汽車銷售流程及商務禮儀(ppt 244)

1、BHMC-SALES-INTERNALTRAINER-CSPT（2010-05）內(nèi)部培訓資料種子講師B培訓2010.05銷售流程與商務禮儀轉(zhuǎn)訓及實操通過本課程的學習，學員將能夠：明確店內(nèi)轉(zhuǎn)訓的目的、意義及種子講師的主要職責和任務，掌握種子講師的轉(zhuǎn)訓技巧及基本培訓技能針對種子講師B的功能及專業(yè)的培養(yǎng)，除使其了解銷售流程和技巧的內(nèi)容和轉(zhuǎn)訓要點外，加強在銷售、銷售商務禮儀部分的內(nèi)容及轉(zhuǎn)訓技巧通過演練和點評，掌握基本的講師技巧以應對特約店的內(nèi)部培訓課程目的課程內(nèi)容“客戶關(guān)懷”的銷售理念準備接待需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交交車售后跟蹤與潛在客戶開發(fā)種子講師的角色第一天第二天課程內(nèi)容電話接待禮儀學習的

2、基本原理基本講師授課技巧備課技巧銷售禮儀概述第三天第四天禮儀轉(zhuǎn)訓計劃研擬及討論基本講師授課技巧開場技巧基本講師授課技巧演講技巧基本講師授課技巧課堂控制課后測試現(xiàn)場轉(zhuǎn)訓演練及考核銷售商務禮儀種子講師的角色使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在北京現(xiàn)代特約店網(wǎng)絡內(nèi)普及化和規(guī)范化提高特約店種子講師的培訓工作能力，提高北京現(xiàn)代銷售隊伍的競爭能力，從而達到促進銷售、提高客戶滿意度的目的切實推行不斷改進的原則，不斷改善北京現(xiàn)代特約店的客戶服務水準建立北京現(xiàn)代完善的銷售網(wǎng)絡內(nèi)部培訓和檢查機制，旨在建立學習型組織，提升各特約店學習能力使北京現(xiàn)代特約店的培訓資源和投入能達成最佳化和最大化的效果設立“種子講師”的目的擔任銷

3、售人員在職培訓的講師工作協(xié)同北京現(xiàn)代主機廠共同開發(fā)、安排系列課程，使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在特約店內(nèi)普及化和規(guī)范化制定課程的轉(zhuǎn)訓計劃，并在特約店內(nèi)策劃組織和實施店內(nèi)培訓、培訓知識點的評估與輔導培訓效果跟蹤及考核進行階段性轉(zhuǎn)訓總結(jié)匯報每年參加內(nèi)部講師培訓與授證種子講師的職責種子講師的分工種子講師A種子講師B特約店種子講師4款產(chǎn)品銷售流程技巧4款產(chǎn)品銷售禮儀政策制定系統(tǒng)講師技巧培訓E-LEARNING 培訓資料完善月度培訓主題共同推動店內(nèi)內(nèi)部學習型組織建立系統(tǒng)保證HDMCXDIX35JMEFNFRC各特約店需設立以總經(jīng)理為首的培訓管理小組，負責監(jiān)督內(nèi)部培訓是否按計劃實施并評估培訓效果月度計劃由內(nèi)

4、部培訓師制定，并報總經(jīng)理、銷售經(jīng)理核準具體的轉(zhuǎn)訓動作由內(nèi)部培訓師執(zhí)行，行政等部門支持，協(xié)調(diào)工作由銷售經(jīng)理負責每月培訓結(jié)束后，種子講師需要對當月培訓內(nèi)容進行總結(jié)，形成報告，并報總經(jīng)理、銷售經(jīng)理審閱，再呈報北京現(xiàn)代培訓科和DOOR公司轉(zhuǎn)訓的管理時間（每月）工作內(nèi)容4日-6日查收上月轉(zhuǎn)訓月總結(jié)，整理、匯總通過DMS、區(qū)域經(jīng)理對未交轉(zhuǎn)訓月總結(jié)的特約店進行通報3日-8日協(xié)助DOOR評核上月轉(zhuǎn)訓月總結(jié)8日-20日轉(zhuǎn)訓電話檢查20日-25日轉(zhuǎn)訓電話檢查評分報告 25日-28日轉(zhuǎn)訓總結(jié)表總結(jié)29日-30日DMS下發(fā)當月轉(zhuǎn)訓資料北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓制度說明 培訓科流程時間（每月）工作內(nèi)容1日-3日 查收上月轉(zhuǎn)訓月總結(jié)，

