【VIP專享】超市賣場現(xiàn)場運(yùn)做的核心是店長課件

1、店長-現(xiàn)場運(yùn)做的靈魂 滕宏毅7/20/20221 超市賣場現(xiàn)場運(yùn)做的核心是店長。整個(gè)超市賣場的現(xiàn)場運(yùn)做都是在店長監(jiān)控、組織、指導(dǎo)下進(jìn)行的，沒有其高效、完美、協(xié)調(diào)的現(xiàn)場組織和指揮，就不可能有超市賣場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。 擁有一批有思想、敢管理、懂超市、會(huì)經(jīng)營的管理型人才，是連鎖超市公司建立店長制度的重要條件，也是賣場得以有效運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件。7/20/20222一、合格的店長應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 作為一個(gè)店長應(yīng)明白，你和員工均是平等的生命體，從此意義來說，你毫無特權(quán)，就連你“賞罰”的權(quán)力，都要得到員工的認(rèn)可。也就是說當(dāng)你的員工炒你“鯉魚”之時(shí)，你的“賞罰”就會(huì)變得一點(diǎn)用處都沒有，那么，用什么來體

2、現(xiàn)你的領(lǐng)導(dǎo)意圖呢？ 答案只有一個(gè)“威信”！ 威信是讓人甘愿接受你影響的心理因素，是你的行為目標(biāo)。威信使員工對你產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的歸屬和服從感，這是精神的作用。當(dāng)二者不同時(shí)，企業(yè)中的普通員工較傾向于行政領(lǐng)導(dǎo)，而那些優(yōu)秀人員則更傾向于精神領(lǐng)袖。 如何衡量店長的威信呢？ 7/20/20223以下四點(diǎn)心是你的主要標(biāo)志： 1、無形的影響力。 你的言行、舉止等會(huì)成為員工效仿的對象，店長的價(jià)值判斷、思維方式和行為方式對員工會(huì)產(chǎn)生決定性的影響 2、巨大的感召力 領(lǐng)導(dǎo)者的命令令出則行，令禁則止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。 3、向心凝聚力 員工以歸屬的心理圍繞在你身邊，心甘情愿的接受以領(lǐng)導(dǎo)

3、為核心的組織。 4、磁石般的親和力 領(lǐng)導(dǎo)者被歡迎，員工能主動(dòng)接迎你，和你縮短心理距離，向你敞開心胸，便于聽你的教誨。 但你決不能以“說教”為威信走入誤區(qū)，有些人認(rèn)為在各種場合都要多講話，多說能樹立威信，但言多必?zé)o信。7/20/20224懂得關(guān)愛員工 一個(gè)稱職的店長必須其備使你的員工相信你的目的是幫助他們做好工作或更好的享受工作，而不是要想法懲罰他們或找借口炒他們的魷魚，你必須誠心誠意的幫助員工并說服員工信任你，有一種同情心作為基礎(chǔ)，你還必須給予員工一次自助的機(jī)會(huì)，人的價(jià)值，就在于獨(dú)立完成工作的能力，及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。 善于溝通 溝通的前

4、提即與員工溝通，作為店長，如果不能和員工進(jìn)行有效的溝通，充分了解員工的需求，吸取員工的優(yōu)點(diǎn)，那么，這個(gè)店長是不稱職的。 現(xiàn)代公司管理已進(jìn)入到一個(gè)以人為本的管理新時(shí)代，其重要內(nèi)容不再是板著面孔式的條條框框的限制，而是一門融進(jìn)了對員工溝通的獨(dú)特藝術(shù)，使你能以你的情感活動(dòng)促使每一個(gè)員工皆自動(dòng)自發(fā)地工作，依照企業(yè)的目標(biāo)而奮斗，你的企業(yè)將是一個(gè)如何的企業(yè)。 美國惠普公司多年來實(shí)行的是“人本管理”具體體現(xiàn)是關(guān)心人、重視人、尊重人在惠普公司里，領(lǐng)導(dǎo)者總是同下屬打成一片，十分關(guān)心員工，鼓勵(lì)員工，使員工們感到他們的工作成績得到了承認(rèn)，他們受到了重視。 你不僅應(yīng)當(dāng)是理解職業(yè)道德規(guī)范的人，還應(yīng)當(dāng)是身體力行的人，你想

