《服務(wù)禮儀》考試試卷試題含答案

1、服務(wù)禮儀考試試卷基本信息：矩陣文本題 *姓名：_學(xué)號：_班級:_一、單項(xiàng)選擇題（每小題1.5分，共30分）1.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從（）開始。 單選題 *A微笑 【正確答案】B細(xì)心C禮貌2.對個人形象的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，影響人們第一印象的主要因素是（） 單選題 *A 外表、形象 【正確答案】B 聲音C 言詞內(nèi)容3.我們在為客人處理服務(wù)上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（） 單選題 *A“不行”B“對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 【正確答案】C“沒辦法”4.我們在發(fā)生一些服務(wù)矛盾時，應(yīng)及時解決，錯誤的選項(xiàng)是（） 單選題 *A找出矛盾癥結(jié)，及時解決B多從自己身

2、上找原因，然后解決C必須爭論誰是誰非，然后在解決 【正確答案】5.語言是餐廳服務(wù)員與客人交流的首要元素，服務(wù)語言要求（）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。 單選題 *A低聲細(xì)語B快節(jié)奏C禮貌 【正確答案】D耐心6.我們在熱情服務(wù)中，應(yīng)該（） 單選題 *A對領(lǐng)導(dǎo)熱情B對所有人都熱情 【正確答案】C對認(rèn)識的人熱情7.下面商務(wù)禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是:（） 單選題 *A握手用左手 【正確答案】B交換名片時一定要雙手接雙手送C不能戴著墨鏡握手D不能用臟手握手8.言行的規(guī)范被稱為:（） 單選題 *A禮儀 【正確答案】B禮貌C禮節(jié)D禮賓9.在帶領(lǐng)賓客參觀時，作為一個引導(dǎo)者，在進(jìn)出電梯時(有專人控制)你應(yīng)做到:（） 單選題 *

3、A 放慢腳步，進(jìn)電梯時讓賓客先進(jìn)入，出電梯則相反 【正確答案】B 加快腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入，出電梯則相反C 保持腳步，誰先進(jìn)出都無所謂10.從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長不應(yīng)長于:（） 單選題 *A 耳部B 頸部C 腰部D 肩部 【正確答案】11.在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼應(yīng)該:（） 單選題 *A 就低不就高B 就高不就低 【正確答案】C 適中D 以上都不對12商務(wù)禮儀的首要原則是（）。 單選題 *A 尊重為主 【正確答案】B 規(guī)距為本C 友善為本D 招待為本13.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括 （） 單選題 *A 端立 【正確答案】B 身直C 肩平D 腿并14.穿著套裙的四大禁忌不

4、包括（） 單選題 *A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、襪不搭配C 穿白色套裙 【正確答案】D 三截腿15.首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的永湖需求，應(yīng)（）辦理處結(jié)。 單選題 *A 立即B 一次性 【正確答案】C 及時D主動16.介紹產(chǎn)品時，站在距展臺（）cm處 單選題 *A 20B 30 【正確答案】C 60D 1517.同客戶的距離約（）cm處。 單選題 *A 60B 80 【正確答案】C 40D 5018.根據(jù)座位調(diào)整坐姿，一般坐在椅子的（）處。 單選題 *A 2/3B 1/2C 1/3 【正確答案】D 3/319.第一印象中最重要的是（） 單選題 *A 味覺B 視覺 【正確答案】C 聽覺D 觸

5、覺20.準(zhǔn)確把握客戶來電意圖并有效引導(dǎo)，盡量在（）分鐘內(nèi)解決客戶問題。 單選題 *A 10B 5C 1D 3 【正確答案】二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共50分）1.服務(wù)禮儀接待的基本要求是:（） *A文明 【正確答案】B禮貌 【正確答案】C熱情 【正確答案】D周到 【正確答案】2.自尊三要點(diǎn)包括:（） *A尊重自我 【正確答案】B尊重自己的職業(yè) 【正確答案】C尊重自己所在的單位 【正確答案】D尊重他人3.學(xué)禮儀三個基本理念是:（） *A尊重為本 【正確答案】B善于表達(dá) 【正確答案】C形式規(guī)范 【正確答案】D好的習(xí)慣4.相對式排列時:（） *A 以右為尊 【正確答案】B 以左為尊C 以外為尊D

6、以內(nèi)為尊 【正確答案】5.引導(dǎo)者引導(dǎo)客人參觀時，按商務(wù)禮儀下列說法不正確的是:（） *A 左前方引路B 左后方指路 【正確答案】C 右前方引路 【正確答案】D 右后方指路 【正確答案】6.座次排列非基本規(guī)則:（） *A 面門為上 【正確答案】B 以左為上C 居中為上 【正確答案】D 離遠(yuǎn)為上 【正確答案】7.個人職業(yè)形象中TOP原則包括（） *A 時間 【正確答案】B 地點(diǎn) 【正確答案】C 事件D 對象 【正確答案】8.儀態(tài)禮儀包括（） *A 站姿 【正確答案】B 坐姿 【正確答案】C 走姿 【正確答案】D 微笑 【正確答案】9.服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（）的服務(wù)態(tài)度。 *A主動 【正確答案】

