藥店門店管理制度藥店店規(guī)

1、門店管理制度一、店面形象管理1門店招牌、店外標示，每月清洗一次。如有脫落、破損立即重新粘 貼或更換。2門店各類證照、公告整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。3門店在入口放置地墊，方便顧客擦拭鞋底，雨天需在入口放置無蓋 塑料桶，方便顧客放置雨傘，時刻保持地面干爽潔凈，地面濕滑時在 顯著位置擺放防滑標示牌，提示顧客。4門店賣場通道保持通暢，不允許堆積任何物品。廢棄的紙箱、條形 碼、價簽等物品必須隨時清理放置于指定地點，保持整潔的購物環(huán)境。5門店燈光要柔和，亮度適中。6門店使用的各類設備工具（包括清潔工具，如桶、拖把、掃把、簸 箕、清潔劑、抹布等），使用完畢后立即放回指定位置。7商品陳列以整體豐滿為

2、原則，藥品銷售后要及時補貨。8貨架、貨柜、柜臺要時刻保持整潔，不得放置私人物品、生活用品。9門店內地面確保清潔，賣場無垃圾出現；門店入口外要保持干凈整 潔。10.門店入口兩側玻璃櫥窗要保持清潔明亮，每周清潔一次。.門店內垃圾簍要置于指定位置，垃圾簍每班必須清理一次，如裝 滿立即清理。門店地面、墻壁、貨架、貨柜、空調等必須保持清潔明亮，不得 出現衛(wèi)生死角。門店周邊環(huán)境要保持整潔有序。二、服務規(guī)范管理（一）著裝儀容1員工上班時間著公司統(tǒng)一定制的制服，夏冬裝全店統(tǒng)一。制服要求: 干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽 起。制服要員工本人自行清洗打理，每日保持干凈整潔。不得穿拖鞋

3、。2 .員工上班時間必須佩戴工作牌/胸卡，工作牌/胸卡要端正佩戴在胸 部左側適當位置。3員工頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。手指甲需修剪，保持干凈。 忌留長指甲，忌在指甲上涂抹指甲油等裝飾物。4女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹，忌噴灑香水。男員工不能留胡須, 面部清潔無油膩。（二）行為舉止1站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩，手不能插兜、 叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜考在貨架、貨柜或柜臺 上，不得盤腿。書寫時，應在指定地點或辦公室進行。2不能在營業(yè)場所搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時講“麻煩您！請 讓一下”。顧客讓行后，面對顧客講“謝謝您”，語氣要和善，面帶笑 容。上班時間不得閑

4、聊，不得哼歌曲，吹口哨。不得在營業(yè)場所議論顧客或其他同事是非。上班時間不能吃食物，喝水時需到固定區(qū)域喝水，水杯放置于固定 位置，不能看與工作無關的書報雜志，不得玩手機或電腦游戲，不得 無故脫崗。6不得在營業(yè)場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲，不得朝向顧客打呵欠。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、同事發(fā)生爭吵。（三）接待顧客1親情服務標準接待用語：您好！有什么可以幫忙的嗎？；對不起, 請稍等??；麻煩您，請讓一下??；隨時留意顧客購物狀態(tài)，當顧客表現 出對商品感興趣時，及時上前詢問顧客需要什么幫助。當顧客需要幫助時，應面帶微笑向顧客打招呼，使用標準用語“先 生/女士：您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”絕對

5、不允許置之不理。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請顧 客稍等，應說：“請您稍等，我馬上就過來”，并盡快完善對前一位顧 客的服務。遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應微笑示意 并請顧客稍等，盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是的介紹商 品。6不得用手指引導顧客、不得由于任何原因怠慢顧客，不得不理睬顧 客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可 能地為顧客提供方便，顧客購物結束后，送出店門，在服務過程中， 全程面帶微笑。在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應將顧客需要的商 品送到顧客手上，父接時

6、待對方拿穩(wěn)抓好后再放手，防止掉地損壞。 對于針劑及貴重藥品，顧客需要查看時，一定要將藥品放在柜臺上查 看，防止掉地摔打損壞。若有損壞發(fā)生，需當值人員承擔相應責任。在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務意識不強造 成顧客投訴的，對相關人員進行處罰。不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現有顧客無理取鬧， 要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。停止營業(yè)后，如有客戶需要購買藥品，要繼續(xù)留崗。顧客在挑選 商品時，不得有任何催促的言行，絕不能說：“能不能快點，我們要 下班了”此類的話，應向平常一樣耐心地為顧客提供服務。11問病賣藥流程：問顧客需求是什么？(您要點什么？)顧客如