5、讓員工做到的，你要率先的垂范。7/20/20225合理的選用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 一個(gè)優(yōu)秀的店長應(yīng)具有超人的智慧，準(zhǔn)確的價(jià)值觀，充滿精力，渴望成長，有遠(yuǎn)見和好奇心，記憶力良好等。 當(dāng)然你不應(yīng)僅僅使用一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，成功的領(lǐng)導(dǎo)也不能不用某種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，要視場合選用風(fēng)格，有三種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格可供你選擇： “獨(dú)裁型” “參與型” “授權(quán)型” 可以用三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)效益的好壞，要看對于以上三種選擇的了解情況，及動(dòng)手的彈性如何。對自己行為負(fù)責(zé)的人是合格的人。而那些能對群體負(fù)責(zé)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的人是優(yōu)秀的人。你是想僅做一個(gè)合格者呢，還是成為一個(gè)優(yōu)秀的人？ 連鎖店店長的重要性其實(shí)不必多言，一個(gè)門店的發(fā)展和生存是要靠很多關(guān)系的

6、。就店長而言，處于門店的眾多關(guān)系中間，須根據(jù)不同的時(shí)間、場合、狀況，代表門店與方方面面打交道，發(fā)揮各個(gè)關(guān)系者在門店中的作用。7/20/20226二、店長必須扮好8個(gè)角色：1.代理人的角色以公司最高經(jīng)營者代理人的身份，與地域內(nèi)關(guān)系戶、顧客和商業(yè)合作伙伴接觸，培養(yǎng)良好關(guān)系。2.情報(bào)收集的角色關(guān)注本地域范圍內(nèi)其他競爭對手的活動(dòng)，收集有用的情報(bào)。3.協(xié)調(diào)的角色在問題發(fā)生時(shí)，以店長身份盡早加以協(xié)調(diào)解決，使其恢復(fù)順暢。4.傳達(dá)和執(zhí)行的角色將公司政策、計(jì)劃目標(biāo)等，準(zhǔn)確快速地傳達(dá)給店內(nèi)其他員工。5.培訓(xùn)師的角色經(jīng)常培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。6.管理者的角色管理店內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)，并達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)。7.保全者的角色保全店鋪設(shè)備

7、，商品等資產(chǎn)。8.勞動(dòng)者的角色把自己也視為一名理貨員，并且身體力行 7/20/20227三、店長應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 超市店長除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、 大膽的管理勇氣和高度的責(zé)任感外，還必須具有組織指揮賣場所特有的素質(zhì)。7/20/202281、良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)超市賣場 經(jīng)營內(nèi)容廣、經(jīng)營業(yè)態(tài)特別、客 流大、消費(fèi)群體復(fù)雜。店 長 心態(tài)平穩(wěn)、不為左右、沉著應(yīng) 對、果斷解決 7/20/202292、全面嫻熟的業(yè)務(wù)技能 熟悉超市商品流轉(zhuǎn)的基本程序；熟悉超市賣場運(yùn)做的基本環(huán)節(jié)； 熟悉超市賣場銷售的特點(diǎn)和銷售高峰的時(shí) 間分配。 預(yù)見和發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題 工作或解決問題時(shí)有的放矢7/20/2022103、敏銳快

