第5章電子商務(wù)組織與管理-精選課件

1、電 子 商 務(wù) 概 論 第 5 章 電子商務(wù)組織與管理目 錄5.1 電子商務(wù)組織5.2 電子商務(wù)管理5.3 電子商務(wù)運營5.4 電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.5 電子商務(wù)項目管理5.1.1 電子商務(wù)組織演進 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)組織形態(tài)也隨之演進，并呈現(xiàn)出不同的特征。實體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團隊獨特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識性和情報性5.1 電子商務(wù)組織5.1.2 電子商務(wù)組織形態(tài)虛擬企業(yè) 由一些獨立公司組成的臨時性網(wǎng)絡(luò)。 企業(yè)電子商務(wù) 傳統(tǒng)企業(yè)通過計算機技術(shù)、通

2、訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)三大技術(shù)平臺來配置資源，進行生產(chǎn)經(jīng)營的一種組織形式。 電子商務(wù)企業(yè) 純粹的電子商務(wù)企業(yè)是組成全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈的一個重要環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是通過提供交易信息和交易平臺公共服務(wù)，提高交易主體之間的交易效率。5.1.3 電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的三要素輸 入過 程輸出人獨立成員共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)層級整合目標(biāo)合作目標(biāo)相互依存的任務(wù)具體成果連接多重媒介跨界限互動信賴關(guān)系5.1.3 電子商務(wù)組織虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)組織的工作流程 共同領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)合層級多媒介合作目的人目標(biāo)連接跨界運動信賴關(guān)系圖5-1 虛擬企業(yè)工作流程5.1.4 電子商務(wù)組織企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的組織要素（1）活動。（2）資源。（3）制度

3、。（4）目標(biāo)。企業(yè)電子商務(wù)組織的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu) 企業(yè)電子商務(wù)活動的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)型的大森林組織結(jié)構(gòu)管理層次少、控制幅度大、同層次組織之間平等互利、控制幅度以目標(biāo)需求為限、縱橫聯(lián)系密切、像一棵棵大樹組成大森林那樣的縱橫交織體系。5.1.4 電子商務(wù)組織企業(yè)電子商務(wù)5.1.5 電子商務(wù)組織電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)的分類電子商務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)可概括為三方面：（1）公共交易信息服務(wù)（2）公共交易平臺服務(wù)（3）公共應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)具體可以有以下幾種形式：（1）經(jīng)紀(jì)商型企業(yè)（2）廣告商型企業(yè)（3）信息媒體型企業(yè)（4）銷售商型企業(yè) 5.2 電子商務(wù)管理5.2.1 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的要素2、企

4、業(yè)電子商務(wù)子系統(tǒng)3、具體企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)4、企業(yè)電子商務(wù)分系統(tǒng)5、電子商務(wù)大系統(tǒng)5.2.2 企業(yè)電子商務(wù)的資源管理1、企業(yè)電子商務(wù)的人力資源管理2、網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理3、電子化采購管理4、電子商務(wù)的服務(wù)管理5.3 電子商務(wù)運營5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運營過程1、制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃確定企業(yè)電子商務(wù)的目標(biāo)制定電子商務(wù)預(yù)算并嚴(yán)格執(zhí)行了解相關(guān)法律，熟悉知識產(chǎn)權(quán)、網(wǎng)站內(nèi)容所有權(quán)、版權(quán)、許可權(quán)、商標(biāo)等相關(guān)法律對電子商務(wù)的影響。2、進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組為適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展需要，企業(yè)要進行組織結(jié)構(gòu)的變革，使之與企業(yè)電子商務(wù)組織相一致，同時還要進行業(yè)務(wù)流程重組，改變不適應(yīng)與電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程的傳統(tǒng)

5、流程。5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運營過程3、完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，完成辦公自動化系統(tǒng)的建設(shè)實施企業(yè)資源計劃，將企業(yè)的人力資源、財務(wù)、銷售、制造、采購、庫存、質(zhì)量、成本等職能有效地集成在一起，實現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化。5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運營過程4、創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣5、完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng)6、評估電子商務(wù)效果5.3.1 企業(yè)電子商務(wù)的運營過程5.3.2 電子商務(wù)商業(yè)模式1、商業(yè)模式的描述電子商務(wù)的商業(yè)模式是電子商務(wù)項目運行的秩序，是指電子商務(wù)項目所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、信息流、收入來源以及各利益主體在電子商務(wù)項目運作過程中的關(guān)系和作用

