者小費(fèi)。志愿者如何謝絕他，并最后與他們合影留念。角色：國外友人兩人，志愿者兩人，拍照的路人（或自由發(fā)揮調(diào)配） 情景二：在大家依次排隊(duì)參觀中，有兩名游客因排隊(duì)問題與他人發(fā)生口角并有大打出手的趨勢(shì)。志愿者如何勸服他們并緩解問題。角色：兩名普通觀眾，兩名吵架者，志愿者（或自由發(fā)揮調(diào)配）應(yīng)急處理篇應(yīng)急處理篇具體突發(fā)事件的處理辦法 突發(fā)情況匯報(bào)原則 突

11、發(fā)情況的應(yīng)急處置5C原則志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧應(yīng)急處置5C原則志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧匯報(bào)雙渠道志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)園區(qū)工作人員突發(fā)情況匯報(bào)原則志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧處理具體突發(fā)事件停電火災(zāi)災(zāi)難性天氣志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧突發(fā)停電時(shí)：1. 保持鎮(zhèn)靜，不亂動(dòng)，不大聲喊叫；2. 提醒參觀者保護(hù)隨身物品；3. 按應(yīng)急標(biāo)志疏導(dǎo)大家有撤 離。長時(shí)間停電時(shí)：1. 注意通風(fēng)，預(yù)防火災(zāi)、燃?xì)?泄露；2. 拔掉電源插銷，收好電線；3. 不使用電熱水器里的熱水；4. 用空暖水瓶裝滿開水以備用。停電志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)

12、急處理和溝通技巧火災(zāi)逃生五步法： 熟悉環(huán)境迅速逃離通道疏散暫時(shí)避難 濕毛巾捂住口鼻火災(zāi)事故志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧 1. 疏導(dǎo)人群，于安全處及時(shí)避雨。 2. 及時(shí)清理室外排水設(shè)施，保持排水通暢。 3. 暫停戶外活動(dòng)，并立即到安全地方暫避。 4. 暴雨時(shí)疏導(dǎo)人群遠(yuǎn)離低洼處，遠(yuǎn)離電線桿和高壓線塔。 5. 不要引導(dǎo)人員在馬路兩側(cè)行走。這里最容易積水，積水中不易辨別情況，可能有許多潛在的危險(xiǎn)。 6. 如果看到馬路中間的積水處出現(xiàn)漩渦，注意要繞行。災(zāi)害性天氣暴雨志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧1. 最好隨身攜帶清涼油、十滴水等防暑藥品。2. 渾身大汗時(shí)不宜立即用冷水洗

13、澡。3. 注意飲食衛(wèi)生。4. 注意用火用電安全，注意防火和短路等。5. 如大量出汗、皮膚發(fā)涼，面色蒼白或潮紅；脈搏微弱；昏迷；嘔吐等癥狀應(yīng)注意是否中暑。6. 中暑者應(yīng)在涼爽處躺下，如患者意識(shí)清楚，每15分鐘喂少許水，如發(fā)生嘔吐，停止喂水，立即求醫(yī)。災(zāi)難性天氣高溫?zé)崂酥驹刚叩呐嘤?xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧小游戲 每人手持卡片，上面寫著對(duì)某一突發(fā)事件的3條應(yīng)對(duì)措施。每張卡片的三條措施中都有一條是錯(cuò)誤的，請(qǐng)辨別出它來。 公布答案志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧溝通技巧篇志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧溝通技巧篇團(tuán)隊(duì)的概述團(tuán)隊(duì)溝通志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理

14、和溝通技巧團(tuán)隊(duì)的概述團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)的基本要素團(tuán)隊(duì)紀(jì)律志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧“由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)?！眻F(tuán)隊(duì)概念志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧共同目標(biāo)互相依賴歸宿感 責(zé)任心團(tuán)隊(duì)基本要素志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧團(tuán)隊(duì)紀(jì)律臺(tái)灣慈濟(jì)公德會(huì)是由一個(gè)佛門贏弱女子在40年前發(fā)起的，目前發(fā)展到全球有近千萬的慈濟(jì)人。臺(tái)灣人口中每五個(gè)人中間就有一個(gè)人參加慈濟(jì)，其中不乏商賈巨富，政界風(fēng)云人物，她們散布世界各地盡心地在做善事做公益，得到了世界各國的公認(rèn)，證嚴(yán)上人幾次獲諾貝爾和平獎(jiǎng)提名。慈濟(jì)也是唯