5、整理、匯總3日-8日 評核轉(zhuǎn)訓月總結(jié)8日-15日 電話訪談及記錄 15日-18日 電話訪談總結(jié)報告 18日-20日 轉(zhuǎn)訓月總結(jié)評核總結(jié) 20日-28日 制作轉(zhuǎn)訓資料 26日-28日 提報北現(xiàn)下月轉(zhuǎn)訓資料 北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓制度說明 DOOR公司流程時間（每月）工作內(nèi)容1日-3日 報呈上月轉(zhuǎn)訓月總結(jié)上傳優(yōu)秀的話術(shù)或課件1日-30日內(nèi)部轉(zhuǎn)訓實施8日-15日接受轉(zhuǎn)訓電話考核（DOOR）8日-20 日接受轉(zhuǎn)訓電話考核（培訓科）29日-30日查收次月轉(zhuǎn)訓資料30日- 31日完成當月轉(zhuǎn)訓月總結(jié)北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓制度說明 特約店流程北京現(xiàn)代轉(zhuǎn)訓制度說明 轉(zhuǎn)訓總結(jié)月報表“客戶關(guān)懷”的銷售理念銷售15題討論表格中有15項陳

6、述，請通過您自己的經(jīng)歷與觀點來決定該陳述的“正確與否”。請先單獨思考幾分鐘，填妥“個人意見”一欄。然后，組成各個小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見”一欄。最后全班人員一起討論各項陳述。 當全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保留或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見”一欄中。銷售15題討論銷售15題討論過去，銷售只是賣出貨物或服務來換取報酬現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務來換取應得的報酬銷售的定義銷售三要素銷售三要素購買力信心需求控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)購買力需求信心小小的一刻小小的印象小小的決定“真實一刻”滿意期望值實際值失望感動1

7、0501050超越客戶期望值失望滿意感動客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品/服務大多數(shù)時候，客戶絕對會再次光臨超越客戶期望值擔心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)特約店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售品牌的過程中。因此，我們的銷售人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點，應全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面，這就是北京現(xiàn)代倡導的“客戶關(guān)懷”的銷售理念。北京現(xiàn)代的銷售服務理念態(tài)度Attitude知識Knowledge技巧Skill對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對

8、待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識（北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史、理念和品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術(shù)指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務禮儀潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團客戶銷售抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤銷售人員應具備的工作能力客戶關(guān)懷接 待準 備需求分析車輛介紹試乘試駕報價成交交 車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)“客戶關(guān)懷”銷售流程流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務標準，同時也為管理提

9、供詳盡的檢查要點北京現(xiàn)代倡導“客戶關(guān)懷”銷售流程，就為特約店提供了一個很好的銷售和售后平臺“客戶關(guān)懷”銷售流程準 備工欲善其事，必先利其器。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入展廳的客戶對北京現(xiàn)代特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。 雖然在整個銷售流程中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，銷售人員就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗。準備的意義準備的目的體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)建立銷售顧問的信心并達成客戶的認可與信賴樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽度準備的81模式己方的市場情況公司情

10、況產(chǎn)品情況本人情況客戶方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況個人情況目標和策略準備的內(nèi)容銷售人員的自我準備銷售工具的準備展車準備排班準備銷售人員的自我準備知識態(tài)度技巧心態(tài)技能正面的態(tài)度進取的決心誠信的品格利他的考量專業(yè)的知識顧問的形象成交的技能客戶關(guān)系的維系銷售工具的準備銷售工具的作用能夠簡單有效地說明難以用言語表達的事情可以縮短商談時間，獲得客戶信賴能夠引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象可以避免尷尬和銷售技巧的不足銷售工具的內(nèi)容名片、熒光筆、計算器、銷售筆記本以及各類資料（現(xiàn)代品牌介紹、北京現(xiàn)代介紹、本店介紹、產(chǎn)品型錄、競品對比資料、剪報資料、宣傳廣告、促銷方案、試乘試駕協(xié)議書、試乘試駕反饋表、報價

11、單、庫存信息、購車合同、保險文件、按揭文件、精品文件、質(zhì)量擔保政策文件等）展車準備展廳5S及各功能區(qū)域的維護展車的擺放（展車擺放數(shù)量、位置、車型車色搭配均應按照北京現(xiàn)代要求的標準）展車的維護（外觀、內(nèi)部、輪胎、車窗）排班準備銷售經(jīng)理確定展廳排班表和人員任務安排展廳內(nèi)部應保持兩人值班接待，同時考慮人員安排能滿足來店客戶人數(shù)值班人員每小時巡視展廳一次接待接待的意義進入到特約店展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個方面，而此時我們要做的就是在這個過程中以熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交及獲利都有舉

12、足輕重的作用。展廳接待的目的接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造友好愉快的氣氛展廳接待的過程中應該運用展廳資源，促成銷售文字 措辭，書面的或口頭的準確的稱謂和言談禮節(jié)非常重要聲音 語音、語調(diào)談話聲音應洪亮清晰，誠懇真摯形體語言 肢體語言、眼神以及面部表情等始終保持微笑，表情充滿自信進行眼神交流傳達你認真傾聽的信號有效溝通的方法接待的關(guān)鍵因素擴大客戶舒適區(qū)建立客戶信心消除客戶疑慮電話接待技巧有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）談論其他話題關(guān)于汽車方面的新聞時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇

