典型企業(yè)物業(yè)o2o模式與發(fā)展思路評析(共15頁)

1、典型企業(yè)(qy)物業(yè)o2o模式(msh)與發(fā)展思路評析2014年，你一定都經(jīng)歷過這樣(zhyng)的場景：APP Store等手機(jī)應(yīng)用平臺上突然間出現(xiàn)了各種各樣的社區(qū)應(yīng)用軟件；路邊的各種廣告牌里都畫著二維碼，寫著“掃一掃”“搖一搖”；隨便進(jìn)入小區(qū)附近的一家小店鋪，十分鐘之內(nèi)就會進(jìn)來一個(gè)人試圖勸服店主把自己的店鋪搬上線；每個(gè)人的手機(jī)里都下載過一兩個(gè)社區(qū)應(yīng)用，但可能過不了幾天就會卸載或是換了一個(gè)2014年，不論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)公司，甚至是一些個(gè)人新成立的小公司，都號稱自己要搶占社區(qū)服務(wù)的“最后一公里”“最后五百米”，“社區(qū)”也當(dāng)之無愧成為了年度最熱門的詞匯之一。在意識到社區(qū)O2O的發(fā)展空間后，

2、各種類型的企業(yè)都加入到了分食這塊“大蛋糕”的行列。創(chuàng)業(yè)者建立的小型電商數(shù)量諸多，但由于缺乏實(shí)體基礎(chǔ)，“存活率“較低，問題開始大范圍暴露，未來發(fā)展前景堪憂。房企也紛紛加入了試水行列中，大型房企如萬科、中海、保利等將物業(yè)管理當(dāng)作重點(diǎn)發(fā)展的新板塊，有分拆上市的計(jì)劃，且有存量社區(qū)的優(yōu)勢；中小型房企則通過與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作提高產(chǎn)品溢價(jià)，促進(jìn)銷售；專業(yè)服務(wù)商如彩生活、實(shí)惠等模式創(chuàng)新，頗受資本市場看好。而傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)最具經(jīng)驗(yàn)和成本優(yōu)勢，如果能抓住擴(kuò)張時(shí)機(jī)，加速推進(jìn)社區(qū)O2O的相關(guān)業(yè)務(wù)，將最有機(jī)會在盈利水平和服務(wù)質(zhì)量中達(dá)到平衡。小型社區(qū)電商小型社區(qū)電商的出發(fā)點(diǎn)是搭建連接小區(qū)居民和小賣部之間最后500米的平臺

3、。這個(gè)領(lǐng)域的電商一般都是專注于某個(gè)領(lǐng)域的，有的解決有機(jī)蔬菜、乳制品、生鮮水果等品類的短時(shí)間配送，如愛鮮蜂；有的專門預(yù)約美甲上門服務(wù)，如河貍家；等等。目前市場上存在的社區(qū)小型電商有很多，其中比較典型的有以下幾個(gè)：模式一：提供商超商品采購，擔(dān)當(dāng)物流角色社區(qū)001的運(yùn)作模式是與小區(qū)周邊的超商合作，用戶通過移動端下單，由社區(qū)001的工作人員在1小時(shí)內(nèi)完成物品的采購及配送。目標(biāo)人群主要是家庭主婦、老人，解決他們購買較重的大宗生活用品的問題。社區(qū)001最初的啟動資金只有500萬，但是目前它的估值號稱已超過20億。從2012年創(chuàng)業(yè)至今，社區(qū)001從北京（樓盤）1家店開到26家店，覆蓋了4000多個(gè)社區(qū)，未來

4、目標(biāo)是進(jìn)入全國100個(gè)城市。該模式的優(yōu)勢有兩個(gè)方面，一是物流的速度快，傳統(tǒng)電商如淘寶、京東的物流一般是在一天以上，而以小區(qū)周邊的超商為依托的社區(qū)電商的運(yùn)送時(shí)間通常是以小時(shí)計(jì)算的，具有非常明顯的速度優(yōu)勢；另一方面，利用超商的倉庫免去倉儲成本，對于小型互聯(lián)網(wǎng)公司來說，庫存通常意味這資金沉淀，并且難以管理，因此它們選擇利用超商本身的自有倉庫減去自己的負(fù)擔(dān)。但同時(shí)，這種模式也有自己的不足：首先，快速運(yùn)輸意味著需要密集的布點(diǎn)和大量的人力勞動，不僅對公司來說人力成本過高，并且也有送貨速度跟不上的風(fēng)險(xiǎn)；其次，產(chǎn)品缺乏差異化，僅僅是做超市的搬運(yùn)工，那么和天貓、京東相比，缺乏品牌和價(jià)格優(yōu)勢，競爭力較弱；最后，以

5、家庭主婦和老人為目標(biāo)人群意味著推廣的難度大，由于他們對移動應(yīng)用的接受程度低，前期需要花費(fèi)大量的時(shí)間和力氣進(jìn)社區(qū)做地推和操作展示。模式二：盤活社區(qū)周邊商戶員工，進(jìn)行生鮮配送愛鮮蜂的主打產(chǎn)品是生鮮，送貨員多為住宅區(qū)及辦公區(qū)周邊的小賣部店主，這些商鋪受到便利店、連鎖超市的擠壓較嚴(yán)重，愛鮮蜂提供的業(yè)務(wù)不僅能夠幫助他們獲取額外的配送費(fèi)，并且還能允許他們搭售自己商鋪的產(chǎn)品，拓展銷售渠道。后臺將訂單分發(fā)給距離用戶最近的小賣部店主，再由店主完成最后環(huán)節(jié)的配送，配送速度一般在30-60分鐘。愛鮮蜂在這其中的作用就是搭建了一個(gè)平臺，連接上游的供應(yīng)商、下游的小賣部店主，以及有需求的用戶。目前愛鮮蜂在北京已經(jīng)發(fā)展了1

