旅游標準化培訓計劃實施

1、-. z.風景區(qū)資產經營旅游標準化培訓計劃為貫徹實施國家旅游局對全國旅游業(yè)實行服務標準化管理意見的精神,推行景區(qū)服務制度標準化管理,完善服務程序,全面提升旅游產業(yè)素質和旅游服務質量,促進景區(qū)科學化發(fā)展,確保太陽島風景區(qū)旅游標準化試點單位的成功創(chuàng)建,計劃在全公司開展標準化知識培訓。一、指導思想將標準化管理制度與景區(qū)發(fā)展的目標緊密結合,圍繞服務質量標準化開展全員培訓。充分發(fā)揮標準化的職能作用,提升旅游服務標準化工作的水平,促進景區(qū)各項管理的規(guī)化。二、培訓目標1、通過培訓,使員工了解和掌握服務標準體系的標準知識。能夠在工作中自覺運用這些知識進行標準化管理和工作,切實提高工作質量。2、以各崗位工作質量

2、標準、公司各項規(guī)章制度、技能培訓、素質教育培訓等方面展開。完善各項培訓管理制度與業(yè)務流程,確保培訓工作的高效運作。3、提高景區(qū)整體素質,增強景區(qū)的競爭能力及持續(xù)發(fā)展能力。三、培訓容(一提升員工精神面貌、創(chuàng)建景區(qū)形象崗”培訓目的:培養(yǎng)管理者在實際工作中解決問題的能力,提高管理人員工作能力和工作水平,提高職工崗位技能,熟知景區(qū)知識,力爭通過培訓,培養(yǎng)和造就一支素質好、服務意識強、業(yè)務技能精的職工隊伍。參加人員:公司中層以上領導及全體員工。方式:1、觀看執(zhí)行力光碟、自學一本管理書籍。2、各部門領導組織自學。時間:2010年9月20日、21日、22日。培訓評估:1、培訓結束后交培訓心得。2、進行面試檢

3、測。(二服務標準化培訓目的:1、掌握景區(qū)規(guī)章制度、崗位職責、工作標準,使員工更好地勝任本職工作。2、提高工作熱情,培養(yǎng)團隊合作精神,形成良好的工作習慣。3、改進員工工作表現(xiàn),強化責任意識,提升員工履行職責的能力和主人翁的責任感,端正工作態(tài)度。4、提高景區(qū)整體素質,增強景區(qū)的競爭能力及持續(xù)發(fā)展能力。參加人員:景區(qū)全體員工。方式:面授與自學相結合。時間:2010年11月1日至2010年11月15日。培訓評估:培訓結束后,受訓人員進行筆試與口試檢測。(三第二十三屆雪博會服務標準化相關知識培訓目的:通過培訓,使各部門工作人員樹立正確的服務理念,熟練掌握與工作相關的基本知識,提高服務質量和管理水平,教育

4、和鼓舞員工以追求卓越、奉獻社會的質量方針,服務雪博會、奉獻雪博會,塑造有強烈責任感和優(yōu)秀工作能力的景區(qū)管理服務人員形象。參加人員:全體員工。時間:2010年12月2日至2010年12月20日。方式:面授與自學相結合。培訓評估:培訓結束后,對受訓人員進行筆試檢測。(四軍事化訓練及消防安全知識標準化培訓目的:增強員工體能和意志,提升員工團隊協(xié)作精神和安全防意識。參加人員:公司安全保衛(wèi)部全體工作人員。時間:2011年4月17日至2011年4月30日。方式:軍事化實地訓練、消防器材使用訓練、面授消防基礎知識。培訓評估:實地操作考試。(五春季旅游標準化培訓目的:通過培訓,全員職工明確標準化服務的涵和崗位

5、業(yè)務知識,明確各自崗位職責、工作標準,熟練掌握本崗位工作相關的業(yè)務技能,進而提高全體員工的素質,提高公司管理水平,達到公司和員工的雙贏。參加人員:公司全體在崗人員。時間:2011年3月7日至2011年4月30日。方式:面授與自學相結合。培訓評估:培訓結束后進行筆試。(六游船公司入職員工服務標準化培訓目的:1、讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、服務標準化的概念,使其更快適應工作環(huán)境。2、讓新員工熟悉自己的崗位職責與工作相關的知識,以及服務行業(yè)應具備的基本素質。3、培養(yǎng)團隊合作精神,塑造良好的景區(qū)服務人員形象。參加人員:游船公司全體工作人員。時間:2011年4月19日至2011年5月18日。方式:面