6、的組織方式與體系結(jié)構(gòu)。它具體體現(xiàn)了電子商務(wù)項目現(xiàn)在如何獲利以及在未來長時間內(nèi)的計劃。2、電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵（1）戰(zhàn)略目標(biāo) （2）目標(biāo)客戶（3）收入和利潤來源（4）價值鏈（5）核心能力5.3.2 電子商務(wù)商業(yè)模式金銀島網(wǎng)上交易所電子商務(wù)運營模式成立于2019年的金銀島網(wǎng)上商品交易所是運作模式較為獨特的B2B行業(yè)網(wǎng)站，主要是為石油、化工、塑料、鋼鐵等行業(yè)的企業(yè)客戶提供包括資訊平臺、交易平臺和供應(yīng)鏈融資平臺在內(nèi)的全程電子商務(wù)解決方案。315/金銀島網(wǎng)交所的“硬信用”機制引入銀行作為交易資金、貨款的監(jiān)管方，并由中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會進行仲裁。這種“金銀島金融機構(gòu)權(quán)威仲裁機構(gòu)”，三方共同締造的“

7、金三角”商業(yè)新模式全程確保了買賣雙方貨款安全，杜絕了交易風(fēng)險，改變了傳統(tǒng)“網(wǎng)上看網(wǎng)下購”的運營模式，較好地解決了中國商業(yè)信用嚴(yán)重缺失問題，實現(xiàn)了中國電子商務(wù)B2B“純網(wǎng)絡(luò)”模式的落地，客觀上為第三代B2B電子商務(wù)樹立了新標(biāo)準(zhǔn)。金銀島網(wǎng)交所成立之初做過B2B、B2C，B2B幾乎涉及所有行業(yè)，2019年金銀島網(wǎng)交所與聯(lián)貿(mào)網(wǎng)合并，開始掘棄原來的B2C業(yè)務(wù)，全面轉(zhuǎn)型B2B，推出了“硬信用全程電子商務(wù)交易平臺”，其“金三角”硬信用交易機制獲國家十五重大科技攻關(guān)成果獎，并成為中國電子商務(wù)協(xié)會科學(xué)電子商務(wù)模式試點單位，被譽為中國電子商務(wù)發(fā)展的里程碑。2019年金銀島網(wǎng)交所聯(lián)合中國銀行、中國工商銀行、廣發(fā)銀行

8、等金融機構(gòu)，中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會、中鐵快運、招商局物流等知名物流公司，以及60多家行業(yè)企業(yè)，共同打造的服務(wù)于行業(yè)企業(yè)的硬信用全程電子商務(wù)交易平臺，這是國內(nèi)首家“全程電子商務(wù)”服務(wù)模式，突破了中國傳統(tǒng)電子商務(wù)在信息流層面駐足不前的窟境，實現(xiàn)了信息流、資金流及物流全程的一站式服務(wù)，可以給客戶提供及時的行業(yè)資訊，便于客戶發(fā)現(xiàn)商機、把握商機，實現(xiàn)較為安全的全程網(wǎng)上B2B交易。金銀島網(wǎng)交所的成功經(jīng)驗選擇標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品金銀島網(wǎng)交所從事的B2B交易主要包括石油、化工、塑料、鋼鐵等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，在交易時，買賣雙方就不必花力氣去檢驗產(chǎn)品的品質(zhì)，這大大降低了交易雙方的誠信成本，且每次交易的數(shù)量

9、較多、交易的金額較大，市場空間較大。聯(lián)合物流企業(yè)一般的B2B網(wǎng)站沒有物流和倉儲能力，對于貨物的監(jiān)管不到位，這也是傳統(tǒng)B2B網(wǎng)站一直無法解決的難題。金銀島網(wǎng)交所所交易的產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的，這就在一定程度上省去了驗證貨物質(zhì)量的環(huán)節(jié)。金銀島網(wǎng)交所與全國60多家倉儲企業(yè)簽訂了協(xié)議，由這些企業(yè)監(jiān)管貨物的流入和流出，當(dāng)交易雙方要進行交易時，貨物必須存放在這些議倉庫中，以保證安全。在金銀島網(wǎng)交所方面，當(dāng)金銀島網(wǎng)交所無法通過協(xié)議倉庫監(jiān)管貨物情況時，賣家就需要交納一定數(shù)額的保證金，以確保貨物的真實可靠。通過與物流企業(yè)的合作以及保證金制度，金銀島網(wǎng)交所很好地實現(xiàn)了對貨物的監(jiān)管，保障了商家的倉儲物流安全，使得網(wǎng)上交易可

