店鋪,人員,銷售技巧培訓(xùn)課件.

1、銷售技巧(jqio)培訓(xùn)（一）第一部分：營(yíng)銷概論-滿足(mnz)需求-目標(biāo)定位 共二十六頁第一篇：營(yíng)銷-滿足(mnz)需求營(yíng)銷：有利益(ly)的滿足需求共二十六頁一.營(yíng)銷(yn xio)與營(yíng)銷(yn xio)學(xué)營(yíng)銷學(xué):主要是辨別和滿足人類與社會(huì)的需要。有利益的滿足需要。把社會(huì)或個(gè)人的需要變成有利可圖的商機(jī)的行為(xngwi)。利用有限的資源，緊密貼近顧客，針對(duì)顧客的需要，創(chuàng)造出令人滿意的解決方案。共二十六頁一.營(yíng)銷(yn xio)與營(yíng)銷(yn xio)學(xué)營(yíng)銷：營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過程。營(yíng)銷是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品(sh

2、ngpn)、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷、和分銷，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過程。營(yíng)銷的目的是讓推銷成為多余。理想的營(yíng)銷在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。共二十六頁二.需求(xqi)理論需求需求(demands)：對(duì)有能力購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。這種欲望有兩個(gè)條件-有支付能力、愿意購買。欲望(wants)：人們希望得到更深層次的需要的滿足，當(dāng)人們的需要趨向某些特定的目標(biāo)以獲得滿足時(shí)，需要變成了欲望。需要(needs)：描述了人類的基本的要求，存在于人本身的生理需要和自身狀態(tài)中，不是(b shi)市場(chǎng)營(yíng)銷者憑空捏造的。人們需要食品、空氣、

3、水、衣服、住所、娛樂、教育、文化。基本的要求-需要-欲望-需求。共二十六頁二.需求(xqi)理論Maslow的需要(xyo)層次論：自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社會(huì)的需要安全的需要生理的需要實(shí)現(xiàn)理想、成長(zhǎng)與發(fā)展內(nèi)部尊重：自尊、自主、成就感。外部尊重：地位、認(rèn)可、關(guān)注。友誼、愛情、歸屬、接納。保護(hù)自己免受身體和情感的傷害。食物、水、住所、衣服、性。低級(jí)需要高級(jí)需要共二十六頁二.需求(xqi)理論Herzberg的激勵(lì)(jl)-保健理論：傳統(tǒng)觀點(diǎn)：Herzberg觀點(diǎn)：保健因素：沒有達(dá)成滿意，是沒有不滿意，只是產(chǎn)生安撫作用，沒有激勵(lì)作用。滿意 對(duì)立面 不滿意滿意 -沒有滿意沒有不滿意 -不滿意激勵(lì)因素保健因

4、素共二十六頁三.價(jià)值(jizh)理論價(jià)值：產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值是：顧客所得到（gets）與所付出（gives）之比。所得到的-功能利益和情感利益。所付出的-金錢、時(shí)間、精力、體力(tl)。價(jià)值=利益/成本 =（功能利益+情感利益）/（金錢成本+時(shí)間成本+精力成本 +體力成本）共二十六頁三.價(jià)值(jizh)理論顧客讓渡價(jià)值：顧客讓渡價(jià)值=總顧客價(jià)值總顧客成本總顧客價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值等。總顧客成本=貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精力成本。讓渡價(jià)值最大化：銷售人員必須結(jié)合考慮每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的因素(yn s)，估計(jì)出總顧客價(jià)值和總顧客成本，以了解他的產(chǎn)品定位。處于讓渡價(jià)值劣勢(shì)的銷

5、售員有2個(gè)選擇。其一，加強(qiáng)或增加產(chǎn)品、服務(wù)、形象的利益。其二，減少購買者的成本。共二十六頁四.滿意(mny)理論顧客滿意：滿意度（satisfaction）:是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意度=可感知效果期望值=負(fù)數(shù)-（不滿意） =零-（滿意） =正數(shù)-（高度滿意）顧客期望的形成：基于買方以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響、營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和承諾。在以顧客為中心的企業(yè)(qy)來講，應(yīng)當(dāng)建立高度的顧客滿意，但是并不要求使顧客滿意“最大化”。營(yíng)銷的過程就是傳遞顧客滿意的過程。共二十六頁五.忠誠(zhngchng)顧客關(guān)系營(yíng)銷(yn xi