7、不能明確的說出藥物，便問他現在的癥狀(您哪里不舒 服？).問顧客的病史和以前做過的相關檢查，(您之前患過*?。磕?檢查過沒有？).問用藥史和過敏史(您之前用過什么藥？對*過敏嗎？).介紹藥品的功效與特點等(這藥有*的作用，是治療*的).介紹藥品的用法用量(您知道怎么服用不?這藥是一天吃/用* 次，一次吃/用*粒/片/袋).叮囑注意事項、生活禁忌、聯合用藥禁忌等。.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們要 堅持做到介紹6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。三、門店日常管理1員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意 接受顧客、廠商私下贈送的各類財物。2整理店容

8、店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔 衛(wèi)生。3下班時檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。收銀員在工作時間內，未經批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人 員不得私自進入收銀臺。5提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、不頂撞顧客，員工之間 不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上 報店長。6商品的陳列及維護每日由店長或主管檢查。7未經門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁 上網。8上班時間不得遲到、早退，若有發(fā)生按公司相關規(guī)定處罰。一個月內遲到、早退三次視為曠工一次。次遲到、早退超過30分鐘的按曠工處理?？?調班、請假需店長批準。12原則上不

9、允許電話請假，除非緊急情況。請假1天以內由店長批 準，超過1天有公司人事部批準。13門店員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不 執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。14遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得 敷衍了事。15各級主管人員對員工應該親切指導。16工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要準確按時執(zhí)行。17同事之間要相互幫忙，相互尊重，協(xié)同合作。18門店店長每周要組織開周會，一周工作總結，下周工作安排，會 議上要提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提 出什么問題、誰解決什么問題等，以利于更好的開展工作，同時以備 門店督導檢查考核。各門

10、店應該采取收支兩條線，即貨款和其他費用開支分開，以免 造成賬務混亂，費用的支出要憑正規(guī)發(fā)票進行，且不可從貨款中扣撥。門店要定期進行盤點核查，以確保賬貨相符，對于不相符的，需 要提交書面報告說明，并采取相應措施解決處理。門店要積極預防出現過期商品。22商品銷售價格，按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售，對于需要變價格銷售 的，需店長同意才可以，收銀員、營業(yè)員不得私自折扣銷售。四、門店人員管理（一）店長崗位認真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關藥品管理的方針政策，按GSP 要求規(guī)范門店各項工作，對門店醫(yī)藥商品質量及服務工作質量具體負 責。切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，對公司下達的各項任務指標和銷 售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)

11、行。對門店貨物安全負有首要管理責任，每月組織門店的盤點工作，做 到經營商品賬貨相符（盤點前上報盤點計劃）。對門店現金管理負有相應責任，每日與財務核對購、銷、存明細賬， 做到賬貨相符。對門店采購計劃，店長要有前瞻性和預見性，提出合理的要貨數量, 對要貨數量不合理并造成相關損失的要追究其相應的責任。6對相關票據、文件資料，要妥善保管保存，包括進貨憑證等。負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售 政策。對門店日常消耗品和必需品的領發(fā)以及其他費用的支出，需要建立 相應的臺賬，附明細和相關票據。負責安排店員排班，日常事務的分工管理、監(jiān)督、指導、激勵門店 員工，安排相關培訓。負責協(xié)助駐店

12、藥師做好藥品質量監(jiān)督工作，督查效期商品，并對 效期商品在公司指導下安排必要的促銷活動。負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行，確 保上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對門店商品價 格進行自我監(jiān)督工作。負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，積極處理門店糾紛。13負責組織門店人員會議工作，包括每日晨會、每周周會、每月月 度分析會，及時解決存在的問題，對店員提出的合理化建議及時上報 公司。對每月銷售情況進行必要的總結，對發(fā)現的問題要采取必要的應 對措施，并以書面報告的形式上報公司，以便制定更加合理的銷售政 策。及時兌現相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩(wěn)定。16積極調查周圍競爭對手

