店鋪,人員,銷售技巧培訓(xùn)課件.

1、銷售技巧(jqio)培訓(xùn)（一）第一部分：營銷概論-滿足(mnz)需求-目標(biāo)定位 共二十六頁第一篇：營銷-滿足(mnz)需求營銷：有利益(ly)的滿足需求共二十六頁一.營銷(yn xio)與營銷(yn xio)學(xué)營銷學(xué):主要是辨別和滿足人類與社會的需要。有利益的滿足需要。把社會或個人的需要變成有利可圖的商機的行為(xngwi)。利用有限的資源，緊密貼近顧客，針對顧客的需要，創(chuàng)造出令人滿意的解決方案。共二十六頁一.營銷(yn xio)與營銷(yn xio)學(xué)營銷：營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。營銷是計劃和執(zhí)行關(guān)于商品(sh

2、ngpn)、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價、促銷、和分銷，以創(chuàng)造符合個人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。營銷的目的是讓推銷成為多余。理想的營銷在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。共二十六頁二.需求(xqi)理論需求需求(demands)：對有能力購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。這種欲望有兩個條件-有支付能力、愿意購買。欲望(wants)：人們希望得到更深層次的需要的滿足，當(dāng)人們的需要趨向某些特定的目標(biāo)以獲得滿足時，需要變成了欲望。需要(needs)：描述了人類的基本的要求，存在于人本身的生理需要和自身狀態(tài)中，不是(b shi)市場營銷者憑空捏造的。人們需要食品、空氣、

3、水、衣服、住所、娛樂、教育、文化。基本的要求-需要-欲望-需求。共二十六頁二.需求(xqi)理論Maslow的需要(xyo)層次論：自我實現(xiàn)尊重的需要社會的需要安全的需要生理的需要實現(xiàn)理想、成長與發(fā)展內(nèi)部尊重：自尊、自主、成就感。外部尊重：地位、認(rèn)可、關(guān)注。友誼、愛情、歸屬、接納。保護自己免受身體和情感的傷害。食物、水、住所、衣服、性。低級需要高級需要共二十六頁二.需求(xqi)理論Herzberg的激勵(jl)-保健理論：傳統(tǒng)觀點：Herzberg觀點：保健因素：沒有達(dá)成滿意，是沒有不滿意，只是產(chǎn)生安撫作用，沒有激勵作用。滿意 對立面 不滿意滿意 -沒有滿意沒有不滿意 -不滿意激勵因素保健因

4、素共二十六頁三.價值(jizh)理論價值：產(chǎn)品和服務(wù)的價值是：顧客所得到（gets）與所付出（gives）之比。所得到的-功能利益和情感利益。所付出的-金錢、時間、精力、體力(tl)。價值=利益/成本 =（功能利益+情感利益）/（金錢成本+時間成本+精力成本 +體力成本）共二十六頁三.價值(jizh)理論顧客讓渡價值：顧客讓渡價值=總顧客價值總顧客成本總顧客價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員價值+形象價值等?？傤櫩统杀?貨幣成本+時間成本+體力成本+精力成本。讓渡價值最大化：銷售人員必須結(jié)合考慮每一個競爭產(chǎn)品的因素(yn s)，估計出總顧客價值和總顧客成本，以了解他的產(chǎn)品定位。處于讓渡價值劣勢的銷

5、售員有2個選擇。其一，加強或增加產(chǎn)品、服務(wù)、形象的利益。其二，減少購買者的成本。共二十六頁四.滿意(mny)理論顧客滿意：滿意度（satisfaction）:是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度=可感知效果期望值=負(fù)數(shù)-（不滿意） =零-（滿意） =正數(shù)-（高度滿意）顧客期望的形成：基于買方以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響、營銷者和競爭者的信息和承諾。在以顧客為中心的企業(yè)(qy)來講，應(yīng)當(dāng)建立高度的顧客滿意，但是并不要求使顧客滿意“最大化”。營銷的過程就是傳遞顧客滿意的過程。共二十六頁五.忠誠(zhngchng)顧客關(guān)系營銷(yn xi