6、000多個(gè)銷售點(diǎn)，日訂單量達(dá)到1000多，來源主要是通過微信和微博公眾號，二次購買率約為13%。在未來的發(fā)展方面，愛鮮蜂已經(jīng)完成了千萬美金級別的A輪融資，現(xiàn)在已開始向上海（樓盤）市場進(jìn)軍。該模式的優(yōu)點(diǎn)有：一、能夠充分利用閑置資源，并且由于小賣部店主距離用戶近，送貨速度也能夠得到保證；二、由于不依賴自有團(tuán)隊(duì)，愛鮮蜂的模式比較容易擴(kuò)張；三、產(chǎn)品有差異化，相比較和傳統(tǒng)電商產(chǎn)品品類差別不大的社區(qū)001來說，鮮蜂網(wǎng)的生鮮、乳制品等都是傳統(tǒng)電商難以觸摸的領(lǐng)域。缺點(diǎn)是：一、選品的種類有限，并且對單一熱門商品的依賴程度較大；二、由于主體是分散的小店鋪老板，集體管理起來的難度大。愛鮮蜂會給每家小賣部配備冷柜、保

7、溫箱、統(tǒng)一標(biāo)識的工作服裝等，但單就工作服裝來說，小賣部店主的執(zhí)行效果較弱。同時(shí)，當(dāng)部分小賣部的送貨人手難以保證時(shí)，愛鮮蜂會再分配給其他店主送貨，這樣送貨時(shí)間就會大幅增加，直接影響服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。模式三：以上班族為目標(biāo)客戶，售賣特殊產(chǎn)品青年菜君的產(chǎn)生和其他社區(qū)電商稍有不同，它不是一種電商蜂擁去模仿的模式，而是一種創(chuàng)新的理念，源于發(fā)起者任牧看到的一個(gè)市場缺口。曾經(jīng)在寫字樓上班的任牧認(rèn)為，許許多多的年輕上班族都希望能夠在下班后快速吃到干凈的飯菜，因而創(chuàng)造了青年菜君。這個(gè)平臺主要是售賣半成品的凈菜，用戶前一晚在線上預(yù)訂，第二天工作人員會根據(jù)訂單采購、加工、制作，用戶下班后到門店自提，門店位置一般都

8、在地鐵口，方便年輕的上班族。青年菜君的優(yōu)勢有：選擇自提的模式，能夠節(jié)約運(yùn)輸成本并且減小運(yùn)輸過程中的損耗；運(yùn)作主要依賴于本體，自己能夠控制的環(huán)節(jié)較多，不會像愛鮮蜂一樣有太多的不可控因素；產(chǎn)品比較創(chuàng)新，差異化非常明顯，在同樣的競爭市場內(nèi)少有競爭者。劣勢有：成本較高，尤其是時(shí)間成本，對食品的處理過程較長，產(chǎn)出的效率低；產(chǎn)品品類較為單一，目標(biāo)客戶群體主要是年輕白領(lǐng)，市場相對有限；門店的租金成本高，人員需求大，擴(kuò)張難度大。房企與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作房企與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作才剛剛起步，從目前來看，主要是房企將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所開發(fā)的科技產(chǎn)品應(yīng)用到社區(qū)中，通過智能化系統(tǒng)來提高居住舒適度、安全度，繼而使得產(chǎn)品與其他房企的產(chǎn)

9、生差異化，促進(jìn)銷售。對于房企來說，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作是發(fā)展社區(qū)O2O的第一步，能充分利用對方在技術(shù)上的優(yōu)勢，以及平臺打造方面的經(jīng)驗(yàn)；而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則能獲得房企的業(yè)主資源，成為業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶。模式：工程建設(shè)開始“智慧化”，為后期拓展作準(zhǔn)備方興集團(tuán)旗下社區(qū)將全方面融入騰訊旗下包括QQ、微信、會員、游戲、汽車全系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與技術(shù)。雙方將就“智慧家”2+X智慧住區(qū)建設(shè)的計(jì)劃進(jìn)行共同探索?！?+X”即為硬實(shí)力+軟實(shí)力+云服務(wù)，這里的硬實(shí)力即“智慧住區(qū)”產(chǎn)品，軟實(shí)力則為社區(qū)全鏈條的金融服務(wù)，X即以包羅萬象的移動互聯(lián)端云服務(wù)為主。而這就是方興覺得“智慧住區(qū)”中提出的重中之重-智慧工程。它是“智慧住區(qū)”中智慧家居

10、、智慧社區(qū)的前提和根本，三者缺一不可，相輔相成組成“智慧住區(qū)”。而與其后期改造，還不如通過更早的設(shè)計(jì)階段介入，在開發(fā)、機(jī)電施工等方面就進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，做好內(nèi)核，將前端產(chǎn)品與后端支持融為一體。智慧工程，將互聯(lián)網(wǎng)的種子埋入工程建造的全過程，真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)級制造的徹底智慧化。這其中包括：智能芯片、微信應(yīng)用、云端儲存以及智慧設(shè)備?！蓖ㄟ^對居住環(huán)境的實(shí)時(shí)收集和分析優(yōu)化,以云端互聯(lián)為物聯(lián)平臺，以智慧環(huán)境檢測和控制為策略，結(jié)合智慧單元式溫濕度系統(tǒng)的硬件部署，為住戶打造可定制、連通、學(xué)習(xí)提升的綠色、健康、智慧、便捷、節(jié)能的居住體驗(yàn)。金茂大社區(qū)的智慧住區(qū)從硬件設(shè)備(包括無線網(wǎng)絡(luò))到軟件控制再到生活服務(wù)，