10、以真正進行。匿名交易金銀島網(wǎng)交所平臺上交易的石油、化工、塑料、鋼鐵等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，買家會更關(guān)注能否以最合適的價格買入，而不是產(chǎn)品的品質(zhì)或是產(chǎn)品的提供商。匿名競價交易系統(tǒng)是賣家匿名報價系統(tǒng)，即賣家在此系統(tǒng)下公布產(chǎn)品價格信息的同時，并不用公布自身的公司身份，在石油化工等價格敏感的行業(yè)這樣的體系，將能最大程度的保司公布真實的價格信息。硬信用當(dāng)交易雙方確定交易時，買方支付的貨款并不直接進入到賣方的賬戶，而是先到達一個中間賬戶，并且資金被凍結(jié)，直到買家確認(rèn)收到貨物，資金才由中間賬戶到達賣方賬戶。因為金銀島網(wǎng)交所從事的是大宗貨物的交易，交易額巨大，這些交易雙方交納的保證金、貨款等交易資金就由銀行這樣

11、的高信用機構(gòu)來監(jiān)管監(jiān)控，作為一個網(wǎng)上電子商務(wù)交易平臺，金銀島網(wǎng)交所只提供網(wǎng)上交易手段，并實現(xiàn)了與銀行間的信息對接，銀行可以清楚地了解到貨物的流動情況，再據(jù)此決定保證金、貨款的流向。金銀島網(wǎng)交所則通過與國家金觸機構(gòu)、國家仲裁機構(gòu)聯(lián)手打造的硬信用平臺來解決，對于安全交易的保障性上更高一籌。金銀網(wǎng)交所的硬信用被譽為“網(wǎng)上貿(mào)易信用證”。收入來源金銀島的收費來源則比較多，包括注冊成為會員獲取行業(yè)信息以及交易成功后支付的傭金等。金銀島網(wǎng)交所強調(diào)自身所做的信息服務(wù)是高品質(zhì)的內(nèi)參式信息，只有加入了金銀島網(wǎng)交所會員的企業(yè)才能享受到這些信息服務(wù)。除此之外，當(dāng)加入會員之后，交易成功的買賣雙方均需要向金銀島網(wǎng)交所交納

12、千分之幾的交易傭金。金銀島網(wǎng)交所從事的是大宗貨物的交易，交易額巨大，因此從每筆交易中獲取的交易雙方的傭金數(shù)額也相當(dāng)可觀，這與一般的B2B網(wǎng)站是不同的。5.4電子商務(wù)與SCM、ERP、BPR、CRM5.4.1 CRM客戶數(shù)據(jù)管理客戶價值管理客戶服務(wù)管理客戶溝通管理客戶滿意圖5-4 CRM功能結(jié)構(gòu)圖案例 澳大利亞國民銀行案 例澳大利亞的國民銀行十分重視對客戶的管理每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。設(shè)定智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行管理?？蛻魻顟B(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計。一位77歲的老太太提款很多措施與結(jié)果老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；銀行為其女兒貸出了一

13、筆貸款；其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因理解客戶關(guān)系管理的含義熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能了解客戶關(guān)系管理中的技術(shù)掌握客戶關(guān)系管理實施的方法論述影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 客戶關(guān)系管理的實施 影響客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵因素 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶資源價值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 業(yè)務(wù)需求的拉動1. 來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在

14、這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?業(yè)務(wù)需求的拉動2. 來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們

15、的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 業(yè)務(wù)需求的拉動3. 來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？業(yè)務(wù)需求的拉動4. 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再

16、給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？業(yè)務(wù)需求的拉動5. 來自經(jīng)理人員的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 技術(shù)的推動 企業(yè)的客

17、戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客

18、戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 CRM軟件的功能 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等。 有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。 客戶關(guān)系管理過程 客戶分類80/20 Pareto Principle重要客戶（VIP clients）前1%主要客戶（major clients）前

