《M管理過程組》

1、導入案例（啟動）1992年菲出任西北航空公司的定票部副總裁。一個一直是虧損的部門就是定票系統電話中心。菲為該中心建立了一套新的思路和觀念，有助于改變公司目前的現狀。她說服員工不僅要把精力放在服務上，還應把精力放在銷售上。更重要一點是把重點放在通過電話中心的銷售量，而不用去管電話的數量和長度。如果潛在的顧客正直接與西北航空公司通話，及時的預定服務既有利于公司也有利于顧客。此外，這種直接銷售方式可以為公司節(jié)省13%支付給旅行社的傭金和其他18%的相關管理費用。精選ppt導入案例（啟動）菲知道建立一個信息中心對于將經營理念從以服務為中心轉向以銷售為中心是非常關鍵的一舉，她想發(fā)起這一新的信息系統。雖然

2、信息服務部曾為電話中心改進技術，但是以前的項目并沒有起到多少作用。新的定票系統項目ResNet項目將由商業(yè)部門的領導們來負責，而不是由信息服務部的經理們來負責，這在西北航空公司的歷史上還是首次，這也標志著該公司企業(yè)文化的轉變。1993年，菲任命市場管理部經理皮特擔任ResNet項目的項目經理。那時公司正經歷一場業(yè)務巨變，當年公司幾乎瀕臨破產。在這種情況下，菲和皮特如何成功實施該項目呢？精選ppt項目啟動項目啟動的理由：1、戰(zhàn)略計劃是選擇項目的基礎。2、必須了解組織目前和未來的技術要求。3、最重要的是支持明確的業(yè)務目標。在一個重要項目上獲得適當的甚至很小的成功比在一個不重要的項目上獲得巨大成功更

3、具有意義。任務：可行性分析、可行性研究和初步需求文件。輸出：項目章程、項目經理的選擇、項目關鍵的約束和假設條件。精選ppt西北航空公司的背景全世界第四大航空公司，美國最老的運輸服務商。1926年成立先從事航空郵件服務，后又從事客運服務。1947年率先開通了通往亞洲的航線東京、漢城、上海和馬尼拉。西北航空公司和它的全球合作伙伴，為六大洲80多個國家400多個城市提供服務。1998年，全球員工5萬余人。在美國的業(yè)務覆蓋了49個洲和哥倫比亞特區(qū)。每天有1700多個航班，每周有130多個美國和亞洲之間的直達航班。90年代初其銷售代理使用了定票系統。系統有3000個啞終端沒有處理功能、與主機相連。航空業(yè)

4、務越來越復雜，競爭更激烈，打電話定票用的時間越來越長，直接銷售量越來越少。公司提供此項必要的服務，卻一直賠錢。精選pptResNet項目的背景原使用的“乘客航班定票系統”的為一張滾動屏。以字符為基礎的、不友好的界面。整個定票過程只有一個窗口，沒有幫助鍵也沒有菜單來協助銷售代理商。銷售代理商需參加特殊的培訓來學習使用該系統。有時，電話定票中心的工作供不應求。然而，該系統提供的服務缺乏彈性，很難幫助銷售代理商滿足潛在顧客的需求。菲 1992年擔任公司副總裁皮特 1993年擔任公司銷售總監(jiān)愛偉德 信息服務部元老兼技術專家凱西 前任市場分析師精選pptResNet項目的背景外部：政府剛剛解除對航空業(yè)的

5、管制，出現了一些諸如航線?？蛢?yōu)惠等新的營銷手段；好幾家航空公司成功地實施了新的定票系統。內部：信息服務部的員工面對定票代理商的抱怨對改進定票系統界面作過一些研究，可是從來沒有付諸實施。菲提出改革方案（強有力的發(fā)起人）。ResNet項目總監(jiān)：皮特ResNet信息服務項目經理：愛偉德ResNet應用開發(fā)經理：凱西精選pptResNet項目的啟動建立原型系統來證明ResNet項目的潛在收益找到評價該項目收益的方法是項目戰(zhàn)略初始階段的關鍵。項目?？钆鷾手埃?、擬定試運行版的測試開發(fā)計劃；2、研究不同的軟件和硬件方案；3、將最近的定票過程的工作流程進行文檔化；4、培訓參與該項目的人員等。選擇項目經理；