11、進(jìn)行了層層升級，其智慧工程的運(yùn)用所處可見，譬如，項(xiàng)目給業(yè)主在平時(shí)的生活當(dāng)中有自己的健康檔案，在未來的精裝修里面也融入這樣的健康穿戴設(shè)備，包括日常的血壓，體脂，健康的數(shù)據(jù)。這樣業(yè)主不用去醫(yī)院找大夫給大家檢查，在家里這些健康數(shù)據(jù)就可以很輕松的獲得，而且這些數(shù)據(jù)可以跟三甲醫(yī)院聯(lián)絡(luò)。智慧社區(qū)，智慧社區(qū)則包括互聯(lián)通行，移動支付、智慧物業(yè)三大內(nèi)容?；ヂ?lián)通行：移動通行微信鑰匙(專屬社區(qū)門禁微信公眾賬號、方興業(yè)主信息錄入微信鑰匙系統(tǒng)、微信搖一搖周邊定位門禁開啟)、人臉識別(高端豪宅配備人臉識別安全保障體系、案場開設(shè)人臉識別體驗(yàn)區(qū)，全新營銷熱點(diǎn)引爆業(yè)內(nèi))?？旖菀苿又Ц叮阂晕⑿牌脚_為載體，實(shí)現(xiàn)輕松支付、就餐、報(bào)修

12、等日常生活所需。智慧家居，智慧家居包括感應(yīng)、物聯(lián)、 魔鏡、健康、安全、娛樂、照明、控制八大系統(tǒng)。如果再細(xì)分，智慧住區(qū)系統(tǒng)還包括了舒適模式、安防模式、離家模式、洗浴模式、回家模式、晨起模式、排隊(duì)模式、就餐 模式以及起夜模式。所要達(dá)到的核心目標(biāo)便是：綠色節(jié)能、舒適不變，并在需要的時(shí)候提供能源。-點(diǎn)評：與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作促進(jìn)銷售意義大于社區(qū)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作的房企主要包括方興、華遠(yuǎn)、正榮、中國奧園等。除去營銷和概念炒作的因素，房企從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)處獲得的主要是硬件和技術(shù)方面的支持。房企與互聯(lián)網(wǎng)合作目前尚無具體建成項(xiàng)目可做參考，不過從投入最多、宣傳最廣的方興公開的資料中也能進(jìn)行初步的判斷。與騰訊合作后為方

13、興帶來的利好主要體現(xiàn)在產(chǎn)品和銷售方面：1)智能化產(chǎn)品在市面上較少，沒有同質(zhì)產(chǎn)品，方興可以利用這些特點(diǎn)鮮明的產(chǎn)品，將對高科技有偏好的客戶群體“一網(wǎng)打盡”；2)方興從“智慧工程”入手，在建造之時(shí)就埋入部分智能技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能根據(jù)方興項(xiàng)目的地理位置、環(huán)境、定位等為其量身定做智能產(chǎn)品，實(shí)用性和契合度更高；3)騰訊可采用現(xiàn)有渠道，對方興產(chǎn)品進(jìn)行推廣。同時(shí)，合作中也存在一定的問題：1)智能產(chǎn)品在社區(qū)、家居中的應(yīng)用在國內(nèi)尚不成熟，一旦技術(shù)存在缺陷，后期入住后予以改造將付出更高的成本，智能技術(shù)推陳出新速度快，已經(jīng)建成的項(xiàng)目能否隨之及時(shí)更新；2)后續(xù)社區(qū)O2O的發(fā)展方式不夠明確，現(xiàn)有業(yè)主資源資料被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獲

14、取后，是否會繞開房企自行進(jìn)行發(fā)展。傳統(tǒng)物管公司傳統(tǒng)物業(yè)管理公司也加入到了對“最后一公里”的爭奪戰(zhàn)中，并在社區(qū)O2O中擁有兩大優(yōu)勢資源能力：信息和服務(wù)。信息方面，物業(yè)公司原本便擁有業(yè)主資源，用戶流失度很低，利于增值業(yè)務(wù)的開展，同時(shí)，在管理社區(qū)時(shí)可以設(shè)置準(zhǔn)入門檻，對競爭對手作出一定的限制。服務(wù)方面，傳統(tǒng)物業(yè)更有經(jīng)驗(yàn)，在成本管控和糾紛處理方面更具優(yōu)勢，本地化需要對周邊零散的商業(yè)進(jìn)行整合和把控，傳統(tǒng)物業(yè)更容易建立用戶信任，并將流量導(dǎo)到線上。模式：以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過結(jié)盟形成規(guī)模效應(yīng)長城物業(yè)建立于1987年，為國內(nèi)市場化的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)集團(tuán)，員工達(dá)到1萬余人，服務(wù)近500個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，面積逾9000萬平方

15、米，覆蓋了全國27省市。在中國物業(yè)管理協(xié)會組織開展的國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名中，近年的長城物業(yè)大都位居全國三甲之列。長城物業(yè)在物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，成立了配套的物業(yè)咨詢、樓宇科技、電梯工程、停車場建設(shè)管理公司。用社區(qū)O2O的觀點(diǎn)，長城物業(yè)完成了物業(yè)服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)建。在社區(qū)O2O的另一端，長城物業(yè)在這幾年時(shí)間里建立了社區(qū)商務(wù)生態(tài)圈。利用一應(yīng)社商集團(tuán)，長城物業(yè)集團(tuán)在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)方面成立了尚鄰不動產(chǎn)，取得了不錯(cuò)的業(yè)績;在養(yǎng)老服務(wù)方面，成立了家應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)公司專注于居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)并與美國著名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)Home Instead Senior Care形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，專注于社區(qū)養(yǎng)老業(yè)務(wù);在家政服務(wù)方面

