萬達廣場組建和營運管理課件(PPT 61頁)

1、商業(yè)廣場組建及營運管理2011.12第1頁，共61頁。目錄購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理第2頁，共61頁。第一部分購 物 中 心 的 組 建第3頁，共61頁。1.1 選址和開發(fā)項目選址的原則項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關鍵工作第4頁，共61頁。1.2 商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況 購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案 商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗 （略）第5頁，共61頁。思考了解一個項目，需要關注哪些內容？第6頁，共61頁。1.2.1 項目基本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設指標及初步規(guī)劃交通網絡地理位

2、置購物中心第7頁，共61頁。1.2.2 購物中心定位及規(guī)劃地產開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經營目標業(yè)態(tài)構成客層定位品牌落位建筑設計功能設計特色或人性化市場位置形象定位消費定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產品設計市場定位主題策劃第8頁，共61頁。1.2.3 商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計劃費用預算和規(guī)劃 第9頁，共61頁。1.3 商業(yè)啟動及籌備 成立公司組建團隊開辦成本測算 啟動招商 主力店提前1218個月，精品店提前10個月宣傳推廣 配合項目品牌建設和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典第10頁，共61頁。小結選址和

3、定位第11頁，共61頁。第二部分 商業(yè)廣場的前期籌備第12頁，共61頁。2.1 前期籌備工作流程籌備工作計劃 計劃實施流程 需求 計劃 實施 評估 完成籌備工作四項基本原則 以團隊組建為前提 以滿鋪招商為核心 以項目建設為主線 以按期開業(yè)為目標第13頁，共61頁。思考 籌備階段的工作要點有哪些？第14頁，共61頁。2.2 籌備工作的關鍵要點成立公司團隊建設費用測算和額度申請參與規(guī)劃設計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管 物業(yè)管理開業(yè)準備第15頁，共61頁。第三部分商業(yè)廣場的營運管理第16頁，共61頁。3.1 營運管理的概念 營運是將人力、物料（商品）、設備、信息、能源等要素通過一定的方式或手

4、段，變換為有形產品和無形服務的運作過程。第17頁，共61頁。3.1.1 概念、基礎、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經營活動的管控稱為營運管理。 基礎為廣場內所有商業(yè)經營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質的服務。目的構建良好的商業(yè)經營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。大營運以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務品質的提升，根據(jù)市場內外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況 。 第18頁，共61頁。3.2 營運管理的手段 溝通協(xié)作服務第19頁，共61

5、頁。3.3 營運管理的核心理念經營意識服務意識溝通意識高效意識成本意識第20頁，共61頁。3.4 營運管理的功能營運分析營運培訓經營督導營運標準化穩(wěn)場旺場第21頁，共61頁。3.4.1 營運信息管理基礎信息 廣場基礎數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息 營運報表體系（日報、月報、季報、年報）信息檔案管理營運信息第22頁，共61頁。3.4.2 經營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結構與租金貢獻度分析商戶經營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經營、廣告位及其它收入第23頁，共61頁。3.5 營運管理的主要內容環(huán)境管理經營管理服務管理租賃管理第24

6、頁，共61頁。3.5.1 環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運設施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(食品、珠寶等)行業(yè)資質第25頁，共61頁。3.5.2 經營管理 開閉店管理 晨會管理 廣播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 櫥窗管理 商品管理 物價簽管理第26頁，共61頁。3.5.3 服務管理服務規(guī)范管理和業(yè)務培訓營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理營運管理人員培訓，包括業(yè)務培訓、工作交流與技能學習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓）營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關知識培訓第

7、27頁，共61頁。3.6 營運管理的評級體系 品牌影響 銷售業(yè)績提升 租金增長水平 設備設施運行穩(wěn)定 商家滿意度 消費者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增長及結構變化 安全運營第28頁，共61頁。小結營運管理的主要內容第29頁，共61頁。 案例籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內容第30頁，共61頁。31案例目錄 開業(yè)前期籌備（商戶進場開業(yè)）要點開業(yè)后日常營運管理 21第31頁，共61頁。321 籌備期營運工作內容要點第32頁，共61頁。營運管理籌備工作倒排表33商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認基礎物料準備商戶進場服務總服務臺設立人員培訓考核開業(yè)營銷方案配合及培訓廣告位規(guī)

8、劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練第33頁，共61頁。1.1 商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)辦理B 施工過程管理（物料、進度、安全）C廚房設備、餐具、道具家私D門頭設計、櫥窗陳列、貨品陳列第34頁，共61頁。1.2文件、物料、設備設施的準備 35A外部管理文件編制B內部管理文件編制C基本物料準備D總服務臺設立與制作第35頁，共61頁。1.2.1 外部管理文件36營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應知應會崗位職責營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費收繳應急程序裝修手冊設備介紹業(yè)主交房技術標準裝修期間服務指引裝修流程說明施工管理規(guī)定第3