7、B熱情 【正確答案】C耐心 【正確答案】D周到 【正確答案】E專注 【正確答案】10.下列哪些不符合服務(wù)員在工作中的禮儀規(guī)范（） *A按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。 【正確答案】C 在工作時修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。 【正確答案】D 迎賓客在前，送客走在后。E工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。 【正確答案】F工作時可大聲呼喊距離較遠(yuǎn)的同事。 【正確答案】11.對迎面而來的客人，我們應(yīng)該（） *A微笑點(diǎn)頭致意 【正確答案】B主動讓道，讓客人先行 【正確答案】C對客人說:“您好，您請” 【正確答案】D低頭匆匆離去E當(dāng)做沒看見12.選擇服裝要考慮的因素有（）

8、 *A年齡 【正確答案】B形體 【正確答案】C職業(yè) 【正確答案】D環(huán)境 【正確答案】E經(jīng)濟(jì) 【正確答案】F社會風(fēng)俗 【正確答案】13.屬于五句十字文明用語的選項(xiàng)是:（） *A您好 【正確答案】B請 【正確答案】C謝謝 【正確答案】D對不起 【正確答案】E再見 【正確答案】14.服務(wù)禮儀的三個特點(diǎn)（） *A 尊重為本 【正確答案】B 善于表達(dá)C換位思考 【正確答案】D 形式規(guī)范 【正確答案】15.服務(wù)禮儀中形式規(guī)范包括（） *A 規(guī)范的語言 【正確答案】B 規(guī)范的行為 【正確答案】C 規(guī)范的著裝D 規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn) 【正確答案】16.請的形式有（） *A 小去 【正確答案】B 中請 【正確答案】C 大

9、請 【正確答案】D 多請 【正確答案】17.服務(wù)禮儀中，下列哪些屬于個人隱私四不問的情況。（） *A不問收入 【正確答案】B 不問年齡 【正確答案】C 不問婚否 【正確答案】D 不問天氣18.下面哪些聲音可以作為手機(jī)鈴聲?（） *A 輕柔音樂 【正確答案】B 狗叫聲C 小孩哭聲D流水聲 【正確答案】19.尊重的四個禁忌（）。 *A 不能打斷對方 【正確答案】B 不補(bǔ)充對方 【正確答案】C 不糾正對方 【正確答案】D不質(zhì)疑對方 【正確答案】20.服務(wù)承諾的作用:（） *A 客戶滿意及社會效益 【正確答案】B 提高顧客的忠誠程度 【正確答案】C 提高企業(yè)員工工作熱情 【正確答案】D 營造團(tuán)結(jié)向上的

10、氣氛 【正確答案】21.服務(wù)工作紀(jì)律六不準(zhǔn)包括（） *A 不準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推” 【正確答案】B 不準(zhǔn)對群眾利益漠不關(guān)心 【正確答案】C 不準(zhǔn)不作為，亂作為 【正確答案】D 不準(zhǔn)辱罵客戶22.三A法則中的接受原則包括接受（）。 *A 交往對象 【正確答案】B 交往對象的習(xí)俗 【正確答案】C 交往對象的禮儀 【正確答案】D 交往對象的怪異行為23.稱呼的順序一般是（） *A 先強(qiáng)調(diào)男士后強(qiáng)調(diào)女士B 先強(qiáng)調(diào)女士后強(qiáng)調(diào)男士 【正確答案】C 先強(qiáng)調(diào)地位高的后強(qiáng)調(diào)地位低的 【正確答案】D 先強(qiáng)調(diào)個人后強(qiáng)調(diào)全體24.回答問題的基本要求是（） *A 隨聽隨答，有問必答 【正確答案】B 靈活應(yīng)變

11、【正確答案】C 熱情周到 【正確答案】D 盡力幫助，不失恭敬 【正確答案】25.國內(nèi)的合影座次禮儀（） *A 居中未上 【正確答案】B 居左為上 【正確答案】C居前為上 【正確答案】D 居右為上三、判斷題（在題后的括號內(nèi)填“”或“”每題1分，共20分）1.當(dāng)別人夸獎自己時越謙虛越好。 判斷題 *對錯 【正確答案】2.與人握手時，男士應(yīng)把手套摘下來，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。 判斷題 *對 【正確答案】錯3.在西餐宴會中，所有飲料、酒類都從賓客左邊斟倒。 判斷題 *對 【正確答案】錯4.在西餐宴會中，餐具一般都從左邊撤下。 判斷題 *對 【正確答案】錯5.“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最

12、基本的禮儀之一。 判斷題 *對 【正確答案】錯6.服務(wù)禮儀的對象性是接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法、標(biāo)準(zhǔn)要求。 判斷題 *對 【正確答案】錯7.公務(wù)場合著裝應(yīng)遵循時尚個性化。 判斷題 *對錯 【正確答案】8.心態(tài)是服務(wù)過程中決定成敗的關(guān)鍵。 判斷題 *對 【正確答案】錯9.與顧客（客人）的沖突80%取決于服務(wù)人員的心態(tài)。 判斷題 *對 【正確答案】錯10.公司電話響過四聲后，接起，并自報(bào)家門。 判斷題 *對錯 【正確答案】11.稱一位年齡較大的女性為太太。 判斷題 *對錯 【正確答案】12.人物介紹過程中，先把女士介紹給男士。 判斷題 *對錯 【正確答案】13.女服務(wù)員上班可以不化妝。 判斷題 *對錯 【正確答案】14.在正常情況下，服務(wù)人員每分鐘應(yīng)該走60-100步。 判斷題 *對 【正確答案】錯15.角色定位理論所指導(dǎo)的服務(wù)禮儀主要是針