16、，成立了惠爾達(dá)家政公司，除常規(guī)性服務(wù)提供外，特別推出入住團(tuán)購、房屋翻新等業(yè)務(wù)。此外，還成立了礪工坊在線教育公司，專注于為社區(qū)服務(wù)提供商提供在線教育。這些社區(qū)商務(wù)范疇的業(yè)態(tài)落地，使得長城物業(yè)完成了物業(yè)生態(tài)圈與社區(qū)商務(wù)生態(tài)圈的完美融合，形成了一個(gè)完整的社區(qū)O2O生態(tài)。-對外開放社區(qū)O2O平臺，形成規(guī)?；?yīng)為了更好地實(shí)現(xiàn)社區(qū)O2O戰(zhàn)略，長城物業(yè)發(fā)起了一應(yīng)云智慧平臺，該平臺的基礎(chǔ)是線下傳統(tǒng)物業(yè)管理遷徙到線上運(yùn)行功能，以提高顧客滿意度和物業(yè)管理效率。通過長城物業(yè)內(nèi)部近500個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的多年應(yīng)用實(shí)踐和50余家物業(yè)企業(yè)應(yīng)用驗(yàn)證，一應(yīng)云智慧平臺在最近對外正式推廣。目前這個(gè)平臺匯集了物業(yè)企業(yè)60余家，涉及物業(yè)

17、項(xiàng)目達(dá)1470個(gè)，物業(yè)面積超過3.3億平方米、住戶3009205戶，直接影響1200萬人口。進(jìn)入2015年，長城物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、綠地物業(yè)、云南實(shí)力物業(yè)等一批物業(yè)企業(yè)，共同發(fā)起創(chuàng)立“一應(yīng)云聯(lián)盟”，希冀應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)，包容式整合社區(qū)資源，以跨界協(xié)作的模式構(gòu)建社區(qū)生態(tài)圈。一應(yīng)云智慧平臺是一應(yīng)云智慧社區(qū)的關(guān)鍵芯片，其核心功能由物業(yè)云(PMS/O-CRM)和社商云兩大系統(tǒng)組成。構(gòu)建一應(yīng)云智慧社區(qū)除一應(yīng)云智慧平臺外，還需要線下的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)(基本經(jīng)營單元)，即管理處和一應(yīng)便利店的支持。線上平臺與線下網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)一應(yīng)云智慧社區(qū)的關(guān)鍵要件。一應(yīng)云智慧平臺由PMS、O-CRM和社商三個(gè)相對獨(dú)立的系統(tǒng)和呼叫服務(wù)中心構(gòu)成

18、，物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)可根據(jù)需要選擇應(yīng)用全部或其中的系統(tǒng)。一應(yīng)智慧平臺是云架構(gòu)的SAAS模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)及其社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)將有其相應(yīng)的后臺管理功能。在選擇社商系統(tǒng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)應(yīng)在社區(qū)建立社商網(wǎng)點(diǎn)。為有效提高社區(qū)需求集中度，快速形成商業(yè)影響力，達(dá)到整合資源、合作共贏的目的，社商網(wǎng)點(diǎn)采用特許或授權(quán)經(jīng)營的連鎖發(fā)展模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)(加盟商)獨(dú)立運(yùn)營與管理線上“一應(yīng)生活”和線下“一應(yīng)便利店”業(yè)務(wù)。一應(yīng)便利店可為實(shí)體店也可為虛擬店，但無論實(shí)體店還是虛擬店均以統(tǒng)一的“一應(yīng)社商經(jīng)營體系”整合城市需求，實(shí)現(xiàn)城市需求聚合效應(yīng)。社商系統(tǒng)與線下“一應(yīng)便利店連鎖經(jīng)營體系”相結(jié)合，是基于“社區(qū)人需

19、求”服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的平臺，主要功能包括商品/服務(wù)管理、商家管理、供應(yīng)商管理、社區(qū)活動管理、店鋪管理和人員管理。-點(diǎn)評：傳統(tǒng)服務(wù)與社區(qū)O2O業(yè)務(wù)發(fā)展速度不均很顯然，在物業(yè)管理方面經(jīng)濟(jì)豐富的傳統(tǒng)物管企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)最為強(qiáng)大，尤其是在保潔、維修、安保、園藝等方面的流程、成本控制優(yōu)勢是其他企業(yè)難以企及的。從長城物業(yè)及“一應(yīng)云”平臺來看，通過建立聯(lián)盟的形式，即推廣了自身的平臺，又避免了并購帶來的利潤損耗和資金壓力。聯(lián)盟若能納入部分在物業(yè)管理板塊發(fā)展相對意圖較弱的房企如綠地等，對于迅速規(guī)模化能起到良好的作用，繼而發(fā)展O2O業(yè)務(wù)。除了物業(yè)服務(wù)及物業(yè)咨詢外，通過對外合作，能獲取可觀的平臺服務(wù)費(fèi)用;自營社區(qū)商務(wù)門

20、店，獲取營業(yè)收益;以平臺聯(lián)系外部供應(yīng)商，為業(yè)主提供商品配送，與商家進(jìn)行銷售分成。相應(yīng)的，開發(fā)式平臺使得聯(lián)盟企業(yè)存在業(yè)主層次不同、管理水平良莠不齊的情況，不利于挖掘客戶需求，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)上速度緩慢。對于O2O業(yè)務(wù)來說，也會提高探索成本，拉長發(fā)展和推廣時(shí)間，在搶占市場時(shí)容易被其他企業(yè)占得先機(jī)。長城物業(yè)一應(yīng)云平臺推廣迅速，但大部分服務(wù)來源于智能化物業(yè)維護(hù)和呼叫，對社區(qū)增值線上服務(wù)需求不足，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。專業(yè)服務(wù)商專業(yè)服務(wù)平臺能夠覆蓋社區(qū)生活的方方面面，可以說是多個(gè)小型社區(qū)電商的集大成者。但是這種服務(wù)商想要發(fā)展起來一般前期需要有大量的資金支持，目前比較典型的兩個(gè)平臺是彩生活和實(shí)惠，前者歸屬于花樣

