物業(yè)管理員第一章課件

1、依據(jù) 勞動(dòng)和社會(huì)保障部 制定的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求編寫國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材技能型人才培訓(xùn)用書 日?？蛻舴?wù)第一章第一章 日?？蛻舴?wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 熟悉客戶入住流程，能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù)。了解日?？蛻艚哟膬?nèi)容及接待工作的禮儀規(guī)范，并能處理一般客戶投訴。能夠擬寫物業(yè)管理中常用的通知、計(jì)劃、總結(jié)文書，能夠解讀物業(yè)服務(wù)合同、房屋租賃合同的內(nèi)容。了解檔案資料的來源和分類，能夠建立與管理客戶檔案與物業(yè)檔案。第一節(jié) 客戶入住服務(wù) 一、客戶入住服務(wù)流程及手續(xù)辦理 二、入住接待服務(wù)規(guī)范第二節(jié) 客戶接待工作 一、客戶來電、來訪、信訪接待與問題處理 二、問詢接待 三、報(bào)修接待 四、投訴接待及處理 五、走訪與

2、回訪目 錄第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫 一、崗位工作計(jì)劃 二、崗位工作總結(jié) 三、通知 四、物業(yè)服務(wù)合同 五、房屋租賃合同第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理 一、物業(yè)檔案資料概述 二、物業(yè)檔案資料的管理 三、客戶檔案的建立 四、物業(yè)檔案的建立 五、電子檔案的建立復(fù)習(xí)思考題第一章 日常客戶服務(wù)第一節(jié) 客戶入住服務(wù)一、客戶入住服務(wù)流程及手續(xù)辦理1.客戶入住概述入住手續(xù)的辦理，主要包括以下一些內(nèi)容： 物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主寄發(fā)入住通知和各種手續(xù)文件。 業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)出示身份證、房屋買賣合同及入住通知書，并交納各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)和維修基金等。 業(yè)主驗(yàn)收其所購(gòu)房屋（門窗、水電、墻面、屋頂、地面等）并簽收。 物業(yè)管理

3、企業(yè)與業(yè)主簽訂“物業(yè)管理公約”。 物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主咨詢，并向業(yè)主介紹入住有關(guān)事項(xiàng)。 物業(yè)管理公司發(fā)鑰匙給業(yè)主。2.客戶入住服務(wù)流程第一節(jié) 客戶入住服務(wù)（1）前臺(tái)接待組辦理事項(xiàng)（2）物業(yè)管理公司收樓引導(dǎo)小組辦理事項(xiàng)（3）物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)處辦理事項(xiàng)（4）物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)部辦理事項(xiàng)3.客戶入住手續(xù)辦理第一節(jié) 客戶入住服務(wù)二、入住接待服務(wù)規(guī)范（1）站姿 （2）坐姿（3）動(dòng)姿1.體態(tài)要求2.交談禮儀要求3.儀容儀表要求4.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 第一節(jié) 客戶入住服務(wù)一、客戶來電、來訪、信訪接待與問題處理 第二節(jié) 客戶接待工作1.客戶來電接待程序（1）接聽準(zhǔn)備 （2）電話接聽 （3）電話處理2.客戶來訪接待 （

4、1）客戶到訪 （2）接待服務(wù) （3）問題處理 3.客戶來信受理 （1）接收來信 （2）來信處理 二、問訊接待 （1）接待 在客戶離自己3步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)微笑問好，如：“您好，我能為您做什么？”（2）傾聽 虛心聽取客戶意見，要認(rèn)真、仔細(xì)，并做好記錄。（3）回答 回答客戶的問題要求清晰、準(zhǔn)確、耐心、熱情，對(duì)客戶詢問的問題不清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地說：“對(duì)不起，我來問一下?！保?）服務(wù) 在對(duì)客戶服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，并做到迅速、準(zhǔn)確、高效。（5）感謝 與道別服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)結(jié)束后要對(duì)客戶表示感謝，并與客戶禮貌道別，應(yīng)說“您走好”、“再見”。 第二節(jié) 客戶接待工作三、報(bào)修接待 （1）報(bào)修與登記 接

