《客戶服務(wù)管理》刷題訓(xùn)練資料-DAY1試題含答案

1、客戶服務(wù)管理刷題訓(xùn)練資料-DAY1您的姓名： 填空題 *_1.滿足客戶需要體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的（）。 單選題 *A.初始階段B.中間階段C.最后階段D.每一個(gè)階段 【正確答案】答案解析： 滿足客戶需要，要體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段。2.在企業(yè)外部，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，必然取得其他企業(yè)和組織的相關(guān)的材料、零部件和服務(wù)的支持和幫助，這是指企業(yè)特征中的（）。 單選題 *A.社會(huì)性B.協(xié)同性 【正確答案】C.競(jìng)爭(zhēng)性D.商品性答案解析：本題主要體現(xiàn)了企業(yè)間的協(xié)同性。3.1986年CS（Customer Satisfaction）戰(zhàn)略起源于（）。 單選題 *A.英國(guó)B.法國(guó)C.日本D.美國(guó) 【正確答案】答

2、案解析：CS戰(zhàn)略在1986年起源于美國(guó)。4.約束力與客戶忠誠(chéng)是一種（）。 單選題 *A.無(wú)比例關(guān)系B.替代關(guān)系C.反比例關(guān)系D.正比例關(guān)系 【正確答案】答案解析：約束力與客戶忠誠(chéng)是一種正比例關(guān)系。5.客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是（）。 單選題 *A.提高產(chǎn)品的認(rèn)知度B.提升客戶的忠誠(chéng)度 【正確答案】C.提升客戶的滿意度D.提升客戶的期望值答案解析：客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠(chéng)度。6.獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所要購(gòu)買的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多，一般不受外界購(gòu)買行為影響的客戶，最有可能是（）。 單選題 *A.男性客戶 【正確答案】B.女性客戶C.健談型客戶D.沉默型客戶答案解析：男性客戶獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所

3、要購(gòu)買的商品性能和商品知識(shí)了解得較多，一般不受外界購(gòu)買行為的影響。7.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序PDCA循環(huán)中的C環(huán)節(jié)是（）。 單選題 *A.執(zhí)行B.檢查 【正確答案】C.計(jì)劃D.處理答案解析：質(zhì)量管理的基本工作程序是計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段，構(gòu)成PDCA循環(huán)(plan, do, check，action)，所以C是指檢查。8.企業(yè)將“顧客滿意、顧客至上”的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中，以獲得顧客滿意，提升企業(yè)的形象，是出于下列哪項(xiàng)考慮（）。 單選題 *A.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意 【正確答案】D.企業(yè)公關(guān)滿意答案解析：企業(yè)在進(jìn)行視覺

4、滿意設(shè)計(jì)時(shí)，必須認(rèn)真考慮顧客偏好，盡可能讓顧客感到親切、自然、并把“顧客滿意、顧客至上”的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識(shí)別符號(hào)中，以獲得顧客滿意，提升企業(yè)的形象。9.1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫(kù)存管理，將其使命名為（）。 單選題 *A.ABB法B.ABC法 【正確答案】C.BAC法D.BBC法答案解析：1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”（即80/20定律）應(yīng)用于庫(kù)存管理，命名為ABC法。10.“您喜歡這款商品嗎？”屬于（）。 單選題 *A.描述性問題B.澄清性問題C.封閉式問題 【正確答案】D.征詢性問題答案解析：封閉式的問題即讓

5、客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)，澄清客戶的觀點(diǎn)、希望或反應(yīng)。本題是問客戶是否喜歡商品，是回答“是”或“否”的問題，所以屬于封閉式問題。11.在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（）。 單選題 *A.制訂客戶開發(fā)計(jì)劃 【正確答案】B.籌措資金C.招聘人員D.購(gòu)買設(shè)備答案解析：在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是制定客戶開發(fā)計(jì)劃。12.哈佛商學(xué)院證實(shí)，降低客戶“背叛”度可提高企業(yè)收益的（）。 單選題 *A.5%-50%B.10%-60%C.20%-70%D.25%-80% 【正確答案】答案解析：降低客戶的“背叛”度可提高25% 80%的收益（哈佛商學(xué)院）。13.美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得薩洛韋

6、認(rèn)為，在一個(gè)人成功的諸要素中，起主要作用的是（）。 單選題 *A.情商 【正確答案】B.智商C.資金D.地位答案解析：20世紀(jì)90年代初期，美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得薩洛韋和紐約布什大學(xué)的約翰邁耶提出了情緒智能、情緒商數(shù)概念。在他們看來，一個(gè)人在社會(huì)上要獲得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他們所說的情緒智能，前者僅占20%，后者占80%。14.激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是（）。 單選題 *A.獎(jiǎng)金的數(shù)額B.物質(zhì)激勵(lì)C.精神激勵(lì)D.獎(jiǎng)勵(lì)制度 【正確答案】答案解析：激勵(lì)的手段雖然多種多樣，但是獎(jiǎng)勵(lì)制度卻是激勵(lì)手段中的“重頭戲”，時(shí)時(shí)散發(fā)著獨(dú)特的魅力。15.第四代客戶服務(wù)中

7、心是（）。 單選題 *A.人工熱線電話系統(tǒng)B.客戶交互中心 【正確答案】C.交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)D.兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)答案解析：第四代客戶服務(wù)中心：客戶交互中心。16.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）。 單選題 *A.新客戶B.滿意的客戶C.潛在客戶 【正確答案】D.留住的客戶答案解析：般客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶一新客戶一滿意的客戶一留住的客戶一老客戶。17.只能提供人工服務(wù)，無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶來話，且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）。 單選題 *A.人工熱線電話系統(tǒng) 【正確答案】B.IVR系統(tǒng)C.兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D.客戶交互中心答案解析：人工熱線電話系統(tǒng)因?yàn)闆]有采