13、、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融）旅游休閑子女教育擴大客戶舒適區(qū)建立客戶信心的關(guān)鍵因素：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對特約店的介紹對北京現(xiàn)代的介紹建立客戶信心消除客戶疑慮通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時間尋求客戶認同“張先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我們車，您看行嗎？”獲取客戶資料完善客戶的信息，并詢問其他重要信息客戶用車經(jīng)驗客戶購車用途客戶對北

14、京現(xiàn)代的經(jīng)驗檢查客戶資料并歸檔，確認客戶的基本信息道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面的時間在適當?shù)臅r候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無折損、臟污。交換名片的動作應視情況而定，如在剛與客戶接洽的時候進行）妥善保管對方的名片電話接待來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多地了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ)。來電接待流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程電話接待電話溝通分為以下三部分：開始、主體、結(jié)束基本電話技能：如

15、何使用電話如何請對方等待如何轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接后無人接聽的處理方式因故未接聽，回電的技巧注：具體內(nèi)容在“電話接待禮儀”單元展開說明需求分析需求分析的意義客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品做準備。需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂?，鼓勵客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。銷售顧問應通過下列問題，提醒自己注意：一般的客戶是否樂意告訴銷售人員他/她的需求？一般的客戶是否

16、樂意告訴銷售人員他/她的“真正”需求？一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？冰山理論顯性需求隱性需求銷售人員要知道何時是適當?shù)臅r機，掌握確認客戶需求的工具，還有有關(guān)客戶需求的具體內(nèi)容。需求分析的核心技巧提問傾聽開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是收集信息用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問封閉式提問的目的是確認信息從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答提問一般性問題 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？”辨識性問題 現(xiàn)在或未來“您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？”聯(lián)接性問題 未來“您覺得2.0L的發(fā)動機怎樣？”提問的順序聽而不聞假裝

17、聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個層次積極傾聽停止談話親近客戶，使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評提問傾聽的藝術(shù)展開法澄清法重復法總結(jié)法“您可以進一步談談您對發(fā)動機性能的看法嗎？”“您對時尚汽車的定義是什么？” “就是說您認為四輪驅(qū)動是沒有必要的。”“好，您對車的要求是馬力強勁，外觀時尚。還有其他要求嗎？”積極傾聽 探查車輛介紹車輛介紹的意義車輛介紹非常重要，但是銷售人員往往只有不到15分鐘的時間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時間針對客戶真正的關(guān)注點進行

18、產(chǎn)品介紹就非常重要了。對于銷售人員來說，要真正做到這點，需要掌握產(chǎn)品知識，充分了解產(chǎn)品的特性，此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率。車輛介紹目的車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于銷售顧問的信任。車輛介紹的技巧 針對客戶需求盡量集中在客戶關(guān)心的問題上重點強調(diào)客戶購買動機中的宣傳點把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容從客戶角度出發(fā)陳述觀點提出問題，促進對話確認客戶需求時，積極提出建議推介強勢優(yōu)勢，鞏固品牌

19、形象話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人左前方駕駛座車后座（內(nèi)部）車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動機室（正前方）車輛介紹的技巧 六方位繞車介紹并不是車輛的每項配備和特性都需要詳細介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵客戶動手操作鼓勵客戶提問尋求客戶認同以客戶為中心的語言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕車輛介紹的技巧 車輛介紹的方法車輛介紹的技巧 F.A.B.車輛介紹法配備、功能優(yōu)勢好處FeatureAdvantageBenefit試乘試駕試乘試駕的意義試乘試駕其實是車輛介紹的延伸，讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗，最終達成成交的關(guān)鍵一步。千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應該想到這是特約店促進成交的砝碼

20、。試乘試駕的目的試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機。客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握時機動態(tài)介紹，可加深其對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認同，從而增強購買信心，激發(fā)購買欲望。試乘試駕車輛試乘試駕路線人員和文件試乘試駕要點試乘試駕前的準備 在確認客戶有足夠的時間體驗車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價格強調(diào)或突出在車輛展示時所介紹的特色和好處確認車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性試乘試駕要點以客戶的需求為中心 每次都應根據(jù)車

21、輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加客戶對試駕的滿意度：主動提供試乘試駕機會在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應太倉促，以15-20分鐘為宜試乘試駕是一個展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機會試乘試駕要點成功而令人滿意的試乘試駕在開始行駛時，確認車內(nèi)每個人的安全帶都已系好將車開出店后，應選擇在安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預見到任何危險，應堅決要求客戶將車停于安全地點，改試駕為試乘試乘試駕要點安全注意事項詢問客戶是否喜歡尋求共識過渡到報價成交階段試乘試駕要點引導客戶回展廳客戶通過試乘試駕，感受到車輛所能

22、帶給他（她）的好處之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以進入到報價成交階段報價成交報價成交的概述客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時必須要付出的代價時產(chǎn)生的，因此報價成交過程中，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達成成交的信念是必要的條件。報價成交的要點報價商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交同時，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應該詳細解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實際需求和他/她所關(guān)心的問題詢問何時可以交車要求再度試乘試駕詢問一條龍服務、交車細節(jié)討論按揭、保險反復回展廳看車帶親人、朋友來看車 購買信號利益好處價格利益好處總結(jié)一些你認為