21、年旗下，而后者則是由易居、新浪、分眾傳媒等多個(gè)大企業(yè)聯(lián)手打造。模式一：標(biāo)準(zhǔn)化模式運(yùn)營社區(qū)，輻射周邊一公里彩生活是一家集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)為一體的綜合型物業(yè)服務(wù)運(yùn)營集團(tuán)，目前已經(jīng)進(jìn)入全國500多個(gè)社區(qū)，服務(wù)的社區(qū)面積超過6000萬平米。彩生活在進(jìn)入一個(gè)小區(qū)后，主要會做以下幾個(gè)方面的事：首先，對整個(gè)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的管理。大量的保安、保潔、保綠人員將被專業(yè)性更強(qiáng)的“生活管家”所取代，這些管家需要隨時(shí)和業(yè)主互動，并將日常生活方方面面的需求納入服務(wù)體系；其次，彩生活創(chuàng)造了B2F模式，即Business to Family。通過與小區(qū)周圍500米內(nèi)的商家合作，彩生活將這些商家引上線，打造

22、一公里商業(yè)生態(tài)圈，業(yè)主通過彩之云平臺或是撥打“400”電話，就能享受到這些服務(wù)；最后，推廣彩之云APP，以社區(qū)為中心輻射一公里微商圈，集成衣、食、住、行、娛、購、游等各領(lǐng)域商戶的服務(wù)資源，時(shí)時(shí)推送更新活動資訊。-點(diǎn)評：并購式擴(kuò)張導(dǎo)致成本壓縮彩生活模式的優(yōu)勢在于：第一，獲利的渠道多，包括有向服務(wù)商家收取一定的渠道和管理費(fèi)用、買斷一些商品和服務(wù)，通過平臺銷售給業(yè)主、自行開設(shè)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)。第二，相比競爭對手，彩生活的優(yōu)勢在于其管理的社區(qū)多，能夠?qū)@些社區(qū)進(jìn)行“壟斷”，對其他軟件進(jìn)入社區(qū)設(shè)置門檻。彩生活已經(jīng)開始引導(dǎo)業(yè)主，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)端口提供基礎(chǔ)服務(wù)如報(bào)修、投訴等，培養(yǎng)業(yè)主的使用習(xí)慣，為未

23、來推廣增值服務(wù)打下基礎(chǔ)。其中，社區(qū)金融方面的增值業(yè)務(wù)如P2P、小額貸款等已經(jīng)開始運(yùn)營，由兄弟企業(yè)花樣年金融集團(tuán)提供。根據(jù)彩生活對不同階段的發(fā)展目標(biāo)，隨著用戶人數(shù)不斷增加和規(guī)模優(yōu)勢日趨明顯，將搭建為業(yè)主提供增值服務(wù)的平臺，逐漸與社區(qū)垂直門類服務(wù)供應(yīng)商構(gòu)建社區(qū)家庭服務(wù)生態(tài)圈。當(dāng)然，這種模式也有著不可避免的風(fēng)險(xiǎn)：彩生活的擴(kuò)張主要依賴收并購，這會造成暫時(shí)的利潤率下降，但彩生活作為投資者寄予厚望的第一家新型物業(yè)管理企業(yè)，其報(bào)表上的盈利數(shù)據(jù)必須足夠“漂亮”才能進(jìn)一步引發(fā)關(guān)注并獲得更多投資，因此規(guī)?；遣噬畎l(fā)展必須經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，這就對成本控制有著更高的要求。這導(dǎo)致了部分彩生活服務(wù)的社區(qū)出現(xiàn)了管理問題，如不少

24、社區(qū)反映彩生活將社區(qū)中的空間租賃，導(dǎo)致被擠占，向業(yè)主收取的物業(yè)管理費(fèi)須先上交集團(tuán)后再統(tǒng)一劃撥；其讓社區(qū)管理處“自負(fù)盈虧”的方式則容易造成為增加利潤，雇傭低成本的勞動力，工作能力較差，對社區(qū)維護(hù)不到位。在所收購的物業(yè)管理公司中，原有工作人員能力層次不齊，但由于后臺是“系統(tǒng)管人”，對新進(jìn)入的區(qū)域的人員培訓(xùn)和管制未必能及時(shí)跟上，人才匱乏，最終導(dǎo)致和業(yè)主的矛盾產(chǎn)生，口碑受到影響。模式二：針對寫字樓及社區(qū)，“免費(fèi)”等為特殊賣點(diǎn)“實(shí)惠”APP是易居中國聯(lián)合新浪、分眾傳媒、申通快遞共同推出的定位于寫字樓及社區(qū)的移動生活O2O服務(wù)平臺。實(shí)惠依托多方優(yōu)勢，將社區(qū)住戶與各類服務(wù)商連接起來，提供最適合社區(qū)住戶的各類