8、用CTI技術(shù)，只能提供人工服務(wù)，客戶的來話無(wú)法轉(zhuǎn)接，而且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后。18.下列功能中，IVR系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)的是（）。 單選題 *A.電話查賬、付款B.收發(fā)傳真C.分類信息服務(wù)D.自動(dòng)呼叫分配 【正確答案】答案解析：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫自動(dòng)分配功能，而IVR系統(tǒng)則無(wú)法實(shí)現(xiàn)。19.安排開放參觀活動(dòng)，應(yīng)避免（）。 單選題 *A.時(shí)間安排緊湊，不提供自由活動(dòng)的空間 【正確答案】B.開放參觀的路線安排合理、適當(dāng)C.參觀區(qū)域較大時(shí)，提供明顯的標(biāo)志及路線圖D.明確是否可以拍照、錄像答案解析：安排開放參觀應(yīng)注意的事項(xiàng)主要有：時(shí)間安排不要過緊，應(yīng)有自由活動(dòng)的空間；開放參觀的路線

9、應(yīng)合理、適當(dāng)；參觀區(qū)域較大時(shí)，應(yīng)有明顯標(biāo)志及路線圖；陪同人員應(yīng)盡力引發(fā)參觀者的興趣；應(yīng)明確是否可以拍照、錄像。20.客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí)，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）。 單選題 *A.對(duì)服務(wù)能力的投訴B.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 【正確答案】C.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴D.對(duì)服務(wù)禮儀的投訴答案解析：對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：態(tài)度生硬，使客戶難以接受，服務(wù)失去服務(wù)價(jià)值；傲慢無(wú)禮，使客戶感到受侮辱，服務(wù)起到負(fù)面效應(yīng)；主觀臆斷，自以為是，服務(wù)效果差；對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí)，有欺騙表現(xiàn)，失去客戶信任，使交易難以進(jìn)行等。21.形成產(chǎn)品價(jià)值的綜合因素主要包括產(chǎn)品的（）。 *A.功能 【正確答案】B.特性 【正確答案】C.技術(shù) 【

10、正確答案】D.品質(zhì) 【正確答案】E.品牌 【正確答案】答案解析：產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)、品質(zhì)、品牌等綜合形成的產(chǎn)品價(jià)值。22.下列情形會(huì)使企業(yè)因員工而導(dǎo)致客戶流失的有（）。 *A.對(duì)客戶沒有問候或微笑 【正確答案】B.傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí) 【正確答案】C.忽略客戶的存在 【正確答案】D.魯莽的服務(wù)態(tài)度 【正確答案】E.讓客戶感覺不愉快的語(yǔ)言溝通 【正確答案】答案解析：常見的因員工而導(dǎo)致客戶流失的例子包括：對(duì)客戶沒有問候或微笑；傳遞不準(zhǔn)確的信息或缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)；忽略客戶的存在；魯莽的服務(wù)態(tài)度；讓客戶感覺不愉快的語(yǔ)言溝通等。23.客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎǎ?*A.理念滿意 【

11、正確答案】B.物質(zhì)滿意C.行為滿意 【正確答案】D.精神滿意E.視覺滿意 【正確答案】答案解析：客戶滿意橫向?qū)用姘ㄆ髽I(yè)理念滿意(MS)、企業(yè)行為滿意(BS)和企業(yè)視覺滿意(VS)。24.丹尼爾戈?duì)柭鼘⑶樯谈爬槎喾矫娴哪芰?，即（）?*A.了解自我 【正確答案】B.管理自我 【正確答案】C.自我激勵(lì) 【正確答案】D.識(shí)別他人情緒 【正確答案】E.處理人際關(guān)系 【正確答案】答案解析：丹尼爾戈?duì)柭鼘⑶樯谈爬槲宸矫娴哪芰Γ毫私庾晕?、管理自我、自我激?lì)、識(shí)別他人情緒、處理人際關(guān)系。25.開展贊助活動(dòng)需要考慮的問題有（）。 *A.考慮贊助活動(dòng)的社會(huì)效益 【正確答案】B.考慮贊助活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)利益 【正確

12、答案】C.在選擇贊助項(xiàng)目時(shí)，要優(yōu)先考慮與社會(huì)組織相關(guān)的項(xiàng)目 【正確答案】D.考慮組織的財(cái)政狀況 【正確答案】E.對(duì)于不合理、不現(xiàn)實(shí)的贊助請(qǐng)求，要敢于回絕 【正確答案】答案解析：開展贊助活動(dòng)需要考慮的問題有：考慮贊助活動(dòng)的社會(huì)效益；考慮贊助活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)利益；在選擇贊助項(xiàng)目時(shí)，要優(yōu)先考慮與社會(huì)組織相關(guān)的項(xiàng)目；考慮組織的財(cái)政狀況；對(duì)于不合理、不現(xiàn)實(shí)的贊助請(qǐng)求，要敢于回絕。26.產(chǎn)品服務(wù) 填空題 *_答案解析：所謂“產(chǎn)品服務(wù)”，是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。27.鞏固退出障礙 填空題 *_答案解析：鞏固退出障礙是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。28.制造進(jìn)入障礙 填空題 *_答案解析：是指使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以與某特定大客戶建立交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。2