23、客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機明確地報出價格強調(diào)一些可能會超出客戶期望的、適合客戶的好處報價技巧“太貴了”代表什么？對方更便宜我要問一下我的家人我要還價我認為我不需要它我買不起我拿不定主意我不太感興趣客戶異議概述客戶異議就是客戶在銷售過程中可能有自己的不同意見，提出各種各樣的問題，甚至對銷售顧問的任意語言或舉動表示不贊同、質(zhì)疑或拒絕的行為。有經(jīng)驗的銷售顧問都能從另一個角度來體會客戶的異議：從客戶的異議中，能判斷客戶是否有需求從客戶的異議中，能了解客戶對建議接受的程度從客戶的異議中，能得出客戶的關(guān)注點，并能迅速調(diào)整銷售策略從客戶的異議中，能獲得更多的信息客戶產(chǎn)生

24、異議的原因我不相信你我不相信你的公司我認為它對我沒用我不能確定我需要它太貴了沒有預算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質(zhì)量不太好異議處理的原則澄清反對意見承認和抵消提供答案傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認反對意見轉(zhuǎn)換反對意見回避反對意見反對意見的權(quán)衡法異議處理的技巧盡量制造機會，使客戶在不離開展廳的情形下作出決定總結(jié)滿足客戶需求的優(yōu)勢提出三個問題突顯自身的優(yōu)勢，并請客戶與競爭者作對比明確邀請客戶再回展廳一次“我再考慮一下”交 車交車的概述銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。而交車是客戶最興奮的時刻，創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始。本單元主

25、要目的在于通過制定一系列的標準，介紹相應技巧，使得交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，提升客戶滿意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并為售后跟蹤聯(lián)系預作鋪墊。交車的要點在銷售流程中，人們的心情是不一樣的。一般來說，在和客戶成交時，銷售人員會感到最高興。不過，只有在交車后，客戶才能獲得想要的車輛。顯而易見，銷售人員的興奮點和客戶的興奮點并不同步為了讓客戶在車輛交付后感到興奮，那么銷售人員必須讓客戶感到對于交車我們和他們一樣興奮。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。理性的層面就是要保證提供完整的服務，而感性的層面就是要讓客戶感到興奮，以建立和客戶的長期業(yè)務關(guān)系興奮度銷售流程成交交車客戶銷售顧

26、問興奮點對比圖示由于客戶和特約店的關(guān)系，他/她會更愿意向別人推薦我們店由于客戶已經(jīng)和服務部門建立了關(guān)系，所以在將來需要服務或購買配件的時候，他/她更有可能會聯(lián)系服務部門建立長期的業(yè)務關(guān)系帶來的好處 交車的內(nèi)容理性交車文件及相關(guān)資料交接（移交所有相關(guān)結(jié)算票據(jù)、保修手冊、用戶手冊、保險單、行駛證等）實車操作解釋和PDI確認（車輛使用說明）介紹售后和售后人員感性交車接待交車儀式（可邀請客戶、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理及其他人員一起合影留念）銷售與售后的交接介紹售后服務部門介紹服務顧問介紹（參觀）服務部門售后服務內(nèi)容介紹介紹預約維修服務的流程介紹北京現(xiàn)代的全國性服務網(wǎng)絡其它活動（售后參與）售后跟蹤與潛

27、在客戶開發(fā)售后跟蹤的意義售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要動作，也是收集客戶購車情報、導入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡，并根據(jù)客戶的重要等級確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣。售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進雙方的長期關(guān)系，維持客戶滿意，保證客戶的回廠率建立定期跟蹤機制，可為銷售人員發(fā)掘更多的商機，增進個人客戶資源的效益售后跟蹤的目的售后跟蹤回訪的展開關(guān)心車輛使用狀況對客戶提出的問題或抱怨應迅速回應提醒免費保養(yǎng)及定期保養(yǎng)，并替客戶安排回廠事宜提醒車檢和續(xù)保拜訪客戶，提供介紹情報打聽客戶增購意向促進客戶更新使用車輛客

28、戶的檔案管理基礎(chǔ)客戶信息要規(guī)范、詳盡、真實定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況制訂客戶聯(lián)系的計劃，確定時間表將客戶信息視為公司的資產(chǎn)明確客戶跟蹤服務活動的責任潛在客戶開發(fā)制訂開發(fā)計劃擴大開發(fā)渠道多方式聯(lián)系與溝通制訂開發(fā)計劃開發(fā)潛在客戶是銷售人員日常工作的一部分，銷售顧問應制訂潛在客戶開發(fā)計劃，擴大自己的有望客戶數(shù)量銷售經(jīng)理應與每位銷售顧問每周討論和調(diào)整銷售顧問潛在客戶開發(fā)計劃，并查核成效和結(jié)果擴大開發(fā)渠道公司開發(fā)渠道：廣告、促銷、展示會、外拓及大客戶活動等個人開發(fā)渠道：忠誠客戶、同行推介、家人朋友、同學同事、參加的會所、網(wǎng)上告知、VIP多方式聯(lián)系和溝通可用的聯(lián)系和溝通方式：電話、短信、拜訪、信函、e-