25、“最后一公里”生活服務(wù)。用戶通過實(shí)惠APP定位自己工作的寫字樓或居住的社區(qū)，就可以領(lǐng)取實(shí)惠及商家提供的實(shí)惠優(yōu)惠禮品，享用身邊的生活服務(wù)和便利商品購買，并進(jìn)行鄰里社交交流。實(shí)惠主要有三個(gè)功能：一、社交平臺，實(shí)惠的思路是用社區(qū)社交帶動整個(gè)產(chǎn)品線，打造小區(qū)O2O生態(tài)圈。實(shí)惠全資收購了新浪旗下的社交軟件“微米”，微米團(tuán)隊(duì)的融入將豐富實(shí)惠在社交應(yīng)用方面的功能。二、增值、優(yōu)惠、團(tuán)購，在實(shí)惠APP的功能格局中，社區(qū)電商尤為重要，福利社、優(yōu)惠券、微團(tuán)購等電商功能，目的不僅在于把吸引用戶并把他們留住，將來也是盈利的重要方式。目前實(shí)惠的團(tuán)隊(duì)已在外拓展了40多萬各類商戶，其中認(rèn)證商戶約10萬戶。三、社區(qū)服務(wù)，目前實(shí)

26、惠的社區(qū)服務(wù)提供了物業(yè)服務(wù)、便民、家政、租售、快遞、裝修等。未來實(shí)惠計(jì)劃中的社區(qū)服務(wù)將是一個(gè)功能強(qiáng)大的綜合體：通過APP，可以看到物業(yè)公告，提交維修信息；可以與鄰里相約一起運(yùn)動、吃飯；還可以看到社區(qū)周邊的餐飲、超市等信息，根據(jù)用戶反饋進(jìn)行優(yōu)先選擇，通過APP一鍵預(yù)約、下單，申通快遞到家等等。-點(diǎn)評：維系長期客戶流量有難度和其他的社區(qū)應(yīng)用相比，實(shí)惠從最初開始拓展市場的時(shí)候并沒有像“叮咚小區(qū)”“小區(qū)無憂”一樣以強(qiáng)調(diào)社區(qū)為切入點(diǎn)，而是主打“搖福利”為核心，以“免費(fèi)”吸引眼球，通過互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代互動、參與等理念，以及平臺上多元化的活動設(shè)置，培養(yǎng)用戶“上實(shí)惠，搖一搖”的習(xí)慣，增加用戶黏性。從去年7月實(shí)惠AP

27、P上線至今年5月20日約300多天，累計(jì)送出福利共1202萬分，福利總金額達(dá)到31億。在達(dá)到一定的用戶數(shù)量之后，實(shí)惠才開始逐步開放更多的增值服務(wù)以及社交平臺。實(shí)惠之前在10個(gè)一、二線城市中開拓市場，已經(jīng)累計(jì)了超過455萬用戶，目前正在鋪向全國40個(gè)城市，所做到的規(guī)模和覆蓋的范圍已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他的同類軟件。但實(shí)惠的弱點(diǎn)在于，難以維系長期的客戶流量，很多用戶下載實(shí)惠的初衷可能都是沖著免費(fèi)福利而去的，但是從“搖一搖”的福利情況來看，很大一部分是服務(wù)類的，并且也只有小部分的實(shí)物類產(chǎn)品是通過快遞送到用戶手中的，還有一部分實(shí)物是需要自提的。很多這種被搖中的福利最終都會被用戶冷處理，時(shí)間久了之后，用戶可能

28、就會失去“搖一搖”的興趣。從另外一個(gè)角度來說，這種模式下能夠帶給商鋪的利益也是比較有限的，商戶也有可能失去合作興趣。房企物業(yè)公司房企發(fā)展社區(qū)O2O的優(yōu)勢主要在于存量現(xiàn)有的社區(qū)，尤其是大型房企如萬科、綠地、恒大等項(xiàng)目多，分布廣泛；中海、綠城等房企的社區(qū)偏中高端，業(yè)主消費(fèi)能力較強(qiáng)。這部分社區(qū)將是房企發(fā)展的社區(qū)O2O的基礎(chǔ)。模式一：建立服務(wù)品牌，與物業(yè)公司簽訂協(xié)議“睿服務(wù)”是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶需求釋放、服務(wù)提供、設(shè)備線上管控等為一體的體系。目前萬科物業(yè)已將下屬18家物業(yè)服務(wù)公司拆分為13個(gè)中心城市公司、13個(gè)城市公司以及49個(gè)管理中心。中心城市公司和城市公司主要負(fù)責(zé)對外拓展項(xiàng)目，管理中心負(fù)責(zé)所有住

29、宅項(xiàng)目的托管。“睿服務(wù)”體系包括了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)服務(wù)定制系統(tǒng)“睿平臺”，以及“服務(wù)中心”和“管理中心，以及EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控與運(yùn)營系統(tǒng)、線上管控的“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)、客戶管理全息視圖系統(tǒng)等?！逼渲?，模式與當(dāng)下潮流結(jié)合程度較高的為：萬科的業(yè)主手機(jī)端應(yīng)用“住這兒”，員工手機(jī)端應(yīng)用“助這兒”，應(yīng)用了類似“滴滴打車”的模式。業(yè)主可以通過“住這兒”APP將訴求提單，萬科物業(yè)的員工則在“助這兒”APP上搶單，獲取客戶評分，積累經(jīng)驗(yàn)值，經(jīng)驗(yàn)值越高，薪水越高。在萬科物業(yè)的“戰(zhàn)圖系統(tǒng)”上，能看到萬科管理的所有項(xiàng)目，每套房子、設(shè)備、員工都有坐標(biāo)。當(dāng)小區(qū)有設(shè)備發(fā)生故障，或有業(yè)主報(bào)修，系統(tǒng)就會自動把信息推送給距離近的