6、o)：顧客維系的一個(gè)更好的方法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難簡(jiǎn)單地運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略克服各種壁壘。這種提高顧客忠誠度的方法就是“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”。公司與顧客的五種不同程度的關(guān)系：基本型：銷售結(jié)束就不再與客戶接觸。被動(dòng)型：銷售出去，并且鼓動(dòng)客戶有問題時(shí)打電話聯(lián)系他。負(fù)責(zé)型：售出后不久聯(lián)系客戶，檢查產(chǎn)品是否符合客戶的期望，同時(shí)向客戶尋求缺陷和不足以及有關(guān)改進(jìn)的意見。能動(dòng)型：銷售人員不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議和有用的新產(chǎn)品的信息?；锇樾停汗静粩嗯c客戶共同努力，尋求客戶合理開支的方法，或者幫助客戶更好的進(jìn)行購買。共二十六頁五.忠誠(zhngchng)顧客建立忠誠顧客：公司

7、從交易導(dǎo)向看待客戶-轉(zhuǎn)變-建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。制定和倡導(dǎo)促使客戶回頭、購買更多產(chǎn)品、保持忠誠的計(jì)劃。公司與最佳(zu ji)客戶之間建立一種特定的關(guān)系，客戶從中感受到良好的雙向溝通，并認(rèn)為自己得到了特別關(guān)注和獎(jiǎng)勵(lì)。方法：頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。俱樂部營(yíng)銷計(jì)劃。共二十六頁六.營(yíng)銷(yn xio)組合營(yíng)銷(yn xio)組合方式：4P：Product Price Place Promotion4C：Customer demand Cost Convenient Communication共二十六頁第二篇：目標(biāo)(mbio)定位-市場(chǎng)細(xì)分-定位(dngwi)理論共二十六頁一.現(xiàn)代(xindi)戰(zhàn)略營(yíng)銷STP營(yíng)

8、銷：Segmenting:細(xì)分市場(chǎng)。Targeting:選擇目標(biāo)市場(chǎng)。Positioning:產(chǎn)品定位。公司首先辨認(rèn)出主要的細(xì)分市場(chǎng)，然后，從中確定一個(gè)或幾個(gè)作為(zuwi)目標(biāo)市場(chǎng)，最后根據(jù)每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)來制定產(chǎn)品計(jì)劃和營(yíng)銷計(jì)劃。共二十六頁二. 市場(chǎng)(shchng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分：市場(chǎng)是由許多客戶構(gòu)成(guchng)，而客戶與客戶之間存在差異。他們?cè)诋a(chǎn)品需求、采購實(shí)力、地理位置、購買態(tài)度、購買實(shí)踐都可能不同，依據(jù)這些細(xì)分變量的不同，將同一特點(diǎn)的客戶歸類。根據(jù)客戶的對(duì)于購買的不同特點(diǎn)進(jìn)行歸類，稱為市場(chǎng)細(xì)分。根據(jù)一系列細(xì)分變量可以將整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干細(xì)分市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分的程序：調(diào)查階段：市場(chǎng)調(diào)

9、查收集資料。 產(chǎn)品的屬性及其重要程度，品牌知名度和受歡迎程度，產(chǎn)品使用方式，調(diào)查對(duì)象對(duì)產(chǎn)品類別的態(tài)度，調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)、心理統(tǒng)計(jì)。2. 分析階段：利用群體分析法找出差異性最大的市場(chǎng)。3. 描繪階段：根據(jù)客戶的不同態(tài)度、行為、人口變量、心理變量、消費(fèi)習(xí)慣，描繪出各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的輪廓。共二十六頁二. 市場(chǎng)(shchng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：地理細(xì)分，人口細(xì)分：年齡、性別、家庭、收入、心理細(xì)分：社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性。行為細(xì)分：時(shí)機(jī)、追求的利益、使用者地位、產(chǎn)品使用率。忠誠程度：絕對(duì)忠誠者、不堅(jiān)定的忠誠者、轉(zhuǎn)移型忠誠者、易變者。購買準(zhǔn)備階段：一無所知、知道一點(diǎn)、了解清楚、產(chǎn)生興趣、希望得到、打算購