6、o)：顧客維系的一個更好的方法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競爭者就很難簡單地運用低價和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略克服各種壁壘。這種提高顧客忠誠度的方法就是“關(guān)系市場營銷”。公司與顧客的五種不同程度的關(guān)系：基本型：銷售結(jié)束就不再與客戶接觸。被動型：銷售出去，并且鼓動客戶有問題時打電話聯(lián)系他。負(fù)責(zé)型：售出后不久聯(lián)系客戶，檢查產(chǎn)品是否符合客戶的期望，同時向客戶尋求缺陷和不足以及有關(guān)改進(jìn)的意見。能動型：銷售人員不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議和有用的新產(chǎn)品的信息?；锇樾停汗静粩嗯c客戶共同努力，尋求客戶合理開支的方法，或者幫助客戶更好的進(jìn)行購買。共二十六頁五.忠誠(zhngchng)顧客建立忠誠顧客：公司

7、從交易導(dǎo)向看待客戶-轉(zhuǎn)變-建立長期伙伴關(guān)系。制定和倡導(dǎo)促使客戶回頭、購買更多產(chǎn)品、保持忠誠的計劃。公司與最佳(zu ji)客戶之間建立一種特定的關(guān)系，客戶從中感受到良好的雙向溝通，并認(rèn)為自己得到了特別關(guān)注和獎勵。方法：頻繁市場營銷計劃。俱樂部營銷計劃。共二十六頁六.營銷(yn xio)組合營銷(yn xio)組合方式：4P：Product Price Place Promotion4C：Customer demand Cost Convenient Communication共二十六頁第二篇：目標(biāo)(mbio)定位-市場細(xì)分-定位(dngwi)理論共二十六頁一.現(xiàn)代(xindi)戰(zhàn)略營銷STP營

8、銷：Segmenting:細(xì)分市場。Targeting:選擇目標(biāo)市場。Positioning:產(chǎn)品定位。公司首先辨認(rèn)出主要的細(xì)分市場，然后，從中確定一個或幾個作為(zuwi)目標(biāo)市場，最后根據(jù)每一個目標(biāo)市場的特點來制定產(chǎn)品計劃和營銷計劃。共二十六頁二. 市場(shchng)細(xì)分市場細(xì)分：市場是由許多客戶構(gòu)成(guchng)，而客戶與客戶之間存在差異。他們在產(chǎn)品需求、采購實力、地理位置、購買態(tài)度、購買實踐都可能不同，依據(jù)這些細(xì)分變量的不同，將同一特點的客戶歸類。根據(jù)客戶的對于購買的不同特點進(jìn)行歸類，稱為市場細(xì)分。根據(jù)一系列細(xì)分變量可以將整個市場劃分為若干細(xì)分市場。市場細(xì)分的程序：調(diào)查階段：市場調(diào)

9、查收集資料。 產(chǎn)品的屬性及其重要程度，品牌知名度和受歡迎程度，產(chǎn)品使用方式，調(diào)查對象對產(chǎn)品類別的態(tài)度，調(diào)查對象的人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計。2. 分析階段：利用群體分析法找出差異性最大的市場。3. 描繪階段：根據(jù)客戶的不同態(tài)度、行為、人口變量、心理變量、消費習(xí)慣，描繪出各個細(xì)分市場的輪廓。共二十六頁二. 市場(shchng)細(xì)分市場細(xì)分的依據(jù)：地理細(xì)分，人口細(xì)分：年齡、性別、家庭、收入、心理細(xì)分：社會階層、生活方式、個性。行為細(xì)分：時機、追求的利益、使用者地位、產(chǎn)品使用率。忠誠程度：絕對忠誠者、不堅定的忠誠者、轉(zhuǎn)移型忠誠者、易變者。購買準(zhǔn)備階段：一無所知、知道一點、了解清楚、產(chǎn)生興趣、希望得到、打算購