30、管家，這些管家們通過搶單系統(tǒng)，“先到先得”。最后根據(jù)搶單數(shù)量和業(yè)主給出的評分，萬科物業(yè)決定給管家多少獎金。-通過基礎(chǔ)服務(wù)和社交功能，培養(yǎng)業(yè)主使用習(xí)慣萬科物業(yè)的社區(qū)O2O業(yè)務(wù)還處于試水階段，APP中的功能以服務(wù)業(yè)主為主要目的，逐漸引入商業(yè)渠道。住這兒APP框架比較封閉，面向的用戶也僅為萬科業(yè)主，或住在萬科的用戶。成為會員必須能通過住戶認(rèn)證。如用戶選擇在北京北京萬科城后N單元N房間后，只有用戶注冊手機(jī)號和萬科APP登記的萬科物業(yè)方面留下的手機(jī)號對應(yīng)才可成為APP會員。在“住這兒”中，用戶可以清晰掌握所在小區(qū)的最新公告，熱點(diǎn)事情，并且可以由住戶自己在APP上發(fā)起相關(guān)活動。通過該APP，業(yè)主可以直接登

31、錄萬科房屋交易廳，進(jìn)行相關(guān)交易服務(wù)。APP整合了社區(qū)用戶的生活服務(wù)產(chǎn)品，入駐用戶可以發(fā)起帖子和評論，包括養(yǎng)狗經(jīng)驗(yàn)、美容美發(fā)等實(shí)用信息。對于萬科物業(yè)的商戶，萬科“住這兒”里單獨(dú)打造了“良商樂”，集合了附近美食、美發(fā)、超市、中介等商家，面對這些商家，萬科依靠數(shù)據(jù)分別推出了“活力排行”和“黑榜”。生活中房屋報(bào)修、郵包、投訴等基礎(chǔ)功能也已整合進(jìn)了APP。賬號運(yùn)營不到一年時(shí)間，去年8月上線時(shí)第一個(gè)活動就是萬科物業(yè)給業(yè)主推五常大米，這也是社區(qū)O2O項(xiàng)目里策劃過最大的活動，社區(qū)地推也同時(shí)進(jìn)行，整個(gè)活動最后賣出30W噸大米，取得不錯(cuò)的成績。-點(diǎn)評：分拆上市或?qū)⒂绊懭f科物業(yè)服務(wù)質(zhì)量萬科在物業(yè)管理方面的探索一直走

32、在房企前列，在服務(wù)創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)的揣摩上也頗費(fèi)心思。物業(yè)管理的運(yùn)營規(guī)范化，在業(yè)主信息方面，由于注冊時(shí)精確到每戶，因此具公信力，業(yè)主的安全感也得以提升。在對物管人員激勵(lì)方面，采用類似滴滴打車的“搶單模式”，有助服務(wù)質(zhì)量的提高。而上述情況綜合后，將有利于整個(gè)平臺形成良好的氛圍，加大互動交流的頻率，培養(yǎng)業(yè)主對平臺產(chǎn)生依賴性，進(jìn)而引入服務(wù)、電商等渠道，發(fā)展社區(qū)O2O。然而，同時(shí)由于計(jì)劃分拆上市，萬科物業(yè)將面臨市場化的問題，為后續(xù)發(fā)展帶來三大矛盾。成本管控與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。分拆上市后的物業(yè)管理公司將加強(qiáng)成本管控，追求利潤，對服務(wù)質(zhì)量可能產(chǎn)生影響。彩生活便是由于上市后的成本壓縮，在多地遭遇了業(yè)主大規(guī)模維權(quán)

33、。漂亮的報(bào)表和業(yè)主的滿意度似乎難以達(dá)到平衡，萬科物業(yè)本身在推廣時(shí)使用“睿服務(wù)”而非“萬科物業(yè)”這一知名度含金量更高的招牌，實(shí)質(zhì)上也證明了其自身都對市場化后的管理模式質(zhì)量缺乏信心。如何利用好自有社區(qū)的矛盾。這也是上一點(diǎn)矛盾的推進(jìn)，自有社區(qū)原本是萬科等大型房企最大的優(yōu)勢，是后續(xù)挖掘社區(qū)O2O無限可能的“金礦”。然而，如何在不影響客戶體驗(yàn)的前提下“盤活”他們的價(jià)值，是一大難題。在利用這些“存量”資源的過程中，一旦口碑受損，就會影響新項(xiàng)目的銷售，對于萬科這樣原本便將物業(yè)價(jià)值計(jì)入品牌溢價(jià)中的企業(yè)來說影響尤其顯著；若不利用，則房企旗下物業(yè)管理公司與其他傳統(tǒng)物業(yè)、社區(qū)O2O相比優(yōu)勢不再明顯，服務(wù)的可復(fù)制性強(qiáng)

34、。拓展新市場時(shí)采用的模式矛盾。萬科物業(yè)不采用與社區(qū)簽約的方式擴(kuò)張，而是與物業(yè)管理公司簽約進(jìn)行輕資產(chǎn)化的服務(wù)輸出，雖能不承擔(dān)虧損責(zé)任只收取服務(wù)費(fèi)，但簡而言之這其實(shí)就是物業(yè)管理行業(yè)的“層層分包”。在低利潤的物業(yè)管理行業(yè)，萬科要吸引物業(yè)管理公司進(jìn)行合作，壓力將落在如何通過“睿服務(wù)”系統(tǒng)降低成本上。模式二：建立社區(qū)平臺，整合資源與業(yè)主對接除了萬科外，綠城、保利、龍湖、金地等房企也均對物業(yè)管理十分重視。在模式上，這些房企相對較為類似，均是在“便民”的基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展，目前的首要目標(biāo)是提高業(yè)主滿意度，而非盈利。-綠城物業(yè)引入其他電商，自身擔(dān)當(dāng)平臺維護(hù)客戶關(guān)系綠城物業(yè)有兩條產(chǎn)品鏈，一是房產(chǎn)的全生命周期服務(wù)?，F(xiàn)