8、捷的市場意識店長身處賣場，與消費(fèi)者、各營運(yùn)部門隨時(shí)接觸，可及時(shí)了解和掌握顧客的消費(fèi)特征和要求，以及市場動(dòng)態(tài)變化等。這就要求其要有敏銳快捷、善于捕捉市場信息的意識和能力。有無發(fā)現(xiàn)和分析信息的能力是一個(gè)問題，而有沒有這種市場意識則又是一個(gè)問題，市場意識的確立對超市店長更為重要。7/20/2022114、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力面對賣場和消費(fèi)群體的復(fù)雜性，要學(xué)會(huì)從企業(yè)的根本利益和長遠(yuǎn)利益考慮，妥善處理和解決一切問題。店長應(yīng)當(dāng)是賣場問題的終結(jié)者。善于變通、靈活處理問題是一種務(wù)實(shí)積極的態(tài)度，最終還是建立在維護(hù)公司長遠(yuǎn)利益基礎(chǔ)之上的。7/20/2022125、虛懷若谷的處事態(tài)度店長是現(xiàn)場營運(yùn)的組織者和指揮者。賣

9、場需要各部門相互信任、相互協(xié)調(diào)的配合。店長要有聽得不同意見、虛心接受批評的勇氣，要有虛懷若谷、磊落坦蕩的處事品格。承認(rèn)自己的過失需要勇氣，發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可他人特別是下屬的長處同樣需要勇氣。7/20/2022136、敢于承擔(dān)責(zé)任及誠實(shí)的優(yōu)秀品德敢于說這是我的錯(cuò)。出現(xiàn)問題的時(shí)候： 1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，尋找癥結(jié) 4、能按計(jì)劃地提出對策Dont complain about everything7/20/202214正確對待失敗 IQ + EQ + AQ 現(xiàn)代社會(huì)對職業(yè)的要求不僅要具有較高的IQ（智商）和EQ（情商），還要具有較高的AQ（逆商），即承受失敗和挫折的能力。一個(gè)成熟的職業(yè)經(jīng)理應(yīng)

10、該以坦然、平和、永不言敗的心理去對待它。當(dāng)挫折來自公司內(nèi)部時(shí)，應(yīng)堅(jiān)信依靠時(shí)間和努力可以改變自己的處境；當(dāng)挫折來自公司外部時(shí)，則應(yīng)以堅(jiān)定、樂觀、勇敢的態(tài)度去戰(zhàn)勝它。7/20/2022157、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)務(wù)實(shí)求本、腳踏實(shí)地是做人的基本準(zhǔn)則，更是超市管理者必備的基本素質(zhì)?，F(xiàn)場管理工作復(fù)雜而瑣碎，事無巨細(xì)、事必躬親可謂其工作的基本特征。店長必須具有吃苦耐勞精神、敬業(yè)奉獻(xiàn)精神、勤勉自律精神、高度負(fù)責(zé)精神。7/20/2022168、團(tuán)隊(duì)精神（Team Work)1、TEAM，NOT GROUP2、我們的概念。 面對外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，你的，我的錯(cuò)。 當(dāng)對客戶服務(wù)時(shí)，一個(gè)惡

11、劣的服務(wù)影響的是我們7/20/202217 TEAM3、協(xié)作的重要性一個(gè)公司的成功靠的是每個(gè)人的工作,不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的.團(tuán)隊(duì):協(xié)作互助的集體麥當(dāng)勞,肯德基現(xiàn)場服務(wù)日本豐田是一個(gè)協(xié)作的典范，零庫存管理淮海戰(zhàn)役，60萬：80萬7/20/202218TEAM好團(tuán)隊(duì)的特征 特征一：明確的共同目標(biāo)特征二：信息和成功共享特征三：不同的角色特征四：良好的溝通特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)7/20/2022199、充分享受工作、快樂工作快樂工作十八條技巧你有沒有星期一不想來上班的時(shí)候？工作是一種負(fù)擔(dān)？1、疲勞的原因： 沒有興趣 ：態(tài)度（事物的看法）ATTITUDE DECIDE

12、 EVERTHING如何把沒有興趣的事情愉悅地完成？7/20/202220享受工作2、提高自己的目標(biāo) （評比優(yōu)秀黨員） 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一種能力的鍛煉 現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗(yàn)3、工作的成果可以改變你的生活 7/20/20222110、善于與上司溝通的能力1、溝通的基礎(chǔ)，很好地完成工作。這也是尊重上司的起碼要求2、對于上司的問題應(yīng)該是有問必答且要清楚，當(dāng)然是在你的管轄范圍內(nèi)，只有你掌握得比上司多，才能做到這一點(diǎn)3、切勿在沒有想清楚之前急于表達(dá)，要記住上司記不住對你的承諾，但你的承諾他記得很清楚4、用簡潔的語言匯報(bào)工作，任何人不喜歡羅索的下屬，不要以為和上司說得多，就能拉近關(guān)系，