19、5%普通客戶（common customers）前20%小客戶（minor customers）戴爾公司的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進行查詢，則每星期將花費公司1.5萬美圓到2.5萬美圓。每星期戴爾站點大約有9萬次軟件文檔下載。如果通過電話答復(fù)客戶購買軟件的請求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費公司約15萬美圓。每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術(shù)支持費用。這將大大節(jié)約公司的技術(shù)支持費用。企業(yè)（CRM）實施步驟 業(yè)務(wù)流程診斷客戶關(guān)系管

20、理的規(guī)劃組織重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術(shù)系統(tǒng)的建立客戶關(guān)系管理實施效果評價與改進客戶關(guān)系管理項目的實施 促進CRM實施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持要專注于流程技術(shù)的靈活運用組織良好的團隊極大地重視人的因素分步實施以及系統(tǒng)的整合 導(dǎo)致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的協(xié)同工作受阻缺少計劃技能掌握沒有引起足夠的重視 5.4 .2 SCM 供應(yīng)鏈管理（SCM）就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個主體形成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應(yīng)鏈運行的總成本最小或收益最大。 供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)與特征 供應(yīng)鏈的含義圍繞核心

21、企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式 。 供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型 供應(yīng)鏈的特征復(fù)雜性 動態(tài)性 面向用戶需求 交叉性 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是指人們認(rèn)識和掌握了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)在規(guī)律和相互聯(lián)系基礎(chǔ)上，利用管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵職能，對產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中各個環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流、價值流以及業(yè)務(wù)流進行的合理調(diào)控，以期達到最佳組合，發(fā)揮最大的效率，迅速以最小的成本為客戶提供最大的附加值。 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容主

22、要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計劃、物流、需求供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃戰(zhàn)略供應(yīng)商和用戶伙伴關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料管理產(chǎn)品設(shè)計與制造管理節(jié)點企業(yè)的定位、設(shè)備和供應(yīng)鏈生產(chǎn)的計劃、跟蹤和控制基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)企業(yè)間資金流管理內(nèi)部與交互信息流管理供應(yīng)鏈管理的效益 在企業(yè)內(nèi)部，供應(yīng)鏈的優(yōu)化加快了企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，由于信息技術(shù)的應(yīng)用，供應(yīng)鏈過程的可見度明顯增加，物流過程中庫存積壓、延期交貨、送貨不及時，庫存與運輸不可控等風(fēng)險大大降低，從而為企業(yè)增加了效益。 在企業(yè)外部，通過供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)管理，利用現(xiàn)代科技手段，準(zhǔn)確及時的獲取信息，并依靠供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢，迅速溝通生產(chǎn)廠商、客戶、分公司、市場的信息，共享信息資

23、源，降低應(yīng)收帳款，獲得第三利潤。供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別 供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈中所有節(jié)點企業(yè)看作一個整體，供應(yīng)鏈管理涵蓋整個物流的、從供應(yīng)商到最終用戶的采購、制造、分銷、零售等職能領(lǐng)域過程。 供應(yīng)鏈管理強調(diào)和依賴于戰(zhàn)略管理。 供應(yīng)鏈管理最關(guān)鍵的是需要采用集成的思想和方法，而不僅僅是節(jié)點企業(yè)、技術(shù)方法等資源簡單的連接。 供應(yīng)鏈管理具有更高的目標(biāo)，通過管理庫存和合作關(guān)系去達到高水平的服務(wù)，而不是僅僅完成一定的市場目標(biāo)。供應(yīng)鏈管理方法 快速反應(yīng) 有效客戶反應(yīng) 電子訂貨系統(tǒng) 企業(yè)資源計劃 快速反應(yīng) 指物流企業(yè)面對多品種、小批量的買方市場，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種“要素”，在用戶提出要求時

24、，能以最快速度抽取“要素”，及時“組裝”，提供所需服務(wù)和產(chǎn)品。 有效客戶反應(yīng) 有效客戶反應(yīng) (Efficient Consumer Response，ECR)是在食品雜貨分銷系統(tǒng)中，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費用，給客戶帶來更大效益而進行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。電子訂貨系統(tǒng) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering System，EOS)是指將批發(fā)、零售商場所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機，即刻通過計算機通訊網(wǎng)絡(luò)連接的方式將資料傳送至總公司、批發(fā)業(yè)、商品供貨商或制造商處。 5.4.3 ERP ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，