35、在約有500個(gè)項(xiàng)目，去年帶來的營業(yè)收入有5個(gè)多億；二是人的全生命周期服務(wù)，也叫園區(qū)生活服務(wù)體系。一年的營業(yè)收入也有三四個(gè)億。2007年，綠城做園區(qū)服務(wù)，但未線上化，8年內(nèi)嘗試了做早餐、送水、健康、家政、養(yǎng)老、做托兒、金融等。在綠城物業(yè)設(shè)想中，社區(qū)平臺會是一個(gè)基于小區(qū)的物業(yè)管理和智能設(shè)施設(shè)備、政府的資源服務(wù)、垂直的電商服務(wù)以及自營的一些服務(wù)的平臺，最終深化成為鄰里社交中心。目前點(diǎn)擊量最大的是送水服務(wù)，基本占據(jù)了小區(qū)50%的市場，價(jià)格雖低但利潤高，且最具競爭優(yōu)勢的，原因是物業(yè)有現(xiàn)成的人力、場地和營銷資源也是現(xiàn)成的。綠城物業(yè)正在與一些單一服務(wù)性的電商以及傳統(tǒng)型的、大型的零售企業(yè)、家電企業(yè)談合作，擔(dān)當(dāng)

36、入口、提貨點(diǎn)，提供服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系，從外部引進(jìn)大部分產(chǎn)品，自行提供基礎(chǔ)產(chǎn)品。-點(diǎn)評：綠城物業(yè)針對豪宅市場利潤更高相比其他房企物業(yè)，綠城物業(yè)在提高客戶滿意度上耗費(fèi)的精力最多，而在O2O盈利方面相對要求低。綠城物業(yè)的特殊性也與其品牌定位有關(guān)，由于綠城旗下項(xiàng)目基本是中高端定位，并且在善待業(yè)主、滿足業(yè)主要求方面的訴求大于其他房企，而綠城物業(yè)的口碑在房企中也最佳。同時(shí)，由于中高端項(xiàng)目的業(yè)主消費(fèi)水平更高，更愿意付出資金用于提高生活質(zhì)量上。無論是未來提高物業(yè)管理費(fèi)用，還是進(jìn)行社區(qū)O2O的服務(wù)創(chuàng)新，都能有更大的選擇空間。綠城物業(yè)已有良好口碑，除了自身旗下項(xiàng)目外，其他豪宅社區(qū)業(yè)主往往也希望聘請他們進(jìn)行物業(yè)管理

37、，在中高端這一特殊市場的競爭對手少。而在增值服務(wù)方面，綠城主要任務(wù)是整合資源，挑選渠道，讓業(yè)主和商戶實(shí)現(xiàn)對接，同時(shí)在雙方對接中出現(xiàn)矛盾時(shí)，綠城能協(xié)助解決，做好客戶服務(wù)等。這一部分的收入對于綠城物業(yè)來說起到的僅是補(bǔ)充作用，核心還是滿足業(yè)主需求。-保利以自營社區(qū)超市為核心，逐步推出其他服務(wù)內(nèi)容以保利發(fā)布的社區(qū)O2O戰(zhàn)略來看，在生活配套、購物休閑方面，“若比鄰”采用“1+X”模式，以自營的社區(qū)超市為核心驅(qū)動，搭配其他內(nèi)外部延展商家的十二項(xiàng)社區(qū)基本功能。在“5P”中，保利的社區(qū)商業(yè)倍受矚目，2015年，在全國保利245個(gè)社區(qū)約5000萬平方米物業(yè)基礎(chǔ)上，保利將通過線上線下聯(lián)動的“若比鄰”商業(yè)品牌打造社

38、區(qū)O2O，形成標(biāo)準(zhǔn)化社區(qū)商業(yè)模型。保利將打造自營的社區(qū)超市品牌“比鄰超市”，定位為主打生鮮產(chǎn)品和便利服務(wù)的社區(qū)生活超市，其中生鮮的比例將達(dá)到30%-40%，可以滿足消費(fèi)者“日常生活一站式”的功能需求，“高頻次便捷”的行為需求及“家庭生活用品”的品類需求。在X便利功能中，比鄰洗衣也是由保利自營，集合保利五星級酒店的洗衣資源為社區(qū)居民提供高端便捷的O2O洗衣平臺。此外，若比鄰社區(qū)X便利功能還有藥店、面包、中西式快餐、健身、美容美發(fā)、兒童娛樂、家政服務(wù)、沖印、五金維修、銀行等。未來，保利地產(chǎn)(600048,股吧)也將根據(jù)具體的市場反映以及發(fā)展戰(zhàn)略，開設(shè)其他業(yè)態(tài)的自營品牌。除了滿足社區(qū)配套休閑購物的需求外，“若比鄰”還有鄰里社交的功能。 據(jù)了解，在若比鄰社區(qū)中心實(shí)體店內(nèi)，設(shè)有獨(dú)具特色的50-100“社區(qū)客廳鄰空間”，通過它的展示及社交功能，提供社區(qū)居民聚會場所。-點(diǎn)評：保利物業(yè)自營商業(yè)優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)并存保利物業(yè)的特點(diǎn)在于，設(shè)立了自營品牌“若比鄰“，提供多項(xiàng)社區(qū)服務(wù)，如社區(qū)超市等基礎(chǔ)配套滿足業(yè)主生活所需。這樣的手段優(yōu)勢在于，企業(yè)能直接對運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行管控，同時(shí)根據(jù)業(yè)主甚至購房者需求對服務(wù)和商品進(jìn)行調(diào)整。若運(yùn)營完善，也能在