5、到客戶報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，同時(shí)要在登記簿上進(jìn)行詳細(xì)登記。（2）上門 工程維修部門在接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，在工作之前應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報(bào)價(jià)，在征得客戶同意后再開始工作，進(jìn)行檢修。 第二節(jié) 客戶接待工作（3）維修 因客觀原因，難以及時(shí)檢修或及時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說明；維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在“維修服務(wù)任務(wù)單”上填寫金額，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。 （4）維修結(jié)束 維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到工完料清。請(qǐng)客戶到物業(yè)管理處交費(fèi)，維修人員不得直接向客戶收費(fèi)，與客戶禮貌道別。 （5）回訪 事后應(yīng)對(duì)維修狀況進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用狀

6、況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 第二節(jié) 客戶接待工作四、投訴接待及處理 1.投訴處理程序投訴接待是物業(yè)管理企業(yè)與客戶接觸的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視這個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)負(fù)責(zé)接待的人員進(jìn)行培訓(xùn)，為客戶提供最佳的服務(wù)?？蛻粢话銜?huì)通過電話、書面或當(dāng)面進(jìn)行投訴。不論客戶以哪種方式投訴，接待人員都應(yīng)該耐心按以下程序操作：第二節(jié) 客戶接待工作（1）客戶投訴登記 （2）客戶投訴處理 （3）客戶投訴處理情況跟蹤 （4）投訴處理情況登記 （5）客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析 1.投訴處理程序第二節(jié) 客戶接待工作（1）客戶當(dāng)面投訴接待程序（2）客戶電話投訴接待程序1）接待。 2）傾聽。 3）記錄。 4）安撫。 5）感謝。 6）處理。 7）

7、回訪。 1）接聽準(zhǔn)備。 2）快速接聽。 3）傾聽記錄。 4）處理。 5）詢問來電者姓名。 6）表示感謝。 2.各類投訴接待程序 第二節(jié) 客戶接待工作五、走訪與回訪 走訪與回訪是物業(yè)管理企業(yè)征求客戶意見，提高客戶的滿意度，改善和提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的最好途徑。（2）發(fā)放調(diào)查問卷 向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，并及時(shí)回收，一般要求問卷在客戶家中不超過24h。（1）調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 根據(jù)工作的需要設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，定期或不定期的走訪客戶。第二節(jié) 客戶接待工作（5）回訪的規(guī)定一般急修項(xiàng)目維修后，應(yīng)在24h內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)在第一個(gè)雨天后電話或上門回訪；一般維修或投訴應(yīng)在維修或投訴處理后一周內(nèi)電話

8、或上門回訪。（3）與客戶面談在走訪或回訪中若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽取客戶的意見，并耐心解答客戶的問題。（4）問題的處理對(duì)于客戶提出的問題若在短期內(nèi)無法處理，應(yīng)做好解釋工作并研究解決辦法，必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。第二節(jié) 客戶接待工作一、崗位工作計(jì)劃 第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫（1）標(biāo)題 （2）正文 （3）署名 （4）日期 （1）要掌握物業(yè)管理崗位計(jì)劃的客觀依據(jù) （2）計(jì)劃要切實(shí)可行 （3）要保持計(jì)劃的連續(xù)性和嚴(yán)肅性 （4）要留有余地，靈活通便 1.崗位工作計(jì)劃概述 2.崗位工作計(jì)劃內(nèi)容3.崗位工作計(jì)劃寫作要求4.物業(yè)管理崗位工作計(jì)劃范例二、崗位工作總結(jié)（1）提高認(rèn)識(shí)水平 （2）調(diào)動(dòng)積極

9、性 （3）交流信息 （4）科學(xué)決策（1）指導(dǎo)思想明確，觀點(diǎn)正確 （2）內(nèi)容要客觀 （3）選擇材料要典型 （4）結(jié)構(gòu)安排要合理 （5）語(yǔ)言要規(guī)范 （6）觀點(diǎn)與材料要統(tǒng)一 1.物業(yè)管理崗位工作總結(jié)概述2.物業(yè)管理總結(jié)的種類3.崗位工作總結(jié)的要求第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫（1）標(biāo)題 （2）正文 （3）署名 （4）日期 4.崗位工作總結(jié)的寫法 5.物業(yè)管理崗位工作總結(jié)范文第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫三、通知（1）依據(jù)憑證作用 （2）聯(lián)系溝通作用 （3）指導(dǎo)性作用 （4）規(guī)范行為作用 （1）批示性通知 （2）指示性通知 （3）知照性通知 （4）事務(wù)性通知 （5）任免性通知 （6）會(huì)議通知 1.物業(yè)管理