9、6頁，共61頁。1.2.2 內部管理文件商戶合同臺賬多種經營臺賬基礎信息檔案廣場基本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經營點位圖人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應急預案臺賬建立營運工作手冊第37頁，共61頁。381.2.3 基礎物料經 營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶 物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌管 理電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設施、小品、服務設施營業(yè)員打卡機第38頁，共61頁。391.2.4 總服務臺設立與制作（總服務臺工作手冊）人員要求配備全職服務人員，統(tǒng)一著裝；服務用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓設備設

10、施開業(yè)前廣播設施、電腦設備、廣播稿的準備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設立要求商業(yè)廣場在醒目位置設立總服務臺總服務臺標識顯著服務臺參照公司整體的VI要求進行設計施工服務項目、服務承諾等必須公示第39頁，共61頁。1.2.5 商戶服務步行街商戶相關證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務設施設備及家私貨品入場配合金融配套服務主力店溝通人（營運副總）第40頁，共61頁。1.3 多種經營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調定位C點位規(guī)劃與設置D商戶的選擇第41頁，共61頁。1.3 多種經營點位點位管理合同管理（保證

11、金、期限）編號設置要求預算管理審批管理廣告位招投標點位設置規(guī)劃原則多種經營的總體經營方向是“點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經營亮點，同時作為商場經營活動功能的補充”經營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調，有利于提升經營品質顧客“駐足”的商品類別為主第42頁，共61頁。1.4 人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應知應會崗位職責營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員公司制度、上報流程具體內容及要求培訓市場調查培訓崗位職責內容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務、管理意識及專業(yè)知識、品牌（進場）常識證照辦理工作準備與實施第43頁，共61頁。廣場導視圖（主力店、業(yè)態(tài)

12、、品類）各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集）兌獎地點、流程等開業(yè)期間廣場整體活動內容開業(yè)期間營銷企劃活動內容1.4 人員培訓管理 開業(yè)慶典日應急預案(安防、工程、)第44頁，共61頁。1.5.1 開業(yè)前檢查內容及要點商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設施設備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調等多種經營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用的收取等VI導視系統(tǒng)設計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導視內容的

13、準確性等開業(yè)物料設計、購置、制作安裝到位，設備設施試運行（休閑設施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網絡）第45頁，共61頁。1.5.2 開業(yè)模擬演練開業(yè)試運轉開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行服務臺模擬演練可以根據(jù)服務臺的功能逐項進行內外環(huán)境布置（配合企劃部）第46頁，共61頁。小結開業(yè)前營運工作的主要內容第47頁，共61頁。482開業(yè)后日常營運管理第48頁，共61頁。開業(yè)后日常營運管理 學會管理懂得經營做好服務第49頁，共61頁。2.1 營運管理的主線品質決定品味品質管理服務精益求精第50頁，共61頁。2.2 營運管理的管控內容管控內容人員管理及培訓（對內對外）業(yè)態(tài)

14、規(guī)劃及商鋪調整管理商戶管理（客戶服務與關系）管理現(xiàn)場運營管理（包括總服務臺管理）多種經營廣告位管理 營運基礎信息管理 營銷企劃管理（需求及評估）第51頁，共61頁。2.2 營運管理的管控內容標準專業(yè)精細效益環(huán)境管控服務管控 經營管控 租賃管控第52頁，共61頁。2.2.1 日常管理：環(huán)境管控、服務管控巡場路線巡檢管控范圍（包括主力店和多種經營，內場、外場）崗位職責及管控內容操作規(guī)范營運現(xiàn)場規(guī)范巡場、滿意度調查(租戶/顧客)第三方調查等，對日常營運標準進行檢核規(guī)范巡場、滿意度調查(租戶/顧客)第三方調查等，對日常營運標準進行檢核第53頁，共61頁。思考購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？第54頁，共6

15、1頁。開業(yè)開業(yè)后3個月開業(yè)后6-18個月購物中心開業(yè)后的歷程開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經過前期造勢、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動，市場及消費者存在一定的新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動，銷售指標較理想，我們稱這一為期三個月左右的時期為“蜜月期”。蜜月期過后，市場興奮度及敏感度減弱，經過市場檢驗，廣場逐步顯現(xiàn)“冷熱效應”，需對該現(xiàn)象進行審慎分析，制定相應計劃，并付諸實施。該階段各項情況及指標已基本明了，對于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點，重新抬升市場人氣和關注度。磨合期調整期蜜月期第一階段第二階段第三階段第四階段成熟期該階段購物中心進入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達到較高水平，市場認可及美譽度較高。第55頁，共61頁。2.2.3 銷售報表（報