29、mail、QQ或MSN等銷售禮儀概述小組討論為什么要學“禮儀”？禮儀對于銷售有何好處？禮儀的定義“禮”是一種道德規(guī)范，即尊重“儀” 是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時也是一種規(guī)范禮儀的重要性對銷售顧問來說，禮儀不僅可以代表品牌形象，也可以塑造銷售顧問專業(yè)的個人形象，給客戶留下美好的第一印象，可在銷售開始之前就贏得客戶好感，拉進與客戶的距離同時，禮儀貫穿銷售的整個流程，幫助銷售顧問區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時更加得心應手在競爭越來越激烈的今天，商務禮儀已經(jīng)從當初簡單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感

30、到舒服的行為規(guī)范北京現(xiàn)代希望種子講師B不僅是店內(nèi)禮儀規(guī)范的形象大使和行為標桿，更要擔任起店內(nèi)禮儀培訓和指導的重任銷售禮儀的內(nèi)容銷售人員個人禮儀銷售接待洽談禮儀電話接待禮儀其他商務禮儀銷售禮儀的內(nèi)容 銷售人員個人禮儀儀容服飾規(guī)范走姿蹲姿坐姿表情手勢言談舉止站姿銷售禮儀的內(nèi)容 銷售接待洽談禮儀迎送問候寒暄握手自我介紹及介紹他人引導客戶接洽會談積極傾聽遞送名片文件資料遞送臨時離開介紹產(chǎn)品銷售禮儀的內(nèi)容 其他商務禮儀樓梯走廊電梯商務信函電子郵件短信辦公室銷售禮儀的內(nèi)容 電話接待禮儀電話接待流程電話接待的注意要點電話接待禮儀銷售商務禮儀銷售人員個人禮儀我給別人的第一印象是 不同的表情；不同的服裝；不同的

31、眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。形成第一印象的時間：45秒客戶在店里見到第一個員工時形成的印象，將上升為對公司的印象。分組活動請選出最適合銷售顧問的發(fā)型，并說明原因？0102030405060708分組活動請選出最適合銷售顧問的服裝，并說明原因？0102030405060708銷售人員個人禮儀儀容服飾規(guī)范站姿走姿蹲姿坐姿表情手勢言談舉止銷售人員個人禮儀 儀容服飾規(guī)范（男性）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長或過短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過衣領(lǐng)上部工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定

32、的標準制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子銷售人員個人禮儀 儀容服飾規(guī)范（男性）面部修飾每日剃須修面，保持清潔如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新手部手和指甲保持潔凈不留長指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔、無變形，長度以擋住皮帶頭為宜襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈銷售人員個人禮儀 儀容服飾規(guī)范（女性）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用

33、華麗頭飾工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標準制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過高（低于5公分）過細；夏季不穿露腳趾、腳跟的涼鞋著肉色襪子，避免穿短襪，襪面無破損銷售人員個人禮儀 儀容服飾規(guī)范（女性）褲子和裙裝熨燙平整，定時換洗褲子不要放置過多東西而鼓起領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔、無變形面部修飾化淡妝，保持簡約、素雅不要在人前化妝或補妝避免花哨飾品，數(shù)量不應過多手部手和指甲保持潔凈不留過長

34、指甲，選擇透明的指甲油工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈分組活動如果你是客戶，銷售顧問哪些動作最令你反感？可從以下幾方面討論：銷售人員個人禮儀 言談舉止與客戶交流時，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要時仰視，每次與人目光交流的時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占相處時間的三分之一是得體的口到：熱情、正確稱呼以表示對交談對象的尊重意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢、落落大方銷售人員個人禮儀 言談舉止應以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話基本禮貌用語場

35、合禮貌用語范例迎接客戶時您好！歡迎光臨！自我介紹時您好，我是這里的銷售顧問XXX，很高興為您服務！遞送名片時這是我的名片，請您多指教！尋求客戶確認時您看這樣行不行？讓客戶等候時對不起，讓您久等了！表示歉意時真的很抱歉！接聽電話時您好！北京現(xiàn)代XXXX店，請問有什么可以為您服務的？邀請來電客戶來店時非常希望您在方便時能夠光臨我們展廳！送別客戶時非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！邀請客戶再次來店時希望您能再次光臨我們展廳！銷售人員個人禮儀 站姿標準的站姿應該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸避免垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同銷售人員個人禮儀 站姿