6、為項目準備商業(yè)論證；制定項目章程；精選ppt精選ppt選擇項目經理皮特熟悉航空客運行業(yè)。懂技術。懂得技術可以提高企業(yè)的生產力。精選pptResNet項目的商業(yè)論證收益分析1、銷售的增加直接帶來銷售的電話所占的百分比。2、節(jié)省的開支（1）支付給旅行社13%的代理費和附加的18%的管理費。（2）由于減少話務處理時間、減少了總員工數（銷售代理商）而降低的費用。精選ppt啟動階段PM和高級管理層的行動快速建立一個強有力的團隊。盡早讓項目主要干系人參與項目。準備商業(yè)問題的詳細分析報告和開發(fā)項目測量方法。采用分階段的方法。為項目準備有用的、現實的項目計劃書。精選ppt案例結局 證明了一個大型的IT項目通過

7、關注商業(yè)需求和使用良好的項目管理可以獲得成功。精選ppt導入案例（計劃）皮特和愛偉德負責領導所有ResNet項目的計劃工作。皮特有很豐富的財務工作背景，對航空客運業(yè)非常熟悉。他在PR2（購買請求2）的撰寫工作中對“ResNet1995” 和“ResNet1996”獲得資金起了很大作用。愛偉德在公司的信息系統方面有豐富經驗，而且他還善于從執(zhí)行項目的人員那里獲得信息輸入。事實上，愛偉德正面臨艱難的決策，需要決定在編制項目范圍計劃和進度計劃時使用的資料應詳細到什么程度。即使有項目管理軟件的幫助，他還是不清楚細節(jié)、變動，也分不清哪些事件是項目中實際發(fā)生的，哪些是計劃中的。精選ppt精選ppt精選ppt

8、ResNet試運行項目的計劃編制ResNet試運行項目的主要目的，是為了證明轉移到以計算機為基礎的定票系統的想法和商業(yè)價值。涉及的任務包括購買新的定票軟件、開發(fā)新軟件、在一小部分計算機上安裝系統、測試系統、以及潛在的收益形成相應的文件。1、概括性的計劃編制小心不要因為計劃太多的細節(jié)而迷失方向。2、讓用戶高度參與與銷售代理商一起定義軟件要求。3、建立可靠的測試工具對目前的定票系統做詳細的研究，以找到可改進的領域，然后衡量新的定票系統產生的影響。精選pptResNet1995項目的計劃編制準備為巴而的摩（339臺）、坦帕市（289臺）和明尼阿波利斯/圣保羅國際業(yè)務部（82臺）的定票處安裝計算機和軟

9、件。愛偉德咨詢了關鍵的項目干系人，公司內、外部的專家，制定了項目所涉及工作的切實的時間表。精選pptResNet1996項目的計劃編制1995年8月，皮特準備了另一個“采購申請2”，供西北航空公司的財政委員會審查并決定是否繼續(xù)給ResNet項目提供資金。PR2包括以下內容：執(zhí)行摘要、簡要的論證、背景、要求、機會論證：包括ResNet1995帶來的收入增長、過程質量的提高、經營成本的提高和產生的新收入。風險：包括軟件、變更管理和執(zhí)行方面的信息。其他的利益、接下來的步驟、后期執(zhí)行審計、凈現值進度計劃附件：包括一次性的費用和連續(xù)發(fā)生的費用、應用軟件開發(fā)的時間表以及ResNet項目績效摘要。精選ppt

10、對在哪里？為ResNet1996項目準備的PR2中包括在巴而的摩實施ResNet1995項目后的執(zhí)行結果。巴而的摩電話處理時間的實際結果表明，在實施了ResNet1995項目之后，效率提高了6.7%。直接的票務銷售額在總銷售額的百分比從3.2%增加到了7.5%。僅在1995年， ResNet項目實施之后，直接銷售的增加帶來了1500萬美元的利潤。精選ppt精選pptResNet1996的3+WBS（1）1.1階段1:項目實施前的準備工作1.1.1根據地面進行調整1.1.2根據通訊室進行設備調整1.1.3項目實施前進行現場參觀1.1.4網絡預安裝的準備1.1.5預定所有的ResNet項目所需設備的部件1.1.6通信線路的需求1.1.7制定培訓進度計劃1.1.8制定分階段實施計劃1.1.9訂購計算機物理安全元件精選pptResNet1996的3+WBS（2）1.1.10進行現場計劃編制會議1.1.11進行變更管理現場參觀1.1.12執(zhí)行認知計劃1.1.13確認計算機圖象1.1.14確定定票處的“電子發(fā)送經理”服務1.2階段2:基本設施建設1.2.1給通信室安裝所有的部件1.2.2結束本國所有的工作簡化訓練程序1.2.3在培訓室安裝電腦1.2.4測試并穩(wěn)定