13、關(guān)鍵是要說有用的 5、充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)，才能跟得上司的步伐7/20/202222溝通溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 環(huán)節(jié)表達(dá) 環(huán)節(jié)傾聽 環(huán)節(jié)反饋應(yīng)當(dāng)與誰溝通 正確的溝通對象當(dāng)事人 正確的溝通對象指揮鏈 正確的溝通對象組織規(guī)定的溝通 （會(huì)議、通告）單一的問題用談話、共性的問題要開會(huì)7/20/202223溝通是傾聽的藝術(shù)獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差7/20/202224反饋是溝通的結(jié)果 如何給予反饋： 正面、建設(shè)性 明確、具體 對事不對人 及時(shí)7/20/20222511、善于總結(jié)1、只要工作必然有錯(cuò)誤。2、不要犯兩次同樣的過錯(cuò) 第一次叫正常，第二次叫愚蠢3、善于定期總結(jié)自己工作中的得失，進(jìn)行分析、

14、總結(jié)。7/20/20222612、勇于思考1、思考的重要性2、學(xué)會(huì)如何思考。 多掌握一些基礎(chǔ)的素材 培養(yǎng)對數(shù)字、異常情況的敏感度 對發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決 解決問題的過程:進(jìn)行多方位換位思考，權(quán)衡利弊3、思考將會(huì)使你終身受益7/20/20222713、勤于學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)專業(yè)知識了解行業(yè)動(dòng)態(tài)組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)自己下屬打造學(xué)習(xí)型的組織7/20/202228四、八類不勝任的店長1、私下批評公司經(jīng)營者的店長2、推卸責(zé)任的店長3、對工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長4、有功獨(dú)享的店長5、不了解組織運(yùn)作的店長6、不栽培下屬的店長7、報(bào)喜不報(bào)憂的店長8、只看下屬短處而不看長處的店長7/20/202229五、店長的管理方法

15、-管理是通過別人完成任務(wù)的一門藝術(shù) 為了要達(dá)成他的任務(wù)，他必須管理每天的營業(yè)活動(dòng)。說他是主管也好，管理者也好，究竟他要怎樣執(zhí)行他的管理活動(dòng)呢？（袋鼠與籠子）事有本末、輕重、緩急，關(guān)門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理是抓事情的本末、輕重、緩急。 管理活動(dòng)就是制定計(jì)劃（PLAN）、實(shí)行（DO）、檢查（CHECK）、修正（FIX）的重復(fù)循環(huán)動(dòng)作。不論是一個(gè)業(yè)務(wù)或一天的活動(dòng)、或是一個(gè)月，甚至一年的活動(dòng)，皆按照“計(jì)劃實(shí)行檢查修正”的順序，反復(fù)的動(dòng)作者。其間，若是成效好的話，就再執(zhí)行下去。若是有疏忽的地方，就在下次計(jì)劃時(shí)加以改進(jìn)。如此，雖然是一小步，但可以朝更好的方向前進(jìn)

16、。 7/20/202230所謂的管理活動(dòng)利用執(zhí)行所有的職務(wù)，來接近所定出的實(shí)際目標(biāo)。而要推進(jìn)管理活動(dòng)的話，則有1、用眼睛觀察來管理。2、用人來管理。3、用系統(tǒng)分析計(jì)算來管理等三個(gè)方法。 1、用眼睛觀察來管理 若是看到部門內(nèi)營業(yè)活動(dòng)有預(yù)料之外的狀況或傾向出現(xiàn)時(shí)，可以一面將其提出加以改善，一面也可以繼續(xù)完成目標(biāo)并且回復(fù)到正常及可預(yù)測的狀況內(nèi)。（扁鵲的醫(yī)術(shù)） 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。7/20/2022312、用人來管理 即使主管很想總管一切事情，但是就時(shí)間上及范圍上而言，