36、男性銷售顧問女性銷售顧問身體與地面垂直，身體的重心放在兩腳的前腳掌上頭要正，頸腰直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，雙臂自然下垂，從頭至腳成一條線雙腳微微分開，最多與肩同寬不要雙腿交叉而應雙腳分開手不宜插在腰間或衣褲袋中站立說話時不應渾身扭動，東張西望全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手打放在腹前，抬頭、挺胸、收腹、下頜微內(nèi)收，雙目平視前方腳跟并攏，呈“V”字型，張角為45度，雙腳稍微錯開，一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳弓靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏，重心集中在后一只腳上不要將手插在口袋或袖子里，也勿將雙手相握或背在身后銷售人員個人禮儀 站姿錯誤的站姿身子要處于直線狀態(tài),挺胸直腰手臂要自然垂下拳頭

37、要保持在褲子裁線腳后跟要貼在一起，腳要形成V字形狀表情要明亮兩手要合到前面腳后跟要貼在一起,腳要形成V字形狀銷售人員個人禮儀 站姿正確的姿勢銷售人員個人禮儀 站姿等待的姿勢表情要明亮兩只手合到前面兩腳開到自己肩膀的寬度表情要明亮兩手合在前面把雙腳齊放的情況下一只腿往后退半步銷售人員個人禮儀 走姿正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂（手臂前后擺動幅度約在45度左右，切忌做左右擺動）男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽剛之美女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方

38、左右腳平行成一直線移動膝蓋和腳踝都應保持輕松，忌 “外八字”或“內(nèi)八字”遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑銷售人員個人禮儀 走姿行走時靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否則讓客戶先行多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背行進間遇到上司或客戶時，應在對方前面23m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進（引導客戶時除外）行進間遇到同事或下屬時，通過時微笑點頭并簡單打招呼引導客戶的途中遇到上司或客戶時，通過時應微笑點頭同時說“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，應禮貌征得同意，并表示歉意銷售人員個人禮儀 蹲姿當客戶坐在展車內(nèi)聽取商品介紹的時候，為了表示對客戶的尊敬，銷售顧問應該講究蹲姿下蹲時，左腳在前，

39、左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳采取蹲姿時注意不要低頭、彎背或翹臀部女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺銷售人員個人禮儀 坐姿標準的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人以行禮前的站姿站立在座椅前，向一側(cè)后方回頭看座椅邊坐下女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起入座的動作應大方自然，不應過快或過慢，過輕或過重。坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3入

40、座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動記錄時：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流起身：雙手扶腿起身銷售人員個人禮儀 坐姿男性銷售顧問女性銷售顧問坐時，大腿與小腿基本成直角，雙膝并攏或微微分開，雙腳平放地面，間距與肩同寬需要側(cè)坐時，應上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部向著前方若有需要，雙腿可以交疊，但一般是右腿架在左腿上（需注意場合，不要坐下就使用此姿勢）禁止四字形疊腿方式或用手把疊起的腿扣住在座椅上不能雙腿叉開，伸得老遠或用腳勾座椅的腿雙腿垂直式坐法：雙腿垂直于地

41、面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上雙腿疊放式坐法：上下交疊的膝蓋之間不可分開，雙腿交疊呈一直線，切勿雙手抱膝且雙膝不能分開（穿短裙時慎用此姿勢）雙腿斜放式坐法：若椅子較低時可以用此姿勢，雙腿并攏之后，雙腳同時向左側(cè)或右側(cè)斜放，雙膝不宜分開，小腿間不要有距離銷售人員個人禮儀 坐姿錯誤的坐姿銷售人員個人禮儀 表情微笑微笑是最常見的表情，可以真實地表達自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對方與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善微笑應發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈

42、哈大笑，微笑應區(qū)分場合和對象自然的微笑： 嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語“key”的發(fā)音微笑適時配合得體手勢，顯得更加自然大方銷售人員個人禮儀 表情眼神與目光視線高度平行于或略低于客戶視線高度與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的65%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線客戶在展車內(nèi)時，為表示對客戶的尊重，銷售人員的視線盡量不要高于客戶的視線忌雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對方銷售人員個人禮儀 手勢在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行，多用柔

43、和曲線手勢談到自己時，不要指自己，應將手掌按在胸口，以示斯文談到別人時，切忌用手指指點點與人談話時忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表避免手足無措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手分組討論：從姿態(tài)看一個人從姿勢上如何判斷人的性格或給別人的感覺，這可以幫助我們通過對客戶站姿的分析得出他的性格以及心理活動如何。試討論，以下姿態(tài)代表的人物性格或給人的感覺。從姿態(tài)看一個人雙手插入褲袋城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人雙手置于臀部 自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。但有時過于主觀，固執(zhí)雙手交叉置于胸前 性格堅強，不屈不撓。重視個人利益，自我保護的防范姿態(tài)

44、，拒人于千里之外雙手置于背后 奉公守法，尊重權(quán)威，極富責任感，但有時情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點一手插入褲袋，一手放在身旁性格復雜，善于與人相處，推心置腹。但有時則冷若冰霜，對人處處提防，自我保護，為自己筑起一道防護網(wǎng)不斷更換站姿 性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動主義者銷售接待洽談禮儀迎送問候寒暄握手自我介紹及介紹他人引導客戶接洽會談積極傾聽遞送名片文件資料遞送臨時離開介紹產(chǎn)品銷售接待洽談禮儀 迎送值班銷售顧問應隨時注意有無客戶到來，客戶進入展廳的時候，應及時上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶感到“我是專門為您服務