25、一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊。 從客戶滿意出發(fā)，ERP的最大價值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產(chǎn)得以實現(xiàn)，構(gòu)建了客戶滿意的微觀基礎(chǔ)。5.4.4 BPR BPR管理思想是美國管理大師ichealHammer和JamesChampy于20世紀(jì)90年代初提出的，其目的是要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行徹底的變革，建立高效的運作機制，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中，縮短產(chǎn)品生命周期，降低成本，提高客戶的響應(yīng)度，使客戶滿意。 要使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組為客戶滿意提供組織保證，就要正確理解面向客戶滿意的業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵，科學(xué)設(shè)計以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。 5.4.4 BPR 企業(yè)流程重組 BPR

26、BPR （Business Process Reengineering）就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客（Customer）、競爭（Competition）、變化（Change）為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 Flexible Enterprise快魚吃慢魚 “物競天擇，適者生存”。在生物界，弱肉強食，大魚吃小魚；在人類社會，這個現(xiàn)象似乎不是那么明顯了，弱和強沒有明顯的分水嶺，“河?xùn)|”、“河西”不斷地交換角色，往往在有的時候，小魚卻能吃掉大魚。 沿著這個現(xiàn)象，我們進一步思考，在進入千禧后的信息社會中

27、，不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)，終歸有它們存在的道理和價值，總是有它們施展能力的空間。然而大浪淘沙，為什么我們每天早上翻開報紙時，總是會看到包含“兼并”、“破產(chǎn)”等等刺眼文字的頭版頭條呢？這些新聞的主角中，有“大魚”，也有“小魚”。但是一旦睜大了你的雙眼，透過新聞的紙面，每一次你都會看到這樣的字眼：“快魚吃慢魚”。只有具備快速反應(yīng)能力的“時間競爭者”才能獲得生存與發(fā)展。時間上的浪費“流程限制”，如日常審批占用了太多的時間；“質(zhì)量問題”，如因設(shè)計、操作、檢測疏忽等問題造成返工浪費時間；“組織缺陷”，主要是指因為組織結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致信息流動和溝通方面的低效率。企業(yè)流程的基本概念流程：為了實現(xiàn)某一共同目標(biāo)

28、，將一系列單獨的活動組合在一起，實現(xiàn)將“輸入”經(jīng)過流程變化為“輸出”的全過程?；顒踊顒又g的連接方式活動的承擔(dān)者活動的完成方式洗杯子洗水壺?zé)挪枞~倒水泡茶示例：泡茶的流程企業(yè)流程：企業(yè)為了完成其業(yè)務(wù)獲得利潤的過程。（一組共同為顧客創(chuàng)造價值而相互關(guān)聯(lián)，具有邏輯性、變動性、可分解性、時序性的企業(yè)活動）業(yè)務(wù)流程重組的概念 業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering, 簡稱BPR），最早在1990年由美國前MIT教授Michael Hammer在“Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出，后來Micha

29、el Hammer與CSC Index的首席執(zhí)行官James Champy于1993年發(fā)表了公司重組：企業(yè)革命的宣言，此后，BPR作為一種新的管理思想，象一股風(fēng)潮席卷了整個美國和其他工業(yè)化國家。 業(yè)務(wù)流程重組就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大的（Dramatic）改善。概念的理解 業(yè)務(wù)流程重組強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，以關(guān)心客戶滿意度為目標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，并利用先進信息技術(shù)，實現(xiàn)管理組織結(jié)構(gòu)扁平化，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服

30、務(wù)和速度等方面“巨大”的改善。 BPR的四個核心內(nèi)容“根本性（Fundamental）”“徹底性（Radical）”；“巨大的（Dramatic）”；“流程(Process)”。企業(yè)流程重組的手段1、信息技術(shù)（IT） 充分發(fā)揮IT的潛能，利用IT改造企業(yè)過程，簡化企業(yè)過程。2、組織結(jié)構(gòu)的變革 變革組織結(jié)構(gòu)，達到組織精簡，效率提高的目的。1、信息技術(shù)（IT） 充分發(fā)揮IT的潛能，利用IT改造企業(yè)過程，簡化企業(yè)過程。（1）信息技術(shù)（IT）市場研究制訂價格簽定銷售合同提發(fā)貨處理資金處理產(chǎn)品目錄市場行情產(chǎn)品成本用戶需求產(chǎn)品價格合同匯款信息客戶資金情況案例：某化纖公司營銷部門流程重組方案1、效率低下2、