17、仍是十分困難的，因此必須將某部分職務(wù)交付給予下屬，并且一面給予他責(zé)任與權(quán)限，一面讓他完成他的業(yè)務(wù)，主管在旁邊觀察，等待其完成，若是有特殊問題發(fā)生是，可一面詢問他的情形，一面指出問題點(diǎn)，請他注意。通常是籍由所有同仁的分工來達(dá)到目標(biāo)方法。7/20/2022323、用系統(tǒng)分析計(jì)算來管理 所謂用系統(tǒng)分析計(jì)算來管理，基本上就是依照系統(tǒng)出來的數(shù)值來考核營業(yè)的成績或活動(dòng)的成果，來反映營業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容及實(shí)際狀態(tài)。依照統(tǒng)計(jì)的數(shù)值來決定績效的好壞，在分析報(bào)表中，商品的管理，顧客的會(huì)員管理，都是非常的重要。 依照各類的問題及狀況來將三種方法加以組合，并使用之，可以提高管理活動(dòng)的效果，若是三種中缺一的話，將不能有完整的

18、管理活動(dòng)。7/20/202233六、成功的指令具備的七個(gè)條件1、WHO：誰去做，一定要“名字”！不可用“誰”去做！ WHY：為什么要去做？（秀才買柴） 先告訴同仁為什么要做這件事，如此同仁會(huì)更清楚后續(xù)的工 作內(nèi)容。2、WHAT：明確的工作內(nèi)容 工作的內(nèi)容是最重要的，一定要簡單、清楚、易了解。3、WHEN：何時(shí)完成？ 要明確的指示完成一件時(shí)間性的工作時(shí)，不應(yīng)該使用“盡快完成”的字眼，以免造成“主管誤認(rèn)工作已于指定時(shí)間內(nèi)完成，實(shí)際上卻未完成”的誤人誤己的后果。7/20/2022344、WHERE：正確的地點(diǎn) 指示場所時(shí)，有必要指示正確的地點(diǎn)。 例如：“于三點(diǎn)時(shí)，在某某超市門口等待”結(jié)果等待了30分

19、鐘，仍然未來，正欲離去，卻看見對方姍姍來遲，時(shí)間以遲了一小時(shí)，一問之下，才知道某某超市的正門、側(cè)門都是“門口”彼此陰錯(cuò)陽差已都浪費(fèi)了一個(gè)小時(shí)，這就說明了指示正確地點(diǎn)的重要性。5.不要使用用混淆不清的字眼：主管應(yīng)避免使用類似“照往常一樣”的混淆不清的字眼，因?yàn)檫@一類字眼，很容易造成無謂的損失與錯(cuò)誤。通常，說方的“往?！迸c聽方的“往常”，如果意思相左，就會(huì)產(chǎn)生不可挽回的局面。7/20/2022356復(fù)誦與筆錄，以再確認(rèn)內(nèi)容： 為了避免錯(cuò)誤，復(fù)誦與筆錄確有必要。以前的軍隊(duì)，為了防止命令傳達(dá)錯(cuò)誤，當(dāng)命令下達(dá)時(shí)，必先復(fù)誦一次。例如*二等兵，把一、二的資料送到本部來時(shí)，*二等兵必須回答“*二等兵馬上把一、

20、二資料送到本部”取資料時(shí)，還須報(bào)告一次“*二等兵來取一、二資料”。如此的一再重復(fù)，不外乎在軍隊(duì)里，軍令及順序，關(guān)系到作戰(zhàn)及人命，不能容許任何一絲一毫的錯(cuò)誤。而在公司里，道理相通，尤其是重要的指導(dǎo)或命令，避免錯(cuò)誤最好的方法就是復(fù)誦及筆錄。 7.事后檢查 事后檢查有利于確認(rèn)工作的品質(zhì)與執(zhí)行成效，在檢查過程中，主管更可以從工作過程中了解員工的素養(yǎng)與能力。7/20/202236 店長職責(zé) 與 工作流程7/20/202237店長是資方最倚重的干部， 請問為什么？企業(yè)最需要的是績效卓著的人 7/20/202238店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整