45、的”若雨天客戶開車前來，銷售人員應主動拿傘出門迎接客戶客戶離開時，應感謝客戶光臨，并邀請客戶再次來店送別客戶要送至停車場，幫助其打開車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進入車輛的路線上微笑、揮手送別客戶銷售接待洽談禮儀 問候寒暄各國問候方式點頭 (中國)鞠躬 (日本，韓國)擁抱 (西方，俄羅斯，拉丁美洲)親吻 (西方)碰鼻 (愛斯基摩，毛利)雙手合十 (泰國，柬埔寨)互貼臉頰 (西班牙)拍背 (玻利維亞)雙手微觸額頭/胸前 (馬來西亞)銷售接待洽談禮儀 問候寒暄問候時的注意事項：主動熱情視線鄭重，不分散自然、明朗的表情使用問候語問候語：您好！歡迎光臨北京現(xiàn)代！我是

46、XXX（職務姓名），很高興為您服務！感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！再見(再會)！不同情況下的問候：客戶進入營業(yè)廳面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問候客戶： “歡迎光臨北京現(xiàn)代！”客戶來到接待人員面前時起身（如果是坐著時），面帶微笑，行禮問候客戶走廊或樓梯上遇到客戶暫停行走微笑問候客戶銷售接待洽談禮儀 問候寒暄寒暄是 “破冰” 的最好方法，可進一步拉近與客戶的距離標準的問候語包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認識您”為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等根據(jù)不同客戶，調(diào)整自

47、己的語音、語調(diào)、語速和交流方式分組活動從握手看一個人銷售接待洽談禮儀 握手從握手看一個人無力的握手信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。既無責任感又欠積極性。蜻蜓點水式的握手握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會拖泥帶水。另一方面，由于對任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混熟，也很易關(guān)系生疏。 強而有力的握手做事認真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認真一流。但他們的缺點則是欠缺圓滑，每每因不懂得隨機應變而碰壁。長握不放的握手為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆?？鋸垞u晃的握手 表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃

48、的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。他們做事喜歡虛張聲勢，自我吹捧又愛出風頭。 銷售接待洽談禮儀 握手握手應遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應由客戶先伸手握手的適當距離：45cm一定要用右手握手，握手時右臂自然向前伸出，與身體呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時間約為35秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復原狀銷售接待洽談禮儀 自我介紹及介紹他人自我介紹的時候應言簡意賅，態(tài)度應自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰自我介紹的內(nèi)容：說明本人姓名及擔任的職務，如，“您好，我是

49、這里的銷售顧問張彬，很高興為您服務！”作為第三者介紹他人相識時，要先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準備被介紹者應面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”銷售接待洽談禮儀 遞送名片名片的作用：初次見面的自我介紹讓對方記住自己的方式企業(yè)形象的宣傳銷售接待洽談禮儀 遞送名片銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi)掌握遞名片的時機，切勿給客人“我要做你生意”的感覺遞送名片時，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時還應輕微鞠躬接受名片時必須點頭表示感謝，雙手接過名片，同時以同樣的方式遞出自己的名片

50、，接著要花一些時間仔細閱讀對方名片上的內(nèi)容收到名片后，應妥善保管銷售接待洽談禮儀 引導客戶引導方向前一定要向客戶說明引導的意愿，并征得客戶同意全過程始終面帶自然的微笑視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導，然后再回到客戶眼睛上指引客戶方向或看商品的配備時，手臂應自然伸出，手心向上，四指并攏。應該使用距離客戶遠的手臂引領(lǐng)客戶到某個位置時，應走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)引導客戶進入展車時，應走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)，為客戶拉開車門，請客戶進入車內(nèi)開關(guān)車門時應站在不妨礙客戶上下車的位置，如果客戶坐在駕駛室，應該左手拉門，右手擋住車門框，若客戶坐在副駕駛室，反之亦然

51、切忌單指指示銷售接待洽談禮儀 引導客戶指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引用語：里面請（這邊請）您是要去XXX嗎？XXX在那邊。您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。您是要找XXX嗎？這位是XXX。銷售接待洽談禮儀 接洽會談引導客戶入座時，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手

52、側(cè)為佳），保持適當身體距離（0.8-1.2米）銷售顧問應主動提供免費飲料服務并詢問客戶需求，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯需要說話或提問的時候應獲得對方允許，并給客戶一個簡單的概述音量適中，語調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式銷售接待洽談禮儀 接洽會談（續(xù)）注意保持正確的坐姿在交談時，多引導客戶表達意見（如提問）客戶發(fā)表意見時，決不打斷客戶，并做簡單的回應始終面帶微笑、注意傾聽過程中若需要做筆記，應先征得客戶的允許協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路銷售接待洽談禮儀 積極傾聽適應講話者的風格眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10，目光凝視一點，不時與對方進