13、的情況，及時上報相關信息，配合公司各 項調整工作，主要指價格調整等。17.積極完成上級領導交代的其他工作。（二）店長助理崗位認真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關藥品管理的方針政策，按GSP 要求規(guī)范門店各項工作。協(xié)助店長做好各項工作。當店長因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。積極承擔店長授權的各項職責。積極完成上級領導交代的其他工作。（三）駐店藥師崗位認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關法律法規(guī)及藥房質量方針。自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守執(zhí)業(yè)道德。負責門店藥品的質量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。協(xié)助店長做好相關人員的培訓工作。營業(yè)時間必須在崗，并佩戴標準的胸卡，不得擅自離崗。6指導、監(jiān)督營業(yè)

14、員做好藥品拆零工作，并對拆零藥品進行登記。負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列，是否符合 GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出、先產先出、近效期先出” 的原則進彳丁藥品銷售。嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售 的處方藥做好臺賬，負責對門店銷售的雙規(guī)處方藥和含興奮劑成分的 藥品進行登記。協(xié)助店員做好質量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。負責收集本公司經營的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調查 處理，并每季度向公司質量部匯報。為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安 全有效。12在第一時間內正確處理質量查詢、質量投訴，餅干規(guī)定及時做好

15、相關記錄。日常工作接受店長統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。（四）營業(yè)員崗位1認真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳 列。整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。負責檢查店內各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預防工作。積極維護公司整體形象，端正服務態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉。積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品 的相關知識，確保用藥安全有效。交接班前清點藥品，整理貨柜。積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結構。積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關工作。必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。11積極學習、努力進

16、取。積極完成上級領導交代的其他工作。（五）收銀員崗位嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。負責前臺票據信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確 并傳輸至門店后臺。在營業(yè)時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離 崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。做好零鈔的調配工作，在收款時做到唱收唱付。5做好顧客退貨、退款工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到。做好現金管理，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。交接班時必須做好票據移交和貨款交接，要求作好記錄并簽字確認。做好營業(yè)款的日清工作，并要做到及時上繳營業(yè)款，賬款一致。負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設備的維護和保

17、養(yǎng)。遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。積極完成店長及財務部門交代的其他工作。五、門店商品管理（一）商品請貨管理按規(guī)定的時間及時上報請貨計劃。請貨計劃的上報由店長指定人員操作。請貨計劃的制定應該根據實際情況的需要合理確定請貨數量。請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不 當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，門店自行負責處理。門店可以根據實際情況，申請采購新品種，經公司批準后，方可采 購。（二）商品驗收管理關于收貨：1、藥品到貨時，收貨人員要查驗隨貨同行單、質檢報告單及藥品實 物，隨貨同行單樣式及出庫章（原印章）與備案嚴格一致，質檢報告 單蓋有供應商公章原印章或質量管理部章原

18、印章，復印件無效，無相 符的隨貨同行單、質檢報告單的不得收貨；依據隨貨同行單核對藥品 實物，隨貨同行單中藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數量、生 產廠商等內容與藥品實物不符的，不得收貨，并通知采購員進行處理。2、藥品到貨時，對符合收貨要求的藥品，收貨人員應當拆除藥品的 運輸防護包裝，檢查藥品外包裝是否完好，對出現破損、污染、標識 不清等情況的藥品，應當拒收。3、冷藏、冷凍藥品到貨時，應當查驗冷藏車、車載冷藏箱或保溫箱 的溫度狀況，核查并留存運輸過程中的在途溫度記錄及冷藏藥品交接 單，將在途溫度記錄進行復印存檔，對未采用規(guī)定的冷藏設備運輸的 或者溫度不符合要求的不得收貨。關于驗收：1、驗收員應

19、根據隨貨通行單內容，對到貨藥品進行逐批驗收。有整 件的從每整件的上、中、下不同位置隨機抽樣至少3個最小包裝進行 檢查，對封口不嚴、標簽污損、有明顯重量差異或外觀異常等情況的， 至少再加一倍抽樣數量進行檢查。2、驗收藥品應在待驗區(qū)內進行，在規(guī)定的時限內及時驗收。一般藥 品應在到貨后2小時內驗收完畢，冷藏藥品應冰箱內待驗，在到貨后 0.5小時內驗收完畢。3、驗收時應根據有關法律、法規(guī)規(guī)定，對藥品的包裝、標簽、說明 書以及有關證明文件進行逐一檢查：3.1藥品包裝的標簽和所附說明書上應有生產企業(yè)的名稱、地址，有 藥品的通用名稱、規(guī)格、批準文號、產品批號、生產日期、有效期等。 標簽或說明書上還應有藥品的