21、體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)7/20/2022392、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。7/20/2022403、營業(yè)店的指揮者 一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。7/20/202241店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)

22、陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 掌握、學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決7/20/2022426、專業(yè)知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己

23、，和公司一起快樂成長7/20/202243店長不能有的品質(zhì)越級匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時(shí)，獨(dú)自享受不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人7/20/202244管 理 秘 訣店長該關(guān)心什么？ （一） 數(shù)字 （二） 商品 （三） 顧客 （四） 工作伙伴 （五） 營運(yùn)目標(biāo) （六） 活動(dòng) （七） 整潔 （八） 教育訓(xùn)練 （九） 同業(yè) （十） 檔案管理7/20/202245崗 位 職 責(zé)一、負(fù)責(zé)公司下

24、達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：年度銷售收入（分解為月份）；分店直接費(fèi)用；利潤、周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。二、負(fù)責(zé)對公司全部資本金的投入承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。公司資本金包括：分店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。三、負(fù)責(zé)對公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊（登記）商號、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營運(yùn)系統(tǒng)。四、負(fù)責(zé)對公司銷售管理環(huán)節(jié)上的商品動(dòng)銷狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競爭優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實(shí)情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收

25、、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進(jìn)與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。7/20/202246崗 位 職 責(zé)六、根據(jù)總部下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí)際確定本店的商品價(jià)格。七、掌握商圈目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進(jìn)和滯銷商品的淘汰建議。八、執(zhí)行總部下達(dá)的促銷活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際提出分店的促銷需求。九、負(fù)責(zé)分店商品損耗管理。十、負(fù)責(zé)分店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十一、負(fù)責(zé)分店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十二、維護(hù)分店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見的處理。 7/20/202247店長每日作業(yè)規(guī)

26、范 1、營業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、競爭店廣告紙）進(jìn)店前：巡視商店外圍（招牌的破損），店門口（地面、玻璃）進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)保險(xiǎn)柜、競爭店廣告紙、生鮮人員、各級員工出勤狀況店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況晨會(huì)：昨天的銷售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng)開店準(zhǔn)備：商品到貨狀況、DM郵報(bào)商品、季節(jié)商、A類商品的配備POP廣告店內(nèi)有無過期POP、POP張?zhí)麘覓焓欠裾R鮮度檢查生鮮蔬菜、水果不良品是否撤除、溫度檢查日歷、鮮度巡檢狀況清掃店門前清掃狀況、生鮮賣場通道狀況、各種生鮮用具的清潔其他購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)7/20/202248店長每日時(shí)段作業(yè)規(guī)范開店：開店迎接

27、顧客商品日配、生鮮的斷貨狀況、生鮮促銷商品出貨情況、進(jìn)貨狀況鮮度檢查果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認(rèn)后堂更衣室、生鮮操作室收銀機(jī)顧客排隊(duì)情況安排交替用餐商品：特賣商品的整理，高峰前的斷檔狀況賣場巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況收銀：排隊(duì)狀況、銷售額核對7/20/202249店長每日時(shí)段作業(yè)規(guī)范關(guān)店：備用品收藏、店門前收尾工作，照關(guān)閉，清掃、收銀機(jī)結(jié)帳、查看電、水情況、夜值、夜生鮮收貨準(zhǔn)備7/20/202250店長的工作重點(diǎn)1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理

28、。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作7/20/2022512、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。7/20/202252A：內(nèi)部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額

29、，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。7/20/202253（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入*員工給

30、顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過7/20/202254B：外部損耗（1）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有

31、不尋常的財(cái)務(wù)壓力7/20/202255（2）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長的名字-暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對7/20/202256（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)7/20/202257（5）作業(yè)