10、買。態(tài)度：熱情(rqng)、肯定、不關(guān)心、否定、敵視。購買決策：核心權(quán)力、輔助權(quán)利、提供建議者、未來使用者。購買力：有充足資金、部分資金、有得到資金的機會、沒有資金。共二十六頁二. 市場(shchng)細(xì)分簡單判斷方法(fngf)：MAN法則：M-moneyA-authorityN-need共二十六頁三. 選擇目標(biāo)(mbio)市場評價細(xì)分市場：細(xì)分市場的規(guī)模和前景細(xì)分市場的吸引力SWOT分析(fnx)：Strong:優(yōu)勢、Weakness:劣勢、Opportunity:機會、Threaten:威脅共二十六頁四.差別化營銷(yn xio)差別化營銷的變量：產(chǎn)品：特征、性能、結(jié)構(gòu)、耐用性、可靠性、

11、易修復(fù)性、試樣、設(shè)計。服務(wù)：送貨、安裝、顧客培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、修理、其他(qt)服務(wù)。人事：能力、言行、舉止、可信度、可靠性、敏感性、可交流性。形象：標(biāo)志、傳播媒體、環(huán)境、項目、事件。價格：梯次、高價策略、低價策略、中價策略。共二十六頁五.定位(dngwi)理論什么是“定位”：以“產(chǎn)品”為出發(fā)點（所謂的產(chǎn)品是一種商品、一種服務(wù)、一家公司、一所機構(gòu)、甚至是你自己），針對潛在(qinzi)客戶的思想，為產(chǎn)品在潛在(qinzi)客戶的大腦中確定一個合適的位置。為什么要“定位”：大腦的片面性：你看到的是你想看到的東西-知覺。不合適的腦力-沒有足夠的知識或經(jīng)驗來處理這些信息。產(chǎn)品階梯-對于每一類產(chǎn)品，預(yù)期

12、客戶的頭腦里都有一個“梯子”，最上一層是佼佼者，位居第二的產(chǎn)品在第二層，位居第三的是第三層，依此類推。共二十六頁六.市場(shchng)領(lǐng)導(dǎo)者的定位確立領(lǐng)先地位。強化自己在消費者心目中的現(xiàn)有地位。保持領(lǐng)先的戰(zhàn)略。老調(diào)暢談-不斷重復(fù)地說：我是第一。來自(li z)產(chǎn)品的實力。反應(yīng)敏捷。用多個品牌攔截對方。用更寬泛的名稱攔截對方。共二十六頁七.市場(shchng)跟隨者的定位尋找空當(dāng)，填補位置-尋找尚未被占據(jù)的并為客戶所重視的市場位置。仿效別人有危險-拾人牙慧(sh rn y hu)。高價格上的空子。低價格的空子。時間空子?！叭巳藵M意”陷阱。品種空子。型號空子。對手“忘記”了。共二十六頁八.給對手

13、(dushu)重新定位創(chuàng)建空當(dāng)-給對手重新定位，給自己創(chuàng)造一個可以利用(lyng)的“空當(dāng)”。推翻一個舊理念，創(chuàng)造一個新理念。堅持與對手在客戶的頭腦中-爭執(zhí)。共二十六頁九.開展(kizhn)定位項目考慮以下問題：你處在什么(shn me)位置上？你想擁有什么樣的位置？誰是你必須超過的？你有足夠的資源嗎？你能堅持下去嗎？你與你的位置相稱嗎？創(chuàng)意是什么？開展定位：必須有創(chuàng)意。必須理解“人”必須持謹(jǐn)慎態(tài)度。要有眼光。要有勇氣。要客觀。要簡單化。要精明。要有耐心。要為他人著想。共二十六頁內(nèi)容摘要銷售技巧培訓(xùn)（一）。需求(demands)：對有能力購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。這種欲望有兩個條件-有支付能力、愿意購買?；镜囊?需要-欲望-需求。滿意 -沒有滿意。產(chǎn)品和