10、買。態(tài)度：熱情(rqng)、肯定、不關(guān)心、否定、敵視。購買決策：核心權(quán)力、輔助權(quán)利、提供建議者、未來使用者。購買力：有充足資金、部分資金、有得到資金的機(jī)會(huì)、沒有資金。共二十六頁二. 市場(chǎng)(shchng)細(xì)分簡(jiǎn)單判斷方法(fngf)：MAN法則：M-moneyA-authorityN-need共二十六頁三. 選擇目標(biāo)(mbio)市場(chǎng)評(píng)價(jià)細(xì)分市場(chǎng)：細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和前景細(xì)分市場(chǎng)的吸引力SWOT分析(fnx)：Strong:優(yōu)勢(shì)、Weakness:劣勢(shì)、Opportunity:機(jī)會(huì)、Threaten:威脅共二十六頁四.差別化營(yíng)銷(yn xio)差別化營(yíng)銷的變量：產(chǎn)品：特征、性能、結(jié)構(gòu)、耐用性、可靠性、

11、易修復(fù)性、試樣、設(shè)計(jì)。服務(wù)：送貨、安裝、顧客培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、修理、其他(qt)服務(wù)。人事：能力、言行、舉止、可信度、可靠性、敏感性、可交流性。形象：標(biāo)志、傳播媒體、環(huán)境、項(xiàng)目、事件。價(jià)格：梯次、高價(jià)策略、低價(jià)策略、中價(jià)策略。共二十六頁五.定位(dngwi)理論什么是“定位”：以“產(chǎn)品”為出發(fā)點(diǎn)（所謂的產(chǎn)品是一種商品、一種服務(wù)、一家公司、一所機(jī)構(gòu)、甚至是你自己），針對(duì)潛在(qinzi)客戶的思想，為產(chǎn)品在潛在(qinzi)客戶的大腦中確定一個(gè)合適的位置。為什么要“定位”：大腦的片面性：你看到的是你想看到的東西-知覺。不合適的腦力-沒有足夠的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)來處理這些信息。產(chǎn)品階梯-對(duì)于每一類產(chǎn)品，預(yù)期

12、客戶的頭腦里都有一個(gè)“梯子”，最上一層是佼佼者，位居第二的產(chǎn)品在第二層，位居第三的是第三層，依此類推。共二十六頁六.市場(chǎng)(shchng)領(lǐng)導(dǎo)者的定位確立領(lǐng)先地位。強(qiáng)化自己在消費(fèi)者心目中的現(xiàn)有地位。保持領(lǐng)先的戰(zhàn)略。老調(diào)暢談-不斷重復(fù)地說：我是第一。來自(li z)產(chǎn)品的實(shí)力。反應(yīng)敏捷。用多個(gè)品牌攔截對(duì)方。用更寬泛的名稱攔截對(duì)方。共二十六頁七.市場(chǎng)(shchng)跟隨者的定位尋找空當(dāng)，填補(bǔ)位置-尋找尚未被占據(jù)的并為客戶所重視的市場(chǎng)位置。仿效別人有危險(xiǎn)-拾人牙慧(sh rn y hu)。高價(jià)格上的空子。低價(jià)格的空子。時(shí)間空子。“人人滿意”陷阱。品種空子。型號(hào)空子。對(duì)手“忘記”了。共二十六頁八.給對(duì)手

13、(dushu)重新定位創(chuàng)建空當(dāng)-給對(duì)手重新定位，給自己創(chuàng)造一個(gè)可以利用(lyng)的“空當(dāng)”。推翻一個(gè)舊理念，創(chuàng)造一個(gè)新理念。堅(jiān)持與對(duì)手在客戶的頭腦中-爭(zhēng)執(zhí)。共二十六頁九.開展(kizhn)定位項(xiàng)目考慮以下問題：你處在什么(shn me)位置上？你想擁有什么樣的位置？誰是你必須超過的？你有足夠的資源嗎？你能堅(jiān)持下去嗎？你與你的位置相稱嗎？創(chuàng)意是什么？開展定位：必須有創(chuàng)意。必須理解“人”必須持謹(jǐn)慎態(tài)度。要有眼光。要有勇氣。要客觀。要簡(jiǎn)單化。要精明。要有耐心。要為他人著想。共二十六頁內(nèi)容摘要銷售技巧培訓(xùn)（一）。需求(demands)：對(duì)有能力購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。這種欲望有兩個(gè)條件-有支付能力、愿意購買。基本的要求-需要-欲望-需求。滿意 -沒有滿意。產(chǎn)品和