15、一獲準(zhǔn)進(jìn)入中國大陸的慈善基金會(huì)，汶川地震慈濟(jì)拿出幾個(gè)億在四川建了十三座希望小學(xué)。慈濟(jì)的成功很重要的一條就是在證嚴(yán)上人嚴(yán)于律己人格魅力感染下，慈濟(jì)人自覺地遵循著鐵的紀(jì)律。慈濟(jì)人在世界各地做慈善事業(yè)，那里有災(zāi)難了第一到現(xiàn)場(chǎng)的肯定有慈濟(jì)人，有人驚呼，慈濟(jì)人到達(dá)哪個(gè)個(gè)國家，在國際機(jī)場(chǎng)上，身著統(tǒng)一穿藍(lán)色長外衣，排成長隊(duì)的，非常低調(diào)，非常有禮貌的慈濟(jì)人，那里就是一道非常靚麗的風(fēng)景線。美國911災(zāi)難發(fā)生后，美國政府準(zhǔn)許進(jìn)入救援現(xiàn)場(chǎng)的就三支隊(duì)伍：美國的消防隊(duì)、美國海岸警衛(wèi)隊(duì)、再有就是慈濟(jì)救援隊(duì)。一個(gè)臺(tái)灣的民間慈善組織，在最關(guān)鍵的時(shí)刻獲得美國政府的信任，這是非常了不起的，其中慈濟(jì)人的組織紀(jì)律性起著關(guān)鍵的作用。

16、做一個(gè)志愿者，參加公益活動(dòng)，服從組織嚴(yán)守紀(jì)律非常重要。 志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧溝通的重要性 溝通的前提 溝通六要素 有效地溝通技巧 溝通的障礙 無效溝通造成的負(fù)面影響 如何改善溝通中出現(xiàn)的問題 團(tuán)隊(duì)溝通志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)溝通是相互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)溝通是建立互相信任的基礎(chǔ) 溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)溝通重要性志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧對(duì)別人感興趣尊重他人接受自己自信先理解別人再求被理解消除誤解增強(qiáng)信任溝通前提志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧我們做每一件事都在溝通發(fā)出信息的方式總會(huì)影響接收信息的方

17、式真正的溝通是信息的被接收開始傳遞信息的方式?jīng)Q定了我們溝通的結(jié)果雙向溝通:我們既要收集信息又要分發(fā)信息溝通是一種交誼舞溝通六要素志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語坦白承認(rèn)自己的感覺使用開放型的問題耐心傾聽找出異議找出反對(duì)異議的根源建設(shè)性地反對(duì)有效溝通技巧志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。角色分配：孕婦：懷胎八月發(fā)明家：正在研究新能源(可再生、無污染)汽車醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新

18、星球生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組流浪漢 請(qǐng)各小組充分討論后決定誰能離開，并派代表闡述討論過程中大家是如何讓目標(biāo)一致，遇到了怎樣的困難。案例討論志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧1）缺乏信息或知識(shí)2）沒有傾聽3）沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展5）不理解他人的需要 6）沒有經(jīng)過慎重思考就得出結(jié)論7）失去耐心8）時(shí)間太短溝通障礙志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)部門之間矛盾失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神錯(cuò)誤無效無效溝通造成的負(fù)面影響志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧改善溝通中出現(xiàn)的問題給與正確的信息收集正確信息反饋志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧給與正確的信息你的聲音是一種樂器為了清晰而強(qiáng)調(diào)運(yùn)用語言、語調(diào)、音量和語速達(dá)到最好的溝通效果用第一人稱直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己的意思 選用中性、明確、具體、好記、有活力的詞匯多用“請(qǐng)求”,不用命令在沒有說明原因之前不要說你喜歡什么或不喜歡什么改善溝通中出現(xiàn)的問題志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和溝通技巧收集正確信息傾聽：