6、授與自學相結合。培訓評估:培訓結束后進行筆試與口試檢測。(七標準化中期評估前,景區(qū)旅游標準強化培訓目的:1、讓所有員工了解公司的基礎標準、通用標準,景區(qū)的服務容、服務標準,使景區(qū)工作人員都能主動熱情的為游人提供優(yōu)質服務。2、讓所有員工熟悉自己的部門職能,熟練掌握自己的崗位職責、崗位工作標準、工作流程以及工作質量檢查標準,使景區(qū)工作人員都能勝任本職工作,出色地完成工作任務。3、規(guī)景區(qū)服務、按景區(qū)標準工作,塑造良好的景區(qū)形象,打造太陽島旅游品牌。參加人員:公司全體工作人員。時間:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授與自學相結合。培訓評估:培訓結束后進行口試抽查。(八進行全面實施標

7、準化后,對完善改進的旅游標準進行培訓目的:1、旅游標準實施后,進行自檢自查,及時改進標準,使其更加完善、適用,讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理模式,全面提升景區(qū)的管理水平。2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關服務標準,熟練掌握自己的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準,用標準嚴格要求自己,提升服務質量。3、使員工按景區(qū)標準工作,用標準規(guī)員工服務行為,全面提高景區(qū)的工作能力,打造精品景區(qū)。參加人員:公司全體工作人員。時間:2011年6月18日至2011年6月22日。方式:面授與自學相結合。培訓評估:培訓結束后進行口試抽查。(九秋季培訓,對改進旅游標準知識進行培訓目的:1、旅游標準實施后,進行自

8、檢自查,及時改進標準,使其更加完善、適用,讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理模式，全面提升景區(qū)的管理水平。 2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關服務標準，熟練掌握自己 的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準，用標準嚴格要求自 己，提升服務質量。 3、使員工按景區(qū)標準工作，用標準規(guī)員工服務行為， 全面提高景區(qū)的工作能力，打造精品景區(qū)。 參加人員：公司全體工作人員。 時間：2011 年 9 月 20 日至 2011 年 9 月 28 日。 方式：面授與自學相結合。 培訓評估：培訓結束后進行口試抽查。 （十）雪博會前期培訓，對完善改進的旅游標準進行培訓 目的：1、旅游標準實施后，進行自檢自查，及時改

9、進標準， 使其更加完善、 適用， 讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理 模式，全面提升景區(qū)的管理水平。 2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關服務標準，熟練掌握自己 的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準，用標準嚴格要求自 己，提升服務質量。 3、使員工按景區(qū)標準工作，用標準規(guī)員工服務行為， 全面提高景區(qū)的工作能力，打造精品景區(qū)。 參加人員：公司全體工作人員。 時間：2011 年 10 月 30 日至 2011 年 11 月 15 日。 方式：面授與自學相結合。 培訓評估：培訓結束后進行口試抽查。 （十一）冬季雪博會，雪博會相關知識及服務標準進行培訓 目的：1、旅游標準實施后，進行自檢自查，及時改

10、進標準， 使其更加完善、 適用， 讓所有員工了解公司的旅游標準體系和管理 模式，全面提升景區(qū)的管理水平。 2、讓員工盡快熟悉掌握景區(qū)相關服務標準，熟練掌握自己 的崗位職責、崗位工作標準、工作流程等標準，用標準嚴格要求自 己，提升服務質量。 3、使員工按景區(qū)標準工作，用標準規(guī)員工服務行為， 全面提高景區(qū)的工作能力，打造精品景區(qū)。 參加人員：公司全體工作人員。 時間：2011 年 12 月 20 日至 2011 年 12 月 28 日。 方式：面授與自學相結合。 培訓評估：培訓結束后進行口試抽查。 四、 保障措施 （一） 、培訓經費預算 根據(jù)本年度培訓計劃容安排，結合公司實際情況，我公司本年 度培

11、訓需要一定經費，請領導在培訓工作中給予大力支持。 （二）培訓計劃設備設施基礎保障 1、固定培訓場所。 2、投影儀等配套授課設施。 （三師資來源 1、 公司部專業(yè)技能授課員工、部門主要負責人。 2、 有償外聘專業(yè)授課教師。 3、 有償專業(yè)培訓機構。 五、 培訓出勤管理規(guī)定 1、 培訓出勤管理由公司人力資源部負責。 2、 培訓期間不得隨意請假，如確因公請假，須填寫培訓學員 請假單，并呈請相關主管核準交至人力資源部備案，否則以 曠工對待，因特殊情況不能及時請假者，須向人力資源部申 明，并補辦請假手續(xù)。 3、 上課期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理：遲到、早退達三次 者，以曠工半天處理；遲到、早退達三次以上六次以下者， 以曠工一天處理。 4、 自受訓員工接到培訓通知當日起，所有授課員工凡遇公務 或私事與上課時間發(fā)生沖突者，一律需辦理培訓請假手續(xù)， 凡違反規(guī)定的人員，曠課時數(shù)以曠工處理。 5、 員工參加培訓，必須在員工培訓簽到表上親筆簽名以示出 勤，嚴禁其他人員代簽，一經發(fā)現(xiàn)，代簽人員和被代簽人員 均按曠課處理。 6、 人力資源部將參訓人員的上課記錄登記在員工培訓登記表 上，并歸入員工培訓檔案中