10、通知概述2.通知的作用3.通知的種類 第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫（1）標(biāo)題 （2）正文 批示性通知 指示性通知 知照性通知 事務(wù)性通知 4.通知的寫法 5.物業(yè)管理通知范文第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫四、物業(yè)服務(wù)合同（1）前期物業(yè)服務(wù)合同（2）物業(yè)服務(wù)合同 （1）合同主體 （2）物業(yè)服務(wù)事項(xiàng) （3）物業(yè)服務(wù)期限 （4）權(quán)利與義務(wù) （5）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 （6）物業(yè)服務(wù)費(fèi) （7）專項(xiàng)維修資金的管理與使用 （8）違約責(zé)任 （9）合同的終止和解除 （10）其他 1.物業(yè)服務(wù)合同概述 2.物業(yè)服務(wù)合同的類型 3.物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫（1）物業(yè)服務(wù)合同是一種民事合同 （2）物業(yè)服

11、務(wù)合同是一種新型的服務(wù)合同 （3）物業(yè)服務(wù)合同具有諾成性、有償性、雙務(wù)性、要式性特點(diǎn) （4）物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容必須合法 4.物業(yè)服務(wù)合同的特征5.物業(yè)服務(wù)合同示范文本(略)第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫五、房屋租賃合同（1）房屋所有權(quán)與使用權(quán)的分離 （2）出租人 （3）租賃的標(biāo)的是特定物 （4）租賃雙方應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同 （5）履行登記備案手續(xù) （6）房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)轉(zhuǎn)移而終止 1.物業(yè)租賃概述2.房屋租賃合同的法律特征第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫3.房屋租賃合同的登記備案制度.房屋租賃合同的主要內(nèi)容5.房屋租賃合同示范文本(略)建設(shè)部第43號(hào)令城市房屋租賃管理辦法中規(guī)定：房屋租賃應(yīng)實(shí)行登記

12、備案制度。房屋租賃當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在租賃合同簽訂后日內(nèi)，到市、縣人民政府房地產(chǎn)管理部門辦理登記備案手續(xù)。第三節(jié) 物業(yè)管理常用文書擬寫一、物業(yè)檔案資料概述第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理（1）動(dòng)態(tài)性 （2）基礎(chǔ)性 （3）完整性 （4）真實(shí)性 （1）憑證作用 （2）參考作用 （3）指導(dǎo)作用 1.物業(yè)管理檔案的概念 2.物業(yè)檔案的特點(diǎn)3.物業(yè)檔案資料的作用 二、物業(yè)檔案資料的管理（1）物業(yè)檔案資料的收集 （2）物業(yè)檔案資料的來源 （3）物業(yè)檔案資料的整理、分類、存檔 1.物業(yè)檔案資料管理的概念2.物業(yè)檔案資料管理的基本要求3.物業(yè)檔案資料管理的基本內(nèi)容第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理三、客戶檔案的建立1)業(yè)主檔案

13、內(nèi)容 2)將業(yè)主的有關(guān)資料放在相應(yīng)的文件袋內(nèi)。 3)將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。 4)業(yè)主檔案的跟蹤。 第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理5)業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)，經(jīng)事務(wù)部檔案管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。6)業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 7)將業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理四、物業(yè)檔案的建立 為了實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)檔案的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，充分發(fā)揮物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用，各地根據(jù)中華人民共和國(guó)檔案法、各省級(jí)政府的檔案條例，結(jié)合地方政府城市管理?xiàng)l例制定出了物業(yè)管理檔案管理辦法，各地物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照該管理辦法建立物業(yè)管理檔案。第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理五、電子檔案的建立1.電子檔案概述2.電子檔案的管理3.電子檔案管理原則4.電子文