31、無人對整個流程負(fù)責(zé)3、顧客的滿意度？存在的問題T1市場研究制訂產(chǎn)品價格T2簽定銷售合同T3提貨處理T4用戶資金管理數(shù)據(jù)庫重組后的流程2、組織結(jié)構(gòu)的變革 變革組織結(jié)構(gòu)，達到組織精簡，效率提高的目的。（2）組織結(jié)構(gòu)的變革案例：MBL的BPR MBL是全美第18大人壽保險公司。在重建前，從顧客填寫保單開始，須經(jīng)過信用評估、承保直到開具保單等一系列過程。這其間包括30個步驟，跨越5個部門，須經(jīng)19位員工之手。因此，他們最快也需24小時才能完成申請過程，而正常則需5到25天。這么漫長的時間中究竟有多少是創(chuàng)造附加價值(Value-added)的呢? 有人推算，假設(shè)整個過程需要22天的話，則真正用于創(chuàng)造價值

32、的只有17分鐘，還不到0.05%，而99.95%的時間都在從事不創(chuàng)造價值的無用工作。這種僵化的處理程序?qū)⒋蟛糠謺r間都耗費在部門間的信息傳遞上，使本應(yīng)簡單的工作變得復(fù)雜。 例如，一位顧客想將自己現(xiàn)有的保單進行現(xiàn)金結(jié)算，并同時購買一份新保單。這是他們每天都要遇到的尋常工作，可是在這種流程下，卻變得格外復(fù)雜，必須先由財務(wù)部計算出保單的現(xiàn)金價值，開具發(fā)票，然后再經(jīng)承保部的一系列活動，最后客戶才能拿到所需的保單。MBLAaaaCcccBbbb 面對上述這種情形，MBL的總裁提出了將效率提高60%的目標(biāo)。這種野心勃勃的60%的目標(biāo)是不可能通過修補現(xiàn)有流程達到的，唯一方案就是實施BPR。 MBL的新做法是掃

33、清原有的工作界限和組織障礙，設(shè)立一個新職位專案經(jīng)理(Case manager)，對從接收保單到簽發(fā)保單的全部過程負(fù)有全部責(zé)任，也同時具有全部權(quán)力。好在有共享數(shù)據(jù)庫、計算機網(wǎng)絡(luò)以及專家系統(tǒng)的支持，專案經(jīng)理對日常工作處理起來游刃有余，只有當(dāng)遇到棘手的問題時，他們才請求專家?guī)椭?。MBLCMaaaCMcccCMbbb 這種由“專案經(jīng)理”處理整個流程的做法，不僅壓縮了線形序列的工作，而且消除了中間管理層，這種從兩個方面同時進行的壓縮，取得了驚人的成效。MBL在削減100個原有職位的同時，每天工作量卻增加了一倍，處理一份保單只需要4個小時，即使是較復(fù)雜的任務(wù)也只需要2到5天。業(yè)務(wù)流程重組的注意事項 業(yè)務(wù)流

34、程重組并非是神丹妙藥，有高收益的機會，但伴隨著巨大的風(fēng)險。據(jù)統(tǒng)計有70%的企業(yè)在重組中失敗。5.5 電子商務(wù)項目管理5.5.1 電子商務(wù)項目及電子商務(wù)項目管理采用現(xiàn)代項目管理的理論和方法，對電子商務(wù)項目管理的整個過程和各個方面實施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險、短時間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。5.5.2 電子商務(wù)項目策劃（1）項目功能和目標(biāo)分析（2）項目方案構(gòu)思（3）項目方案規(guī)劃（4）方案各部分功能設(shè)計（5）確定供可行性研究的項目方案5.5.3 電子商務(wù)項目實施過程（1）電子商務(wù)項目的溝通管理（2）電子商務(wù)項目的綜合管理（3）電子商務(wù)項目的跟蹤管理（4）電子商務(wù)項目的控制5.5.4 電子商務(wù)項目的風(fēng)險及其控制1、項目風(fēng)