53、行眼神交流身體前傾，與水平面夾角約3-5，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀首先理解他人，然后再尋求被他人理解表現(xiàn)出傾聽的興趣面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變有效的肢體語言（目光交流、微笑、身體姿勢、響應）銷售接待洽談禮儀 文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理銷售接待洽談禮儀 臨時離開在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間離開時間不能太久，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應安排好

54、客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做銷售接待洽談禮儀 介紹產(chǎn)品銷售顧問應邀請客戶聽產(chǎn)品介紹，并爭取客戶允許并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹，從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵客戶動手操作、鼓勵客戶提問、尋求客戶認同避免貶低競爭對手的產(chǎn)品用以客戶為中心的語言注意“站姿”、“位置”和“手勢”引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂指示車輛配備時應五指并攏，切忌單指指示客戶在展車內(nèi)時，銷售人員的視線不要高于客戶的視線若客戶在車內(nèi)，介紹時采用半蹲姿勢場景演練請各組演繹下列各場景，從接待開始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀規(guī)范。場景演

55、練場景設定1：星期二下午6點鐘，一名30多歲的男性客戶進入展廳，銷售顧問注意到該客戶自行開車而來，所泊的車型為Polo，衣裝考究，脖子上還掛著胸牌（badge），胸牌帶子上有SAMSUNG的標志。場景演練場景設定2：某中年男性客戶曾打電話來詢問領(lǐng)翔的存貨情況，預約后來展廳。某天該客戶來到展廳，看上去客戶約50歲左右的樣子，客戶進來的時候身后還跟著一名男子，25歲左右的樣子。他們倆同車而來，年長者先進來，年輕者停好車后小跑跟著進來。場景演練場景設定3：一位25歲左右的女子和一位50歲左右的男子進入展廳。女子徑直走到i30前，并示意男子過來看。其他商務禮儀樓梯走廊電梯商務信函電子郵件短信辦公室其他

56、商務禮儀 樓梯上下樓梯靠右單行行走，不要多人并排引領(lǐng)時，銷售人員走在前面，否則讓客戶先行注意與身前身后人的距離，以防碰撞其他商務禮儀 辦公室引導客戶方位或觀看時，使用與客戶距離較遠的那條手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)其他商務禮儀 走廊引領(lǐng)時，銷售人員走在前面，否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，銷售人員應主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方其他商務禮儀 電梯不要同時按上行和下行鍵進入無人值守的電梯，應自己先進入電梯，并按住“開門”按鈕，避免電梯夾人（如果只有一名客戶同行，應請客戶先進入）進入后應讓出通

57、道，如果電梯比較擁擠，應將靠近電梯內(nèi)側(cè)的位置讓給客戶電梯內(nèi)不要吸煙，盡量少進行私人間的交談，尤其要避免談論工作話題在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人，進出電梯需要從別人身邊走過可能會碰到他人時，使用敬語 “勞駕”或“對不起”出電梯時，應讓出通道請客戶先行，并按住“開門”按鈕，避免電梯夾人其他商務禮儀 商務信函書寫時一定要注意內(nèi)容簡潔明了、措辭得當，無語法錯誤和錯別字，開始和結(jié)束一定要有問候和致謝語商務信函應使用公司的規(guī)范信封進行寄送，并保持信函及信封的整潔、美觀盡量不要使用統(tǒng)一打印的信封封面，工整的手寫信封能讓客戶感到受重視，留下更深的印象其他商務禮儀 電子郵件電子郵件的主題應詳細寫明，便于收件人

58、一目了然掌握郵件主旨發(fā)送的電子郵件可以設置統(tǒng)一格式的簽名，便于統(tǒng)一公司形象重要的電子郵件應設置“收到后確認”的提示信息，或發(fā)送后進行電話跟蹤確認對于收到的需要進行回復確認的電子郵件，應及時予以回復確認其他商務禮儀 短信在保證信息充分表達的前提下，短信的內(nèi)容應力求簡練，盡量控制在60個字以內(nèi)，避免信息丟失和成本增加，如果內(nèi)容確實較多，可以編寫多條、同時發(fā)送為便于短信接收方識別，應在短信結(jié)尾標注銷售服務店名稱和個人姓名重要短信可以加注請對方回復的要求或在短信發(fā)送后進行電話確認電話接待禮儀電話接待禮儀電話接待流程電話接待的注意要點電話接待禮儀來電接待的流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客

59、戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程電話接待禮儀 問候接電話動作要迅速，在鈴響3-5遍時接起，應答問好問候語要簡潔、明快，標準為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務，有什么需要我?guī)椭膯?？”銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象電話接待禮儀 了解客戶需求主

60、動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認客戶來電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真實需求要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答電話接待禮儀 解答客戶問題回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準確問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務等附加利益）不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務承諾對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳注意避免過