20、成份、適應癥或功能主治、用法、用量、 禁忌、不良反應、注意事項以及貯藏條件等；3.2驗收外用藥品，其包裝的標簽或說明書上要有規(guī)定的標識和警示 說明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽、說明書有相應的警 示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標識；3.3驗收進口藥品時，索取I、進口藥品注冊證或醫(yī)藥產品注 冊證；II、進口藥品檢驗報告書或注明“已抽樣”字樣的進口 藥品通關單；III、進口國家規(guī)定的實行批簽發(fā)管理的生物制品，有 批簽發(fā)證明文件和進口藥品檢驗報告書。4、驗收藥品時應檢查有效期，一般情況下有效期不足6個月的藥品 不得入庫。5、對驗收不合格的藥品，執(zhí)行拒收。6、銷后退回的藥品應與正

21、常配送藥品一樣逐批驗收，必要時取樣送 檢進行內在質量檢查，除藥品質量原因外，藥品一經售出不準退回。7、驗收人員對貨與單不符、質量異常、包裝碎裂破損、標志模糊等 情況，有權拒收并報告采購員及時處理。（三）商品陳列管理商品名稱正面朝外，每種商品必須有價簽。2商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。及時填補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。在店長或駐店藥師的指導下，根據銷售情況可適當調換部分商品的 陳列。商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿 取的位置

22、上。重點推廣品種要求拜訪在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少 于2排，有利于引起顧客的注意。陳列的商品要注意經常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。商品的陳列要保持整齊、美觀。12拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。13、營業(yè)人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定 是否拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。14、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、口服藥與外用藥、包裝及品 名易混淆的藥品應分開陳列。15、處方藥與非處方藥應分區(qū)陳列，有專用標識并有規(guī)范的警示語。 處方藥不得采用開架自選的方式陳列和銷售。16、要求冷藏的藥物，應陳列于冷藏柜內，溫度控制在2-8Co（四）商品存儲管理1控制

23、商品庫存，嚴防斷貨，特別是暢銷品種，在庫存不多時可以提 前做好請貨計劃。對滯銷或3個月未動銷的商品，店員定期匯報店長，店長協(xié)調供應 商處理。門店每月盤點一次，以保證帳貨相符。人員調離時必須進行盤點清算。（五）商品養(yǎng)護管理商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。每天2次記錄溫度、濕度并簽字。采取必要的措施使商品的存儲符合相應的條件。每月做好必要的養(yǎng)護記錄。店員對近效期商品及時向店長匯報，店長協(xié)調處理。在養(yǎng)護過程中，發(fā)現質量有可疑的情況時，及時采取正確的措施, 并及時向質量部上報。（七）商品價格管理1門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。門店可根據商品的實際情況（主要指近效期商品），對部分商品進 行特價處理

24、。門店所有調價、特價處理，必須上報公司，公司同意后予以調價。 門店在未得到公司允許的情況下不得進行私自調價、特價處理。特價處理要有一定時限性，過了時限及時向公司上報，調回原價。六、門店財務管理1對于貴重商品的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷 售記錄（必須包含銷售金額），收款臺也要同樣做好銷售金額記錄。 每天清算，確保金額一致。對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由 此產生的責任由收款員承擔。對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽 字。收銀員崗位必須有收銀員在崗。收銀員交接班時，必須做好賬務交接手續(xù)，并填寫交接記錄，雙方 同時簽字，已確認責任。收銀人員每日在停止營業(yè)后，必須做好帳務清算工作并及時上繳貨 款，同時在上繳記錄上有雙方簽字確認。在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。&對于收款不入帳或所收現金大于貨帳的，從嚴處罰。七、門店費用管理鼓勵節(jié)約，對鋪張浪費通報批評，堅決抵制。對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，備案。對店堂、設施設備的維修和補充，必須以書面形式上報公司，未經 批準，一律不得